Построение целей в контакте: Как ставить задачи по SMART — постановка целей по смарт методологии с примерами

Содержание

Как ставить задачи по SMART — постановка целей по смарт методологии с примерами

Содержание:

Мы постоянно сталкиваемся с разными задачами — повседневными, рабочими, стратегическими. И решение кейса и выполнение любого поручения от руководителя упростятся благодаря постановке цели по системе SMART и использованию шаблона постановки задач Problem Statement Worksheet, которыми пользуются консультанты топовых компаний. Читайте гайд от экспертов Школы Changellenge >> и становитесь круче!

Как это бывает

Приближается лето, а с ним — отдых и путешествия. Но не для всех. Для кого-то лето — это первый опыт работы. Представьте, вы стали стажером в крупной компании. И вот как звучит ваше первое задание от руководителя:

Нам нужно повышать лояльность. Напиши, пожалуйста, три поста — зажигательных, ярких, в духе нашего бренда. Буду ждать.

Вы начинаете писать посты. Через несколько часов руководитель подходит к вам и говорит:

У меня еще одно задание. Посмотри, пожалуйста, динамику рынка электрических чайников — мы готовим презентацию для руководства.

И теперь вы решаете подготовить презентацию. Мотивация проста: для руководства — значит, важно, сделаю в первую очередь. Весь день уходит на работу в Power Point: цифры для графиков, дизайн, выводы. А тем временем ваш руководитель подходит, чтобы узнать, как дела. Показываете слайды.

Зачем так много? Я просто просил найти данные, не надо было делать слайды! У нас шаблон есть. К тому же нам было бы достаточно последних 5 лет, а не 10. А как там дела с постами?

Вы грустно пожимаете плечами и говорите, что не успели — все время потратили на презентацию. В ответ вы получаете просьбу побыстрее взяться за посты, потому что их надо опубликовать уже на этой неделе. Наученные горьким опытом, вы сначала смотрите, как оформлены посты вашей группы ВК, а потом пишете свои по образцу.

Показываете их руководителю — он снова недоволен, потому что посты были предназначены для Фейсбука, а там все по-другому.

Что делать и кто виноват

Запомните: постановка задачи — это ответственность исполнителя. Да, на первый взгляд кажется, что это ваш руководитель во всем виноват — это он не предоставил вам всей нужной информации по задаче сразу. Но проблема в том, что у вашего руководителя не будет времени, чтобы рассказать все детали задания. Для вас важно понять задачу — в конце концов, это вам придется отдуваться и переделывать, если что-то будет не так.

Теперь подумаем, какой информации вам не хватало, чтобы выполнить обе задачи качественно. Какие вопросы стоило задать, например, в случае с презентацией?

Каков конечный продукт (слайды, график, текст..)?
Какой объем работы от меня ожидают?

Сколько времени у меня на выполнение этой задачи?
Какие материалы я могу использовать для выполнения задачи (шаблон презентации, базы данных…)?
С кем надо согласовать конечный продукт?

Ответы на эти вопросы вы бы получили, если бы воспользовались двумя инструментами — постановкой задачи по SMART и Problem Statement Worksheet.

Постановка задачи по SMART

Начнем с теории. Откуда вообще появилась методология SMART и что это такое? В переводе с английского «smart» — это «умный». Аббревиатуру SMART ввел Питер Друкер в 1954 году. Изначально правила постановки задач по SMART служили критериями хорошей стратегической цели компании. Впрочем, они неплохо работают не только в бизнесе, но и для повседневных задач и глобальных целей. Чтобы соответствовать критерию SMART, задача или цель должна быть:

Конкретной (Specific) – точно обозначать действия, которые нужно сделать. Например, задача «Раскрутить новую марку зубной пасты» не соответствует этому критерию, а вот задача «Провести маркетинговую кампанию, посвященную новой марке зубной пасты, в социальных сетях с охватом 1 млн. человек» соответствует.

Измеримой (Measurable) – отражать масштаб работ, которые нужно сделать, в количественном выражении. Например, «сделать 10 постов в Instagram» или «добиться 1 млн. просмотров видеоролика на Youtube». Таким образом, вы сможете получить количественное подтверждение того, что выполнили задачу.

Достижимой (Attainable) – соответствовать тем ресурсам, которые имеются в распоряжении исполнителя. Например, если вы должны за неделю с нуля написать и напечатать книгу, задача вряд ли достижима.

Актуальной (Relevant) – соответствовать целям того, кто ставит задачу. Если вы пишете посты для Facebook, а целевая аудитория сидит только в Одноклассниках, задача неактуальна.

Ограниченной по времени (Time Based) – задавать конкретный срок выполнения задачи. Здесь все просто: вы должны понимать, когда от вас требуется результат: через неделю, год или три года.

Немного практики

Определите, соответствуют ли следующие задачи критерию SMART. Если задача не соответствует, переформулируйте ее.

Поехать на метро в театр.
Купить новую пару джинсов Levi’s вместо износившихся старых.
Добиться чистоты в доме в это воскресенье.

На самом деле, формулировка задачи по SMART — это лишь первый шаг заполнения так называемого Problem Statement Worksheet — таблицы из 6 блоков, которые заполняются по мере знакомства с задачей (PSW). Этот шаблон разработан консультантами McKinsey&Company и описан в их гайдлайнах по ведению проекта. Он отлично подходит для решения бизнес-задач — именно поэтому мы советуем использовать его участникам кейс-чемпионатов.

Контекст (Context). Краткая информация о ситуации и проблемах, требующих решения. Например, компания собирается выходить на рынок электрочайников, из-за чего необходимо проследить динамику рынка.
Критерии успеха (Criteria for success). Опрелелите, чего нужно достичь с помощью предлагаемого решения. В вашем случае в итоговом результате важно учесть соответствие формату, релевантность данных, их актуальность, наглядность диаграммы.
Пространство решений (Scope of solution space). Дает понять, что именно нужно включать в анализ. Допустим, ваше руководство интересует данные только российского рынка за последние 3 года.

Ограничение пространства решений (Constrains within solution space). Очерчивает барьеры решения (например, географические, финансовые, организационные и т.п.). Это могут быть ограничения по бюджету или законодательные ограничения. В данном случае у вас могут быть, например, ограничения по использованию источников (руководство не может вам предоставить доступ к внутренней базе, поэтому нужно использовать только бесплатные открытые источники).
Заинтересованные стороны (Stakeholders). Дает представление о тех, кто заинтересован в результатах решения задачи. В данном случае это ваш руководитель, а также, вероятно, отдел стратегии.
Ключевые источники информации (Key sources of insight). С учетом 4 блока источника могут послужить открытые ресурсы: например, Euromonitor, Росстат.

Кстати, 3 и 4 пункт PSW часто путают.

Как понять разницу? Рассмотрим простой пример: вы — консультант, и ваш клиент хочет найти клад на дне озера. Он знает приблизительное местонахождение клада и обводит его на карте пунктиром. Нужная часть озера — и есть пространство вашего решения. Вы приступаете к задаче и предлагаете использовать три моторные лодки, чтобы быстро найти клад. Однако клиент против: в озере он разводит редких рыб, и шум их напугает. Кроме того, три плавательных средства привлекут зевак, и стоит сократить их до одного. Вы столкнулись с ограничением пространства решений: невозможность использовать моторные лодки и обязательство взять только одно плавательное судно.

Попробуем переформулировать задачи, которые мы разбирали вначале, по SMART:

Написать три посвященных бренду поста для группы в Facebook в течение дня.
Построить график объема рынка электрических чайников за последние три года в течение недели.

Научитесь использовать SMART на практике на Школе Changellenge >>.

Научиться

Рекомендуем:

Содействие построению миролюбивого и открытого общества в интересах устойчивого развития, обеспечение доступа к правосудию для всех и создание эффективных, подотчетных и основанных на широком участии учреждений на всех уровнях — Устойчивое развитие

Цель 16. Содействие построению миролюбивого и открытого общества в интересах устойчивого развития, обеспечение доступа к правосудию для всех и создание эффективных, подотчетных и основанных на широком участии учреждений на всех уровнях

Конфликты, отсутствие безопасности, слабость институтов власти и ограниченность доступа к правосудию остаются серьезной угрозой для устойчивого развития. Число людей, спасающихся бегством от войны, преследований и конфликтов, превысило 70 миллионов в 2018 году, что является самым высоким уровнем, когда-либо зафиксированным Управлением ООН по делам беженцев (УВКБ ООН) за почти 70 лет. В 2019 году Организация Объединенных Наций отследила 357 убийств и 30 насильственных исчезновений правозащитников, журналистов и членов профсоюзов в 47 странах. Кроме того, во всем мире официально не регистрируется факт рождения примерно каждого четвертого ребенка в возрасте до 5 лет, что лишает таких детей документов, удостоверяющих личность, которые имеют решающее значение для защиты их прав и доступа к правосудию и социальным услугам.

Ответные меры в связи с COVID-19

Права человека играют ключевую роль в разработке мер в ответ на пандемию. Если мы будем уважать права человека в это кризисное время, мы сможем разработать более эффективные и всеохватные решения для ликвидации чрезвычайной ситуации сегодня и восстановления завтра.

Права человека ставят людей в центр внимания. Ответные меры, принимаемые в соответствии с правами человека и с соблюдением прав человека, дают более существенные результаты в борьбе с пандемией, обеспечивают здравоохранение для всех и позволяют сохранять человеческое достоинство.

Генеральный секретарь ООН призвал правительства быть прозрачными, гибкими и подконтрольными при принятии ответных мер в связи с COVID-19 и обеспечить, чтобы любые чрезвычайные меры были законными, пропорциональными, необходимыми и недискриминационными. «Наилучшей формой реагирования будет нейтрализация прямых угроз действиями, соразмерными этим угрозам, при одновременной защите прав человека и верховенства права», – заявил он. Чтобы сосредоточиться на «подлинной борьбе», Генеральный секретарь ООН Антониу Гутерриш призвал к глобальному прекращению огня, обратившись к воюющим сторонам во всем мире с призывом сложить оружие в поддержку более масштабной битвы против пандемии COVID-19. Более 2 миллионов человек подписали онлайн-петицию в поддержку обращения Генерального секретаря о прекращении огня.

Миротворческие миссии ООН продолжают выполнять свои мандаты, одновременно помогая странам в реагировании на коронавирус, что направлено на достижение четырех основных целей: защитить персонал ООН и его способность продолжать критически важные операции; способствовать сдерживанию и смягчению распространения вируса, обеспечивая, чтобы персонал ООН не являлся переносчиком инфекции; поддержать национальные власти в их деятельности по борьбе с COVID-19; и продолжать выполнять ключевые мандаты.

Управление ООН по делам беженцев (УВКБ ООН) активизировало оказание услуг здравоохранения, водоснабжения, санитарии и гигиены для защиты беженцев и перемещенных лиц, работая совместно с правительствами над обеспечением того, чтобы люди, вынужденные бежать, были включены в планы подготовки к COVID-19 и реагирования на него.

Постановка целей в перфоманс-маркетинге

Грамотная постановка целей — первоначальная и наиболее важная стадия разработки индивидуальной стратегии перфоманс-маркетинга. Цели определяют, бюджет, инструменты рекламной кампании, план действий и сроки реализации.

Какими же должны быть цели?

Многим компаниям не хватает конкретики, они ставят себе абстрактные цели:

мы недавно на рынке, надо, чтобы фирму узнали;
позиции в выдаче должны быть выше, чем у конкурента;
у нашей фирмы подозрительная репутация, надо исправить;
необходимо увеличить продажи.

У подобных целей верное направление, но для разработки эффективной стратегии их нужно откорректировать. Сначала необходимо обозначить бизнес-цели, коммуникационные и маркетинговые.

Бизнес-цели

Здесь все зависит от владельца бизнеса. Главная цель бизнеса — увеличение дохода. Бизнес цели определять конкретные задачи фирмы в 3х направлениях: рентабельность продаж и уровень дохода, уровень продаж, позиция фирмы на рынке.

Рассмотрим, например, подобные цели компании, продающей пылесосы:

входить в пятерку лидеров в нише продаж беспроводных пылесосов;
удержать лидирующие позиции на рынке;
достичь среднегодового увеличения дохода минимум на 25%.

Маркетинговые цели

Стратегические маркетинговые задачи могут определяться, как владельцем бизнеса, так и продвигающим проект агентством, или же совместно. За основу берется следующее:

как увеличить лояльность к продукции фирме для достижения установленных бизнес-целей;
необходимо ли менять привычки покупки и эксплуатации продукта;
каким образом и куда направлять вектор увеличения целевой аудитории;
как улучшить или изменить базу потребителей.

Снова рассмотрим фирму по продаже пылесосов. Ее маркетинговыми целями могут выступать:

повышение лояльности к товару «Пылесос-люкс» среди потребителей мужского пола младше 35 лет;
привлечение целевых клиентов из нового региона: продажа пылесосов на Дальнем Востоке;
повышение продаж сопутствующего товара «Супер-клинер» на 30%.

Коммуникационные цели

Постановка данных целей определяет, какое действие должен совершить потенциальных покупатель после контакта с рекламой – конверсионное (позвонить/заказать на сайте) или оценочное (фирма и ее пылесосы нравятся/не нравятся). Коммуникационные цели можно поделить на две задачи:

повысить продажи определенного продукта;
изменить отношение целевой аудитории к марке или конкретному продукту.

Если опираться на традиционную модель поведения потребителей AIDA (аббревиатура с англ. внимание, интерес, желание, действие), то:

в первом пункте рекламное сообщение ориентировано на желание и действие, обеспечивая продажи.
в втором пункте посредством рекламы ведется работа с вниманием и интересом, создается спрос.

Повысить продажи и лояльность к компании параллельно можно, но необходимы две рекламные кампании. Безусловно любая реклама косвенно работает на репутацию фирмы и наоборот. Однако, ее целью должно быть что-то одно.

Репутационная кампания. В комплексе рекламные стратегии влияют на образ фирмы, привлекают новые аудитории и расширяют воронки продаж. Увеличение прибыли невозможно без положительного потребительского отношения к компании/продукту и расширения клиентуры.

Если цель – улучшение этого отношения, то основная задача фирмы — максимально охватить целевых клиентов, как знакомых с продуктом, так и новых, в рамках бюджета с заданной частотой.

Обычно репутационные кампании требуют высокой частоты показа рекламных сообщений – от 7ми на одного потребителя. Кроме того, на положение дел существенно влияет креатив (объявление, текст, графика). Он должен быть эстетичным, привлекающим внимание. Задача рекламы — вызвать интерес к продукту. Трафик с креатива на площадку — второстепенный показатель.

