Холодные звонки что значит: Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию.

В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков

В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое.
   Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально.

Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

• Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
• Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
• Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
• Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
• Закрыть возражения, если они появятся.
• Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
• Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков

К преимуществам холодного прозвона относят:

• Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
• Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
• Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
• Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
• Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

• Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
• Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
• Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
• Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Как сделать холодные звонки эффективными — СКБ Контур

Важно понимать цель холодных звонков, чтобы иметь реалистичное отношение к этому направлению в развитии бизнеса. Поиск потенциальных клиентов по телефону требует большого количества времени для получения результатов, так что занимайтесь холодными звонками с мыслью о том, что вы исследуете новые рубежи.

Используя холодные звонки, как и любые другие методы маркетинга, нужно отталкиваться от определенного плана. Во-первых, при обзвоне всегда используйте список целевых потребителей. Если ваш продукт — сервис по уборке дома, не стоит обзванивать случайный район, о котором вы ничего не знаете — ни об уровне доходов жителей, ни о количестве работающих людей в семьях, ни о количестве детей. Если вы продаете лекарства, зачем звонить медсестрам или докторам, если закупками занимаются аптеки? Итак, начать нужно с составления правильного списка потенциальных клиентов.

Если вы работаете по собственному списку, у вас уже должна быть вся необходимая информация. Если по какой-то причине у вас ее нет, попытайтесь сделать холодный звонок, начав, например, с таких слов: «Мы представляем фирму по грумингу собак и кошек. Как вы считаете, вашим клиентам была бы интересна такая услуга, доктор …?».

Затем определите самое удачное время для звонков. Если вы предлагаете финансовые услуги для генеральных директоров или предпринимателей, было бы полезно знать, когда заканчивается их финансовый год, чтобы вовремя выйти с предложением.  

Иногда время становится вашим скрытым преимуществом. Последующие звонки в течение года могут помочь вам совершить важную продажу, но понимание того, когда надо совершить первый звонок, — это важнейшая информация.  

Также вам необходимо составить план, прописав скрипты продаж.  Пропишите, что вы собираетесь сказать, что, скорее всего, ответит потенциальный клиент, что вы ему на это скажете. Нет, вы не должны следовать написанному слово в слово, но, если вдруг вы занервничаете, эта шпаргалка очень вам поможет. Если вы продвинетесь дальше первого предложения, шансы, что все получится, увеличатся.

Если подготовка к холодным звонкам кажется легкой, но сами звонки для вас мучительны, прислушайтесь к следующим семи советам.

Холодные звонки: несколько полезных советов  

1. Персонифицируйте каждый звонок, мысленно готовясь к нему

Мысли не должны расходиться со словами, в противном случае у вас ничего не выйдет. Поработайте заранее над голосом: он должен звучать не грубо, но и не слишком мягко, как будто вы уже знакомы с клиентом.

2. Доведите свой стиль звонков до совершенства перед тем, как начнете звонить

Если вы стесняетесь звонить, вам нужно почувствовать себя в безопасности, чтобы вести себя более раскованно. Попробуйте сделать следующее: возьмите диктофон, зеркало, журнал продаж, скрипты телефонных разговоров, ручку и небольшой блокнот. Напишите или выберите любимый телефонный диалог, затем поговорите с собой в зеркале. Как вы выглядите: расслабленно или напряженно? Внешность отражает внутреннее состояние.

Нажмите кнопку «запись» на диктофоне и представьте, что вы говорите с новым потенциальным клиентом. Проиграйте запись и послушайте свой разговор. Подумайте, как бы вы могли его улучшить? Если ваш голос звучит неестественно и диалог кажется натянутым, тренеруйтесь, пока не добьетесь нужного результата. Мастерство в холодных звонках мало чем отличается от умения кататься на коньках или играть на скрипке. 

3. Создайте вокруг себя комфортную обстановку

Используйте семейные фотографии, рекомендательные письма в рамках, мотивационные цитаты или любые другие вещи, которые помогают вам почувствовать себя позитивно и вдохновляют вас.

4. Используйте воображение

Поставьте себя на место потенциального клиента, который звонит в книжный магазин, чтобы узнать, есть ли в продаже конкретная книга. Если это поможет, включите запись, чтобы понять, как звучит ваш голос тогда, когда вы спрашиваете.

Всегда легче представить себя клиентом, которому нужна какая-либо информация, нежели продавцом, который пытается проложить дорогу к кошельку клиента, тратя его время. Такие звонки с расспросами являются хорошей практикой, потому что общий тон беседы обычно следующий: «Вы могли бы мне помочь?» или «Мне нужно получить информацию». Попробуйте передать подобную интонацию, когда будете звонить потенциальным клиентам.

5. Следите за стилем речи 

В холодных продажах не место робости и застенчивости. Идеальный тон — теплый, но при этом деловой, любопытный, без преамбул. Идеальный вариант — это вопрос или заявление вроде: «У меня есть вопрос. Мы предлагаем акцию «два по цене одного» в течение 30 дней, которая действует на все наши кофейные напитки. Я бы хотел знать, заходили ли вы когда-нибудь к нам во время шопинга в торговом центре? У нас самый вкусный мокко в городе».

