Понедельник , 6 Декабрь 2021

Что такое холодный звонок: 7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

Содержание

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

 

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности.  Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.

Что такое холодные звонки — Этапы холодных звонков

Стивен Шиффман предлагает следующий алгоритм. Чаще всего цель обзовона холодной базы — назначить встречу. За время разговора вам нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент увидел ценность в сотрудничестве, заинтересовался вашим предложением и решил потратить свое время на встречу с вами. Для этого нужно грамотно выстроить разговор.

1. Завладейте вниманием. Человек не ожидает вашего звонка, он думает о своем и не хочет вникать в ваше предложение — это нормально. Половина успеха переговоров — в том, чтобы зацепить собеседника в начале разговора. Нужно сделать так, чтобы завязалась беседа.

Предположим, вам позвонил страховой агент и спросил, застрахованы ли вы. Вы ответили «Да». Тогда агент спросил: «Не хотите ли поменять страховую компанию?». Скорее всего, вы ответите «нет». На этом разговор будет окончен. А если бы агент сказал «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в этой компании?», возможно, вам бы захотелось поделиться. Завязалась бы беседа и как минимум, появился бы повод для второго общения.

Чтобы привлечь внимание не стоит говорить, что человек выиграл в лотерею, называть вымышленные имена, а потом говорить, что перепутали.

2. Представьтесь и расскажите о компании. Представиться лучше подробно: объяснить, кто звонит, чем занимается компания и каких успехов добилась. Например, так: «Доброе утро, Владимир. Это Андрей из компании «Менеджмент2.0», которая расположена здесь, в Москве. Наша компания крупнейшая в области обучения менеджеров по продажам. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч продажников».

3. Объясните причину звонка. Самый простой способ пояснить причину звонка – сказать прямо: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». Обязательно найдутся те, кто сразу же согласиться. Потом можно пояснить — рассказать, что конкретно хотите обсудить. При этом подчеркивайте выгоды оппонента, а не свои, не «я расскажу вам о новом продукте», а «вы узнаете, как сможете сократить ваши расходы».

4. Получите первое «да». Вам нужно произнести утверждение или вопрос, на который оппонент скорее всего ответит положительно. Например, так: «Владимир, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать (здесь можно назвать нескольких известных фирм, с которыми вы работали), заинтересована в более эффективной работе своих торговых агентов».

5. Назначьте деловую встречу. Фраза должна быть прямой, краткой и конкретной, например: «Отлично, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, три часа дня?» Такие фразы лучше не использовать: «Когда вам удобнее, на этой неделе или на следующей?», «Когда вам удобнее, в понедельник или во вторник?». Если назовете конкретное время и день, то собеседник тоже даст конкретный ответ.

Что такое холодные и горячие телефонные звонки? Основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Игнат, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение.
    К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас.
    И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Цель холодного звонка: описание основного назначения звонков целевой аудитории

Главное, что нужно четко понимать при обзвоне базы — это цель холодного звонка. Новички в теме лидогенерации обычно задаются вопросом: зачем вообще отдельно выделять их, позвонил-продал, что тут сложного? Давайте разберем по пунктам, почему это отдельная технология в продажах, зачем она нужна, и что она дает.

  1. Какова цель холодного звонка? Самая главная — выявить, есть ли вообще потребность в вашем продукте, и, если получится, найти прямой контакт Лица, Принимающего Решение (ЛПР, может быть руководителем отдела, директором, снабженцем). Для этого часто приходится проходить секретаря, использовать уловки и секреты. Зато потом менеджеру, который будет звонить и продавать адресно, будет намного проще и легче закрыть сделку.
  2. Нельзя забывать про конечную цель холодного звонка клиенту — продажу. Есть два вида подтверждения потребности: либо компания просто нуждается в услуге или продукте, похожем на ваши, либо прямое подтверждение от ЛПР (нам интересно ваше предложение, мы нуждаемся в поставщике, пришлите коммерческое предложение и позвоните завтра). Например, курьерская компания сможет вести переговоры со всеми, кто доставляет больше 50 отправлений по РФ в месяц, значит, нужно уточнять именно этот факт, и ответить сможет даже секретарь. 
  3. Если вы когда-нибудь звонили «вхолодную», вы знаете, как телефонный прозвон сложен. Требуется отдельный набор навыков, стрессоустойчивость, смелость, даже напористость и наглость, чтобы выдерживать такую нагрузку. В холодных звонках достигнуть цели звонка, получить лид, непросто. Портрет звонаря кардинально отличается от портрета продажника, который не так смел, но досконально знает товар, слушает клиента и работает с возражениями.
    Если у вас сотрудник и вхолодную работает, и продает, эти два процесса стоит разделять
    . Лучше конвейером прозвонить базу до обеда, не отвлекаясь, «в потоке», а потом уже обрабатывать тех, кто готов на продолжение общения.
  4. Одна из целей первого звонка в холодных звонках — сбор информации для переговоров и выставления коммерческого предложения. Поинтересуйтесь в первом разговоре, какая сейчас проблема у потенциального покупателя, сколько сейчас он платит за аналогичный вашему продукт, и чем больше всего недоволен. А в КП можно уже бить по больному месту: «мы доставим материалы за 1 день», если текущий поставщик подводит со сроками. Поэтому пауза между первичным общением и непосредственно продажей должна быть, за это время менеджер подготовится.
  5. Целевая аудитория холодного звонка может отличаться от ЦА продажи. Мы уже приводили пример: сначала у секретаря узнать объем курьерских отправлений в месяц, а возможно и цену, а уже потом можно общаться с боссом на предмет сокращения расходов и смены обслуживающей компании. Важный нюанс: заранее определяйте, с кем вы планируете общаться и учитывайте это в скрипте.
Запомните, цель холодного звонка — не продать сразу, а собрать основу и все условия для успешной сделки:
  • узнать, есть ли потребность и ваша ли это целевая аудитория;
  • взять контакты ЛПР, как минимум — узнать фамилию, имя и отчество;
  • собрать информацию для формирования КП: кому, сколько сейчас платят за аналогичный товар, и какие недовольства есть.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

CEO и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок — это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда.

По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро «подогреть» звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

  • Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)

  • Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.”  Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

  • Рассказать, кто вы

  • Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений

  • Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

  • Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом

  • Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он безэмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

  • Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу

  • Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но. .. Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например,  Greatest Salesman in the World by Og Mandino, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, and Brian Tracy’s The Psychology of Selling.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!


Холодные звонки. Как увеличить конверсию

Дмитрий Чередник, эксперт в области продаж и руководитель компании SalesUp Consult, расскажет, как продавать с помощью холодных звонков.

Каждый человек, связанный с продажами, знает, что холодные звонки — самый сложный канал продаж с низкой конверсией. Однако и они будут приносить пользу, если следовать правилам:

  • произвести нужное впечатление в начале разговора;
  • правильно работать с возражениями;
  • мотивировать собеседника к действию;
  • исключить распространенные ошибки.

Разберем каждый пункт подробнее.

Правильно начать разговор

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник продолжил разговор, а не просто буркнул в трубку: «Не интересует!», уделите особое внимание первым трем минутам звонка.

Возьмите на заметку следующий алгоритм:

  1. Искренне и дружелюбно поздоровайтесь, даже если это ваш трехсотый звонок за день. Тренируйте интонацию.
  2. Дружелюбно представьтесь: кто вы и какую компанию представляете.
  3. Объясните причину звонка: договоренность, рекомендация, оставленная на сайте заявка и т. д.
  4. Озвучьте цель звонка.
  5. Договоритесь о продолжительности и предмете разговора. Так вас не будут прерывать. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы хотите рассказать.
  6. Если собеседник согласен с вашим планом разговора, можете переходить к конкретным предложениям. В противном случае выясните, когда можно позвонить в следующий раз.
  7. Уважайте выбор собеседника, не будьте излишне навязчивы.

Закрыть возражения

Самые распространенные возражения обычно звучат так:

  • «для нас это дорого»;
  • «мне нужно подумать»;
  • «давайте я вам перезвоню».

Эти возражения — прикрытие для истинных причин отказа. Если собеседник говорит, что для него это дорого, это может означать: «предложите мне скидку» или «я не понимаю ценности предложения для нас».

Что делать. Дайте обоснование цены, сделав акцент на решении проблем клиента, высоком качестве, потенциальной экономии за счет долговечности, бесплатной долгосрочной гарантии и т. д. Проведите детальное сравнение с конкурирующими фирмами. Предложите более дешевый из своих продуктов, но укажите на его минусы по сравнению с первоначальным предложением.

Если собеседник говорит: «я подумаю», «нужно обсудить с шефом», «давайте поговорим позднее», это может означать: «я не совсем в курсе ситуации, но не хочу это показывать» или «меня не устраивает ваше предложение, но я не хочу показаться невежливым». А может, ему действительно нужно время, чтобы обдумать предложение.

Что делать. Выясните настоящую причину с помощью уточняющих вопросов. Установите точную дату повторного контакта. Сообщите об ухудшении условий продажи при несоблюдении оговоренных сроков (например, вы предлагаете скидку, которая будет действовать только в пределах дедлайна). Если же это завуалированный отказ, то лучше вызвать клиента на откровенность, чтобы не тратить время впустую.

Если собеседник предлагает сам перезвонить, это плохой знак. Он вряд ли перезвонит, потому что менеджер не вызвал у него доверия. Возможно, на более ранних этапах был нарушен алгоритм звонка.

Что делать. Узнайте, когда именно вам собираются перезвонить. Мотивируйте клиента сделать это быстрее с помощью ограниченных по срокам выгодных предложений. При необходимости вызовите собеседника на откровенность, чтобы получить прямой отказ.

Работая с возражениями в холодных звонках, помните: снимать возражения нужно не более двух-трех раз. Получив четвертое возражение, отпустите клиента.

Заведите тетрадь для работы с возражениями. Проанализируйте записи телефонных разговоров менеджеров и составьте список наиболее часто встречающихся возражений. Напротив каждого из них разместите все возможные ответы и выделите среди них лучшие — те, которые работают на практике. Каждый менеджер должен ознакомиться с этими материалами, досконально знать их и применять в работе.

Мотивировать собеседника к покупке

  • Предложите клиенту более выгодные условия, если он согласится на покупку прямо сейчас. Это могут быть скидки, дополнительные функции, более длительная гарантия и т. д.
  • Сообщите об особых условиях для постоянных клиентов: скидки на вторую покупку и далее.
  • Придумайте поводы для контакта. Это могут быть специальные предложения и акции, приуроченные к праздникам: 23% скидка 23-го февраля, скидки для именинников, снижение цен на дачные товары перед майскими праздниками и т. д.
  • Дарите подарки. Они должны быть полезными и ценными для клиента, но не очень затратными для вашей компании.

Помните, что любое выгодное предложение должно иметь ограничения по сроку или по количеству товара.

Устранить ошибки

  1. Мало звонков. Количество сделок прямо пропорционально количеству телефонных бесед. Чем больше звонков, тем больше вероятность прийти к взаимопониманию с кем-то из потенциальных клиентов.
  2. Нет скриптов. Холодные звонки должны осуществляться с помощью эффективных скриптов, использование которых доводится до автоматизма путем многократных тренировок. Нет скрипта — нет результата.
  3. Отказы воспринимаются болезненно. Холодные звонки — это огромное количество резких и неприятных отказов. К этому необходимо относиться философски. Если каждый отказ воспринимать как трагедию, то работать в продажах будет крайне тяжело. Не тратьте время на эмоции, просто действуйте дальше.
  4. Разговор ведется с человеком, который не принимает решения. Если в самом начале холодного звонка не узнать, кто в компании принимает решение о закупках, то есть риск потратить время и силы впустую.
  5. Мотивы отказов не выясняются. Зачастую ваши собеседники на автомате говорят: «Нет, меня это не интересует». Но нельзя принимать это как причину отказа. Вежливо выясните, почему человек отказывается от сотрудничества, задайте наводящие вопросы. Узнав истинные мотивы, вы сможете работать с возражениями. Так у вас появится хороший шанс получить нового покупателя.
  6. Звонок завершается без договоренности о следующем контакте. Если вы не добились цели за одну беседу, но считаете собеседника перспективным, обязательно озвучьте ваши договоренности в конце разговора: созвониться на следующий день или встретиться в офисе клиента в определенное время.
  7. Телефонные разговоры не прослушиваются. Руководитель отдела продаж должен регулярно прослушивать и оценивать звонки менеджеров по листу развития. Это держит менеджеров в тонусе и стимулирует их придерживаться технологии продаж.
  8. Работа ведется без графика. Менеджеры, работающие с холодными звонками, должны придерживаться определенного графика. Перерывы на отдых четко регламентированы: например, пятьдесят минут непрерывных звонков и десять минут отдыха.

Вы ознакомились с самыми важными инструментами и нюансами, касающимися холодных звонков. Теперь вы можете применить все вышеперечисленное на практике. Адаптируйте советы к своей отрасли, разработайте скрипты и следите за качеством работы менеджеров. Желаем успехов!

Автор: Дмитрий Чередник

SalesUp Consult Построение продаж — эксперт, практик.

www.SlsUp.ru

Бизнес-трекер и бизнес-коуч ведущих бизнес-акселераторов России, среди которых ФРИИ, Сколково, GVA и другие.

Автор книг и статей о построении продаж, переговоров.

Спикер российских и международных бизнес-конференций.

Как делать холодные звонки, не вызывая раздражения

Давайте признаем: большинству из нас не нравятся неожиданные телефонные звонки от кого-то, кто пытается что-то продать. Предприниматели, конечно же, хорошо осознают это, и предпочитают выходить на контакт с клиентами за счет SEO-продвижения или рекламы в социальных сетях. Эти инструменты не требуют прямой коммуникации, которая может застать потенциального клиента «врасплох».

 

Имран Тарик, соучредитель и CEO Webmetrix Group

Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center

 

Однако это не значит, что нужно отказаться от самой идеи холодных звонков. Ведь если все делать правильно, этот канал может стать для вас одним из самых эффективных методов продаж, особенно, если вы – бренд в сегменте B2B. Более того, можно настолько усовершенствовать технику холодных звонков, что они не будут раздражать ваших потенциальных клиентов, и ваш бизнес сможет расти как никогда раньше. Итак, вот 4 совета.

