Холодный прозвон – Холодные звонки. Техники продаж по телефону. Самое полное руководство по обзвону и продажам

1. 5
2. 4
3. 3
4. 2
5. 1

В условиях современного бизнеса многие компании пробуют различные способы поиска новых клиентов. В том числе, за счет маркетинговых инструментов – как с помощью интернета, так и прибегая к различным тонкостям оффлайн-рекламы. Все это крайне важно для развивающегося бизнеса, а так же для всех организаций, конкуренция в сферах деятельности которых, чрезвычайно высока. Порой, бизнесмены готовы вкладывать неимоверные суммы только ради шанса отбить клиентов у конкурентов. При этом глобальные рекламные кампании, зачастую, влекут за собой весьма большие финансовые риски. Вариант же вкладывать меньше, получая при этом базу потенциально готовых к покупке клиентов, существует. Поможет в этом именно холодный обзвон – услуга, благодаря которой ваш бизнес сможет завоевать внимание большого числа новых потенциальных клиентов.

Качественный холодный обзвон требует высокой квалификации

Что может испортить любой обзвон

Во время совершения холодного обзвона ни в коем случае нельзя начинать разговор с извинений – ставя себя в такую позицию, оператору точно не удастся заинтересовать потенциального покупателя. Согласитесь, что это вообще за компания, когда менеджеры звонят и извиняются? Беседа должна строиться мягко, но в уверенной позиции – только так у собеседника возникнет ощущение, что он общается со специалистом своего дела и заинтересуется. Опытные менеджеры колл-центров так же знают, что клиента нельзя уговаривать – это еще одно нарушение правил обзвона. Если человек желает прекратить разговор, давить на него так же бесполезно и неправильно – таким образом можно только испортить его мнение о компании, которую на данный момент представляет оператор колл-центра.

Многие специалисты колл-центров убеждены, что с первого звонка нельзя пытаться человеку что-то продать. Даже применяя холодный обзвон с целью продажи того или иного товара или услуги, опираться лучше на поэтапную работу. В таком случае, первый звонок будет только для «прощупывания почвы»  — то есть для выявления соответствует ли данный человек искомой целевой аудитории. Второй звонок будет информативным – возможно, сообщающим об акции компании и так далее. Некоторые продажи требуют встреч, поэтому попытки совершить их сразу же при первом холодном обзвоне, будут бессмысленны.

Доверяйте важные задачи  профессионалам

Поиск потенциальных клиентов – достаточно важное направление практически для любого бизнеса. Только если компания не является монополистом или же не предлагает действительно уникальный товар или услугу, работа по расширению клиентской базы должна вестись постоянно. Это особенно актуально для развивающегося бизнеса и для владельцев тех компаний, которые желают вывести свои предприятия в число лидеров отрасли. В таких условиях медлить или ждать, что с такой задачей справятся начинающие колл-центры, услуги которых стоят очень дешево, не стоит. Важно учитывать, что колл-центры, которые работают на рынке мало, еще учатся – учатся за счет вашего бизнеса и вашей репутации. При таком подходе с помощью холодного обзвона вы не только не сможете завоевать доверие покупателей, но и растеряете годами зарабатываемую добрую славу.

Заказывая услугу холодного обзвона у колл-центра с хорошей репутацией, подтвержденной годами успешной работы с самыми разными заказчиками, вы получите в свое распоряжение качественные услуги от профессионалов. При этом вы можете рассчитывать на оптимально сформированную систему оплаты – оплачивая не время работы оператора и не работу с базой, а именно время разговоров. Так операторы будут максимально заинтересованы в реализации поставленной вами цели. А с учетом их опыта и высокого профессионализма, таким образом, вы не только сделаете вклад в расширение своей клиентской базы, но подкрепите свою репутацию среди всех, кто уже слышал о вашей компании, но еще к вам не обращался.

creativecallproject.ru

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов. Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, — один из распространенных путей привлечения клиентской базы. Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось. Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения. Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение

Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты. Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей. Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

• Клиент оставляет контактные данные;
  
• Сотрудник договаривается о встрече;
  
• Направляется коммерческое предложение;
  
• Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров. Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки. Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

• Количество контактов в день;
  
• Продолжительность переговоров;
  
• Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики. Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать. Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист

Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику. Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации. Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
   
2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
   
3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, — всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
   
4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
   
5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

www.fif.ru

Что такое холодный прозвон?. Техника телефонных переговоров

Что такое холодный прозвон?

В классическом понимании «холодный звонок» делается для того, чтобы найти и заинтересовать потенциального покупателя.

Для агентов отличный способ найти потенциального клиента — прозвон базы объявлений. К сожалению, стоит отметить, что большинство агентов не понимают как использовать агрегированную базу объявлений, чаще всего агент пытается искать в ней что-то под заказчика, «покупателя».

Между тем, базу необходимо прозванивать с целью поиска контактов собственника и для встречи с ними. Для агентов, занимающихся темой найма квартир или арендой офисов идеально прозванивать архив объектов, сдававшихся 1–3 года назад, так как многие их них снова поступят на рынок.

Опытный агент может за счет прозвона не давать рекламу для поиска собственников.

Следует четко понять цели холодного прозвона:

Во-первых, найти контакт с собственником, во-вторых, отсечь из базы неактуальные объявления.

Следовательно, звонящий решает сразу две задачи и актуализирует данные и собирает контакты собственников.

Часто приходится наблюдать ошибочный скрипт:

— Слушаю Вас?

— Вы собственник или агент?

Узнав, что им отвечает агент, кладут трубку? Ну начните считать время и деньги. Деньги списали, время на набор номера потеряли.

— Добрый день, ваша квартира еще продается (сдается)?

Агент сразу спросит: «Какая квартира?». Тогда уточняем адрес и уточняем ключевые параметры: стоимость, состав собственников, документы.

В случае архива аренды, если говорят, что сдана, уточняем дату освобождения.

Самое важное! Результаты такого прозвона должны системно заносится в базу данных. Важно вести и календарь прозвона. Если вас просят перезвонить, сразу вносите исходящий звонок в календарь.

Следующая глава >

econ.wikireading.ru