Воскресенье , 22 Ноябрь 2020

Холодный прозвон – Холодные звонки. Техники продаж по телефону. Самое полное руководство по обзвону и продажам

Содержание

Прозвон. Нюансы прозвона базы. - Call Office Blog

Что такое прозвон абонентов?

Что такое прозвон?

Прозвон базы – это инструмент быстрой массовой коммуникации по телефону. Прозвон может быть реализован с целью информирования клиентов об имеющихся задолженностях, для решения задач по возврату ушедших клиентов или базовой разработки холодной базы. Цель этого инструмента в телемаркетинге – привлечь потенциальных покупателей к своему товару или услугам, повысив шансы на расширение клиенткой базы. Прозвон абонентов может осуществляться при помощи специализированного программного обеспечения или операторами.

В чем разница между прозвоном и обзвоном?

Очень часто эти два понятия не различают, однако, между ними есть существенные различия.
Прозвон – это подготовка клиентской базы, по которой будет осуществляться обзвон потенциальных покупателей или должников. Прозвон абонентов позволяет выяснить актуальность базы для дальнейшей коммуникации за максимально короткое время, отфильтровать базу на предмет устаревших контактных данных и т.д. Цель прозвона – накопление персональной информации о составе базы для дальнейшей её сегментации. Часто маркетологу приходится начинать реализацию стратегии телемаркетинга с «голой» базы даже не клиентов, а просто контактных данных. При этом не очевидна даже достоверность этих данных. В такой ситуации прозвон – лучший инструмент.

Обзвон базы – это уже непосредственно способ донести до потенциальных и существующих клиентов информацию адресно и персонально. Это старт коммерческой коммуникации.

Виды прозвона

Существует два вида прозвона – холодный и теплый. Каждый из них направлен на решение разных задач.
Холодный прозвон
Холодным прозвоном базы называют первый звонок будущему потенциальному покупателю с целью ознакомления с товаром или услугой. Во время такого звонка основная цель – это заявить о своём существовании. Таким образом, холодные прозвоны абонентам помогают:

  • Повысить узнаваемость бренда
  • Отработать базу на предмет достоверности контактной информации
  • Собрать минимальный набор сведений для персонализации предложения

Во время холодных звонков разрабатывается клиентская база, которая в дальнейшем будет использоваться, в том числе, для теплого прозвона абонентам.

Теплый прозвон
Суть теплого прозвона – это информирование клиентской базы о существующих акциях, скидках, распродажах и новинках. Основная его цель — это подогреть и поддержать интерес клиента к услуге или товару, напомнить о компании.
Несмотря на кажущуюся простоту теплый обзвон требует коммуникативных навыков и умения грамотно продавать. Несмотря на то, что клиент уже когда-либо воспользовался услугами компании, его необходимо постоянно завоевывать, предлагая ему решение его проблем в виде товаров и услуг компании.

Зачем нужен автопрозвон клиентов?

Популярность автопрозвона клиентов растет. Ведь использование специального программного обеспечения позволяет максимально автоматизировать процесс холодного и теплого прозвона и сократить траты на услуги аутсорсинговых компаний.
Среди возможностей таких программ:

  • Обзвон большого числа клиентов по списку;
  • Обработка входящих звонков;
  • Отправка и получение сообщение;
  • Определение номера;
  • Распознавание голоса;
  • Создание отчетов;
  • Сохранение информации о звонках.

С помощью автопрозвона клиента можно выйти совершенно на новый уровень телемаркетинга, сделав этот процесс максимально быстрым, эффективным, удобным и доступным.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Холодный звонок подготовка - Скорозвон

Прежде чем начать холодный прозвон, необходимо к нему подготовиться. Даже если вы отлично знаете свой товар или услугу и у вас уже есть база контактов, для эффективных продаж этого этапа не избежать. Не говоря уже об эмоциональном настрое, который напрямую зависит от уровня вашей подготовки.

1. Сбор информации
Итак, прежде чем начать делать холодные звонки, необходимо подготовить базу клиентов. Это можно сделать двумя способами:

  • Купить готовую базу;
  • Самостоятельно собрать базу данных.

Первый пункт нет необходимости описывать кроме того, что здесь отсутствуют гарантии качества базы. Поэтому второй вариант кажется более надежным.

Есть множество источников информации о клиентах, особенно в сфере b2b:

— электронные и печатные каталоги, журналы, газеты. Хотя каталоги, особенно типа желтых страниц, могут содержать устаревшие данные, они также служат источником контактов потенциальных клиентов.

