Правила возврата товара: Возврат покупателем не подошедшего ему товара — Российская газета

Содержание

Возврат покупателем не подошедшего ему товара — Российская газета

Здравствуйте! Купили мужскую куртку в торговом центре, 3-6 ноября, этикетки и чек выкинула, куртку ни разу не одевали. Можно ли рассчитывать на возврат денег?

Елена

Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Если потребитель не хочет обменивать приобретенный товар на аналогичный, то он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование о возврате денег, также как и требование об обмене товара, лучше оформлять письменно, потому что закон содержит указание на трёхдневный срок (со дня возврата товара и получения требования о возврате денежных средств, уплаченных за товар) удовлетворения его продавцом.

Право на обмен и возврат товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий: приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Для того, чтобы реализовать своё право, потребителю необходимо обратиться к продавцу с соответствующим заявлением. Заявление лучше оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых необходимо вручить продавцу, а на втором экземпляре попросить поставить его отметку о приёмке заявления и возвращаемой пары обуви. В случае, если продавец отказывается принять заявление, необходимо отправить по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу указанному на вывеске (табличке) магазина (отдела) продавца.

Ответ подготовлен юристами компании «ЮрХаус»
www.jurhouse.ru

Условия возврата товаров — ПОЗИТРОНИКА (Москва)

Внешний вид и комплектация заказа должны быть проверены покупателем в момент получения заказа. После получения заказа жалобы на внешний вид товара не принимаются. Срок гарантии товара указан в чеке.

Для возврата товара, приобретенного у нас в магазинах, обратитесь в сервисный центр, а при его отсутствии, в магазин с заявлением о возврате товара, товарным и/или кассовым чеком. Напоминаем, что при себе необходимо иметь документ удостоверяющий личность, а также товар в полной комплектации.

Возврат или обмен товара надлежащего качества

1. в случае приобретения товара в магазине

Вы имеете право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 календарных дней, не считая дня покупки. При возврате товара ненадлежащего качества, приобретенного в рассрочку или кредит, и подтверждении производственного брака вам компенсируется начисленные банком проценты за пользование кредитом. Для этого необходимо предоставить справку из банка о начисленных процентах.

Обращаем ваше внимание, что процедура возврата технически сложных товаров бытового назначения (электроника, фотоаппаратура, бытовая техника и т.п.) иная.

Указанные товары, согласно «Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55», возврату и обмену как товары надлежащего качества не подлежат.

Товары, которые не подлежат обмену и возврату по «Закону о защите прав потребителей»:

• предметы санитарии и личной гигиены (эпиляторы, электробритвы, машинки для стрижки волос, фены и фены-щётки, щипцы для волос и термобигуди, зубные щётки и т.д.).
• Товары для ухода за больными и детьми (термометры, массажные ванны, маникюрные наборы, детские весы и т. д.).
• Бытовая химия.
• Товары, содержащие в комплекте SIM-карты.
• Товары с активированной учётной записью пользователя.
• Товары с активированным, обновлённым или изменённым программным обеспечением.
• Товары в блистерной одноразовой упаковке, если упаковка была вскрыта или повреждена.

• Некондиционные (уценённые) товары.
• Программное обеспечение, цифровые коды, игры, фильмы, музыка (диски с записью).

2. в случае приобретения товара в интернет – магазине positronica.ru (дистанционно)

Помимо права на обмен товара надлежащего качества, предусмотренного законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в любое время до его передачи, а также в течение 7 дней после передачи товара.

При возврате/обмене товара надлежащего качества обязательно должны быть сохранены: товарный вид, ярлыки, целостность упаковки, комплектация. Обращаем ваше внимание, что следы эксплуатации могут стать основанием для отказа в удовлетворении запроса.

Возврат или обмен товара ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар с недостатком, вы вправе заявить одно из требований, указанных в ст.18 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Однако, если товар относится к технически сложным устройствам, то по постановлению от 10 ноября 2011 г. N 924, указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки.

По истечении 15 дней требования возможны в случаях:

• обнаружен существенный недостаток.
• Нарушены сроки устранения недостатков.
• Товар не может использоваться в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с необходимостью устранения производственных недостатков.

Проверка качества товара

При предъявлении претензии и намерении возврата продавец может провести проверку качества товара. В связи с этим напоминаем, что необходимо предоставить приобретенный товар вместе с претензией в магазин.

По результатам такой проверки качества продавец предоставит вам письменный ответ на вашу претензию.

Если вы не согласны с результатами проведенной проверки качества, вы вправе заявить письменное требование о проведении независимой экспертизы товара. Экспертиза проводится за счет продавца. Однако, если экспертиза установит наличие недостатков, возникших не по вине магазина или изготовителя, то в таком случае вы обязаны возместить магазину все расходы на экспертизу, а также связанные с ее проведением расходы. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Права потребителя на обмен и возврат товара в случае обнаружения недостатка в товаре регулируются ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Правила обмена и возврата

КАК ВЕРНУТЬ ИЛИ ОБМЕНЯТЬ ТОВАР В МУЗТОРГ?

Все очень просто!
Если вы обнаружили дефект, или решили поменять товар на другой товар, или же просто передумали по дороге домой, мы всегда рады вам помочь!
Процесс обмена/возврата:

Вы заполняете ЭТУ ФОРМУ и ваше обращение автоматически отправится специалистам клиентского отдела.
В течение 3 -4 рабочих дней с Вами свяжется менеджер для уточнения и разрешения сложившейся ситуации. Обычно мы связываемся на следующий день, но могут быть задержки.

Также вы можете заполнить ЭТУ ФОРМУ и распечатать ее (после заполнения она придёт на e-mail, который Вы укажете при заполнении) и прийти вместе с ней и с товаром в один из наших магазинов*.

Общие условия обмена/возврата, согласно ФЗ ЗоЗПП: Для качественных музыкальных инструментов и оборудования срок возврата зависит от категории инструмента и характера покупки. Для акустических инструментов он составляет 14 дней. Для купленной через интернет-магазин электроники – 7 дней. Электроника, приобретенная в рознице, возврату не подлежит. Это возможно только на основании заключения сервисного центра.

Для более подробной информации просим Вас обратиться к нам в отдел по работе с покупателями по телефону: 8(800) 555 00 75.

* Возврат товара, приобретенного в магазинах на Вятской и Неглинной, принимается только по месту покупки.

СПОСОБЫ ВОЗВРАТА/ОБМЕНА ТОВАРА

Для того чтобы вернуть или обменять товар необходимо:

Если Вы приобрели товар в розничном магазине или через Самовывоз — необходимо обратиться в тот магазин, где была совершена покупка.
Если Вы приобрели товар с доставкой по Москве — просим Вас обратиться в магазин по адресу: г. Москва, м.Таганская радиальная, ул.Краснохолмская наб., д. 3. Вывоз некачественного товара в Москве курьерской службой компании Музторг производится в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.
Если Вы приобрели товар с доставкой по Санкт-Петербургу — просим Вас обратиться в магазин г.Санкт-Петербург м.Лиговский проспект ул. Марата, д.53. Вывоз некачественного товара в Санкт-Петербурге курьерской службой компании Музторг производится в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.
Если Вы приобрели товар с доставкой по России — просим Вас заполнить заявление на возврат и дождаться звонка специалиста клиентского отдела, который расскажет каким образом это осуществимо. Ничего сложного – всего лишь отправить товар на адрес: г. Москва, Краснохолмская наб., д. 3, но без звонка специалиста просим Вас не отправлять товар. Когда экспертиза признает возврат гарантийным случаем (в течение 3-4 рабочих дней) — мы полностью компенсируем Ваши денежные затраты на перемещение товара. Возврат денег или отправка нового товара выполняется после получения и проверки товара на целостность упаковки, комплектность и работоспособность.
В процессе получения товара в магазине или при курьере — просто скажите чем он не подошел — это поможет нам совершенствовать наш сервис и товары.
Возврат за товар, оплаченный через сторонние службы доставки по факту получения товара, осуществляется в безналичном порядке. Для возврата такого товара необходимо предоставить удостоверение личности, банковские реквизиты карты/счета, кассовый чек

ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА. Если Вы, например, передумали…

В соответствие с п. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» и п. 21 Постановления Правительства РФ « Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» потребитель (покупатель) имеет право отказаться от товара надлежащего качества если он НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ) в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. При этом, обмен товара надлежащего качества возможен только в случае, если товар не включен в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату утвержденный Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. Также необходимым условием для возврата и обмена покупки является сохранение ее товарного вида, комплектации, упаковки, а также товарного или кассового чека.

В какой срок можно вернуть товар?
Срок возврата зависит от категории инструмента и способа покупки. При покупке акустических инструментов в розничном магазине он составляет 14 дней. Качественная электроника, приобретенная в рознице, возврату не подлежит. Для товаров, купленных через интернет-магазин, срок возврата составляет 7 дней.
Возврат возможен при условии, что товар не был в использовании, программное обеспечение не было активировано, сохранены внешний вид, потребительские свойства, упаковка и комплектация, фабричные пломбы и ярлыки.
При наличии неисправности решение о возврате принимается на основании заключения сервисного центра.
Правила возврата не распространяются на уцененные товары.

Каковы правила возврата денежных средств?
Возврату подлежит уплаченная сумма, за исключением расходов на доставку товара, а также других расходов Интернет-магазина, подлежащих компенсации за счет Покупателя (Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Максимальный срок возврата денег за возвращенный товар – 10 дней. Как правило, это происходит за 2 рабочих дня. Мы делаем все возможное, для того, что бы Вы получили денежные средств как можно быстрее.

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Что делать, если в купленном товаре обнаружена неисправность?
При обнаружении в товаре недостатков просим Вас сразу же обратиться к нам в отдел по работе с Покупателями по телефону: 8(800) 555 00 75 или по e-mail: [email protected]

ПРОШЛО ДО 7 ДНЕЙ С МОМЕНТА ПОКУПКИ
При приемке некачественного товара от покупателя производится осмотр товара на предмет механических повреждений, следов вскрытия и неправильного использования. После того как повреждение товара исключено, клиент заполняет заявление на возврат и, в зависимости от местонахождения, передает его лично, либо высылает скан с подписью по электронной почте.

Москва

Санкт-Петербург

Регионы России

Если товар весит менее 5 кг., клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин (если товар был куплен в магазине — в тот же магазин, если доставлен курьером — в магазин по адресу: г.Москва м.Таганская радиальная, Краснохолмская наб., д. 3.

Если товар весит более 5 кг, возможен возврат силами курьерской службы. После осмотра товара принимается решение о возврате ДС.

Если товар весит менее 5 кг., клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин (если товар был куплен в магазине — в тот же магазин, если доставлен курьером — в магазин по адресу: г. Санкт-Петербург, м.Лиговский проспект, ул. Марата, д.53.

Если в Вашем городе есть магазин Музторг – осмотр и возврат товара возможен в магазине, вне зависимости от того, каким образом он был получен.

Если в Вашем городе нет магазина Музторг – сотрудник отдела рекламаций заказывает курьера транспортной компании для забора товара у клиента. Далее по стандартной процедуре, описанной в «Способы возврата/обмена товара»

Для того чтобы убедиться в наличии неисправности, перед пересылкой из региона клиенту рекомендуется зафиксировать дефект с помощью фото или видеосъемки, и прислать нам материалы для оценки техническим специалистом

ПРОШЛО БОЛЕЕ 7 ДНЕЙ С МОМЕНТА ПОКУПКИ (ТОВАР НА ГАРАНТИИ)
В данном случае необходимо провести диагностику в сервисном центре и выявить причину неисправности. Результат экспертизы, подтверждающий гарантийный случай, является основанием для возврата денежных средств и прикладывается к заявлению на возврат.
Если случай является негарантийным, транспортные расходы и стоимость диагностики оплачивает Покупатель.

Москва

Санкт-Петербург

Регионы России

Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине, в котором приобретался товар. Если товар доставлен курьером, помимо Сервисного центра Вы можете обратиться по адресу: г. Москва, м.Таганская радиальная,Краснохолмская наб., д. 3.

Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК.

Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине по адресу г. Санкт-Петербург, м. Лиговский проспект,ул.Марата д.53.

Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК.

Приемка товара на диагностику производится непосредственно в Сервисном центре или в магазине, в котором приобретался товар.

Если товар весит более 5 кг, возможен забор товара силами ТК. Если в Вашем городе нет магазина «Музторг» и нет Сервисного центра — свяжитесь с нами!

ГАРАНТИЯ ЗАКОНЧИЛАСЬ
Просим Вас обратиться в любой удобный Сервисный центр.

Связаться с нами

Задать вопрос Сказать спасибо Оставить отзыв

Правила возврата товаров

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не соответствующий требованиям ГОСТов и сертификатов качества, который не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств.

Товар поставляется Продавцом и принимается Покупателем: по качеству — в соответствии с сертификатом качества завода-изготовителя;

При получении товара Покупатель обязан проверить соответствие товара сведениям, указанным в товарной накладной Продавца, в транспортных и товаросопроводительных документах, осмотреть, проверить количество, качество и сортамент товара, в том числе проверить сохранность товара, осуществить приемку товара, подписать товарную накладную Продавца или перевозчика.

Подписание товарной накладной Покупателем подтверждает получение товара и его приемку Покупателем по количеству, качеству (явные недостатки) и сортаменту без замечаний.

После подписания товарной (товарно-транспортной накладной) претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.

Любые из вышеперечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме.

3. Порядок предъявления претензий по качеству, количеству и сортаменту товара и возврат товара.

В случае выявления в процессе приемки несоответствия (недостатков) количества, качества и сортамента товара товаросопроводительным документам и/или сертификату качества Покупатель (грузополучатель) обязан:

При выборке (самовывозе) товара — немедленно на месте сообщить о них Поставщику, при этом стороны составляют двусторонний акт с перечнем выявленных несоответствий товара и сроков их устранения в случае невозможности их немедленного устранения;
При осуществлении доставки товара Продавцом (перевозчиком) — приостановить приемку и обеспечить сохранность товара путем принятия его на ответственное хранение, при этом вызов Поставщика обязателен путем направления извещения в течение 72-х часов с момента начала приемки товара, для участия в продолжении приемки и составления двустороннего акта. В случае приобретения товара дистанционным способом Покупатель обязан произвести приемку, составить с представителем Продавца акт по факту осмотра товара, имеющего недостатки, который Продавец обязан либо подписать либо подписать с разногласиями. О выявленных дефектах Покупатель обязан в течение 3ех рабочих дней письменно известить Продавца.
Приемка товара по качеству должна быть произведена Покупателем в срок не позднее 20 дней от даты передачи товара Покупателю по товарной накладной. О выявленных скрытых дефектах Покупатель письменно извещает Продавца. Извещение Покупателя должно содержать также обязательный вызов представителя Продавца для осмотра товара и составления акта. Извещение производится посредством направления извещения почтой или путем непосредственного вручения Продавцу (представителю Продавца). Представители Продавца и Покупателя составляют акт по факту осмотра товара, имеющего недостатки, который Продавец обязан подписать либо подписать с разногласиями.

Приемка товара Покупателем по количеству и качеству производится в соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ, а также в соответствии с Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству, утвержденной постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15.06.1965 г. №П-6 и Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству (утв. Пост. Госарбитража СССР от 25.04.1966 г. №П-7 в части, не противоречащей условиям и положениям настоящего Договора. Инструкции размещены на сайте Продавца.

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара

Заполните соответствующее заявление:

Заявление на возврат товара надлежащего качества
Заявление на возврат товара ненадлежащего качества,
В заявлении на возврат товара ненедлежащего качества просим подробно указать, какие дефекты содержит возвращаемый товар, к заявлению должен быть приложен акт о результатах приемки продукции совместно с представителем Продавца;

Приложите документы, подтверждающие приемку и оплату товара.

Также при возврате необходимо иметь при себе документ, подтверждающий полномочия представителя организации-Покупатели и документ, удостоверяющий личность получателя заказа.

Возврат денежных средств.
Денежные средства возвращаются в течение 10 дней с момента принятия решения о возврате товара или в течение 10 дней с момента приема отказа покупателя от приемки товара (отказа от заключения договора купли-продажи в случае невозможности обмена).
Возврат денежных средств производится на реквизиты, указанные в заявлении. По заявлению Покупателя возврат может быть произведен наличными денежными средствами из кассы продавца. Днем возврата денежных средств считается день списания денежных средств за товар со счета Продавца или выдача их из кассы Продавца.
Денежные средства при дистанционном способе продажи товара могут быть возвращены тем же способом, которым производилась оплата заказа. Исключение составляют заказы, оплаченные через электронные кошельки. Возврат денежных средств за такие заказы производится в индивидуальном порядке, для чего необходимо обратиться с запросом в службу работы с клиентами.

Условия обмена и возврата товара в re:Store

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

Покупатель вместо предъявления требований, указанных выше, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. После предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы стоимость товара подлежит возврату клиенту в течение 10 дней с момента получения продавцом письменного заявления клиента и возврата товара.

При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

При отказе клиента от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Если недостатки в отношении технически сложного товара будут заявлены Вами в течение пятнадцати дней со дня передачи Вам такого товара, то Ваши требования могут быть удовлетворены только в случае передачи товара Продавцу для проведения проверки качества с целью выявления заявленных неисправностей и установления факта, что товар является ненадлежащего качества (т.е. имеется недостаток), а так же причин их возникновения.

Перечень сложных технических товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

Проверка качества проводится в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» в установленные законом сроки (в зависимости от предъявленных требований) в рамках действующих гарантийных обязательств компаний-производителей (изготовителей) и не требует от Покупателя дополнительных затрат. Проверка качества товара проводится в специализированном (авторизированном), фирменном, сервисном центре, имеющем необходимую аккредитацию и специалистов. Без проведения проверки качества товара Продавец не имеет возможности проверить факт наличия в товаре недостатка, установить причины его возникновения, является ли данный недостаток существенным и определить обоснованность Ваших требований. Поэтому, согласно ст.ст. 406, 416 ГК РФ, до получения товара Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения Ваших требований.

Если при проведении проверки качества (экспертизы) будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец/изготовитель (например, экран разбит в результате падения, устройство не включается, т. к. на него попала вода и т. п.), вы будете обязаны возместить расходы на проведение проверки качества (экспертизы), за хранение и транспортировку товара.

Правила покупки и возврата приобретенного товара

Для частных покупателей

Уважаемый покупатель!

Обращаясь в интернет-магазин, вы создаете заявку на доставку вам товара. Выбранный товар будет доставлен курьером по указанному вами адресу в указанное время, для чего курьер свяжется с вами по телефону.

Информацию о товарах вы можете посмотреть на сайте.

Если вы приняли решение о приобретении другого устройства или решили перенести время совершения покупки, вы вправе изменить свой заказ в любое время до момента его вручения.

Обращаем внимание, что продажа товаров через интернет-магазин не является продажей товаров дистанционным способом.

Обращаем ваше внимание, что приобретение товара (заключение сделки) происходит в момент вручения вам заказа, а не в момент создания заявки в интернет-магазине, после его полного осмотра и оформления первичных документов.

Поскольку вы планируете приобрести устройство для получения услуги связи по новейшей технологии LTE, договор на оказание услуг между оператором связи ООО «Скартел», работающим под брендом Yota, с клиентом в обязательном порядке должен быть подписан обеими сторонами.

Для удобства такие договоры подписываются в электронной форме (простой электронной подписью). Более подробную информацию можно узнать здесь.

Для создания для вас электронной подписи просим вас предоставить курьеру документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ, либо, если вы являетесь иностранным гражданином, документ, удостоверяющего личность иностранного гражданина) и подписать заявление, предоставленное вам курьером.

Мы гарантируем защиту переданных вами сведений и документов в полном соответствии с действующим законодательством.

В момент доставки товара вы должны проверить его внешний вид и комплектность. При наличии видимых повреждений товара (трещин, сколов, царапин и тому подобных) или некомплектности заказа вы вправе отказаться от его получения.

Правила возврата приобретенного товара.

1. Устройства, приобретенные по специальным предложениям Yota, предусматривающим особые условия и сроки возврата, вы можете вернуть в сроки, предусмотренные такими специальными условиями. Информацию по имеющимся предложениям можно получить на сайте Yota.

2. Вы вправе предъявить предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

3. Обмен/возврат товара производится в соответствии с гарантийными обязательствами.

Для осуществления обмена/возврата устройства ненадлежащего качества при себе необходимо иметь документ, подтверждающий факт покупки устройства (товарный/кассовый чек), паспорт или иной документ, удостоверяющий личность и оригинал заключения о выявленных неисправностях или неремонтопригодности, выданного сервисным центром. Оборудование должно быть в полной комплектации и заводской упаковке (при наличии). Условия и сроки возврата устройств ненадлежащего качества регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

4. За дополнительной информацией о возврате и обмене товара, приобретенного в интернет-магазине, обращайтесь по телефону 8 (800) 550-00-07 (звонок из России бесплатный). Информацию о продавцах товара можно посмотреть ниже на странице.

Для организаций

1. Продажа товаров через интернет-магазин осуществляется на условиях 100% предоплаты. Вы создаете в интернет-магазине заявку на доставку вам товара и получаете счет для перечисления предварительного платежа. Перечисление денежных средств осуществляется безналичным платежом по банковским реквизитам, указанным в счете.

2. Информацию о товарах вы можете посмотреть на сайте.

3. Выбранный вами товар, а также первичные документы, подтверждающие факт его приобретения (счет-фактура, товарная накладная ТОРГ-12, приложение к товарной накладной, ТТН), будут доставлены вам после оплаты вами полученного счета. Доставка будет осуществлена курьером по указанному вами адресу в указанное время, для чего курьер свяжется с вами по телефону.

4. Для получения заказа лицо, уполномоченное вами на совершение данной операции:

передает курьеру оригинал доверенности на получение ТМЦ установленной типовой формы М-2 (М-2а) либо проставляет печать организации в товарной накладной;
предъявляет документ, удостоверяющий личность и указанный в доверенности.

5. В момент доставки товара вы должны проверить его внешний вид и комплектность. При наличии видимых повреждений товара (трещин, сколов, царапин и тому подобных) или некомплектности заказа вы вправе отказаться от его получения.

6. Если после принятия товара вы обнаружили несоответствие в документах, вы можете обратиться к продавцу товара.

Правила возврата приобретенного товара

1. Замена и возврат устройств доступа к сети Yota надлежащего качества не производятся.

2. Вы вправе предъявить предусмотренные Гражданским Кодексом РФ требования к продавцу в отношении недостатков товара, только если они обнаружены в течение гарантийного срока.

3. Обмен/возврат товара производится в соответствии с гарантийными обязательствами.

4. Возврат и обмен товара производится продавцами устройств при наличии оригинала заключения о выявленных неисправностях или неремонтопригодности, выданного сервисным центром.

5. За дополнительной информацией обращайтесь по телефону 8 (800) 550-00-07 (звонок из России бесплатный).

Пример оформления страницы «Условия возврата товара»

Обязательная к размещению информация:

Если по каким-либо причинам Вы решили отказаться от приобретенного товара, то можете сделать это в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

Необязательная к размещению информация:

Возврат товара возможен при соблюдении следующих условий:

Возврат товара надлежащего качества.

Клиент вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара — в течение 7 (семи) дней, не считая дня покупки.
Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.
При отказе Клиента от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка (с наличием дефектов/брака).

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору заявить любое из нижеперечисленных требований:

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») Покупатель имеет право потребовать:

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Все вышеперечисленные требования по возврату товара ненадлежащего качества могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срок — в течение всего гарантийного срока;
На товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

Интернет-магазин вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Интернет-магазин вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Интернет-магазину стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

Материалы для оформления страницы «Условия возврата товара» вашего интернет-магазина:

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон) (2021)

Возврат, возмещение и обмен являются частью ведения бизнеса в Интернете. По оценкам Statista, только в Соединенных Штатах возвратные поставки обойдутся предприятиям в 550 миллиардов долларов к 2020 году — на 75,2% больше, чем четыре года назад. Кроме того, почти 41% покупателей совершают покупки с намерением вернуться.

Покупатели могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он был доставлен поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не соответствовал их ожиданиям.Поэтому они просят замену или вернуть свои деньги.

Но без надлежащей системы их обработки эти запросы могут отнять много времени, энергии и денег из-за часов, потраченных на электронные письма службы поддержки клиентов, и всплесков расходов на доставку замененных продуктов, особенно после праздников.

Хорошая новость в том, что решить проблему никогда не поздно. При наличии отличной политики возврата и правильной системы возврат и обмен могут превратиться из ужасного аспекта коммерции в возможность, которая на самом деле приносит новую прибыль вашему бизнесу и повышает лояльность клиентов.

Но прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возврат и обмен.

Что такое политика возврата и зачем она вам нужна?

Политика возврата — это правила, которые розничный торговец устанавливает для управления тем, как клиенты возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Политика возврата сообщает покупателям, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также временные рамки, в течение которых принимаются возвраты.

Зачем нужна политика возврата? Получение запроса на возврат может быть болезненным как в финансовом, так и в эмоциональном плане.

Возврат денег по заказу клиента может привести к потере рентабельности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может расстроить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества того, что продают.

По этим причинам может возникнуть соблазн игнорировать реальность возвратов и обменов и оставить без внимания проблему роста.

Подводные камни плохой политики возврата

Однако со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать попадать в социальные сети, отображаться в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашей компании.Именно здесь плохо реализованная система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как компании. Если плохие настроения по поводу покупательского опыта начнут распространяться в Интернете, скорее всего, вы увидите падение коэффициента конверсии.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в индивидуальном порядке также может быть дорогостоящей для вашего бизнеса и утомительной для персонала службы поддержки. Если время и расходы на обработку возврата или обмена не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству предприятий потребуется найти решение для возврата и обмена, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это исчерпывающее руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс, от принятия решения о том, сколько взимать плату с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

Получите бесплатный список чтения

Получите наше руководство по доставке и исполнению 101 прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам обновления о новых образовательных руководствах и историях успеха из информационного бюллетеня Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем сохранить ваш адрес электронной почты в безопасности.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Преимущества политики возврата, ориентированной на клиента

Многие инновационные компании осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным UPS, 68% покупателей проверяют правила возврата и обмена на веб-сайте перед покупкой. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатные», «простые» и «беспроблемные» возвраты и обмены для повышения коэффициента конверсии и покупок в Интернете.

Политика возврата, приносящая пользу покупателю, часто является отличием между предприятиями с высоким уровнем повторных покупок и теми, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие компании ищут способы удержать клиентов и повысить их жизненную ценность.