Продающая рекламная кампания. Если реклама ориентирована на повышение продаж определенного продукта в определенное время, выбор средств и каналов будет другим.

Могут применяться различные рекламные форматы. Однако, главная задача продающей рекламной кампании в сети – привлечение потенциальных покупателей на сайт. Именно ваша площадка – основной источник прибыли. И дешевле будет обходиться привлечение одного потребителя, тем больше их вы будете получать в рамках установленного бюджета.

Медиацели

Это наиболее точные, измеримые цели, выражающиеся в KPI-показателях коммуникационных каналов. Цифры учитываются при разработке стратегии.

Пример медиацелей по продаже пылесосов:

увеличить долю потребителей мужского пола младше 35 лет до 20 %;
повысить количество заказов с сайта до 10 в неделю;
обеспечить охват 85% целевых клиентов нового региона.

имиджевые, финансовые, смежные. / Далее

Постановка целей сводится к трём возможным вариантам, и зависит от задач заказчика:

Имиджевые
Финансовые
Смежные

Имиджевые

Имиджевые цели сводятся к формированию положительного образа компании, повышению ее престижа и репутации.

Для предприятий сервиса постановка и достижение имиджевых целей – важная задача, так как качество сервисных услуг можно оценить только после их использования. Для привлечения и удержания клиентов компания должна иметь определенную имиджевую стратегию.

Основные инструменты достижения имиджевых целей в digital:

Комплексная стратегия присутствия
Бренд-платформа
Креативная стратегия
Креативные концепции по каналам (web, mobile, рекламные носители, видео, контент)
Дизайн
PR
Е-mail и контент-маркетинг

Как правило, конечным звеном цифровых коммуникаций будет сайт вашей компании или промо-сайт, созданный специально под рекламную кампанию.

Конечный продукт, отвечающий имидживым целям, должен быть сфокусирован на дизайне и простоте восприятия вашим потребителем.

Будет более эффективно создавать под каждую маркетинговую активность отдельную промо-страницу. Если вы задействуете другие каналы, то проследите, чтобы преемственность была и в цифровом канале коммуникации.

При выборе подрядчика уделяйте большее внимания его креативному и дизайн-портфолио, а также маркетиноговому бекгранду.

Финансовые

Финансовые цели – это желаемый рост продаж товаров или услуг, увеличение доли занимаемого компанией рынка, выход на новые рынки, достижение лучших показателей бизнеса и т.п.

К финансовым целям можно отнести и снижение издержек за счет оптимизации бизнес-процессов компании (сервисная поддержка клиентов на сайте, электронная очередь и т.д.). В digital маркетинге достижение финансовых показателей – наиболее сложная задача. Именно на сайтах или приложениях происходит конверсия в финансовые цели.

Основные инструменты:

Контекстная и таргетированная реклама
Performance маркетинг

Сопутствующие инструменты решения финансовых задач:

Веб-разработка
Итерационная разработка (UX-тестирование, Веб-аналитика)
Мобильная разработка

Смежные

Смежные цели представляют собой различные сочетания имиджевых задач и финансовых показателей. Порой задача звучит следующим образом: «Мы хотим увеличить продажи. Дизайн на ваше усмотрение, но он должен оставаться в тренде». Это нормально.

Примеры целей заказчика:

Привлечение новых потенциальных клиентов
Повышение лояльности аудитории
Увеличение продаж за счет новых клиентов
Построение знания у новых клиентов о компании или о её продуктах (услугах)
Создание предпочтения перед аналогичными продуктами (услугами) других компаний
Взаимодействие со средствами массовой информации
Обучение и повышение квалификации сотрудников компании, её партнеров
Информационная и сервисная поддержка клиентов и партнеров
Круглосуточное предоставление услуг клиентам или партнерам

Вывод

Передайте исполнителю не более 3 целей. Дайте исполнителю время на подготовку вопросов.

Сайт не достигнет всех целей сам. Постановка целей используется для разработки продукта, который будет оптимальным образом участвовать в достижении этих целей. Но сами цели нельзя рассматривать в отрыве от каналов коммуникации, которые будут использоваться для этого.

Процесс достижения является итерационным. В него вовлечены и заказчик, и исполнитель. Сайт является лишь одним звеном в процессе.

Правильная постановка целей – уже полдела

Возможно, что когда вы размышляете о будущем, вам нравится представлять, как лояльные клиенты каждое утро толпятся у дверей вашей булочной, чтобы насладиться свежей выпечкой? Но пока ключей от булочной в вашем кармане еще нет, это будущее – просто красивая греза.

На реализацию вашей мечты понадобится много времени. Какие действия можно предпринять, чтобы облегчить предстоящий путь и уменьшить потенциальные препятствия?

От абстрактной идеи к конкретным планам

Независимо от того, о каком бизнесе вы мечтаете – будь это детская парикмахерская, магазин натуральных продуктов или производство электронных открыток – план действий будущей компании с четко изложенными целями и средствами для их достижения поможет вам уверенно сделать первые шаги.

Такой план поможет не только убедить будущих инвесторов и кредиторов в том, что ваша идея отлично спланирована, но также позволит вам лучше ориентироваться в джунглях бизнеса и целенаправленно работать в команде. Еще важнее то, чтобы бизнес-план был четким, всеобъемлющим и конкретным.

Правильно сформулированные цели – ваш «попутный ветер»

Правильно сформулированные цели – основа основ любого плана. Только тщательно продуманные и достигаемые цели помогут вашему бизнесу попасть из точки А в точку Б. Чтобы научиться правильной постановке целей, вы можете воспользоваться всемирно известным методом S.M.A.R.T., в котором есть пять основных критериев для формулировки конкретных целей:

Цели должны быть конкретными

Цели должны быть конкретными (Specific), потому что мы можем достичь только конкретных целей. Скажем так: недостаточно объявить, что ваша цель – добиться того, чтобы у вашего бренда в социальных сетях появилось много подписчиков. Надо точно наметить, что через год к 1 сентября у вашего бренда будет как минимум 10 000 подписчиков в конкретной социальной сети.
Для того чтобы сформулировать определенную цель, задайте сами себе самые главные вопросы: чего я хочу достичь? каким образом? когда? кто примет участие в этом? что мне нужно для достижения этой цели? зачем я делаю это?

Цели должны быть измеримыми

Цели должны быть измеримыми (Measurable), потому что только тогда вы сможете констатировать позитивные изменения и определить, достигнута ли поставленная цель. Намечая свои цели в бизнесе, вы должны четко видеть показатели, по которым будете судить о прогрессе.
Например, вместо того чтобы просто планировать привлечение большего числа клиентов посредством участия в мероприятиях, организованных партнерами, обяжите себя на каждом из них вручить свою визитную карточку пяти потенциальным клиентам.

Цели должны быть достижимыми

Все бизнес-цели должны быть достижимыми (Achievable), то есть вам надо верить, что эта цель достижима. Цель должна быть достаточно амбициозной, чтобы мотивировать вас на ее достижение, но в то же время реально выполнимой, иначе вы потеряете интерес стремиться к ней.
Вместо того чтобы мечтать о том, как заработать свой первый миллион, подсчитайте, сколько вы сможете заработать в течение года с момента начала своего бизнеса.

Цели должны быть значимыми

Цели вашей предпринимательской деятельности должны быть значимыми, или существенными (Relevant), для вас и для тех, с кем вы вместе работаете, потому что только тогда у вас действительно появится мотивация для их достижения.

Цели должны соотноситься с конкретным сроком

Ваши цели должны соотноситься с конкретным сроком (Time-bound), поскольку иначе вы не будете чувствовать необходимости их достижения. Но если вы запланируете, например, заработать 50 000 евро и открыть новую булочную в ближайшем городе в течение последующих трех лет, вы запрограммируете себя на целенаправленную деятельность, чтобы работать на достижение цели.

Правильная постановка целей для работы в команде

Помните, что правильно поставленные цели помогут вам найти общий язык с другими членами команды. Может быть, вы лелеете идею открытия проката горных санок, который зимой привлечет толпы людей? Однако реализация этой идеи, вероятно, потребует намного больше сил, чем ваши собственные. Поэтому команде надо ясно понимать вашу позицию и ход вашей мысли, имея четкие критерии для оценки продвижения реализации идеи.

Разумно подобранные формулировки помогут четко наметить цели для команды и обеспечить взаимопонимание. Кроме того, благодаря конкретным задачам вы сможете точно определить, чем будет заниматься каждый член команды и как будет развиваться трудовой процесс. Также очень важно обеспечить обратную связь, по достоинству оценивая работу членов коллектива.

„

Не забывайте, что ваша команда станет сильной и бизнес начнет процветать только в том случае, если цель каждого отдельно взятого члена коллектива совпадет с общей целью вашего бизнеса.

Поощряйте членов команды к личному вкладу в определении целей компании и оценке того, какие цели S.M.A.R.T. они бы хотели наметить лично для себя!

Образование как проект: как ставить цели обучения и не бросить на полпути

Вы не станете профессионалом в своей области, если будете практиковаться 10000 часов. Чтобы практика приносила пользу, нужна обратная связь и точные учебные цели. Разбираемся, как ставить цели и планировать свое обучение

Почему обучение начинается с постановки цели

«Аллен — прирожденный трехочковый баскетболист», — пишет журналистка Джеки Макмаллан в своей статье о рекордсмене по количеству реализованных трехочковых бросков Рэе Аллене. В ответ на это Аллен сказал, что выходит из себя, когда его заслуги принижают и считают Божьим даром:

«Я каждый день выкладываюсь по полной — не иногда, не время от времени, а каждый день. Спросите любого из моих коллег по команде, спросите ребят из Seattle Super Sonics или Milwaukee Bucks: кто чаще всех отрабатывает броски? Все ответят, что это я».

В школе броски Рэя ничем особенным не выделялись. Его тренер по баскетболу считал, что у соратников Аллена по команде больше шансов забросить трехочковый в корзину. С тех пор Рэй Аллен развил свой навык настолько, что люди стали считать его даром.

Аллен сделал трехочковый бросок и сравнял счет на последних секундах матча. Из-за этого броска Spurs были вынуждены провести еще одну решающую игру с Miami. В итоге Miami стали чемпионами NBA в 2013 году

Психолог Андерс Эрикссон называет осознанное развитие навыка, которого не было от рождения, продуманной подготовкой. Вместе с коллегой он написал книгу «Максимум: как достичь личного совершенства» и разделил развитие любых навыков на три вида: наивную, целенаправленную и продуманную подготовку.

Наивная подготовка. То, что делают большинство людей. Вы учитесь новому и практикуетесь до тех пор, пока не достигните зоны комфорта. В этот момент развитие навыка остановится. Если не выйти из зоны комфорта — сделать то, чего вы раньше не делали, навык автоматизируется и станет хуже. Например, водители с десятилетним стажем могут ездить хуже недавних студентов автошколы. Такие водители не чувствуют необходимости улучшать или поддерживать свои навыки и постепенно их теряют.

Целенаправленная. В целенаправленной подготовке вы повторяете те же действия, но надеетесь со временем делать их лучше. Суть целенаправленной подготовки — преодолевать длинный путь небольшими шагами и четко сформулировать цель. Без этого трудно понять: вы двигаетесь вперед или стоите на месте.

Чтобы целенаправленно развивать навыки:

Разбейте цель на этапы и разберитесь как их преодолеть.
Сконцентрируйте внимание на своем этапе.
Вовремя получайте обратную связь. Она поможет понять, что вы делаете неверно и как это исправить.
Преодолевайте себя и выходите из зоны комфорта. Делайте то, чего раньше не делали.

Психолог Андерс Эрикссон рассказывает, как стать великим в любом деле в эпизоде подкаста Freakonomics

Продуманная подготовка. Мы выучиваем достаточно навыков, чтобы справляться с ежедневными задачами. При этом забываем давать мозгу задачи, которые будут его менять. Нужно постоянно выходить из равновесия и заставлять мозг и тело адаптироваться к изменяющимся условиям. Так вы создаете потенциал, а не достигаете его.

Чтобы продуманная подготовка работала, нужно целенаправленно практиковаться, выходить из зоны комфорта и понимать объективные стандарты успеха. Именно здесь обучение превращается в проект.

Как ставить цели для своего обучения

Люди не учатся, сидя на лекциях и запоминая факты. Для этого нужно мыслить, анализировать и применять полученную информацию на практике. Процесс обучения подробно разобрал профессор педагогики Бенджамин Блум в 1956 году. Блум создал Таксономию — классификацию образовательных целей, которая помогает понять, чему стоит научиться, и отслеживает прогресс.

Таксономия образовательных целей Бенджамина Блума

Обучение начинается от простого к сложному и состоит из шести шагов: знания, понимания, применения, анализа, синтеза и оценки.

Знание — запоминаете и воспроизводите заученные факты. Например, цитируете правила поведения в общественном месте.
Понимание — переводите сухие факты в смысл и интерпретируете его. Понимаете суть правил и объясняете их другому человеку своими словами.
Применение — используете полученные знания и смыслы на практике. Придумываете правила поведения для своих сотрудников.
Анализ — раскладываете знания на составляющие, понимаете их разницу и проверяете. Осознаете, что одно из правил противоречит другим и меняете его.
Оценка — делаете суждение о ценности решения или идеи. Придумываете другие варианты решения задачи и проверяете ценность ваших правил.
Синтез — создаете новое из нескольких несвязанных между собой частей. Читаете правила других компаний, обобщаете несколько пунктов придуманных правил и создаете новый список.

Как это применять. Вы развиваете навык, если проходите все стадии Таксономии Блума. Для этого нужно спроектировать свой путь с первого до последнего этапа. Сформулировать каждый шаг поможет онлайн-конструктор целей обучения на английском или на русском языке.

Чтобы поставить задачу выберите:

одну из шести образовательных целей;
контент, с которым будете работать: задачу, точки зрения, мотивацию;
онлайн или оффлайн источники: сайт, статью, книгу;
формат продукта, который получится на выходе: карту, песню, обзор;
количество людей, которые будут работать над целью.

Например, задача на второй ступени Таксономии Блума «Понимание» может выглядеть так: объяснить мотивацию героев фильма, используя сайт, и вдвоем создать таймлайн. Задача на четвертой так: сравнить тренды экологии, используя мнения экспертов, и сделать промостраницу.

В конструкторе образовательных целей для каждого уровня Таксономии есть глаголы действия, которые помогают сформировать цель. Глаголы разных уровней нельзя менять местами или смешивать

Такой конструктор можно собирать, чтобы научиться программировать, критически мыслить или выращивать черные розы. Большие сложные цели разбивайте на этапы и конкретизируйте по SMART.

Формулируем точную цель

SMART — аббревиатура метода, который помогает сформулировать конкретную (Specific), измеримую (Measurable), достижимую (Achievable), актуальную (Relevant) и ограниченную во времени (Time Bound) цель. Такую задачу проще понять и выполнить. Если она большая и сложная, разбейте цель на несколько этапов.

Герой фильма «Форрест Гамп» Бабба хотел открыть свой креветочный бизнес, когда вернется из армии. Он знал о креветках все, что полагается. Чтобы цель Баббы была по SMART, ей нужно добавить количественные показатели и уточнить время

Specific — конкретная. Цель должна быть понятной и однозначной. Решите, чего вы хотите достичь. Попробуйте ответить на вопрос: что и зачем вам нужно? Например, вы хотите написать книгу, чтобы стать профессиональным писателем.

Measurable — измеримая. Как вы поймете, что цель достигнута? Определите количественные показатели, которые помогут измерить и описать успех. Оценивайте свой прогресс и сверяйтесь с этими показателями. Уточняем нашу цель: написать книгу и выпустить ее печатную версию в издательстве.

Achievable — достижимая. Трезво оценивайте свои возможности, ставьте достижимые и амбициозные цели. Если придумать недосягаемую задачу, вы потеряете мотивацию. Слишком легкая цель быстро потеряет ценность, а вы — интерес. Подумайте: ваша цель не слишком легкая или сложная? Какие ресурсы и усилия потребуются для ее достижения?

Чтобы написать книгу, нужно каждый день тренироваться и писать по семь страниц текста. На это потребуется два часа в день. Если у вас хорошая дисциплина и вы понимаете, как работают издательства — это достижимая цель.

Relevant — актуальная. Цель должна быть важной и реальной. Совпадать с глобальными целями и ресурсами, которые у вас есть. В нашем примере: первая изданная книга поможет набрать аудиторию, получить обратную связь для следующих работ. Задача помогает достижению главной цели — стать профессиональным писателем.

Time Bound — ограниченная во времени. Дедлайн помогает сосредоточиться на выполнении цели и не отвлекаться на другие задачи. Временные рамки мотивируют и помогают контролировать работу над достижением цели.

Уточняем пример цели по SMART: писать по семь страниц в день, чтобы к июлю 2022 года написать книгу на 360 страниц и выпустить ее в издательстве.

Как спланировать свое обучение

Эксперт по обучению взрослых, тренер АРТы Инна Попова рекомендует планировать обучение, учитывая результаты, время и методы обучения. Выбрать формат, наставника и способ получения обратной связи.

Конечный результат

Разложите компетенцию на составляющие, чтобы определить свой текущий уровень и результат, который вам нужен. Для этого используйте профессиональные или образовательные стандарты и инструменты ассессмента. Ассессмент — это методики, которые помогают оценить уровень развития навыка. Мы рассказывали о них в большом гиде по soft skills.

Пример с иностранным языком: понятная система языковых уровней от базового А1 до профессионального владения С2 помогает определить стартовую позицию и желаемый результат. Подумайте, что мешает вам освоить язык: боязнь ошибки или недостаточный словарный запас. Чем детальнее в этом разобраться, тем точнее будет цель обучения. Зная цель, легче определить методы и разработать для себя учебный план.

Время обучения

Если ставите образовательную цель по SMART, вам потребуется рассчитать время. Временные рамки помогают не растягивать учебный процесс и не совершать одни и те же ошибки. Чтобы рассчитать время на обучение, подумайте:

сколько времени вы готовы уделять достижению цели еженедельно;
сколько на изучение материала, а сколько для отработки его на практике;
хватит ли этого для достижения запланированного уровня.

Наставник и обратная связь

Чем сложнее учебная задача, тем важнее наставник и обратная связь. Вы можете учиться с корпоративным ментором или встречаться с более опытным коллегой за чашкой кофе. Хороший вариант — стать частью профессионального сообщества. Так вы поддержите учебную мотивацию, будете в курсе трендов и сможете найти наставника.

Если в области ваших образовательных интересов нет экспертов и сообществ, подумайте о мастермайнд-группе. Это группа близких по духу людей, которые регулярно встречаются вместе: мотивируют друг друга, помогают учиться и достигать целей. Получить обратную связь по навыкам и образовательным целям можно на тренинге. В таком формате вы получите ее от группы и тренера.

Методы обучения

Определите свой стиль обучения, чтобы подобрать подходящие методы и форматы учебы. Стили обучения подробно описали Дэвид Колб и Кей Петерсон в книге «Век живи — век учись». Авторы предлагают пройти тест и определить, как вы учитесь: через конкретный или абстрактный опыт, рефлексию или активные эксперименты.

Например, люди с инициирующим стилем привыкли действовать, а потом обдумывать последствия действий. Они не любят абстрактные теории, стремятся получать новый сложный опыт и ищут постоянный контакт с другими людьми. Таким людям подойдут стажировки, тренинги и мастермайнд-группы. При этом людям с размышляющим стилем не подходят игры-симуляции. Они не любят делиться своими эмоциями и давать оценку другим участникам. Зато им подойдут курсы с серьезной теоретической базой и оценкой эксперта.

Формат: онлайн или оффлайн

Онлайн-курсы — хороший вариант для получения знаний и умений. В некоторых курсах есть обратная связь от эксперта и других участников. Если есть возможность, выбирайте онлайн-курсы с системой адаптивного обучения. Адаптивные онлайн-курсы могут учитывать потребности учащегося, опыт и пробелы в знаниях, темп обучения и предпочтения в формате, чтобы предложить оптимальный маршрут изучения материала. Чем больше данных получает адаптивная система, тем точнее учебная траектория.

При этом для развития «гибких» навыков важны ценностные установки и возможность применять знания в безопасной среде. Здесь возможности массовых онлайн-курсов пока ограничены. Поэтому становятся популярными форматы смешанного обучения, где онлайн дополняется офлайном.

Скачать и распечатать этот чек-лист в формате PDF вы можете здесь.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Как эффективно ставить цели с командой колл-центра

Постановка целей и самосовершенствование часто идут рука об руку, и это наиболее актуально в мире колл-центров.

Руководители и менеджеры понимают, что, устанавливая цели как организация, особенно как отделы и команды, компания может двигаться измеримым образом и даже двигаться в том направлении, в котором они хотят расти.

Разработка четких и структурированных целей с представителями службы поддержки клиентов необходима для того, чтобы вы могли делать это в своем контакт-центре.Использование стратегии S.M.A.R.T в процессе постановки целей обеспечит направление, фокус и поможет расставить приоритеты для времени и энергии вашей команды колл-центра.

В загруженном и шумном отделе обслуживания клиентов наличие согласованного набора этапов, определяющих производительность, поможет принимать решения, поддерживать боевой дух и даже сокращать текучесть кадров.

Вот несколько ключевых способов совместной работы в команде для создания практических целей группы обслуживания клиентов, которые выведут ваш колл-центр на новый уровень.

Зачем агентам моего call-центра цели?

Нет никаких сомнений в том, что агенты колл-центра и контакт-центра — одни из самых трудолюбивых людей в мире. Многие работают долгие, нежелательные часы с небольшим вознаграждением.

Иногда поток входящих билетов выглядит длиннее, чем когда-либо; независимо от того, сколько вы решите, за этим всегда стоит еще двое.

Постановка целей для сотрудников колл-центра важна, потому что это помогает привнести чувство достижения в работу, которой часто не хватает.

Будь то личные цели по улучшению своей работы по телефону и в офисе, но также и более широкие, инклюзивные командные цели, в достижении которых каждый в вашем кол-центре чувствует, что они вносят свой вклад.

Когда все работают над достижением одних и тех же целей, это вносит волнение на рабочее место, поднимает моральный дух и улучшает результаты на всех уровнях; и это та атмосфера компании, которая также отражается на положительном опыте работы с клиентами.

Постановка целей с командой колл-центра

Чтобы установить реалистичные цели для команды колл-центра, очень важно подчеркнуть преимущества, которые достижение этой цели будет иметь для всех участников.Когда все согласны с преимуществами и важностью их достижения, все будут работать вместе, чтобы их достичь.

Постановка ясных, структурированных целей перед тем, как приступить к решению задачи, помогает обеспечить ясность и видение, позволяя людям предпринимать соответствующие и эффективные действия.

Это упрощает задачи в долгосрочной перспективе, потому что вы заранее наметили свой курс и можете предвидеть любые препятствия, которые могут возникнуть.

В этом смысле цели действуют как «маяк» над проектом, кварталом или годом.Они помогают нам увидеть направление, в котором мы пытаемся двигаться, и эффективно освещают путь, помогая нам его достичь.

Привлекайте всех заинтересованных лиц в свой контакт-центр

Когда дело доходит до постановки целей обслуживания клиентов, вы находитесь во власти различных заинтересованных сторон, часто включая широкую общественность.

Несмотря на то, что вы не можете спрашивать своих клиентов, когда устанавливаете личные или командные цели, важно привлечь как можно больше заинтересованных лиц в вашем кол-центре.

Эта часть важна, потому что она дает им определенную ответственность за цели и заставляет их нести ответственность за их достижение.

Кроме того, поскольку цели ставятся вместе всей командой, у каждого есть веха, которую они пытаются достичь, которая способствует достижению общих целей команды, объединяет членов команды и способствует сотрудничеству в благоприятной среде.

Когда дело доходит до определения самих целей, лучше всего следовать указаниям S.M.A.R.Стратегия целей T., адаптированная для агентов вашего контакт-центра.

S.M.A.R.T. Постановка целей для агентов колл-центра

Система постановки целей S.M.A.R.T — это невероятный план, который поможет вам разработать практические и значимые цели с вашими агентами по обслуживанию клиентов. Они работают, потому что конкретная цель с большей вероятностью будет достигнута, чем расплывчатая или абстрактная общая цель.

Чтобы быть эффективными, они должны быть четко определены и понятны всем участникам.

Вот как создать S.Цели M.A.R.T с агентами вашего call-центра:

S — специальный

Здесь вы задаете себе и своей команде контакт-центра , кто , , что, , , где , , когда , и , почему вопросов. Чтобы цель имела смысл, вы должны быть как можно более конкретными. Для начала задайте себе следующие вопросы:
‌

Для кого эта цель? Какова их роль? Кто будет оценивать прогресс в достижении этой цели?
‌
Чего достигает эта цель? На что это похоже? Что будет, когда цель будет достигнута?
‌
Как Вы добьетесь цели? Как вы будете оценивать прогресс в достижении своей цели? Как вы будете фиксировать эти показатели?
‌
Почему вы пытаетесь достичь этой цели? Почему это хорошо?
‌
Где будет работать для достижения этой цели?
‌
Когда будет достигнута эта цель? Когда ожидается работа в этом направлении?
‌
Какие метрики вы будете использовать для достижения своей цели?
‌

‌Ответы на эти вопросы позволят вам четко сформулировать свои цели, что и делает их «УМНЫМИ».По возможности попросите всех, кого это затронет, ответить на эти вопросы.

Здесь вы уточняете абстрактные цели, такие как «повышение степени удовлетворенности клиентов», в значимые области в процессах вашего центра обработки вызовов, чтобы улучшить, например, «сократить время возврата звонков клиентов».

M — Измеримый

После того, как вы определились с конкретной целью для операторов контакт-центра, вам необходимо иметь возможность ее измерить, чтобы знать, какой прогресс они достигают в ее достижении.

Это также делает его более ощутимым и, следовательно, более вероятным. Измерение — ключ к любой хорошей стратегии постановки целей.

Мне нравится думать об этом так:
‌

«Сокращение среднего времени удержания». <- Это мечта.

«Снижение среднего времени удержания на 10 процентов». <- Это цель.

‌
Если вы задали себе вышеупомянутые вопросы, сделать вашу цель измеримой не должно быть проблемой.

Поговорите со своими агентами о критериях оценки и о том, как вы планируете оценивать их прогресс. Если возможно, в программном обеспечении вашего контакт-центра дайте им возможность проверять свой ежедневный прогресс на панели управления оператора. Если вы предоставите своим агентам службы поддержки клиентов инструменты для измерения их собственного прогресса, они с гораздо большей вероятностью добьются этого.

Самым важным на этом этапе является согласование всеми сторонами того, как будет измеряться успех и где можно будет получить доступ к этим данным.

A — достижимо

На данном этапе это может показаться забавным шагом, но во всяком случае, он недооценен. Одна из основных причин, по которой люди не достигают целей, заключается в том, что они изначально были чрезмерно амбициозны при постановке целей.

Когда вы выясните, что вы хотите изменить, сделайте шаг назад и спросите себя: достижима ли эта цель? Действительно достижимо?

На чем основан этот ответ? Достигалось ли это раньше? Есть ли у вашего контакт-центра ресурсы для достижения этой цели?

Важно также задать этот вопрос отдельным людям и членам команды, чтобы оценить, как они упали при достижении цели и, возможно, какие опасения у них есть по этому поводу.Какие инструменты, ресурсы или навыки необходимо приобрести или улучшить команде, чтобы воплотить цель в жизнь?

Почти всегда лучше иметь меньшую и более достижимую цель, чем высокую.

Допустим, вы хотите сократить среднее время удержания на 10 процентов, но никогда не делали этого раньше и не уверены, что у вас достаточно ресурсов.

Обычно лучше стремиться снизить АГТ на пять процентов, достичь этой цели, а затем пересмотреть свои цели, чтобы снизить ее еще больше.

Чувство выполненного долга — а также опыт, который вы приобретаете, выполняя его, — все это будет способствовать достижению вашей первоначальной, более высокой цели — 10 процентов позже в будущем.

R — Соответствующий

Конкретное определение целей должно помочь сделать их актуальными для вашего call-центра и агентов службы поддержки. Однако всегда важно снова спросить себя: актуальна ли эта цель?

Есть известная неверная цитата, которую любят разбрасывать консультанты и аналитики; «То, что измеряется, управляется.”

Ирония этой неверной цитаты заключается в том, что автор, Питер Друкер, на самом деле пытался предотвратить чрезмерное измерение.

Полная цитата: « Что можно измерить, то можно управлять. , даже когда бессмысленно измерять и управлять им, и даже если это вредит цели организации ».

Пожалуйста, запомните это навсегда, или, по крайней мере, в следующий раз, когда кто-нибудь поднимет это на собрании. И когда ваши агенты устанавливают целевые показатели производительности колл-центра.

Спросите свою команду, как эта цель соотносится с миссией их отдела и компании в целом? Какую пользу это принесет клиентам? Как это улучшит рабочие процессы и корпоративную культуру сотрудников?