— выставки, конференции — на этих мероприятиях можно собирать живые контакты, с которыми вы заранее пообщаетесь лично, что увеличивает вероятность заключения сделки.

— социальные сети, профессиональные сообщества — огромный источник информации, который не всегда подходит для холодных звонков, а больше — для завязывания коммерческих контактов в сети.

— рекламоносители — ценный и легкодоступный источник информации. Важно правильно определить те рекламоносители, где представлена Ваша целевая аудитория.

— государственные органы — неожиданный источник информации, но довольно полный. Например, в Росстате можно запросить информацию об отраслевых производителях и продавцах в каком-либо регионе, включая данные о динамике и объемах производства и реализации.

— кадровые сайты и журналы. Публикации вакансий — хороший источник достоверных данных о компании.

Помимо всего прочего, можно попросить своих довольных клиентов дать Вам контакты своих коллег из других компаний.

2. Подготовка списка клиентов
Вы собрали изрядное количество контактов, что же делать дальше?

Необходимо отфильтровать эти контакты. Намного эффективнее звонить, если распределить их на группы по сферам бизнеса. Прежде чем звонить, обязательно почитайте немного об этой сфере бизнеса, Вы должны быть в теме и знать, какие проблемы возникают у ваших клиентов. Вникнув в потребности и отраслевые особенности Вашего клиента, Вам будет проще общаться с ним.

3. Определение цели звонка
Сформулируйте цель вашего звонка. Когда вы что-то делаете, то знаете, с какой целю совершаете то или иное действие. Так же и со звонком. Определите, что вы хотите получить по окончании звонка, какой результат.

В зависимости от специфики продукта или услуги могут быть следующие цели звонка:

— отправить коммерческое предложение

— назначить встречу

— продать

Отправить коммерческое предложение можно и без звонка, но это будет расцениваться как спам. Правильнее сначала позвонить и спросить, есть ли вообще необходимость у потенциального клиента в вашем продукте. И уточнить его е-мейл, а не организации. В редких случаях можно продавать продукт или услугу по телефону. Намного проще и важнее назначить встречу. Встреча — более качественный инструмент влияния, любая эффективная продажа заключается тет-а-тет. Соответственно необходимо пройти секретаря, выйти на ЛПР и договориться о встрече.

4. Разработка сценария звонка.
Определив цель, сделайте скрипт вашего разговора с клиентом, подумайте над возможными вариантами ответов. Сформулируйте ключевую фразу — преимущество товара или услуги для каждой группы клиентов. Если у вас нет конкурентного преимущества, постарайтесь предложить клиенту расширить его возможности с помощью вашего продукта или услуги.

У вас обязательно должны быть четкие ответы на такие вопросы клиента, как:

— кто вы?

— чем занимаетесь?

— что хотите от клиента?

— откуда узнали телефон клиента?

Отвечая уверенно и по существу, Вы располагаете клиента к себе. А в продажах установить доверительные отношения очень важно.

5. Эмоциональный настрой.
Есть такой недуг — телефонобоязнь, которым болеют все менеджеры по продажам. Страх отказа преследует перед каждым звонком, страх показаться неуверенным, быть неубедительным, сказать неправильные слова, услышать ругательства. Этот страх преследует не только новичков, но и опытных менеджеров, в результате человек быстро выгорает на такой работе. Но, если посмотреть объективно со стороны, то оказывается, что бояться нет смысла. Чем больше вы получите отказов, тем больше будет и положительных ответов. На каждую сотню отказов непременно найдется парочка «Да».

Не стоит бояться клиентов, они такие же люди как вы, с такими же заботами и радостями, как у вас. Подумайте, что вы чувствуете, когда звоните другу или подруге, как легко вы общаетесь. Запомните это легкое чувство и звоните с таким же ощущением вашим клиентам, они будут чувствовать ваше доброжелательное отношение и улыбку.

Вы звоните, чтобы не продать и не «впарить» что-то клиенту, а чтобы пообщаться, выяснить его потребности и, возможно, предложить ему что-то полезное. Помните об этом. Когда вы даете совет друзьям и родственникам, то даете его от чистого сердца, хотите им помочь. Так и с клиентами, во время общения вы понимаете, как можете улучшить его жизнь или бизнес и даете совет.

Чаще улыбайтесь, не только во время звонка и встреч, а вообще, по жизни. Жизнь вам дана для радости, излучайте хорошее настроение, будьте отзывчивыми и ваши же клиенты приведут к вам своих знакомых!

Поставьте себя на место потенциальных клиентов, как бы вам хотелось, чтобы разговаривали с вами, какие слова и фразы смогли бы убедить вас, какие преимущества смогли бы повлиять на ваше положительное решение.

Работайте над своим голосом, дикцией, тембром, интонацией. Голос — это ваш инструмент продаж, используйте его эффективно. Перед звонком сделайте несколько речевых упражнений, проговорите скороговорки. Поставьте на стол стакан с теплой водой, чтобы был под рукой в случае необходимости.

Правильная настройка и использование этих приемов придадут Вам уверенности и создадут комфортное ощущение. А это очень важно для эффективных холодных звонков.

skorozvon.ru

Холодный обзвон клиентов - заказать услуги по холодному обзвону клиентов у фрилансеров

Привлечение потенциальных клиентов можно производить различными способами. Одним из наиболее эффективных является телефонный маркетинг. Прозвон клиентов позволяет преподнести полезную информацию максимально большому числу клиентов.

Чтобы позвонить на каждый телефон из клиентской базы, нужно время. Безусловно, его не должны тратить сами сотрудники компании, которые не разбираются в телефонном маркетинге и не смогут профессионально прозвонить клиентов.

Причин, чтобы провалить холодный звонок, может быть множество. Однако самыми распространенными являются:

  • Отсутствие способностей и знаний для ведения такого вида переговоров
  • Неправильные стандарты ведения телефонных разговоров с клиентом, которые прописаны в компании.

Для привлечения партнеров и покупателей методом холодного обзвона можно недорого заказать услуги соответствующих специалистов.

Как сделать холодный обзвон клиентов эффективным

Обзвон клиентов является одним из наиболее распространенных методов привлечения клиентов. Если почтовое сообщение могут выбросить непрочитанным, спам – заблокировать, рекламу в эфире или печатных СМИ – пропустить, то на телефонный звонок волею-неволею придется ответить.

Для начала стоит определить цели, которые имеет холодный обзвон:

  • Выявление тенденций на рынке
  • Привлечение новых клиентов
  • Изучение мнения, которое имеют потенциальные клиенты
  • Прозвон клиентов для исследования их предпочтений, пожеланий.

Холодные звонки предполагают, что звонящий должен качественно провести разговор с незнакомым собеседником, не имея предварительной договоренности. Как правило, потенциальный клиент не расположен к покупке товара или заказу услуги. Задачей звонящего является убедить потенциального клиента по телефону в преимуществах сотрудничества с компанией.

Безусловно, найти новых клиентов непросто, так как люди не всегда положительно воспринимают холодный обзвон клиентов. Чтобы звонки дали ожидаемый результат, нужно следовать следующим правилам:

  • Количество звонков. Обзвон базы клиентов ежедневно должен включать не менее 40-50 контактов. При этом нужно стремиться к большему охвату целевой аудитории.
  • Качественно проанализировать источники клиентов. Это могут быть интернет-сайты тематической направленности, справочники, социальные сети. Поиск клиентов, которые получат звонки, нужно вести ежедневно.
  • Холодный обзвон потенциальных клиентов лучше делать с использованием скрипта разговора. Его могут профессионально составить высококвалифицированные специалисты.

Где недорого заказать холодный обзвон

Услуги холодного обзвона за 5 минут можно заказать у исполнителей Юду. Так как расценки на их услуги являются договорными, ориентиром будет служить цена, которая указана заказчиком в объявлении. Стоимость зависит от объема совершенных звонков, продолжительности каждого разговора, наличия клиентской базы, результативности обзвона клиентов.

freelance.youdo.com

Что такое холодный обзвон?

Если Вы хотите вести свой бизнес успешно, развивать его и увеличивать продажы, то советуем проводить холодные обзвоны. Именно обзвон холодной базы зачастую оказывается эффективнее. Что такое холодный обзвон, что важно знать про холодных клиентов? Читайте в нашей статье.

В маркетинге существует несколько типов клиентов: холодные, теплые и горячие. Горячий клиент — тот, кто уже хочет приобрести товар у Вас. Тёплый клиент — тот, кто еще присматривается.

Холодные клиенты — самый сложный тип. Это те люди, которые ничего не знают про Вас и не ожидают Вашего звонка. Как вариант, базу холодных клиентов покупают у другой организации.

Для чего вообще нужен холодный обзвон?

Холодный обзвон проводится с целью привлечения новых клиентов и покупателей.

Важно знать особенности такого обзвона. Главное при обзванивании холодной базы — не навязывать свой продукт, нужно вызвать у человека реальный интерес.

Сделать это сложно. Неизвестные звонки вызывают у любого человека одну реакцию — “Зачем Вы звоните мне, предлагаете что-то непонятное и тратите моё время?”.

Чтобы избежать подобных вопросов, помните три правила:

1.Повод.

Важно найти повод для звонка. Это избавит Вас от неприятной реакции потенциального покупателя и его лишних вопросов.

Узнайте как можно больше информации о клиенте. Если Вы купили базу номеров у компании, соберите информацию о том, что предлагает компания, что нравится ее клиентам. На основе этого начинайте выстраивать разговор.

  1. Улыбка

Всё, что у Вас есть в телефонном разговоре, это Ваша подача. Если человек улыбается, это всегда слышно. Уверенная и доброжелательная речь сказывается на восприятии Вашей речи клиентом.

  1. Интерес.

Помните, что Вы не продаёте товар и услугу. А звоните в целью понять заинтересованность. Избегайте таких фраз, как “Мы хотим Вам предложить”, “Мы хотим Вам продать”.

Помните о том, что холодный, теплый и горячий клиент — это один человек. Ваша задача заключается в том, чтобы холодный клиент стал теплым. Главное, заинтересовать человека так, чтобы, когда у него возникнет потребность в чем-либо, он вспомнил о Вас.

С помощью нашего сервиса Вы сможете совершить холодный обзвон автоматически, потратив на это 5 минут.

Просто скопируйте базу холодных клиентов, запишите интересный аудиоролик. Создайте IVR-меню (обработка нажатий клавиш).

Например, если клиент заинтересовался Вашим продуктом после аудиоролика и хочет связаться с менеджером для подробной информации, он должен нажать 1. Если неинтересно — 2.

Таким образом, вы найдете среди холодной базы тех людей, которым Вы будете интересны. А дальше уже дело за Вашими менеджерами.

Удачи Вам!

Поделиться ссылкой:

Похожее

programma-obzvonov.ru

преимущества услуги для поиска новых клиентов

| | | Блог | холодные звонки
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

В условиях современного бизнеса многие компании пробуют различные способы поиска новых клиентов. В том числе, за счет маркетинговых инструментов – как с помощью интернета, так и прибегая к различным тонкостям оффлайн-рекламы. Все это крайне важно для развивающегося бизнеса, а так же для всех организаций, конкуренция в сферах деятельности которых, чрезвычайно высока. Порой, бизнесмены готовы вкладывать неимоверные суммы только ради шанса отбить клиентов у конкурентов. При этом глобальные рекламные кампании, зачастую, влекут за собой весьма большие финансовые риски. Вариант же вкладывать меньше, получая при этом базу потенциально готовых к покупке клиентов, существует. Поможет в этом именно холодный обзвон – услуга, благодаря которой ваш бизнес сможет завоевать внимание большого числа новых потенциальных клиентов.

Качественный холодный обзвон требует высокой квалификации

Многие сталкивались с тем, когда нам звонят и просят уделить минутку. Нередко такие звонки вызывают негатив, что совершенно неудивительно. Голос в трубке может оказаться грубым или же давить на жалость – продолжать разговор в подобной манере совершенно неприятно. Для чего уделять минутку, если звонок не к месту, да и собеседник совершенно ничем не привлекает? И это крайне важно – начало беседы. При совершении холодного обзвона, типовые ошибки в работе неопытных специалистов, как правило, достаточно похожи. Неуверенная речь с первых минут беседы может заставить человека по ту сторону телефонной линии сразу же прервать разговор. Именно для того, чтобы общение по телефону было правильным, стоит обращать внимание на то, поставлена ли речь, насколько оператор уверен и разбирается в предложении, которое озвучивает. Обучают этому на специализированных тренингах, которые систематически проводятся для сотрудников опытных контакт-центров.

Что может испортить любой обзвон

Во время совершения холодного обзвона ни в коем случае нельзя начинать разговор с извинений – ставя себя в такую позицию, оператору точно не удастся заинтересовать потенциального покупателя. Согласитесь, что это вообще за компания, когда менеджеры звонят и извиняются? Беседа должна строиться мягко, но в уверенной позиции – только так у собеседника возникнет ощущение, что он общается со специалистом своего дела и заинтересуется. Опытные менеджеры колл-центров так же знают, что клиента нельзя уговаривать – это еще одно нарушение правил обзвона. Если человек желает прекратить разговор, давить на него так же бесполезно и неправильно – таким образом можно только испортить его мнение о компании, которую на данный момент представляет оператор колл-центра.

Многие специалисты колл-центров убеждены, что с первого звонка нельзя пытаться человеку что-то продать. Даже применяя холодный обзвон с целью продажи того или иного товара или услуги, опираться лучше на поэтапную работу. В таком случае, первый звонок будет только для «прощупывания почвы»  — то есть для выявления соответствует ли данный человек искомой целевой аудитории. Второй звонок будет информативным – возможно, сообщающим об акции компании и так далее. Некоторые продажи требуют встреч, поэтому попытки совершить их сразу же при первом холодном обзвоне, будут бессмысленны.

Доверяйте важные задачи  профессионалам

Поиск потенциальных клиентов – достаточно важное направление практически для любого бизнеса. Только если компания не является монополистом или же не предлагает действительно уникальный товар или услугу, работа по расширению клиентской базы должна вестись постоянно. Это особенно актуально для развивающегося бизнеса и для владельцев тех компаний, которые желают вывести свои предприятия в число лидеров отрасли. В таких условиях медлить или ждать, что с такой задачей справятся начинающие колл-центры, услуги которых стоят очень дешево, не стоит. Важно учитывать, что колл-центры, которые работают на рынке мало, еще учатся – учатся за счет вашего бизнеса и вашей репутации. При таком подходе с помощью холодного обзвона вы не только не сможете завоевать доверие покупателей, но и растеряете годами зарабатываемую добрую славу.

Заказывая услугу холодного обзвона у колл-центра с хорошей репутацией, подтвержденной годами успешной работы с самыми разными заказчиками, вы получите в свое распоряжение качественные услуги от профессионалов. При этом вы можете рассчитывать на оптимально сформированную систему оплаты – оплачивая не время работы оператора и не работу с базой, а именно время разговоров. Так операторы будут максимально заинтересованы в реализации поставленной вами цели. А с учетом их опыта и высокого профессионализма, таким образом, вы не только сделаете вклад в расширение своей клиентской базы, но подкрепите свою репутацию среди всех, кто уже слышал о вашей компании, но еще к вам не обращался.

creativecallproject.ru

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов. Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, - один из распространенных путей привлечения клиентской базы. Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось. Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения. Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение


Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты. Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей. Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

  • Клиент оставляет контактные данные;
  • Сотрудник договаривается о встрече;
  • Направляется коммерческое предложение;
  • Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров. Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки. Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

  • Количество контактов в день;
  • Продолжительность переговоров;
  • Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики. Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать. Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист


Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику. Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации. Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

  1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
  2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
  3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, - всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
  4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
  5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

www.fif.ru

Что такое холодный прозвон?. Техника телефонных переговоров

Что такое холодный прозвон?

В классическом понимании «холодный звонок» делается для того, чтобы найти и заинтересовать потенциального покупателя.

Для агентов отличный способ найти потенциального клиента — прозвон базы объявлений. К сожалению, стоит отметить, что большинство агентов не понимают как использовать агрегированную базу объявлений, чаще всего агент пытается искать в ней что-то под заказчика, «покупателя».

Между тем, базу необходимо прозванивать с целью поиска контактов собственника и для встречи с ними. Для агентов, занимающихся темой найма квартир или арендой офисов идеально прозванивать архив объектов, сдававшихся 1–3 года назад, так как многие их них снова поступят на рынок.

Опытный агент может за счет прозвона не давать рекламу для поиска собственников.

Следует четко понять цели холодного прозвона:

Во-первых, найти контакт с собственником, во-вторых, отсечь из базы неактуальные объявления.

Следовательно, звонящий решает сразу две задачи и актуализирует данные и собирает контакты собственников.

Часто приходится наблюдать ошибочный скрипт:

— Слушаю Вас?

— Вы собственник или агент?

Узнав, что им отвечает агент, кладут трубку? Ну начните считать время и деньги. Деньги списали, время на набор номера потеряли.

— Добрый день, ваша квартира еще продается (сдается)?

Агент сразу спросит: «Какая квартира?». Тогда уточняем адрес и уточняем ключевые параметры: стоимость, состав собственников, документы.

В случае архива аренды, если говорят, что сдана, уточняем дату освобождения.

Самое важное! Результаты такого прозвона должны системно заносится в базу данных. Важно вести и календарь прозвона. Если вас просят перезвонить, сразу вносите исходящий звонок в календарь.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

econ.wikireading.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о