Холодный прозвон – ХОЛОДНЫЙ ПРОЗВОН — это… Что такое ХОЛОДНЫЙ ПРОЗВОН?

1. 5
2. 4
3. 3
4. 2
5. 1

Термин «холодные звонки» произошел от английского Cold calling. Они представляют собой обзвон рекламного характера и совершаются различными торговыми компаниями для привлечения потенциальных клиентов и покупателей. Их особенность заключается в том, что они осуществляются без предупреждения, а инициатором здесь выступает оператор или продавец. В некоторых странах холодные звонки запрещены законодательством, но в нашей стране такая услуга набирает все большую популярность. И ее можно отнести к новейшей технологии продаж.

Цель холодного прозванивания – найти новых клиентов из числа совершенно незнакомых людей, подтолкнуть их на покупку или заказ услуги. Но при этом покупка не обязана быть немедленной. И об этом всегда помнит профессионал. Важно не отпугнуть собеседника напором и навязыванием своей продукции, а вызвать у него интерес к рекламируемой компании. Для этого нужно тщательно продумать схему разговора. Здесь будет полезна информация о собеседнике – чем больше о нем знаешь, тем больше шансов направить беседу в правильное русло.

Холодный прозвон обычно совершается представителями компании, но они не всегда справляются с поставленной задачей. Поэтому лучший вариант – доверить такую работу профессионалам (например, обратиться в кол-центр).

Однозначно одно, человек, совершающий такой звонок, должен обладать рядом качеств:

• Уметь вести грамотную беседу.
• Уметь контролировать свои эмоции и держать себя в руках.
• Проявлять напористость, когда необходимо.
• Понимать товар или услугу, по которой он делает звонок.

Преодолеваем барьеры

При совершении холодного звонка можно наткнуться на преграды. Через них нужно пробиться, и это залог успеха.

Барьер первый

В любом офисе, в любой организации, система выстроена таким образом, чтобы изначально отсеивать нежелательных собеседников при помощи всевозможных секретарей или блокеров. И очень часто, еще не дослушав до конца информацию «о преимуществах предложения», на том конце провода кладут трубку… но при правильно построенном разговоре шансы на успех высоки.

Сравните: если отправить предложение на электронную почту секретарю, то письмо запросто отправляется в корзину, а электронный адрес – в черный список, а при телефонном общении с ЛПР (лицо принимающее решение), мы сразу бьем в цель.

Барьер второй

Это – психологический настрой собеседника, а именно, его нежелание разговаривать с незнакомым человеком (сопротивление общению), который пытается что-то (даже полезное и нужное) продать фирме. Здесь на помощь приходит не шаблонное построение диалога и умение точно улавливать изменения настроения собеседника по интонации.

Барьер третий

Смиритесь с тем, что собеседник не захочет моментально заказывать продукцию. Нежелание делать заказ по телефону – это тоже преграда. Но грамотный менеджер знает, что важно не продать товар сию минуту, а наладить общение, установить контакт или назначить встречу с представителем фирмы.

Как видите, холодный звонок только на первый взгляд кажется простым. Но это не так.

Главные правила успеха

Придерживаясь некоторых правил, можно превратить холодные звонки в эффективный инструмент рекламы.

• Сценарий разговора, вероятные вопросы нужно продумывать заранее. Приветствие, небольшой рассказ о фирме – обязательны. Заказать продающий сценарий можно здесь.
• Инициатор звонка должен быть уверенным в себе, спокойным и уравновешенным.
• Конфликты, навязчивость, ругань – недопустимые вещи, которые поставят крест на успешной сделке.
• Любого клиента нужно уважать и уметь слушать.
• Волшебные слова типа: «скидки», «акции» или «бесплатно» действуют отлично, но не всегда. Помните, что залог успеха звонка и продажи – правильное выявление потребности.

Что можно продать при помощи холодного прозвона?

Теперь несколько слов о том, что можно продать при помощи холодного прозванивания. К сожалению, далеко не все. Но существует несколько категорий товаров и услуг, которые можно реализовать при помощи данного метода.

К первой категории относятся товары, которые не являются предметом первой необходимости, но все же не помешают. Например, программное обеспечение, мебель для сотрудников, доставка офисных обедов и тому подобное.

Далее следуют товары и услуги, которые не нужны в данный момент, так как такой вопрос уже закрыт (примечательно, что всегда можно предложить более выгодные условия по таким продуктам или услугам). К примеру, ремонт и обслуживание оргтехники, новое предложение от Интернет-провайдера и прочее.

Товары, которые нужны постоянно. И таких очень много, например, расходные офисные материалы, моющие средства и тому подобное.

К последней категории можно отнести акционные предложения. То есть, услуги, или товары, которые можно приобрести выгодно, со скидкой.

Опытный менеджер сможет продать любой товар. Даже тот, который не попадает ни под одну из вышеперечисленных категорий. Немного фантазии, знание психологии, умение правильно конструировать разговор – вот главные помощники специалиста.

Когда совершать холодные звонки клиентам?

Вы переживаете, что утренний звонок будет неэффективен, потому что с утра все заняты (совещания, планерки и прочее)? А в обед звонить нельзя, потому что собеседник может быть голодным и злым? А в послеобеденное время он уставший, разомлевший от сытной пищи? И вообще, зачем звонить вечером, ведь все так торопятся домой…

Такой подход – в корне неправильный. Так можно днями и неделями ждать, а дело с мертвой точки так и не сдвинется. На самом деле звонок клиенту с целью презентации услуг и товаров будет уместным в любое время дня. И главное в разговоре – то, как вы разговариваете с собеседником.

Кому доверить холодные звонки?

Холодный прозвон может совершать штатный сотрудник компании. Но при неправильном диалоге разговор будет обречен на провал. Не стоит доверять телефонные продажи дилетантам – их неуверенный голос, предлагающий купить что-нибудь, только отпугнет собеседника и вызовет раздражение.

Кол-центр Creative Call Project специализируется на совершении холодных звонков. Заказывайте услуги на сайте.

creativecallproject.ru

Эффективный холодный обзвон покупателей. — Call Office Blog

Холодный обзвон покупателей

Холодные звонки – распространенная технология массовой телефонной коммуникации. В подавляющем большинстве случаев холодный обзвон преследует маркетинговые цели, реализуя рекламный или продающий контакт. Но может быть использован в любых целях, например, для информирования населения о чрезвычайных ситуациях.
В телемаркетинге обзвон покупателей является эффективной технологией увеличения продаж и роста числа потенциальных клиентов. Холодные звонки ранее считались популярной методикой для увеличения клиентской базы и поддержания ее на постоянном уровне. С развитием интернет-коммуникаций и изменения тенденций продаж, технологии холодного обзвона временно ушли на второй план. Однако, с наступлением кризисного периода часть компаний столкнулись с оттоком клиентов, и поэтому данная методика активной продажи вновь приобрела свою популярность. Но часто новички в этой теме совершают одни и те же фатальные ошибки. Важно помнить, что обзвон номеров необходим не для того, чтобы продать конкретный товар. В первую очередь он служит для установления контакта с потенциальным клиентом. Давайте узнаем как это работает.

Ключевые факторы при обзвоне покупателей, способные увеличить общую эффективность продаж:
1. Создание сценария разговора, который будет продавать «встречу», а не продукцию
2. Использование техник уступа в случае возражений
3. Преодоление минимум трех возражений потенциального клиента

Давайте разберём подробнее правила о том, как следует правильно производить обзвон покупателей. Основной задачей обзвона является установление доверительных отношений. В телефонном режиме подобную цель крайне трудно достичь, поэтому клиента необходимо за короткий промежуток времени вывести на следующий запланированный контакт. Благодаря этапу «личной беседы» можно установить заинтересованность и финансовые возможности клиента, организовать полноценную презентацию своего предложения и заключить необходимый договор.

Правила эффективного холодного обзвона:

Правило № 1  обзвона покупателей.

Первоочередная задача всех звонков – «назначить встречу». Количество «встреч» – показатель продуктивности холодных звонков.
Важно понимать, что человек на другом конце линии не расположен к диалогу. Он занят собственными делами, когда ему в этот момент пытаются навязать определенный товар. Сложно проникнуться доверием к человеку, которого он в первый раз слышит. Поэтому после краткой презентации базового оффера (коммерческого предложения) постарайтесь свести диалог к планированию следующего контакта. Конечная цель этой череды контактов – назначить «встречу». Конечно, в современном мире для проведения презентации совершенно необязательно встречаться лично. Это может быть и конференция в skype, и высланное на email коммерческое предложение или даже просто посещение вашего сайта. Условно под «встречей» сейчас мы понимаем развёрнутую презентацию предложения как первый этап в структуре продажи. Получив «встречу» вы уже сможете вести предметный диалог и «раскручивать», «подогревать» контакт.

Классики телемаркетинга описывают как основную цель холодного обзвона потенциальных покупателей – выяснение потребности. Современный маркетинг отказывается от этого принципа. Мы знаем наверняка, что далеко не в каждом случае можно получить достоверные сведения. Потенциальный клиент может отрицать потребность принципиально, исходя из собственного эмоционального состояния. Он может не понимать актуальность описанной проблемы, и ему ещё придётся объяснить, что он испытывает затруднения, а вы знаете, как их преодолеть. Наконец, он почти наверняка не готов соотнести своё персональное представление о проблеме с вашим предложением. Например, ещё несколько лет назад лишь немногие могли понять, как автоматизация телефонных коммуникаций может помочь в борьбе с должниками, потому что этим занимались преимущественно «специально-обученные» люди спортивного телосложения. Однако, теперь практически каждая финансовая организация имеет инструментарий телефонного или СМС-информирования в своём арсенале.

Правило № 2 обзвона покупателей.

У продавца есть две-три минуты, чтобы удержать внимание клиента.
Маркетинговый психоанализ доказал тот факт, что если человек не заинтересуется предложением в первые минуты разговора, то шансы склонить его в нужную сторону с каждой последующей минутой – минимальны. Обзвон номеров дает возможность лишь узнать некоторую информацию о клиенте и понять его заинтересованность в предлагаемых услугах. Проникнуться доверием покупателя – первостепенное условие активных продаж.
Важно понимать, что услышанные ответы не являются окончательными. Клиент не настолько доверяет продавцу, чтобы раскрыть свои настоящие желания. С вероятностью в 75% он просто не готов обсуждать подобные темы. Поэтому не пытайтесь начинать разговор с вежливых «расшаркиваний», выяснять потребность наводящими вопросами и так далее. Экономьте время абонента во всём.

Правило №3 обзвона покупателей.

Использование скрипта в разговоре – неотъемлемая часть обзвона покупателей.
Опытные продавцы совершают в день порядка 150-300 звонков. Для экономии личного времени и повышения продуктивности производить обзвон необходимо по одинаковому скрипту. Скрипт – заранее заготовленный сценарий телефонного разговора. Эффективная структура сценария должна строиться по следующим принципам:
— Представить себя клиенту
— Краткая информация о компании и ее деятельности
— Обозначить суть звонка.
— Договориться о «встрече» для развернутого обсуждения.
— Назначить дату и время «встречи»

Правило № 4 обзвона покупателей.

Преодолевайте возражения клиента с помощью техники уступа.
Суть метода основывается на том, чтобы каждое возражение или вопрос о предложение использовать как повод для личной встречи.

Пример:
— Приветствую. Мое имя ___. Я представитель компании ___. Хотел бы предложить вам купить комплектующие для Вашего оборудования.
— Здравствуйте. Извините, но я работаю с другой компанией-поставщиком.
— С какой именно? Мы с ними тоже сотрудничаем. Мне теперь будет намного проще с Вами разговаривать, поскольку Вы точно поймете суть. У нас есть уникальная продукция, которая сможет дополнить Ваши поставки. Как насчет встречи? Я смогу более детально показать Вашу выгоду в будущем сотрудничестве. В четверг в 14:00 Вас устроит?

Правило № 5 обзвона покупателей.

Для полного понимания заинтересованности покупателя выслушайте минимум три возражения.
Первый отказ не означает полной незаинтересованности клиента в приобретении продукции или услуги. Как правило, звонок оказывается неожиданностью и застает человека врасплох. Возможно, клиент желает завершить неудобный разговор и продолжить свою деятельность.
На втором возражение у человека формируются аргументированные причины нежелания сотрудничать. При этом он все еще старается дипломатично завершить разговор.
Третье возражение является ключевым. Оно формулирует, близкую к правде, причину будущего отказа. Для продавца это становится ключевым шансом на успех. Если грамотно доказать клиенту свою необходимость и поставить его доводы под сомнение при помощи техники уступа, то можно уверенно переходить к разговору о встрече.

Роль холодного обзвона в стратегии телемаркетинга

Холодный обзвон как инструмент телемаркетинга зародился в середине 70-х годов. Успешные западные кампании использовали его в качестве основного источника продвижения своих товаров и услуг. Холодные звонки позволяли сократить доходы на рекламу и популяризацию продукции, тем самым увеличивая общий рост продаж. Активный телемаркетинг набрал наибольшую популярность в Англии, Германии, Австралии и Соединенных Штатах Америки. Несмотря на тот факт, что во многих регионах Европы и США с 2003 года приняты поправки в законодательных документах об ограничении «холодного обзвона», подобные методики все равно стабильно увеличивают рост продаж товаров и услуг.
Роль телемаркетинга заключается в своевременном донесении новой информации до потенциальных клиентов. Регулярные звонки позволяют находить новых потребителей и поддерживать клиентскую базу на постоянной отметке. Холодные звонки могут выступать одним из основных методов повышения эффективности сегментов маркетинга. Регулярный обзвон потребительской аудитории позволяет создавать точные прогнозы закупок и продаж, отслеживая тенденции рынка и заинтересованность клиентов в предоставляемых услугах.

Заключение

Итак, мы выяснили основные принципы успешного холодного обзвона покупателей:
1. Экономьте время и энергию потенциального клиента. Используйте простые и короткие предложения. Выражайтесь яркими и эмоциональными лозунгами. Избавьтесь от специальной терминологии. Не заставляйте его думать. В общем, ваше предложение должно быть максимально не похоже на этот текст.

2. Цель холодного обзвона покупателей в телемаркетинге – вывод к развёрнутой презентации. И путь до неё может быть не близким, возможно, вам потребуется несколько контактов для выяснения потребности. Используйте любую возможность, чтобы назначить повторный контакт. Не пытайтесь преодолевать возражения, старайтесь вывести на развёрнутую презентацию или «встречу». Даже простое «Ответы на ваши вопросы вы найдёте на нашем сайте, мы вышлем его адрес вам по СМС» сработает лучше, чем попытка продать здесь и сейчас.

3. Развивайте диалог серией контактов. На языке маркетинга, задача холодного контакта – разогрев. Сделайте ваши отношения с потенциальным клиентом чуточку теплее и доверительнее. Дайте понять, что вы вышли на контакт, чтобы что-то дать ему, а не получить самому. Клиент должен почувствовать заботу.

Придерживаясь этих простых правил, вы быстро обнаружите рост коммерческих показателей от реализации холодного обзвона. И, конечно, Call Office может помочь вам значительно уменьшить издержки и увеличить отдачу от холодного обзвона. Хотите узнать, как?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.  

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

kontur.ru

Холодный обзвон // Бизнес-словарь

Холодный обзвон – распространенный метод оповещения потенциальных клиентов об услугах, предоставляемых конкретной фирмой. Цель многих компаний – дозвониться к наибольшему количеству населения в надежде найти клиентов. В большинстве случаев назойливые звонки с неуместными предложениями вызывают раздражение у абонентов и растерянность операторов. В чем же проблема?

Насколько эффективны холодные звонки

На самом деле методика холодного обзвона – наиважнейшая ступень в продаже. Хороший звонок – это искусство преподнесения важной информации, с целью заинтересовать абонента, развеять все сомнения, и в итоге сделать его своим клиентом. Каждый успешный бизнесмен владеет навыками эффективного общения, без которого невозможно добиться успехов ни в одной сфере деятельности.

Правильно поставленная цель превращает холодный обзвон в универсальное средство:

• установка новых связей и завоевание собственного авторитета;
• держать руку на пульсе бизнес-новинок;
• повышения своей репутации;
• стать незаменимым связующим звеном между клиентом и продукцией;
• устранения конкурентов в своей нише.

Люди, обладающие навыками продуктивного обзвона, имеют возможность стать самостоятельными и успешными в недалеком будущем. Качественный холодный обзвон создает и поддерживает бизнес.

Как приобрести подобные навыки и возможно ли это?

В каждой компании установлены определенные правила и методики для обучения операторов разговору с потенциальными клиентами. Общие для всех холодных звонков техники общения с абонентами:

• повод – начните с вопроса, потом предлагайте;
• улыбка – по голосу абонент понимает насколько вы рады общению;
• вызвать интерес – информирование без продажи;
• уважительное обращение – нужные вопросы привлекут клиента, даже если он сотрудничает с вашими конкурентами;
• видеть разницу между возражением и отказом – «не сейчас» (перезвоните позже) и «нет» (попрощайтесь).

Главное правило холодного обзвона – не продавать. Первый звонок – это знакомство, установление контакта с потенциальным клиентом и предоставление полезной информации. Живой язык и уважительный тон более располагают собеседника, чем заученный текст с «говорилки», скороговоркой произнесенный унылым голосом.

Советы для амбициозных менеджеров по продажам

1. Моральная подготовка – холодный обзвон психологически тяжел даже для опытных менеджеров. Помните, что недоброжелательный человек может быть просто не в настроении. Вы – профессионал, хорошо подготовились и представляете отличный продукт. Перезвоните расстроенному человеку в другой раз, а сейчас приступайте к следующему звонку.
2. Соберите информацию – кроме номера телефона, узнайте о потенциальном клиенте все, что возможно. Как называется фирма, как давно работает, чем занимается, кто руководитель, где находится, с кем сотрудничает? Так вы будете вооружены знаниями, и разговор пройдет в доброжелательном ключе.
3. Составьте собственный скрипт – для живого общения необходим человеческий подход. Продумайте поэтапно, как поздороваетесь, какие вопросы зададите, о какой проблеме пойдет речь, какие преимущества вы предлагаете и т. д.

Основа эффективного холодного обзвона – доверие покупателя. Если вам удастся установить контакт с клиентом, вы завоевали его. Путь к успеху открыт. Дерзайте.

bakunin.com