6. Поставьте себе цель — сделать 50 звонков за 150 минут  

Три минуты на звонок — этого будет вполне достаточно. Не нужно давать повод думать, что вы намерены вести долгую непринужденную беседу. У вас есть определенная задача: дойти до сути дела и далее звонить следующему потенциальному клиенту.

7. Делайте пятиминутный перерыв после 15 звонков

Выпейте воды, послушайте музыку, взбодритесь, а затем возьмите телефон и сделайте еще 15 звонков.

По материалам Еntrepreneur.com

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

• Как измерять эффективность “холодных звонков”;
• Как повысить эффективность.

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

«Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
4. Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
5. Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

2. Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
3. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
4. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.

Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)

Короче, сейчас начнется много разной полезной и проверенной информации про холодные звонки. Если Вы не стремитесь получить крутой результат в продажах, советую пропустить этот пост — он весьма большой. А всех остальных, кто решил все-таки узнать крутые фишки холодных звонков — в конце ждут 3 приятные “плюшки”.

Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону — я немного смог в этом разобраться.

Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.

Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты — средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.

К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.

Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?

Что такое холодные звонки?

Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.

Источник: Sales.ru

Зачем нужны холодные звонки?

Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.

Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.

Вот несколько примеров таких целей:

• Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
• Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
• Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
• Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
• Назначение встречи.

Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.

Источник: Superiorseller.com

Какие бывают холодные звонки?

Вы уже определились с целью? Отлично!

Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.

Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.

Источник: Василевский

В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?

Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.

Но конечно же все относительно и индивидуально.

Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?

А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?

Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):

“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”

Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:

“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”

Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:

“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”

Источник: Conformato.com

Кому лучше звонить?

Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?

Займитесь базой!

Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.

Источник: Скорозвон

А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

• Как давно на рынке;
• чем конкретно занимается;
• кто руководит этим бизнесом;
• где находятся;
• с кем еще сотрудничают и т. д.

Источник: Genius Marketing

Скрипт холодных звонков

Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?

И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.

Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)

Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.

Начнем пожалуй с…. Начала!

Приветствие.

Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.

Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.

Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

И самое важное, о чем нужно помнить — принцип «Ясности». В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.

Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.

Выявление потребности

Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:

«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».

Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.

Источник: Ой-ли

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.

Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.

Презентация

Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Источник: Сеурус

И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.

Работа с возражениями!

Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…

“Спасибо, я подумаю»

3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе… При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.

Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:

— Давайте подумаем вместе!

— А о чем вам нужно подумать?

— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.

Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.

Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.

И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.

Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.

Вот она:

«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»

Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.

А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!

“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.

Например, клиент говорит “нет денег”.

“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”

Существует еще одна не простая, но красивая техника — “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.

Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от. .. до… Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это — это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?

Источник: Salesman.ua

Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.

СТОП! Чуть не забыл самое главное!

Закрытие!

Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉

Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.

И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов — Настасьи Белочкиной.

1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.

2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд

Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.

Как сделать холодные звонки еще эффективнее?

Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.

Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:

1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.

2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.

3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.

4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.

5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»

6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.

7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).

Источник: Коммерческий директор

Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!

И я сейчас не про самомотивацию — “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.

Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.

А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер — становился продажей.

Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.

Примеры холодных звонков

Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.

Давайте же посмотрим несколько таких примеров.

Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка — далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.

А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…

Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!

А вот Роман Рябичев — «Главный барыга Руси», как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно — мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.

Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.

Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев — смог! Зацените!

И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков. ..

Как же их полюбить?

Во-первых, отличайте отказ от возражения.

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;

б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Источник: Mindspace

А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.

И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.

Источник: Генеральный директор

Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!

В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.

Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).

Первый бонус — книги. Обязательно прочитайте их:

1. Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
2. 45 татуировок продавана. Максим Батырев
3. Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
4. Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
5. Психология влияния. Роберт Чалдини.

Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам”:

1. Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
2. Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
3. Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
4. Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
5. Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
6. Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
7. Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
8. Евгений Колотилов https://www. youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
9. Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
10. Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng

И наконец, третий бонус.

Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.

схемы и примеры разговоров — FINFEX.ru

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Содержание статьи

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение	Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».	Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».	Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».	Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».	Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

7 наихудших ошибок при холодном звонке и как их избежать

К черту крутые приложения — большинство продаж закрывается по старинке: через холодный звонок. И все же, скорее всего, вы снова и снова повторяете одни и те же ошибки холодных звонков. Это не вина покупателя. Это не продукт. Это ты.

На самом деле, велика вероятность, что вы добились успеха в несмотря на ваших текущих практик, а не благодаря им. Тренер по продажам и инструктор DJ «Coach» Кэрролл, автор книги Phenomenal Phone Calls: The Gritty Guide to Closing Big Money Deals For the Phone, говорит, что вы можете катапультировать свои продажи, если откажетесь от ошибок холодных звонков.Вы даже можете изменить весь свой бизнес.

7 ужасных ошибок при холодном звонке

1. Пытаюсь «подогреть» холодные звонки дополнительными исследованиями. «10 минут, которые вы тратите на« исследование »своего потенциального клиента, — это 10 минут, которые вы должны потратить на звонок», — говорит Кэрролл. За это время вы могли быть связаны с одним, если не с несколькими потенциальными клиентами. Вы тянете. Вы уже знаете то, что знаете. Избавьтесь от ошибок холодных звонков. Возьми трубку.
2. Слабое вступление. « Привет, это Боб из ABC Supply, как ты сегодня? Доступен ли владелец бизнеса? » Нет, он не. И он никогда не будет. Щелкните. «Ошибка холодного обзвона здесь в том, что ты боишься быть слишком милым», — говорит Кэрролл. Вместо этого начните вызов в управлении. Скажите, не спрашивайте. Скажите им, чтобы они связали вас с Риком, не спрашивайте их, доступен ли мистер Смит. Скажите им, что вас зовут Джим, а не Джим Джонсон из отдела продаж ABC Supply. Командуйте!
3. Звучит мелко. Ты не можешь позволить себе быть робким. И это означает не только то, что вы чувствуете, но то, как вы звучите. Ваш голос — это все, что вы слышите по телефону, поэтому он должен звучать мощно, решительно, уверенно и внушать уважение, побуждая к разговору. По словам Кэрролла, чтобы справиться с этой ошибкой холодных звонков, нужна практика.
4. Отсутствие взаимодействия. Никогда не проводите больше 30 секунд, не вовлекая клиента или потенциального клиента. Эту ошибку холодного звонка Кэрролл называет «нарушением времени для броска», как в баскетболе.Когда он лично наблюдает за тем, как клиенты звонят по телефону, он подпирает телефон и использует секундомер, чтобы отсчитывать время. Через 30 секунд он заставляет продавца задать вопросительный вопрос (звучит хорошо? Достаточно честно? Есть вопросы?). Они хорошо работают, чтобы заинтересовать потенциального клиента.
5. Вы не слушаете. Вы можете так думать, но большинство людей не думают, — говорит Кэрролл. Потенциальный клиент задаст вопрос, например: «Есть ли в нем функция xyz?» и продавец пробежит сквозь него то, что, по его мнению, важно.Говорить о перспективах — это худших из ошибок холодных звонков! Он или она, прежде всего, хочет, чтобы его слышали, и когда вы игнорируете или преуменьшаете их беспокойство, говоря о них, вам следует сразу же попасть в тюрьму продаж.
6. Вы рассуждаете, а не обсуждаете. Хорошо, у вас есть потенциальный клиент по телефону, и он заинтересован. Что дальше? «Новички сразу переходят в питч-режим — и это большая ошибка, — говорит Кэрролл. «Это похоже на то, что вас интересует только ваш продукт и то, что вы хотите сказать, — когда все наоборот.«Будьте более заинтересованы в покупателе и его потребностях, и вы сможете лучше предложить решение.
7. Вы нажали на тормоза после сильного холодного звонка — или хорошего . Празднование наступает в конце месяца, когда вы берете большой депозит в банк. Раньше? Это грубая ошибка. Поговорка гласит: «Смех до самого берега, , а не до кулера».

Чего вы ждете? Возьми трубку. Худшее, что вы слышите? Нет.И еще никто не умер от «нет».

БЕСПЛАТНАЯ БЕЛАЯ БУМАГА: Ошибки холодного звонка: 22 эксперта взвешивают

Перспектива лучше. Продавайте с умом. Закрыть Больше.

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Дэн является соучредителем Tenfold и в настоящее время занимает должность директора по стратегии.Дэн курирует торговую организацию Tenfold, управляет отношениями со стратегическими партнерами и работает с ключевыми корпоративными клиентами, чтобы обеспечить их успех с платформой Tenfold.

Почему вы никогда не должны доверять звонку с неизвестного номера и другим советам по выявлению мошенничества

Получаете ли вы пропущенные звонки с иностранных номеров или людей, которые выдают себя из Centrelink или Налогового управления Австралии?

Это лишь некоторые примеры распространенных телефонных мошенничеств, имевших место за последние несколько месяцев, которые вынудили многих австралийцев расстаться с их кровно заработанными деньгами.

Вот что вам следует делать, если вы считаете, что телефонный звонок звучит как жульничество.

Почти 40% мошенничества в Австралии совершается по телефону

Да, по данным Scamwatch, телефонные звонки являются самыми популярными среди мошенников в Австралии .

Далее следует электронная почта — 26,5% и текстовые сообщения — 15%.

«[Телефонные звонки] настолько просты, это очень дешево, а в странах, где рабочая сила дешевле, у вас есть целые центры обработки вызовов, посвященные тому, чтобы делать такие мошеннические звонки, и я думаю, что личный контакт дает им большую вероятность получить больше жертв », — заявила заместитель председателя Австралийской комиссии по конкуренции и защите прав потребителей (ACCC) Делия Рикард.

Психология мошенничества

По словам консультанта по безопасности личности Сули Малет-Уорден, это эмоциональные ловушки, от бомбежки любовью до похищения миндалины.

Подробнее

Кто угодно может стать мишенью

Мошенники атакуют без разбора — независимо от вашего возраста, уровня дохода или происхождения.

В последнее время в рамках международного мошенничества, получившего название «мошенничество с использованием вангири», что примерно переводится как «одно кольцо», мошенники использовали телефонные номера, возможно купленные легально или в даркнете, для набора телефонных номеров пользователям в других странах.Обычно они отключают вызов после нескольких звонков, надеясь, что вы им перезвоните.

Scamwatch ACCC сообщил, что на прошлой неделе у них было 277 сообщений о мошенничестве, что на 794% больше.

Но это не единственный. Scamwatch также сообщил, что они получали жалобы на мошенников, которые выдавали себя из Centrelink или ATO.

В августе мошенники, выдававшие себя за сотрудников Национальной широкополосной сети (NBN), холодно обзванивали ничего не подозревающих потребителей и вынуждали их передать конфиденциальные личные идентификационные данные.

Итак, как определить, что телефонный звонок был мошенничеством?

Получаете неожиданные звонки за границу? Вот почему

австралийских мобильных клиентов бомбардируются странными зарубежными телефонными звонками.

Подробнее

Г-жа Рикард говорит, что есть несколько способов узнать, что вы разговариваете по телефону с мошенником, в том числе:

• Если они утверждают, что принадлежат компании , производящей программное обеспечение, хотят получить доступ к вашему компьютеру. «Microsoft, Telstra и т. Д. Не будут удаленно проверять ваши компьютеры, если вы не связались с ними.»
• Если общее качество звонка низкое
• Звонки, сделанные от имени государственных учреждений с просьбой оплатить счетов в виде предоплаченных подарочных карт — например, iTunes
• Если звонящий оказывает неуместное давление — включая угрозы и потенциально ненормативную лексику, как часть их мошенничества
• Любые звонки с просьбой предоставить финансовые данные (например, кредитную карту или банковские реквизиты)

Telstra также предупредила своих клиентов на своем веб-сайте о необходимости избегайте звонков, которые утверждают, что они из австралийской федеральной полиции и хотят, чтобы вы помогли им «выследить преступников».

«Во время этих звонков вас часто просят перевести деньги за границу с помощью услуг международных банковских переводов», — сообщила компания.

Что делать?

Это может показаться очевидным, но г-жа Рикард говорит, что лучшее, что вы можете сделать, чтобы защитить себя во время изворотливого звонка, — это ПОБЕДИТЬ .

Телекоммуникации обвинили в «мошенничестве»

Возмущенные клиенты жалуются на счета за «премиальные SMS», на которые они не подписывались, и на игнорирование текстов отказа.

Подробнее

В противном случае ACCC рекомендует следующие варианты:

• Не отвечать на номера, указанные в автоматическом вызове, или с номеров, которые вы не знаете.
• Всегда относитесь скептически, и если вы не уверены в том, кто конец телефона не тот, о котором они говорят, положите трубку и позвоните в организацию напрямую по независимо проверенному номеру
• Не давайте никому, кто звонит вам внезапно, никаких денег, личных данных или доступа к вашему компьютеру
• Не отвечайте на звонки на международные номера, если вы их не знаете.
• Не платите подарочной картой iTunes.Никакой законный бизнес в Австралии не будет запрашивать оплату таким образом.
• Удалите все сообщения, оставленные в вашей голосовой почте.
• Поговорите с кем-то, кому вы доверяете, о мошенническом звонке

. ты вернешь свои деньги.

Тем не менее, есть несколько способов ограничить свои потери, включая обращение в свои финансовые учреждения, сообщение властям о мошенничестве, изменение пароля вашего компьютера или попытку восстановить украденную личность.

Как работает афера?

Мошенники довольно изощрены в методах, которые они используют для выманивания денег у людей, часто притворяясь сотрудниками организации, которая запугивает людей.

«Разговаривая с людьми, которых обманули, люди очень нервничают по поводу Centrelink, они боятся любого воздействия на их пенсию или что-то еще, и они склонны беспрекословно делать то, что им говорят», — сказала г-жа Рикард.

В некоторых случаях мошенник попытается убедить кого-то, что он сделал что-то не так, а затем потребует уплату как часть решения проблемы.

Но в случае мошенничества с wangiri мошенники зарабатывают деньги, используя компании, которые продают номера премиум-класса, что позволяет покупателям определять, сколько они хотят взимать с людей, перезвонивших им.

Это означает, что вызывающие абоненты, которые перезвонят по международному номеру, будут звонить в премиум-сервис — это означает, что с оператора телефонной связи будет взиматься плата по обычному тарифу, а также по тому, что мошенник определит, что этот звонок стоит — при этом часть денег также пойдет на поставщик номеров премиум-класса.

В этом случае мошенники wangiri хотят, чтобы вызывающий абонент оставался на линии как можно дольше, тем самым увеличивая сумму денег, которую они зарабатывают.

Если люди, которых я знаю, стали мишенью, значит ли это, что я следующий?

Не обязательно, часть этого является результатом мошенников, использующих автоматизированную систему , которая позволяет им вызывать случайные комбинации телефонных номеров.

«Но это может произойти несколькими путями», — говорит она.

«Мы знаем, что в даркнете продаются всевозможные списки, включая людей, которые когда-либо проявляли интерес к мошенничеству и поэтому более восприимчивы к этим вещам», — сказала г-жа Рикард.

«Когда вы заходите в Интернет и выставляете свое имя на конкурсах, в опросах, которые проходят в социальных сетях, иногда их проводят люди, которые продают эту информацию мошенникам».

Люди могут сообщать о мошенничестве и получать информацию на сайте www.scamwatch.gov.au

Простуда — симптомы и причины

Обзор

Простуда — это вирусная инфекция носа и горла (верхних дыхательных путей).Обычно это безвредно, хотя может показаться иначе. Простуду могут вызывать многие типы вирусов.

Дети младше 6 лет подвергаются наибольшему риску простудных заболеваний, но здоровые взрослые также могут иметь два или три простудных заболевания ежегодно.

Большинство людей выздоравливают от простуды за неделю или 10 дней. Симптомы могут длиться дольше у курящих людей. Если симптомы не улучшатся, обратитесь к врачу.

Симптомы

Симптомы простуды обычно появляются через 1-2 дня после контакта с вирусом, вызывающим простуду.Признаки и симптомы, которые могут варьироваться от человека к человеку, могут включать:

• Насморк или заложенность носа
• Боль в горле
• Кашель
• Перегрузка
• Слабая боль в теле или легкая головная боль
• Чихание
• Субфебрильная температура
• Общее недомогание (недомогание)

Выделения из носа могут становиться более густыми и приобретать желтый или зеленый цвет по мере протекания простуды. Это не признак бактериальной инфекции.

Когда обращаться к врачу

Для взрослых — обратитесь за медицинской помощью, если у вас есть:

• Температура выше 101,3 F (38,5 C)
• Лихорадка, продолжающаяся пять дней и более или возвращающаяся после периода без лихорадки
• Одышка
• Свистящее дыхание
• Сильная боль в горле, головная боль или боль в носовых пазухах

Для детей — как правило, ребенку не нужно обращаться к врачу при насморке.Но немедленно обратитесь за медицинской помощью, если у вашего ребенка есть одно из следующего:

• Температура 100,4 F (38 C) у новорожденных до 12 недель
• Повышение температуры тела или повышение температуры продолжительностью более двух дней у ребенка любого возраста
• Симптомы, которые усиливаются или не исчезают
• Тяжелые симптомы, такие как головная боль или кашель
• Свистящее дыхание
• Боль в ухе
• Чрезвычайная суетливость
• Необычная сонливость
• Отсутствие аппетита

Причины

Хотя простуду могут вызывать многие типы вирусов, наиболее частыми виновниками являются риновирусы.

Вирус простуды попадает в ваш организм через рот, глаза или нос. Вирус может распространяться воздушно-капельным путем, когда больной кашляет, чихает или разговаривает.

Он также распространяется при непосредственном контакте с простуженными людьми или при совместном использовании зараженных предметов, таких как посуда, полотенца, игрушки или телефоны. Если вы дотронетесь до глаз, носа или рта после такого контакта или воздействия, вы, вероятно, простудитесь.

Факторы риска

Эти факторы могут увеличить ваши шансы простудиться:

• Возраст. Дети младше 6 лет подвергаются наибольшему риску простуды, особенно если они проводят время в детских учреждениях.
• Ослабленная иммунная система. Наличие хронического заболевания или иного ослабления иммунной системы увеличивает ваш риск.
• Время года. И дети, и взрослые более восприимчивы к холоду осенью и зимой, но простудиться можно в любое время.
• Курение. Вы с большей вероятностью простудитесь или заболеете более серьезной простудой, если подвергнетесь воздействию сигаретного дыма.
• Экспозиция. Если вас окружает много людей, например, в школе или в самолете, вы, вероятно, подвергнетесь воздействию вирусов, вызывающих простуду.

Осложнения

• Острая инфекция уха (средний отит). Это происходит, когда бактерии или вирусы попадают в пространство за барабанной перепонкой. Типичные признаки и симптомы включают боль в ухе и, в некоторых случаях, зеленые или желтые выделения из носа или возвращение лихорадки после простуды.
• Астма. Простуда может вызвать приступ астмы.
• Острый гайморит. У взрослых и детей простуда, которая не проходит, может привести к воспалению и инфекции носовых пазух (синусит).
• Другие вторичные инфекции. К ним относятся ангина (стрептококковый фарингит), пневмония и круп или бронхиолит у детей. Эти инфекции нужно лечить у врача.

Профилактика

Вакцины от простуды нет, но вы можете принять разумные меры предосторожности, чтобы замедлить распространение вирусов простуды:

• Вымойте руки. Тщательно и часто мойте руки водой с мылом и научите детей, как важно мыть руки. Если мыло и вода недоступны, используйте дезинфицирующее средство для рук на спиртовой основе.
• Продезинфицируйте свои вещи. Очистите столешницы на кухне и в ванной дезинфицирующим средством, особенно если кто-то из членов вашей семьи простудился. Периодически мойте детские игрушки.

• Используйте салфетки. Чихание и кашель в ткани. Немедленно выбросьте использованные салфетки, а затем тщательно вымойте руки.

  Научите детей чихать или кашлять на сгиб локтя, когда у них нет салфетки. Таким образом они закрывают рот, не используя руки.

• Не сообщать. Не делитесь стаканами или посудой с другими членами семьи. Если вы или кто-то заболел, используйте свои собственные стеклянные или одноразовые стаканчики. Наклейте на чашку или стакан имя человека, больного простудой.
• Держитесь подальше от простуд. Избегайте близкого контакта с простуженными людьми.
• Выбирайте детский сад с умом. Найдите место для ухода за детьми с хорошими правилами гигиены и четкой политикой содержания больных детей дома.
• Береги себя. Правильное питание, физические упражнения и достаточный сон, а также борьба со стрессом могут помочь вам избежать простуды.

The Ultimate Guide to Cold Calling Scripts 2020

Каждый холодный звонок будет намного эффективнее, если вы точно знаете, чего хотите достичь с помощью этого взаимодействия, и заранее подготовитесь к каждому звонку.В этом руководстве мы покажем вам, как такая простая вещь, как сценарий, может помочь вам повысить эффективность ваших кампаний. Продолжайте читать, чтобы найти полезные советы о том, как писать сценарии холодных вызовов, и вдохновитесь некоторыми примерами сценариев, созданными экспертами по продажам Voiptime.

Давайте сокрушим его в 2020 году!

Как писать сценарии холодных вызовов?

Скрипты

могут быть чрезвычайно полезными, если их правильно составить. Если вы потратите время, чтобы изучить потребности вашего потенциального клиента, структурировать и прояснить свое сообщение, подготовить ответы на возможные вопросы и возражения, у вас больше шансов закрыть сделку.Ниже приведены несколько советов по написанию сценариев от Voiptime, которые, надеюсь, помогут вам отточить свои навыки.

Ставьте правильную цель

Основная цель холодных звонков — НЕ закрыть сделку, а скорее установить человеческую связь с вашими потенциальными клиентами. Рассматривайте его как отличный инструмент для назначения встреч и привлечения потенциальных клиентов, а не как инструмент продаж.

Сосредоточьтесь на взаимодействии и соответствующей презентации

Холодный звонок может быть эффективным только в том случае, если потенциальный клиент соглашается на разговор.Ваша зацепка — первые несколько слов рекламного объявления — должны заставить вашего потенциального клиента прислушаться. Захватите их интерес чем-нибудь ценным. Если они все еще не заинтересованы, ничего страшного. Положите трубку и двигайтесь дальше.

Подключиться лично

Индивидуальный подход — все. Покажите своим потенциальным клиентам, что вы нашли время, чтобы подготовиться к этому звонку. Упомяните что-то важное для них в данный момент, задайте 100% актуальные вопросы, сделайте все о них. Они должны чувствовать, что вы не просто звоните всем в округе.Вы здесь, чтобы решить их проблему.

Скажите им причину своего звонка

У них есть проблема — у вас есть решение. Сообщите своим потенциальным клиентам, что вы очень серьезно относитесь к построению долгосрочных отношений. Укажите причину своего звонка. Если они поймут, что вы действительно заинтересованы в их помощи, они с большей вероятностью согласятся на встречу.

Как использовать сценарий?

Некоторые продавцы обеспокоены тем, что сценарий покажется им роботами, но вопрос не в том, следует ли использовать сценарий, а в том, следует ли его читать.Поэтому, если вы хотите сделать свой сценарий более эффективным, измените то, что вы говорите, и, по сути, то, как вы это говорите. Ниже приведены некоторые небольшие изменения, которые имеют решающее значение:

• Потренируйте сценарий несколько раз, прежде чем звонить, пока он не станет для вас естественным.
• Не повторяйте ваш сценарий дословно во время разговора, это всего лишь инструкция.
• Следуйте своему сценарию, как актер, и корректируйте то, что вы говорите, для связи с каждым конкретным человеком.
• Избегайте сложных фраз или терминологии, которые непривычны для вас и вашего потенциального клиента.
• Говорите с потенциальным клиентом, как если бы вы разговаривали с коллегой — с естественной интонацией и человеческими эмоциями.

Сценарий — отличный способ отточить свои коммуникативные навыки, контролировать ход беседы и управлять возражениями потенциальных клиентов. После достаточной практики вы будете знать, что сказать и как реагировать без каких-либо подсказок.

Квалификационные вопросы по скрипту холодных звонков

Если это ваше первое общение, не ждите, что люди будут рады поговорить с вами.У вас может быть лучшее решение их проблемы, но у них пока нет причин доверять вам. Ваша цель во время разговора — помочь вам обоим понять, подходит ли ваше решение их проблеме.

Есть отличный способ использовать уточняющие вопросы как средство для опровержения возражений (когда потенциальные клиенты сомневаются, а не когда они явно не заинтересованы. Не заставляйте их вешать трубку на вас). Методика состоит в том, чтобы задавать те же вопросы, которые вы задали бы, услышав «да», когда они говорят «нет».Вы хотите узнать больше об их конкретных проблемах и потребностях и в то же время показать им ценность вашего решения.

Некоторые примеры правильных уточняющих вопросов:

• Каковы ваши самые большие проблемы в…?
• Вы ищете решение…. вызов?
• Какое программное обеспечение и решения вы в настоящее время используете для…?
• Почему вы решили инвестировать в…?
• При чем тут твое тока…процесс похож?
• Каких результатов вы надеетесь достичь в следующие… месяцев / лет?

NB! Забудьте о «каков ваш бюджет» и «кто принимает решения» вопросов на этом этапе. Это совершенно бесполезно (и, честно говоря, раздражает), пока вы не укрепите доверие своих потенциальных клиентов. Сохраните их на потом, когда люди проявят интерес к вашему предложению.

Лучше управляйте возражениями

Вы можете услышать «нет» от лица, принимающего решение.Такой исход очень вероятен, поэтому нужно быть готовым. Одна вещь, которая упростит вам задачу и увеличит ваши шансы на закрытие, — это карта возражений. Это набор сценариев холодных звонков с различными примерами ответов клиентам, когда они не решаются.

Почему полезна карта возражений?

«Нет» имеет много разных оттенков. Иногда это «Мне это сейчас не нужно и никогда не будет» , иногда «Я не уверен, убедите меня» .Вот почему карты возражений неоценимы, особенно для новичков. Они помогают продавцу поддерживать поток разговора и легко справляться с возражениями, помогая потенциальному клиенту увидеть истинную ценность предложения.

Самая удобная форма для карты возражений — это диаграмма с возможными возражениями в первом столбце, эффективным разминированием во втором и другими важными комментариями в третьем (необязательно).

Например, карта возражений в нашей программе может быть представлена ​​в отдельном блоке сценария разговора.Таким образом, у оператора перед глазами вся необходимая информация. Карта возражений обязательно спасет вас в самых сложных ситуациях и сделает ваши кампании более эффективными.

Измените призыв к действию

Если торговый представитель не сможет правильно завершить разговор, он, вероятно, вернется к исходной точке в следующий раз. Прежде чем связываться с клиентом (звонок, электронное письмо и т. Д.), Подумайте о результате вашего разговора. Чего вы хотите достичь этим взаимодействием? Исходя из вашей цели, придумайте соответствующий CTA.Вот несколько примеров:

• «Давайте подключимся снова. Как выглядит ваш календарь на следующей неделе? »
• «Когда лучше всего планировать нашу следующую встречу?»
• «Когда вы будете доступны для личной встречи?»

Подведение итогов и закрытие сделок

Как мы уже упоминали, современные холодные звонки предназначены не для закрытия, а для того, чтобы узнать своих потенциальных клиентов.Это может сработать для B2C, но вы не сможете закрыть сделку, если звоните от имени компании B2B и это ваше первое (или даже второе) взаимодействие. В продажах B2B существует концепция закупочного комитета. В него входят все вовлеченные лица, которые могут поддержать или заблокировать сделку, и важно общаться с каждым из них, чтобы понять их цели.

Разогрейте его

Люди ежедневно получают огромное количество различной информации. Ваша задача — пройти через этот поток и привлечь их внимание.Холодные звонки не обязательно должны быть холодными. Вы получите гораздо лучшие результаты, если проведете исследование и свяжетесь с потенциальным клиентом, прежде чем поднимать трубку. Вы можете использовать множество различных каналов — электронная почта, LinkedIn, Twitter и т. Д.

Составьте сообщение, в котором конкретно просите их уделить вам 10-15 минут, чтобы рассказать о хорошем предложении, которое вы предлагаете для их бизнеса (например, упростите их процессы, увеличьте рентабельность инвестиций, привлеките больше потенциальных клиентов). Упоминание реферала или имени лидера отрасли / ближайшего конкурента, который уже воспользовался этой идеей, также может сработать.

Какая наиболее эффективная структура сценария холодного звонка?

Скрипты холодных звонков очень полезны для направления потенциальных клиентов по воронке продаж. Чтобы сценарий был максимально эффективным, он должен быть хорошо структурирован.

Базовая структура скрипта холодного вызова

Типичный сценарий продаж состоит из следующих элементов:

1. Введение

Это самое начало звонка. Цель введения — привлечь внимание потенциального клиента и заставить его оставаться на связи с торговым представителем.

2. Квалификация ведущего

Эта часть сценария должна включать соответствующие вопросы. Существует множество методов квалификации потенциальных клиентов и тактик продаж холодных звонков, которые могут помочь вам найти наилучшие подходы для различных типов продаж.

3. Доставить презентацию

К настоящему времени отдел продаж должен иметь четкое представление о потребностях и болевых точках потенциального клиента и предлагать презентацию на основе этой информации.

4.Управление возражениями

Цель этой части сценария — помочь продавцам убедить потенциальных клиентов и справиться с наиболее распространенными возражениями.

5. Призыв к действию

Каждый торговый звонок должен заканчиваться четким призывом к действию с целью запланировать следующий звонок, демонстрацию или встречу.

Самый важный элемент любого скрипта

Если вы не заинтересуетесь потенциальными покупателями в первые 30 секунд, разговора вообще не будет.Вот почему самая важная часть любого скрипта холодных звонков — это открыватель. Его цель — показать потенциальным клиентам, что этот звонок стоит их времени.

Сделайте домашнее задание, чтобы создать наиболее эффективный открывалка. Изучите каждого потенциального клиента перед звонком, чтобы иметь четкое представление о том, с кем вы собираетесь связаться, что им нужно и как именно вы можете им помочь. Четкое понимание цели вашего звонка — уже большая часть успеха, в то время как сценарий служит подсветкой дорожки, которая помогает вам ориентироваться в разговоре.

Примеры сценариев холодного вызова для любых ситуаций

Ниже приведены некоторые полезные советы и примеры сценариев холодных звонков от экспертов по продажам Voiptime.

Пример сценария прямых продаж

Несколько советов эксперта:

• Четко представьтесь в самом начале разговора.
• Спросите своего потенциального клиента, есть ли у него такие проблемы, как …
• Объясните им, как вы можете решить их проблемы.
• Спросите потенциального клиента о наиболее удобном времени для перезвона или встречи.
• Запланируйте событие в карточке клиента или календаре в вашей CRM.

«[ВВЕДЕНИЕ]: Здравствуйте, меня зовут Джон Смит, я из компании ABC. В настоящее время мы работаем с цифровыми агентствами, ищущими способы улучшить их процесс лидогенерации. Обычно они стремятся увеличить охват и сделать весь процесс более прозрачным. Это проблема для вас? [СЛУШАТЬ]

Расскажите об этом поподробнее.[СЛУШАТЬ]

[Ваша презентация]: Наше решение для автоматизации звонков позволяет вам привлечь больше потенциальных клиентов с меньшими усилиями и утроить количество живых разговоров в час без увеличения отдела продаж. Похоже ли, что это было бы полезно для вашего бизнеса? [СЛУШАТЬ]

[CTA]: Я буду рад обсудить, как вы можете извлечь выгоду из нашего решения. Как выглядит ваш календарь на этой неделе? Когда вы будете доступны для 30-минутного разговора? »

NB! Вы можете повысить эффективность этого скрипта после тщательного предварительного исследования.Вместо того, чтобы делать предположения, найдите крючок для существующих проблем в компании или спросите об этом напрямую.

h4 Пример сценария телефонного звонка для косвенных продаж

Несколько советов эксперта:

• Представьтесь.
• Спросите, кто отвечает за бизнес-процесс и могут ли они поговорить с вами прямо сейчас.
• Если ДА, спросите лицо, принимающее решение, об их болевых точках.
• Поделитесь ценной информацией о том, как улучшить эти области.
• Давай, попробуй устроить встречу.

«[ВВЕДЕНИЕ]: Привет, меня зовут Элис Винд, я из компании CallCenterOutsourcing. Я прав, что вы отвечаете за отдел продаж в компании X?

Я звоню некоторым стартапам в этом районе, чтобы узнать, подходят ли они для наших услуг. В одном предложении мы предоставляем компаниям команду лидогенерации по запросу. Вам это интересно? [СЛУШАТЬ]

Отлично, не могли бы вы описать ваш текущий процесс привлечения потенциальных клиентов и продаж? С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? [СЛУШАТЬ]

[Ваша презентация]: Спасибо, чтобы подвести итог, ваши основные проблемы: Недавно мы помогли другой компании из вашей отрасли привлечь новых потенциальных клиентов и увеличить их коэффициент конверсии в 3 раза.Похоже ли, что это было бы полезно для вашего бизнеса? [СЛУШАТЬ]

[CTA]: Отлично, мы будем рады поделиться с вами нашими выводами. Вы свободны для встречи на этой неделе? »

Заключение

Многие торговые представители ненавидят холодные звонки и любой ценой избегают использования скриптов, но в любом из них нет ничего плохого, если вы в этом разбираетесь.