 

Выполняйте «домашнее задание»

 

Холодный звонок будет казаться менее «холодным», если вы изучили потенциального клиента прежде, чем набрать его номер. Никогда не надо звонить вслепую. Перед звонком наведите справки о собеседнике и компании, которую он представляет. Познакомьтесь с отзывами о потенциальном клиенте. Изучите историю компании, чтобы хорошо понимать все их «болевые точки». Обладая этой информацией, вы сможете направлять ход разговора и парировать возражения: ведь вы знаете, с кем разговариваете, и почему именно вы можете помочь решить их проблемы.

Кроме сбора информации через деловые сайты, можно также найти «зацепку» через действия, которые потенциальный клиент уже предпринял. Допустим, кто-то из интересующей компании посетил ваш сайт и подписался на рассылку. Это четкий признак того, что потенциальный собеседник будет более открыт к вашему звонку.

Поинтересуйтесь новостями и изменениями в отраслях, в которых работает ваша целевая аудитория. Если вы продемонстрируете знания о том, какие компании вышли на новые рынки, кто выбился в лидеры или какой значительный сдвиг произошел в практиках отрасли, клиент, которому вы звоните, воспримет вас гораздо лучше.

 

Обучайте и слушайте

 

Возьмите на себя во время звонка роль «обучающего», а не продажника. Применить эту технику вы сможете, если будете досконально знать свой продукт или услугу, и будете владеть всеми возможными решениями проблем клиента.

С таким подходом вы не будете бояться возражений. Напротив, будете воспринимать возражения как ценную возможность выслушать обеспокоенность клиента и сможете предложить ответ, адаптированный под его нужды.

В ходе исследования эффективности звонков, выполненного для канадской газеты The Globe and Mail, было выявлено, что менеджеры по продажам склонны делать акцент на своем рекламном предложении, а не на преимуществах использования самого продукта. Компания внедрила новый сценарий звонков – теперь основное внимание уделялось ценность продукта, а звонящий концентрировался больше на ответах на вопросы потенциального клиента. В результате продажи издательства выросли на 33%.

 

Установите доверительные отношения

 

Во время холодного звонка у вас будет не так много времени, чтобы произвести впечатление, а поэтому крайне важно внушить потенциальному клиенту доверие с первых секунд общения.

Грант Кардон, автор бестселлеров и влиятельный эксперт в продажах, предлагает сценарий разговора, который позволит вызвать доверие и в то же время проквалифицировать потенциального клиента:

«Здравствуйте, это Джо из офиса Гранта Кардона. Г-н Кардон, владелец компании, попросил меня связаться с вами и предоставить вашей компании инструмент, который он разработал, и который уже позволил компаниям, таким как ваша, увеличить продажи на 40%. Но чтобы точно знать, что я не трачу ваше время зря и что действительно могу быть вам полезен, скажите, пожалуйста, сколько у вас в компании менеджеров по продажам?»

Обозначить конкретный пример того, каких результатов можно достичь с помощью вашей компании – очень важно для того, чтобы вызвать интерес потенциального клиента. Это особенно мощно работает, если вы можете упомянуть какие-то общие связи или клиента из той же отрасли, которому вы помогли в прошлом.

Обращение к данным и доказательства «социальной значимости» продукта также обогатят вашу презентацию и сделают ее более интересной и привлекательной. По данным исследования компании BigCommerce, размещение отзывов клиентов на сайте позволяет увеличить выручку на одного посетителя на 62%. Применение подобных тактик в презентации продукта значительно увеличит ваши шансы на превращение потенциального клиента в крупного покупателя.

 

Последовательно сопровождайте клиента

 

Конечно, сделав один-единственный холодный звонок, сделку вы, скорее всего, не закроете. Даже самый успешный холодный звонок всего лишь закладывает базу для того, чтобы вовлечь потенциального клиента в воронку продаж. Вместо того, чтобы пытаться побудить клиента купить «здесь и сейчас», проведите короткую первоначальную беседу, которая в будущем позволит выйти на официальную встречу.

Затем нужно сопровождать потенциального клиента информационно. Можно, кстати, уточнить у него, какой способ связи он предпочитает. Так вы сможете установить временную «траекторию» коммуникации, не вызывая у клиента раздражения. Кроме того, нужно учитывать специфику цикла продаж для конкретного клиента: иногда решение о покупке принимается несколько дней, а иногда – несколько месяцев.

По данным консалтинговой компании Brevet Group, в 80% случаев для продажи нужно 5 сопроводительных звонков после встречи с клиентом. Не нужно сдаваться после одной-двух попыток: продолжайте демонстрировать потенциальному клиенту ценность в каждой последующей коммуникации с ним.

В сопроводительное электронное письмо можно включить пару актуальных для клиента материалов, разработанных вашей компанией. Это может быть свежая статья из блога о проблеме, с которой сталкивается потенциальный клиент. Дайте клиенту понять, что вы доступны и с вами можно обсудить стоящие перед клиентом задачи.

 

Смиритесь с мыслью, что не каждый звонок будет успешным

 

Скорее всего, вы получите немало отказов, особенно поначалу. Но не спешите расстраиваться: зная эти рекомендации, вы сможете усовершенствовать свой процесс и вынести опыт из ошибок. Это значит, что у вас есть все шансы, чтобы выстроить хорошие с потенциальными клиентами и привести их в воронку продаж. И процесс этот может быть запущен всего одним «правильным» холодным звонком.

 

Холодный вызов по сравнению с исходящим вызовом

Холодный звонок — это метод, используемый продавцами для связи с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодный вызов обычно относится к запросам по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

«Холодный вызов» и «исходящий вызов» часто используются как синонимы.Используя оба типа звонков, вы берете трубку, связываетесь с потенциальным клиентом и надеетесь, что он даст вам добро, когда дело доходит до вашего коммерческого предложения.

Тем не менее, хотя холодный вызов может быть таким же быстрым и простым, как получение сценария и отраслевого списка телефонов, для хорошей работы с исходящими вызовами необходимо тщательно продумать и подготовиться.

Сравним с садоводством.

Холодный зов — это выбросить пригоршню семян и надеяться, что парочка приживется.

Outbound call — это ваше исследование состояния почвы, климата и семян, выбор идеальной комбинации, затем посадка, удобрение и обработка почвы.

Как вы думаете, какой урожай лучше?

Продолжая идею привлечения потенциальных клиентов с помощью методов звонков, давайте посмотрим, как успешные команды продаж растут, воспитывают и собирают потенциальных клиентов с помощью исходящих звонков.

Ваш рынок

(почвенные условия)

Холодный звонок иногда может происходить в вакууме.Вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы познакомиться со своим потенциальным клиентом, вы просто начинаете копаться. Это все равно, что пойти на задний двор, взглянуть на землю, а затем, независимо от того, каменистая ли она, сырая или полная травы, бросить горсть семян и надеясь на лучшее.

Исходящий вызов принимает во внимание состояние почвы, то есть место, где будет расти ваш свинец. Исследования на основе данных могут сделать ваши звонки более разумными, что сделает их более эффективными и с большей вероятностью закроет сделку.

В очень упрощенном примере даже приветствие, используемое при звонке, может повлиять на успех.

Например, отчеты с данными показывают, что говорят: «Я поймал тебя в неподходящее время?» на 40% снижает ваши шансы выиграть встречу. (Говоря о данных и плохом времени, утро — не лучшее время для звонков; около обеденное время или в конце дня лучше.)

При холодном звонке ваша цель — объем, поэтому у вас не обязательно есть привилегия использовать данные и выбирать звонки в наиболее удачные сроки.

Работа с аутсорсинговым отделом продаж дает вам доступ к их анализу данных и опыту, так что вы можете включить их в свои бизнес-цели — донести правильное сообщение до нужной аудитории в нужное время, чтобы повысить вероятность их конверсии.

Ваше общение

(Семена)

Холодные звонки — это громкость.

Речь идет о поиске 5000 потенциальных клиентов в надежде, что 50 из них согласятся на презентацию или встречу, и, возможно, пятеро решат подписаться на ваш продукт.Звучит удручающе?

Должен. Холодные звонки обычно приводят к 1% успеха, когда дело доходит до встречи, и еще меньше потенциальных клиентов фактически подписывают контракт на ваш продукт / услугу в конце.

В отличие от этого, исходящие звонки с использованием стратегии, основанной на учетной записи, направлены на то, чтобы посеять ваши семена в подходящих условиях и найти семена, которые подходят вашей почве и климату.

Технология

делает холодные звонки сложнее, а интеллектуальные исходящие звонки — проще.Покупателям не всегда нравится, когда их застают врасплох, когда они не обращают внимания на продукт, к которому они могли или не могли проявить интерес.

Следуя интеллектуальному исходящему вызову после того, как потенциальный покупатель проявит интерес через онлайн или чат, вы можете быть уверены, что ваши звонки будут адресованы людям, которым нравятся ваши услуги. В конце концов, они просто нашли время, чтобы исследовать вас.

Когда вы начинаете общаться и совершать исходящие звонки таким образом, вы уже заложили основу для своих отношений.Точно так же демонстрация того, что вы понимаете потребности потенциального клиента на основе информации, собранной в ходе исследования, и первоначального взаимодействия может помочь вам продолжить продвигать его к продаже.

Даже без онлайн-взаимодействия члены вашей аутсорсинговой группы продаж могут глубоко погрузиться в списки потенциальных клиентов, исследовать их и персонализировать свое общение — и все это в интересах ваших общих результатов.

Вместо того, чтобы звонить с общим сообщением, ваша внештатная команда продаж может укрепить свое доверие с помощью персонализации, ссылки на новости компании или публикации в LinkedIn (социальные продажи) и изменения своего предложения, чтобы отразить эти дополнительные знания.

Ваше время

(Посадка)

Старый детский стишок о посадке гласит: «Один для грача, один для вороны, один для смерти и один для роста».

Похоже, много отходов в надежде получить одно приличное растение, не так ли? Холодные звонки без понимания ваших потенциальных клиентов на основе данных и аккаунтов могут дать такие же мрачные результаты.

Высокая стоимость внутренних холодных звонков

С финансовой точки зрения неразумно ожидать, что ваша внутренняя команда сосредоточится на холодных звонках.Это не потому, что ваша команда не может с этим справиться; это простая экономика.

Восемьдесят процентов телефонных звонков идут прямо на голосовую почту, и статистика показывает, что торговые представители тратят большую часть своего времени, оставляя эти часто игнорируемые сообщения.

Если вы поручаете внутреннему члену команды совершать холодные звонки, вы связываете их на бесчисленное количество часов каждый месяц, когда вы могли бы использовать их навыки для обстоятельных бесед, демонстраций и обсуждений с потенциальными покупателями, когда они дальше по воронке продаж.

Стратегическая работа с аутсорсинговым отделом продаж может помочь вам снизить нагрузку на вашу команду, потому что вы будете полагаться на них, а они будут полагаться на данные, которые помогут им звонить умнее.

Что значит называть умнее?

Даже если у вас идеальная почва, вы изучили типы семян и подготовили грядку, вы, вероятно, не добьетесь большого успеха, если посадите болгарский перец на улице в середине зимы.

Время также имеет значение, когда дело доходит до звонка. Вы можете вникнуть в аналитику данных о том, в какое время суток и в какой день недели лучше всего звонить потенциальным клиентам.

В некоторой степени шутливо, исследования показывают, что сейчас не самое подходящее время для холодного звонка, исходя из мрачной рентабельности инвестиций (помните, только 1% холодных звонков фактически приводят к встрече) . Теплый вызов, или то, что мы называем интеллектуальным исходящим вызовом, — это совсем другая история.

При исходящих звонках самая важная статистика, которая имеет значение, — это «как скоро».

Исходящие звонки могут использоваться для отслеживания потенциальных клиентов, которые взаимодействуют с вашим контентом в Интернете. (загрузка информационного документа, регистрация на веб-семинар и т. Д.) или которые разговаривают с представителем отдела продаж в чате. В таких случаях чем раньше вы позвоните, тем лучше.

Команды исходящих звонков сообщают о самом высоком уровне успеха, когда они звонят в течение часа после взаимодействия потенциального клиента с компанией.С внешней командой продаж у вас есть возможность зафиксировать первоначальное взаимодействие потенциального клиента с вашими ресурсами, а затем нанести удар, пока железо горячо, инициируя исходящий звонок и используя выраженный ими интерес, чтобы начать обсуждение.

Последующая деятельность

(Культивирование)

Несмотря на то, что интеллектуальные исходящие вызовы обеспечивают более высокие показатели успеха, чем холодные вызовы, этого не всегда будет достаточно, чтобы заключить сделку самостоятельно.Это может продвинуть вас вперед к следующему шагу, но, как и любому хорошему фермеру, вам нужно будет продолжать развивать отношения и подпитывать их.

Вместо того, чтобы тратить время на холодный обзвон большого списка, потратьте часть своего времени на то, чтобы обратиться к целевым и хорошо изученным потенциальным клиентам. Затем посвятите другие ресурсы дальнейшим действиям, будь то электронная почта, социальные сети или дополнительные звонки.

По данным HubSpot, потенциальные клиенты с целевым контентом увеличивают возможности продаж на 20%.

Когда вы работаете с внешней торговой фирмой, постоянное наблюдение и забота, которую они обеспечивают, позволяют вам поддерживать прорастание и рост этих семян. Фактически, аутсорсинг продаж на 43% эффективнее, чем работа только с внутренней командой.

Заботливые лидеры не только конвертируют больше, но и тратят больше, а это означает, что дополнительное время, потраченное вашей внешней командой на построение отношений, не является расходом; это вложение, направленное на повышение рентабельности инвестиций.Причина в том, что ваша команда, привлеченная на аутсорсинг, имеет большой опыт в привлечении потенциальных клиентов, и потому, что они предлагают ресурсы.

Специалисты по обеспечению качества — это специалисты, которые взращивают ваши саженцы, удаляя сорняки с вашей грядки. Они наблюдают за работой отдела продаж, а затем работают с менеджером по работе с клиентами, чтобы решать возникающие проблемы или обновлять сообщения, если они видят аналогичные возражения или проблемы, возникающие во время разговоров с потенциальными клиентами.

И специальные ресурсы для обучения вашей команды внешних продаж подобны Miracle-Gro®, которые вы можете добавить к уже здоровым растениям, чтобы они цвели и росли еще более густо.

Когда инструкторы работают в тандеме с остальной частью вашей команды управляемых продаж, они могут видеть, что работает при взаимодействии с потенциальными клиентами, а затем тренируют остальную команду, чтобы обеспечить дальнейшее процветание этого успешного поведения.

Короче говоря, холодные звонки фокусируются на объеме, а исходящие звонки — на глубине.Завершая нашу аналогию с садоводством, вы бы предпочли быстро выращивать мучнистые помидоры или приложить немного дополнительных усилий для получения спелых, ароматных семейных реликвий?

Интеллектуальные исходящие вызовы — это качество, а не количество, и имеет смысл только то, что более высокое качество ведет к большему успеху.

Ваш отдел продаж нуждается в большем успехе?

Что такое холодный вызов? — Определение от WhatIs.com

К

Холодный обзвон — это деловая практика общения с потенциальным клиентом или клиентом, который ранее не проявлял интереса к разговору с представителем службы поддержки клиентов или совершению покупки. Контактная информация для холодных звонков обычно собирается специалистами по маркетингу и продажам нетрадиционными способами, такими как поиск и сбор информации из общедоступных записей. Списки контактов для холодных звонков также можно приобрести у брокеров.

Эффективность холодных звонков часто ставится под сомнение, поскольку практика требует много времени, а отрицательные ответы обычно перевешивают успешные. Однако преимущества холодного звонка включают немедленную обратную связь, личную связь, меньшую вероятность игнорирования и доступность. Для новых компаний это относительно дешевый способ информирования потенциальных клиентов и установления контактов.

Не следует путать холодный звонок с теплым звонком, который может быть инициирован из-за того, что потенциальный клиент задал вопрос, посетил веб-сайт или загрузил онлайн-контент.

Техника холодного обзвона
  • Прежде чем звонить, проведите исследование потенциальных клиентов и рынка.
  • Используйте социальные сети, чтобы повысить доступность и шансы установить связь.
  • Подготовьте сценарии для каждого звонка, которые фокусируются на вступительном слове, выделяют потенциальные выгоды для клиента и решают возможные проблемы.
  • Определите лучшее время, чтобы напрямую связаться с лицом, принимающим решения, обычно рано утром или поздно вечером.
  • Сосредоточьтесь на конечной цели, проявив настойчивость и обеспечив выполнение последующих действий.

Последнее обновление: октябрь 2018 г.

Продолжить чтение о холодных звонках
Dig Deeper по управлению контакт-центром

Холодный звонок: определение, примеры, правила и советы по холодному звонку

В этой статье мы рассмотрим:

Продажи — вот что движет двигателем коммерции.Без продаж нет доходов, а без доходов бизнес не выживет. Но недостающее звено в этом утверждении — это клиенты. Без клиентов нам не кому продавать.

Компании связываются с клиентами несколькими способами. Клиент может отправиться в физическое место или получить доступ к вашим продуктам через ваши онлайн-порталы. Или клиент может позвонить в колл-центр , который работает в сфере электронной коммерции, чтобы получить дополнительную информацию, а затем, возможно, совершить покупку.

Но есть и другой способ, которым многие предприятия стремятся продавать товары или услуги своим существующим или новым клиентам; холодный звонок.Но что такое холодный вызов ? Как это работает и какую пользу может принести вашей конкретной бизнес-модели? И есть ли правила и советы, которым вы должны следовать, если используете это в качестве стратегии в своей организации?

Что такое холодный звонок или холодный звонок?

Холодный звонок — это когда сотрудник компании — скорее всего, один из ваших торговых представителей — звонит клиенту, который ранее не имел заметных контактов с вашей организацией. Могли быть какие-то минимальные контакты или рекомендации, когда имя клиента фигурирует в списке событий.Но, как правило, холодный звонок — это первое знакомство клиента с вашим бизнесом и первый случай поиска между профессионалом по продажам и лидером.

Многие люди ошибочно думают, что холодные звонки — это случайный набор телефонных номеров, чтобы попытаться продать товар или услугу. Реальность такова, что номер клиента в той или иной форме уже существует в базе данных организации. Эта запись в базе данных может содержать только основную информацию, такую ​​как имя и местонахождение или компания, в которой работает клиент, и их должность для звонков по продажам B2B.

Несмотря на то, что холодный вызов обычно используется, он не имеет большого успеха. Даже у лучших продавцов вероятность успеха составляет около 2%. Сравните это с теплым звонком (когда клиент ранее контактировал с вашим брендом), где вероятность успеха может составлять около 30%.

Как работает холодный вызов?

Первое, о чем следует знать, — это то, что многим людям не нравится получать холодные звонки, холодную переписку по электронной почте или другой нежелательный контакт. Тогда они могут повесить трубку или проигнорировать вас.Это не значит, что холодные звонки не сработают, если их делать правильно и с определенной долей сочувствия. Ваш потенциальный клиент мог присутствовать на отраслевом мероприятии или в какой-то момент добавить свое имя в список рассылки, но часто бывает так, что это истинный случай первого контакта .

К сожалению, пандемия COVID-19 привела к росту более неприятных и хищнических форм холодных звонков, таких как те, которые предпринимаются компаниями, предоставляющими краткосрочные кредиты. Также увеличилось количество мошенников, использующих холодные звонки для обмана людей.Это может иметь дальнейшие пагубные последствия для настоящих продавцов и маркетологов, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. Это делает более важным, чтобы ваши представители холодно звонили правильно.

У вашего отдела продаж будет список контактов, с которыми они хотят взаимодействовать. Они могут набрать номер вручную или использовать предиктивные дозвонщики , чтобы связаться с ними. В зависимости от отрасли, в которой они работают, у них, вероятно, будет какой-то сценарий, которому нужно следовать для достижения положительного результата. Но для того, чтобы холодный звонок работал на вас, у вас должен быть контрольный список, в который нужно включить:

  • Гол .Что вы хотите от звонка? Распродажа? Встреча? Это должно быть четко определено.
  • Презентация . Вы должны представить себя дружелюбным и желающим взаимодействовать с клиентом. Если это звучит так, как будто вы читаете сценарий в N-й раз за день, покупатель не захочет участвовать в вашем коммерческом предложении.
  • Проявите сочувствие . Не говорите так, будто вы заинтересованы в потребностях клиента, БУДЬТЕ заинтересованным в их чувствах по этому поводу.Узнайте их болевые точки.
  • Открытые вопросы . Чтобы установить взаимопонимание и лучше взаимодействовать, задавайте своим клиентам открытые вопросы, которые также дадут вам больше информации об их потребностях.
  • Решения . Покажите своему клиенту, что вы хотите найти решения для его потребностей и проблем, и что это больше, чем просто предполагаемая продажа.

Примеры холодного звонка

Существует несколько различных типов холодных вызовов в зависимости от отрасли, в которой вы работаете.Скрипты холодных звонков и подходы к ним могут различаться, но желаемый результат один и тот же; получение нового клиента.

  1. Продажи продукции . Телемаркетинг по холодным звонкам существует с единственной целью — добиться продажи. Продавец звонит потенциальному покупателю, представляется, а затем вовлекает покупателя в обсуждение конкретного продукта.
  2. Недвижимость . Холодные звонки часто используются для вывода новой недвижимости на рынок для агентства недвижимости.Эти холодные звонки могут быть связаны с недвижимостью, которая уже рекламируется для продажи, а также для того, чтобы узнать, заинтересован ли домовладелец в продаже, когда недвижимость соответствует идентифицируемым потребностям агентства.
  3. Коммунальные услуги . Электроэнергетические компании часто звонят по телефону, чтобы попытаться убедить клиента сменить поставщика. В этих случаях они обычно предлагают сравнить то, что покупатель платит сейчас, и то, что он заплатит, если переключится. Этот тип холодных звонков также используется аналогичными компаниями, например операторами мобильной связи или кабельного телевидения.
  4. Создание лид / назначение . Иногда роль холодного звонящего состоит не в том, чтобы продать, а в том, чтобы привлечь внимание продавца. Это часто используется в сервисах B2B, где холодный вызывающий должен пройти через любого привратника и попытаться поговорить с лицом, принимающим решение.

Правила холодных звонков, которым необходимо следовать

Самая важная вещь, которую следует отметить, это то, что холодные звонки совершенно законны в Великобритании. Однако следует соблюдать определенные правила, законы и нормативные акты, если вы совершаете холодные звонки потенциальным клиентам.

До Brexit (до 31/12/20) компании в Великобритании следовали GDPR ЕС в отношении данных. Хотя Великобритания уже вышла из ЕС, теперь существует закон, известный как GDPR Великобритании, которому компании должны следовать при работе с клиентами в Великобритании. Если вы являетесь британской компанией, которая контактирует и работает с клиентами в ЕС, вы все равно должны соблюдать правила GDPR ЕС.

Если с клиентом ранее связывались и он просил не связываться с ним снова, компания должна — по закону уважать эти пожелания и удалить данные клиента из своей базы данных или сделать соответствующую пометку.Не следует связываться с клиентами, добавившими свой номер в службу телефонных предпочтений (TPS).

По закону организации должны проверять свои списки потенциальных номеров на соответствие TPS каждые 28 дней. Если компания звонит по номеру, который уже включен в список TPS, Управление уполномоченного по информации имеет право наложить на эту компанию штраф за нарушение. Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) должна учитывать все эти законы и требования.

Советы по холодным звонкам

Холодный вызов не имеет большого успеха.Было бы полезно, если бы вы делали все возможное, чтобы попытаться повысить свой собственный рейтинг. Это означает, что нужно смотреть на то, что работает, и быть готовым к корректировке и развитию своей техники по мере продвижения вперед. Считайте:

  • Ваша цель . Всегда имейте четко определенную цель. Это не всегда означает продажу по такому звонку. Это может быть связано с настройкой будущих возможностей для закрытия продажи.
  • Знай свои цели . Посмотрите на маркетинговые исследования вашего продукта и вашу целевую демографию.Это может быть исследование, проведенное собственными силами или сторонней специализированной компанией. Это касается как рынков B2C, так и B2B.
  • Философия видеоигр . В звонках B2B думайте о своем подходе, как о видеоигре. В любой компании действительно мало лиц, принимающих решения. Маловероятно, что вам удастся поговорить с ними при первом звонке. Будет полезно, если вы пройдете мимо привратника — или более одного раза — прежде, чем дойдете до «босса конца уровня».
  • Используйте другие платформы для начальных подходов .Установив соединение перед звонком, у вас будет больше шансов на успех. Например, предполагается, что пребывание в общей группе LinkedIn дает вам на 70% больше шансов поговорить во время холодного звонка.
  • Избегайте клише . Первые несколько предложений звонка могут решить, пойдете ли вы дальше. Старайтесь не использовать шаблонные вступительные заявления, такие как «как дела?». Закрытые вопросы с большей вероятностью приведут к быстрому закрытому разговору.
  • Сделайте отличное открытие .Используя утверждения и открытые вопросы, вы с большей вероятностью создадите диалог. Используйте приветствие, представьтесь, попробуйте найти общий ориентир, представьте свой продукт или услугу и их преимущества, а затем, надеюсь, переходите к более подробному разговору. Хороший пример:

« Доброе утро, мистер Шервуд. Меня зовут Грэм Дэвис из RingCentral. В группе связи LinkedIn я видел, как оба сотрудника вашей компании открывают новый колл-центр. Как вы, возможно, знаете, RingCentral — один из ведущих мировых поставщиков коммуникационных решений.Мы могли бы предложить вам несколько оптимальных решений, отвечающих потребностям вашего нового центра, и хотели бы задать вам несколько вопросов, чтобы я мог понять, какое решение лучше всего соответствует вашим требованиям ».

  • Есть скрипт . В отличие от пьесы, вы не хотите точно следовать никакому сценарию. Думайте об этом больше как о руководстве к разговору. Он может сказать, что вы должны были поднимать определенные темы, и содержит ответы на любые возражения, которых вы можете ожидать. Он также может служить контрольным списком всех пунктов, которые вы хотите поднять во время звонка.
  • Назначения . Если ваша цель — назначить встречу, всегда просите о ней как можно более бессрочно. Никогда не спрашивайте: «мы можем встретиться завтра?» Вместо этого спросите: «Тебе подойдет завтра в 15:00?» Использование последней формы с большей вероятностью приведет к тому, что ваш контакт либо согласится, либо предложит альтернативное время или день.
  • Оставайся дружелюбным . У гейткиперов есть своя работа, и часть их роли — оградить лиц, принимающих решения, от бессмысленных или неприятных звонков.Если вы будете резкими или грубыми, вы никогда не пройдете эту стадию. А если вы не знаете человека, с которым вам нужно поговорить, он может оказаться вашим союзником. Например: «Интересно, можете ли вы мне помочь, знаете ли вы, кто из ваших менеджеров занимается канцелярскими принадлежностями?»
  • Сроки . Время решает все, и это относится и к холодным звонкам. Изучите свою целевую демографию и посмотрите, что с ними лучше всего работает. Например, рано утром или поздно вечером лучше всего подходят для лиц, принимающих решения в сфере B2B.Если вы позвоните по номеру постоянного проживания, вам, возможно, придется подумать о школьных пробежках и скорректировать время.
  • Не сдавайся . Многие холодные абоненты слишком быстро сдаются. Считается, что 80% продаж не происходят до пятого звонка, но 92% продавцов сдаются до этого этапа. Будьте одним из этих 8% каждый раз и отвечайте за свой первый звонок, помня, что вы должны уважать их пожелания, если контакт не запрашивает дальнейших контактов.

Воспроизведение удаленного агента RingCentral Remote Agent Playbook Manual

Изменения в способах ведения бизнеса и принудительные изменения, вызванные пандемией COVID, означают, что многие компании переходят на удаленную работу.Сюда также входят, конечно же, сотрудники, отвечающие за холодные звонки, будь то лидогенерация или продажи.

Переключение некоторых или всех моделей вашего контакт-центра на удаленную работу сопряжено с рядом проблем. Это может включать в себя обеспечение адекватных программных решений, обеспечение соответствия данных и другие нормативные требования, а также способы управления агентами call-центра . Менеджеры по продажам должны хорошо понимать, чем заняты удаленные сотрудники.

Поскольку мы осознаем все эти и многие другие проблемы, мы составили для вас бесплатное руководство, которое, как мы надеемся, поможет вам справиться с этими проблемами и найти решения.

Чтобы загрузить его, нажмите на эту ссылку, и вы получите бесплатный файл PDF :

На вынос

Хотя это правда, что холодный вызов имеет невысокий процент успеха, он все же имеет успех. Если вы реализуете правильную стратегию холодных звонков, она может сработать для вас и помочь привлечь как потенциальных клиентов, так и продажи.

При рассмотрении использования модели холодных звонков важно знать все применимые правила. После того, как вы выполните какие-либо нормативные требования, посмотрите, как построить и структурировать свой подход к холодным звонкам.

Также подумайте, какие системы вы используете или которые будут хорошо интегрироваться. Например, RingCentral имеет подтвержденный послужной список с HubSpot .

Автор

Пэтти — менеджер по маркетингу продуктов в регионе EMEA в RingCentral Office, лидере в области облачных коммуникационных решений.Пэтти увлечена созданием ценности и дифференциации, обеспечивая лучший опыт для клиентов и партнеров. Она приобрела богатый опыт международного продуктового маркетинга, управления продуктами, GTM и развития рынка, используя целый ряд высокотехнологичных SaaS в быстро меняющейся среде гипер-роста, предполагающей как стратегическое, так и тактическое исполнение. Она не новичок в унифицированных коммуникациях: сначала в Тандберге, затем в Cisco, которая руководила запуском систем видеосвязи и услуг, а также в Энгхаусе с глобальными обязанностями по размещенному CCaaS.Пэтти также имеет значительный опыт в управлении брендом и маркетинге услуг в таких компаниях, как Vodafone, Tektronix, McDermid, Xerox и спонсорство гонок F1.

В свободное время Пэтти любит экспериментировать с едой со всего мира. По выходным она десять лет подряд работала волонтером-преподавателем китайского языка в местном сообществе. Она любит искусство, путешествовать и ходить в спортзал.

Холодный звонок: полное руководство

Что такое холодный звонок?

Холодные звонки — это форма телемаркетинга, при которой продавец пытается привлечь внимание потенциальных клиентов, которые ранее не проявляли интереса к продукту или решению продавца.

Для отделов продаж за рубеж холодный звонок часто является первым и, возможно, самым важным шагом на пути к созданию возможностей продаж. Цель состоит в том, чтобы при первом контакте с человеком или компанией, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента, кратко представить свой продукт или решение и определить, достаточно ли у вас интереса, чтобы двигаться дальше.

Часть 1: Как пройти холодный звонок

Квалификация потенциальных клиентов — основная цель холодного звонка. В конце концов, вам нужно довольно быстро понять, стоит ли тратить свое время на лид или нет.Если они не собираются покупать, вам нужно перейти к тем потенциальным клиентам, которые будут покупать.

Традиционно квалификация проводится при первоначальном холодном звонке. Однако в наши дни квалификация лидера — это процесс — процесс, в котором должны участвовать не только вы как торговый представитель или SDR, но и ваша маркетинговая команда. Если ваша сбытовая организация следует входящей модели, ваша маркетинговая команда будет передавать потенциальных клиентов, которые, как они уже знают, жизнеспособны, и ваша задача — выяснить их точные потребности и продать им. Для исходящих команд основная работа по поиску квалифицированных потенциальных клиентов часто ложится на самих торговых представителей.

Вкратце, давайте рассмотрим, какие части квалификационного процесса должна выполнять ваша команда по маркетингу, чтобы мы могли перейти к тем аспектам квалификации, которые все еще должны быть выполнены при вашем холодном звонке.

Роль маркетинга в квалификации

Предварительная квалификация

Лучше всего провести как можно больше квалификаций, прежде чем говорить по телефону. Ваши потенциальные клиенты не заинтересованы в ответах на сотню вопросов, особенно если они знают, что вы могли бы найти ответы самостоятельно.Кроме того, предварительное исследование поможет вам дисквалифицировать потенциальных клиентов еще до того, как вы возьмете трубку, что сэкономит ваше драгоценное время.

Как правило, вам следует искать квалификацию на основе личности покупателя. Работает ли лид в компании с нужным количеством сотрудников? Какая у них должность? Вы можете сказать, за что именно они несут ответственность? LinkedIn и Google позволяют ответить на подавляющее большинство таких вопросов, даже не разговаривая ни с кем.

Если возможно, вам также следует проверить, предпринял ли потенциальный клиент правильные важные действия на вашем сайте, которые указывают на то, что он заинтересован в разговоре с вами.Хорошая новость для отделов продаж в компаниях, занимающихся входящим маркетингом, заключается в том, что ваша маркетинговая команда должна иметь возможность квалифицировать потенциальных клиентов на основе как поведения веб-сайта, так и данных о личности покупателя.

Фактически это означает, что ваша маркетинговая команда может определить с помощью различных программ воспитания, работает ли лидер в компании с нужным количеством сотрудников, относится ли компания к соответствующей отрасли и другие характеристики, которые соответствуют вашей личности покупателя. Это также означает, что маркетинг может определить, правильно ли ведет себя ведущий на веб-сайте, чтобы проявить интерес к разговору с реальным человеком о вашем продукте.

В конечном итоге вам придется сесть со своей маркетинговой командой и обсудить, какие важные точки данных они способны измерить, чтобы определить, что такое SQL (квалифицированный лидер по продажам) для вашей компании. В общем, ваша команда должна иметь возможность собирать данные, которые квалифицируют лида как принадлежащую вашей целевой аудитории, и даже могут определять, кто будет лидером в процессе покупки (влиятельный человек или лицо, принимающее решение).

Все, что вам осталось, чтобы пройти квалификацию по телефону

После того, как вы выработали определение SQL, которое работает для вашей компании, вы сможете сосредоточиться на выяснении того, какие проблемы возникают у вашего потенциального клиента, и на том, если / как ваш продукт может решить эти проблемы.Обсуждение 3-4 проблем во время вашего первоначального звонка с покупателем коррелирует с вероятностью более 80% закрытия этой продажи. Рассматривайте себя на данном этапе меньше как продавца, а больше как защитника интересов клиентов. Когда вы сосредотачиваетесь на том, чтобы действительно помочь клиенту, они с большей вероятностью будут вам доверять.

В качестве примечания: несмотря на то, что ваши SQL-запросы должны прийти к вам на стол с довольно большим объемом информации, проведите исследование, прежде чем звонить кому-нибудь. Убедитесь, что ведущий — это тот, кем они себя назвали. Посетите их LinkedIn, чтобы понять, что на самом деле означает их должность.Посетите веб-сайт их компании, чтобы узнать, чем они занимаются, и почувствовать, чем вы можете помочь.

Исследования гарантируют, что вы не зря тратите свое время, а также позволят вам пропустить те аспекты холодного звонка, которые потенциальный клиент может найти отталкивающими (например, необходимость объяснять вам, что они не делают то, что вы думали, они делал).

Если вы не хотите, чтобы ваши холодные звонки были такими холодными, есть способ облегчить себе первый контакт. Если у вас есть адреса электронной почты, связанные с именами в вашем списке потенциальных клиентов, вы можете загрузить эти электронные письма в LinkedIn или Facebook и создать индивидуальную аудиторию на основе только этих писем.Затем покажите небольшое объявление всем людям, которым вы планируете позвонить на следующей неделе. Таким образом, когда вы обратитесь к ним, они, возможно, уже слышали о вас.

Майк Кэрролл , бывший руководитель отдела роста Nutshell

Популярные методы квалификации холодных звонков

Существует ряд методов с различными сокращенными названиями для квалификации потенциальных клиентов по холодным звонкам. Давайте посмотрим на некоторые из них.

BANT (Бюджет, Власть, Потребность, Временная шкала)

BANT был создан продавцами IBM довольно давно и является самым старым методом квалификации при холодном звонке, который мы здесь упомянем.BANT, как правило, считается устаревшим, потому что на самом деле он не учитывает всю работу по привлечению потенциальных клиентов, которую будет делать маркетинговая команда.

При использовании метода BANT продавцы сосредотачивают свои квалификационные вопросы сначала на определении бюджета, затем на определении того, является ли человек, с которым они разговаривают, лицом, принимающим решения, затем на фактических потребностях компании и, наконец, на графике продаж. будет выглядеть для этой компании. Если вам кажется странным, что BANT настоятельно рекомендует продавцу узнать, каков бюджет компании, прежде чем выяснять, нужен ли им ваш продукт, вы не одиноки.Это одна из основных причин изобретения других методов.

CHAMP (Проблемы, полномочия, деньги, расстановка приоритетов)

CHAMP по сути является NABT. Несмотря на то, что он следует общим принципам BANT, CHAMP уделяет первоочередное внимание изучению болевых точек ваших лидов, что делает его более клиентоориентированным методом. Кроме того, там, где продавцы, использующие метод BANT, теряют лидерство, если квалификационные вопросы, касающиеся Authority, выявляют влиятельного лица, а не лица, принимающего решения, продавцы CHAMP будут продолжать работать с лидом, пытаясь наладить беседу с лицом, принимающим решения.

GPCTBA / C&I (цели, планы, проблемы, сроки, бюджет, полномочия / негативные последствия и положительные последствия)

GPCTBA / C&I — не совсем броский акроним, но это метод, который лучше всего понимает современный путь к клиенту. Этот метод всегда учитывает, что большинство клиентов уже провели достаточно обширное исследование вашего продукта к тому моменту, когда они поговорили с продавцом, поэтому им действительно нужен советник, а не продавец.Это означает понимание целей и планов ведущего в отношении продукта, прежде чем даже задавать вопросы о конкретных проблемах. Это также означает, что нужно спросить клиента, какие последствия (положительные или отрицательные) могут возникнуть для него, если ваш продукт будет работать хорошо или плохо.

Выбор метода

Какой метод подойдет вам, будет зависеть от вашей бизнес-модели. Если вы продаете разовый продукт или услугу, BANT может работать для вас лучше всего. Это позволяет быстро перейти к следующей продаже.Однако, если удержание клиентов является важной целью, методы, ориентированные на клиента, такие как CHAMP или GPCTBA / C & I, помогут вам достичь этих целей.

11 примеров вопросов, которые можно задать по телефону
  1. «Вы уже тратите деньги на решение этой проблемы, используя другой продукт? Если да, то что с этим работает, а что нет? Что побудило вас выбрать этот продукт? »
  2. «Есть ли у вас в настоящее время контракт с конкурентом? Когда он будет продлен? »
  3. «Вы пользуетесь услугами наших конкурентов?»
  4. «Согласны ли мы о потенциальной рентабельности инвестиций в этот продукт?»
  5. «Как ваша организация принимает решения о закупках? Кто еще, кроме вас, будет включен в это решение? »
  6. «Какие потенциальные опасения есть у других участников этого процесса?»
  7. «Кто будет контролировать внедрение продукта?»
  8. «Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего решения? С какими проблемами вы сейчас сталкиваетесь? Как долго вы сталкиваетесь с этими проблемами? »
  9. «Сколько времени, по вашему мнению, займет внедрение?»
  10. «Какие функции необходимы и почему?»
  11. «Если вы не достигнете своих целей, каковы будут последствия?»
Тревоги, на которые следует обратить внимание для

. Даже самое совершенное определение SQL не помешает вам привлечь потенциальных клиентов, которые просто не заинтересованы.Следующее поведение считается дисквалификацией:

  • Короткие ответы. Если ваш потенциальный клиент не предоставляет вам подробностей во время разговора, его почти наверняка это не интересует.
  • Непоследовательные ответы. Если ваш пример постоянно противоречит самим себе, он, вероятно, не очень интересуется вами или может даже не иметь достаточно проблем, которые им еще нужно решить.
  • Если потенциальный клиент намеренно мешает вам поговорить с лицом, принимающим решения, пора его бросить.Вы не сможете совершить продажу, если не поговорите с человеком / людьми, принимающими решение.
  • Если кажется, что потенциальный клиент лишь умеренно заинтересован в решении своей проблемы или смене продукта, не теряйте время зря. Дайте им знать, что они могут найти вас, когда им будет больше интересно.
  • Отказ в точном графике. В современном мире к тому времени, когда вы говорите с потенциальным клиентом, он должен знать, что у него есть проблема, и иметь довольно приличное представление о том, когда им нужно ее исправить. Если у вашего потенциального клиента еще нет идеи, он не готов покупать.Опять же, дайте им знать, как с ними связаться, и не теряйте зря время.
  • Любое неэтичное или в целом жуткое поведение также должно дисквалифицировать ваших потенциальных клиентов. Не стоит ставить под угрозу свою профессиональную репутацию и репутацию компании ради лидера.

Квалификация потенциальных клиентов — важный шаг для продавцов. Его никогда не следует пропускать. Вместо того, чтобы бросать вещи в стену и надеяться, что что-то прилипнет, подходите к каждому потенциальному потенциальному клиенту стратегически и продолжайте разговор только в том случае, если он заинтересован в покупке.

Часть 2: Сценарии, советы и приемы холодных звонков (прямо от экспертов)

Взять трубку и позвонить незнакомому человеку в надежде наладить торговые отношения, может быть сложной задачей даже при самых лучших обстоятельствах. Однако с учетом сказанного, холодные звонки все еще живы и здоровы в 2018 году, и многие компании по-прежнему эффективно используют эту традиционную тактику продаж. Чтобы помочь вам улучшить ваш собственный процесс холодных звонков, мы задали следующий вопрос девяти экспертам: Какой самый лучший скрипт холодных звонков вы использовали? Некоторые ответили конкретным сценарием, на который они в настоящее время полагаются, в то время как другие предоставили советы и методы для достижения успеха.Взгляните на их ответы ниже и добавьте немного огня в свой собственный процесс холодных звонков: P.S .: Ненавидите вашу текущую CRM? Все еще работаете с таблицами? Зарегистрируйтесь для участия в нашей живой демонстрации «Введение в Nutshell» и узнайте, за что нас любят отделы продаж!

Пропустить вперед:
Гибкий сценарий холодного звонка

Шон Брейер Владелец компании Breyer Home Buyers

Мы покупаем дома для переворота или сдаем их в аренду. Мы холодно обзваниваем людей в Атланте и за ее пределами, чтобы узнать, не хотят ли они рассмотреть предложение о своей собственности и продать свой дом.Наши холодные абоненты используют MOJO Dialer, чтобы мы могли быстро звонить. В среднем мы получаем 70,2 звонка в час, что также учитывает время разговора. Каждый час, когда мы звоним, мы получаем 1,13 лида, что составляет 1,6% конверсии. В среднем мы получаем 27 потенциальных клиентов для подписания контракта, который превращается для нашей компании в сделку по покупке дома со скидкой для переоборудования или сдачи в аренду. Итак, мы знаем, что нам нужно звонить примерно 21 час, чтобы получить дом по контракту. Что нам нравится в этом сценарии, так это то, что это не дословный сценарий.Ни один холодный звонок не проходит одинаково, но наша команда последовательно обрабатывает одни и те же возражения и вопросы. Мы изложили, как обрабатывать эти возражения наиболее последовательным образом, и выделили их жирным шрифтом, чтобы нашей команде было легко их найти в пылу разговора. Избегание дословного сценария позволяет нашей команде больше сосредоточиться на установлении взаимопонимания с потенциальным клиентом и копнуть немного глубже, вместо того, чтобы рассматривать сценарий холодных звонков как контрольный список и не прислушиваться к потребностям потенциального клиента.

Script

Привет, я ищу [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА] Меня зовут [ИМЯ], и мне очень жаль, что этот звонок был неожиданным….но я звонил по поводу дома, который, как мне кажется, принадлежит вам по [АДРЕС]. Я действительно собираюсь купить дом по соседству и хотел узнать, думали ли вы о его продаже… или рассматриваете ли вы предложение?

Ответ «Нет»: Я полностью понимаю, есть ли у вас другая недвижимость, которую вы хотели бы продать?

Ответ «Да»: Отлично! Похоже, что дом площадью X квадратных футов. Это правильно? Большой! Делали ли вы за последние пять лет капитальный ремонт кухни и ванных комнат? Вы имели в виду цену?

Ответ «В будущем»: Хорошо, отлично, вы думаете через пару месяцев? Мои партнеры [ИМЯ ПАРТНЕРА] или [ИМЯ ПАРТНЕРА] свяжутся с вами, чтобы представиться.

«Как вы получили мой номер?» У меня есть сторонняя компания LexisNexis, которой я присылаю адреса интересующих нас домов, и они присылают нам номера телефонов, если они есть.

Ответ «Сколько вы предлагаете»? Мой партнер на самом деле управляет всеми подсчетами, и состояние дома является большим фактором … Делали ли вы какие-либо серьезные перестройки кухни и ванных комнат за последние пять лет?

Последнее примечание о предварительном квалификационном отборе…

Четыре столпа предварительного квалификационного отбора действительно важны.Чем больше их вы получите от владельцев, тем лучше. Четыре столпа:

  1. Состояние дома
  2. График продажи
  3. Мотивация
  4. Цена

Основные вопросы по состоянию: Сделали ли вы какой-либо капитальный ремонт кухни и ванных комнат в последние пять лет? Как кондиционер и крыша? Это трехкомнатный, двухбанный дом?

Главный вопрос для временной шкалы: Обычно мы закрываем транзакцию в течение 14–30 дней, работает ли это для вас?

Главный вопрос для мотивации: Если бы вы продали этот дом, куда бы вы переехали в следующий раз… Вы бы остались местными или переехали из города?

Часто задаваемые вопросы по цене:

  • Вы уже какое-то время владеете им… Как вы думаете, сколько он стоит?
  • Сколько вы ищете?
  • Если я могу достать вам наличные, как есть предложение, какая лучшая цена? Если я оплачу все расходы по закрытию и не буду платить комиссию за недвижимость?
Подход «будь другим»

Ховард Фостер Представитель по развитию бизнеса в Catapult New Business‍

Когда дело доходит до холодных звонков, наиболее важным аспектом является отличие.Лица, принимающие решения, весь день получают спам со звонками и электронными письмами. Чтобы эффективно преодолеть монотонность, вы не можете звучать как робот, и вы должны звучать иначе, чем ваши конкуренты. Мои сценарии продаж различаются в зависимости от того, как проходит разговор, но в целом я следую одним и тем же пяти шагам, чтобы добиться успеха:

1. Поблагодарите их за то, что они подняли трубку. Это долгий путь, чтобы отделить меня от стаи. Людям нравится чувствовать, что все под контролем, и когда вы кого-то благодарите, вы заставляете их чувствовать иллюзию контроля, не отказываясь от него; нравится откачивать свое эго.Ключ к холодным звонкам — это то, что вам нужно держать все под контролем. У вас очень мало времени, поэтому разговор должен все время находиться под вашим контролем.

2. Не медлите и переходите к делу. Лица, принимающие решения, — люди занятые. Если вы перейдете к делу, вы будете выглядеть профессионально и продемонстрируете, что вы уважаете их время. Я прошу указать время в их календаре, а НЕ распродажу. Это ключ. Я продаю встречу, а не свои услуги.

3. Всегда дайте ответ на свое возражение. В большинстве случаев лицо, принимающее решение, всегда будет иметь какое-то возражение, и здесь вы должны быть начеку. Главное — полностью с ними согласиться. НЕ говорите «Я понимаю». Это будет означать D-E-A-T-H для вашей продажи. Сказание «да, вы правы» возвращает иллюзию контроля в руки потенциальных клиентов и встряхивает их. Они не будут ожидать, что вы согласитесь с тем, что они говорят.

4. Соотнесите их проблему с проблемой, которую мы решаем для текущего клиента. Сказать, что текущий клиент сказал то же самое, делает две вещи: во-первых, он дает им понять, что они не одиноки.Люди не созданы для одиночества. Мы стремимся к общности. Это приводит ко второму, что он делает, он уже начинает побуждать их объединяться с нашей клиентской базой. Поскольку я сказал, что они дважды похожи на другого нашего клиента, они начинают группироваться и обычно готовы услышать больше.

5. Я прямо прошу о встрече. Я хочу уважать их время, поэтому прошу назначить отдельную встречу, чтобы поговорить об этом дальше.Слово «чат» тоже важно. «Разговор» — это слишком серьезно, и похоже, что это может длиться долго. Беседа легкая, свежая и ни к чему не обязывающая. Создается впечатление, что это не торговая встреча, а больше похоже на быстрое наверстывание упущенного за чашкой кофе.

Подход «Запланировать звонок»

Кристиан Банах Вице-президент, директор по работе с клиентами в Catapult New Business

Целью холодных звонков не является проведение анализа потребностей, подача, закрытие или даже участие в разговоре .Цель холодных звонков — перейти от перерыва к запланированной встрече, на которой вы получите безраздельное внимание потенциального клиента. Как это делают опытные продавцы? Дело не в том, чтобы делиться всей своей информацией заранее в 30-60-секундной презентации в стиле лифта. Вместо этого опытные специалисты по продажам создают сценарии звонков, разработанные для того, чтобы задавать вопросы, дающие предсказуемые ответы. Это возвратно-поступательное движение помогает изменить настроение потенциального клиента и повышает вероятность встречи.Вот пример моего сценария холодных звонков. Этот формат сценария привел к созданию нового бизнеса для малых и крупных агентств на миллионы долларов:

Звонящий: Привет [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], меня зовут [ИМЯ], я работаю в [КОМПАНИЯ]. У тебя все хорошо сегодня? (ПРИМЕЧАНИЕ: это начинается с вопроса, на который есть предсказуемый ответ.)

Prospect: Uh. Я в порядке.

Абонент: Отлично [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА].Я застал тебя в неподходящее время? (ПРИМЕЧАНИЕ. На этот вопрос есть три предсказуемых ответа: «Да», и они вешают трубку. Или «Нет», и вы продолжаете. Или: «Да, но что это такое?»)

Prospect: Я собираюсь бежать на встречу. О чем это?

Звонящий: Я понимаю и обещаю быть кратким. Опять же, меня зовут [ИМЯ], и я работаю в магазине креативов [КОМПАНИЯ]. Я звоню, потому что мы помогли таким клиентам, как вы, увеличить продажи в розницу.Могу я спросить, знакомы ли вы с [КОМПАНИЕЙ]? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко повторил свое имя, название агентства и поделился нашим ценностным предложением. Если вы не входите в десятку лучших агентств в мире, большинство людей не услышит о вас. Однако, когда они говорят нет, это ваше приглашение поделиться дополнительной информацией.)

Проспект: Нет, не я. Что вы делаете?

Звонящий: Мы — полностью интегрированное креативное агентство, которое помогает клиентам в вашей бизнес-категории, например [КЛИЕНТ A], [КЛИЕНТ B] и [КЛИЕНТ C].Наши клиенты говорят нам, что мы помогли им увеличить розничные продажи на 89%. Могу я спросить, вы все еще вице-президент по маркетингу? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко изложил предысторию агентства и предоставил доказательства доверия, назвав клиентов. Я также повторно сформулировал наше ценностное предложение и привязал его к ощутимым результатам. Чтобы заинтересовать потенциального клиента, я задаю еще один вопрос: предсказуемый ответ.)

Проспект: Да, я.

Звонящий: Отлично.Я знаю, что ты занят. И хотя я еще не знаю, подходим ли мы вам, почему бы нам не назначить короткий звонок. Практически каждому полезно узнать, как мы улучшили розничные продажи наших клиентов. Будет ли это интересно? (ПРИМЕЧАНИЕ: я продемонстрировал сочувствие, повторил свое ценностное предложение в третий раз и попросил о встрече.) На этом кратком обмене первый шаг вашего процесса продаж завершен. Этот сценарий позволил корпоративным компаниям выиграть в новом бизнесе на миллионы долларов.Изменяя настроение потенциального клиента короткими вопросами с предсказуемыми ответами и сосредотачиваясь только на планировании встречи, вы обнаружите, что лучше балансируете необходимые компоненты для успеха в великом сочетании искусства и науки холодных звонков.

The Push / Pull Script

Грета Шульц Генеральный директор Schulz Business SELLutions

Сегодня холодные звонки — это практически пустая трата времени, если вы используете ту же старую агрессивную тактику, которая отталкивает большинство потенциальных клиентов.Ключ не в том, чтобы толкать, а в том, чтобы отступить. Эти шаги должны быть написаны вашими словами и стилем:

1. Исследование Найдите причину для звонка. Вы прочитали статью, заметили новый продукт, который они представили, и т. Д.

2. Введение (используйте Push / Pull) и основные правила Используя приведенную выше информацию, вступление должно звучать примерно так: «Это [ВАШЕ ИМЯ ] с [КОМПАНИЕЙ], и я вижу, что вы, ребята, выполняете [ПРИЧИНУ ДЛЯ ЗВОНОКА]. Итак, я подумал, что имеет смысл посмотреть, сможем ли мы вместе поработать над этим, но я не хочу предполагать, что вы еще не находитесь в этой области… » Продолжение (установить основные правила): « … Так что я подумал, что имеет смысл уделить несколько минут, задать несколько вопросов и посмотреть, подходят ли то, что вы делаете и я, если это здорово, мы можем обсудить дальше, а если нет, это тоже нормально.По крайней мере, мы не потратили кучу зря потраченного времени, ладно?

3. Задавайте вопросы Вопросы должны быть неограниченными и позволять человеку говорить о том, о чем вы его называете (ваше исследование). Затем задайте дополнительные вопросы, но не более нескольких и НИКАКИХ ПРОДАЖ!

4. Резюме Резюме разговора. Пример: «Итак, [ИМЯ КЛИЕНТА], судя по тому, что вы сказали, для нас имеет смысл обсудить это дополнительно (если это произойдет), что вы думаете?»

5.Очистить следующий шаг Настройте следующий шаг, не обратный вызов, а настоящую встречу «в календаре» для следующего шага, с которым вы оба согласны.

6. Краткое сообщение электронной почты Вы должны кратко изложить то, что обсуждалось, и поместить это в короткое электронное письмо. Это не для того, чтобы хвастаться вами или вашей компанией, а чтобы показать, что вы действительно прислушались, и подтвердить свое понимание.

Совет: не давайте перспектив и простой способ уклониться от вас

Марсель Андрей Успех клиентов и маркетинг продуктов в Paymo

Когда я начинал заниматься продажами, я боялся, что другой человек ответит на мой ледокол, который часто задает тон для оставшейся беседы.Стандарт: «Сейчас самое время поговорить?» постоянно получал ответ «нет». В основном потому, что люди отвечают тем же. Они неосознанно подбирают отрицательные вопросы, не задумываясь о них. Пока я не переключился на «Как дела?» Этот вежливый вопрос воспринимается как нечто естественное, ненавязчивое. Потенциальным клиентам не нужно придумывать оправдание, чтобы увернуться от вас, они просто ответят на месте. Просто не забудьте отрепетировать это так, чтобы это звучало так, как будто вы действительно серьезно.

Холодный звонок «Jazz Improv»

Софи Майлз Генеральный директор и соучредитель elMejorTrato.com.pe

Мы разработали два метода, один — золотой час. Другой — «джазовая импровизация». Те, кто играет джаз, знают, что импровизация приветствуется в рамках аккордовой последовательности и ритмической структуры песни. Вместо того, чтобы проигрывать партитуру, вы сочиняете музыку прямо на месте, используя свой музыкальный опыт и идеи для информирования о своей игре. Таким же образом все звонки по продажам могут быть персонализированы и динамичны в рамках установленных ранее параметров.«Джазовая импровизация» состоит в первую очередь из сбора полной информации о вашем клиенте, чтобы вы могли передать своим потенциальным клиентам определенное ощущение знакомства. И самое главное … прекратите использовать сценарии в своих звонках, поскольку они обычно безличны и мешают разговору течь естественным образом. Процесс звонков (и продажи в целом) должен быть настроен так, чтобы соответствовать индивидуальным и конкретным потребностям каждого клиента. По своему многолетнему опыту могу порекомендовать, что сегодня не так важно подробно планировать свой первый звонок; вместо этого лучше сосредоточиться на сборе информации о потенциальном клиенте.Если вы не продаете что-то дешевое, не требующее особого внимания, задавая вопросы, чтобы узнать больше о ваших новых потенциальных клиентах, вы получите лучшие результаты во время следующего звонка.

The Cold Email Follow-Up Script

Деван Бауком Ведущий специалист по восстановлению в Aktify

Привет, [ИМЯ]! Это [ВАШЕ ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Как поживаешь? Потрясающие! Я только что отправил вам электронное письмо о [РЕШЕНИЕ], но прежде чем я забегу вперед, вы и ваша команда с этим справитесь? Хорошо, ребята, видите ли вы какие-нибудь проблемы с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ]? Да, я слышу это много, ну [1-2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЛИФТА PITCH] (Здесь я задаю несколько уточняющих вопросов.) Похоже, это подойдет вам, если вы имеете дело с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ РЕШЕНИЕ]. Я хочу выделить 15 минут в вашем календаре, чтобы познакомить вас с тем, что у нас есть. У вас есть календарь перед вами?

Примечания:

Мне очень нравится вопрос в начале, в котором спрашивается, является ли эта проблемная область чем-то, с чем может справиться сотрудник / команда. Большинство холодных звонков заканчиваются привратником или младшим руководителем. Важно не рассказывать им слишком много, давая им возможность сказать «нет».«Гораздо лучше поговорить с лицом, принимающим решения, прежде чем разглагольствовать о собственном продукте. По данным сайта velocify.com, младшие сотрудники на 62% чаще отвергают коммерческое предложение, чем высшее руководство. Это показывает, что обращение не к тому человеку не только означает, что он, вероятно, не сможет выписать чек, но и скорее скажет вам «нет», чем направит вас к тем, кто принимает решения. Если вы не разговариваете с нужным человеком, важно узнать его как можно раньше и продать его, связав вас с нужным сотрудником.На самом деле, при «холодных» звонках чаще всего должна звучать фраза «Вы можете соединить меня с нужным человеком?».

Детальный подход

Тамара Бунте Тренер по продажам на Tamarabunte.com

Слишком много гуру продаж говорят, что холодные звонки мертвы, и правда в том, что они просто не хотят этого делать. Во время обучения продажам обычно выясняется, что примерно 75% продавцов никогда даже не обращаются к потенциальному клиенту один раз. Так что, если вы испытываете финансовые затруднения, вам НЕОБХОДИМО холодный звонок. Процесс:

  1. Назовите себя (только имя) и цель вашего звонка.
  2. Сделайте презентацию с реальной характеристикой или просто укажите, почему вы звоните.
  3. Задайте свой первый вопрос «Пень / крючок» как можно скорее.
  4. Задайте следующие два вопроса «Пень / крючок».
  5. Подождите, пока они пригласят вас на встречу или проведут с предполагаемым вопросом продажи, например: «Когда вы в офисе или когда встретится ваша команда по продажам?»
  6. Рассматривайте возражения, если они вообще возникнут.
  7. Отметьте день / время в календаре и отправьте календарное приглашение!
  8. Получите номер мобильного телефона от лица, принимающего решения, и напишите им за день до встречи и спросите, как они хотели бы выпить кофе.
Скрипт

Абонент: Привет, [ИМЯ ИМЯ], это [ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Мы предлагаем бесплатные одночасовые обучающие семинары по продажам, чтобы повысить эффективность вашей команды. Возможно, вы хотели бы, чтобы ваша команда оценивалась по эффективности в десяти лучших навыках, основанных на самых высоких доходах. Сколько человек у вас в отделе продаж? Чтобы быть уверенным, что я не трачу ваше время зря, скажите мне, есть ли у вас стандартное количество циферблатов в день, которое делает ваша команда по продажам? (Вопрос о пне)
Prospect: Um um um…
Звонящий: Если бы я мог облегчить вашу жизнь, какие две главные вещи вы бы хотели улучшить с вашей командой продаж?
Проспект: Почему бы вам не зайти, чтобы мы поговорили? Назначьте встречу и убедитесь, что получили номер мобильного телефона!

Работа с возражениями
  1. Возражение: «О, мы все настроены. Звонящий: «Я могу это оценить, но не могли бы ваши продавцы сказать вам, что они удовлетворены своим текущим доходом? Почему бы тебе не купить им обед, а я приду проверить их способности, отточить их навыки и дать им определенную мотивацию? »
  2. Возражение: «У нас есть штатные инструкторы». Звонящий: «Я слышу, что вы говорите, но знаете ли вы, сколько советников у президента? Проспект: «№» Звонящий: «Очевидно, недостаточно, не так ли?» Проспект: «Хахаха. Звонящий: «А если серьезно, (вставьте непонятные вопросы)».
  3. Возражение: «Мы довольны». Звонящий: «Заслуживаете ли вы и ваш торговый персонал большего?» «Мы находимся здесь, в [МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ], и обслуживаем владельцев нашего общественного бизнеса, помогая им повысить производительность своего торгового персонала, чтобы заработать еще больше денег. Обычно мы возвращаемся каждые шесть месяцев или год для дальнейшего профессионального развития. Не могли бы вы принять участие в одном из этих занятий? »

Помните: вы строите отношения, потому что в конечном итоге все покупают.

Техника: сложите 100 пенни, сделайте 100 звонков

Роберт Грэм Основатель Keepify

Мой лучший трюк для холодного охвата всегда заключался в том, чтобы предлагать ценность непосредственно тем целям, которые имеют достаточно высокую жизненную ценность клиента (CLV). стоит усилий по построению отношений. Лучшая валюта, которая у меня была тогда, заключалась в том, чтобы предлагать ссылки на несколько обычных / семейных бизнесов и размещать их в Интернете, беря у них интервью об их передовой практике. Это интервью или визит положили начало отношениям и дали мне множество причин, чтобы задать уточняющие вопросы и действительно понять, что они делают, что работает и с чем они борются.Это не только помогло мне закрыть некоторые продажи, но и дало мне общее понимание рынка. Лучший совет, который я когда-либо получил, — это превзойти мои ожидания. Не рассчитывайте сделать одну продажу. Сделайте 100 звонков. Возьмите стопку по 100 пенсов и начните снимать их, когда звоните каждый день. Успех — это перемещение гроша и получение отказов. Дело не в продажах.

Часть 3: Практические стратегии холодных звонков, которые вы можете начать использовать уже сегодня.

1. Используйте местные номера для звонка

. Большинство людей не хотят отвечать на звонки со своего мобильного телефона, если они не могут распознать код города. Итак, если ваши продавцы звонят вашим потенциальным покупателям с неизвестного междугороднего номера или номера 1-800 / 888, на большинство ваших звонков не ответят, и эти потенциальные клиенты будут потрачены впустую. Использование местных номеров для звонков потенциальным клиентам поможет обеспечить хорошую скорость соединения ». — Андрей Василеску, генеральный директор и специалист по цифровому маркетингу, DontPayFull

2. Помните о соотношении «говорите-слушайте»

«Успешные холодные звонки — это не просто продвижение продукта, но и обеспечение интересного разговора с вашей перспективой.Вот почему торговые представители должны быть готовы к открытым вопросам и знать свое соотношение «разговор-слушание». «Хотя идеального соотношения« разговор / слушание »не существует, среднее время разговора представителя в успешных холодных звонках составляет 44%, , поэтому держите время разговора между 40-49%. Кроме того, ответ на звонок с открытыми вопросами позволяет торговым представителям создавать более увлекательные моменты, когда потенциальный клиент разговаривает более 30 секунд ». Рой Раанани , генеральный директор Хор.ai

3. Рефералы меняют правила игры

«В целом, холодные звонки или холодные электронные письма эффективны только в том случае, если у вас есть 1) немедленная полезность для потенциального клиента или 2) доверие к ним сразу в первых четырех секунд звонка. (Использование источника рефералов или рекомендуемых общих контактов огромно). У меня также есть холодный сценарий, который закрыл 90% моих звонков на запланированные встречи с топ-менеджерами C-Suite. Ключевым моментом является возможность сообщить, что им, , нужно, а не то, что вы хотите, поэтому они, естественно, хотят знать больше. — Джеймс Якоби, владелец Jacobi Enterprises

4. Задавайте вопросы, чтобы понять их желаемое «будущее состояние».

«Важно знать, как ваш продукт или услуга влияет на процессы в организации, прежде чем обращаться к вам за консультацией. Это ваша возможность по-настоящему понять бизнес клиента, как выглядит его процесс сегодня и как выглядит его желаемое состояние в будущем. « Вы не обязательно продаете продукт или услугу, вы продаете мелочь. Чтобы узнать, как выглядит это изменение, вам нужно проявить достаточно любопытства, чтобы задавать целенаправленные вопросы об их процессе. Как только вы поймете их процесс, вы сможете нарисовать картину того, как выглядит это улучшенное состояние в будущем. Путь для потенциального клиента — это принять решение изменить и использовать то, что вы продаете ». — Джо Кастен, менеджер по работе с клиентами в BizLibrary

5. Отразите потенциального покупателя

«Во время телефонного разговора или консультации по телефону обязательно отразите им наиболее важные моменты потенциального покупателя. Эта техника сохраняет контроль, создает взаимопонимание и способствует успеху в предстоящих беседах ». — Натан Кук, представитель по развитию продаж в BizLibrary

Что такое холодные звонки? | Четкость воронки

Определение холодного звонка, требующего принятия мер: незапрашиваемый звонок, сделанный продавцом человеку, который не проявил интереса к предлагаемому продукту или услуге. Холодные звонки — важный компонент установленного процесса продаж, который может быть взаимовыгодным как для продавца, так и для потенциального покупателя.Теперь вы спрашиваете, в чем мои потенциальные клиенты могут помочь холодные звонки? Если все сделано правильно, вы предлагаете исчерпывающую информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Для чего нужен холодный звонок?

Если вы провели исследование, то уже знаете, что отраслевые сдвиги и изменения влияют на бизнес вашего потенциального клиента. Вы понимаете макросреду, в которой этот человек пытается вести бизнес. У вас также есть хорошие предыдущие варианты использования и примеры того, как ваш продукт или услуга помогли аналогичным организациям.Имея наготове эту информацию и исследования, холодный звонок может стать хорошей возможностью по номеру:

  • Совместите со своим потенциальным клиентом на его территории
  • Представьте свой продукт или услугу в контексте их макросреды
  • Предлагает понимание того, с какими проблемами их коллеги сталкиваются в настоящее время и как они их решили
  • Оставьте хорошее впечатление о вашем трудолюбии и понимании своего дела

Для чего не годится холодный звонок?

Холодный обзвон работает, но только если вы все делаете правильно.Есть распространенные ловушки, в которые попадают продавцы. Имейте в виду — у вас было время подготовиться к этому разговору, а у вашего потенциального клиента — нет. Так что не тратьте зря их или свое время, сосредотачиваясь на:

  • Спросить их, в чем их проблемы
  • Спрашивать, что нового в их отрасли
  • Расплывчатость и неопределенность

Хотя вы не хотите, чтобы холодный звонок превратился в монолог, вы также не хотите полагаться на перспективу, которая подпитывает весь разговор. Прежде чем задавать зондирующие вопросы, необходимо достичь важного баланса, построив доверие и взаимопонимание.

Подробнее: как продавцы должны отличаться?

Что такое лучшая практика холодных звонков?

Дело не только в том, чтобы «улыбаться и набирать номер». Существует множество передовых практик холодных звонков, которые вы должны добавить к своей торговой проницательности. Со временем и опытом вы можете найти подходы или направления, которые работают лучше других. Один из важных передовых методов холодного звонка — как его структурировать:

  • Но сначала проведите исследование. Прежде чем переходить к подготовке к звонку, убедитесь, что вы провели надлежащее исследование.Переходите от микро к макро в своих исследованиях. Начните с индивидуального потенциального клиента, изучите его опыт и знания. Затем перейдите к организации и поймите их роль в отрасли и их историю. Изучение отрасли — важный шаг, который часто упускают. Эта целостная перспектива может укрепить доверие и уверенность.
  • Поймите потребности своего потенциального клиента. Получатель не ожидает этого звонка, и именно ваше вступительное заявление может определить, останутся ли они на линии.Ваше вступительное заявление укрепляет доверие и взаимопонимание и должно напрямую соответствовать текущей ситуации вашего потенциального клиента. Вы «получите право» задавать больше вопросов, как только завоюете доверие.
  • Сосредоточьтесь на изменении статус-кво. Суть холодного звонка в том, что потенциальные клиенты могут или не могут активно искать такую ​​услугу, как ваша, поэтому сосредоточьтесь на назначении следующей встречи, а не на продаже вашего продукта. Так что придерживайтесь концепций, которые вы обсуждали в своих вступительных заявлениях.Найдите источник проблем, с которыми может столкнуться их организация или отрасль, и придерживайтесь их в качестве тем для обсуждения.
  • Рекомендуем следующие шаги. Вы знакомы с проблемами потенциального клиента и нарушениями статус-кво. Но, возможно, они еще не начали искать решения, поэтому назначение встречи может быть не лучшим следующим шагом. Следующим шагом может быть обратный звонок позже, участие в маркетинговой кампании или другом креативном предложении. Что лучше всего подходит для холодных звонков? Стремитесь сделать перспективу теплой.

Подробнее: подробное руководство по холодным звонкам

Как будет выглядеть Cold Call через несколько лет?

Покупатели более информированы, чем когда-либо, и меньше полагаются на специалистов по продажам. В современных условиях продаж специалистам по продажам необходимо адаптироваться. Если ваше определение холодных звонков касается скриптов и сервисов, вам скоро не повезет. Помните о статус-кво вашего потенциального клиента и работайте над тем, чтобы предложить компетентную информацию, которая поможет укрепить доверие и взаимопонимание.

Сосредоточьтесь на «почему» и «как» холодного звонка, чтобы обезопасить свои навыки от меняющегося ландшафта продаж. Сосредоточьтесь на показателях холодных звонков, которые вы можете контролировать.

Мы провели исследование, чтобы разработать проверенные методы, которые могут помочь преобразовать вашу команду продаж. Funnel Clarity изучила 100 000 звонков с целью поиска продаж, чтобы разработать проверенную формулу. Свяжитесь с нашей командой сегодня, чтобы обсудить эффективные тренинги для вашей команды по привлечению потенциальных клиентов.

Ваш гид по холодным звонкам для B2B

«Холодные звонки мертвы?»

В сегодняшней шумной экосистеме B2B, где постоянно поддерживаются достоинства персонализации и актуальности, идея холодных звонков кажется архаичной.Загляните в любую ленту социальных сетей или прочтите отраслевые публикации, и вы неизменно прочитаете о незапрошенных телефонных разговорах как о тактике спрея и молитвы из прошлых лет.

Но, как выясняется, это может быть неправдой. В эпоху Covid-19 и более удаленных рабочих сред представители по развитию продаж (SDR) и руководители счетов (AE) обнаруживают, что холодные звонки более эффективны, чем когда-либо.

Как заставить работать холодные звонки? Как вы помогаете потенциальным клиентам увидеть ценность? Каким бы пугающим ни был холодный звонок, вы можете взять бразды правления в свои руки и сделать тактику, которая действительно работает.Он застрял так долго — в этом что-то должно быть.


Что такое холодный вызов?

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к их продукту или услуге. Нет никаких существующих отношений до того, как специалист по продажам позвонит потенциальному клиенту.

Близким родственником холодных звонков является теплый звонок, когда торговые представители связываются с потенциальным клиентом на основании ранее выраженного интереса.


Преимущества холодного звонка

Холодные звонки выдержали испытание временем, главным образом потому, что специалистам по продажам необходимо стимулировать активность для построения конвейера. И не заблуждайтесь: каждая сделка начинается с разговора. Думайте о холодных звонках как о простом запуске начальной точки взаимодействия, чтобы начать путь к продажам.

Эффективность доказана объективно. Давайте посмотрим на статистику холодных звонков:

  • 76% продавцов говорят, что вовлечение в нужное время имеет огромное / существенное влияние на коэффициент конверсии.
  • 27% продавцов считают, что телефонные звонки новым контактам очень / чрезвычайно эффективны.
  • Покупатели высшего звена и вице-президента предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону (57%), даже больше, чем директора (51%) и менеджеры (47%).

    • Привлечение новых клиентов в сеть
    • Повышение уровня продаж
    • Установление человеческого контакта с потенциальным клиентом

    Холодный звонок против теплого звонка

    Есть одно ключевое различие между холодным и теплым звонком: теплый звонок подразумевает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом.То есть теплые потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом как прямым, так и непрямым образом.

    Непрямые потенциальные клиенты демонстрируют поведенческую вовлеченность:

    • Они посетили ваш веб-сайт
    • Они использовали некоторые формы контента (тематические исследования, электронные книги, веб-семинары и т. Д.)

    Прямые потенциальные клиенты ранее проявляли интерес к вашему решению:

    • Они отправили запрос на переговоры с торговым представителем и получить дополнительную информацию через демонстрацию, бесплатную пробную версию или запрос цены
    • Они завершили предыдущую встречу с торговым представителем
    • Они были упущенной возможностью

    Нижняя линия? Не все холодные звонки одинаковы.Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели определенный уровень доверия к нему. Из-за этого потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумать, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы. Но при холодном звонке эта ценность должна быть сообщена почти мгновенно, чтобы поддерживать их интерес на пике.


    Холодный вызов мертв?

    Несмотря на то, что в мире продаж широко обсуждается вопрос о том, стоит ли использовать холодные звонки, они, безусловно, оказались очень полезными и по-прежнему считаются одним из наиболее экономически эффективных методов привлечения новых клиентов для B2B-предприятий.

    И хотя это может не привести к реальной продаже при первом звонке, это дает возможность познакомить потенциального клиента с вашим брендом и продуктом, а также с вами как с продавцом.

    Болевые точки холодного звонка

    Итак, почему специалисты по продажам сомневаются в эффективности холодных звонков? По ТОПО:

    • Наборы для разговора : 22,5 набора для значимого разговора — это средний показатель по отрасли, но если вы звоните в очень востребованные подразделения, такие как ИТ или маркетинг, или руководству высшего звена, цифра приближается к 30 дозам на 1 разговор.
    • От разговора до встречи: Для получения 1 встречи требуется 3 содержательных разговора.

    Таким образом, очень сложно подключиться, и когда вы это делаете, вы должны учитывать это…


    Лучшие методы холодного звонка

    Когда дело доходит до искусства холодных звонков, есть много возможностей, чтобы добавить свою собственную вспышку. И хотя это в некоторой степени субъективный метод, определенно есть некоторые трудные моменты, когда вы звоните новым потенциальным клиентам.

    Сделать:

    • Точно знайте, кому (и почему!) Вы звоните: Хотя холодный звонок действительно означает кого-то, кто никогда раньше не проявлял интереса, это не означает, что вы звоните кому-то, не получив никакой справочной информации о нем. Когда вы звоните кому-то с конечной целью заключить сделку, вы должны точно знать, с кем вы разговариваете, на какую компанию они работают и какую ценность ваш продукт может им дать. В противном случае вы оба зря потратите свое время.
      • Совет для профессионалов. Сочувствие не чуждо: Per Gong, важно приступить к делу, но не менее важно сохранить человеческий фактор. Не бойтесь начинать разговор с искреннего «как дела?»
    • Подайте, послушайте, а затем послушайте еще: То же исследование Gong показало, что средний успешный холодный звонок длится 5:50 (по сравнению с 3:14 для неудачных вызовов) и включает непрерывную коммерческую презентацию 37 секунд — примерно на 50% дольше среднего.
      • Совет для профессионалов — Соответствие тона: Согласование тона — это именно то, на что оно похоже — совпадение тона человека, с которым вы разговариваете. Например, если они очень энергичны, вы должны быть такими же. Если они настроены более скептически, возможно, смягчите жаргон и займитесь более расслабленным подходом. Когда дело доходит до холодных звонков, подбор тона — одна из самых важных тактик, которые вы можете использовать для улучшения взаимопонимания.
    • Четко определите цель звонка: Холодный звонок — это один из тех случаев, когда вы должны точно знать, что собираетесь сказать, еще до того, как поднимете трубку.Потому что, как вы, вероятно, знаете, вы по своей сути тратите чье-то время на звонки. Так что лучше постарайтесь сделать так, чтобы они потратили свое время. Опять же, здесь могут пригодиться сценарии, прежде чем вы запомните вступительную речь.
      • Подсказка — говорите прямо: Открытие звонка с указанием причины звонка увеличивает вероятность успеха в 2,1 раза:

    Не делайте:

    • Спросите, с кем вы разговариваете: Как мы упоминали выше, вы должны точно знать, кому вы звоните, какова их должность и какие полномочия по принятию решений они имеют в своей компании.Спросить: «С кем я сегодня разговариваю?» сообщает, что вы не проводили исследования и просто зря тратите время.
    • Спросите, хорошее ли сейчас время: Никогда не будет подходящим временем для получателя, особенно когда это холодный звонок. Не давайте им сразу, спросив. Если им действительно нужно ехать, они вам скажут.
    • Не извиняйся: Удалите фразу «извините за беспокойство» из своего словаря продаж, немедленно. Почему? Потому что вы, по сути, говорите человеку, что планируете рассердить его звонком, вместо того, чтобы повысить ценность его трудовой жизни.Подумайте о том, чтобы сказать: «Вы можете мне помочь?» вместо того, чтобы начинать с извинений.

    Не продавайте при первом звонке: Первый холодный звонок потенциальному клиенту должен в основном служить в качестве звонка для открытия, с конечной целью убедиться, что к концу вы оба находитесь на одной странице. Вместо того, чтобы сразу же продвигать свой продукт или услугу, используйте первый звонок как способ лучше узнать их и постарайтесь сообщить, как ваш продукт потенциально может решить их болевые точки.


    Пошаговое руководство для успешного холодного вызова

    Неспособность подготовиться ведет к провалу, особенно с учетом того, что только 3% покупателей действительно доверяют торговым представителям. У каждой группы продаж должен быть процесс, потому что он помогает упростить задачи и сделать команду более эффективной в достижении целей. То же самое и с холодным звонком. Торговый звонок состоит из двух частей: предварительная подготовка и фактическое исполнение.

    Задачи перед вызовом включают в себя такие вещи, как:

    1.Сегментирование списка потенциальных клиентов

    Если вы верите в понятие «терпеть неудачу быстрее», то ни в коем случае не утруждайте себя составлением списка звонков. Потому что вы потерпите неудачу. Много.

    Проще говоря, стратегии холодных звонков наугад не приведут к успешным конверсиям или разговорам. Вместо этого найдите время, чтобы составить сегментированный список потенциальных клиентов, которые вы уже изучили и которые, как вы знаете, могут извлечь выгоду из того, что вы продаете. Хотя это может показаться утомительным, при определении приоритетов лидов торговые представители видели на 49% больше попыток контакта и увеличили время обсуждения с потенциальными клиентами на 88%.

    2. Использование организационных диаграмм и аналитики отделов

    Организационные диаграммы и аналитические данные по отделам позволяют использовать многопоточный подход к обеспечению безопасности собрания за счет понимания структуры отдела (например, отчетности, бюджетов, количества сотрудников и т. Д.).

    Согласно Gartner, типичная группа закупщиков комплексного решения B2B включает от 6 до 10 лиц, принимающих решения.
    Организационные диаграммы — отличный инструмент, которого недооценивают. Понимание иерархии важно, потому что она помогает вам двигаться вверх или вниз по организации на основе информации о диаграммах и оказывается намного более эффективной, чем подход «улыбнись и набери» .


    Как использовать организационные диаграммы в поиске? Ах да, у ZoomInfo это есть.


    3. Определение точных телефонных номеров для прямого набора:

    Отказ от ответственности за хромые аналогии: Продажи — это во многом контактный вид спорта. И вашей команде нужно подключиться. Буквально.

    Не уверены? Рассмотрим среднюю стоимость звонков для подключения. Требуется 12,73 набора для установления связи при вызове списка потенциальных клиентов с прямыми номерами телефонов и 18.83 при звонке на номера коммутаторов.

    Ваше время будет тратиться не лучшим образом, если ваша контактная информация не является точной и актуальной.

    4. Используйте автодозвон

    Автоматические дозвонщики позволяют пользователям автоматически звонить через списки загруженных контактов. А учитывая тот факт, что торговые представители совершают от 45 до 100 звонков в день, нельзя игнорировать потенциал экономии времени. А дополнительные функции, такие как набор номера одним щелчком и предварительно записанные голосовые сообщения, устраняют подверженные ошибкам и повторяющиеся задачи.

    С другой стороны, вы должны убедиться, что выполняете следующие задачи во время фактического телефонного звонка:

    5. Используйте сценарий (особенно когда только начинаете)

    Скрипты

    Sales — отличный инструмент, который всегда под рукой даже у самых опытных торговых представителей. Они помогают создать обстановку для качественного разговора, не беспокоясь о том, чтобы споткнуться о словах. Это также значительно упрощает обучение новых SDR и упрощает задачу холодных звонков.И самое замечательное в скриптах то, что вы можете персонализировать их настолько, насколько хотите, чтобы они соответствовали потребностям любого конкретного потенциального клиента.

    Давайте посмотрим на пример сценария продаж ZoomInfo:

    Привет, ХХХ, это ___ из ZoomInfo, как дела?

    Вы знакомы с ZoomInfo?

    Мы работаем с некоторыми похожими компаниями, такими как XXX и XXX, и мы выявляем компании с запланированными проектами, инициативами, а также тех, которые проводят массу исследований по XXX и XXX и хотят совершить покупку в течение следующих 30-60 дней.

    Мы связываем все это с лицами, принимающими решения, и составляем карту всей компании сверху вниз, предоставляя вам номера телефонов с прямым набором номера, проверенные электронные письма и номера мобильных телефонов.

    И причина моего звонка — узнать, есть ли у вас время на этой или следующей неделе, чтобы узнать немного больше о том, как все это работает.

    6. Памятка для вашего продукта или решения

    Вы должны быть готовы к рассмотрению возражений, вопросов, на которые у вас может не быть ответа, и многому другому.Поэтому точное знание того, что делает ваш продукт, имеет решающее значение для освоения холодного звонка, потому что вам нужно точно передать ценность, которую он может добавить к существующему стеку технологий потенциального клиента.

    Для более новых SDR наличие этой информации перед вами может быть полезно в начале.

    Вы не можете подготовиться ко всему, но вы координируете охват продаж на основе таких переменных, как персонажи, вертикали и т. Д. Например, в ZoomInfo наши SDR используют что-то вроде этого, чтобы убедиться, что они достигают всех правильных точек и говорят правильные вещи нужным людям:

    Для продавцов:

    « У нас есть…..

    • 150 миллионов контактов по всему миру
    • 46 миллионов прямых телефонных номеров
    • 21 миллион мобильных номеров, важных во время COVID
    • 5 миллионов контактов уровня C

    Для тех, кто занимается маркетингом:

    « У нас есть… ..

    • помогает с доставляемостью электронной почты
    • 150 миллионов контактов по всему миру
    • 80 миллионов прямых писем
      • 90% писем проверены, поэтому вы получите менее 10% откатов на электронные письма кампании
    • 5 миллионов контактов уровня C

    Тонкие и тактические холодные звонки для увеличения продаж в 2021 году и далее

    На первый взгляд холодные звонки могут показаться устаревшими и навязчивыми.Однако в современном мире продаж B2B стратегия претерпела изменения. Представители с продуманной процедурой могут быть полезными, понимая, как представить ценность для потенциального клиента. Это не случайно. У них есть инструменты и стратегии для проведения должной осмотрительности.

    Другими словами, если вы делаете домашнее задание, холодный звонок не должен ощущаться как популярная викторина, а скорее как тезис, который вы знаете как свои пять пальцев.

    Навигация в искусстве холодных звонков может быть сложной задачей, но бизнес постоянно меняется, и основная функция продаж — это развитие бизнеса.И правильно выполненный холодный звонок остается действительно адаптируемой техникой, которая в конечном итоге работает.


    Часто задаваемые вопросы

    Обзор распространенных вопросов о холодных звонках.


    Законны ли холодные звонки B2B?

    Холодные звонки — это абсолютно легальная практика развития бизнеса, но это не значит, что она не регулируется. Согласно Комиссии по ценным бумагам и биржам США, закон защищает вас, требуя от холодных абонентов соблюдения нескольких правил, таких как:

    • Холодные абоненты могут позвонить вам домой только с 8 часов утра.м и 9 вечера, но могу позвонить вам на работу в любое время.
    • Холодные абоненты должны сообщить, кто звонит и какова цель звонка.
    • Лица, совершающие холодные звонки, должны внести вас в список «не звонить», если потребуется.
    • Лица, совершающие холодные звонки, должны получить письменное разрешение, прежде чем снимать средства непосредственно с вашего банковского счета.

    Можно ли звонить на сотовые телефоны без перерыва?

    Сегодня холодные звонки на сотовые телефоны являются законными, но аналогичные правила и положения применяются к холодным абонентам, когда дело доходит до набора мобильных номеров.Холодные звонки, будь то на стационарный или мобильный телефон, регулируются Федеральной торговой комиссией и Федеральной комиссией по связи. В соответствии с этими организациями федеральный закон запрещает любые звонки на мобильные телефоны с использованием программ автоматического набора номера или предварительно записанных сообщений. Однако предприятиям разрешается звонить по номерам сотовых телефонов, если получатель дал письменное согласие.


    Сценарии и подсказки холодных звонков

    • Холодные звонки — это контакт с потенциальными клиентами, с которыми вы раньше не общались.
    • Укрепление вашего маркетинга и повышение продаж — вот некоторые преимущества холодных звонков.
    • Холодные звонки имеют несколько недостатков, например, их легко игнорировать и они могут негативно повлиять на репутацию компании.
    • Эта статья предназначена для владельцев бизнеса и продавцов, которые хотят узнать, как работают холодные звонки.

    Среди многих методов привлечения потенциальных клиентов холодные звонки являются популярным и жизнеспособным вариантом.Однако холодные звонки — это не обязательно то, что многие думают об этом. Эта практика эволюционировала за последние несколько десятилетий и уже не так безлична, как раньше. Как правило, вместо того, чтобы делать случайные звонки, продавцы добиваются большего успеха, ориентируясь на нужных людей и компании.

    О том, эффективен ли холодный звонок, написано много. Хотя ответ, вероятно, будет зависеть от вашего бизнеса и услуг или продуктов, которые вы продаете, многие компании считают, что холодные звонки, безусловно, имеют место в воронке продаж.

    Что такое холодный звонок?

    Холодный звонок — это когда торговые представители обращаются к кому-то, с кем они раньше не были связаны. Цель состоит в том, чтобы заинтересовать их продуктами или услугами компании. Как следует из названия, холодные звонки обычно происходят по телефону.

    В прошлом «холодный звонок» означал составление списка имен людей или предприятий, которые могут иметь или не нуждаться в ваших продуктах или услугах. Но это не так эффективно, как выделить время на определение своей аудитории.Хотя это может занять много времени, это может привести к лучшим результатам.

    Холодный звонок отличается от теплого звонка, когда продавец встретился или установил связь с потенциальным клиентом, прежде чем обратиться к нему. [Прочтите статью по теме: Лучшее программное обеспечение CRM на 2021 год ]

    Ключевой вывод: В отличие от горячих звонков, холодный звонок — это когда вы обращаетесь к потенциальному клиенту без предварительного подключения.

    Преимущества холодных звонков

    Хотя холодные звонки не всем нравятся, есть преимущества от добавления этой тактики в вашу маркетинговую стратегию.

    • Помогает точно настроить высоту звука. Вы, вероятно, дойдете до многих потенциальных клиентов и узнаете, какие части вашего питча работают, а какие следует переработать.
    • Это может быть форма исследования рынка . Хотя конечной целью является продажа вашего продукта или услуги, вы также можете использовать холодные звонки для сбора информации от потенциальных клиентов. Вы можете задать им вопросы для опроса, которые позволят лучше понять эту аудиторию.
    • Это возможность привлечь новую аудиторию . Поскольку не каждый найдет вашу компанию самостоятельно, холодный звонок дает вам возможность познакомить новую аудиторию с вашими услугами или продуктами.
    • Эту стратегию легко реализовать. Холодный вызов не требует слишком большого количества инструментов или сложной структуры для запуска.
    • Укрепляет вашу стратегию. Лучшие маркетинговые стратегии многогранны. Добавление холодных звонков в вашу стратегию означает, что вы расширяете возможности взаимодействия со своей аудиторией.

    Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

    Проблемы при совершении холодных звонков

    Холодные звонки могут дать результаты, но вы можете столкнуться со многими проблемами на этом пути.

    • Это может испортить вашу компанию потенциальному клиенту. Слишком настойчивый или грубый продавец может оттолкнуть потенциального клиента от компании и навредить репутации вашей компании.
    • Звонки легко игнорировать. Многие избегают отвечать на телефонные звонки, а с технологией идентификации вызывающего абонента очень легко избежать холодных звонков.
    • У него низкие показатели успеха. По данным маркетинговых аналитиков, успешный холодный вызов составляет от 1% до 3%. Это означает, что для получения достойных результатов может потребоваться много звонков и времени.
    • Это многие не любят. Многие не любят холодные звонки, поэтому, даже если вы можете попросить кого-нибудь ответить на звонок, они часто менее охотно соглашаются.
    • Может показаться, что это спам. При таком количестве звонков роботов, которые получают многие, холодные звонки также могут восприниматься как спам.
    • Это может не впечатлять. Холодные звонки могут обескураживать продавцов, потому что у них также может быть много негативного опыта.

    Ключевой вывод: Холодный звонок имеет некоторые недостатки как для продавца, так и для потенциального клиента. У него низкие показатели успеха (отчасти потому, что клиенты не любят маркетинговые звонки, а телефонные звонки так легко игнорировать) и может нанести ущерб репутации вашей компании, если он не будет выполнен тактично.

    Важность сценариев холодных вызовов

    Вы можете подумать, что сценарии заставляют вас звучать менее естественно, но они являются важным аспектом холодных вызовов. Ваш сценарий может улучшить или разрушить ваше взаимодействие с потенциальными клиентами, поэтому подумайте о том, что вы хотите передать.

    Вот несколько причин, по которым необходим сценарий холодного звонка, если вы собираетесь использовать этот метод продаж:

    • Он позволяет новым продавцам быстрее адаптироваться. Нелегко перейти на холодные звонки.Вы и ваш отдел продаж должны знать, когда и как предлагать товары или услуги, а также о том, чего не следует говорить. Однако со сценарием у ваших новых продавцов будет надлежащее руководство, что позволит им быстрее приступить к работе.
    • Подготавливает к звонку. Сценарий означает, что вы обдумали, что могут сказать потенциальные клиенты и как вы можете ответить. Рассматривая различные варианты развития разговора, вы можете быть готовы ко всему, что вас спросит или скажет.
    • Это поможет вам сосредоточиться. Легко ошибиться или попытаться найти слова, чтобы сказать следующее, и это может сделать вас непрофессиональным или невежественным. Сценарий помогает сосредоточиться на точках, которые нужно поразить.
    • Это делает вас более уверенным. Холодный разговор с планом игры может повысить вашу уверенность. У вас будут правильные ответы и темы для разговора для потенциальных клиентов.

    Знаете ли вы? Сценарий важен для процесса холодных звонков, потому что он может подготовить вас (и любых новых продавцов, которых вы нанимаете) к разговору и заставить вас чувствовать себя более уверенно.

    Как написать сценарий холодного звонка

    Прежде чем вы сможете написать свой сценарий холодного звонка, вам нужно провести некоторое исследование ваших потенциальных клиентов.

    1. Определите отрасли, на которые вы ориентируетесь.

    Ваши продукты и услуги не будут работать для компаний во всех отраслях. Пропуск этого шага означает, что вы не будете сосредотачивать свое холодное внимание на тех, кто может извлечь наибольшую пользу из того, что вы предлагаете.

    Чтобы определить отрасли, на которые вы должны ориентироваться, посмотрите на своих клиентов и посмотрите, существуют ли какие-либо закономерности.Если этот путь вам не подходит, подумайте, какие компании больше всего нуждаются в ваших услугах или продуктах. Начните с нескольких отраслей, чтобы они не стали подавляющими.

    2. Найдите подходящих потенциальных клиентов.

    А теперь пора составить список потенциальных клиентов. Вы можете найти нужные компании на таком веб-сайте, как LinkedIn. Оттуда вы можете искать людей в этих компаниях, которые могут принимать решения. Например, если ваша компания предоставляет инструменты для маркетинговых команд, вы захотите нацелиться на человека из маркетинговой команды компании.Стремитесь к сотруднику высокого уровня в этой группе, поскольку кто-то новичок или младший сотрудник может не иметь полномочий принимать решения о покупке.

    3. Соберите информацию о своих перспективах.

    Чтобы персонализировать свой сценарий, вам нужно знать о компании и перспективах. Для компании вы должны знать, что она делает и как вы можете ей помочь. Для потенциального клиента это может включать в себя то, в какой школе он учился или сколько времени они проработали в компании.

    4.Напишите свой сценарий.

    После фазы исследования вы можете приступить к написанию сценария. Ваш сценарий должен включать следующие элементы:

    1. Введение. Лучший способ начать разговор — представиться. Вы захотите сделать его кратким и простым.
    2. Вопрос. Здесь в игру вступает исследование ваших потенциальных клиентов и их компании. Цель этой части — побудить их рассказать о себе или своей компании. Вы можете спросить их об их новой роли, если они, например, только что получили повышение или что-то конкретное о том, где они учились.Устанавливая взаимопонимание с ними, вы даете им повод взаимодействовать с вами. Однако помните о времени людей и постарайтесь не затягивать эту часть дольше, чем необходимо.
    3. Заявление о позиционировании. Вот где вы начинаете свою презентацию. Используя то, что вы знаете о компании потенциального клиента и ее возможных болевых точках, составьте заявление, объясняющее, как ваши продукты или услуги могут помочь. Убедитесь, что это касается и них, а не только вашего продукта. Выделите время, чтобы узнать, что им нужно, и внимательно слушайте, чтобы задать хорошие уточняющие вопросы.
    4. Продолжение. Если все пойдет хорошо, завершите звонок, установив дополнительный звонок, который вы можете использовать, чтобы разобраться в их проблемах и своих решениях. Вам также следует подумать обо всех причинах, по которым они могут сказать, что им не нужен ваш продукт или услуга. Это поможет вам сменить позицию по мере необходимости.

    Совет: Прежде чем писать сценарий холодного звонка, исследуйте отрасли, в которых может быть полезен ваш продукт, компании в этих отраслях и соответствующих лиц, принимающих решения в этих компаниях.Это поможет вам создать персонализированное сообщение и подготовиться к беседе.

    Примеры сценариев холодных вызовов

    Ваш сценарий холодных вызовов, вероятно, не будет выглядеть точно так же, как у любой другой компании, но вот несколько примеров, которые могут помочь вам создать свой собственный.

    Пример № 1

    Услуга / продукт: Универсальный аналитический инструмент, позволяющий получать более богатые данные.

    Целевой сектор: Большинство предприятий используют инструменты аналитики для измерения данных, но, глядя на своих прошлых клиентов, вы выбираете целевые маркетинговые агентства среднего размера.

    Проспект: Директор по маркетингу в маркетинговом агентстве среднего размера.

    Информация о бизнесе или перспективах: Директор по маркетингу проработал в компании пять лет. Среди клиентов маркетингового агентства — престижные имена.

    Введение: Привет, [перспектива]. Это [имя] из [компании].

    Вопрос: Я вижу, что вы работаете в [компании] пять лет. Какой самый захватывающий проект, над которым вы работали в то время, вы бы назвали?

    Заявление о позиционировании: Беседуя с другими специалистами по маркетингу, я узнал, что многие разочарованы тем, что им приходится использовать так много разных инструментов для правильного отслеживания кампаний.Это проблема, которая у вас была?

    Продолжение: Итак, если я правильно понимаю, вы хотите, чтобы ваши аналитические инструменты [повторили перечисленные пункты]. Готовы ли вы поговорить с вами в чате, чтобы обсудить, как [продукт] может помочь вам решить [описанную ими проблему]?

    Пример № 2

    Услуга / продукт: Программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает малым предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов.

    Целевой сектор: Малый бизнес — это широкая категория, но в этом случае вы решаете сосредоточиться на интернет-магазинах, торгующих одеждой.

    Проспект: Основатель швейной компании, продающей футболки новинки.

    Информация о бизнесе или перспективах: Основатель начал свой бизнес, потому что хотел создавать маленькие футболки на испанском языке.

    Введение: Привет, [перспектива]. Это [имя] из [компании].

    Вопрос: Мне нравятся ваши футболки. Они действительно забавные. Как вы придумываете лозунги?

    Заявление о позиционировании: Что вас больше всего беспокоит в отношении обслуживания клиентов?

    Продолжение: Похоже, вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами, но не можете нанять команду представителей службы поддержки.Возможно, вы сможете сделать это с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов. У вас есть время, чтобы запланировать последующий чат, чтобы обсудить, как [продукт] может работать с вашим бизнесом?

    Ключевой вывод: Скрипты холодных звонков будут различаться в зависимости от ваших целей и того, что вы продаете; ключ в том, чтобы привлечь потенциального клиента и адаптировать сценарий к их потребностям.

    Какое время лучше всего для холодного звонка?

    Есть определенные дни и часы, когда вам следует избегать холодных звонков.Например, понедельник и пятница — не лучшие дни для холодного звонка. Понедельники заняты, люди возвращаются к работе, а к пятнице люди готовы к выходным. Вместо этого выберите среду и четверг, как предлагает CallHippo.

    Лучшее время между 11:00 и полуднем, непосредственно перед обедом и между 16:00. и 17:00, когда люди вряд ли начнут выполнять новые задачи.

    Совет: Лучшее время для холодного звонка — с 11 до 12 часов или с 4 до 5 часов.м. в среду или четверг.

    Каковы правила холодных звонков?

    Холодные звонки не являются незаконными, но существуют законы, защищающие людей. При холодном звонке вы должны соблюдать следующие правила:

    • Звоните людям на дом с 8:00 до 21:00. Если вы позвоните кому-то на работе, вы можете позвонить в любое время.
    • Представьтесь и объясните, почему вы звоните.
    • Внесите людей в список «не звонить», если они попросят.
    • Не звоните лицам, указанным в Национальном реестре службы запрета звонков.