Хотя возврат или обмен могут не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, лучшее обслуживание клиентов с большей вероятностью приведет к более высокому уровню удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет, если вы предложите клиентам простой возврат и обмен. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report, 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, опубликованным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации об опыте покупки окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, который позволит ему процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы возврата и обмена RMA

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам нужно установить систему авторизации возврата товаров (RMA) для управления возвратами в вашем магазине. Простой процесс возврата может облегчить возврат и обмен как для компании, так и для ее клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неправильный процесс возврата, ваша система RMA может немедленно помочь сократить часы обслуживания клиентов, затрачиваемые на возврат и обмен.

Что такое система RMA?

Система возврата товаров помогает вам обрабатывать возврат для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку с номером RMA и отправить возврат, не отнимая у вас времени. Система RMA также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Что такое номер RMA?

RMA означает разрешение на возврат товара.Номер RMA присваивается любому сервисному заказу, созданному, когда клиенту требуется ремонт или если он считает, что продукт не работает должным образом.

Разница между возвратом и обменом

В электронной торговле покупатель обычно самостоятельно решает, хочет ли он вернуть (что означает возврат) или обмен (обычно на подарочную карту или заменяющий продукт равной стоимости).

Если покупатель хочет вернуть , он сообщает, что продукт не оправдал их ожиданий по той или иной причине, и требует возмещения.С другой стороны, обмен и может означать, что они просто выбрали не тот элемент, или продукт был сломан или разорван.

Важно на ранней стадии в вашей системе различать, в какую из двух категорий попадает клиент, чтобы вы знали, как обрабатывать его запрос. Следует рассмотреть вопрос о том, подлежит ли продукт возврату или обмену, или и то, и другое, перед тем, как он будет продан, и четко указать на странице политики возврата на вашем веб-сайте.

Как настроить систему RMA?

К счастью, сегодня розничные торговцы могут быстро и легко настроить портал управления возвратами на своих веб-сайтах.Вы можете использовать приложение Shopify, такое как AfterShip Returns Center, для управления возвратами и автоматической отправки этикеток возврата бесплатно.

С AfterShip вы также можете:

Создайте процесс возврата самообслуживания. Клиенты могут отправить возврат самостоятельно всего за несколько щелчков мышью, не обращаясь в вашу службу поддержки.

Настроить автоматические уведомления. Своевременно отправлять клиентам обновления об их возврате. Вы можете выбрать одно из предустановленных уведомлений или создать свое собственное.

Отправка отгрузочных этикеток. Вы можете установить правила возврата, соответствующие вашей политике возврата и возмещения, автоматически создавать этикетки для доставки и даже предлагать этикетки USPS со скидкой, если вы продаете в США.

Хорошая система RMA не только избавляет от хлопот по управлению запросами на возврат, но и создает восхитительный опыт после покупки, который укрепляет лояльность и превращает прибыль в продажи для вашего бизнеса.

Как написать политику возврата (+ шаблон политики бесплатного возврата)

Учитывая, что 96% людей снова сделают покупки у продавца, основываясь на «простом» или «очень легком» опыте возврата, давайте посмотрим, как составить отличную политику возврата.

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко сообщить ее своим клиентам. Письменная политика возврата позволяет обрабатывать все запросы одинаково и избегать тенденции обрабатывать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и дороже.

Политики

будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:

Какие товары можно вернуть
Какие предметы можно обменять
Какие продукты являются «конечной продажей» (т.е., возврату, обмену)
Когда вещи можно вернуть или обменять (т. Е. Через 30, 60 или 90 дней после даты покупки)
В каком состоянии могут быть возвращены предметы (например, слегка изношенные, с этикетками, оригинальная упаковка, исходное состояние и т. Д.)
За какие товары можно вернуть (т. Е. Кредит магазина, возврат средств, равноценный товар и т. Д.)
Как инициировать возврат или обмен (т. Е. Адрес электронной почты для связи или веб-страницу для посещения)

Примечание Если ваш магазин использует Amazon, eBay или Etsy в качестве канала продаж, имейте в виду, что на этих торговых площадках действуют собственные правила возврата.То, что вы указываете в своей политике розничного возврата, может не применяться при использовании этих каналов.

Шаблон политики возврата электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать к вашему бизнесу. Просто замените выделенный полужирным текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы не забыть включить любую важную информацию:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатный возврат или обмен в течение 30 дней с момента покупки.Вы можете вернуть свой продукт для кредита магазина , другого продукта или возмещения на исходный метод оплаты.

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возврата:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:

Товары со скидкой окончательны и не подлежат возврату или обмену
Возвращаемые товары должны иметь бирки и быть возвращены в оригинальной упаковке.
Возвращаемые товары не должны иметь видимых следов износа или использования

Чтобы инициировать возврат или обмен, выполните следующие действия:

Ваши шаги должны быть четко изложены, со ссылками на соответствующие страницы, такие как ваш онлайн-портал.

Войдите на наш онлайн-портал возврата, используя свой адрес электронной почты и идентификатор заказа.
Выберите из заказа товары, которые вы хотите вернуть или обменять.
Распечатайте этикетку с предоплаченной доставкой, которую вы получите по электронной почте.
Отправьте нам все предметы, используя предоставленную этикетку.

Дополнительная информация:

Следующие надстройки с дополнительной информацией, которые вы, возможно, захотите включить:

Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение, замену продукта или кредит магазина
Любые транспортные расходы, которые должен будет оплатить покупатель
Любые сборы за возврат товара, которые клиент должен будет оплатить
Как вы поступаете с потерянным или поврежденным возвратом
Контактная информация вашего предприятия, если у клиента есть дополнительные вопросы

После написания политики возврата используйте следующее видео, чтобы добавить ее в свой магазин Shopify.

Совет: Не хотите писать собственную политику возврата? Используйте этот генератор политики возврата, чтобы создать политику возврата, которая защитит ваш магазин и завоюет доверие покупателей.

Куда поставить стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата и обмена — вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. Когда вы разговариваете с разочарованным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он виноват в том, что он не прочитал политику, вряд ли решит проблему.

Разместите ссылки на свою политику в нескольких местах, которые трудно пропустить на своем веб-сайте, чтобы сэкономить время на постоянных беседах с клиентами, которые не видели политику. Несколько ключевых мест для перечисления вашей политики:

Один отличный пример политики возврата поступил от Chubbies, интернет-магазина одежды. Бренд включает вопросы по возврату и обмену в окне чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата и обмена четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, правильные ожидания будут установлены еще до совершения покупки.Скорее всего, будут некоторые клиенты, которые недовольны политикой вашего магазина, но скрытие политики мелким шрифтом приведет только к недоверию.

Бесплатно: контрольный список доверия Shopify Store

Исследовательская группа

Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов в интернет-магазинах. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданный, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты их опыта работы с интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также ошибок, подрывающих доверие, которых следует избегать.

Получите контрольный список сейчас

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы.А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Инструменты для обеспечения возврата и политики возврата

Точно так же, как наличие официальной политики возврата и обмена поможет избавиться от некоторых часов, потраченных на обслуживание клиентов, использование правильных услуг для обработки возвратов и обменов сэкономит вам время и деньги на стороне доставки, выполнения и операций.

Shopify Доставка и возврат

Возврат

можно управлять непосредственно в Shopify с помощью простого пошагового рабочего процесса, который включает создание запроса на возврат, определение причины возврата, отслеживание обратной доставки и отправку уведомлений покупателю.Вы даже можете использовать Shopify Shipping, чтобы создать и отправить по электронной почте этикетку обратной доставки вашему клиенту, что сделает процесс еще более плавным. Продавцы, которые используют Shopify Shipping, также получают скидки от перевозчиков как на исходящую, так и на обратную доставку. Этикетки с возвратом оплачиваются при сканировании, что означает, что с этикеток с возвратом взимается плата только после того, как они были использованы.

Приложения для возврата и обмена, подобные приведенным ниже, являются еще одним вариантом. Эти приложения делают обработку возвратов и обменов более самообслуживанием для клиентов, предлагая портал, на котором они могут сделать запрос на возврат, загрузить этикетку обратной доставки или выбрать продукты, на которые они хотят обменять товар.

Возвращение магии

Return Magic, который используется более чем 2000 магазинами электронной торговли, представляет собой решение для возврата и обмена, которое легко интегрируется с существующей системой логистики.

Return Magic также использует теги продуктов Shopify, чтобы позволить предприятиям устанавливать индивидуальные правила возврата и обмена определенных продуктов:

Для предприятий, которые продают широкий спектр продуктов с различными правилами возврата, возможность настроить свою политику с помощью этих триггеров может сэкономить драгоценное время при обмене мнениями с клиентами.

Расширенные функции, подобные этим, доказывают, что правила возврата и обмена не обязательно должны быть универсальными. Особые обстоятельства, такие как покупка во время флэш-распродажи, все же можно учесть в автоматизированной системе.

Возвратный

Returnly — один из крупнейших поставщиков услуг самообслуживания для интернет-магазинов. Приложение предоставляет интернет-магазинам собственный настраиваемый «Центр возврата», в который клиенты могут войти, используя свой номер заказа или адрес электронной почты, чтобы получить доступ к своим прошлым покупкам и выбрать товары, которые они хотят вернуть.

Центр возврата Outdoor Voices с помощью приложения Returnly.

На стороне продавца Returnly предлагает возможность приобрести предоплаченные транспортные этикетки через приложение и получить доступ к его тарифам на доставку или возможность загружать свои собственные транспортные этикетки для отправки клиентам. Эта настройка распространяется почти на все другие аспекты обратного потока, где вы можете решить, какие продукты клиенты могут вернуть или обменять, кто платит за отгрузочную этикетку и будет ли им предоставлен кредит магазина или полный возврат средств.

Одним из основных отличий Returnly является функция мгновенного возврата, которая предлагает покупателям кредит магазина, который они могут использовать для повторного заказа перед отправкой обратно своей первоначальной покупки. Если покупатель не возвращает товар, но использует кредит мгновенного возврата, Returnly покрывает расходы.

При немедленном предоставлении кредита в магазине Returnly обнаружил, что покупатели в три раза чаще совершают покупки в магазине. Эта функция помогает превратить возврат и обмен в возможности повторной покупки.

Постройте более тесные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы объединить все ваши разговоры в одном мобильном месте, что упрощает ответы на вопросы и построение отношений с клиентами, даже когда вы находитесь в пути.

Получить Shopify Ping

Стратегии для более выгодного возврата и обмена

Неизбежным следствием предложения клиентам возврата и обмена является то, что это недешево.Хотя вы можете сократить часы обслуживания клиентов с помощью приложения, расходы на доставку, связанные с возвратом продукта и его пополнением, могут по-прежнему угрожать вашей прибыльности.

Однако есть несколько способов минимизировать ваши потери, при этом предлагая клиентам возврат и обмен.

1. Превратите возврат в обмен

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда покупатель возвращает товар за возмещение, бизнес обычно теряет деньги на приобретение покупателя и затраты на обратную доставку, плюс ему необходимо возместить покупателю любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее значительна. При высокой маржинальности продукта предложение продукта на замену вместо полного возмещения может сохранить положительный денежный поток вашего бизнеса.

Распространенный способ поощрения обмена вместо возврата — это предложение покрыть расходы на обратную доставку только в том случае, если покупатель решит обменять продукт.

При наличии трех вышеперечисленных вариантов выбор в пользу магазина или нового продукта может быть более привлекательным для тех, кто еще не полностью отказался от вашего бренда.Убеждение клиентов дать вашему бренду второй шанс с новым заказом также может помочь повысить жизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и совершат покупку снова, если они будут удовлетворены во второй раз.

Chubbies делает еще один шаг вперед в этой дополнительной добавленной стоимости для обменов, предлагая дополнительную покупную стоимость в размере 10 долларов, если клиенты решают купить новый продукт со своим возвратным кредитом:

Только делая вариант обмена более ценным и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный клиентский опыт для всех, побуждая больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

2. Продам товар с гарантией

Когда покупатель решает вернуть товар для возврата или обмена, компания часто принимает на себя один риск, связанный с тем, сможет ли она перепродать товар.

Иногда может потребоваться до двух недель для возврата товара на склад после начала возврата, а время, потраченное на транспортировку и распаковку, часто может привести к его повреждению. Если продукт стоит дорого, его замена может оказаться недоступным вариантом.

Для более дорогих товаров компании могут рассмотреть возможность продажи гарантий на продукцию покупателям.Гарантии защищают предприятия от необходимости платить за замену поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продать через приложение, такое как Clyde, которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа в руки покупателя:

Фотография любезно предоставлена: Clyde

Гарантии, подобные этой, также могут иметь потенциал для открытия нового потока доходов для вашего бизнеса, поскольку провайдеры часто предлагают комиссию со всех проданных премий. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшую дополнительную прибыль вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

3. Допродажа или перекрестная продажа по заявкам на обмен

Лучшая практика возврата в электронной коммерции — перепродажа или перекрестная продажа по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем возврат, их прибыльность может быть узкой в зависимости от продукта и его прибыльности. Если обмены по-прежнему являются дорогостоящими, было бы неплохо рассмотреть возможность дополнительных или перекрестных продаж на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать кредит магазина, есть возможность показать ему новые продукты, которые он купил не в первый раз, и это дополняет то, на что он обменивается.

Различные приложения Shopify можно использовать для демонстрации товаров, связанных с покупкой, при оформлении заказа.

Обязательно измените свою политику доставки для возврата и обмена. В случаях, когда покупатели покрывают стоимость доставки обмениваемого товара, может иметь смысл разрешить им добавлять продукты в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Допродажа также возможна, если вы знаете причину обмена и можете дать индивидуальную рекомендацию по более дорогому товару, которая отвечает конкретным потребностям, которые не были удовлетворены при их первой покупке.

Например, если покупатель обменивает цифровую камеру, потому что он обнаружил, что она слишком тяжелая, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую закупочную цену, но решает проблему, возникшую у него с их первым заказом.

Если рассматривать каждую биржу как новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше прибыли в обмен.

Максимально эффективное использование политики возврата и возврата

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития вашего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими неудовлетворенными клиентами на этом пути.

То, как малые предприятия решают обращаться с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат и обмен, с большей вероятностью сохранит своих клиентов и заставит их вернуться и совершить покупку снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Написание четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация для повышения ее эффективности — это мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохое обслуживание клиентов в чистый положительный результат для Ваш бизнес.

Иллюстрация Пита Райана

Готовы создать свой первый бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Политика возврата FAQ

Возврат — это возврат?

Нет. Возврат — это когда покупатель отправляет товар обратно в ваш магазин или склад. Обычно им необходимо вернуть товар, прежде чем они получат возмещение. Возврат означает возврат клиенту всех или части его денег за нежелательный товар.

Что такое политика возврата и возврата?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между клиентами и вашей компанией относительно возврата и возмещения. Он может включать следующую информацию:

Сколько дней нужно вернуть товар
Как вы возмещаете деньги с помощью кредитной или дебетовой карты или взамен
Кто оплачивает доставку при возврате
Что вы предлагаете для возврата за
Сколько рабочих дней нужно, чтобы получить возмещение

Требуется ли возмещение по закону?

В зависимости от законодательства вашей страны и штата, технически вы можете получить отказ от возврата или возврата.Но политика невозврата может заставить покупателей не доверять вашему бренду и отказаться от покупки.

Как оформить политику возврата?

Создайте политику возврата, которая укрепит доверие клиентов.
Будьте ясны и кратки при написании политики возврата.
Не требуйте ничего от своих клиентов.
Сделайте так, чтобы вашу политику возврата было легко найти и получить к ней доступ на вашем веб-сайте.
Убедитесь, что ваши сотрудники знают вашу политику возврата и возмещения.
Возьмите на себя ответственность за ошибки.
Приведите примеры вашей политики в действии.

Образец политики возврата для магазинов электронной торговли

Люди часто не решаются покупать в Интернете, что может привести к низким коэффициентам конверсии и продажам. Доказано, что политики возврата и возврата средств для магазинов электронной торговли увеличивают количество людей, которые в конечном итоге совершают покупку, когда оказываются на вашем веб-сайте.

Возможно, что еще более важно, наличие Политики возврата и возмещения может помочь сократить ваши расходы, когда дело доходит до обратной доставки.Например, примите во внимание тот факт, что только в Соединенных Штатах самая последняя статистика Statista показывает, что в период с 2016 по 2020 год возвратные поставки обходятся предприятиям в 550 миллиардов долларов.

Это на 75,2%, больше, чем пять лет назад.

Конечно, покупатели могут быть недовольны своим заказом по многим причинам. Он мог прибыть поврежденным, иметь неправильный размер или не соответствовать всем их ожиданиям. Они могут запросить возврат или замену.

Эти запросы могут быть огромными без системы, которая их обрабатывает.Подумайте о времени, необходимом для обработки электронных писем службы поддержки клиентов, и о деньгах, которые ваша компания может потратить на замену возвращенного продукта. А теперь подумайте об этих расходах сразу после Черной пятницы или Рождества!

К счастью, решение относительно простое. Вы можете уменьшить проблемы с возвратом и обменом, написав и разместив на своем веб-сайте твердую Политику возврата и обмена. Более того, таким образом вы можете помочь повысить лояльность клиентов и потенциально получить новый доход.

В следующей статье мы обсудим правила возврата и возврата средств для магазинов электронной коммерции, требуется ли вам по закону иметь один, что включить в него, где вы должны его отображать, и многое другое.

Каковы правила возврата и возврата?

По сути, Политика возврата и возмещения — это политика, которая диктует, при каких условиях клиенты могут возвращать продукты, приобретенные в вашем магазине электронной коммерции, и будете ли вы возмещать им расходы или нет. Это также позволит вашим клиентам узнать временные рамки, в течение которых ваша компания может принимать возврат.

Часто задаваемые вопросы: политика возврата для магазинов электронной торговли

Вот список часто задаваемых вопросов, которые могут оказаться полезными.

Хотя не существует закона, требующего от магазинов электронной торговли иметь политику возврата, вам может понадобиться , если вы хотите обеспечить соблюдение ваших условий и параметров возврата и возмещения.

Например, в штате Нью-Йорк, если розничный торговец не предоставляет Политику возврата и возмещения, продавец должен будет принять возврат и вернуть деньги за все товары, возвращенные в течение 30 дней с момента покупки. Если вы хотите каким-либо образом ограничить это, вам нужно будет создать и опубликовать Политику возврата с вашими собственными условиями.

Еще одна причина наличия Политики возврата, даже если она не требуется по закону, заключается в том, что большинство потребителей предпочитают делать покупки в магазинах с четко изложенной Политикой возврата . Это особенно важно при совершении покупок в Интернете, поскольку больше проблем возникает при покупке чего-либо, не имея возможности сначала увидеть это лично.

Если у вас нет Политики возврата, вы можете зависеть от законов штата, регулирующих сроки возврата и возврата. Вы также можете потерять потенциальных клиентов, которые обеспокоены невозможностью вернуть товар, если им это нужно или они хотят.

У есть два основных преимущества политики возврата.

Во-первых, вы сможете контролировать свои сроки возврата . Если вы не публикуете Политику возврата, некоторые законы требуют, чтобы вы указали минимальные сроки для приема всех возвратов.

Во-вторых, вы завоюете доверие потенциальных клиентов и увеличите объем продаж . Покупатели с гораздо большей вероятностью будут вести дела с компаниями, которые имеют и публикуют Политику возврата.

Ваша политика возврата должна включать следующую информацию:

Сколько дней у клиентов есть на возврат
Как они должны инициировать возврат
Условия возврата (в неношеном виде, в оригинальной упаковке и т. Д.).)
Ограничения на возврат товаров (программное обеспечение, нижнее белье и т. Д. Возврату не подлежит)
В какой форме вы предоставляете возврат (первоначальная форма оплаты, только кредит магазина и т. Д.)
Какая сторона оплачивает стоимость обратной доставки
Если у вас есть какие-либо сборы за пополнение запасов или другие сборы, которые вы вычитаете из возмещения

Вам следует отобразить вашу Политику возврата в виде ссылки в нижнем колонтитуле вашего веб-сайта вместе с другими важными юридическими соглашениями и политиками.

Вам также следует добавить короткий абзац в ваше соглашение об условиях и положениях, в котором вы кратко изложите свою политику возврата и сделаете ссылку на полную версию политики .

Возможно, вы захотите, чтобы добавила ссылку на свою политику возврата на последнем экране оформления заказа , чтобы у пользователей была еще одна возможность ознакомиться с вашей политикой перед завершением покупки.

Вам не нужно получать согласие на вашу Политику возврата, чтобы обеспечить ее соблюдение. Достаточно просто опубликовать эту политику, чтобы обеспечить соблюдение вашей политики.

Однако, если вы хотите сделать все возможное, чтобы убедиться, что ваши базы покрыты, вы можете добавить неактивный флажок на окончательном экране оформления вашего магазина электронной торговли, который пользователи должны будут проверить, чтобы показать, что они « Согласен с вашим Политика возврата. «

Кроме того, включив вашу Политику возврата в ваше Соглашение об условиях и условиях и получив согласие клиентов на выполнение ваших условий, вы по умолчанию соглашаетесь с вашей Политикой возврата, поскольку она является частью Условий использования .

Что касается того, почему у вас должна быть Политика возврата и возврата, помните, что, как было сказано ранее, наличие хорошей Политики возврата и возврата может помочь вам:

Свести к минимуму общие затраты на возмещение и замену
Повышение лояльности клиентов
Возможное увеличение продаж

Стандартные ставки возврата для электронной торговли

Не существует единой нормы возврата для электронной коммерции, которую вы должны принять в качестве типичной. Ставки возврата для электронной коммерции сильно различаются в зависимости от категории продукта.Действительно, нет двух одинаковых отраслей.
С учетом сказанного, некоторые статистические данные показывают среднюю доходность для определенных категорий продуктов, например для следующих:

Данные показывают, что магазины электронной коммерции с меньшими объемами склонны иметь более низкую доходность, чем магазины с большим объемом. Это может быть результатом того факта, что более устоявшиеся предприятия электронной коммерции, как правило, имеют более гибкую политику возврата и возмещения, или потому, что потребители меньше чувствуют себя виноватыми при возврате продуктов корпорациям, чем в небольшие интернет-магазины.

Независимо от размера вашей деятельности, может быть сложно выбрать правильный подход для вашего бизнеса в отношении вашей Политики возврата и возврата денег.

Генератор «Политики возврата и возврата» создаст настраиваемую политику для вашего магазина электронной торговли.

Многие компании электронной коммерции не могут позволить себе предлагать бесплатный возврат, как крупные интернет-магазины. Однако это не означает, что вы не можете предоставить своим клиентам политику, которую они оценят.

Требуются ли правила возврата и возврата денег?

В Соединенных Штатах нет федерального закона , который регулирует возврат или возмещение.Законы штата также не требуют наличия полиса, хотя в некоторых штатах есть правила о том, где вы должны разместить свой полис, если вы решите его написать.

Однако, даже если законы не требуют этого, все равно есть веские причины для введения Политики возврата и возврата денег.

Например, ваши клиенты ожидают, что их проинформируют о ваших политиках и что вы будете придерживаться условий, ставших обычным явлением в индустрии электронной коммерции.

Сделайте понятным и понятным язык вашей политики возврата и возврата денег

Прежде чем мы перейдем к тому, что вы должны включить в свою Политику возврата и возмещения, вот общее правило, о котором следует помнить:

Пишите так же, как вы говорите (нормальный плавный язык, а не юридический язык)
Если вы не юрист, не притворяйтесь им
Даже если вы нанимаете юриста, поговорите с этим человеком и научите его юридически обязывающему языку, который понимают клиенты, и сделайте вашу Политику возврата и возврата денег индивидуальной

Ваша Политика возврата и возмещения средств должна действовать до тех пор, пока вы убедитесь, что текст ясен, краток и не открыт для интерпретации .

Что указывать в политике возврата и возврата денег

Помните, что люди не склонны читать длинные и скучные юридические документы в Интернете. Однако крайне важно предоставить всю необходимую информацию.

Хорошая идея разделить вашу Политику возврата и возврата денег на более мелкие части. Это упростит чтение документа, поможет клиентам найти то, что им нужно, и защитит вас юридически.

Обдумывая, что добавить в свою Политику возврата и возврата, подумайте о том, что ее ориентация на клиента дает множество преимуществ.Инновационные предприятия знают, что ориентированная на клиента программа возврата является эффективным маркетинговым инструментом.

Например, по данным UPS, 68% онлайн-покупателей проверяют правила обмена и возврата на веб-сайте перед совершением покупки. Многие бренды рекламируют, что они предлагают «бесплатный», «простой» и «беспроблемный обмен и возврат для увеличения коэффициента конверсии».

Другими словами, данные показывают, что предприятия, у которых есть политика возврата и возврата, которая выгодна клиентам, часто имеют более высокие показатели возврата покупок, чем те, у которых ее нет.

Возврат или обмен могут стоить компании при первой покупке. Однако более качественное обслуживание клиентов приведет к более высокому уровню удержания и долгосрочному росту доходов.

Чтобы это произошло, вот что вы должны указать в своей Политике возврата и возврата денег.

Укажите временные рамки для возврата

Информирование ваших клиентов о том, сколько времени они должны вернуть товар, является важным элементом, который необходимо включить в вашу Политику возврата и возврата денег.Обычно магазины электронной коммерции предлагают окно от 15 до 30 дней, в течение которого покупатели могут вернуть товар и потребовать возмещения. Некоторые компании продлевают этот период до 90 дней.

Обратите внимание, как Solo Stove указывает, что она будет предоставлять покупателям кредит в магазине только в том случае, если возврат осуществляется через 30 дней:

Независимо от того, какие временные рамки вы выберете, важно убедиться, что у вас действительно есть временные рамки. Вы же не хотите, чтобы люди пытались вернуть товары или требовали возмещения через месяцы или годы после даты покупки.

Некоторые крупные магазины усвоили этот урок на собственном горьком опыте.

Определите условия, при которых вы будете принимать возврат

Если ваш клиент сразу же недоволен покупкой или если продукт работает некорректно, принятие возврата и предоставление возмещения может быть разумным. Однако совсем другое дело, когда покупатель использует, повреждает или изменяет товар, причем в течение более длительного периода времени.

Поэтому, когда вы пишете свою Политику возврата и возмещения, вы должны убедиться, что вы включили раздел, в котором излагается, на каких конкретных условиях вы будете принимать возврат и делать возмещения.

Загрузите шаблон политики возврата / возврата. Это бесплатно.

Например, Burrow заявляет, что с ее клиентов взимается 20-процентная плата за обслуживание, если возврат не в оригинальной упаковке:

Если вы не укажете эту информацию, ваши клиенты могут попытаться вернуть все, что они купили, в состоянии, которое делает невозможной перепродажу. В этом случае вам, очевидно, придется компенсировать убыток.

Требования к возврату

Вам необходимо заранее сообщить вашим клиентам, есть ли какие-либо требования, которым они должны соответствовать, прежде чем вы сможете обработать их возврат.

В качестве примера, если они должны гарантировать, что все продукты возвращаются невскрытыми и в их оригинальной упаковке, вы должны прямо указать это в своей Политике возврата и возврата.

Другие общие условия включают в себя такие вещи, как клиенты, нуждающиеся в:

Номер авторизации
Квитанция о покупке
Адрес доставки

Будь то те или иные критерии, вы должны четко указать, каковы они. Система обработки возвратов, которая стала обычным явлением в последние годы, представляет собой систему разрешения на возврат товара (RMA).

Эта система позволяет вам запрашивать у ваших клиентов информацию и изображения продуктов, которые они хотят вернуть. После просмотра информации и изображений вы можете принять или отклонить возврат. Это также позволяет вам предоставить вашим клиентам транспортную этикетку после того, как вы сделаете авторизацию.

Выберите кредит в магазине или возврат

Прежде чем вернуть товар, покупатели хотят знать, какой у вас план компенсации. Некоторые покупатели потребуют возмещения в полном объеме, а другие могут принять кредит в магазине.Если вы управляете магазином электронной коммерции, вам нужно выбирать между двумя вариантами.

Вот как Натори определяет использование кредита в магазине:

Рекомендуется предоставить полный возврат средств при условии, что ваши клиенты соблюдают требования вашей Политики возврата и возврата средств. Конечно, вы всегда можете предложить кредит в магазине в исключительных случаях или для определенных типов возврата.

Что бы вы ни выбрали, обязательно изложите свою политику подробно и простым, понятным языком.

Раскрытие любых комиссий, связанных с возвратом

Кто оплатит обратную доставку и расходы на пополнение запасов, если покупатель вернет товар, купленный в вашем магазине? Вы должны четко указать это в своей Политике возврата и возврата денег.

Autograph Foliages заявляет о своей политике так:

Напомним, что с точки зрения вашего клиента, несправедливо получать продукт, который имеет какой-либо дефект, только для того, чтобы после факта обнаружить, что он несет ответственность за его отправку обратно.

Во избежание недоразумений, если вы требуете от клиентов оплаты обратной доставки, убедитесь, что вы четко указали это требование. Если вы этого не сделаете, вы можете столкнуться с множеством расстроенных клиентов, которые не будут стесняться писать плохие отзывы.

Где отображать политику возврата и возврата денег

Недостаточно просто иметь хорошо написанную Политику возврата и возврата денег. Клиенты должны увидеть его перед покупкой в вашем интернет-магазине.

Помните, что если клиент не знает, что у вас есть Политика возврата и возмещения, или если вы разместили Политику возврата и возмещения в неясном месте на своем веб-сайте, вы можете потерять этого клиента на всю жизнь, если возникнет спор и вы говорите им, что они должны были прочитать вашу политику.

Чтобы сэкономить время на работе с клиентами, которые не видели политику, включите ссылки на нее в нескольких местах на своем веб-сайте, которые легко найти.

Вот несколько ключевых мест, где можно разместить ссылки на вашу Политику возврата и возврата:

Страница часто задаваемых вопросов
Расчетная страница
Корзина
Страница товара
Инструмент чата на веб-сайте
Нижний колонтитул вашего сайта

Помните, что ваши клиенты будут знать, чего ожидать, прежде чем они совершат покупку, если ваша политика обмена и возврата четко изложена на вашем веб-сайте.

Хотя будут некоторые клиенты, которые недовольны вашей политикой, независимо от того, что они собой представляют, маловероятно, что они будут единственными, если они вообще не смогут найти вашу политику возврата и возмещения.

Сводка

Политика возврата и возврата денег важна для любого бизнеса, который продает товары через Интернет. Это защищает продавца от плохих клиентов и гарантирует, что покупатели точно знают, чего ожидать, когда они заказывают товар.

Если вы хотите, чтобы ваш магазин электронной коммерции процветал, совершенно необходимо, чтобы у вас была четкая Политика возврата и возврата денег.

Помните о следующих важных моментах при составлении Политики возврата и возмещения:

Политика возврата и возмещения не требуется по закону, но рекомендуется включить ее на свой веб-сайт.
Если у вас есть Политика возврата и возврата, ее следует разместить на видном и легко доступном месте на вашем веб-сайте.
Политика возврата и возмещения должна быть написана на понятном языке.

Не забудьте включить следующие элементы в свою политику возврата и возврата:

Временные рамки для доходности
Условия, при которых вы принимаете возврат
Перечислите требования вашего магазина к возврату
Укажите, предоставляете ли вы кредит в магазине для возврата или предоставляете ли вы частичный или полный возврат (или их комбинацию и т. Д.)
Раскрыть любые комиссии, связанные с возвратом

Когда все сказано и сделано, вашу Политику возврата и возмещения следует рассматривать как продолжение вашего бизнеса. В этом документе должны быть отражены основные ценности, отношение и тон вашего бизнеса.

Помните, что когда дело доходит до магазинов электронной коммерции, Политика возврата и возмещения может быть наиболее читаемым документом на веб-сайте. Эта политика — не только способ объяснить процесс возврата и требования, но и способ произвести хорошее впечатление.

Загрузите шаблон политики возврата / возврата. Это бесплатно.

Не торопитесь, чтобы составить план игры. Вы можете обдумывать идеи, исследовать, создавать проекты и обращаться за советом. Кроме того, убедитесь, что вы наметили свои цели перед тем, как начать.

Наконец, используйте то, что вы здесь узнали, чтобы помочь создать уникальную политику возврата для вашей компании. Шаблон также может помочь вам в этом процессе.

Скачать шаблон политики возврата / возврата

Как уже отмечалось, вы всегда можете использовать шаблон, который поможет вам в процессе написания Политики возврата и возврата денег.Шаблон может быть отличной отправной точкой, которая дает много структуры и вдохновения.

С учетом сказанного, вполне возможно, что вы не будете знать тонкости каждого раздела или забудете важные элементы и пункты, которые могут повлиять на то, как производится возврат и обрабатывается возврат.

Мы рекомендуем альтернативу — использовать наш Генератор политики возврата и возврата средств. Это очень эффективный инструмент, который задаст вам все правильные вопросы о вашем магазине электронной коммерции.Затем он будет использовать ваши ответы для создания индивидуальной политики возврата и возврата средств, которая соответствует вашим потребностям и требованиям.

Загрузите шаблон политики возврата и возврата в виде файла PDF или загрузите шаблон политики возврата и возврата в формате DOCX.

Вы также можете загрузить этот шаблон возврата и возврата в виде документа Google.

Этот шаблон можно загрузить бесплатно.В него входят следующие разделы:

Возвращает . Сообщите пользователям, через сколько дней они должны вернуть товар и на каких условиях: в той же упаковке и т. Д.
Возврат . Сообщите пользователям, как они получат возмещение за продукт: кредит на их кредитную / дебетовую карту или тот же исходный метод оплаты, который они использовали.
Доставка . Сообщите пользователям, кто будет платить за доставку.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении.Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически взглянуть на продукт или почувствовать его перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для вашего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции. Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
2.Определить допустимое состояние изделия
3. Создайте шаги, которым должен следовать покупатель (например, выполнение возврата через RMA)
4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать такую, которая будет работать на вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата.В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько пунктов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, которые ваш бизнес устанавливает в отношении возврата.Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для возврата

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар. Обычно стандартным является 15-30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены.Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите, в каком состоянии должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан.Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи. В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться неоткрытыми и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д.Какие бы условия вы ни выбрали, четко изложите их для всеобщего обозрения.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар.Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине. Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите это сделать, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предлагать в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать каждую деталь, но не излишне технически.

Держите язык простым и точным

Общее практическое правило здесь — писать так, как вы говорите.Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность. Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, который он приобрел в вашем магазине, он покроет расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко прописано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что некоторые клиенты будут чувствовать, что с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно снисходительную политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.

Как написать политику возврата электронной торговли (реальные примеры)

В начале 2017 года LL Bean отказалась от своей печально известной политики возврата, сделав ее чуть менее щедрой.

Они были известны своей абсурдной политикой гарантии удовлетворения, когда однажды семья вернула 20-летнюю одежду с чердака своего деда в обмен на подарочную карту на 350 долларов.

После того, как своей политикой злоупотребляли слишком много раз, LL Bean теперь предлагает гораздо более разумную гарантию удовлетворения в течение 1 года — по-прежнему одну из самых щедрых на рынке.

Разработка разумной политики возврата является важной частью вашей бизнес-стратегии, поскольку чрезмерно упрощенная политика возврата может стоить вам денег.

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в Интернет?

Создавайте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С Essentials вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами.

Выберите лучшие функции и возможности, чтобы продемонстрировать свои продукты и вести свой бизнес — на платформе, которая может масштабироваться вместе с вами, а не сдерживать вас.

Начать бесплатную пробную версию

Экономика прибыли в цифрах

Возврат товаров может существенно повлиять на прибыль вашего магазина — причем разными способами.

Стоимость возврата продукта в дополнение к бесплатной обратной доставке (если вы ее предлагаете) может быть непосильной для вашего бизнеса. Но угроза потери продаж, если вы этого не сделаете? Это реально.

Общая статистика возвратов.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2018 году клиентов вернули 369 миллиардов долларов, что составляет около 10% от всех покупок, совершенных обычным способом и через Интернет.

Ставка возврата возрастает примерно до 30% или выше, если рассматривать только покупки через Интернет. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, в 2017 году заработал 400 миллионов долларов чистых продаж, но выплатил почти такую же сумму, 385 миллионов долларов, в качестве возврата, пишет Джейсон Дель Рей из Recode. Это не включает стоимость обратной доставки.

Но ваша политика возврата и процесс возврата также существенно влияют на удовлетворенность клиентов. Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что для 73% покупателей общий опыт возврата влияет на вероятность того, что они снова совершат покупку у данного розничного продавца, а 68% говорят, что этот опыт влияет на их общее восприятие розничного продавца.

Праздничные и подарочные возвраты.

Сезон подарков на праздники может быть стрессовым для покупателей. Существует так много ожиданий и представлений об обязательстве в отношении подарков — неудивительно, что большая часть подарков, которые мы дарим, особенно тем людям, которых мы не очень хорошо знаем, терпит неудачу.

И это, конечно же, приводит к возврату подарков.

По оценкам CBRE, онлайн-доходность за праздничный сезон 2019 года может составить до 41,6 миллиарда долларов.

И хотя процент возврата в праздничные дни обычно примерно в два раза выше, чем в остальное время года, удовлетворенность клиентов такими возвратами ниже.Только 57% покупателей говорят, что вернуть подарки легко или очень легко, по сравнению с 67% возвратов без подарков.

Возврат подарков к празднику — такое большое дело, компания UPS ввела новый «праздник» сезона покупок: Национальный день возвращения. По оценкам компании, занимающейся доставкой и доставкой пакетов, в пиковый день возврата в этом году — 2 января 2020 года — будет возвращено 1,9 миллиона заказов.

Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Возвращает мошенничество и злоупотребления.

NRF обнаружил, что около 6,5% возвратов или 22,6 млрд долларов США были отмечены как мошенничество или злоупотребление политиками возврата магазина.Это включает в себя подделку квитанций с целью получения прибыли или покупку чего-либо с намерением надеть это один раз перед возвратом (так называемое «ограждение»).

Почему важна политика возврата товаров для электронной торговли

Может возникнуть соблазн попытаться полностью исключить возврат, заставив клиентов прыгнуть через обруч.

Однако клиенты вряд ли будут доверять интернет-магазину, который не предлагает простой способ вернуть покупки, которые не подходят, приходят поврежденными или просто не соответствуют их ожиданиям.

55% покупателей говорят, что они предпочитают не делать покупки у розничных продавцов, политика возврата которых недостаточно гибкая. А в другом отчете 49% заявили, что они активно проверяют правила возврата магазина перед покупкой.

Важность доверия.

Если клиенты не решаются совершить покупку, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возврат чего-либо.

Правильная политика возврата денег побуждает клиентов совершить покупку и позволяет им делать покупки, не опасаясь последствий.

Надежная политика возврата в электронной коммерции может привести к успеху или нарушению продажи или превратить посетителя в клиента на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возмещения и обмена показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь отличным опытом обслуживания клиентов.

Обеспечение комплексной политики возврата и обмена вселяет уверенность в вас, ваш бизнес и ваши продукты.

А доверие имеет огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing, показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58–357%.

Шаблон политики возврата и возврата:

Узнайте, как создать свою политику доставки и возврата, в том числе:

Общие указания.
Пункты для адреса.
Как развернуть вашу политику.
Как оставаться конкурентоспособным малому бизнесу.

Разработка комплексного плана может фактически сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и заставить ваших клиентов возвращаться.

Даже если покупатель может быть не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональное обращение с возвратом гарантирует его постоянное покровительство.

Лояльность достигается за счет предоставления отличных впечатлений, даже если ваш продукт или услуга не подходили идеально.

Круто — а как именно написать, что политика возврата? Давайте нырнем.

Как составить политику возврата товаров

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, есть несколько рекомендаций, которых следует придерживаться.

Мы опишем их ниже, но мы также включили несколько дополнительных советов и тактик о том, что включать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете более качественное обслуживание клиентов от начала до конца, начиная с обеспечения того, чтобы они знали вашу политику, и заканчивая тем, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении вашего обещания.

Как современные потребители совершают покупки через каналы

Потребители делают покупки в свободное время, по предпочтительным каналам и сравнивают товары в магазинах и цены.Вот все, что вам нужно знать, от демографических покупательских привычек до различий между людьми в городах и сельской местностью.

Создайте омниканальную стратегию для своего целевого клиента прямо сейчас.

Получите исследование сейчас.

8 передовых методов политики возврата товаров для электронной коммерции:

1. Не скрывайте свою политику.

Покупатели никогда не должны отправляться на охоту за мусором, чтобы найти информацию о вашем магазине.

Держите это среди бела дня в главном меню.

Или, если вам удобно, выкрикните его с крыш, разместив его в таких местах, как карусель или баннеры по всему магазину.

Но лучше всего разместить политику возврата электронной торговли в электронных письмах с подтверждением покупок.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы преданы своему делу, чтобы им понравился их продукт, и что, если они этого не сделают, они всегда могут вернуть его.

Быть активным защитником своих клиентов — отличный способ укрепить лояльность клиентов на всю жизнь.

2. Никогда (никогда, никогда) копировать и вставлять.

Это касается практически всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Настройте его под свой бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной, чтобы прочитать и подтвердить свои обязательства перед клиентами.

Включите, если возможно, отзывы клиентов об опыте.

Используйте эту страницу в качестве места для отзывов на своем сайте, которое вы можете использовать, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят ваши продукты, но и что даже когда они этого не делают, вы все равно относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью. .

3. Используйте простой английский.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но избегайте слов, которые заставляют людей бегать за словарем.

Вы не хотите никого путать — особенно тех роботов Google, которые могут помочь вам улучшить SEO.

Используйте ключевые слова. Повторите свое обещание. Учитывайте реальные отзывы клиентов.

Полоскание. Повторить.

4. Избегайте страшного.

Старайтесь не использовать такие фразы, как «вы должны» и «вы обязаны» или, что хуже всего, «мы не несем ответственности».”

Короче говоря, упростите процесс возврата.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара в первую очередь.

Не перекладывайте проблему на клиента.

5. Опишите, чего они могут от вас ожидать.

Вы обмениваете, предлагаете в магазине кредит или возвращаете их деньги?

У каждого продавца свои предпочтения, и вы не должны чувствовать давление, предлагая только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Вы можете даже провести здесь A / B-тестирование, чтобы узнать, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Устанавливайте ожидания для своих клиентов.

Не запутайте клиентов.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые могут у них возникнуть, например:

Как проходит процедура возврата или обмена?
Нужно ли покупателю использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
Нужно ли им приложить бланк заказа?
Есть ли ограниченные временные рамки, в течение которых может быть завершен возврат или обмен?
Кто оплачивает доставку — вы или ваш покупатель? Вы предоставите транспортную этикетку?

Опишите конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте свою политику доставки и возврата для электронной коммерции понятной и простой.

7. Обучайте своих сотрудников.

Убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с вашей политикой и процедурами возврата, чтобы они могли помочь клиентам быстро и эффективно.

8. Будьте готовы съесть цену своих ошибок.

Если вы напортачили, будьте честны и исправляйте.

Если вы отправили не тот товар или плохо упаковали его, вы должны быть готовы исправить это независимо от официальной политики.

Мы все делаем ошибки, важно то, как вы с ними справляетесь.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был размещен до того, как изменение вступило в силу.

15 отличных примеров политики возврата

Хорошая политика возврата не только успокоит ваших клиентов.

Написание и отображение четкой политики также сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов, а это значит, что это полезно и для ваших сотрудников!

Если клиенты знают, что им делать и куда идти, вы потратите меньше времени на возврат, а больше времени на их удовлетворение.

Итак, как вы можете предложить политику возврата и обмена, которая стимулирует продажи и повышает лояльность клиентов, но не раздает ферму?

У нас есть 10 советов и реальных примеров, которые помогут вам разработать политику возврата, которая укрепит доверие и привлечет клиентов на всю жизнь.

1. Ознакомьтесь с целью политики возврата

«С точки зрения бизнеса это дорого. В качестве рекламы это дешево «. — Л. Л. Бин

Первый шаг к написанию отличной политики возврата — перестать думать о возврате исключительно как о потерянных деньгах.

Возврат инвестиций — это гораздо больше, чем просто потерянная стоимость возвращенных продуктов.

Наличие простой для понимания и простой в использовании политики возврата приведет к увеличению продаж.

Более половины онлайн-покупателей говорят, что избегают магазинов со строгой политикой возврата.

Убийственная политика возврата не только приведет к увеличению продаж. Взаимодействие с покупателями, возвращающими товары, — это прекрасная возможность еще больше привлечь вашего клиента и заработать на его повторных сделках.

«Наши лучшие клиенты имеют самый высокий уровень возврата, но они также являются теми, кто тратит на нас больше всего денег и является нашими наиболее прибыльными клиентами», — говорит генеральный директор Zappos Крейг Адкинс.

В 2017 году Narvar, платформа послепродажного обслуживания, обнаружила, что из 60% онлайн-покупателей, совершающих хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если возврат был для них легким.

Удивительно, но клиенты, у которых плохой опыт и хорошее обслуживание, в конечном итоге оказываются более лояльными, чем они были изначально.

Это называется «парадоксом восстановления службы».

Если доставлять клиентам хлопоты, когда они пытаются что-то вернуть, то это с большей вероятностью удержит их от совершения покупок у вас снова, чем от возврата.

Источник: термометр клиента

Начните думать о возврате с точки зрения более широкой картины, и вы уже на полпути к правильной политике возврата.

Наконечник Pro

«Будь человеком. Не потеряйте постоянного клиента из-за одной продажи.Примите более широкую картину ».

— Билл Арнольд, президент и главный стратег, EYEMAGINE

2. Сделайте это простым для понимания.

Почему даже самые дружелюбные бренды каким-то образом прибегают к юридической речи, когда говорят о возврате денег?

Такие фразы, как , соблюдение политики , при любых обстоятельствах, и , единоличное усмотрение, , не добавляют юридической силы вашей политике возврата, но они заставляют клиентов кружиться голова.

Например, запрос на возврат (RMA) — это распространенный термин в электронной торговле, но вашему клиенту не нужно знать, что нужно для возврата товара.

При написании полиса возврата:

Будьте проще.
Не используйте сложный юридический жаргон.
Поддерживайте голос вашего бренда.

Hyphen Mattress, модный онлайн-продавец матрасов, придерживается своего дружелюбного бренда на протяжении всей политики возврата.

Обратите внимание на то, что они избегают сложных формулировок или ограничений на возврат.

Мне нравится их первое замечание: если ваш клиент требует возврата, это означает, что он купил что-то в первую очередь у вас.И это стоит праздновать!

Гарантия «Дай пять»?

Man Crates делает это простым и фирменным с их политикой возврата.

Дело не в стоимости доставки, RMA или исключениях.

Просто позвоните им, и они «все исправят», а это все, что волнует ваших клиентов.

Наконечник Pro

При составлении правил возврата и возмещения средств ваша торговая марка стремится к ясности.

Ваши клиенты — занятые люди с загруженным графиком.У них нет времени разбирать запутанный текст.

Сделайте их жизнь проще, написав правила возврата и возврата простым языком. Попробуйте использовать короткие, простые предложения и разбить правила на хронологические этапы. В конце концов, ваш бренд заработает больше уважения со стороны клиентов.

— Шайла Прайс, специалист по маркетингу в сфере B2B

3. Упростите поиск.

63% интернет-покупателей проверяют вашу политику возврата средств перед покупкой.

Чтобы сделать покупки для этих клиентов как можно проще, не усложняйте поиск своих правил, скрывая их.

Хорошая политика возврата влияет на решение о покупке, особенно если клиенты не уверены на 100% при оформлении заказа.

По крайней мере, политика возврата должна быть включена в главное меню вашего сайта. Если у вас есть особенно крутая политика возврата, с гордостью рекламируйте ее на своей домашней странице.

Некоторые могут быть обеспокоены тем, что реклама политики возврата может стимулировать увеличение доходов.

Вы бы предпочли, чтобы ваши клиенты сохранили товар, который им не понравился, или вы бы предпочли иметь счастливого покупателя с обменом?

Удивительно, но 60% миллениалов признались, что сохраняют покупку, которая им не понравилась из-за сложной политики возврата.

Принуждение клиентов к покупкам, которые им не нужны, — не лучший способ завоевать лояльность.

Если вы сообщите о своей политике возврата средств как до, так и после продажи, вы не увидите этих молчаливых недовольных клиентов, скрывающихся в разделе отзывов.

Вместо этого вы можете заранее сделать свой день.

Покупка обуви в Интернете всегда включает некоторую неуверенность, особенно в отношении подгонки.

Lems Shoes знает, что клиенты могут быть обеспокоены тем, что они застряли с неподходящей парой обуви, и заставляет их чувствовать себя комфортно при возврате товара сразу после перехода на свою домашнюю страницу.

Home Science Tools не только позволяет легко найти их политику возврата, но и напрямую обращается к клиентам, которые недовольны своей покупкой;

«Если вы недовольны товаром, мы хотим быстро исправить проблему».

Эта гарантия укрепляет доверие клиентов и убеждает покупателей, что они не останутся без того, что им не нравится.

Наконечник Pro

Не бойтесь давать смелые обещания и составляйте свою политику, как настоящие люди, а не юристы.

Сказать что-то вроде «Мы поддерживаем наш продукт и предлагаем 60-дневную гарантию возврата денег без каких-либо вопросов». Легко понять и применить к вашему маркетингу.

— Эрик Карлсон, соучредитель, 10X Factory

4. Будьте откровенны обо всех условиях и устанавливайте ожидания.

Никто не любит сюрпризов.

Если вашему клиенту нужно что-то знать о возвращаемых товарах, убедитесь, что это указано в политике заранее.

Что включать в политику возврата электронной торговли

Нужно ли возвращать в оригинальной упаковке?
Должен ли он быть в исходном состоянии или износ приемлем?
Как покупатели получают доступ к этикетке возврата?
Будут ли средства переведены на их счет PayPal (или другой шлюз)?

Также важно установить ожидания относительно того, как быстро будут возвращены деньги или отправлена замена.

MEE Audio устанавливает четкие временные рамки, когда происходит возврат, и даже объясняет, почему покупатель может увидеть задержку с возвратом своих денег.

Гораздо лучше занижать обещания и перевыполнять.

Если они превысят четырехнедельный срок возврата, клиенты будут намного счастливее, чем если бы они изначально ожидали получить возмещение через неделю, а в итоге ждали три недели.

Grand Canyon действует политика справедливого возврата, но заранее оговорено, что продукты и товары с последней распродажи не подлежат возврату.

Это устанавливает правильные ожидания для клиентов, поэтому они не удивляются, когда пытаются что-то вернуть.

Нужны более строгие правила возврата? Это круто. Опять же, просто будьте ясны.

San Lorenzo Bikini очень хорошо справляется с этим на своей странице политики возврата, используя дизайн и понятный язык для передачи своей политики.

Наконечник Pro

Будьте проще. Никто не должен нуждаться в юридической помощи, чтобы понять вашу политику возврата и возмещения.

В качестве наилучшей практики спросите себя, удобно ли вам или готовы ли вы пройти собственную процедуру возврата, если у вас возникла серьезная проблема с продуктом или законная причина, по которой вам потребовался обмен.

Если ответ отрицательный, пора пересмотреть свой подход и улучшить качество обслуживания клиентов.

— Росс Симмондс, основатель, Foundation Marketing

5. Дайте им достаточно времени.

Обычно ограничивают периоды возврата и обмена после покупки, чтобы предотвратить возврат старых товаров с опозданием, как это делает новая политика LL Bean.

Однако это не всегда самый клиентоориентированный ход.

Если вы покупаете подарки или у вас напряженная неделя, когда приходит ваш заказ, 14 дней может быть недостаточно, чтобы принять решение о возврате.

Если не торопиться с возвратом, покупатели будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупки.

Например, матрас — это сугубо личное решение.

Хороший ночной сон может сильно повлиять на вашу жизнь.

Итак, представьте себе проблемы с заказом матраса в Интернете, даже не попробовав его ни разу.

Это беспокойство является причиной того, почему Hyphen предлагает такую всеобъемлющую политику возврата.

Мало того, что возврат осуществляется бесплатно, вы также можете вернуть его после того, как проспали на нем 100 ночей.

Они настолько уверены, что вам понравится их продукт, что сделали большой жест, чтобы завоевать доверие клиентов и стимулировать продажи.

Периоды возврата особенно хлопотны во время праздников.

Возьмите эту историю о женщине, которая купила своему отцу поезд на Рождество.

Его нужно было обменять из-за неисправного выключателя питания, но поскольку она купила его в начале декабря, срок возврата уже истек.

Непрактично ожидать, что покупатели подарков будут открывать и проверять свои подарки перед тем, как подарить их.

Для борьбы с возвратами в праздничные дни Cases.com предлагает продленный период возврата до 15 января.

Это заголовок на каждой из их страниц.

Дарители могут делать покупки без промедления, зная, что любые подарки, которые не совсем попали в цель, могут быть возвращены даже в новом году.

Наконечник Pro

Будьте максимально либеральны в своей политике возврата. Окна возврата становятся все более важными для потребителей, и у них появляется все более широкий выбор мест для покупок.

— Риева Лесонски, генеральный директор GrowBizMedia & SmallBizDaily.com

6. Рассмотрите возможность бесплатного возврата.

Возврат покупки никогда не доставляет удовольствия, но просьба заплатить за доставку и комиссию за пополнение запасов может причинить еще больше вреда.

Клиенты с большей вероятностью купят товар, в котором они не уверены, если они знают, что могут вернуть его бесплатно.

Это особенно актуально для больших ценников.

По данным Invesp,

«27% покупателей сказали бы, что купили бы товар, который стоит более 1000 долларов, если бы он предлагал бесплатный возврат, и только 10% сделали бы это, если бы он не предлагал политику бесплатного возврата».

Если возможно, исключите комиссию за возврат и заранее сообщите о стоимости доставки при возврате.

Austin Bazaar дает понять, что возврат осуществляется совершенно бесплатно для клиентов, и если при оформлении заказа произошла ошибка или несчастный случай, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Наконечник Pro

Определите, во что фактически обойдется ваш бизнес каждый рассматриваемый вариант. Не делайте только то, что делают все остальные.

— Дэвид Берлах, директор Bohemian Traders

7. Помогите клиентам помочь самим себе.

81% клиентов пытаются помочь себе, прежде чем связаться с вами.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно оформить возврат или обмен экономит их время, и это дешевле, чем укомплектование штата сотрудников первой линии для обработки возврата.

Это также убеждает клиентов, что им не нужно прыгать через обручи или спорить с агентами, чтобы вернуть свои деньги.

Есть несколько инструментов, которые могут упростить самообслуживание по возврату и обмену.

Если вы используете такую платформу, как BigCommerce, клиенты могут войти в систему и запросить форму разрешения на возврат (RMA), не обращаясь в службу поддержки.

Платформа возврата

AfterShip позволяет клиентам загружать изображения дефектного продукта для просмотра вашей командой перед утверждением возврата, а также позволяет клиентам распечатывать собственные этикетки для возврата для отправки.

Наконечник Pro

Политика возврата и возмещения средств должна проходить ДЕТСКИЙ ТЕСТ. Если бы вы прочитали правила ребенку, они бы его поняли? Если нет, то это слишком сложно.

Вы можете думать, что помогаете себе, затрудняя людям отправку отчетов, что вы экономите деньги, но на самом деле все, что вы делаете, — это повышаете вероятность того, что вы расстроите своих клиентов.

— Зак Хеллер, владелец, Zach Heller Marketing

8.Думайте «без усилий» и с минимальными усилиями.

Самая большая причина нелояльности клиентов — это опыт, требующий больших усилий.

Замечательные 96% клиентов, которые сообщают о том, что они требуют больших усилий, не становятся повторными покупателями, по сравнению только с 9% тех, кто не требует больших усилий.

Это относится ко всему их жизненному циклу, от просмотра до оформления заказа, от доставки до возврата.

Сохранение возвратов без особых усилий заставит клиентов возвращаться в будущее.

Информирование клиентов о статусе их возврата также важно для легкости обслуживания.

Сообщите им (или предоставьте номера для отслеживания), когда их товар был возвращен вам, когда был обработан возврат или отправлена замена.

Наконечник Pro

Важно, чтобы правила возврата и возврата денег были простыми. Клиенты не хотят прыгать через обруч, если у них что-то не получается.

Вернуть товар или получить возмещение должно быть так же легко, как и купить.

— Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор, Printwand

9.Предложите альтернативы полному возмещению.

Возврат не всегда означает полный возврат средств.

Предложение альтернатив — отличный способ снизить затраты и сделать так, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Обмен лучше, чем кредит магазина, потому что у ваших клиентов будет то, что им нужно.

Кредит магазина лучше возврата денег, потому что он держит деньги заблокированными в вашем магазине.

Если вы предлагаете альтернативы, кроме полного возмещения, обучите своих сотрудников тому, когда (и как) предлагать каждую альтернативу.

Им необходимо проявлять инициативу, сокращая расходы на возмещение, при этом обеспечивая удовлетворение клиента.

Di Bruno Bros применяет творческий подход к возврату средств, предлагая возврат, замену или «другие меры», что создает беспроигрышную ситуацию для клиента и компании.

San Lorenzo предлагает только обмен или кредит в магазине. Они даже подробно описывают, как это сделать.

Наконечник Pro

Я вижу много брендов, которые прибегают к агрессивной политике возмещения (для клиента) и получают серьезные ожоги из-за бэкэнда.

Вместо этого, бренды должны серьезно подумать о затратах или, по крайней мере, провести тест, прежде чем выходить за рамки месячной политики без вопросов. Используйте альтернативы!

— Дэвид Джагер, генеральный директор, Result Kitchen

10. Убедитесь, что это имеет смысл для вас.

После того, как вы составите свою политику возврата, основанную на укреплении доверия, простым языком, вам нужно будет нутром убедиться, что она имеет смысл для вас.

Не все компании сразу могут предложить 100% гарантию.

Сделать это с финансовой точки зрения просто невозможно.

Только вы можете подсчитать цифры и посмотреть, в какой момент дополнительные продажи в результате строгой политики возмещения уравновешивают потерянный доход от возмещения.

Dinovite предлагает уникальную политику возврата для своего продукта.

Они призывают клиентов не пользоваться своей гарантией до истечения полных 90 дней после покупки, потому что владельцам домашних животных требуется столько времени, чтобы увидеть все преимущества продукта.

Политика возврата в течение 14 дней будет для них неразумной.

Помните, ваша политика не высечена на камне.

Вы можете предложить месячную акцию с бесплатным возвратом и посмотреть, как это пойдет.

Просто помните, что если политика действительно изменится, вам нужно будет выполнить все, что было обещано, когда покупатель совершил покупку.

Наконечник Pro

Мы обычно консервативны в отношении письменной политики возврата и возврата, но мы увеличиваем время возврата для заказов на выходные. Мы предоставляем нашим сотрудникам службы поддержки клиентов в праздничные дни большую свободу действий, чтобы «все исправить» для праздничных покупателей, несмотря на правила.

— Джейсон Бойс, соучредитель и генеральный директор, Dazadi.com

Создание политики возврата и возврата

Надеюсь, мы предоставили вам достаточно примеров и советов, которые помогут вам разобраться в том, как вы можете разработать и улучшить свою собственную политику возврата средств для увеличения продаж.

Вы знаете свой бизнес лучше всех.

Последняя шпаргалка для проверки вашей собственной политики возврата:

Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти и понять вашу политику возврата.
Устраните препятствия для клиентов, которым необходимо вернуть деньги.
Рассмотрите преимущества, которые дает политика возврата «клиент — прежде всего», а также затраты.

Если мы что-то упустили или у вас есть вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже.

Хотите узнать, как снизить доходность с помощью цифрового советника? Ознакомьтесь с этим руководством!

Политика возврата

Michaels.com Покупает

С квитанцией (в магазинах или по почте):

Если ваш файл Michaels.com не удовлетворяет вас, вы можете вернуть ее в течение двух месяцев (60 дней) с момента покупки, за исключением костюмов и комплектов аксессуаров, доступных только через Интернет, которые необходимо вернуть за 7 дней до праздника. Чтобы вернуть товар (за исключением образцов продукции), товар должен быть новым, неиспользованным и в оригинальной упаковке. Вы можете вернуть товар в магазин Michaels или по почте. Если вы хотите вернуть товар по почте, выполните следующие действия:

Позвоните в службу поддержки клиентов по телефону 1-800-MICHAELS (1-800-642-4235).
Наш агент подготовит и отправит этикетку обратной доставки по электронной почте.
Распечатайте этикетку возврата и приклейте ее к своей посылке.
Верните посылку в ближайший к вам UPS.

Без квитанции (в магазинах):

Если вы хотите вернуть товар (за исключением образцов продукции), но у вас нет квитанции (упаковочный лист или электронное письмо с подтверждением), вам необходимо будет предъявить действительное удостоверение личности с фотографией (допустимые формы удостоверения личности включают U.S., Водительское удостоверение Канады или Мексики, удостоверение личности государственного образца США, удостоверение личности провинции Канады, паспорт или военный билет США). Майклс сделает все возможное, чтобы помочь найти квитанцию, предлагая поиск квитанций для покупок в Интернете или в магазине, совершенных с использованием вашего номера Michaels Rewards. Для обнаруженных квитанций возврат будет осуществляться по методу «Возврат с квитанцией». Стоимость предмета будет проверена и сохранена членом команды Майклс.

MichaelsPro

^™ Покупок:

Если вы не полностью удовлетворены товаром, мы с радостью предложим вам возврат в течение 60 дней с момента покупки.Для всех возвратов по заказу ^* MichaelsPro ^™ требуется разрешение на возврат, которое можно получить по нашей специальной линии поддержки по телефону 1-833-MIKEPRO (645-3776).

^* Может взиматься комиссия за пополнение запасов.

Возврата:

Соответствующая сумма налога будет включена в ваш возврат. Первоначальные сборы за доставку и обработку (если применимо) могут быть вычтены из суммы вашего возврата, если возврат не является результатом нашей ошибки.Возврат будет осуществлен в той же форме, что и платеж, первоначально использованный для покупки, за исключением случаев, указанных ниже:

Покупки, сделанные с помощью дебетовой карты, будут возвращены наличными.
Карта возврата магазина выдается для всех покупок, совершенных с использованием подарочной карты или подарочного чека / покупок.

Биржевые площадки:

В настоящее время мы не предлагаем обмен. Если вы хотите обменять товар, верните его, используя нашу процедуру возврата, а затем разместите новый заказ.

^** См. Исключения ниже.

Покупки в магазине Michaels

Возврат с квитанцией:

Если покупка Michaels вас не устраивает, ее можно вернуть или обменять в любом месте Michaels на полную сумму покупки в течение 60 дней. Возврат будет предложен с использованием исходного метода оплаты, за исключением:

Покупки, сделанные с помощью дебетовой карты, будут возвращены наличными.
Карта возврата магазина выдается для всех покупок, совершенных с использованием подарочной карты или подарочного чека.
Для возврата, приобретенного по чеку, требуется 10-дневный период ожидания. Покупки чеков в течение 10 дней могут быть возвращены на карту возврата.
Покупки в Интернете, сделанные с помощью PayPal, будут возвращены наличными.
Все возвраты и обмены должны быть новыми, неиспользованными и в оригинальной упаковке, за исключением дефектных товаров и продуктов.
Наша политика также распространяется на ваши онлайн-покупки, которые могут быть возвращены в любое место Michaels, или, следуя инструкциям по возврату онлайн, указанным на упаковочном листе, применяются некоторые ограничения.Покупки в магазине не подлежат возврату онлайн.

Возврат без квитанции:

Michaels сделает все возможное, чтобы помочь найти квитанцию, предлагая поиск квитанций для покупок, совершенных с помощью кредитной или дебетовой карты. Для обнаруженных квитанций возврат будет осуществляться по методу «Возврат с квитанцией».

Для возвратов, в которых невозможно найти квитанцию, действительное удостоверение личности с фотографией (водительские права США, Канады или Мексики, удостоверение личности государственного образца США, удостоверение личности провинции Канады, паспорт или удостоверение личности U.S. Военный билет) должен быть представлен заказчиком и будет зарегистрирован при возврате.
Информация из идентификатора клиента будет храниться в защищенной базе данных исключительно для целей авторизации возврата и предотвращения мошенничества.
Возврат будет осуществлен по самой низкой цене за товар, проданный в течение предыдущих 90 дней.
Возврат будет в форме Карты возврата магазина и / или обмена товара.

Исключения из общей политики возврата

Cricut ^® и Glowforge ^® Продукты подлежат возврату или обмену только в том случае, если упаковка не открыта и имеется квитанция.Предметы, поврежденные или признанные дефектными в течение гарантийного срока производителя, должны быть возвращены непосредственно производителю, за исключением возврата, предусмотренного законом.
Подарочные карты и карты предоплаты не подлежат возврату или обмену, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Заказы на изготовление нестандартных рам могут быть переработаны в том же магазине в течение 14 дней с момента получения.
Возврат стоимости занятий осуществляется до даты начала занятий, только в магазине.
Michaels оставляет за собой право ограничить возврат или обмен.
При покупке до 15 апреля 2021 г. действует старая политика возврата: 180 дней.

Что такое политика возврата Macy’s?

Мы рады, что Macy’s — ваше место для подарков. Мы хотим, чтобы вам понравился ваш подарок или покупка, но если вы не полностью удовлетворены, мы с радостью примем большую часть возвратов по почте или в магазинах в течение 90 дней с момента покупки бесплатно. В преддверии праздников Macy’s продлевает срок приема заказов на возврат.Начиная с покупок 5 октября 2021 г. , большая часть товаров, приобретенных на Macy’s или macys.com, будет приниматься к возврату до 31 января 2022 г. Условия 90-дневной политики перечислены ниже *.

Стоимость доставки не возвращается.
Предметы, приобретенные в магазине , необходимо вернуть в магазин.
Вещи, приобретенные через Интернет можно вернуть по почте или в магазин.
Нужно вернуть покупку? > Начните возврат здесь

> См. Правила возврата мебели и матрасов здесь

* Условия возврата в праздничные дни 2021 года

Возврат принимается до 31 января 2022 года.Товар должен быть неношеным и неизменным, с прикрепленными оригинальными бирками, к нему должен быть приложен оригинал чека, и его можно вернуть только в офис Macy’s Backstage. Это исключает все товары Last Act. (Традиционная политика возврата составляет 30 дней)

Продукты и технические аксессуары Apple:

Macy’s принимает возврат для обмена или возврата в течение 14 дней с момента покупки *. Изделие не должно иметь повреждений. При возврате необходимо предъявить оригинал квитанции.Возвращенные товары необходимо упаковать вместе со всеми шнурами, адаптерами и документацией, которые были в комплекте. Возврат будет оформлен только после проверки серийного номера товара. (Традиционная политика возврата составляет 14 дней)

Социальные платья для женщин и юниоров:

Платья должны быть возвращены до 31 января 2022 года. Платье должно быть в пригодном для продажи состоянии с прикрепленными бирками. Предметы не подлежат возврату, если они изношены, изменены или удалены бирки. (Традиционная политика возврата составляет 60 дней)

Политика возврата малой электрики и средств личной гигиены

Возврат товаров принимается до 31 января 2022 года в оригинальной упаковке и товарном состоянии.(Традиционная политика возврата — 60 дней)

Возврат принимается до 31 января 2022 г., если прилагаются билеты. Предметы не подлежат возврату, если они изношены, изменены по размеру или изменению. Если сертификат выдан во время покупки, он должен быть предъявлен при возврате. (Традиционная политика возврата составляет 60 дней)

Товар должен быть возвращен до 31 января 2022 года в неношеном и пригодном для продажи состоянии. (Традиционная политика возврата составляет 45 дней).

Возврат принимается до 31 января 2022 года. Товар должен быть возвращен со всей упаковкой и аксессуарами, в неношеном и неизмененном виде, с прикрепленными оригинальными бирками, и к нему должен быть приложен оригинал квитанции.(Традиционная политика возврата составляет 30 дней)

Политика возврата

Чтобы просмотреть правила возврата, применимые к вашему Устройству или аксессуару, выберите ниже, как вы совершили покупку.

В магазине:

По телефону:

Онлайн:

В магазине:

Магазин T-Mobile

T-Mobile с радостью поможет вам с возвратом. Вы можете вернуть или обменять Устройство или аксессуар («Устройство») на возмещение в течение 14 дней с даты покупки или аренды исходного Устройства.Верните Устройство с квитанцией в упаковке со всем содержимым, без повреждений и в хорошем рабочем состоянии, без каких-либо существенных изменений в аппаратном или программном обеспечении Устройства в канал продаж, по которому вы получили Устройство. Возврат и обмен будут осуществляться за вычетом полученных скидок и затрат на доставку. Некоторые рекламные предложения могут потребовать от вас вернуть все товары, полученные вместе с устройством, что может привести к тому, что вы лишитесь права на какие-либо рекламные скидки. Вам также может потребоваться оплатить сбор за пополнение запасов на основе полной розничной цены («FRP») Устройства в следующем размере: 70 долларов США для устройств с FRP 600 долларов США или более; 40 долларов для устройств с FRP от 300 до 599 долларов; и 20 долларов для устройств с FRP менее 300 долларов.Для получения более подробной информации выберите политику возврата для вашего штата ниже:

Официальный сторонний дилер

Информацию о возврате и обмене устройства и аксессуаров см. В правилах возврата отдельных авторизованных дилеров, применимых к вашей покупке. Чтобы отменить обслуживание, верните Устройство в оригинальной упаковке со всем исходным содержимым, неповрежденным и в хорошем рабочем состоянии без существенных изменений, в течение 14 дней с даты покупки исходного Устройства в офис авторизованного дилера, где вы его приобрели.

По телефону:

Новая продажа / аренда и активация

Для возврата, обмена Устройства или аксессуара или для отмены активации новой услуги верните Устройство и / или аксессуар в течение 20 календарных дней с даты получения заказа . В течение этого периода вы можете вернуть или обменять свое Устройство или аксессуар или отменить активацию новой услуги по любой причине, если вы:

Свяжитесь с нами по телефону 1-800-672-5390, чтобы отменить активацию новой услуги; и запросить разрешение на возврат для всех возвратов и обменов:
Верните устройство и любые аксессуары, используя этикетку с предоплаченной доставкой, которую мы отправили вам по электронной почте.
- Вы должны вернуть Устройство в оригинальной упаковке со всем исходным содержимым, без повреждений и в хорошем рабочем состоянии без существенных изменений в аппаратном или программном обеспечении Устройства.
- Аксессуары или другие предметы, полученные в рамках рекламного предложения (например, «Купи одно, получи одно» и т. Д.), Должны быть возвращены для возврата или обмена вместе с оригинальным Устройством.
- Limited edition и некоторые другие Устройства не подлежат возврату или обмену.
- Возврат и обмен будут осуществляться за вычетом любых скидок, комиссий за пополнение запасов и затрат на доставку.
- Если вы не вернете свое Устройство или если вы вернете его в поврежденном или измененном состоянии, мы можем предпринять одно или несколько из следующих действий:
  - Запретить работу вашего Устройства;
  - Не обрабатывать аннулирование услуги;
  - Взимать с вас плату за ремонт поврежденного или измененного Устройства; или
  - Списать с вас рекомендованную розничную цену уничтоженного или измененного Устройства или, в случае отмены услуги, невозвращенного Устройства (которая может быть больше, чем цена, которую вы заплатили), плюс любые расходы на доставку и транспортировку.
- Вы несете ответственность за все расходы, понесенные до отмены услуги, включая роуминг, междугороднюю связь, налоги, контрольные сборы, сборы по программе регулирования и другие сборы.
- Вам также может потребоваться оплатить сбор за пополнение запасов на основе полной розничной цены («FRP») Устройства в следующем размере:
  - 70 долларов США для устройств с FRP 600 долларов США или более
  - 40 долларов США для устройств с FRP от 300 до 599 долларов США
  - 20 долларов для устройств с FRP менее 300 долларов

Обновление

T-Mobile с радостью поможет вам с возвратом.Вы можете вернуть или обменять устройство или аксессуар («Устройство») или отменить активацию обновления услуги в течение 20 календарных дней с даты отправки вашего Устройства. Заказы на покупку онлайн и самовывоз в магазине могут быть возвращены в один из наших розничных точек или отправлены обратно, позвонив в службу поддержки клиентов. В течение этого периода вы можете вернуть или обменять свое устройство или отменить активацию услуги обновления по любой причине, если вы:

Свяжитесь с нами по телефону 1-800-672-5390, чтобы отменить активацию услуги повышения класса обслуживания; и запросить разрешение на возврат для всех возвратов и обменов:
Верните устройство и любые аксессуары, используя этикетку с предоплаченной доставкой, которую мы отправили вам по электронной почте.
- Вы должны вернуть Устройство в оригинальной упаковке со всем исходным содержимым, без повреждений и в хорошем рабочем состоянии без существенных изменений в аппаратном или программном обеспечении Устройства.
- Аксессуары или другие предметы, полученные в рамках рекламного предложения (например, «Купи один, получи один» и т. Д.), Должны быть возвращены для возврата или обмена.
- Limited edition и некоторые другие устройства не подлежат возврату или обмену.
- Возврат и обмен будут осуществляться за вычетом любых скидок, комиссий за пополнение запасов и затрат на доставку.
- Если вы не вернете свое Устройство или если вы вернете его в поврежденном или измененном состоянии, мы можем предпринять одно или несколько из следующих действий:
  - Запретить работу вашего Устройства;
  - Не обрабатывать аннулирование услуги;
  - Взимать с вас плату за ремонт поврежденного или измененного Устройства; или
  - Взыскивает с вас рекомендованную розничную цену уничтоженного или измененного Устройства или, в случае отмены услуги, невозвращенного устройства (которая может быть больше, чем цена, которую вы заплатили), плюс любые расходы на доставку и транспортировку.
- Вы несете ответственность за все расходы, понесенные до отмены услуги, включая роуминг, междугороднюю связь, налоги, контрольные сборы, сборы по программе регулирования и другие сборы.
- Вам также может потребоваться оплатить сбор за пополнение запасов на основе полной розничной цены («FRP») Устройства в следующем размере:
  - 70 долларов США для устройств с FRP 600 долларов США или более
  - 40 долларов США для устройств с FRP от 300 до 599 долларов США
  - 20 долларов для устройств с FRP менее 300 долларов

Важно:

Если какие-либо предметы (а) возвращаются после указанного периода возврата; (б) были физически повреждены, модифицированы или повреждены жидкостями; или (c) отсутствуют какие-либо детали, вы не получите скидку на вашу покупную цену.
Предоплаченные услуги, электронные купоны и подарочные карты не возвращаются

Онлайн:

Новая продажа / аренда и активация

T-Mobile с радостью поможет вам с возвратом. Вы можете вернуть или обменять устройство или аксессуар («Устройство») или отменить активацию обновления услуги в течение 20 календарных дней с даты отправки вашего Устройства. Заказы на покупку онлайн и самовывоз в магазине могут быть возвращены в один из наших розничных точек или отправлены обратно, позвонив в службу поддержки клиентов.В течение этого периода вы можете вернуть или обменять свое устройство или отменить активацию услуги обновления по любой причине, если вы:

Свяжитесь с нами по телефону 1-800-672-5390, чтобы отменить активацию новой услуги; и запросить разрешение на возврат для всех возвратов и обменов:
Верните устройство, используя этикетку с предоплаченной доставкой, которую мы отправили вам по электронной почте.
- Вы должны вернуть Устройство в оригинальной упаковке со всем исходным содержимым, без повреждений и в хорошем рабочем состоянии без существенных изменений в аппаратном или программном обеспечении Устройства.
- Аксессуары или другие предметы, полученные в рамках рекламного предложения (например, «Купи один, получи один» и т. Д.), Должны быть возвращены для возврата или обмена.
- Limited edition и некоторые другие Устройства не подлежат возврату или обмену.
- Возврат и обмен будут осуществляться за вычетом любых скидок, комиссий за пополнение запасов и затрат на доставку.
- Если вы не вернете свое Устройство или если вы вернете его в поврежденном или измененном состоянии, мы можем предпринять одно или несколько из следующих действий:
  - Запретить работу вашего Устройства;
  - Не обрабатывать аннулирование услуги;
  - Взимать с вас плату за ремонт поврежденного или измененного Устройства; или
  - Списать с вас рекомендованную розничную цену уничтоженного или измененного Устройства или, в случае отмены услуги, невозвращенного Устройства (которая может быть больше, чем цена, которую вы заплатили), плюс любые расходы на доставку и транспортировку.
- Вы несете ответственность за все расходы, понесенные до отмены услуги, включая роуминг, междугороднюю связь, налоги, контрольные сборы, сборы по программе регулирования и другие сборы.
- Вам также может потребоваться оплатить сбор за пополнение запасов на основе полной розничной цены («FRP») Устройства в следующем размере:
  - 70 долларов США для устройств с FRP 600 долларов США или более
  - 40 долларов США для устройств с FRP от 300 до 599 долларов США
  - 20 долларов для устройств с FRP менее 300 долларов

Обновление

Для возврата, обмена Устройства или аксессуара или для отмены услуги обновления верните Устройство или аксессуар в течение 20 календарных дней с даты получения заказа .В течение этого периода вы можете вернуть или обменять свое Устройство или аксессуар или отменить активацию услуги обновления по любой причине, если вы:

Свяжитесь с нами по телефону 1-800-937-8997, чтобы отменить активацию услуги повышения класса обслуживания; и запросить разрешение на возврат для всех возвратов и обменов:
Верните устройство, используя этикетку с предоплаченной доставкой, которую мы отправили вам по электронной почте.
- Вы должны вернуть устройство в оригинальной упаковке со всем исходным содержимым, без повреждений и в хорошем рабочем состоянии без существенных изменений в аппаратном или программном обеспечении Устройства.
- Аксессуары или другие предметы, полученные в рамках рекламного предложения (например, «Купи один, получи один» и т. Д.), Должны быть возвращены для возврата или обмена.
- Limited edition и некоторые другие Устройства не подлежат возврату или обмену.
- Возврат и обмен будут осуществляться за вычетом любых скидок, комиссий за пополнение запасов и затрат на доставку.
- Если вы не вернете свое Устройство или если вы вернете его в поврежденном или измененном состоянии, мы можем предпринять одно или несколько из следующих действий:
  - Запретить работу вашего Устройства;
  - Не обрабатывать аннулирование услуги;
  - Взимать с вас плату за ремонт поврежденного или измененного Устройства; или
  - Списать с вас рекомендованную розничную цену уничтоженного или измененного Устройства или, в случае отмены услуги, невозвращенного Устройства (которая может быть больше, чем цена, которую вы заплатили), плюс любые расходы на доставку и транспортировку.
- Вы несете ответственность за все расходы, понесенные до отмены услуги, включая роуминг, междугороднюю связь, налоги, контрольные сборы, сборы по программе регулирования и другие сборы.
- Вам также может потребоваться оплатить сбор за пополнение запасов на основе полной розничной цены («FRP») Устройства в следующем размере:
  - 70 долларов США для устройств с FRP 600 долларов США или более
  - 40 долларов США для устройств с FRP от 300 до 599 долларов США
  - 20 долларов для устройств с FRP менее 300 долларов

Важно:

Если какие-либо предметы (а) возвращаются после указанного периода возврата; (б) были физически повреждены, модифицированы или повреждены жидкостями; или (c) отсутствуют какие-либо детали, вы не получите скидку на вашу покупную цену.
Предоплаченные услуги, электронные купоны и подарочные карты возврату не подлежат.