Убедитесь, что результаты вашей цели соответствуют ценностям вашей компании и более широким целям, а также вашему видению как менеджера контакт-центра.

Не бойтесь вносить коррективы. В конечном счете, весь операторский центр должен получить выгоду от достижения этой цели, пусть даже в незначительной степени.

Любые цели, которые не способствуют развитию бизнеса, не актуальны.

T — с ограничением по времени

Последний шаг при настройке S.M.A.R.T. Задачи, поставленные перед командой вашего call-центра, заключается в том, что вы должны четко указать график достижения цели.

Когда вы стремитесь достичь поставленной вами цели и есть ли способы ускорить или даже замедлить этот процесс? Это реалистичные временные рамки?

Конкретность в отношении окна или необходимого времени помогает работать в обратном направлении и создавать графики и небольшие шаги для достижения большой цели.

Если мы вернемся к моим предыдущим примерам с «мечтой» и «целью», вы поймете, почему этот последний шаг приводит к тому, что S.M.A.R.T. стратегия настолько мощная.
‌

Если это мечта -> «Сокращение среднего времени удержания».

И это цель -> «Снижение среднего времени удержания на 10 процентов».

Тогда это ПЛАН-> «Сокращение нашего среднего времени удержания на 10 процентов в первом квартале»

‌

Изготовление S.M.A.R.T. Цель дает операторам колл-центра план действий на следующий цикл.

Помимо очень конкретных сроков для каждой цели, также важно учитывать как долгосрочные, так и краткосрочные цели.

Есть что-то побуждающее к достижению более мелких и неотложных целей. Фактически, разбиение долгосрочных целей на более мелкие и понятные части поможет вашей команде легче отслеживать и отслеживать прогресс, и они будут мотивировать их, поскольку они видят влияние, которое они оказывают на более крупную цель.

Устанавливая временные рамки, убедитесь, что агенту комфортно достичь этой цели в указанные временные рамки — но не слишком удобно!

Если уделить слишком много или слишком мало времени, это может негативно повлиять на результат, так что не торопитесь с этим.

Это важно для согласования ожиданий и создания ощущения срочности, что повышает вероятность того, что ваш агент поддержки достигнет своей цели.

Пример S.M.A.R.T. Цели для агентов колл-центра

Теперь вы знаете, как использовать S.M.A.R.T. целей, вот несколько примеров SMART-целей колл-центра для вашей команды контакт-центра. Это должно дать вам некоторое представление о том, как использовать стратегию S.M.A.R.T для постановки целей вашей команды контакт-центра.
‌

Команда, работающая в ночную смену, сократит время ответа на звонки клиентов на 25% в течение 12 месяцев с января по декабрь.
‌
Увеличьте время первого ответа на все запросы в социальных сетях на 25% к концу второго квартала 2020 года.
‌
100% новых агентов поддержки, набравших 75% или более баллов после обучения в первом квартале.
‌
До 31 июля 2020 г. коэффициент разрешения первого контакта увеличится на 10%.
‌
Снижение среднего времени обработки с 5 до 4 минут к концу 3 кв.2020 г.
‌
99% агентов call-центра должны пройти модуль обучения безопасности к 31 января 2020 г.
‌
Минимальное количество взаимодействий с клиентами в день увеличится с 20 до 25 в течение следующих 6 месяцев.
‌

Помните, что это всего лишь примеры целей, и вам нужно будет следовать S.M.A.R.T. шаги по созданию тех, которые актуальны для вашей группы поддержки клиентов и целей и задач вашего контакт-центра или компании в целом.

Совместное использование целей для развития сотрудничества и подотчетности

После того, как вы определились с вашими коллективными целями, их отображение в общей зоне вашего здания или этажа напомнит членам команды об установленных ими целях, контрольных показателях, к которым они стремятся, и шагах, которые им необходимо предпринять для их достижения.

Кроме того, регулярное соблюдение поставленных целей может помочь людям оставаться мотивированными, подотчетными и, возможно, даже способствовать здоровой конкуренции.

Это отличный способ привлечь команду к творческому изложению своих целей. Будь то отдельные стикеры, большая гистограмма или даже иллюстрация, это может быть не только красочным дополнением к офисному пространству, но и способом для членов команды увидеть, что другие ставят в качестве целей.

Теперь команда может праздновать достижения и победы, что поможет наладить сотрудничество.

Постоянно измеряйте результаты и получайте отзывы от агентов

Обеспечение измеримости целей вашего колл-центра — вот что делает их УМНЫМИ, но важно убедиться, что это действительно достигается.

Назначьте одного или двух человек, которые будут отвечать за отчеты о ходе достижения целей команды. Вы не хотите делать их мастерами кнута, но важно привнести некоторую ответственность в свою команду.

Будь то ежемесячный отчет, место в еженедельном стендапе или что-то, что происходит на встрече 1: 1, вам нужно постоянно измерять свой прогресс так, как вы определили ранее со своей командой.

Часть этого измерения включает получение качественной и субъективной обратной связи от агентов и менеджеров службы поддержки клиентов.

Как они относятся к цели? Довольны ли они достигнутым прогрессом? Видят ли они, что это принесло ожидаемые результаты?

Ответы, которые вы получаете из этой общей обратной связи на человеческом уровне, иногда могут сказать вам гораздо больше, чем когда-либо будут цифры, и покажут вам, как скорректировать вашу цель для достижения наилучших результатов.

S.M.A.R.T. Гибкие цели колл-центра

Если есть одна вещь, которую важно помнить при реализации целей SMART по обслуживанию клиентов — и любых других целей — это быть гибким.

По словам Сунь Цзы, : «При благоприятных обстоятельствах человек должен изменять свои планы».

На (иногда) грязном поле битвы в контакт-центре важно знать, когда действовать для достижения наилучших результатов. Не цепляйтесь за цель только потому, что она работала. Измените его так, чтобы он работал сейчас.

Постановка целей — отличное упражнение для улучшения культуры и процессов любой компании, особенно контакт-центра.

Создание набора SMART-целей для вашего call-центра стратегическим, преднамеренным и эффективным способом отлично подходит для отдельных лиц, групп обслуживания клиентов и даже менеджеров и руководителей, чтобы обеспечить значимое повышение удовлетворенности бизнеса и клиентов.

Как установить SMART-цели центра обработки вызовов на примерах

Высоко вовлеченные сотрудники на 480% более привержены тому, чтобы помочь своей компании добиться успеха. В компаниях с высоким уровнем вовлеченности сотрудников операционная прибыль увеличилась на 19,2%, в то время как компании с низким уровнем вовлеченности сотрудников снизились на 32,7%.

Один из ключей к исключительной вовлеченности сотрудников и эффективности работы колл-центра: постановка целей SMART в колл-центре.

Цели

SMART помогут вам определить законные возможности для улучшения и создать рабочую среду, которая будет одновременно увлекательной и успешной.Проще говоря, без целей SMART ваш колл-центр не сможет сразу определить, на правильном ли он пути, и, следовательно, не улучшится так быстро, как вы ожидаете.

Но легче сказать, чем сделать, чтобы установить цели SMART для колл-центра. Давайте подробнее рассмотрим, что такое SMART-цели, почему они важны и как их можно ставить. Затем мы приведем несколько примеров целей SMART для операторов колл-центра, которые помогут вам начать работу.

Что такое SMART-цель? Цели

SMART означают цели, которые являются конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и основанными на времени.По сути, это все основные качества эффективной постановки целей, которые приводят к успеху колл-центра.

Конкретно : Ваша цель должна быть объяснена как можно более подробно и подробно. Таким образом вы сможете быстро и легко распознать, на правильном ли вы пути к достижению цели. Укажите конкретно, кто, что, как, почему, где, когда и какие (показатели).
Измеримый : Ваша цель должна иметь вехи, которые вы можете измерить. Это означает, что должен быть конкретный результат, который можно измерить; чтобы вы могли продемонстрировать, что цель была достигнута.
достижимо : Ставить перед колл-центром общие и недостижимые цели бесполезно. Вам необходимо установить цели, которые могут быть достигнуты, и чтобы у вашего call-центра были для этого средства.
Соответствует : Цели вашего call-центра должны соответствовать вашим общим бизнес-целям, а также ценностям и ожиданиям вашей компании. Они должны выстроиться в очередь, чтобы агенты вашего call-центра понимали, почему они преследуют каждую цель.
На основе времени : Наконец, у вашей цели должен быть крайний срок, поэтому есть ощущение срочности ее достижения.Четкая финишная черта помогает руководству вашего call-центра и операторам оставаться на пути к успеху каждый божий день.

SMART-цель — это цель, которая дает представление об успехе. Не следует гадать, кто в этом участвует или как вы достигнете цели. Он должен содержать все необходимые сведения, чтобы гарантировать, что все в колл-центре находятся на одной странице, а ваша работа организована и продуктивна. И аналогичные настроения могут быть применены к целям.

Цели колл-центра

vs.Цели

Цели и задачи центра обработки вызовов часто используются как синонимы, но это не совсем правильно. На самом деле это две разные идеи.

Цели являются стратегическими и охватывают широкий спектр направлений как для краткосрочного, так и для долгосрочного успеха. Думайте о целях как о главных принципах достижения успеха.
Цели , напротив, носят более тактический характер. Они имеют узкую направленность, краткосрочны и предназначены для достижения чего-то гораздо более конкретного и измеримого.

Для достижения успеха нужны как цели, так и задачи. Хорошая новость заключается в том, что цели SMART помогают создавать цели, похожие на цели. И это важно для того, чтобы помочь вам понять, что вы собираетесь делать, как вы собираетесь это делать, насколько это важно, кто участвует и когда это будет сделано. Таким образом, у вас будет реальный план достижения успеха, а также ощутимые доказательства этого успеха, когда вы достигнете своих целей SMART.

Зачем колл-центрам нужно ставить цели SMART?

«Многие придерживаются мнения, что обслуживание — это затраты для бизнеса, но наши данные показывают, что превосходное обслуживание — это вложение , которое может помочь стимулировать рост бизнеса.Инвестиции в качественные таланты и обеспечение их навыков, обучения и инструментов, которые позволяют им сопереживать и активно слушать клиентов, имеют ключевое значение для постоянного предоставления отличного обслуживания опыта ». — Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express

Если вам нужны качественные таланты и отличное обслуживание клиентов, вам необходимо установить цели SMART. С помощью целей SMART ваш колл-центр может определить, как:

Повышение показателей CSAT и NPS
Наем и наем талантливых сотрудников
Пройдите более комплексное обучение для call-центра (ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
Снижение оттока клиентов
Повысьте удовлетворенность сотрудников
Выполнение квот продаж (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
Внедрить новое программное обеспечение
Собирайте отзывы клиентов и отвечайте на них
И многое другое… Ниже мы приводим более конкретные примеры целей SMART.Продолжай читать!

Колл-центры, которые составляют и реализуют список целей SMART, могут улучшить свою работу на каждом уровне. Цели дают вашему кол-центру ясность, необходимую для определения приоритетов в расходах времени и энергии и принятия каждого решения. В конце концов, постановка целей и улучшение идут рука об руку.

Кроме того, когда вы устанавливаете SMART-цели для колл-центра, вы автоматически даете колл-центру ощущение успеха. Ваши агенты знают, чего они пытаются достичь, помимо ответа на звонок за звонком и ответа в чате за чатом.Это означает, что ваши агенты будут чувствовать, что они вносят свой вклад в компанию в целом, что увеличивает вовлеченность, снижает отток сотрудников, поднимает моральный дух и улучшает качество обслуживания клиентов.

Как руководство может помочь агентам в достижении целей SMART

Итак, как вы ставите SMART-цели?

Хорошая программа оценки качества call-центра позволяет тренерам и менеджерам выявлять и исправлять поведение агентов, которое не поддерживает уровень обслуживания клиентов в центре.Также огромное преимущество дает агентам возможность улучшить свою работу, выявляя у себя недостатки в навыках или поведении. Самосознание позволяет агентам более полно участвовать в процессе постановки целей и чувствовать большую заинтересованность в операциях и результатах.

Вот несколько идей о том, как руководство вашего центра обработки вызовов может помочь операторам устанавливать цели SMART.

Предоставьте агентам возможность самостоятельно решать свои задачи

Чтобы установить SMART-цели в колл-центре, каждый член команды должен быть вовлечен в процесс.Когда все соглашаются с преимуществами конкретной цели, тогда все будут работать вместе, чтобы достичь этой цели. Вот почему так важно наделить агентов полномочиями определять свои собственные цели.

Взаимодействие с агентом имеет решающее значение для обеспечения качества работы колл-центра и постановки целей. Убыток персонала может стать серьезной проблемой для колл-центров, но высоко вовлеченные организации могут резко снизить текучесть кадров, внедряя способы, позволяющие агентам более активно участвовать в своей карьере и бизнесе в целом.

Агенты колл-центра:

Положительно относятся к своему работодателю
Показать четкое понимание своей роли
Сохранять мотивацию и удовлетворение своей работой
Понять бизнес-цели
Показать неизменно высокую производительность и продуктивность
Развивайте двусторонние отношения с менеджерами

Если ваши агенты вовлечены и уполномочены ставить собственные цели, то они возьмут на себя ответственность за их достижение.

Обеспечьте прозрачность с помощью информационных панелей

Прозрачность в рамках ваших целей SMART и прикрепленный мониторинг обеспечения качества (аудио, поток, экран) увеличивает понимание и доверие. Как менеджеру важно сообщить, что ожидается от ваших агентов, а затем приложить все усилия, чтобы вдохновить, мотивировать и убедить ваших агентов в достижении этих целей.

Один из способов сделать это — использовать информационные панели операторов, на которых показатели и оценки QA контакт-центра отображаются в режиме реального времени.Таким образом, менеджеры могут держать агентов в курсе, давая им возможность немедленно изменить свое поведение в зависимости от того, насколько хорошо или плохо они достигают желаемых результатов.

Ключ в том, чтобы иметь информационные панели, которые включают как неколичественные метрики QA (такие как развитие эмпатии, следование процедурам компании и добавленная стоимость), так и количественные метрики (NPS, скорость разрешения первого звонка и т. Д.). Только со всем этим Информация, доступная одним нажатием кнопки, может помочь как агентам, так и менеджерам выявить недостатки и навыки, когда дело доходит до достижения целей.

Обеспечение обратной связи в реальном времени

Обратная связь в реальном времени ускоряет повышение производительности, в то время как самооценка повышает автономию, самостоятельное обучение и повышение квалификации. Все это имеет решающее значение для получения максимальной отдачи от ваших целей SMART.

Для начала создайте цикл обратной связи по качеству call-центра в реальном времени с помощью оценочных карточек. Вот несколько идей:

Сделайте процесс обратной связи с агентом игрой, объединив оценочные листы с забавными действиями. Это может помочь вам создать контекст для достижения целевых показателей.
Поощряйте сотрудников, которые достигают вехи на пути к своим целям. Это побуждает ваших сотрудников работать усерднее.
В своих отзывах обращайте внимание не только на успех клиентов. Используйте системы показателей, чтобы обсудить цели SMART, связанные с мягкими навыками, улучшением процессов, соблюдением требований и общими результатами.
Вовлеките своих агентов в процесс обратной связи, задав такие вопросы, как: «Как у вас дела? Где вам больше всего нужна помощь? »

Достигайте целей SMART во время обучения и личных встреч

Во время обучения новых и действующих агентов есть возможности определить цели, которые были успешно реализованы, и те, на которых им нужно сосредоточиться для улучшения.Также крайне важно определить агентов, которые достигают своих целей и тех, кто борется. Эти знания полезны для однорангового обучения, понимания лучших практик и выявления болевых точек для операторов.

LMS для обучения операторов вашего call-центра может помочь вам проработать ваши SMART-цели на каждом сеансе обучения и индивидуально, а также предоставить четкую и измеримую информацию. С LMS вы можете:

Обеспечение формального и неформального приема на работу сотрудников.
Отслеживайте и оценивайте показатели QA, чтобы увидеть, насколько хорошо ваше обучение помогает вам достичь целей SMART.
Предоставляет возможности внутреннего развития для целей, ориентированных на агентов.
Разработка нового учебного контента для устранения пробелов в производительности и эффективности.
Обеспечьте обучение через индивидуальное общение.
Оцените улучшение колл-центра с помощью отчетов.

7 примеров целей SMART для агентов колл-центра

Теперь, когда вы знаете, как эффективно ставить цели SMART, какие примеры? Ваш кол-центр может поставить перед собой бесчисленное множество SMART-целей.Все зависит от ваших основных задач колл-центра и типа обслуживания клиентов, которое вы хотите предоставить.

Однако, хотя цели сильно различаются в зависимости от контакт-центра, есть несколько примеров целей SMART для операторов call-центра, которые всегда следует включать.

1. Снизить количество прогулов агентов на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

Оператор центра обработки вызовов и роли менеджеров требовательны. Текучесть кадров может быть высокой. Поиск, найм и обучение лучших людей для работы требует времени и денег.И нанять правильных агентов всегда непросто.

Определите коэффициент оттока агентов, а затем решите, насколько вы хотите его улучшить за определенный период времени. Это должно дать вашему кол-центру ориентир для успеха, а также может быть связано с удовлетворенностью, моральным духом и вовлеченностью сотрудников.

2. Повысьте показатели CSAT и NPS на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

Если вы не даете клиентам то, чего они хотят и ожидают, они предпочтут вести дела с кем-то другим.По данным HubSpot, девять из десяти клиентов перестанут покупать у компании после трех неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Изучив свои показатели NPS (Net Promoter Score) и CSAT, вы сможете понять, как улучшить качество обслуживания клиентов в оперативном, тактическом и стратегическом плане. Это золотой стандарт для измерения качества обслуживания клиентов и лояльности к бренду. Поставив перед собой цель улучшить NPS, вы сможете определить, насколько хорошо работают ваши агенты, на каких каналах вы преуспеваете, как часто вы решаете проблемы и довольны ли ваши клиенты.

3. Уменьшите количество переводов вызовов на X perfect this (месяц, квартал, год)

Чтобы в конечном итоге обрабатывать вопросы ваших клиентов и обращаться в службу поддержки без передачи клиентов между агентами или отделами, вам необходимо знать, как оптимизировать рабочий процесс вашего call-центра. Для этого вам необходимо эффективно управлять очередью в службу поддержки клиентов для получения положительных результатов.

Это может означать разработку новой организационной схемы, определение приоритетов поддержки на основе канала, задачи или запроса на обслуживание клиентов, а также включение самообслуживания.Таким образом, вы можете более точно спрогнозировать свои кадровые потребности и создать эффективный рабочий процесс, при котором клиенты впервые попадают к нужному агенту.

4. Улучшить ключевой показатель эффективности (KPI) Y на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

Существует широкий спектр ключевых показателей эффективности колл-центра, которые ваши агенты могут включать в свои цели SMART. Вот краткий список, который следует учитывать при постановке этих целей:

Среднее время в очереди: Это показывает, насколько хорошо агенты обслуживают ваших клиентов и своевременно ли это.
Средний уровень прерывания: Это говорит вам, как часто вызывающий абонент или участник чата отказываются от связи с вашей командой.
Среднее время обработки: Это напрямую связано с удовлетворенностью клиентов и покажет, насколько хорошо ваши агенты решают проблемы.
Разрешение первого звонка: Это показывает, сколько звонков, чатов, электронных писем или сообщений в социальных сетях необходимо для решения проблемы клиента.
Средняя скорость ответа (ASA) : Это измеряет, насколько быстро или медленно агент центра обработки вызовов ответил на вызов.

5. Ответьте на ВСЕ отзывы клиентов

Независимо от того, используете ли вы опросы клиентов после каждого звонка или у вас есть другой способ запросить отзывы клиентов, вы, вероятно, получите их много: хорошее, плохое или нейтральное. Одной из целей вашего колл-центра должно быть регулярное реагирование на все эти отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные.

Имея положительный отзыв, вы хотите реагировать таким образом, чтобы работать над построением ваших отношений и укреплением связи с клиентом.С отрицательной обратной связью ваш ответ — это возможность предотвратить отток и выяснить, как вы можете улучшить. А с нейтральной обратной связью у вас есть возможность определить, как повернуть циферблат в положительном направлении.

В любом случае, отвечая на отзывы, вы показываете своим клиентам, что искренне заинтересованы в том, чтобы услышать то, что они говорят. А когда клиенты почувствуют, что вы действительно цените их понимание, они с большей вероятностью будут придерживаться вас в долгосрочной перспективе.

6.Получите новый навык к этой дате

Агенты колл-центра всегда должны стремиться к повышению квалификации и улучшению своей работы. Как менеджер, вы можете порекомендовать новый навык для изучения или это может быть новый навык, выбранный на основе интереса агента. В любом случае, ставя УМНУЮ цель обретения новых навыков, вы не только включите обучение в недельный график, но и ваши агенты будут более довольны.

С новыми навыками работа ваших агентов станет проще, в их повседневной работе будет меньше трений, и они будут чувствовать себя более удовлетворенными.Это снижает отток операторов, повышает удовлетворенность клиентов и в целом повышает производительность вашего call-центра.

7. Пройдите определенное количество учебных курсов до конца этого (квартала или года)

Наконец, нет причин, по которым ваши цели SMART не должны включать обучение в колл-центре. Качественное обучение — это то, как ваши агенты улучшают свою работу, устраняют пробелы в знаниях, повышают свои навыки межличностного общения и улучшают качество обслуживания клиентов. Сделайте регулярное обучение в колл-центре целью для каждого оператора и позвольте им выбрать лучшие учебные курсы для своих нужд.

Один из способов сделать это — разбить ваши образовательные цели на шаги и учебные траектории. Например, вы можете создать схему обучения продажам для агентов, которым необходимо улучшить свои навыки продаж с помощью таких курсов, как: Введение в продажи, Поддержка продаж и Программное обеспечение для продаж. И вы можете создать еще один путь обучения для сочувствия, обслуживания клиентов и живого чата.

Пока ваши агенты имеют доступ к большому каталогу курсов, которые они могут выбирать для самостоятельного обучения и обучения под руководством инструктора, они могут добиться непрерывного прогресса.

Программное обеспечение для обеспечения качества может помочь вам отслеживать цели SMART агента

В конце концов, единственный способ узнать, эффективны ли ваши цели SMART, — это отслеживать их прогресс с помощью процессов обеспечения качества. Оценочные карты QA предназначены для измерения производительности контакт-центра на каждом этапе. Они помогают вашим агентам понять, как их поведение влияет на показатели достижения целей и результаты работы всех колл-центров.

Когда агенты занимаются своими оценками качества и понимают, что и почему их оценки основаны на целях, производительность значительно повышается.Предоставление агентам доступа к показателям качества в реальном времени может позволить им постоянно адаптировать поведение, а не ждать до конца месяца для проверки.

Использование цифровых карт показателей для отслеживания целей SMART может помочь вам в реальном времени собирать данные о производительности, которые наиболее важны для вашего контакт-центра. Затем вы можете воспользоваться предоставленными аналитическими и аналитическими сведениями, чтобы внести радикальные улучшения. А, вооружив свой контакт-центр оценочными карточками, которые выделяют тенденции, выявляют закономерности и выявляют сильные и слабые стороны, вы можете делать более точные цели и решения SMART в будущем.

Узнайте, как агенты Customer Scorecard могут создавать SMART-цели call-центра.

5 шагов к достижению целей вашего центра обработки вызовов в 2020 году

Похоже, мы летим через 2021 год так же быстро, как закрыли 2020 год, так что давайте сделаем быструю регистрацию.

Кто ставит себе задачи в этом году? Хорошо, а кто сдержал свои обещания? А кто почивает на лаврах, ожидая небольшого толчка?

Здесь, в Индианаполисе, в это время года довольно холодно.И почему-то свежий воздух и серое небо кажутся прекрасным предлогом не действовать в соответствии с этими новыми резолюциями. Я имею в виду … как я могу гулять на улице каждый день, когда я просыпаюсь, а на улице 17 градусов тепла? Нет.

Видите ли, вот такие отговорки дают плохую репутацию. Люди бросают общие заявления о том, как они хотят работать усерднее , выздоравливать или читать дальше . Затем наступает конец января, и эти идеалы уже отбрасываются на второй план.Фактически, только 9% людей действительно выполняют свои новогодние обещания.

И мы знаем почему. Дело не в том, что сами резолюции недостижимы. Дело в том, что мы не садимся за стол и не определяем шаги, которые нам нужно предпринять для достижения намеченных результатов. Мы стараемся, чтобы и стали нашими лучшими привычками.

Но наших улучшенных результатов никогда не добиться, если мы не будем каждый день предпринимать действенные шаги вперед. И та же концепция применима к вашему контакт-центру.Вот почему вместо этого мы предпочитаем устанавливать измеримые и достижимые цели по производительности call-центра.

Вы должны определить цели своего call-центра и желаемые результаты для клиентов, прежде чем вы сможете их достичь.

Если у вас есть план действий, которые вы хотите выполнить в своем call-центре, вы должны сплотить свою команду вокруг этих целей и результатов. Затем поработайте со своей командой, чтобы разработать план действий, чтобы достичь их вместе.

Компании, отмеченные McKinsey & Co как клиентоориентированные, прежде всего стремятся к достижению результатов.И каждый результат обслуживания клиентов измеряется, разделяется и увязывается с индивидуальной производительностью на этом пути. Эти организации, ориентированные на клиента, каждый день делают шаги вперед, чтобы улучшить свои результаты, связывая все, что они делают, с тем опытом, который они предоставляют.

По мере того, как вы летите до 2021 года, мы прорабатываем план действий, чтобы сосредоточиться на задачах вашего call-центра и предпринять действия для их достижения. И мы даем вам пять шагов, чтобы построить стратегию, которая поможет вам изо дня в день.

Шаг 1. Определите цели и задачи своего клиентского опыта, используя модель ГОСТ

Определите общие цели, основанные на результатах, в соответствии с миссией и видением вашей компании.

Часто люди путают цели с задачами. Они ныряют в сорняки и продумывают конкретные цели, такие как улучшение CSAT на 20%, вместо того, чтобы начинать с основ, например, опередить своих конкурентов по индексу ACSI.

Когда вы вникаете в детали, вы, во-первых, подвергаете риску свои результаты.Вы вкладываете весь свой бюджет и усилия в проекты, которые могут не помочь вам в достижении ваших целей.

Мы живем в мире, где важна гибкость (после 2020 года, я думаю, все мы чувствуем это больше, чем хотели бы). По мере того как мир вокруг вас меняется, ваши более мелкие цели легко меняются. Ставить цели без общих целей — все равно что бросать дротики в движущуюся цель с завязанными глазами.

Постановка высокоуровневых целей, во-первых, дает вам и вашей команде стабильность и ясность.Даже если вокруг вас что-то меняется, ваши высокоуровневые цели остаются неизменными, поэтому вы можете соответствовать миссии и видению своей компании.

Чтобы помочь установить правильные цели и улучшить результаты для клиентов, используйте модель ГОСТ. Это устраняет путаницу между целями и задачами, поэтому вы можете держать команду колл-центра в правильном направлении в течение всего года.

Oyster.team разработала модель ГОСТ с точки зрения what и how.

Допустим, у меня есть компания по выгулу собак в Индианаполисе, и я планирую свои цели и стратегии на 2021 год.

Используя модель ГОСТ, вот что я намечаю на предстоящий год:

Цель:

Станьте ведущим выгуливателем собак в Индианаполисе.

Эта цель — результат моего высокого уровня. Это то, чего я в конечном итоге хочу достичь, а не то, как я собираюсь этого достичь.

Цель:

Увеличьте клиентскую базу и выгуливайте на 40% больше собак к концу 2021 года.

Это конкретный и измеримый результат, связанный с моей целью.

Стратегия:

Создайте новый веб-сайт, предназначенный для мам и пап собак, которым нужна помощь в тренировках своих щенков. И по мере появления новых клиентов нанимайте больше собаководов, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания.

Здесь я попадаю в как . Это план, который я осуществлю, чтобы стать ведущим выгуливателем собак в Индианаполисе.

Тактика:

Раз в два месяца проводите рекламные кампании, чтобы найти мам и пап собак, которым нужны мои услуги.Используйте отзывы клиентов, чтобы продвигать наши превосходные услуги на нашем новом веб-сайте. Обучите всех новых сотрудников поддерживать наши высокие стандарты обслуживания.

Это некоторые из конкретных действий, которые я предприму для достижения своих целей и достижения своих целей.

[Дополнительный ресурс] Мы объединились с нашими друзьями из Soapbox, чтобы создать библиотеку примеров целей и задач для менеджеров по обслуживанию клиентов .

Шаг 2. Посмотрите на свой год в обзоре

Что произошло в вашем контакт-центре в 2020 году? И как это было по сравнению с вашим годом в 2019 году? Вы двигались вверх или теряли импульс?

Я знаю, что после года с таким количеством перипетий, как 2020, сравнение данных может показаться бесполезным.Но многие из моделей поведения, которые мы приняли в 2020 году, теперь закрепились в нашем образе жизни. Компании планируют сделать удаленную работу постоянным явлением, клиенты будут продолжать делать покупки, не вставая с диванов, и теперь более 82% людей чувствуют себя комфортно, используя цифровые каналы для обращения за помощью.

Таким образом, хотя данные за 2020 год могут показаться посторонними, на самом деле они указывают на новые тенденции и помогают проложить стратегический путь вперед.

Посмотрите на ключевые показатели эффективности, на которых вы сосредоточились в прошлом году, чтобы увидеть, как работает ваш контакт-центр.Стабильно ли ваши агенты ежемесячно выполняли требования по первому вызову и занимали лидирующие позиции в CSAT? Или у вас было много времени на обработку и возникла масса других проблем с производительностью?

Используйте исторические данные о производительности, чтобы объединить наиболее важные показатели и получить более полное представление о значении ваших данных за отчетный год. Создавайте настраиваемые отчеты и информационные панели для различных представлений о том, что произошло в вашем контакт-центре, например о том, насколько удовлетворены ваши клиенты или как выглядит целостный опыт ваших агентов.

И по мере того, как вы планируете свой путь вперед, посмотрите, какие показатели вам нужно продолжать улучшать для ваших клиентов и на что вы можете сместить фокус. Затем используйте плитки производительности агентов, чтобы дать вашим агентам четкое представление о трех показателях, на которых нужно сосредоточиться в течение следующих 90 дней.

Не позволяйте данным определять вашу стратегию. Но используйте свои цифры в качестве ориентира при планировании целей, стратегии и тактики на 2021 год.

[Подробнее] Настройте своих агентов на достижение самых высоких целей с помощью Sharpen Performance Tiles

Шаг 3. Создание стратегии эффективности контакт-центра

Используйте данные, которые вы собрали и проанализировали на втором шаге, и превратите их в бизнес-аналитику, чтобы укрепить свою стратегию повышения эффективности на 2021 год.

Объединитесь со своими руководителями, руководителями групп и другими менеджерами, чтобы разработать план действий по повышению эффективности, в котором конкретизируется, что вы планируете измерять в 2021 году, как улучшить текущие ключевые показатели эффективности, как обучить своих агентов и какой тип культуры следует создавать вместе. .

В своей стратегии производительности определите свои ключевые цели, например, сокращение времени обработки на 5%. Затем решите, какие крупные проекты вы будете выполнять для достижения каждой цели.

Будете ли вы жить среди 70% компаний, которые планируют модернизировать свои цифровые технологии, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? Или вы будете в числе большинства руководителей контакт-центров, которые отметили улучшение самообслуживания клиентов как приоритетную задачу номер один?

В любом случае, наметьте, как достижение поставленных вами целей синхронизируется с каждой из ваших всеобъемлющих целей контакт-центра.

Стратегия эффективности вашего контакт-центра закладывает основу для каждого проекта, который вы возьмете на себя в 2021 г. Если при составлении стратегии вы не можете связать каждый проект и задачу с одной из целей вашей организации, переосмыслите их.

[Загрузить сейчас] Создайте стратегию обработки данных для обеспечения бизнес-аналитики и повышения производительности колл-центра.

Шаг 4: Определите ваши сроки и тактику

После того, как вы определили общие цели и задачи, пора заняться тактикой.

Имея на руках стратегию повышения производительности, изучите детали каждого выбранного вами крупного проекта. И установите крайние сроки, чтобы добавить срочности каждому из ваших проектов. Нет ничего лучше, чем приближающийся крайний срок (мы предпочитаем называть их спасательными мерами).

Продумайте, сколько проектов вы выполняете одновременно и сколько времени вам понадобится, чтобы успешно выполнить каждый из них. Вы работаете с ежемесячным, квартальным, шестимесячным или годовым графиком? В первую очередь устанавливайте реалистичные ожидания для каждого проекта, ориентированного на клиента.Затем наметьте тактику и сроки, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки.

Вот как могут выглядеть несколько примеров тактики для более крупного проекта, например, интеграция технологий вашего call-центра.

Tactic	Срок
Задокументируйте основные системы, которые вы используете в своем контакт-центре (например, платформу контакт-центра, систему продажи билетов и CRM).	30 февраля
Познакомьтесь с вашей ИТ-командой, чтобы согласовать технологические потребности контакт-центра	14 марта
Обратитесь к вашим поставщикам, чтобы узнать, существуют ли уже интеграции для подключения ваших платформ.	21 марта
При необходимости исследуйте новых партнеров-поставщиков	21 апреля
Предлагайте варианты новых поставщиков своим операциям и ИТ-руководителям	30 апреля

Шаг 5:

Расставьте приоритеты в своей работе для достижения целей вашего call-центра

У вас нет сверхчеловеческих способностей (или 50 часов рабочего дня). Это означает, что для достижения целей вашего call-центра вам необходимо назначить приоритет каждому из проектов и процедур, которые вы планируете завершить.

Просмотрите список проектов и оцените их важность. Какие из них приблизят вас к вашему контакт-центру и целям компании? Какие из них необходимы, а какие — хорошо? Посмотрите на свой список тактик и решите, какие проекты должны быть первыми, чтобы успевать за вашими сроками.

Создание списка приоритетов поможет вам и вашей команде достичь поставленных целей. Не говоря уже о том, что это дает другим руководителям отделов (и вашему начальнику) лучшее представление о том, над чем вы работаете.Итак, когда поступают спонтанные запросы, вы можете указать людям свой список приоритетов. Затем они смогут увидеть, как их запрос вписывается в вашу общую стратегию.

Расставьте приоритеты для своего времени и найдите баланс в своем контакт-центре. Когда вы переходите к своей стратегии 2021 года с высокими ожиданиями, знайте свои пределы (и пределы своих агентов), работая вместе для достижения своих целей.

Ваше пошаговое руководство по созданию лучших стратегий взаимодействия с клиентами

Используйте данные, которые у вас уже есть, чтобы разработать действенные стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов

Получить электронную книгу

Первоначально мы опубликовали этот пост 10 декабря 2019 г., и мы обновили его. это для нового понимания 28 января 2021 г.

Как ставить цели обслуживания клиентов (+ 7 примеров целей)

Я всегда был целеустремленным человеком. В походе я ищу указатель следующей мили и ищу признаки того, что мы приближаемся к вершине. Тот, кто сказал, что путешествие — это пункт назначения, никогда не должен был испытывать удовлетворения от достижения своих целей.

Я, конечно, шучу: даже когда вы не достигаете 100% своих целей, процесс их постановки и работы над ними приносит ощутимые выгоды.

Цели обслуживания клиентов — не исключение. Нет лучшего способа обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания клиентов и побуждать членов вашей команды к росту, чем постановка разумных целей.

Ниже мы предлагаем схему для постановки эффективных целей обслуживания клиентов, а также ряд конкретных измеримых целей, которые вы можете реализовать на практике прямо сейчас.

Зачем нужны цели обслуживания клиентов

Выделить время для постановки целей для своей команды и для себя — все равно что потратить время на то, чтобы свериться с картой: вы будете знать, куда вы направляетесь, и у вас будет гораздо больше шансов достичь этого.

Цели определяют направление и фокус вашей команды. Это может привести к большей независимости; когда каждый знает план, он может принимать свои собственные решения и действовать более автономно.
Цели помогают управлять производительностью команды. Заявленные цели помогают облегчить возможности обратной связи и предоставляют операторам ориентир, по которому они могут оценивать себя.
Цели согласовывают действия каждого. Все, от агентов до менеджеров до всей команды, могут работать вместе для успеха компании.Показывая, как отдельные действия приводят к успеху для бизнеса, цели мотивируют действия.

Как ставить эффективные цели

Не все цели созданы одинаково. Чтобы они были мотивирующими, они должны следовать философии SMART: S pecific, M easurable, A chieveable, R elevant, T time-bound.

Например, вы можете сказать, что хотите достичь 100% удовлетворенности клиентов по всем билетам в 2021 году.Хотя это амбициозная цель, она недостижима. Как только придет первый плохой ответ, члены вашей команды почувствуют, что потерпели неудачу.

Конкретные и измеримые цели помогут вам понять, когда вы их достигли. Соответствующие цели соответствуют миссии вашей организации. Наконец, установка временного лимита поможет вам оценить свой прогресс и даст импульс.

Для каждой из целей ниже мы предоставляем пример формата цели SMART, чтобы помочь вам создавать свои собственные цели.

Примеры целей отдела обслуживания клиентов

Цели отдела обслуживания клиентов должны быть напрямую связаны с целями организации в целом. Их следует легко отслеживать и часто обсуждать в команде. Каждый человек может внести свой вклад в эти цели, поэтому обеспечение их участия в работе всей команды имеет решающее значение для их достижения.

1. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов

Одна из основных причин вообще предлагать обслуживание клиентов — это сделать их счастливее.

Большинство, если не все, группы обслуживания клиентов будут использовать удовлетворенность клиентов (CSAT) в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности (KPI). В конце концов, если ваши клиенты недовольны вашим обслуживанием, пора изменить то, что вы делаете.

Повышение удовлетворенности клиентов — также достойная цель для роста компании:

Salesforce обнаружила, что 67% потребителей и 74% бизнес-покупателей будут платить больше за отличный опыт.
Qualtrics XM обнаружила, что клиентов, у которых остались хорошие отзывы, — 3 человека.В 5 раз чаще выкупят и в 5 раз порекомендуют компанию друзьям и родственникам.

Постановка цели по повышению уровня удовлетворенности клиентов ставит перед вашей командой акцент на обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов.

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, используйте простой опрос клиентов, чтобы собрать отзывы о том, довольны ли клиенты их услугами. Вычтите процент клиентов, ответивших положительно, из 100%, чтобы получить общий процент CSAT.

Пример цели SMART: В следующие три месяца мы увеличим нашу скользящую 7-дневную оценку CSAT с 82% до 87%.

2. Сократить время ожидания клиентов

В стремлении обеспечить отличное обслуживание клиентов скорость — ваш лучший друг. Клиенты неизменно считают быстрые ответы наиболее важным аспектом обслуживания клиентов.

Быстро реагировать — это цель всей команды. Агенты не только должны быть сосредоточены и срочно относиться к разговорам с клиентами, но также должны иметь поддержку с помощью правильных инструментов, а команда должна быть надлежащим образом укомплектована.

Есть много способов измерить время ожидания клиента, в зависимости от того, какой опыт вы хотите предоставить по разным каналам. Для поддержки по телефону вы можете измерить, сколько времени клиенты проводят в ожидании. Для электронных писем вы можете измерить время до первого ответа или общее время разрешения.

Чтобы измерить время первого ответа (FRT), посмотрите, сколько времени проходит с момента первого обращения клиента к вам до того, как он получит свой первый человеческий ответ. FRT рассчитывается как среднее значение по всем билетам.

Пример цели SMART: К 31 октября мы уменьшим среднее время первого ответа для поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов.

3. Уменьшите стоимость контакта

Если бы у вас был неограниченный бюджет, сократить время ожидания клиентов и повысить удовлетворенность клиентов было бы просто — просто наймите больше людей и подарите всем своим клиентам щенка! К сожалению, нам всегда нужно балансировать наше желание развивать команду с нашими бюджетными ограничениями.

Снижение затрат на поддержку клиентов (при сохранении высокого качества!) — важная бизнес-цель, и вся команда по обслуживанию клиентов может внести свой вклад.Если поддержка клиентов обходится дороже, чем они платят вам, ваш бизнес не будет прибыльным.

Чтобы измерить стоимость контакта (CPC), разделите общую стоимость предоставления поддержки (рабочая сила, инструменты и другие расходы) на количество полученных контактов. Вы можете сегментировать этот расчет по ряду различных критериев, включая канал связи и тип пользователей.

На

CPC влияет ряд факторов. Чтобы снизить цену за клик, вы можете попытаться направить клиентов по каналам с меньшими усилиями (например, чат более рентабелен, чем поддержка по телефону) или более эффективно отвечать на запросы.

Пример цели SMART: Мы снизим стоимость контакта на 10% для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.

Примеры целей менеджера по обслуживанию клиентов

Менеджеры по работе с клиентами должны заботиться о клиентах и их командах агентов. Их цели отражают двойную природу их обязанностей — как перед людьми в их командах, так и перед людьми, которые покупают у их бизнеса.

4. Повышение качества ответов службы поддержки клиентов

Заказчики часто считают постоянство основным фактором хорошего обслуживания клиентов.Чтобы отслеживать качество и последовательность ответов вашей команды, подумайте о внедрении контроля качества или обзоров бесед. Постоянная обратная связь посредством обзоров может гарантировать, что вся ваша команда обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Чтобы измерить качество, вам сначала нужно определить, что для вас значит качество. Какой тон ты используешь? Нужно ли агентам предоставлять дополнительные ресурсы в своих ответах? У Клауса есть отличное руководство по разработке критериев обеспечения качества в своем блоге.

После разработки критериев вы можете оценивать случайный выбор разговоров, чтобы определить свой показатель качества. Потратив время на то, чтобы оставить отзыв о каждой проверке, ваши агенты смогут узнать, что они могут сделать, чтобы улучшить свое собственное качество, что также повысит качество команды.

Пример цели SMART: К концу года мы повысим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.

5. Повышение счастья агента

Счастливые сотрудники — это счастливые клиенты.Или, по крайней мере, из-за недовольных сотрудников будет намного сложнее оказывать чуткое и внимательное обслуживание вашим клиентам. Повышение качества работы вашей группы обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом для всех менеджеров по обслуживанию клиентов.

Агент измерения счастья может принимать различные формы. Один из самых прямых способов — просто спросить своих агентов, как они себя чувствуют.

NPS сотрудника использует тот же вопрос, что и Net Promoter Score, чтобы спросить сотрудников, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию в качестве места работы.Этот опрос также может дать качественную обратную связь о том, что вам нужно сделать для достижения цели.

В качестве альтернативы вы можете измерить уровень счастья агента, посмотрев на отток и удержание сотрудников. Если агенты остаются здесь дольше, они, вероятно, более счастливы.

Пример цели SMART: Мы увеличим NPS сотрудников на 20% в период между опросами сотрудников в сентябре и декабре.

Примеры целей представителя службы поддержки клиентов

Индивидуальные цели помогают операторам расширять свои навыки и развивать свою карьеру.Хотя все агенты могут иметь общие цели (например, достижение определенного CSAT), постановка индивидуальных целей, адаптированных к профессиональным целям каждого агента, обеспечит большую мотивацию.

6. Повысьте навыки поиска и устранения неисправностей

Все агенты службы поддержки клиентов должны хорошо разбираться в том, как устранять проблемы. К счастью, как и другие навыки, устранение неполадок — это мышца, которую вы можете укрепить со временем. Если вы изо всех сил пытаетесь быстро и точно диагностировать проблемы, улучшение ваших навыков устранения неполадок может быть отличной целью.

Навыки поиска и устранения неисправностей

можно измерить несколькими способами, в том числе в рамках проверок обеспечения качества или как часть другого показателя. Например, улучшение устранения неполадок может уменьшить количество ответов, необходимых для разрешения заявок. Это также может сократить время разрешения и количество обращений, которые может разрешить агент.

Пример цели SMART: К 31 декабря я увеличу свой балл по критериям устранения неполадок в проверках качества с 2,4 до 4.

7. Повышение лидерских качеств

Хотите ли вы стать менеджером по персоналу или просто взять на себя большую ответственность в своей роли индивидуального сотрудника, лидерские качества являются ключевой частью роста в качестве агента. Включая лидерские качества в качестве цели для агентов, они остаются мотивированными и сталкиваются с новыми возможностями.

Лидерские навыки не обязательно измеряются метриками и количественными результатами. Вместо этого цели лидерства часто представляются как проекты и задачи, для выполнения которых требуются новые навыки.Отзывы о выполнении этих задач помогут закрепить новые возможности.

Пример цели SMART: Я проведу две встречи по обучению работе с продуктом в четвертом квартале и встречусь со своим менеджером для обратной связи и обзора сессий.

Используйте цели обслуживания клиентов, чтобы поддерживать мотивацию своей команды

Постановка великих целей поможет вашей команде двигаться вперед. Используйте приведенные выше примеры, чтобы установить собственные цели SMART и повысить эффективность своей команды.

Топ-10 целей интеллектуального контакт-центра

Вот десять умных целей, над которыми, по нашему мнению, должен работать каждый контакт-центр, чтобы поддерживать счастливое и продуктивное рабочее место.

1. Делайте каждый день веселым

Ни для кого не секрет, что работа контакт-центра требует много времени и требует однообразия. При неправильном управлении эта среда может вызвать необычно высокий уровень заболеваний и стресса у ваших сотрудников.

Добавление удовольствия в свой распорядок дня — отличный способ противодействовать этим негативным побочным эффектам — и это не должно быть трудным ИЛИ дорогостоящим.

Есть из чего выбрать: приносить сладости и отмечать дни рождения, играть в такие игры, как бинго по ключевым словам, и раздавать специальные призы в качестве вознаграждения за отличное обслуживание клиентов.

Даже регулярный день нарядов или костюмов каждую неделю может помочь превратить обычный день в отличный день.

Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о том, как развлечься и посмеяться в вашем контакт-центре: 3 способа развлечься в контакт-центре

2. Используйте показатели, основанные на эффективности, а не на эффективности

В индустрии контакт-центров существует тенденция сосредотачиваться на эффективности работы, а не на эффективности индивидуальных взаимодействий.

Хотя этот подход действительно выглядит хорошо в краткосрочной перспективе, поскольку ваши агенты проходят через вашу очередь вызовов, соблюдая строгие целевые показатели среднего времени обработки (AHT), некачественные разговоры часто приводят к обратным звонкам от неудовлетворенных клиентов.

Если это похоже на ваш контакт-центр, возможно, пора сменить фокус? Хороший первый шаг — начать нацеливать своих агентов на разрешение первого контакта и просто позволить вашим руководителям беспокоиться о среднем времени обработки…

3.Создайте видимые возможности для карьерного роста агента

Индустрия контакт-центров имеет репутацию бесперспективной работы и высокой текучести кадров. Вы можете помочь избавиться от этого стереотипа, предложив своим агентам заметные возможности карьерного роста.

Человек, присоединяющийся к вашей команде, должен с самого первого дня знать, где он может оказаться через 6, 12 и 18 месяцев. Найдите время, чтобы поговорить с новыми сотрудниками об их амбициях, а затем регулярно проверяйте их, чтобы поддержать их в достижении их целей.

Если вы небольшая компания с ограниченными возможностями для внутреннего развития, вы можете вместо этого попробовать ввести квалификации и возможности обучения.

Активный интерес к личному развитию ваших агентов поможет воспитать более счастливую и заинтересованную рабочую силу.

Эти авансы могут быть признаны поэтапным повышением заработной платы (по завершении каждого сертификата), а не новыми названиями должностей.

Какой бы подход вы ни выбрали, активный интерес к личному развитию ваших агентов поможет создать более счастливую и заинтересованную рабочую силу.

4. Поддерживайте чистую и комфортную рабочую среду

Ваши агенты — это лицо (и голос) вашей организации … И если они недовольны, ваши клиенты обязательно узнают об этом!

Начинайте каждый день с отличного начала, правильно усвоив основы. Удобные стулья, чистые туалеты и вкусная еда в столовой — все это поможет сохранить улыбку на лицах каждого.

Ни один агент не будет стараться изо всех сил, если он попытается удержаться на сломанном стуле, только что съев на обед сгоревшую картошку в мундире! Счастливые сотрудники = счастливые клиенты.

Узнайте больше о том, как сделать ваших агентов счастливыми, прочитав эти 25 способов мотивации ваших сотрудников.

5. Упростите свой IVR для всеобщего блага

При правильной настройке IVR может помочь упростить взаимодействие, направив ваших клиентов к нужному агенту с первого раза, и позволит вам предложить простые варианты самообслуживания. Но если вы сделаете ошибку, это может привести к бесконечному потоку разочарованных клиентов, подключающихся к вашим агентам.

Существует множество способов, которыми ваш IVR может вас подвести, поэтому обязательно прочтите 43 вещи, которые НЕ следует делать с вашими сообщениями IVR, чтобы убедиться, что вы не упадете на первом препятствии.

Если ваш IVR не улучшает качество обслуживания клиентов и не упрощает жизнь вашим агентам, выделите время в своем расписании, чтобы выяснить, почему … А затем что-нибудь с этим сделайте!

Дополнительные идеи о том, как вы можете улучшить свой IVR, читайте в нашей статье: IVR колл-центра — как проверить и улучшить свой IVR

6. Работа с отзывами клиентов

Многие компании одержимы опросом своих клиентов, но никогда ничего не делают с данными, которые собирают. Не будь одним из них! Ваши клиенты — ценный источник знаний.Они знают, чего хотят, что работает, что нет и что у ваших конкурентов лучше!

Просите ли вы клиентов принять участие в коротких опросах после звонка, следить за своей лентой в Твиттере или приглашать фокус-группы в свой контакт-центр, просто убедитесь, что вы действуете в соответствии с собранной вами информацией!

Еще лучше расскажите своим клиентам, когда вы отреагируете на их предложения. Они будут гораздо больше взаимодействовать с вашим брендом и с большей вероятностью предложат свой отзыв в будущем, если почувствуют, что к ним прислушиваются.

Подробнее о том, как лучше использовать отзывы клиентов, читайте в нашей статье: Отзывы службы поддержки: как улучшить свою стратегию

7. Предоставьте своим агентам возможность предоставлять отличное обслуживание клиентов

Ваши агенты не нуждаются в микроуправлении, чтобы хорошо выполнять свою работу. Как ни странно, такой подход может на самом деле привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и даже к снижению морального духа агентов.

Микроменеджмент фактически приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов и еще большему снижению морального духа агентов!

Вместо этого дайте возможность своим агентам решать проблемы клиентов и доверять им поступать правильно.

Обучите своих агентов тому, как справляться с эскалацией ситуации
Поощряйте своих агентов думать самостоятельно и просить о помощи только в крайних случаях
Разрешить им возвращать деньги или отправлять извиняющиеся подарки, не спрашивая разрешения начальника.

У ваших руководителей есть дела поважнее, чем присматривать за вашими агентами, и ваши клиенты действительно могли бы обойтись без того, чтобы СНОВА задерживать их, пока не будет получено разрешение на их возмещение.

8. Сосредоточьтесь на внутреннем общении так же, как на внешнем общении

Когда вы постоянно «тушите» входящие звонки клиентов, легко упустить из виду необходимость хорошо общаться и с людьми внутри офиса.

Обмен сотрудниками между отделами на «тестовые дни» и поощрение высшего руководства к тому, чтобы они проводили некоторое время в контакт-центре, — это лишь два способа помочь вам преодолеть вредные коммуникационные барьеры.

Чем больше люди общаются внутри компании, тем лучше и стабильнее вы будете предоставлять своим клиентам внешние услуги.

9. Продолжайте инвестировать в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить

В опросе 2015 года 67% профессионалов отрасли назвали бюджет основным препятствием для работы контакт-центра своей мечты.

Однако это просто нереалистичная стратегия, позволяющая всему остановиться, пока вы ждете, пока один из членов вашего совета директоров выиграет в лотерею.

Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы извлечь максимум из того, что у вас есть. Инвестируйте в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить, на месяцы и годы, если потребуется, и продолжайте стремиться двигаться вперед.

10. Прекратите делать предположения о предпочтениях ваших агентов в расписании

«Мы всегда так поступали» и «Никто никогда не захочет этого делать» — опасные фразы в контакт-центре, особенно когда речь идет о графике работы ваших агентов.

Вместо того, чтобы предполагать, что ваши ночные или выходные смены нежелательны, и нерешительно назначать по одной на агента в неделю, спросите свою команду об их балансе между работой и личной жизнью и личных предпочтениях.

Вы можете быть удивлены, обнаружив, что некоторые из ваших агентов на самом деле предпочли бы брать больше ночных или выходных смен, поскольку это лучше подходит для их учебы или ухода за детьми.

Вам также следует попытаться сделать свои графики более гибкими, чтобы лучше учитывать предпочтения ваших агентов. Например, подумайте о введении смены, которая заканчивается в 14:00, чтобы помочь тем, кому нужно делать учебу.

Для получения дополнительных идей по улучшению расписания вашего call-центра прочтите нашу статью: Как избежать неудовлетворенности расписанием.

Чтобы узнать больше о постановке целей в контакт-центрах и службе поддержки клиентов, прочтите наши статьи:

Как достичь ключевых показателей эффективности колл-центра с помощью S.M.A.R.T. Цели и задачи

Люди часто путают цели и задачи. Но и то, и другое необходимо в бизнесе и в личных целях, чтобы расти и быть успешным.

Поскольку агенты call-центра являются точкой взаимодействия с вашими клиентами, важно установить цели и задачи, чтобы помочь вашей команде достичь ключевых показателей эффективности call-центра, которые вы отслеживаете. Чтобы достичь этих ключевых показателей эффективности и помочь вашей команде добиться успеха, вам необходимо:

Поймите разницу между целями и задачами
лучшие способы их использования
и как начать настройку S.M.A.R.T. голы

Достижение ключевых показателей эффективности колл-центра начинается с постановки целей и задач

Неспособность спланировать — значит потерпеть неудачу. Постановка целей и задач — это первый и самый важный шаг в процессе планирования.

При оценке ключевых показателей эффективности call-центра термины «цели» и «задачи» часто используются как синонимы, но на самом деле они разные …

Цели — это общие, нематериальные, общие абстрактные и стратегические (долгосрочные направления, часто устанавливаемые высшим руководством).
Цели — это конкретные, измеримые, узкие, конкретные и тактические (краткосрочные, обычно устанавливаемые менеджерами для достижения поставленных целей).

Каждый менеджер должен использовать цели, сформулированные в стратегическом плане вашей компании, чтобы ставить задачи для себя и своих отделов. Каждого человека следует оценить с точки зрения того, как они достигают своих целей.

Создание S.M.A.R.T. Задачи для колл-центра KPI

С.М.ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОЕ ИСКУССТВО. Цели продвигают процесс оценки ключевых показателей эффективности колл-центра на один шаг вперед.

Что означает аббревиатура S.M.A.R.T. стоять за?

S — специальный
M — Измеримый
A — достижимо
R-Реалистичный
T — Ориентированный на время

Когда мы говорим, что цель должна быть «конкретной», мы имеем в виду:

Бетон
Детальный
Сосредоточено
Четко обозначенный
Прямая передача
Ориентация на действие

При постановке конкретных задач спрашивайте:

Что мне делать? Следует использовать глаголы действия, такие как разрабатывать, выполнять, вести и строить.
Почему это важно?
Кто будет участвовать?
Когда я хочу, чтобы это было завершено?
Как мне это сделать?

«Измеримая» цель означает:

Зная, когда вы достигли цели.
По завершении у вас будут вещественные доказательства.

«Достижимая» цель должна быть:

То, чего вы действительно можете достичь, а не стремление или видение.
То, что можно сделать в установленные сроки.
Что-то, что бросает вам вызов, но не настолько, чтобы это стало недостижимым.

«Реалистичные» цели — это те, для достижения которых у вас есть ресурсы. К ним относятся:

Навыки
Финансирование
Оборудование
Персонал

При постановке реалистичных целей спрашивайте:

Есть ли у меня ресурсы для выполнения?
Мне нужно изменить мои приоритеты для достижения?
Возможно ли выполнить эту задачу?

И, наконец, «ориентированные на время» цели будут:

Укажите сроки завершения, которые должны вызвать срочность и побудить к действиям.
Укажите сроки (как и в отношении общей цели), которые достижимы и реалистичны.
Можно разбить на небольшие части с указанием даты завершения для каждой.

При постановке целей, ориентированных на время, спрашивайте:

Какая самая ранняя, но достижимая и реалистичная дата для достижения этой цели?
Включил ли я эту дату в постановку задачи?

С S.M.A.R.T. Поставленные задачи поставлены, ваш центр сможет преуспеть по любым ключевым показателям эффективности колл-центра.

Полное руководство по обучению операторского центра

Все, что вам нужно знать об улучшении производительности операторского центра с помощью обучения

Как ставить SMART-цели для обслуживания клиентов

Путь к недовольным покупателям вымощен туманными намерениями.

Хорошо, это не совсем то, как гласит распространенная пословица. Но это правда, что отсутствие четкой постановки целей может нанести серьезный ущерб успеху группы поддержки — и, косвенно, счастью ваших клиентов.

Достижение идеальных результатов обслуживания клиентов начинается с четких целей. Один из самых популярных методов развития цели — SMART. Аббревиатура, первоначально выпущенная в 1981 году в статье директора по корпоративному планированию Washington Water Power Company Джорджа Т. Дорана, перечисляет пять требований, которым должна соответствовать каждая цель.

Конкретный: Цель должна быть сосредоточена на одной конкретной проблеме или области.
Измеримость: Должен быть четкий метод измерения прогресса и измерения успеха.
Достижимая: Чтобы цель была стоящей, успех должен быть возможен.
Релевантно: Ваши цели должны быть связаны со всеобъемлющей стратегией и миссией вашей компании.
Ограничение по времени: У цели должен быть установлен крайний срок или крайние сроки.

Используя метод SMART, вы можете помочь своим представителям работать над достижением конечной цели поддержки: удовлетворение потребностей клиентов.

Конкретные: Конструируйте узкие, ориентированные на поддержку цели

Восемьдесят процентов новогодних обещаний терпят неудачу.Одна причина? Цели недостаточно конкретны. Для достижения ваших целей они должны быть очень конкретными и подробными.

Подумайте о новогоднем решении, которое почти половина всех людей принимает: похудеть. Столь масштабная цель может показаться недостижимой, потому что трудно понять, с чего начать. Это чувство подавленности заставляет большинство людей отказываться от цели еще до того, как они ее действительно начали.

Что, если вместо этой расплывчатой, нечеткой цели вы немного увеличите масштаб? Может быть: «Я буду проходить две мили каждый день в течение трех месяцев» или «Я буду терять два фунта в неделю, в общей сложности 40 фунтов за пять месяцев.«Эти цели имеют больше шансов на успех, потому что они разбивают более крупную всеобъемлющую цель на более мелкие и более достижимые цели и задачи.

Та же тактика может применяться к целям обслуживания клиентов. «Повышение удовлетворенности клиентов» можно разбить на целевые цели, такие как «снизить частоту переадресации вызовов на 30 процентов в течение шестинедельного периода».

Если вы хотите убедиться, что ваши цели достаточно сфокусированы, проверьте их, убедившись, что вы можете ответить на следующие вопросы.

Скажем, например, что в настоящее время у вас есть клиенты, которые жалуются на долгое время ожидания, когда они обращаются в службу поддержки, и вы хотите достичь цели по сокращению времени ответа на первый звонок.

Что: Вы можете объяснить, какова цель, в одном предложении или меньше?
- Пример: Чтобы сократить время ожидания, Марк (руководитель службы поддержки) встретится с агентами, чтобы определить возможные причины. То есть, укомплектованность персоналом, звонки, для выполнения которых требуется более X минут, технические проблемы и т. Д.
Кто: Есть ли у цели четкая цель и чемпион?
- Пример: Марк, менеджер службы поддержки с быстрым сроком выполнения работ, будет ответственным за программу SME.После встречи с командой первым делом будет решать звонки за 10 минут или меньше.
Когда: есть ли у цели установленный срок?
- Пример: Марк будет проводить еженедельные совещания в течение шести недель для проверки показателей.
Почему: Можете ли вы четко объяснить ценность цели для вашей команды?
- Пример: Жалобы клиентов на время ожидания снижают общую удовлетворенность. Абоненты, которые уже разочарованы, когда обращаются к представителю службы поддержки, с большей вероятностью оставят отрицательное впечатление.

Основываясь на этих ответах, вы можете поставить новую цель: «Мы сократим среднее время ожидания обращения в службу поддержки на 50 процентов в течение шести недель, разработав и внедрив целевую и подробную программу под руководством Марка». Вместо того, чтобы ставить первоначальную цель — сокращение времени ожидания, — вы создали более конкретную, подробную и действенную цель.

Измеримость: составьте план отслеживания прогресса своей службы поддержки клиентов.

Метрики — лучший способ объективно отслеживать, как продвигаются ваши цели.Они особенно ценны для поддержки, потому что многие показатели успеха не всегда могут быть количественными, например лояльность клиентов и их удовлетворенность. Но поддержка вашей команды метриками в реальном времени может стать отличным мотиватором.

Чтобы использовать метрики при постановке целей обслуживания клиентов, выберите одну статистику для каждой цели, которая четко показывает ваш прогресс. Рассмотрим эти примеры.

Общая цель: повысить продуктивность агентов, предлагая клиентам больше возможностей самообслуживания. Отслеживайте количество проблем, решаемых за день в течение восьминедельного периода после выпуска вариантов самообслуживания.

Общая цель: сократить время, необходимое представителям для решения проблемы с клиентом. Отслеживайте среднее время разрешения за заданный период.

Общая цель: улучшить базу знаний представителей, чтобы сократить время обслуживания клиентов. Монитор разрешения первого вызова. Это показатель того, сколько проблем решается за один телефонный звонок без необходимости эскалации или перевода вызова.Если базы знаний ваших представителей эффективно растут, им не придется переводить столько звонков или удерживать столько клиентов, чтобы решить их проблему. Следовательно, скорость разрешения первого звонка должна увеличиваться.

Сосредоточение ваших целей на одном показателе дает вам ощутимый способ увидеть результаты усилий ваших команд.

достижимо: ставьте цели в пределах досягаемости ваших представителей службы поддержки

Убедитесь, что вы ставите цели, которых ваша команда может достичь независимо от другой команды.Например, предложение «Привлечь на 10% больше клиентов в этом месяце» нереально для одной службы поддержки. Расширение клиентской базы также зависит от отделов продаж и маркетинга.

Постановка недостижимых целей может снизить моральный дух и мотивацию команды — полная противоположность тому, что вы хотите при постановке целей. С другой стороны, постановка целей, которых ваша команда может разумно достичь, укрепляет уверенность и мотивацию. Фактически, исследование Базельского университета в 2019 году показало, что постановка достижимых целей является ключом к личному благополучию.

Иногда проверка реальности может быть полезной, чтобы убедиться, что ваши цели — не пустые мечты. Обратитесь к другому менеджеру службы поддержки, который обсудит с вами эти вопросы и определит, достижима ли ваша цель.

Есть ли у вас персонал, необходимый для выполнения задачи? Невозможно осуществить грандиозный план без адекватной рабочей силы. Если ваша цель — увеличить количество разрешенных заявок в команде, достаточно ли у вас персонала, чтобы распределить рабочую нагрузку?
Есть ли у вас бюджет, чтобы правильно инвестировать в эту цель? Скажем, например, цель состоит в том, чтобы предложить омниканальную поддержку.Подумайте, есть ли у вас реалистичный бюджет на обновление вашей CRM, имеющей омниканальную функциональность. Если вы этого не сделаете, оцените, есть ли другие области бюджета, которые вы можете сократить, чтобы инвестировать в CRM.
Есть ли у вас опыт или у кого-то из сотрудников есть опыт для достижения вашей цели? У вас есть рабочая сила и деньги, но как насчет необходимых знаний? Например, если ваша цель — внедрить новую CRM-систему в следующем квартале, подумайте, есть ли у вас специалисты, которые обучат сотрудников работе с этим инструментом.

Если вы ответили «нет» на любой из этих вопросов, надежда еще не потеряна. Вам просто нужно создать план, чтобы получить ресурсы, необходимые для продвижения вперед.

Актуально: убедитесь, что ваши цели находят отклик у всей компании.

Хорошие цели должны иметь значение не только для вас, менеджера команды. Они должны быть связаны с болевыми точками вашего клиента, целями ваших представителей и общей стратегией компании. Для клиентов цели службы поддержки должны решать проблемы с продуктом.Для представителей цели должны помочь им в достижении их собственных индивидуальных целей. А для компании цели должны вносить вклад в общее видение и цель организации.

Соберите общие цели репутации. Следите за тенденциями в индивидуальных целях ваших представителей в рамках их ролей, уделяя особое внимание целям, которые повторяются несколькими людьми. Множество товарищей по команде повторяют одно и то же, предлагая области улучшения для вашей организации в целом.
Узнайте о проблемах клиентов с помощью опросов, форм обратной связи и исследований в социальных сетях.Убедитесь, что все ваши цели в конечном итоге направлены на то, чтобы ваши покупатели получали более легкий и позитивный опыт.
Убедитесь, что вы можете четко объяснить, как эти цели связаны с общей стратегией компании. Большинство стратегий поддержки клиентов основаны на их удовлетворении, а удовлетворение достигается за счет предоставления исключительного опыта. Проверьте, актуальны ли цели, касающиеся ваших представителей, для ваших клиентов и компании, убедившись, что достижение указанной цели в конечном итоге сделает клиентов более счастливыми.

Связывание всех целей команды со стратегией вашей компании дает вашей команде единую цель — и напоминает им, что, в конечном счете, вы все рядом с клиентами.

с ограничениями по времени: дайте вашим представителям службы поддержки крайний срок для работы над

Срок добавляет ответственности. Как только у вас установлен срок выполнения, вы можете работать в обратном направлении от этого срока. Установите внутренние цели и проверяйте, чтобы ваша команда продолжала выполнять задачу и достигала мини-этапов, необходимых для достижения успеха.

Краткосрочные цели могут быть особенно полезны для повышения морального духа и мотивации команды, потому что терпеливые представители быстро видят результаты. Эти краткосрочные цели могут быть общими для команды или индивидуальными для каждого члена команды.

Предположим, ваша цель — увеличить количество решенных отдельных проблем на 10% на этой неделе по сравнению с предыдущей неделей. Если представитель в среднем решает 10 проблем в день, это в среднем 50 проблем в неделю. Чтобы достичь цели увеличения на 10%, этому представителю нужно решать только еще одну проблему в день.

Эта краткосрочная цель может казаться намного легче достижимой, чем постановка той же цели в более крупном масштабе. Такие небольшие победы могут поддерживать мотивацию вашей команды поддержки, а их достижение может укрепить уверенность.

Если вы преследуете более крупную цель, сделайте ее похожей на краткосрочную. Посмотрите, есть ли способ разбить его на мини-дедлайны, чтобы ваша команда могла с ним справиться.

Пример: увеличение показателя CSAT на 25% по сравнению с прошлым кварталом. Используйте букву «S» (конкретный) в SMART, чтобы разбить эту цель на еженедельные приросты.Еженедельно общайтесь со своей командой, чтобы медленно работать над достижением более крупной цели, попутно достигая более мелких целей.
Пример: Уменьшите количество обращений в службу поддержки на 50% по сравнению с прошлым годом за счет создания библиотеки ресурсов самообслуживания. Разбейте эту долгосрочную цель на месячные и еженедельные.

Еженедельно: «Каждый представитель будет писать одну статью в неделю, посвященную общей проблеме в разделе самообслуживания».
Ежемесячно: : «Объем звонков будет уменьшаться на 5% каждый месяц, а количество просмотров сайта на странице самообслуживания будет увеличиваться на 5%.”

Установка правильного графика может сделать высокие цели более управляемыми и добавить ощущение сложности и срочности легко достижимым целям.

Ставьте и измеряйте цели SMART с помощью Zendesk

Идеальный партнер для постановки целей SMART? CRM с расширенными функциями отчетности. Пакет поддержки Zendesk включает расширенную аналитику, которая упрощает оценку прогресса вашей команды. Широкий спектр функций отчетности позволяет настраивать статистику для отслеживания того, что наиболее важно для ваших целей.Наша платформа также автоматически отслеживает данные о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени для получения дополнительных сведений. Вы можете использовать эти данные в качестве механизма обратной связи, чтобы увидеть, как ваши цели напрямую влияют на взаимодействие с клиентами.

Готовы достичь поставленных целей по обслуживанию клиентов в новом году? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы получить бесплатную 14-дневную пробную версию.

Построение целей в контакте: Как ставить задачи по SMART — постановка целей по смарт методологии с примерами

Как ставить задачи по SMART — постановка целей по смарт методологии с примерами

Содержание:

Как это бывает

Что делать и кто виноват

Постановка задачи по SMART

Немного практики

Теги

Ответные меры в связи с COVID-19

Рекомендации по формулировке целей занятий

Требования к формулированию целей

Формулирование учебных (дидактических) целей

Развивающие цели урока

Воспитательные цели урока

Постановка целей в перфоманс-маркетинге

Какими же должны быть цели?

Бизнес-цели

Маркетинговые цели

Коммуникационные цели

Медиацели

имиджевые, финансовые, смежные. / Далее

Имиджевые

Финансовые

Смежные

Вывод

Правильная постановка целей – уже полдела

Цели должны быть конкретными

Цели должны быть измеримыми

Цели должны быть достижимыми

Цели должны быть значимыми

Цели должны соотноситься с конкретным сроком

Правильная постановка целей для работы в команде

Образование как проект: как ставить цели обучения и не бросить на полпути

Почему обучение начинается с постановки цели

Как ставить цели для своего обучения

Формулируем точную цель

Как спланировать свое обучение

Конечный результат

Время обучения

Наставник и обратная связь

Методы обучения

Формат: онлайн или оффлайн

Как эффективно ставить цели с командой колл-центра

Зачем агентам моего call-центра цели?

Пример S.M.A.R.T. Цели для агентов колл-центра

Постоянно измеряйте результаты и получайте отзывы от агентов

S.M.A.R.T. Гибкие цели колл-центра

Как установить SMART-цели центра обработки вызовов на примерах

vs.Цели

Предоставьте агентам возможность самостоятельно решать свои задачи

Обеспечьте прозрачность с помощью информационных панелей

Обеспечение обратной связи в реальном времени

Достигайте целей SMART во время обучения и личных встреч

1. Снизить количество прогулов агентов на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

2. Повысьте показатели CSAT и NPS на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

3. Уменьшите количество переводов вызовов на X perfect this (месяц, квартал, год)

4. Улучшить ключевой показатель эффективности (KPI) Y на X процентов в текущем (месяц, квартал, год)

5. Ответьте на ВСЕ отзывы клиентов

6.Получите новый навык к этой дате

7. Пройдите определенное количество учебных курсов до конца этого (квартала или года)

5 шагов к достижению целей вашего центра обработки вызовов в 2020 году

Шаг 1. Определите цели и задачи своего клиентского опыта, используя модель ГОСТ

Используя модель ГОСТ, вот что я намечаю на предстоящий год:

Цель:

Цель:

Стратегия:

Тактика:

Шаг 2. Посмотрите на свой год в обзоре

Шаг 3. Создание стратегии эффективности контакт-центра

Шаг 4: Определите ваши сроки и тактику

Вот как могут выглядеть несколько примеров тактики для более крупного проекта, например, интеграция технологий вашего call-центра.

Tactic

Срок

Шаг 5:

Ваше пошаговое руководство по созданию лучших стратегий взаимодействия с клиентами

Как ставить цели обслуживания клиентов (+ 7 примеров целей)

Зачем нужны цели обслуживания клиентов

Как ставить эффективные цели

Примеры целей отдела обслуживания клиентов

1. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов