Суббота , 5 Декабрь 2020

Открытие колл центра с нуля: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра 
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра

Содержание

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

КритерийСвой call центрАутсорсинговый call центр
Бизнес-планДля его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатныхНужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащениеСкорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехиТакие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
ПомещениеХорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещенииСпециалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
ПерсоналВложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторовОператоры уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работыВы должны прописать и организовать ее самостоятельноВсем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услугЕсли вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать
Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкостьЕсли появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персоналаВам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
ДокументыДля деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.

Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС.

Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.

Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Поиск и обучение операторовПоиск и обучение операторов
Источник: https://giphy.com

Назад к содержанию

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

Поиск и обучение операторов

Поиск и обучение операторов

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях»,  «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Идеальный оператор колл-центраИдеальный оператор колл-центра

Назад к содержанию 

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

  • Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
  • Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Назад к содержанию

Как организовать колл-центр: технические вопросы 

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Орагнизация офиса-колл-цнтраОрагнизация офиса-колл-цнтраИсточник: https://www.flickr.com

Назад к содержанию 

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

 

IP-телефония для call центраIP-телефония для call центра

 

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Автор: Любовь Аброськина

1 187

Как открыть call-центр с нуля

От 35 000 ₽.

Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.

Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.

В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.

После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.

Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.

Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.

Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.

Плюсы и минусы аналоговой АТС

11 шагов к созданию своего колл-центра

  • Определите цели

    Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  • Составьте бизнес-план

    Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  • Выберите тип и платформу

    Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  • Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

    Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  • Определитесь с нужными каналами коммуникаций

    Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

  • Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

    Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

    Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

    В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

    В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

  • Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

    Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  • Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

    Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

    Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

    Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

    Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

  • Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

    Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

    MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

    С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

  • Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

  • Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

  • бизнес-идея, как открыть, вложения, оборудование, что нужно для открытия + реальные кейсы

    Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.

    Форматы работы

    Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

    • Прием звонков от клиентов и их консультирование.
    • Маркетинговые и социальные опросы.
    • Телемаркетинг и продажи.
    • Службы техподдержки.

    Достоинства и недостатки

    Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

    • Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
    • Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
    • Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
    • Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

    Недостатки:

    • Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
    • Относительно высокая конкуренция.
    • Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

    Алгоритм открытия

    Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

    1. Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
    2. Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
    3. Аренда помещения, закупка оборудования.
    4. Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
    5. Поиск персонала и обучение операторов.
    6. Поиск клиентов, начало работы.
    7. Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

    Основные моменты

    Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности. Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

    Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

    Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

    Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

    Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

    Штат специалистов

    Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

    Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

    При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

    Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

    Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

    В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

    Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

    С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

    Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

    С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

    Организация Call-центра с нуля

    Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

    1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

    А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

    Организация колл-центра с нуля

    Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

    Организация Call-центра

    Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

    Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

    В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

    Call-центр (колл-центр)

    Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

    Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

    Организация Call-центра (колл-центра) с нуля для SMB

    В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи - это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

    2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

    Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

    Организация Call-центра (колл-центра) на аутсорс

    В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха - это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

    Варианты организации Call-центра (колл-центра)

    Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

    См. также

     

    Как создать собственный домашний колл центр и работать оператором на дому? | Call - центры | Статьи и новости

    26 января 2016

    Обычно все стимулирующие тексты о работе на дому начинаются со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе и, никуда не спеша, иду работать за свой компьютер…» Как бы чудовищно банально это не звучало, но так и есть.

    В этом красивом сценарии не упоминается только один момент – в таком образе жизни отсутствует социальное взаимодействие, проще говоря, человеку со временем становится скучно без живых людей вокруг. Хорошо, что это происходит не со всеми, иначе бы такая профессия как удаленный домашний оператор не существовала бы. А раз она есть, давайте рассмотрим все ее стороны более подробно.

    ­­Рабочее место

    Консультанту на дому для работы необходимо:

    - Компьютер с подключением к Интернету;

    - Гарнитура;

    - Удобный стул с жесткой посадкой;

    - Блокнот для записей или доска с маркерами;

    Поскольку вы будете проводить все рабочее время перед компьютером, рекомендуется выбрать тихое место в доме, а также приобрести кружку-непроливайку. Казалось бы, без нее можно обойтись, но рано или поздно неаккуратное движение, вызванное тем же внезапным звонком, может поставить крест на вашей работе.

    Специальные навыки или обучение работе оператором колл центра

    Классическая система образования не предусматривается специальности «оператор контактного центра». Большинство людей получают такие навыки на тренингах при поступлении на службу в call центр. Но как быть тем, кто сидит дома и привык к любому вопросу подходить основательно? Возьмите урок у бизнес тренера или обратитесь в консалтинговую компанию, занимающуюся обучением операторов в формате аутсорсинга. Конечно, можно всего это и не делать, тем более что потребуется потратить ощутимые средства на базовые навыки. Тем не менее, практика показывает, что имея теоретическую базу, вы окупите свои вложения уже за несколько месяцев, так как перед вами откроются ворота крупных компаний, банков, онлайн гипермаркетов, а не мелких интернет-магазинов. Все хотят работать с профессионалами, в этом нет ничего удивительного.

    График работы

    В этом вопросе домашнему оператору можно только позавидовать. При желании можно найти вакансию на абсолютно любой график. А если вы знаете английский язык (хотя бы письменно), то работать можно практически круглосуточно, иностранные рынки нуждаются в удаленных недорогих консультантах не меньше, чем отечественные компании. Предлагая свое резюме, помните, что в случае указания нестандартного рабочего времени, вы в разы увеличиваете свои шансы получить работу. Это объясняется тем, что на график с 8 до 6 многие компании с легкостью находят как операторов в свой офис, так и удаленщиков.

    Выбор гарнитуры

    Скорее всего, вы просмотрели множество моделей гарнитур в Интернете и не раз удивлялись разбросу цен. Действительно, можно купить наушник с микрофоном как за несколько десятков у.е. так и за несколько сотен. В чем же разница? Качество материалов и функция гарнитуры, вот что определяет стоимость.

    В недорогих гарнитурах спустя несколько месяцев ломаются ободки, рвутся насадки, наблюдаются проблемы мо связью. Также из-за некачественной сборки и дизайна дешевые гарнитуры скрипят пластиком, жмут на голову и даже могут натирать.

    Все гарнитуры делятся на мультимедийные и «для колл центра». Первые больше подходят для онлайн игр и отлично справляются с воспроизведением средних, а также низких частот. Профессиональные гарнитуры для колл центра достойно передают высокие частоты человеческого голоса и порой обладают функцией шумоподавления. Кстати, большинство сносных гарнитур подключаются к компьютеру только через USD вход.

    Признанными производителями гарнитур являются Jabra и Plantronics .Кто лучше – вопрос риторический.

    Также хотелось бы дать специфический совет всем домашним операторам – беспроводная гарнитура, это тот продукт, который бесполезен для операторов, работающих в офисных колл центрах, но поистине незаменим для «надомника». Чаще всего, звонки поступают или совершаются неравномерно, поэтому беспроводная гарнитура позволяет заниматься домашними делами без отрыва от работы.

    Софт

    Вероятно, вы беспокоитесь о том, какую программу использовать для работы оператором и потребуются ли специальные знания. Удивительно, но, вместе с работой вам дадут и софт и все что нужно для звонков. Более того, обычно, поставщик вакансии все настраивает удаленно на компьютере оператора и дает полную инструкцию. Компании значительно экономят средства, используя труд удаленных операторов, поэтому охотно делают все, чтобы «надомнику» было комфортно работать. Если же вам все же не терпится изучить программы для организации колл центра, на сайте Indexcall есть добротно подобранный каталог виртуальных АТС и сервисов.

    Где искать работу домашнему оператору на телефоне?

    И вот вы во всеоружии и жаждете работу, которую всего-то – остается только найти. Превратите эту часть своего трудового пути в организованный процесс. Для этого разделите поиск на три параллельных этапа – фраланс сайты, ресурсы по поиску работы  на полный день и самостоятельную рассылку резюме.

    Первый тип сайтов регулярно изобилует новыми вакансиями, однако трудоустройство тут может носить стихийный и не долгосрочный характер. На сайтах по поиску работы важно иметь хорошо заполненное резюме и регулярно просматривать объявления о работе, отвечая на них. Найти хорошую вакансию здесь труднее и дольше, но трудоустройство при этом обещает быть более перспективным.

    Собственная инициатива и непрекращающиеся рассылки резюме – вот что сулит действительно интересный вариант трудоустройства. Пишите во все компании подряд, шлите резюме, стучитесь во все двери т однажды вам ответят. Из компаний старайтесь выбирать крупные онлайн сервисы или торговые площадки, работающие исключительно в Интернете. Именно там больше всего нуждаются в операторах на дому.

    Поиск работы чем-то напоминает телемаркетинг. Вы должны понимать, что потребность в ваших услугах 100% есть, однако, чтобы ее найти, надо сделать определенный объем звонков. Какой- никто не знает.

    Еще один способ находить вакансии оператора на дому – регулярно вести мониторинг раздела Биржа заказов, вакансий и тендеров на услуги call центров на нашем сайте. Нередко бывает, что компания ищет колл центр, а останавливается на услугах частного оператора.

    Сколько можно зарабатывать

    Есть 2 способа работать – в почасовом формате или с оплатой поминутно. Выгоднее всего получать оплату за час. Однако, будьте готовы, что за почасовой оплатой чаще всего кроется насыщенный поток звонков. Средний заработок операторов в разных городах можно посмотреть в онлайн сервисе Yandex Работа. Начинающий оператор получает несколько сотен у.е., профессионал может зарабатывать более 1000.

    3 способа зарабатывать больше, работая оператором на дому

    Работая на дому, вы имеете основное преимущество перед офисом – можно заниматься несколькими проектами одновременно и все будет у вас хорошо, главное справляться со своими обязанностями.  Лучший способ совмещать несколько работодателей – быть онлайн консультантом в чате. Зарабатывают они не меньше телефонных операторов, при этом совмещают сразу несколько чатов. Как они это делают? Просто умеют быстро печатать. Также можно совмещать онлайн чат и работу со звонками. Если вы уже работаете оператором на телефоне, не забудьте предложить своему работодателю возможность использования чата, вероятно, это вызовет интерес.

    Еще один способ хорошо зарабатывать – выбрать высокомаржинальную нишу. Форекс, финансы, стройка, retial – здесь достойно платят профессиональным. Если у вас нет опыта, сначала устройтесь на решение простых задачи, например обработку емейлов. За несколько месяцев вы войдете в курс дела и сможете претендовать не более интересную вакансию.

    Даже если вас взяли на оклад, постоянно намекайте своему работодателю о бонусах за продажи или достигнутые результаты. Вы же сами знаете, как таит ваше сердце перед профессиональным продавцом, который выслушает, поймет, объяснит и аргументировано предложит самое лучшее. Ну как после этого не сделать покупку?! Будьте таким продавцом, делайте продажи и через пару лет вы сможете присоединиться к касте избранных, зарабатывающих тысячи у.е. в месяц, а то и в неделю на искусных продажах.

    Кому это может быть интересно

    Это работа для беременных, студентов, пенсионеров, инвалидов, людей с ограниченными возможностями, все же очевидно, скажете вы… Безусловно так, но существует масса людей, отточивших навыки разговора по телефону до такой степени, что больше не желают тратить время на дорогу в офис, пробки и все остальное. Им проще проснуться рано утром, заварить чашку кофе, и зарабатывать хорошие деньги на работе консультантом и бонусах за продажу. Именно они, как уже было сказано выше, и начинают описывать свой рабочий день со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе…» Ну вы курсе, что будет дальше.

    В работе каждого оператора требуется сценарий разговора. Те операторы, что по опытнее, пишут его сами, кого-то снабжают готовым сценарием разговора, а есть и такие, кто предпочитает купить готовое решение. Как поступить, купить готовый скрипт для работы оператора или написать его самому, читайте в нашей предыдущей статье. 

    11 шагов к созданию своего колл-центра

  • Определите цели

    Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  • Составьте бизнес-план

    Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  • Выберите тип и платформу

    Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  • Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

    Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  • Определитесь с нужными каналами коммуникаций

    Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

  • Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

    Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

    Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

    В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

    В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

  • Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

    Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  • Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

    Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

    Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

    Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

    Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

  • Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

    Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

    MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

    С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

  • Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

  • Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

  • 5 советов, которые помогут вам построить колл-центр с нуля

    Создание колл-центра для вашего бизнеса - это вложение времени и денег. Для того, чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на ноги, когда вы строите колл-центр.

    Это руководство будет полезно независимо от типа центра обработки вызовов, который вы хотите настроить (входящий или исходящий, продажи или поддержка). Некоторые пункты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но рекомендации будут направлены на то, чтобы помочь вам построить колл-центр любого типа.

    Придумываем план по созданию колл-центра

    Правильный способ построить колл-центр требует немного планирования. Прежде чем приступить к воплощению своей деятельности, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Потратьте некоторое время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в будущем.

    Установить бюджет

    Прежде чем принимать какие-либо решения, необходимо иметь четкое представление о доступных средствах для создания колл-центра.Ваши доступные средства будут уменьшать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды позже.

    Сделайте разницу между вашими первоначальными инвестициями в создание колл-центра и регулярными платежами, необходимыми для его поддержания. Это будет дополнительно объяснено в следующем пункте. Центры исходящих вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж. Однако центры входящих вызовов имеют более слабую связь между работой и прибылью.

    Важно понимать, что даже если ваш колл-центр не приносит прибыли сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), он, как мы надеемся, улучшит качество обслуживания ваших клиентов, повысит уровень удержания клиентов и увеличит вашу прибыль в результате. косвенным образом.

    Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о пустых затратах денег, полностью упускает смысл. Если вы будете осторожны и сообразительны во время первоначальной настройки вашего колл-центра, вы можете сделать телефон незаменимым инструментом для удовлетворения ваших клиентов и роста бизнеса.

    Виртуальный или локальный?

    С самого начала вы должны решить, будет ли ваш колл-центр работать практически или вы будете управлять инфраструктурой. Это сравнение имеет много входов и выходов, но давайте попробуем подвести итог.

    Центр обработки вызовов на месте означает, что ваш бизнес будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP-АТС. Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются служебные помещения, авансовые средства и знающая команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть как преимуществом, так и недостатком.

    Виртуальный колл-центр упрощает работу вашего бизнеса. Ответственность за аппаратное обеспечение и инфраструктуру несет поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать, это установить программное обеспечение и иметь надежное подключение к Интернету. Это позволяет сэкономить на авансовых затратах и ​​служебных помещениях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей - это очень просто, что является благом для новых центров обработки вызовов или центров с изменяющимися номерами групп. В случае сбоя облачные провайдеры имеют процессы восстановления, намного превосходящие возможности отдельной небольшой компании.Тем не менее, все еще неприятно полагаться на то, что третья сторона решит проблему, когда вы несете основную часть неудобств.

    Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно. Это означает более длительные часы работы в нескольких часовых поясах, если это необходимо. Виртуальные агенты могут быть чрезвычайно выгодны для колл-центра, особенно для начинающего.

    Установить цели и определить KPI

    Определите цели вашего колл-центра на ранней стадии. В зависимости от вашей направленности (холодный звонок, генерация лидов, поддержка клиентов и т. Д.), это будет определять ваши ключевые показатели эффективности или KPI.

    KPI являются количественными показателями эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра. Они дадут вам представление об эффективности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения, основанные на данных, для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

    Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно.Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.

    Вместо этого выберите несколько ключевых показателей эффективности, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии. Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет прогресса. Как только у вас будет первый обзор вашей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Установите точные цели, чтобы определить успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде.Наконец, составьте план восстановления, если вы не достигнете своих целей.

    Выбор правильных инструментов для создания колл-центра

    Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда колл-центра должна иметь в своем распоряжении надлежащие инструменты. Вот краткий план областей, которые нужно планировать при выборе инструментов.

    Бизнес телефонная система

    Чтобы построить колл-центр, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Сначала решите, следует ли работать на месте или выбрать виртуальное решение.В любом случае, вам нужно учитывать размер вашей команды, силу вашего интернет-соединения и ваш потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам необходимо, и оснащенным требуемыми функциями.

    Эта тема требует отдельной статьи, так что вот более подробное руководство по выбору правильной системы бизнес-телефонии.

    альтернативных сервисных каналов

    Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам.Если это так, то разработка многоканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы оправдать ожидания своих клиентов, предлагайте только те каналы, с которыми вы можете успешно справиться, и предлагайте клиентам постоянный опыт.

    Программное обеспечение для мониторинга производительности

    Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать производительность вашего телефонного центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для вашей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.

    CRM решение

    Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является центром, вокруг которого структурировано взаимодействие с вашим клиентом. CRM-решения крайне важны для менеджеров, желающих построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать ваших клиентов в их путешествии. Выберите CRM-решение, которое будет соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям вашего клиента.

    Служба поддержки

    Если ваш колл-центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам необходимо отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой.Правильное программное обеспечение службы поддержки поможет найти баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и всеобъемлющим интерфейсом, чтобы ваша команда была более эффективной и оперативной.

    Внутренняя связь

    Вашей команде понадобится способ общения друг с другом, чтобы сэкономить время и силы, а также работать совместно. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите и выберите те, которые лучше всего подходят для вашей деятельности.

    Не пренебрегайте удаленными агентами, если они существуют.Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им нужны надлежащие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью соответствовать остальной части вашей команды.

    Набор команды

    Наконец, но не в последнюю очередь, ваш колл-центр будет нуждаться в агентах для обслуживания своих станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.

    Хруст номера

    С самого начала вам необходимо определить, сколько операторов будет необходимо для правильной работы вашего колл-центра.Это поможет вам бюджет для пространства и ресурсов. Оцените громкость звонка, который вы будете отправлять, и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат. Рассмотрите свои цели относительно времени ожидания и среднего количества звонков на оператора, а также. В целях оценки численности вашей команды и объема звонков можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Эрланга, чтобы подсчитать необходимое количество операторов для ответа на определенное количество звонков.

    Не забудьте учесть свой рост в уравнении. Поскольку ваш колл-центр вносит вклад в вашу прибыль, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, и сам ваш колл-центр будет нуждаться в расширении. Это повлияет на ваши потребности с точки зрения офисных площадей и материальных ресурсов. Именно здесь возможность привлечения виртуальных агентов становится особенно привлекательной.

    Инициировать процесс найма

    Традиционные центры обработки вызовов имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров.Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл иметь выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом быть в нем в долгосрочной перспективе.

    Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают отличным агентом колл-центра. Ищите людей, которые терпеливы, организованы и позитивны. Хорошие кандидаты будут внимательны, готовы учиться и максимально использовать свой период обучения.

    Если ваша компания добросовестно выбирает своих сотрудников, то будет легче создать корпоративную культуру, которая одинаково хорошо подходит клиентам и членам команды.Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, будут менее склонны к оттоку. То же самое относится и к клиентам, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг - дать агентам надлежащую подготовку. Тщательный набор персонала - это первый шаг к созданию колл-центра с отличной командой.

    Сделайте период обучения реальным активом

    Включение новых новобранцев должно дать им возможность расширить возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы с их целями, а также с вашим продуктом или услугой.Независимо от того, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием, это мало что значит; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.

    Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но так же важен выбор инструментов в предыдущей части этой статьи. Не стесняйтесь сначала поменять вещи, попросите вашу команду внести свой вклад в их инструменты и процесс адаптации и найдите правильный баланс.

    Вовлечение вашей команды в период обучения является ключевым. Попросите отзывы о том, как улучшить, и продолжайте цикл обратной связи. Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в режиме реального времени даст вам идеи для содержания регулярных учебных занятий. Эти сеансы должны быть постоянными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.

    Нравится этот пост? Вам также могут понравиться эти:

    Должны ли вы создать некоммерческий колл-центр в облаке?
    Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций

    ,
    5 шагов к созданию полноценного справочного центра с нуля

    Отличная поддержка клиентов - это предоставление вашим клиентам возможности найти ответы, когда они в них нуждаются. Сегодня мы выпускаем стартовый комплект справочного центра, чтобы вы могли приступить к работе.

    Если вы хотите взять человека, который никогда не играл на пианино, и превратить его в виртуоза, как вы это делаете? Вы учите их. Как новорожденный ребенок изучает алфавит? Вы учите их. Программное обеспечение также следует этому принципу.Если вы хотите превратить нового пользователя вашего продукта в эксперта, вы должны научить его.

    Личная помощь каждому человеку, использующему ваш продукт, находится за пределами ресурсов практически каждой компании-разработчика программного обеспечения. Но то, что вы можете сделать, это дать им учебный материал, который им нужен, чтобы превратить себя в экспертов. Учителя называют это «строительные леса». Мы называем это справочным центром.

    Это разработано, чтобы направить ваших клиентов на путь к опыту.

    Справочный центр - это скрытый рабочий дом, стоящий за ярким продуктом.Это скромный текст, видео и GIF-файлы, которые дают вашим клиентам знания, в которых они нуждаются, когда они в них больше всего нуждаются, и отвлекают ваших клиентов от их непосредственных проблем («Где я могу обновить свои настройки?» «Как я могу обновить свой пароль»).

    Но одни только часто задаваемые вопросы не будут вдохновлять вас на любое новое использование вашего продукта. Ваш наиболее эффективный контент, контент, который превращает пробных клиентов в платных, также приятен и мотивирует. Он предназначен для того, чтобы направить ваших клиентов на опыт.

    Мало того, что справочный центр позволяет вам обеспечить отличное обслуживание клиентов в масштабе, но стоимость этой модели самообслуживания намного ниже, чем любой другой канал поддержки. Не веришь нам? Просто взгляните на цифры.

    5 шагов для создания справочного центра с нуля

    В приведенной выше таблице показано, какую ценность и рентабельность инвестиций может предоставить справочный центр, но как вы на самом деле можете это сделать? Здесь мы рассмотрим несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы создать первоклассный справочный центр:

    1.Получайте отзывы от клиентов и понимайте, что им нужно знать

    Невозможно создать надлежащую базу знаний без участия клиентов: общение с клиентами - это то, как вы обнаруживаете общие болевые точки в опыте работы с клиентами и в областях, с которыми они сталкиваются или нуждаются в помощи. Как только вы поймете наиболее распространенные вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, вы сможете создать правильные документы справочного центра.

    2. Определите конкретные темы, которые необходимо охватить

    Пробелы в вашем центре поддержки приведут к недовольству клиентов, поэтому следующий шаг - убедиться, что вы определили каждую тему, проблему или вопрос, который может возникнуть.Очевидно, что вы не можете сделать это со 100% точностью, но чем больше тем вы сможете определить, тем лучше.

    3. Убедитесь, что клиенты могут легко найти справочный центр Docs

    Служба поддержки бесполезна, если клиенты не знают о ее существовании. Вот почему вы всегда должны ссылаться на документы своего справочного центра на соответствующих частях своего веб-сайта, а не заставлять клиентов копаться в вашем сайте, пытаясь их найти. Не забудьте также включить контактную форму на случай, если клиенту потребуется дополнительная помощь.

    4. Обновляйте содержание своего справочного центра

    Если вы не обновляете свой справочный центр вместе со своим веб-сайтом, у вас останутся устаревшие статьи базы знаний, которые неприменимы, и клиенты сообщат вам об этом. Вот почему вам необходимо постоянно следить за обновлениями функций, чтобы ваш справочный центр работал быстрее.

    5. Не забывайте о брендинге

    Многие компании считают, что их статьи справочного центра отличаются от их блога, но вы всегда должны помнить о брендинге в любое время, когда создаете контент.Удостоверьтесь, что документы вашего справочного центра будут выглядеть и соответствовать вашей компании.

    Сделайте ваш справочный центр еще на шаг впереди с помощью стартового комплекта справочного центра Intercom

    В нашем новом стартовом наборе изложена полная стратегия построения справочного центра с нуля: от выбора правильного типа носителя до написания самых первых часто задаваемых вопросов и вплоть до написания мотивационных статей с лучшими практиками для повышения квалификации ваших опытных пользователей. В конце руководства мы надеемся, что вы сможете начать создавать полностью сформированный образовательный архив, который будет доступен и практичен.(И если вы хотите построить его с помощью Intercom Articles, все к лучшему.)

    Сделайте все правильно, и вы будете на пути к тому, чтобы предоставлять пользователям круглосуточную помощь, экономя время и деньги, а также уменьшая нагрузку на вашу службу поддержки.

    Готовы начать? Проверьте руководство сейчас.

    ,
    API колл-центров для создания современного пользовательского опыта - Контакт-центр

    Колл-центры вошли в новую реальность - в которой клиенты могут общаться по предпочитаемым им каналам, а агенты могут отвечать через унифицированную систему, которую они уже знают. Они перешли от традиционных телефонных центров обработки вызовов к многоканальным контакт-центрам, призванным улучшить качество обслуживания клиентов.

    Этот тип контакт-центра не является системной компанией, которую можно купить с полки - эти контакт-центры построены с API.

    API-интерфейсы похожи на строительные блоки. Используя API, вы можете создать весь контакт-центр с нуля или просто добавить нужные функции к уже имеющимся. Контакт-центры на основе API предлагают семь ключевых преимуществ:

    1. Повышение качества обслуживания клиентов.
    2. Добавить каналы легко.
    3. Повышение производительности агента.
    4. Масштаб эластично.
    5. Глобальный охват.
    6. Простая итерация.
    7. Контроль затрат.

    Давайте подробнее рассмотрим каждое преимущество.

    Улучшение качества обслуживания клиентов

    Сегодня клиенты обращаются к вашему контакт-центру, потому что они хотят сделать то, что они не могли сделать, используя ваш веб-сайт или приложение. Они связываются с вашей компанией по телефону, через чат в приложении или по другому каналу, ожидая достижения одного из двух результатов:

    • Свяжитесь с кем-то, кто может помочь им прямо сейчас.
    • Выполните определенное действие, используя IVR (например, активируйте новую кредитную карту).

    Поэтому, когда они сталкиваются с трениями, они еще более разочарованы.Вероятно, они потратили много времени, пытаясь что-то сделать онлайн, и потерпели неудачу, но оказались в ожидании или, что еще хуже, оказались в ловушке бесконечного меню IVR.

    Тебе неинтересно, если ты находишься в бизнесе с плохим опытом клиентов. Недавний отчет Twilio по коммуникациям с клиентами показал, что после плохого опыта общения 38% клиентов переключатся на конкурента или откажутся от заказов или услуг, 66% расскажут другу о своем опыте, а 41% перестанут вести бизнес с компанией в целом.

    Ни одна компания не собирается создавать плохой опыт работы с клиентами - они делают все возможное, учитывая сложность и ограничения своих устаревших систем контакт-центров. И хотя ожидания клиентов изменились, обновление систем контакт-центров сегодня не намного проще, чем десять лет назад. Однако с помощью API вы можете использовать то, что вы знаете о своих клиентах, из всех своих источников данных, чтобы создать опыт, который предвосхищает их потребности и предоставляет необходимые услуги.Вы можете знать, кто звонит и почему, и предоставить индивидуальный подход для каждого звонящего.

    Кроме того, подход API позволяет использовать интеллектуальную маршрутизацию, чтобы сломать хранилища, которые блокируют решения о маршрутизации. Таким образом, вы можете назначать приоритеты задачам из всех источников и отправлять их нужному агенту. Примите участие в опросах по телефону или по SMS, чтобы улучшить свои оценки удовлетворенности клиентов (CSAT). С помощью аналитики создайте единый набор отчетов, с которыми вы можете работать, используя информацию из всех ваших каналов и источников данных.А с помощью записи голосовых вызовов вы сможете глубже понять своих клиентов с помощью анализа настроений и определения ключевых слов.

    Легко добавляйте каналы

    API

    позволяют клиентам взаимодействовать с вами по каналам, которые они используют каждый день. Когда вы строите свой контакт-центр с помощью API, вы можете предоставить полный набор возможностей для многоканального взаимодействия или просто добавить нужные каналы по одному за раз. Строительные блоки Twilio API включают в себя программируемую голосовую связь, SMS, чат, видео, синхронизацию, уведомление и TaskRouter, которые объединяются в единое целое для создания мирового уровня контакт-центра.

    Изучите каждый из следующих каналов, чтобы определить приоритеты для вашего контакт-центра:

    • Голос. Позволяет клиентам связаться с вами по телефону или запланировать обратный звонок с вашего веб-сайта или приложения.
    • SMS - обеспечивает прямой обмен сообщениями между клиентами и агентами для быстрого разрешения.
    • Чат - совершайте транзакции и передавайте богатые контекстно-зависимые данные через безопасный веб-чат.
    • Видео - Включите личные беседы для проверки личности, обмена контентом или визуального решения проблем - все в вашем приложении.
    • Маршрутизация - координируйте все свои каналы с помощью интеллектуальной маршрутизации, которая определяет приоритетность задач из каждого источника и отправляет их нужному агенту.

    Повышение производительности агентов

    С помощью API вы можете создать контакт-центр, который позволит вашим агентам предвидеть и эффективно удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам. Интегрированная связь с агентом обеспечивает более быстрое разрешение. Предоставляя своим агентам точную информацию о каждом конкретном клиенте, в которой они нуждаются, вы даете им возможность обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

    Добавляя шлюз WebRTC, ваши агенты могут принимать вызовы из своего браузера, где бы они ни находились. Независимо от того, открываете ли вы контакт-центр на Филиппинах или предоставляете домашним работникам возможность, вы можете создать настраиваемую информационную панель, где агенты смогут связываться с клиентами по любому каналу, вооруженные контекстом вашей CRM. С исходящим номеронабирателем у вас есть полный контроль над потоками вызовов и логикой маршрутизации, чтобы агенты могли проводить время с клиентами.

    TaskRouter отправляет приоритетные задачи по всем каналам агентам, наиболее квалифицированным для их решения.Настраиваемый интерактивный голосовой ответ (IVR) позволяет агентам сосредоточиться на комплексном разрешении проблем, в то время как ваш IVR обрабатывает обычные запросы и взаимодействия. Запись звонков поможет вам лучше обучиться и понять потребности клиентов с помощью анализа настроений и определения ключевых слов. Другие инструменты, такие как опросы мгновенной обратной связи и аналитические отчеты, предоставляют агентам информацию со всех ваших каналов и источников данных, с которыми они могут немедленно реагировать.

    эластичное масштабирование

    Когда вы строите контакт-центр с использованием API, вы контролируете создание опыта, который вы хотите предоставить своим клиентам.И вы можете сделать это практически без знаний в области телекоммуникаций. Поскольку точки интеграции вашего контакт-центра, удобство использования и каналы взаимодействия со временем меняются, вы можете настраивать - в режиме реального времени - и создавать условия обслуживания клиентов, необходимые для сохранения конкурентоспособности.

    Поскольку ваши потребности и варианты использования меняются, просто увеличивайте или уменьшайте их без штрафов. Поскольку API настраиваются автоматически, вы можете сосредоточиться на том, что вы хотите построить, вместо того, чтобы беспокоиться о емкости и планировании оборудования.А поскольку API-интерфейсы структурированы по модели «оплата по факту», вы можете гибко развиваться с технологией, которая масштабируется вместе с вашим бизнесом, без риска переплаты за подписку.

    Глобальный охват

    Выход на глобальный уровень? Вам не нужно договариваться с перевозчиками в каждой стране, в которой вы ведете бизнес. Поскольку API-интерфейсы основаны на облаке, вы можете обеспечить локальное взаимодействие из любой точки мира с доступом к глобальной инфраструктуре и временем безотказной работы, превышающим SLA на 99,95%. Обладая совокупностью требований десятков тысяч клиентов, облачные платформы обеспечивают большую надежность, чем та, которую большинство из них могут реализовать самостоятельно.Глобальное подключение оператора обеспечивает многофункциональные номера и непревзойденную надежность.

    Пропустите переговоры с операторами и получите мгновенную возможность подключения к нескольким регионам и телефонные номера по запросу по всему миру с одной платформы. Подключайте SIP-телефоны без развертывания УАТС для операторов, которым необходим физический телефон с услугой транкинга SIP, которая обеспечивает неограниченную емкость одновременных вызовов. Пример ING Bank показывает, как даже крупная глобальная организация в жестко регулируемой отрасли может перейти от монолитных устаревших систем к гибкой организации на основе API.

    Легкая итерация

    Чтобы создать отличный опыт работы с клиентами, вам нужно поэкспериментировать, собрать отзывы клиентов, посмотреть на показатели, которые имеют смысл для вашей компании, откатить то, что не сработало, и сохранить то, что сработало , В идеале вы должны протестировать и измерить компоненты вашего контакт-центра так же, как вы делаете это с помощью своей веб-страницы или мобильного приложения.

    По словам Хабспота, большинство компаний переделывают свои сайты каждые шесть месяцев или два года.Это полный редизайн, помимо всех копий обновлений и новых веб-страниц, добавляемых еще чаще. Точно так же самые популярные мобильные приложения обновляются каждые 30 дней или около того, согласно платформе мобильной разведки Sensor Tower. Так почему же предприятия не относятся к своему контактному центру одинаково? С устаревшими экосистемами и сложными системами часто требуются месяцы встреч, консультантов, запросов предложений и переговоров, чтобы начать работу.

    Но с помощью контакт-центра, построенного на API, легко использовать аналитику для отслеживания, измерения и итерации, чтобы вы могли постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

    Контроль затрат

    Перемещая коммуникации из аппаратного обеспечения в область облачного программного обеспечения, вы можете конвертировать капитальные затраты в операционные. Без ущерба для качества вы можете создавать прототипы, создавать, развертывать и быстро выполнять итерации - все в цикле, который улучшается с каждым циклом.

    Поскольку Twilio не зависит от производителя, наш API может интегрироваться с вашей текущей CRM, инфраструктурой контакт-центра и существующими каналами. Вместо того, чтобы применять набор сертифицированных приложений и полагаться исключительно на собственных разработчиков для инноваций, Twilio опирается на обширный пул разработчиков в более широком сообществе, постоянно создавая свои собственные решения, используя все виды платформ и программного обеспечения, и делится кодом с другие пользователи Twilio.Вооружившись этими знаниями, ваша внутренняя команда может создавать, интегрировать и тестировать с гибкостью, практически не влияя на существующую инфраструктуру.

    Это позволяет вам быстро превратить ваш существующий контакт-центр в многоканальный центр взаимодействия с клиентами с небольшими бюджетными инвестициями.

    Хотите сделать свой контакт-центр более перспективным с помощью API? Проверьте эту интерактивную инфографику, чтобы узнать, как.

    Инфографика: как проверить контакт-центр в будущем с помощью API

    Программируемая платформа контакт-центра

    На рынке также есть новая опция: программируемая платформа контакт-центра.Flex, построенный на API-интерфейсах Twilio, представляет собой многоканальный контакт-центр, который можно мгновенно развернуть из коробки и , программируемый на каждом уровне стека. Покупателям контакт-центров больше не приходится выбирать между старой дихотомией сборки (с устаревшими локальными решениями, требующими высокой стоимости и длительными циклами разработки) по сравнению с покупкой (SaaS-решения с ограниченными готовыми функциями и функциями). Теперь, используя Twilio Flex, компании могут приобрести готовый контакт-центр и создать полностью индивидуальный подход для решения своих бизнес-задач сегодня или в будущем.

    android - Создание чат-приложения с нуля

    Переполнение стека
    1. Товары
    2. Клиенты
    3. Случаи использования
    1. Переполнение стека Публичные вопросы и ответы
    2. Команды Частные вопросы и ответы для вашей команды
    3. предприятие Частные вопросы и ответы для вашего предприятия
    4. работы Программирование и связанные с ним технические возможности карьерного роста
    5. Талант Нанимать технический талант
    6. реклама Связаться с разработчиками по всему миру
    ,

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *