Суббота , 23 Октябрь 2021

Покупатель: Недопустимое название — Викисловарь

Содержание

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель

— тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний.

Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись.

И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе.

Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду.

И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Покупатель заплатил более $70 тыс. комиссии при получении NFT :: РБК.Крипто

Пользователь купил 10 невзаимозаменяемых токенов журнала TIME и заплатил за проведение транзакции в 22 раза больше их стоимости

Неизвестный пользователь получил 10 невзаимозамеяняемых токенов (NFT), которые были выпущены журналом TIME. По данным Etherscan, за проведение транзакции пользователь заплатил комиссию в размере 22,5 ETH (более $70 тыс. на момент совершения сделки). При этом сумма транзакции составила 1 ETH ($3,1 тыс).

23 сентября журнал TIME объявил о выпуске новой коллекции NFT «TIMEPieces», которая состоит из 4676 токенов. Каждый NFT-токен из коллекции имеет стоимость в 0,1 ETH ($290 с учетом актуального курса на 12:20 МСК 24 сентября) и привязан к работам более 40 художников. Продажи NFT стартовали в 19:00 МСК 23 сентября. Владельцы NFT-токенов из новой коллекции TIME получат неограниченный доступ к сайту до 2023 года.

Согласно сервису Dune Analytics, пользователи потратили на комиссионные сборы почти в четыре раза больше, чем на покупку NFT-токенов от TIME.

NFT-токены уникальны и не поддаются делению. Такие токены используются для подтверждения права собственности на объект, их нельзя заменить без согласия владельца.

— Цена биткоина выросла на $1 тыс. за час и превысила $45 тыс.

— Twitter добавил возможность пожертвований в биткоинах

— Крупные инвесторы предпочли Ethereum биткоину. Что это значит

Больше новостей о криптовалютах вы найдете в нашем телеграм-канале РБК-Крипто.

Автор

Алексей Корнеев

Покупатель всегда прав! / Официальный портал Администрации города Ханты-Мансийска

15.07.2021 08:39

Альбина Аубакирова – о профессии продавца, пожеланиях покупателей и о спросе на продукцию.

Где в Ханты-Мансийске продают самый вкусный хлеб? Ответ на этот немаловажный для обывателя вопрос можно получить, просто проехав по улице Конева: возле магазина «Речник» всегда наблюдается настоящее «автостолпотворение». Горожане «голосуют ногами» — из дверей торговой точки один за другим выходят люди с вкуснейшими, духмяными буханками ржаного или пшеничного в пакетах. Поэтому неслучайно, что сегодня о секретах своей профессии рассказывает Альбина Вакильевна Аубакирова, заведующая магазином «Речник» ООО «Сибторг».

ЖИЗНЕННЫЕ ПОВОРОТЫ

Мы беседуем в тесном закутке, со всех сторон заставленном стеллажами с разнообразными товарами. Наша героиня не избалована вниманием прессы, да и сама работа в сфере торговли не располагает к суесловию. Поэтому собеседница отвечает на вопросы по-деловому коротко и четко. Лишь иногда ее лицо озаряется мимолетной теплой улыбкой, словно солнышко на краткий миг выглядывает из-за хмурых осенних туч.
Родилась Альбина Вакильевна в Омской области, родители всю жизнь трудились в сельском хозяйстве. После окончания школы девушка выучилась в торговом колледже на бухгалтера – так, признается, сложились обстоятельства. Работала на родине – по десять лет в управлении бытового обслуживания и в Доме престарелых.
А в 2003 году вдруг решила кардинально изменить свою жизнь. И без долгих раздумий, поддавшись уговорам приятельницы, отправилась вместе с ней покорять далекий заснеженно-комариный Ханты-Мансийск. Здесь поначалу несколько лет работала у частных предпринимателей, а в 2010 году ее пригласили в качестве заведующей в «Речник».

КОГДА ВОКРУГ – «СВОИ»

Магазин открыт с восьми часов утра и до девяти вечера, и к нему никогда «не зарастает народная тропа».
— У нас шесть продавцов, и я — седьмая. Коллектив дружный, доброжелательный и трудолюбивый, каждый очень старается, — говорит героиня. – Конечно, в торговле всегда приходится тяжело. Еще в юности запомнила слова коллеги: легче работать с холодным металлом, чем с горячими людьми. А излишне «горячих» посетителей в наше время хватает…
По ее словам, в профессии продавца прежде всего необходимо наличие терпения и доброжелательности:
— Важно, чтобы работник мог дать квалифицированный ответ на любой вопрос относительно товара. Десять лет назад покупатели были другими — более добрыми и простыми. Поначалу к нам заходили в основном местные жители, а сейчас микрорайон активно застраивается, появилось много новых лиц, — делится своими размышлениями заведующая. — После начала пандемии люди стали намного жестче. Бывает, на просьбу надеть маски грубо отвечают, иногда все нервы вымотают. Но покупатель всегда прав!
Тем не менее, о завсегдатаях «Речника» Альбина Вакильевна рассказывает с большим пиететом. Оказывается, за минувшие годы у каждого продавца сложилась когорта покупателей – в основном из числа самаровских бабушек, которые предпочитают обслуживаться именно у «своих» продавцов. Иногда человеку всего-то и надо перекинуться добрым словом, улыбнуться, пожелать здоровья или просто хорошего дня.

ИДЯ НАВСТРЕЧУ ПОЖЕЛАНИЯМ

Не мог не поинтересоваться у собеседницы секретами производства столь вкусного хлеба, который здесь продают. В ответ она тепло улыбается:
— Просто мы всегда стремимся угодить покупателям. А еще наш руководитель Серкер Эскерович Киберов особенно тщательно следит за качеством производства хлеба, внимательно подбирает персонал пекарни. Вот вам и результат.
Впрочем, одним только хлебом «мучной ассортимент» не ограничивается, здесь производят аж 25 наименований пирожков и пирогов, в том числе и на заказ. Занавеси на двери в торговый зал то и дело разлетаются и работники выносят лотки с великолепно пахнущими шанежками, булочками, пирожками – с ягодой, творогом, мясом.
Между прочим, появление новых видов выпечки напрямую зависит от мнения горожан:
— Люди приходят, высказывают пожелания: «А мы бы хотели такую-то начинку, а было бы здорово увидеть пирожки с тем-то». И мы все эти «хотелки» учитываем, — со значением говорит заведующая. – Сейчас увеличился
спрос на плюшки, да и в целом за день всю выпечку разбирают.

На вопрос о том, чем в перспективе собираются удивлять горожан в «Речнике», заведующая отвечает не задумываясь:
— Постоянно проводим какие-то перестановки в торговом зале, расширяем ассортимент. Недавно открыли отдел с разливными напитками, реализуем собственную заморозку – лепим пять видов пельменей. Хотим попробовать снизить цену на некоторые востребованные виды товаров, для чего изучаем прайсы различных торговых марок. Честно говоря, покупателей становится жалко, ведь отпускная цена производителей и посредников все время растет…
По ее словам, в обозримом будущем с помощью Администрации города решится и проблема с парковкой – популярный магазин находится на бойком месте.

ЛЮДИ ЗДЕСЬ ДОБРЫЕ!

А вот о своем, личном, сокровенном собеседница рассказывать не спешит. Ни к чему пускать посторонних людей в «приватную зону».
Дети нашей героини своей профессией тоже выбрали сферу торговли, вот только дочь Земфира трудится в Санкт-Петербурге, а сын Иркен – здесь, в Ханты-Мансийске. Альбина Вакильевна – «богатая» бабушка, у нее четыре внука в возрасте от десяти месяцев до четырнадцати лет.
— Чем занимаюсь в свободное время? Гуляю, отдыхаю. Нет, по другим магазинам стараюсь не ходить, все продукты покупаю у нас, в «Речнике».
О переезде на родину она тоже пока не задумывается:
— Ханты-Мансийск стал поистине родным, люди здесь добрые и хорошие, многие меня знают. А в Омске суеты много…

Автор текста: Андрей Рябов



Источник: Городской информационный центр

покупатель — это… Что такое покупатель?

  • Покупатель — (taker) Покупатель опциона (option). сравни: андеррайтер, надписыватель (writer). Финансы. Толковый словарь. 2 е изд. М.: ИНФРА М , Издательство Весь Мир . Брайен Батлер, Брайен Джонсон, Грэм Сидуэл и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000 …   Финансовый словарь

  • покупатель — См …   Словарь синонимов

  • покупатель — Юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги. [ГОСТ Р 51303 99] покупатель Потребитель в контрактной ситуации. Примечание Покупатель иногда рассматривается …   Справочник технического переводчика

  • ПОКУПАТЕЛЬ — ПОКУПАТЕЛЬ, покупателя, муж. 1. Человек, который покупает, делает покупку. Отпустить товар покупателю. 2. только ед., собир. Потребители, клиенты торгового аппарата; все, кто покупает. Товар не находит покупателя. Учитывать интересы покупателя.… …   Толковый словарь Ушакова

  • ПОКУПАТЕЛЬ — ПОКУПАТЕЛЬ, я, муж. Тот, кто покупает что н. Требовательный п. Запросы покупателя (покупателей). Нашёлся п. на дом. | жен. покупательница, ы. | прил. покупательский, ая, ое. П. спрос. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • покупатель — ПОКУПАТЕЛЬ, я, м. Командированный от армейской части за новобранцами. Из арм …   Словарь русского арго

  • ПОКУПАТЕЛЬ — (buyer) Лицо, которое покупает товары и услуги, обычно за деньги. Выступая в роли потребителей, все мы являемся покупателями, однако в фирмах работают люди, специализирующиеся на закупках. В тех случаях, когда товар различается по качеству,… …   Экономический словарь

  • Покупатель — в торговле юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • Покупатель — (применительно к розничной торговле) гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением… …   Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия

  • Покупатель — см. Договор купли продажи; Договор поставки; Договор продажи недвижимости; Договор продажи предприятия; Договор розничной купли продажи …   Энциклопедия права

  • Покупатель — (Purchaser) Определение покупателя, права покупателя, покупательские критерии Инфоормация об определении покупателя, права покупателя, покупательские критерии Содержание Содержание Определение Таинственный покупатель Цели и задачи исследования… …   Энциклопедия инвестора

  • Тайный покупатель. ИНСОМАР. Маркетинговые исследования и исследования рынка.

    Тайный покупатель


    Тайный покупатель (Mystery Shopping, Мистери Шоппинг, Таинственный покупатель)

    «Тайный покупатель» – вид маркетинговых исследований, используемый для всесторонней оценки качества сервиса в вашей компании или в компаниях-конкурентах.

    Вам важно держать руку на пульсе событий, происходящих в вашей компании? Вы хотите видеть все, что происходит, «когда начальства нет рядом»? Вы прилагаете все усилия к увеличению спроса и не понимаете, почему продажи стоят на месте? Вы не понимаете, почему покупатели уходят к вашим конкурентам? Воспользуйтесь услугой «Тайный покупатель» и получите ответы на интересующие вас вопросы.

    Суть метода

    В точку продаж приходит «тайный покупатель» – типичный представитель вашей целевой аудитории. Посещение происходит по специальному сценарию, заранее разработанному с учетом всех обозначенных задач. По результатам посещения заполняется анкета-отчет, отражающая все впечатления «покупателя». По итогам всех посещений составляется комплексный отчет.

    Варианты применения метода:

    «Тайный покупатель» позволяет оценить качество сервиса, предоставляемого потребителям, в частности:

    • компетентность и профессионализм персонала,
    • качество обслуживания,
    • стрессоустойчивость персонала, умение решать конфликтные ситуации,
    • уровень профессиональных знаний персонала,
    • внешний вид персонала (опрятность, чистота, форма),
    • общую обстановку в помещении (чистота, порядок, температура, отсутствие запахов),
    • выкладку товара (наличие всех позиций, наглядность, правильность выкладки, отсутствие «просрочки»),
    • вежливость персонала,
    • речь персонала (грамотность, понятность, использование спец. терминов),
    • умение работать с ассортиментом (знание позиций, владение информацией о позициях),
    • соответствие действий персонала различным инструкциям,
    • предоставление информации о продукте (как продавцом, так и с помощью рекламы),
    • реакция на «проблемные» ситуации (возврат товара, брак, «случайная» порча товара),
    • быстрота обслуживания,
    • общение персонала между собой и т.д.

    Преимущества и возможности метода:

    • Позволяет наглядно отследить все слабые стороны работы персонала.
    • Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».
    • Позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.
    • Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B.
    • «Тайный покупатель» позволяет оценить квалификационный уровень не только продавцов, но и любого из существующих департаментов.
    • Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет повысить качество работы персонала, что напрямую отражается на росте продаж.
    • Возможны проверки не только продавцов товара, но и компаний, предоставляющих услуги: салонов красоты, справочных служб, служб доставки и т.д.
    • На основе полученных оценок возможна разработка новых или корректировка уже существующих программ обучения, мотивации, аттестации персонала.

    Варианты проверок «Тайным покупателем»:

    • Прямое взаимодействие. Проверяется компетентность и профессионализм сотрудников, напрямую взаимодействующих с покупателями (продавцы, консультанты, менеджеры).
    • Косвенное взаимодействие. Проверке подвергаются департаменты, напрямую не контактирующие с потребителями, но их работа оказывает существенное влияние на впечатление о компании. Проверке подвергаются бухгалтерия, служба охраны, клининговая служба, департамент по работе с претензиями, кадровая служба и т.д. Проверяться может даже работа директоров филиалов и топ-менеджеров.
    • Аудит торговых точек. Проверяются торговые точки ваших заказчиков на наличие и полноту ассортимента, наличие рекламной продукции, правильность выкладки и т.д.
    • Одноразовая проверка. «Тайный покупатель» совершает один визит в каждую торговую точку.
    • Многоразовая проверка. В каждую торговую точку «Тайные покупатели» приходят несколько раз.
    • Пролонгированная поверка. Проводится несколько волн через определенные промежутки времени. Это позволяет оценить изменения, произошедшие со времени последней поверки.

    Варианты места тестирования:

    • прямой визит («Тайный покупатель» лично приходит в торговую точку),
    • удаленный визит («Тайный покупатель» проводит проверку путем телефонного звонка),
    • обратный визит (сотрудник компании приходит на дом к «Тайному покупателю»: курьеры, службы доставки, клининговые службы, службы ремонта и т. д.)
    • он-лайн визит (проверке подвергаются Интернет-сервисы: работа менеджеров Интернет-магазинов, операторов служб «вопрос-ответ» и т.д.).

    Варианты отчетности:

    • анкета,
    • диктофонная запись,
    • видеозапись,
    • фотоотчет,
    • принт-скрины экрана,
    • чек и продукция магазина.

    Российский покупатель ушел в онлайн

    Говоря о трендах нынешнего 2021 г., генеральный директор, председатель правления АО «Почта России» Максим Акимов отметил, что в 2021 г. рынок Китая продемонстрировал преодоление 50%-ного барьера доли проникновения цифровых каналов в общем объеме ретейла. По мнению Максима Акимова, это произойдет везде. Кроме того, по его словам, 2021 г. продемонстрировал растущее число клиентов с запросом на скоростную доставку и уход от тех продавцов, которые не могут этого селать. Максим Акимов отметил также переход трансграничной торговли в российский сегмент.

    Генеральный директор «AliExpress Россия» Дмитрий Сергеев отметил, что 2021 г. продолжил тренды 2020 г. «У многих было ощущение, что после окончания связанного с пандемией режима клиенты вернутся в офлайн. Но, как мы видим, этого не произошло. Все здесь продолжают расти. Покупателей становится больше, продавцов на маркетплейсе становится больше, товара становится больше. Этот рост не останавливается», — рассказал Дмитрий Сергеев.

    Генеральный директор «СберМегаМаркета» Соломон Кунин подчеркнул, что пандемия вызвала взрывной рост в категориях «продукты питания» и «товары повседневного спроса». «Учитывая долю продуктов питания и товаров повседневного спроса, которая, в принципе, во всей торговле составляет почти половину оборота, то это новый пирог, который еще абсолютно не поделен. Там сейчас засилье традиционных игроков, которые плавно мигрируют в омниканальные, но тем ни менее это знаковый поворот, когда в сегмент электронной торговли пришел еще один большой кусок», — сообщил Соломон Кунин.

    Генеральный директор Ozon Александр Шульгин согласился с коллегами, что тренд роста электронной коммерции сохраняется в 2021 г. «Мы видим также повышение частоты заказов покупателей. Раньше электронная коммерция была скорее дополнительным каналом. Сейчас уже для миллионов людей — это очень важный источник получения товаров. Отдельно хотел бы отметить рост в регионах. Большое предложение ассортимента и качественный сервис позволяют людям в регионах получить доступ к тому же ассортименту, что и в столичных городах. И мы видим очень высокие темпы роста в регионах. Соглашусь также, что в столичных городах требовательность клиента стала гораздо выше. Доставка через два дня уже никому не интересна. Чем быстрее, тем лучше!» — подчеркнул Александр Шульгин.

    Директор по стратегии и развитию X5 Retail Group Владимир Салахутдинов добавил, что пандемия ничего не изменила, а лишь ускорила тренды, что были на рынке до пандемии. По его словам, более 80% клиентов, воспользовавшихся доставкой вынужденно во время пандемии, продолжили пользоваться этой услугой из-за ее удобства.

    Генеральный директор Lamoda Джерри Калмис рассказал, что с начала пандемии заметна смена запроса на ассортимент. Вырос спрос на удобную одежду, который продолжается в 2021 г. в России.

    Директор по электронной коммерции розничной сети «Магнит» Андрей Лукашевич сообщил, что если в предыдущие годы на рынке продуктов питания долгое время онлайн-заказы — это было скорее эмоциональное потребление, например чтобы попробовать что-то новое, побаловать себя, и здесь был низкий чек, то сейчас очевидно, что покупатель меняется. «Если раньше это зачастую был какой-то молодой человек, который хотел попробовать лимонад, и поэтому это был низкий чек с тяжелой окупаемостью как бизнес-модель. То сейчас все больше становится «цифровых домохозяек», которые кормят семью. Это ведет к рационализации потребления. Да, покупательская способность падает, но поскольку растет пенетрация рынка, то покупатель меняется. Да, мы говорим про «экспресс», то есть это аналог похода в супермаркет. «Цифровая домохозяйка» хочет получить сервис, цену и время примерно, как сходив в соседний супермаркет, магазин у дома. Но при этом она покупает корзину именно семейную. Это меняет наши ожидания и подход к этому бизнесу, то есть это не просто формат киоска, а полноценного супермаркета», — объясняли Андрей Лукашевич.

    «И второй важный тренд, который мне кажется очень интересным, это то что мы видим комплементарность между сегментом готовой еды и продуктов питания. То есть у нас было опасение, что они будут каннибализировать друг друга и средний чек в продуктах питания, если добавить сюда готовую еду, будет падать. Но то, что мы видим на пользователях, — это рост LTV, общего дохода, получаемого с одного пользователя», — рассказал Андрей Лукашевич.

    Тайный покупатель (Mystery Shopper) — глоссарий КСК ГРУПП

    Тайный покупатель — это один из способов маркетингового исследования, позволяющий понять, насколько эффективно организован бизнес. Одна из основных задач тайного покупателя — проверка качества обслуживания клиентов.

    Тайный покупатель: кто это такой?

    Каждая компания, заинтересованная в повышении уровня продаж и доверия среди покупателей, использует различные методы для маркетингового анализа своей деятельности. Тайный покупатель, или, как его еще называют, тайный гость, может быть выбран специалистами самой компании или нанят на аутсорсинге. В любом случае важно придерживаться нескольких критериев для подбора таинственного покупателя. Это должен быть человек ответственный, коммуникабельный, мобильный, внимательный. Необходимо убедиться, что тайному покупателю интересно улучшение качества обслуживания. Иногда есть и дополнительные требования к тайному гостю, такие как высшее образование, наличие водительских прав, автомобиля, опыт работы в той или иной сфере и так далее.

    Перед тем как тайному покупателю предстоит выйти на проверку, он знакомится с внутренними правилами компании, касающимися стандартов сервиса. Покупатель изучает, как должны выглядеть сотрудники, торговое помещение, как раскладывают товары, что должен или не должен говорить продавец. Затем тайному гостю выдают подробно составленную анкету, которую необходимо внимательно заполнить по окончании проверки.

    На что должен обратить внимание тайный покупатель в рамках исследования? Чаще всего проверяется компетентность продавцов. Клиент задает вопросы относительно продукции, работник должен отвечать максимально вежливо, понятно и полно. Особое внимание уделяется и внешнему виду продавца: как он одет, нет ли вызывающего макияжа или отвлекающих внимание украшений, опрятна ли одежда и тому подобное. Иногда требуется проверить внешний вид торгового помещения. Тайный покупатель должен обратить внимание на чистоту полов, полок, прилавков, движущихся лент. Кроме того, проверяются расстановка товаров, сроки годности, целостность упаковок.

    От качественной работы тайного покупателя зависит дальнейшее улучшение сервиса компании. Поэтому эти таинственные сотрудники должны проходить подробный инструктаж и быть максимально ответственными. Рекомендуется набирать тайных покупателей через специальные агентства, так как они проходят там необходимую подготовку.

    Возврат к списку

    Что такое служба поддержки клиентов? — Salesforce.com

    Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они купят и используют ваши продукты или услуги, — которая помогает им легко и приятно общаться с вами. Отличное обслуживание клиентов важно, если вы хотите удерживать клиентов и развивать свой бизнес. Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону. Он доступен по электронной почте, в Интернете, в текстовых сообщениях и в социальных сетях.Многие компании также предоставляют поддержку в режиме самообслуживания, поэтому клиенты могут найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов — это больше, чем просто ответы; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

    Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

    Раньше люди выбирали, с какими компаниями они вели бизнес, исходя из цены, предлагаемого продукта или услуги, но сегодня общий опыт часто является движущей силой.

    «89% компаний теперь рассчитывают, что они будут конкурировать в основном на основе клиентского опыта».

    Отличная поддержка клиентов обеспечивает потрясающее качество обслуживания клиентов, особенно когда ваша группа поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и стремится предугадывать проблемы клиентов. Когда агенты службы поддержки имеют право выходить за рамки возможностей клиентов или имеют решение службы поддержки, которое позволяет им легко перепродавать или перекрестно продавать соответствующие услуги, они могут создавать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться среди конкурентов.Часто говорят, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем находить новых. (Было даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6–7 раз больше.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока клиентов. По данным Управления малого бизнеса США, 68% клиентов уходят, потому что недовольны обращением с ними. Не позволяйте этому случиться с вами. Приоритетная поддержка обслуживания клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может иметь большое влияние на чистую прибыль вашей компании.

    Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
    Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом. Размеры ответов на вопрос различаются.

    Неудивительно, что, поскольку современные социальные и мобильные потребители привыкли получать то, что они хотят, и когда они этого хотят, их ожидания соответственно возросли. Фактически, в недавнем опросе 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были «несколько» или «намного» выше, чем они были три года назад.Более того, современные клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов по каждому каналу с первого дня и определять, как хорошее обслуживание клиентов выглядит внутри и снаружи. Граница между продуктами и услугами стирается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги. (Вспомните кнопку Amazon Mayday — это удобный способ получения помощи для клиентов.Это может показаться делом только крупной технологической компании, но даже небольшие компании встраивают продукт в свой клиентский опыт. Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своих веб-сайтов или с добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании-разработчики приложений добавляют клиентам возможность регистрировать заявки в рамках их опыта работы с продуктами. Встроенная поддержка продукта — это волна будущего для обслуживания клиентов. Ориентация на качество обслуживания клиентов — это не только последняя тенденция, но и умный бизнес.Оказывается, улучшение каждой точки взаимодействия не только заставляет клиентов полюбить вас; это также может увеличить вашу прибыль. Опросы показали, что 86% потребителей заплатили бы больше за лучшее обслуживание клиентов. Вы можете решить распределить свою клиентскую базу по уровням, если некоторые из них готовы платить больше за премиум-услуги, включая премиум-поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества. В любом случае хорошее обслуживание клиентов принесет пользу вашей прибыли.

    Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса, пора предприятиям перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать признавать обслуживание клиентов таким, какое оно есть: возможность, которая должна появиться.

    У каждого человека или компании будет свое определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных и проверенных принципов обслуживания клиентов могут помочь вам преобразовать ваши операции поддержки и каждый раз обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов.

    Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей команды поддержки клиентов. Примите тот факт, что вы никогда не будете в совершенстве разбираться в каждой проблеме, возникающей в центре поддержки. Не отставайте от общей картины, поддерживая открытые линии общения со своей командой. И обучите каждого сотрудника работе с программным обеспечением вашей службы поддержки, чтобы они все могли работать в напряженное время. Конечно, вы захотите передать высокотехнологичные кейсы экспертам, но каждый должен иметь возможность помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче поддерживать отношения с клиентами и поддерживать уровень обслуживания, когда дела идут наперекосяк.

    Нет ничего лучше, чем поговорить с агентом службы поддержки, который действительно внимательно слушает.Найдите время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте агентов по обслуживанию задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и ​​их потребностях, тем больший актив эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша служба поддержки клиентов также может стать отличным источником инноваций в продуктах. В некоторых успешных стартапах служба поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждой встрече компании.

    Роботы — это круто, но люди редко с ними разговаривают. Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, самое главное — это то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь добавить индивидуальности своей услуге и поощряйте агентов добавлять ее в свои электронные письма. Или, чтобы заполнить тихое время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спросив клиентов, какова погода или их любимые спортивные команды — в общем, все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашим операциям поддержки.

    Никто не любит, когда ему лгут. Покупатель не может ожидать ничего, кроме правды. Если вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы зарабатываете их приверженность своему бизнесу. Если ваши агенты не знают, как устранить проблему, они могут сообщить клиенту, что свяжутся с нужным человеком и вернутся, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и всегда держите их в курсе; это вызовет уважение и приверженность ваших клиентов.

    Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях. Не только клиенты оценят это; ваше сочувствие станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши агенты по обслуживанию особенно должны овладеть утраченным искусством сочувствия, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их сочувствие проявится, и клиенты оценят их за это.

    Чем больше ваша служба поддержки знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать.Сделайте обучение ключевой частью своей службы поддержки клиентов. Некоторые компании приглашают каждого нового сотрудника — не только своих торговых представителей — в недельный учебный курс по продукту, чтобы убедиться, что они знают свои продукты от и до. Обязательно готовьте их и к каждому новому выпуску.

    Клиенты терпеть не могут ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, и тогда у них больше шансов поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

    Так что дайте своим агентам инструменты, необходимые для максимально эффективной поддержки клиентов.В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания непосредственной помощи клиенту, сокращает время ожидания и других клиентов. При этом обязательно мотивируйте агентов полностью решать каждую проблему; скорость важна, но время разрешения никогда не должно превыше удовлетворенности клиентов.

    Видите одни и те же проблемы снова и снова? Возможно, в вашем продукте или услуге возникла проблема, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или вспомогательными материалами.Узнайте, что непонятно, и обновите свою базу знаний или ответы на часто задаваемые вопросы. Уточняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Обязательно отслеживайте любые падения нагрузки на сервисы и делитесь своими результатами.

    Используйте Trailhead — бесплатную платформу электронного обучения Salesforce — чтобы узнать о найме, обучении и расширении возможностей сервисных агентов для достижения успеха.

    Клиент — определение и значение

    Клиент — это физическое или юридическое лицо, которое получает, потребляет или покупает продукт или услугу и может выбирать между различными товарами и поставщиками. Основная цель всех коммерческих предприятий — привлечь покупателей или клиентов и заставить их покупать то, что у них есть на распродаже. Они также пытаются побудить их продолжать возвращаться. В основе маркетинга лежит хорошее понимание того, что нужно клиенту и что он ценит.

    Мы часто называем клиентов, которые имеют отношения с поставщиком, клиентами . Кроме того, люди, пользующиеся услугами профессионала, являются клиентами, а не клиентами. Например, у юриста есть клиенты.

    Когда покупатель что-то покупает, продавец сразу же сосредотачивается на следующем. Однако с клиентом цель состоит в том, чтобы развивать отношения.

    Во многих случаях отношения клиент-поставщик становятся похожими на партнерские. С покупателями такого не происходит.



    Согласно American Express, 7-этапный подход к привлечению новых клиентов:

    1. Определите своего идеального клиента.
    2. Узнайте, где живут ваши клиенты.
    3. Знайте свой бизнес от и до.
    4. Представьте себя ответом.
    5. Попробуйте маркетинг с прямым откликом.
    6. Налаживайте партнерские отношения.
    7. Продолжение.
    После того, как покупатели совершили покупку, продавец сосредотачивается на следующей покупке.Однако с клиентами отношения длятся гораздо дольше.

    Клиентоориентированные предприятия

    Большинство сотрудников компании согласны с поговоркой «Клиенты всегда правы», потому, что счастливые клиенты покупают вещи и с большей вероятностью вернутся. Компания, ориентированная на клиентов, известна как , ориентированная на клиентов, .

    Другими словами, клиентоориентированные компании не делают основной упор на продукте или продажах.

    С начала века все большее число компаний стали полностью ориентироваться на клиента. Это связано с появлением Интернета и электронной коммерции.

    Интернет-продавцы внимательно следят за отношениями, которые они поддерживают со своими покупателями; часто просят обратной связи. Они собирают данные о поведении посетителей в Интернете и моделях покупок. Интернет-продавцы делают это, потому что хотят улучшить свой покупательский опыт.

    Продавцы онлайн стремятся адаптировать свои предложения к потребностям и предпочтениям своих клиентов.

    Заказчик и потребитель

    Покупатели часто также являются потребителями. Другими словами, они часто являются конечными пользователями. Термины «клиенты» и «потребители» означают одно и то же, если человек, который что-то покупает, также потребляет или использует это.

    Клиенты, в отличие от продавцов или торговых посредников, обычно (но не всегда) являются конечными пользователями любого товара или услуги, за которые они заплатили.

    Несмотря на то, что эти два термина очень похожи, между ними есть основное различие. Клиенты — это люди, компании или организации, покупающие товары и услуги.

    Как только клиенты потребляют то, что они купили, они также становятся потребителями. Чтобы мы причислили кого-либо к категории потребителей, должно быть какое-то потребление или использование.

    Иногда покупатели и потребители — это разные люди. Например, если я покупаю детское питание, я являюсь покупателем, а моя маленькая дочь — потребителем. Еду ест она, а не я.

    Мы также используем термин «конечный потребитель», чтобы подчеркнуть, где конец пути для продукта или услуги.

    Категории клиентов

    Есть много разных типов клиентов:

    B2C

    B2C означает B usiness-to- C ustomer.Например, когда я покупаю кофе в киоске на вокзале, это мероприятие B2C.

    B2B

    Этот термин означает B usiness-to- B usiness. Например, когда владелец кофейного киоска покупает кофе у поставщика; Оба они — предприятия.

    C2B

    C2B означает C ustomer-to- B usiness. Например, когда я продаю свое золотое кольцо в ломбард или в ювелирный магазин.

    C2C

    C2C означает C, , устомер, C, , устомер.Например, когда я хочу продать свою машину в частном порядке другому человеку. eBay — это огромный рынок C2C и B2C.

    Стив Джобс (1955-2011), соучредитель, председатель и главный исполнительный директор Apple Inc., однажды сказал: «Наша ДНК — это потребительская компания — для того отдельного клиента, который голосует» палец вверх «или» палец вниз «. Вот о ком мы думаем. И мы думаем, что наша работа — взять на себя ответственность за полное взаимодействие с пользователем. А если что-то не на высоте, то это наша вина, просто и ясно ». (Изображение: адаптировано из macobserver.com)

    Согласно онлайн-этимологическому словарю , термин впервые появился в английском языке в четырнадцатом веке. В то время оно означало «таможенник». В начале пятнадцатого века оно также означало «покупатель».

    Термин происходит от англо-французского custumer , которое произошло от средневекового латинского custumarius.

    Только в 1540-х годах люди начали использовать этот термин в его нынешнем значении. Его нынешнее значение — «человек, с которым человек имеет дело».Шекспир использовал это слово, говоря о проститутке.

    Генри Форд (1863-1947), основатель Ford Motor Company, однажды сказал: «Заработную плату платит не работодатель. Работодатели распоряжаются только деньгами. Заработную плату платит заказчик. (Изображение: Википедия)

    Клиентские идиомы
    Скользкий покупатель

    Идиома относится к людям как лживым, так и умным. Мы также используем его для людей, которые неуловимы. Другими словами, людей, которых сложно уловить.

    Жесткий клиент

    Это человек, с которым нелегко иметь дело. Это также может означать кого-то, кого трудно удовлетворить. Например: «Полина — жесткий клиент, на вашем месте я бы держался от нее подальше».

    Уродливый покупатель

    Уродливые клиенты — это люди, которые легко могут стать агрессивными или даже злобными. Например: «Когда Барри пил, он может быть уродливым покупателем. Я видел, как он внезапно бросал вещи в людей только потому, что ему не нравилось, как они на него смотрели.”

    Неловкий клиент

    Это тот, кто неловкий, с которым трудно иметь дело или кому трудно угодить. Они также могут вызвать проблемы. Фактически, во многих случаях они намеренно создают проблемы. Они ведут себя не так, как вы ожидаете.

    Крутой клиент

    Классный покупатель никогда не паникует. Этот человек остается спокойным и уравновешенным; даже в тревожных ситуациях.

    Ваш целевой клиент

    Рекламодатели пытаются нацелить свои сообщения на людей, которым будет интересно содержание рекламы.Другими словами, они нацелены на тех, кто, вероятно, захочет или будет нуждаться в этом продукте или услуге.

    Чтобы попытаться определить свой целевой рынок, рекламодатели изучают несколько демографических характеристик, таких как пол, возраст и доход людей. Они также могут попытаться узнать, каковы их почтовые индексы и академическая квалификация.

    Если рекламодатели готовы платить за данные, они также могут получить списки людей. Другими словами, специализированные списки в соответствии с покупательским поведением, хобби, семейным положением и т. Д.

    Чем точнее вы определите своего целевого клиента, тем лучше и эффективнее будут работать ваши рекламные средства. Другими словами, вы сможете привлечь больше людей нужного типа с меньшими затратами.

    Если, например, вы рекламируете компанию такси в пригороде Нью-Йорка, реклама в национальной газете была бы глупой.

    Вы могли бы более эффективно привлекать своих целевых клиентов, размещая рекламу в местных СМИ и на витринах магазинов. Вы также можете размещать рекламу на рекламных щитах в пригороде.

    Пять Маркетинговых Маркетингов

    «Клиент» — это одна из пяти составляющих маркетинга. Остальные четыре — это конкуренция, сотрудники, компания и климат.

    Пять C — это пять наиболее важных областей маркетинга.


    Понимание качества обслуживания клиентов

    Любой, кто недавно подписался на услугу сотовой связи, прошел суровое испытание, пытаясь определить стоимость переносимых минут по сравнению с бесплатными звонками внутри сети и как она соотносится со стоимостью таких услуг, как push-to-talk. , роуминг и обмен сообщениями.Многие тоже попались на предложение о скидке только для того, чтобы обнаружить, что форма, которую они должны заполнить, по деталям конкурирует с заявкой на жилищную ипотеку. А еще есть автоматизированные телефонные системы, в которых измученные потребители перемещаются по лабиринтному меню в поисках реального человека. Потребители настолько мало доверяют этим электронным суррогатам, что через несколько недель после того, как веб-сайт www.gethuman.com показал, как быстро связаться с живым человеком на десяти основных потребительских сайтах, хлынули инструкции для более чем 400 дополнительных компаний.

    Избыток функций, привлекательные скидки и недостаток индивидуального подхода — все это свидетельствует о безразличии к тому, что должно быть первой заботой компании: качеству обслуживания клиентов. В первом примере оператор связи предлагал множество телефонных услуг, отчасти для того, чтобы не допустить сравнительных покупок и, следовательно, ценовых войн. Во втором случае компания предложила труднодоступную скидку, чтобы стимулировать покупку. И в-третьих, цель заключалась в сокращении расходов на персонал, несмотря на успокаивающие заявления о круглосуточной доступности самообслуживания.К сожалению, такая хитрость вызывает у клиентов сожаление, а затем и решимость вести бизнес в другом месте.

    Клиентский опыт охватывает все аспекты предложения компании — конечно, качество обслуживания клиентов, но также рекламу, упаковку, характеристики продуктов и услуг, простоту использования и надежность. Тем не менее, немногие из людей, ответственных за эти вещи, задумывались о том, как их отдельные решения влияют на качество обслуживания клиентов. В той мере, в какой они думают об этом, все они имеют разные представления о том, что означает клиентский опыт, и никто из старших руководителей не наблюдает за всеми усилиями.

    В продуктовом бизнесе, например, разработка продукта сводится к маркетингу, когда речь идет о проблемах с клиентским опытом, и оба обычно сосредотачиваются на функциях и спецификациях. Операции в основном связаны с качеством, своевременностью и стоимостью. А персонал службы поддержки клиентов, как правило, концентрируется на разворачивающейся транзакции, а не на ее связи с предыдущими или последующими транзакциями. Даже в этом случае большая часть услуг носит механический характер: в противном случае, почему представители службы могут спрашивать, как они это часто делают: «Есть ли еще что-нибудь, с чем я могу вам помочь?» когда они даже не выяснили причину звонка или визита?

    Некоторые компании не понимают, почему им следует беспокоиться о качестве обслуживания клиентов.Другие собирают и количественно оценивают данные по нему, но не распространяют результаты. Третьи занимаются измерением и распространением информации, но не возлагают на кого-либо ответственность за использование информации. Масштабы проблемы были задокументированы в недавнем опросе клиентов 362 компаний, проведенном Bain & Company. Только 8% из них назвали свой опыт «превосходным», однако 80% опрошенных компаний считают, что опыт, который они предоставляют, действительно превосходный. При таком несоответствии перспективы улучшения невелики.Но потребность в этом остро стоит: сегодня у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде, они имеют более сложный выбор и больше каналов, по которым их можно реализовать. В такой среде простые, комплексные решения проблем — а не фрагментарные и обременительные — завоюют доверие потребителя, ограниченного во времени. (Подробнее об упрощении процесса покупки см. Джеймс П. Вомак и Дэниел Т. Джонс, «Бережливое потребление», HBR, март 2005 г.) Более того, на рынках, которые становятся все более глобальными, опасно предполагать, что данное предложение, общение или другой контакт повлияет на потребителей издали, так же как и на тех, кто находится дома.

    Хотя немногие компании сосредоточились на опыте клиентов, многие из них пытались измерить удовлетворенность клиентов и в результате получили много данных. Проблема в том, что измерение удовлетворенности клиентов никому не говорит, как этого добиться. Удовлетворенность клиентов — это, по сути, кульминация серии впечатлений клиентов или, можно сказать, чистый результат хороших минус плохих. Это происходит, когда пропадает разрыв между ожиданиями клиентов и их последующим опытом.Чтобы понять, как достичь удовлетворения, компания должна разложить его на компоненты. Поскольку опыт многих клиентов не является прямым следствием сообщений бренда или фактических предложений компании, переоценки компанией своих инициатив и решений будет недостаточно. Сами клиенты — то есть весь спектр и неприкрашенная реальность их предыдущего опыта, а затем и ожидания, теплые или резкие, которые возникли у них, — должны подвергаться мониторингу и исследованию.

    Такое внимание к клиентам требует замкнутого процесса, в котором каждая функция заботится о предоставлении хорошего опыта, а высшее руководство гарантирует, что предложение сохраняет все эти узкие концепции в равновесии и, таким образом, связано с чистой прибылью. В этой статье будет описано, как создать такой процесс, состоящий из трех видов мониторинга клиентов: прошлые шаблоны, настоящие шаблоны и потенциальные шаблоны. (Эти шаблоны также могут упоминаться по частоте, с которой они измеряются: постоянные, периодические и импульсные.Понимая разные цели и разных владельцев этих трех методов — и то, как они работают вместе (а не постоянно), — компания может превратить несбыточные мечты о клиентоориентированности в реальную бизнес-систему.

    Что такое клиентский опыт

    Клиентский опыт — это внутренняя и субъективная реакция клиентов на любой прямой или косвенный контакт с компанией. Прямой контакт обычно происходит в процессе покупки, использования и обслуживания и обычно инициируется покупателем.Косвенный контакт чаще всего включает незапланированные встречи с представителями продуктов, услуг или брендов компании и принимает форму устных рекомендаций или критики, рекламы, новостных отчетов, обзоров и т. Д. Такая встреча может произойти, когда причудливые праздничные логотипы Google появляются на главной странице сайта в начале поиска, или это может быть характерный звук выхлопной системы мотоцикла Harley-Davidson «картошка, картошка». Это может быть просто электронное письмо от одного покупателя к другому.

    Секрет хорошего опыта не в большом количестве предлагаемых функций. Microsoft Windows, богатая функциями, может дать то, что корпоративный ИТ-директор считает положительным опытом, но многие домашние пользователи предпочитают операционную систему Apple Macintosh, которая предлагает меньше функций и вариантов конфигурации. Пользовательский опыт работы с устройством Apple начинается задолго до того, как покупатель его включает — в случае iPod, возможно, с танцующих силуэтов в телевизионной рекламе.Упаковка, напоминающая оригами (и пригодная для вторичной переработки), окружает iPod, как будто это яйцо Фаберже, сделанное для царя. Маленькая наклейка «Разработано в Калифорнии, сделано в Китае» передает сообщение о том, что Apple твердо несет ответственность, но также заинтересована в снижении затрат. Даже пользователи Windows ценят интуитивно понятное устройство, похожее на Mac, и считают, что загружать треки из iTunes проще, чем покупать компакт-диск на Amazon. Каждый продукт Apple разработан с общей целью — сделать время, проведенное с Apple, приятным.

    Успешный бренд формирует впечатления клиентов, встраивая фундаментальное ценностное предложение в каждую функцию предложения. Для BMW «Совершенная машина для вождения» — это гораздо больше, чем просто слоган; он информирует компанию о выборе производства и дизайна. В 2000 году Mercedes-Benz представил систему, которая автоматически контролирует расстояние между Mercedes и автомобилем впереди. BMW не рассматривала бы возможность разработки такой функции, если бы она не усиливала, а не уменьшала впечатления от вождения.

    Качество и объем услуг тоже имеют значение, но в основном тогда, когда основное предложение само по себе является услугой. Например, поддержка отслеживания и доставки FedEx через Интернет и по телефону так же важна для клиентов, как и ее фундаментальное ценностное предложение — своевременная доставка.

    В своем стремлении к логистике — как что-то предоставляется, а не только к тому, что предоставляется, — компании, занимающиеся бизнесом, следуют за компаниями, занимающимися обслуживанием потребителей. Для обоих цель — предоставить конечному пользователю положительные впечатления.Деловой партнер или поставщик B2B-компании помогает последней сделать это сначала, понимая, где в цепочке создания стоимости своих прямых клиентов B2B может внести значимый вклад, а затем когда и как. Это мероприятия, отличные от сбора и анализа внутреннего невыразимого опыта данного человеческого существа. Можно сказать, что «опыт» бизнеса — это способ его функционирования, и компания B2B помогает своим бизнес-клиентам обслуживать своих клиентов, решая их бизнес-задачи, точно так же, как эффективная компания «бизнес-потребитель» удовлетворяет личные потребности своего бизнеса. клиента.В контексте B2B хороший опыт — это не захватывающий, а беспроблемный опыт и, следовательно, обнадеживающий для ответственных лиц.

    Таким образом, поставщик удовлетворяет потребности отдела закупок своего бизнес-клиента, обеспечивая баланс затрат и выгод; он удовлетворяет операции, предлагая продукты или услуги, которые просты в использовании; и он удовлетворяет руководство клиента, расширяя производственные мощности с той же скоростью, что и заказчик, и в целом развиваясь вместе с ним. Соответственно, продажи и маркетинг не обязательно монополизируют точки контакта с клиентами: операторы в первой компании имеют дело напрямую со своими коллегами во второй и т. Д.Функциональный характер отношений — а точнее, тот факт, что это настоящие отношения — создает всепроникающее понимание проблем и приоритетов опыта.

    Независимо от того, изучается ли это бизнес или потребитель, данные о его опыте собираются в «точках соприкосновения»: в случаях прямого контакта либо с самим продуктом или услугой, либо с их представлениями со стороны компании или какой-либо третьей стороны. Мы используем термин «клиентский коридор», чтобы обозначить серию точек соприкосновения, с которыми сталкивается клиент.То, что представляет собой значимую точку соприкосновения, меняется в течение жизни клиента. Для молодой семьи с ограниченным временем и ресурсами может быть достаточно короткой встречи со страховым брокером или специалистом по финансовому планированию. Такой же опыт не удовлетворил бы старшего, имеющего много времени и значительную базу активов.

    Не все точки касания имеют одинаковую ценность. Взаимодействие с услугами имеет большее значение, когда основным предложением является услуга. Еще большее значение имеют точки соприкосновения, которые продвигают клиента к последующему и более ценному взаимодействию, например, к простому заказу Amazon в 1 клик.Компаниям необходимо нанести на карту коридор точек соприкосновения и следить за появлением неприятностей. В каждой точке взаимодействия разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом означает разницу между удовлетворением клиента и чем-то меньшим.

    Ожидания людей частично определяются их предыдущим опытом работы с предложениями компании. Клиенты инстинктивно сравнивают каждый новый опыт, положительный или нет, со своими предыдущими и судят о нем соответственно. Ожидания также могут определяться рыночными условиями, конкуренцией и личным положением клиента.Даже если собственный бренд компании оправдывает ожидания, покупатель может быть разочарован. Например, Dell превратила покупку компьютеров через Интернет из рискованной в надежную. Однако, когда она расширила этот набор процедур до выбора и покупки дорогих плазменных телевизоров высокой четкости, она разочаровалась. Dell проделала эффективную работу по формированию положительных ожиданий клиентов, но они оказались лучше удовлетворены персоналом отдела продаж Best Buy.

    В идеале, хороший дизайн делает как рутинную, так и самую тяжелую работу с клиентами — проверку цены, получение ответа на вопрос или размещение многомиллионного заказа — приятными и эффективными. Однако даже когда возникает неудовлетворенность или настороженность, искусный контроль над потребительским опытом может преодолеть это.

    При разработке нового лекарства от СПИДа Gilead Sciences представляет собой хороший пример того, как непонимание составляющих переживаний и ожиданий неудовлетворенности потребительского сегмента может превратиться в неспособность достичь этого сегмента.После выпуска нового лекарства, которое продемонстрировало преимущества перед существующими, компания Gilead заметила, что, хотя продажи пациентам, не прошедшим курс лечения, были высокими, продажи пациентам, уже проходящим лечение, росли гораздо медленнее, чем ожидалось. Gilead обнаружила, что для пациентов с ВИЧ / СПИДом смена лекарства сильно отличается от выбора альтернативного средства от простуды. Переключение требует прекращения доверительных отношений в надежде достичь неопределенного уровня улучшения. Компания также узнала, что ВИЧ-инфицированные пациенты гораздо больше заинтересованы в потенциальных побочных эффектах нового препарата, чем в его предположительно более высокой эффективности.С этим новым пониманием компания Gilead решила в своем маркетинге сделать упор на более низкую частоту серьезных побочных эффектов у нового препарата. Он также сегментировал врачей пациентов по их готовности прописывать лекарства, отличные от тех, которые они знали. После того как Gilead упростила для пациентов переход на другой препарат, рыночная доля основного конкурента компании упала на 33%.

    Почему пренебрежение?

    Руководители

    не могут активно отрицать важность клиентского опыта или, если уж на то пошло, инструментов, используемых для его сбора, количественной оценки и анализа, но многие не могут адекватно оценить то, что эти инструменты могут раскрыть.Три основные силы действуют в заговоре, чтобы сохранить этот разрыв.

    Слишком много денег уже потрачено на CRM.

    Потратив миллионы долларов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, многие руководители считают своей проблемой не недостаток информации о клиентах, а ее избыток. Прежде чем вкладывать больше времени и денег, руководители справедливо хотят знать, чем отличаются данные об опыте клиентов и какова их ценность.

    Короче говоря, разница в том, что CRM фиксирует то, что компания знает о конкретном клиенте — его или ее историю запросов на обслуживание, возвратов продуктов и запросов, среди прочего, — тогда как данные об опыте клиентов фиксируют субъективные мысли клиентов о конкретном клиенте. конкретная компания.CRM отслеживает действия клиентов постфактум; CEM (управление клиентским опытом) фиксирует немедленную реакцию клиента на его встречи с компанией. Сотрудники, привыкшие читать сухие анализы данных CRM о торговых точках маркетингового отдела, легко улавливают разницу, услышав самые слова разочарованного клиента. (Подробное описание разницы между двумя подходами см. На выставке «CEM по сравнению с CRM».)

    CEM в сравнении с CRM Управление клиентским опытом и управление взаимоотношениями с клиентами различаются по предмету, срокам, мониторингу, аудитории и цели.

    Более того, многие руководители недостаточно понимают разницу между удовлетворенностью клиентов, которую, по их мнению, они хорошо документировали, и опытом клиентов, который всегда требует дальнейшего изучения.

    Отсутствие адаптации к потребностям клиентов.

    Лидеры, которые выросли благодаря функциям, ориентированным на клиентов, такие как генеральный директор Cisco Systems Джон Чемберс, с большей вероятностью будут действовать со ссылкой на качество обслуживания клиентов, чем те, кто этого не сделал. Когда трудно выбрать среди конкурирующих новых технологий, Cisco откладывает свой выбор до тех пор, пока ключевые клиенты не зарегистрируют свою реакцию.Поскольку компания знает, что для окончательного выбора будет рынок, она может позволить себе взять на себя обязательства позже, чем ее конкуренты.

    Напротив, руководители, которые выросли благодаря финансам, инжинирингу или производству, часто рассматривают управление клиентским опытом как ответственность продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.

    Боязнь того, что могут раскрыть данные.

    Легко сказать, что бизнес ориентирован на клиента, когда нет данных, подтверждающих обратное.Как только данные начинают поступать, призраки выходят из туалета. Можем ли мы позволить себе делать то, о чем просят клиенты? Как нам выбирать между конфликтующими предпочтениями? Можем ли мы принять то, что, по словам клиентов, они испытывают, не сказав им заранее, что они должны испытывать? Корпоративные руководители, которые никогда не потерпели бы большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся, как они это делают в исследовании Bain.

    Корпоративные руководители, которые никогда не потерпят большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся.

    Руководители также не решаются действовать в соответствии с выводами, потому что данные об опыте более неоднозначны, чем действия клиентов — например, заказы, которые они размещают. Однако статистический анализ развился до такой степени, что может надежно количественно оценить как относительную важность каждой точки соприкосновения, так и полученный ею опыт. Он также может изолировать ключевые транзакции, счета, регионы, сегменты клиентов и т. Д., А затем анализировать полученные данные. Около десяти лет назад компании начали собирать информацию об опыте в электронном виде.Теперь они могут мгновенно комбинировать его с данными, собранными из CRM-систем и других баз данных клиентов, проводить анализ как индивидуальных, так и совокупных ответов в режиме реального времени, а затем автоматически направлять и отслеживать проблемы, требующие решения.

    Squishier — это наблюдения и дословные комментарии, которым по этой причине не уделяется должного внимания. Однако при подходе к ним с должным сочувствием и проницательностью они могут быть по-своему более показательными, чем конкретные открытия.Во-первых, даже потребители, четко осознающие недостатки продукта или бренда, не могут представить себе, что может их заменить. Вот почему Генри Форд сказал, что если бы он спросил своих клиентов перед тем, как построить свою первую машину, как он мог бы лучше удовлетворить их потребности в транспорте, они бы просто сказали: «Дайте нам более быстрых лошадей». При правильном понимании течения под поверхностью, которые направляют поток данных об опыте клиентов, укажут на форму следующей важной трансформации.

    Все руки на борт

    Многие организации возлагают ответственность за сбор и оценку данных об опыте работы с клиентами в рамках одной обслуживаемой ИТ-службами группы, работающей с клиентами.Таким образом достигается как минимум три цели: экономия денег; защищает клиентов от излишних и надоедливых запросов; и позволяет напрямую сравнивать клиентов на основе их местонахождения, выбора продукта или некоторых других критериев.

    Но было бы ошибкой возлагать на группы, работающие с клиентами, общую ответственность за разработку, доставку и создание превосходного клиентского опыта, тем самым избавляя тех, кто более далек от клиента, от понимания этого.

    В отличие от этого распространенного образца, Palm обратилась к опыту клиентов, чтобы сделать Treo одним из самых успешных своих продуктов.В оригинальном Treo, представляющем собой комбинацию сотового телефона и Palm Pilot, использовалась та же встроенная аккумуляторная батарея, что и в органайзерах Palm. При использовании в качестве сотового телефона устройство потребляло гораздо больше энергии, чем при использовании в качестве органайзера. Таким образом, клиенты, которые активно пользовались функцией сотового телефона, обнаружили, что их Treos часто теряли мощность — и часто на неудобном расстоянии от зарядных устройств. Жалобы на эту проблему стали появляться в опросах Palm по обслуживанию клиентов. Но отдел обслуживания клиентов мог предложить несчастным владельцам Treo лишь незначительные советы по экономии энергии.

    Недовольный существующим положением дел, вице-президент по обслуживанию клиентов Дэн Гилберт, проявив необычную инициативу, распространил данные об опыте, собранные его отделом, на разработку продукта, которая приступила к работе над проблемой. Treo следующего поколения поставляется с батареей, которую пользователи заменяют. В 2005 году продажи были на 71% выше, чем в предыдущем году.

    Однако, как правило, для энергичной реакции на информацию, собранную о впечатлениях клиентов, требуется, чтобы общее руководство организовало реакцию на проблемы клиентов.Intuit узнала, что, пытаясь решить проблему, клиенты устанавливали новую версию TurboTax. Решение оказалось кросс-функциональным, но ни один из тех, кого попросили разобраться с ним, не был достаточно старшим, чтобы «владеть» всем процессом установки.

    Получение правильной информации

    Существует три модели информации об опыте работы с клиентами, каждая со своим темпом и уровнем сбора данных. (Подробное описание трех шаблонов см. На выставке «Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное.”)

    Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное. Компании могут отслеживать различные модели взаимодействия с клиентами, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. В зависимости от точной информации, которую ищет компания, она может выбрать анализ прошлых шаблонов, настоящих шаблонов, потенциальных шаблонов или их комбинации. Каждый шаблон требует отдельного метода генерации и анализа данных и дает разные типы идей.

    Когда компании отслеживают транзакции, происходящие в большом количестве и завершенные отдельными клиентами, они обращают внимание на прошлых моделей. Предполагается, что Enterprise Rent-A-Car спрашивает каждого водителя, возвращающего один из своих автомобилей: «Вы бы снова взяли напрокат у Enterprise?» Любая новая услуга, которую получает клиент France Telecom, сопровождается краткой анкетой о качестве его или ее опыта. Как показывают эти два примера, каждая попытка определить качество опыта напрямую следует за самим опытом.Таким образом, компании получают этим методом непрерывный или «постоянный» поток информации, который они затем анализируют и передают внутри компании. Хотя опросы — это наиболее часто используемый инструмент для сбора данных о прошлых моделях, к клиентам иногда обращаются через онлайн-форумы и блоги. Компании в основном руководствуются утверждениями, которые вызывают сильное согласие клиентов, но иногда не менее красноречиво бывает неспособность клиентов сильно отреагировать на какую-либо функцию или услугу. По этой причине сотрудники, оценивающие результаты, должны быть настроены на те области клиентского опыта, которые непосредственно не рассматриваются в опросе или другом инструменте.

    Анализ существующих паттернов — это не просто оценка значения и успеха недавней встречи. Они предполагают постоянные отношения с клиентом. Следовательно, вопросы могут распространяться на осведомленность потребителя об альтернативных поставщиках, новых функциях, которые он может пожелать, и о том, что он видит как проблемы для своей конкурентоспособности. Учитывая широкий объем запроса, этот тип мониторинга не должен инициироваться исключительно транзакцией, инициированной клиентом.Вместо этого информацию о ключевых продуктах и ​​услугах компании следует собирать через определенные промежутки времени или «периодически». Например, Hewlett-Packard и консалтинговая фирма BearingPoint ежегодно обращаются к каждому ключевому клиенту. Установив контакт с разными клиентами в разное время в течение года, BearingPoint создала почти постоянный поток данных, который не зависит от завершения данной транзакции, позволяя при этом сравнивать клиентов по ряду вопросов.Таким образом компания BearingPoint узнала, что лучшие практики, которые она установила в одной группе вертикального рынка, не перекочевали в другие группы.

    Настоящие модели собираются с помощью опросов или личных интервью, исследований, адаптированных к предмету, или некоторой их комбинации. Это помогает подготовить клиентов к запросу, рассказывая им о цели опроса, о том, как они узнают о результатах и ​​какую роль они могут сыграть в их решении. Соответственно, Hewlett-Packard награждает своих менеджеров по работе с клиентами за участие в опросе, а также за результаты.

    Потенциальные закономерности выявляются путем исследования возможностей, которые часто возникают в результате интерпретации данных о клиентах, а также наблюдения за их поведением. Подобно исследованию, проведенному Gilead, такие исследования являются результатом стратегий, обычно предполагающих нацеливание на определенные потребительские сегменты, и поэтому являются внеплановыми или «импульсными». Полученные результаты часто используются для информирования процесса разработки продукта.

    Большинство компаний применяют единую сводную метрику к данным о прошлых и настоящих моделях.Например, показатель качества обслуживания клиентов Net Promoter регистрирует впечатления клиентов в совокупности, то есть их положительные отзывы за вычетом отрицательных. Основатель Intuit Скотт Кук использует оценки Net Promoter для постановки целей и привлечения внимания организации, хотя он понимает, что рост или падение рейтинга еще не означает, что движет тенденцией.

    По мере углубления отношений с клиентами компании стремятся собирать данные с большей частотой. Возникающие закономерности предполагают дальнейшие исследования.Например, исследования взаимоотношений в настоящем могут указывать на недостаток опыта обслуживания на месте. После внесения улучшений обычно используется опрос транзакций после каждого обращения в службу для оценки прогресса. Последующее, более всестороннее исследование может показать хороший опыт в отношении времени отклика обслуживания, но низкие общие рейтинги, инициируя специальное исследование для определения приоритетов клиентов среди ряда факторов опыта обслуживания.

    Низкая стоимость и простота модификации делают опросы безоговорочным фаворитом для измерения прошлых и настоящих закономерностей.Опросы, основанные на электронной почте, лучше, чем на бумажных носителях, потому что ими легче делиться; они позволяют быстрое распространение; они дают исследователю возможность расширить или сократить вопрос в соответствии с пожеланиями респондента или сутью ответа; минимизируют задержки в анализе результатов; и они приводят к быстрым действиям, таким как направление к генеральному менеджеру, если баллы упадут ниже заранее определенного уровня. Опросы по электронной почте также можно упростить. Например, опросы, которые Marvin Windows and Doors отправляет своим дистрибьюторам, отличаются от опросов, отправленных архитекторам, покупающим ее продукцию.

    Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию. Он сам по себе не должен превращаться в неприятный аспект клиентского опыта. Следовательно, это не должно быть обременительным для человека или лишать его возможности рассказать об особой природе своего опыта. Один из способов сделать опросы максимально краткими — не спрашивать о таких вещах, как недавние покупки, о которых компания уже имеет записи. Они также не должны инициироваться транзакциями постоянных клиентов, таких как агенты по закупкам.В конце концов, такие клиенты относятся к числу тех, кого бизнес меньше всего может позволить себе раздражать. Точно так же корпоративные санкции, налагаемые на дилеров, получивших низкие оценки, не должны быть настолько суровыми, чтобы розничные продавцы пытались отговорить покупателей от ответа, предлагая решить любую проблему на месте. Отдельного клиента можно успокоить, но широко распространенное обращение к этой практике не позволяет общему руководству получить полную картину системных проблем.

    Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию.Он сам по себе не должен превращаться в неприятный аспект клиентского опыта.

    Опросы

    действительно имеют свои ограничения, и фокус-группы, форумы групп пользователей, блоги, а также маркетинговые и наблюдательные исследования могут дать понимание, которое не могут дать опросы. (Подробнее о том, как слушать пользователей, см. Дороти Леонард и Джеффри Рэйпорт, «Spark Innovation Through Empathic Design», HBR, ноябрь – декабрь 1997 г.) Intuit, например, является лидером в исследованиях «следуй за ними домой». Представители компании посещают клиентов, где они живут или работают, и наблюдают, как они используют продукты Intuit, такие как QuickBooks.Наблюдая за тем, как самые маленькие предприятия борются с QuickBooks Pro, компания осознала потребность в таком продукте, как QuickBooks Simple Start. Эти инструменты позволяют измерять существующие и потенциальные модели, поскольку требуют больше времени, подготовки и затрат, чем опросы на основе транзакций.

    Действуя на основании информации об опыте

    Давайте посмотрим на компанию, которую мы назовем HiTouch, которая на самом деле представляет собой совокупность компаний, когда она изо всех сил пыталась создать систему для управления качеством обслуживания клиентов.HiTouch, глобальный поставщик финансовых услуг для бизнеса, получил шокирующий сигнал тревоги, когда главный клиент передал половину своего бизнеса своему главному сопернику. Руководители HiTouch только что завершили ежеквартальную проверку учетной записи, в которой отношения с этой учетной записью были классифицированы как «превосходные». Ошеломленные руководители задавались вопросом, что они могли упустить.

    Благодаря своим усилиям по спасению учетной записи руководители HiTouch узнали достаточно, чтобы инициировать общекорпоративные усилия по улучшению работы всех других крупных учетных записей.Проведя мини-аудит существующих программ обслуживания клиентов, ответственных сторон и результатов, он обнаружил, что его группы вертикального рынка едва ли пошли дальше, чем отслеживание потенциальных клиентов и анализ моделей покупок. Большинство сотрудников считали, что работа с клиентами — это работа по маркетингу или продажам. Единственный показатель CEM компании взят из рассылаемого по почте ежегодного опроса об удовлетворенности клиентов, формулировка которого не менялась за три года.

    HiTouch привлекла консультантов для помощи в реализации инициативы.Вместо того, чтобы тратить много времени на установление формальных целей обслуживания клиентов или подробный план, консультанты выступили за проведение «быстрого прототипа» исследования взаимоотношений с ведущими клиентами. Руководители HiTouch определили точки соприкосновения, которые, как они знали, разочаровали их самых важных клиентов. Они поняли, что для предотвращения дальнейшего отказа клиентов потребуются цели в отношении качества обслуживания клиентов на каждом этапе цепочки создания стоимости. Они должны были служить финансовым целям каждого вертикального рынка и при этом соответствовать бренду компании.

    По мере накопления проблем стало ясно, что для этого необходимы исполнительный руководитель, бюджет и выделенные ресурсы. Высшее руководство HiTouch по продажам, поверившее в этот процесс, активизировалось. Чтобы обеспечить хороший уровень отклика, он попросил руководителей отделов продаж подготовить клиентов к опросу. Некоторые из них показали клиентам предварительную версию проекта, чтобы они помогли уточнить выбор проблем и тон. Из множества решенных вопросов два ключевых были: «Насколько важен для вашего решения о покупке был бренд HiTouch и обещанное обслуживание, которое оно, казалось, давало?» и «Считаете ли вы, что HiTouch обеспечивает опыт, обещанный его отделом маркетинга и продаж?» Пилотный опрос включал сводную метрику, которая позволяла HiTouch сравнивать ответы по местоположению, платформе обслуживания и вертикальному рынку.

    Руководитель отдела продаж заметил, что встречи по поводу пилотного опроса, в ходе которого продавцы передавали информацию об опыте покупателя самим покупателям, отличались от обычного торгового звонка тем, что смещали диалог от отдельной сделки к развитию отношений. Они также предоставили прекрасную возможность познакомить клиентов с непродажными сотрудниками HiTouch, которые могли решать проблемы клиентов по мере их возникновения. Таким образом, продавцы стали рассматривать свою работу не как функциональную ответственность, а как организационный процесс.

    Данные опроса начали поступать в течение 24 часов после распространения. Многие дословные комментарии клиентов были грубыми. Некоторые руководители заняли оборонительную позицию и попытались объяснить, о чем говорят данные, вместо того, чтобы понять стоящие за ними опасения. Некоторые никогда не перестают требовать еще одну точку данных. Другие пытались дать ответы компании, прежде чем полностью поняли, о чем говорилось.

    Получив 60% ответов, стало ясно, какие впечатления имеют решающее значение для общего удовлетворения.Однако на каждом вертикальном рынке они были разными, за некоторыми исключениями. По каждому из них сводные баллы сравнивались с доходами клиентов. Исходя из этого, финансы поместили каждого клиента в один из четырех квадрантов (см. Выставку «Рейтинг клиентов»).

    • Модельные клиенты: хорошие итоговые баллы; хороший доход.
    • Рост клиентов: хорошие итоговые баллы; более высокий потенциальный доход. Кандидаты на перекрестные продажи и апселлы.
    • Клиенты из группы риска: низкие оценки; хороший доход.Требует решительного вмешательства.
    • Висячие клиенты: низкие оценки; низкий доход. Чтобы спасти или бросить.

    К счастью, у сегмента «Рост» было в три раза больше клиентов, чем у любого другого. Но при дальнейшем изучении выяснилось, что некоторые из этих клиентов не покупали столько, сколько покупатели из других секторов. Фактически, один из крупнейших оставшихся клиентов находился прямо в квадранте риска.

    Результаты первичного исследования совпали с началом цикла стратегического планирования.К следующему кварталу каждая команда вертикального рынка, показав некоторым клиентам результаты и описав, что команда планирует с ними сделать, была готова разослать опросы клиентов об опыте установки и ремонта услуг. Каждая команда также поставила себе цели по опыту и запланировала опросы о взаимоотношениях.

    Год спустя данные о текущем опыте заменили плохо информированное мнение в HiTouch. На ежемесячных рабочих совещаниях генеральные менеджеры вертикального рынка рассматривали ключевые проблемы с клиентским опытом и предпринятые действия, прежде чем анализировать финансовые показатели.Скользящий обзор вопросов взаимоотношений, выявленных в ходе опросов клиентов, положил начало ежеквартальным обсуждениям стратегии управления. Дефекты внутри каждой вертикальной рыночной группы снизились в среднем на 16%.

    Не все получилось так, как ожидалось. Компания создала административную панель управления, чтобы отслеживать проблемы с установкой, но раскрытие крупномасштабной информации о транзакциях настолько расстроило ответственных менеджеров, что они так и не смогли решить основные проблемы. Панель управления была заменена на автоматические триггеры, которые перенаправляли проблемы специалистам или генеральным менеджерам, которые начинали добиваться хороших успехов в их решении.Увеличение штата аналитиков и упрощенная отчетность помогли генеральным менеджерам выявить новые возможности — область, которой они пренебрегли.

    Опыт сотрудников

    Качество обслуживания клиентов не улучшается, пока оно не станет главным приоритетом, а рабочие процессы, системы и структура компании не изменятся, чтобы отразить это. Когда сотрудники наблюдают, как руководители высшего звена постоянно требуют информации об опыте и используют ее для принятия сложных решений, их собственные решения обусловлены этой осведомленностью.

    Вскоре после того, как компания побила все рекорды роста индустрии программного обеспечения, рейтинг удовлетворенности компании Siebel Systems (теперь входящей в состав Oracle) начал снижаться. Приняв на вооружение систему управления качеством обслуживания клиентов, компания собрала данные, которые показали, что клиенты обнаружили большое несоответствие между фактической и ожидаемой стоимостью владения Siebel 6, инструментом автоматизации продаж, основанным на архитектуре клиент-сервер. Предлагаемое решение, переход к веб-архитектуре в Siebel 7, потребует отказа от разработки других основных функций и доходов, которые они приносят, в течение двух лет.Тем не менее, руководство Siebel все равно пошло навстречу. Вскоре уровень удовлетворенности вернулся к прежнему высокому уровню, и сотрудники воодушевились, поскольку руководство поставило опыт выше доходов.

    Убедившись в важности опыта, каждая функция играет свою роль.

    Маркетинг должен улавливать вкусы и стандарты каждого из целевых сегментов рынка, распространять эти знания внутри компании, а затем соответствующим образом адаптировать все коммуникации с потребителями.

    Сервисные операции должны гарантировать, что процессы, навыки и практики адаптированы к каждой точке соприкосновения. (Опросы по текущим моделям удобны для отслеживания точек соприкосновения с большим объемом информации, например, колл-центров.)

    Разработка продукта должна делать больше, чем просто указывать необходимые функции. Он также должен разрабатывать опыт после того, как понаблюдал за тем, как клиенты используют продукты и услуги, узнав, почему они используют предложения так, как они это делают, и выяснив, как существующие продукты могут их расстраивать.В идеале разработчики продукта будут определять поведение клиентов, которое противоречит ожиданиям компании, и обнаруживать потребности, которые не были выявлены.

    Информационная технология , которая может собирать, анализировать и распространять данные CEM, интегрировать информацию с информацией, генерируемой CRM, и отслеживать прогресс. По мере стабилизации потока данных форма представления и степень ее детализации должны соответствовать той внутренней аудитории, для которой предназначены данные.Уровень детализации, подходящий, например, аналитику, может легко подавить линейного руководителя. CEM — это, так сказать, игра в пьесе; Так же, как клиенты должны иметь хороший опыт, сотрудники должны иметь хороший опыт усвоения информации о себе.

    Человеческие ресурсы должны составить стратегию коммуникации и обучения, которая передает экономическое обоснование CEM и рисует картину того, как это изменит работу и процессы принятия решений.Поскольку основная часть клиентского опыта зависит от линии фронта, было бы неплохо изучить индивидуальные возможности, рабочие процессы и отношения этих сотрудников. Что касается управления производительностью, то, конечно, результаты работы с клиентами должны влиять на компенсацию. Но, как мы узнали в последние годы, слишком мощные стимулы с большей вероятностью исказят поведение, чем направят его продуктивно.

    Команды по работе с клиентами должны перейти от ежегодных опросов к подробному анализу точек соприкосновения, а затем преобразовать существующие модели взаимодействия с клиентами и проблемы, выявленные в результате недавних транзакций, в планы действий, которые будут доведены до сведения клиентов.Не все важные выводы очевидны. Лидерам необходимо нажимать на данные, чтобы пробудить скрытые желания клиентов. • • •

    Недовольство клиентов широко распространено и становится все более опасным из-за расширения прав и возможностей клиентов. Хотя компании много знают о покупательских привычках, доходах и других характеристиках клиентов, используемых для их классификации, они мало знают о мыслях, эмоциях и состояниях, которые вызывает взаимодействие клиентов с продуктами, услугами и брендами.Однако до тех пор, пока компании не будут знать об этом субъективном опыте и той роли, которую каждая функция играет в его формировании, удовлетворение потребностей клиентов будет больше лозунгом, чем достижимой целью.

    Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2007 г.

    Служба поддержки клиентов: определение, важность и советы

    Индустрия поддержки клиентов переживает период возрождения. Поддержка клиентов становится особой специализацией, предлагая компаниям конкурентное преимущество, которое трудно скопировать.

    Современная служба поддержки клиентов — это не то же самое, что обслуживание клиентов, хотя в ней используются методы обслуживания клиентов. И это не то же самое, что было 50, 20 или даже 5 лет назад — определение все еще развивается.

    В этом посте мы собираемся взглянуть на мир современной поддержки клиентов, что это такое, почему это важно, как он меняется с течением времени и чем отличается от стереотипного представления об обслуживании клиентов.

    Краткая история поддержки клиентов

    До появления колл-центров и социальных сетей владельцы местного бизнеса часто хорошо знали своих клиентов.В видео ниже Эмили Триплетт Ленц из Help Scout обсуждает принципы обслуживания клиентов старой школы со своим отцом, который владел мясной лавкой в ​​течение 37 лет.

    И хотя местные компании часто хорошо знали своих клиентов, обслуживание клиентов в то время не было идеальным. У клиентов были ограниченные возможности для покупки и поддержки, мало способов обучиться и решить свои собственные проблемы, а также скудные ресурсы, позволяющие избегать предприятий с некачественными продуктами и плохим обслуживанием.

    Служба поддержки клиентов с тех пор претерпела несколько кардинальных изменений, начиная с телефонного бизнеса и появления колл-центров в 1960-х годах.Внезапно компании смогли решать проблемы клиентов (или, по крайней мере, номинально предлагать услуги), хотя и несколько безлично, в более крупном и более эффективном масштабе.

    Эта тенденция резко усилилась вместе с усилением конкуренции и ценового давления, и к 1980-м годам многие компании избавились от любых дополнительных услуг, которые нельзя было напрямую связать с их прибылями.

    Но более широкий доступ к Интернету снова изменил ситуацию. Среди социальных сетей, онлайн-форумов и веб-сайтов с отзывами у сегодняшних клиентов есть множество ресурсов, чтобы больше узнать о компаниях, которые они рассматривают, и о предлагаемых ими продуктах, а недовольные клиенты могут обратиться к гораздо большему количеству людей своими ужасными историями поддержки.

    Это положило начало новой эре поддержки клиентов, в которой компаниям требуется гораздо больше выделяться, предоставляя отличные услуги.

    Сегодня на первое место выходят компании, которые понимают рентабельность инвестиций в отличную поддержку и рассматривают исключительную поддержку клиентов как функцию, а не как неизбежные затраты.

    Новое определение службы поддержки клиентов

    В Help Scout мы определяем современную поддержку клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

    Вместо стереотипного взгляда на обслуживание клиентов как на центр затрат, группы поддержки клиентов являются лицом компании. Они играют решающую роль в продажах и устном маркетинге, работают бок о бок с продуктовыми группами и занимают место за столом, когда дело доходит до принятия решений в компании.

    Современная поддержка клиентов — это гораздо более всеобъемлющая роль, которая играет роль на протяжении всего жизненного цикла клиента — от приобретения до удержания.

    Новая служба поддержки клиентов применяет принципы обслуживания клиентов, помогая клиентам решать проблемы и принимать решения, но, кроме того, функционирует как часть продаж, часть технической поддержки и часть успеха клиента.

    Почему новый подход к поддержке клиентов — ключ к росту

    В эпоху интернета самообслуживания клиентам не нужны посредники, которые помогали бы им с такими простыми функциями, как закрытие аккаунта.

    Многие компании продолжают направлять свою энергию на защиту доходов, устанавливая «лежачие полицейские», но они тратят время, которое можно было бы потратить на решение проблемы, которую может решить только человек.

    И более того, люди привыкли ожидать самообслуживания — если вы позволите им добраться до точки, в которой они должны протянуть руку помощи, вы окажетесь на пути использования и принятия.

    Клиентоориентированные компании устраняют многие из этих трений, автоматизируя то, что можно автоматизировать, и высвобождая свой самый ценный ресурс — свою команду — для работы над проблемами, которые нельзя автоматизировать. Отсюда и переход от найма обычного «простого человека» к найму высококвалифицированных, чутких специалистов по решению проблем.

    Даже прежние центры обработки вызовов уступают место контактным центрам: «партнеры по получению доходов и обслуживанию клиентов, в которых работают высокообразованные сотрудники, у которых есть карьерный рост и стимулы, превышающие количество звонков в минуту.”

    8 важных советов по обеспечению отличной поддержки клиентов

    Несмотря на то, что существует множество различных подходов к тому, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, вот восемь лучших способов для руководителей компаний дать своим командам возможность постоянно оказывать качественную поддержку клиентам.

    1. Убедитесь, что у вашей команды есть нужные инструменты

    Хотя, безусловно, можно провести всю службу поддержки, используя общий почтовый ящик Gmail или Outlook, это не всегда лучший способ настроить команду на успех.Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов часто является лучшим выбором для предоставления вашей команде отличной поддержки.

    Инструменты

    , разработанные специально для групп поддержки, предлагают такие функции, как общие почтовые ящики, встроенные справочные центры, сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы, предотвращение дублирования ответов и данные о взаимоотношениях с клиентами.

    Эти функции помогут вашей команде предоставлять персонализированное, быстрое и квалифицированное обслуживание при каждом взаимодействии с клиентами.

    2. Предлагайте варианты самообслуживания

    Иногда обеспечение отличной поддержки клиентов означает, что клиенты могут легко помочь себе сами.Фактически, 81% потребителей пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться в службу поддержки, а 71% хотят иметь возможность решить большинство проблем самостоятельно.

    Убедитесь, что у вас есть база знаний, включающая ответы на часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, в которых клиенты проходят шаги, необходимые для решения типичных проблем.

    Затем упростите для клиентов поиск этой документации, оптимизируя ваш контент для поиска (как в вашей базе знаний, так и в основных поисковых системах), логически структурируя вашу базу знаний или применяя такой инструмент, как Help Scout’s Beacon, который отображает релевантный контент. когда клиенты инициируют чат.

    3. Наем сотрудников для повышения квалификации

    Некоторые из наиболее важных навыков для специалистов службы поддержки — это терпение, внимательность, способность ясно общаться, готовность учиться и сопереживание.

    Ваша команда должна состоять из людей, которые хотят узнать все, что нужно знать о вашем продукте, потому что они искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха. Они должны быть готовы копаться в поисках и устранении проблем, решать проблемы за пределами своей области и активно слушать клиентов, чтобы определить, что им действительно нужно.

    Чтобы привлечь квалифицированных профессионалов, вам придется платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов, и вам нужно будет предлагать возможности карьерного роста, которые намного разнообразнее, чем просто переход в командную руководящую должность.

    4. Дайте своей команде право использовать ее навыки

    Необходимость согласовывать с руководством все запросы, кроме самых простых, лишит возможности даже самых компетентных агентов. Помимо того, что они обладают достаточной квалификацией, чтобы отвечать на сложные вопросы, они также должны иметь возможность самостоятельно решать запросы.

    Например, Ritz-Carlton хорошо известен своим правилом 2000 долларов: каждый член службы поддержки может потратить до 2000 долларов на каждого гостя на каждый инцидент для решения проблем с гостями.

    Но расширение возможностей вашей команды не должно быть настолько экстравагантным; это также может быть так же просто, как документирование политик и рекомендаций в месте, доступном для всех в вашей команде.

    Руководящие принципы, которые вы документируете, даже не должны быть конкретными. Джим Буш из American Express обнаружил, что такие простые правила, как «используйте творческие (и, по возможности, недорогие) методы, чтобы радовать клиентов», побуждали сотрудников придумывать и делиться множеством недорогих решений проблем клиентов.

    5. Способствовать эффективному решению проблем

    Группы обслуживания клиентов колл-центра в конце 20-го века придерживались операционных показателей, связанных с сокращением затрат, таких как время первого ответа и время разрешения вызовов. Но обеспечение отличной поддержки клиентов означает сосредоточение большего внимания на целостных показателях, связанных с общекорпоративными целями, такими как удовлетворенность клиентов и NPS.

    Решение запросов в разумные сроки по-прежнему важно. Но качественное обслуживание клиентов всегда лучше скорости.

    Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам нужно, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Они потратят столько времени, сколько потребуется на решение своих проблем.

    Поощряйте свою команду возвращаться к клиентам своевременно, но не удерживайте их от показателей, которые заставляют их чувствовать себя поспешными при закрытии запросов до того, как проблемы клиента будут полностью решены.

    6. Упростите для клиентов получение поддержки

    Если вы выполните поиск в Google по запросу «служба поддержки клиентов [компании]», в большинстве случаев Google заполняет избранный фрагмент, содержащий контактную информацию этой компании.

    Для этого есть причина: некоторые компании скрывают свою контактную информацию, чтобы клиентам было сложно связаться с ними, когда у них возникнут проблемы.

    Не заставляйте клиентов обращаться к Google, чтобы узнать, как им связаться с вашей службой поддержки. Упростите им задачу, разместив вашу контактную информацию в логических местах на вашем веб-сайте. Кроме того, подумайте о том, чтобы встретиться с ними там, где они находятся, предлагая поддержку в чате в рамках вашего продукта или принимая запросы поддержки в социальных сетях.

    Инструмент чата Help Scout, Beacon, предлагает функцию, называемую режимами, которая отображает соответствующий контент из вашей базы знаний до того, как клиенты свяжутся с вашей службой поддержки. Это позволяет расставить приоритеты в самообслуживании, чтобы сократить объемы поддержки, но при этом сделать помощь человека доступной.

    7. Не отдавайте предпочтение автоматизации перед персональной поддержкой

    Automation — отличное дополнение к набору инструментов вашей команды, потому что при правильном использовании она устраняет некоторые бессмысленные, повторяющиеся задачи, которые мешают вашим агентам службы поддержки оказывать внимательное и персонализированное обслуживание.А в некоторых случаях инструменты искусственного интеллекта даже отлично подходят для клиентов, потому что они дают быстрые и мгновенные ответы на простые вопросы.

    Но при неправильном использовании чат-боты могут легко превратиться в голосовое меню телефона в эпоху онлайн-поддержки клиентов. Они неправильно понимают вопросы, указывая клиентам не на те ресурсы, или рассылают клиентов кругами, пытаясь решить проблемы, требующие критического мышления и других исключительно человеческих навыков.

    В то время как клиенты любят быстрые и простые ответы, они ожидают, что когда дело доходит до решения сложных проблем, они ожидают большего человеческого обслуживания.Они не хотят, чтобы их называли номером тикета, не хотят постоянно давать длинные объяснения по мере того, как их переводят в разные команды, и не ценят общие ответы на искренние опасения.

    Убедитесь, что инструменты, которые вы используете, позволяют вашей команде легко увидеть, с кем они разговаривают, прежде чем они ответят, и что эти инструменты не мешают вам оказывать персонализированную поддержку со стороны людей, когда это необходимо.

    8. Используйте данные, чтобы найти способы постоянного улучшения

    Ваши клиенты не могут найти ответы и инструкции, которые вы описали в своем справочном центре? Есть ли какие-то конкретные вопросы, на которые ваша команда тратит время, отвечая снова и снова, которые можно было бы легко решить с помощью более эффективных советов по адаптации пользователей или в приложении? Ответы на эти вопросы часто легко доступны в ваших данных.

    Часто лучшая поддержка клиентов — это проактивная поддержка. Ваши разговоры с клиентами дают огромное представление о том, с чем они борются, и о том, как вы можете решить проблемы, чтобы клиентам не приходилось постоянно обращаться за поддержкой.

    Это серьезная причина, по которой руководителям службы поддержки крайне важно участвовать в принятии решений в компании. Они стоят в очереди каждый день, разговаривают с клиентами и стараются понять, что им нужно, и обычно они лучше всего знакомы с инструментами, которые вы используете для получения данных, необходимых для принятия обоснованных решений.

    Развитие службы поддержки клиентов

    Определение поддержки клиентов все еще развивается, но многие признаки указывают на то, что поддержка трансформируется в отрасль маркетинга и роста. Почему? Компании, которые не могут предложить качественную поддержку, потеряют своих клиентов в пользу тех, кто это сделает. И чем теснее поддержка связана с вашим продуктом, тем лучше становится ваш продукт.

    «Если группа поддержки не на 100% встроена в продукт, который вы пытаетесь продать, страдает поддержка», — говорит руководитель службы поддержки Help Scout Джастин Сеймур.Такое согласование с продуктом позволяет нам сосредоточиться на том, чтобы помочь клиентам максимально использовать возможности Help Scout, вместо того, чтобы отказываться от ожиданий по доходу.

    Вместо того, чтобы продавать что-то, что поможет вам в достижении ваших целей, наша модель заключается в том, чтобы помочь вам в первую очередь достичь своих целей, чтобы вы были счастливы платить за то, что мы предлагаем.

    Итог: поддержка клиентов — это особенность. Организации, которые относятся к наемным работникам так же серьезно, как и к найму инженеров, имеют больше шансов на успех, чем те, которые этого не делают.

    Выбор правильного клиента

    Вкратце об идее
    Проблема

    Не всегда очевидно, кто ваш самый важный клиент. Фактически, для некоторых компаний наиболее важные клиенты фактически приносят небольшую прибыль или не приносят никакой прибыли. Поэтому многие компании стараются хеджировать свои ставки и относятся ко всем своим заинтересованным сторонам как к клиентам.

    Как это работает

    Когда компании уклоняются от выбора основного клиента, они могут выжить какое-то время.Но они рискуют рано или поздно быть оттесненными конкурентами, которые четко идентифицируют основного клиента и создают бизнес-модель, призванную удовлетворить этого клиента раньше всех остальных.

    Решение

    Принять стратегию, ориентированную на клиента, которая включает четыре этапа:

    1. Определите группу клиентов, которая лучше всего соответствует культуре и традициям вашей компании, наиболее точно соответствует вашим существующим возможностям и предлагает наибольший потенциал прямой и косвенной прибыли.

    2. Поймите, что этот основной покупатель больше всего ценит, отслеживая покупки и предпочтения, а также изучая поведение.

    3. Примите бизнес-модель, которая наилучшим образом позволит вам удовлетворить потребности и предпочтения вашего основного клиента.

    4. Наконец, убедитесь, что у вас есть хорошие системы для выявления изменений в этих потребностях и реагирования на них.

    Все компании заявляют, что их стратегии ориентированы на клиентов. Но термин «клиент» — один из самых гибких в теории управления.Рабочее определение может заключаться в том, что ваши клиенты — это люди или организации, которые покупают ваши продукты и услуги и приносят вам доход. Это включает в себя любое количество участников производственно-сбытовой цепочки компании: потребителей, оптовиков, розничных торговцев, отделов закупок и т. Д. Некоторые компании заходят так далеко, что называют внутренние подразделения клиентами: например, производство является заказчиком НИОКР, и оба являются заказчиками отдела кадров.

    Другие определения даже не требуют, чтобы покупатель предоставлял доход.Самые важные клиенты фармацевтического гиганта Merck — это не пациенты, употребляющие его лекарства, и не врачи, выписывающие их. Вместо этого Merck выбрала в качестве основного клиента ученых-исследователей из лабораторий и университетов по всему миру. Соответственно, его бизнес-модель основана на поощрении собственных исследователей мирового уровня действовать как университетские ученые, проводя фундаментальные исследования, публикуя статьи и представляя результаты на конференциях, и все это с целью открытия революционных соединений, которые затем могут быть коммерциализированы с помощью маркетинга и маркетинга Merck. группа продаж.Бизнес даже сконфигурирован как исследовательский университет — простая функциональная структура, в которой мощное централизованное подразделение НИОКР получает основную часть организационных ресурсов.

    Amazon направляет свои ресурсы на удовлетворение потребностей потребителей, даже если это означает, что продавцы или поставщики контента иногда чувствуют себя обделенными.

    Неудивительно, что, возможно, многие руководители не хотят так узко определять своих клиентов, как Merck. Не выделяя какую-либо группу в качестве основного потребителя, руководители могут избежать трудного выбора, который может обернуться неудачно — соблазн, который особенно силен на новых, быстро развивающихся рынках.Более того, многие руководители бизнеса считают, что отношение ко всем партнерам по цепочке создания стоимости как к клиентам улучшает внутреннюю координацию и оперативность.

    Но, не идентифицируя одного основного клиента, компании, считающие себя «ориентированными на клиента», вскоре становятся совсем не такими. Рассмотрим контрастирующие состояния Yahoo и Google. Yahoo начинался как универсальный интернет-портал, поддерживаемый собственными редакционными материалами. Чтобы привлечь пользователей, он нанял журналистов для написания развлекательных историй и создал такие программы, как Yahoo finance, Yahoo movies и Yahoo Sports.Со временем руководители Yahoo начали распределять ресурсы по множеству дополнительных инициатив, включая социальные сети, продукты, средства массовой информации и рекламу. В результате они не вкладывали средства в поиск, и сайт стал запутанным и запутанным.

    Затем Google вошел в поле. С самого начала Google ориентировался на пользователей, которые ценили технологии и их способность открывать новые возможности и приложения. Как и Merck, Google выделяла львиную долю своих ресурсов (и престижа) своим технологам и инженерам, которым была предоставлена ​​свобода для инноваций.Целью всей компании было создание лучших в мире технологий — будь то поиск, Android или карты. Благодаря этому четко сформулированному ценностному предложению и бизнес-модели Google быстро обогнал Yahoo на конкурентном рынке.

    Итог таков: стратегический выбор основного клиента — с особым упором на «основного» — определяет бизнес. Это, безусловно, верно в отношении Amazon, который обслуживает четыре очень разных типа клиентов: потребителей, продавцов, предприятия и поставщиков контента.Вы можете подумать, что он считает все четыре группы клиентов одинаково важными. Но выбор компании в качестве основного клиента четко отражен в ее хорошо известной миссии «быть самой ориентированной на потребителя компанией в мире». Amazon направляет максимум ресурсов на то, чтобы доставить удовольствие потребителям, даже если это означает, что продавцы или поставщики контента иногда чувствуют себя обделенными (продавцы, чьи витрины размещены на платформе Amazon, как известно, предъявляют иски Amazon, требуя дополнительных ресурсов). Это неизменное внимание к потребителям привело к появлению таких инноваций, как первоклассная бесплатная доставка, подробные обзоры продуктов (в том числе отрицательные), возможность заглянуть внутрь этой книги и составить список более дешевых продуктов от сторонних конкурентов.Эти методы часто критиковались как заведомо невыгодные или вредные для других участников Amazon. Но главные результаты выбора компании — это те, которые важнее всего: беспрецедентная лояльность клиентов и заоблачные оценки акций.

    На следующих страницах я представлю действительно ориентированную на клиента структуру, которая может помочь руководителям создавать успешные бизнес-модели для своих компаний. Структура включает четыре шага: определение лучшего основного клиента для вашего бизнеса, создание процессов, позволяющих узнать, что этот клиент ценит, соответствующее распределение ресурсов и построение интерактивного процесса контроля для отслеживания предположений, лежащих в основе вашего выбора.

    Шаг 1. Определите вашего основного клиента

    Как показывают примеры Merck, Google и Amazon, ваши самые важные клиенты — это не те, которые приносят наибольший доход, а те, которые могут получить максимальную отдачу от вашего бизнеса. Для некоторых предприятий основным клиентом будет конечный пользователь или потребитель продукта или услуги. Для других посредник (например, торговый посредник или брокер) будет критическим клиентом, которому следует выделить ресурсы организации.

    Но как руководители могут быть уверены, что делают правильный выбор? Определение лучшего основного клиента для вашей фирмы включает оценку каждой группы клиентов по трем параметрам: перспектива, возможности и потенциальная прибыль. Давайте кратко рассмотрим каждую из них.

    Перспектива относится к культуре, миссии и фольклору бизнеса, часто раскрывается в рассказах о важных событиях или людях в истории компании. Это линза, через которую руководители рассматривают возможности и стратегическое направление.Одержимость Стива Джобса совершенством в дизайне продуктов создала наследие, которое определяет возможности, которые менеджеры Apple будут (и не будут) рассматривать. Сэм Уолтон из Walmart был известен своей скромной жизнью. А основатель Amazon Джефф Безос является фанатиком того, чтобы предлагать покупателям превосходный опыт. «Когда [руководители других компаний] принимают душ по утрам, они думают о том, как они собираются опередить одного из своих главных конкурентов», — сказал он Fortune в 2012 году. «Здесь, в душе, мы думаем о том, как мы собираемся что-то изобрести для клиента.«Очевидно, что выбор основного клиента должен отражать точку зрения компании; в противном случае компания не сможет использовать энергию и творческий потенциал своих сотрудников для обслуживания клиентов.

    Возможности относятся к встроенным ресурсам фирмы. Некоторые фирмы преуспевают в технологиях (Apple, Google, Airbus), некоторые — в логистике (Walmart, Amazon, Dell). Другие обеспечивают превосходный бренд-маркетинг (Ralph Lauren, Nestlé, P&G) или обладают отраслевыми возможностями (производство оригинального контента в HBO и Netflix, добыча в BPH Billiton).Такие возможности, которые создаются с течением времени и которые часто трудно скопировать, позволяют компании лучше обслуживать потребности одних клиентов, чем других. В первые годы своего существования компания Dell построила внушительную недорогую логистическую компанию для поддержки своей модели прямых продаж потребителям. Сегодня компания пытается изменить своего основного клиента, переориентировавшись на ИТ-директоров крупных предприятий. Этот поворот оказался трудным для Dell, потому что ИТ-директора ищут набор возможностей — интегрированное оборудование, программное обеспечение и сервисные решения — сильно отличающийся от того, что нужно конечным потребителям.

    Клиенты часто не знают, что именно они ценят. Чтобы раскрыть всю правду об их потребностях, необходимы систематические исследования на нескольких уровнях.

    Потенциальная прибыль означает способность клиента приносить прибыль. Такие методы, как анализ пяти сил Майкла Портера, могут дать представление об относительной прибыльности различных типов клиентов и помочь отсеять тех, которые были бы плохим выбором для основного клиента. Рассмотрим HBO. Кабельные операторы, покупающие контент HBO, могут показаться очевидным выбором.Но у кабельных операторов низкие затраты на переключение — они могут легко покупать контент у множества производителей. Таким образом, HBO будет иметь небольшую рыночную власть и не сможет получить высокую прибыль от кабельных операторов. Но, ориентируясь на кинематографистов как на основных заказчиков и выделяя значительные ресурсы на их нужды, HBO может создавать уникальные продукты, востребованные зрителями, позволяя устанавливать высокие цены, с которыми операторы кабельного телевидения не могут договориться. Конечно, потенциальная прибыль не всегда зависит от клиентов, которые могут платить более высокую цену; Став предпочтительным местом для экономных клиентов, можно получить значительную прибыль за счет объема, как продемонстрировал Walmart.

    LinkedIn — одна успешная компания, чей основной клиент явно соответствует всем трем параметрам. Чтобы узнать больше о том, как он рассчитывал на отдельных лиц (а не на рекрутеров или рекламодателей), см. Выставку «Как LinkedIn выбрал своего основного клиента».

    Шаг 2. Разберитесь в том, что ценит ваш основной клиент

    После того, как вы определили, кто является вашим основным клиентом, следующим шагом будет определение того, какой продукт и услуга приписывают ценности клиента. В пределах одного рынка и отрасли разные основные клиенты могут ценить разные вещи: одни требуют минимально возможную цену, другие хотят специальных сервисных отношений, а третьи ищут лучшую технологию, торговую марку или другой особый атрибут.Ситуация усложняется тем, что клиенты часто не знают, что именно они ценят. Чтобы раскрыть всю правду об их потребностях, необходимы систематические исследования на нескольких уровнях.

    Давайте сначала займемся легкой частью. Предположим, вы уже выбрали лучшего основного клиента и имеете хорошее рабочее представление о том, чего он хочет. Есть еще много возможностей для улучшения. Вы можете улучшить свое понимание, воспользовавшись сегодняшним простым и дешевым доступом к данным о покупательских привычках, предпочтениях и поисковой активности клиентов.Аналитика данных — важный инструмент для выявления и быстрого реагирования на меняющиеся потребности клиентов. В Google отдельные группы аналитиков для отображения, поиска и карт проводят в своих лабораториях неисчислимые часы, когда клиенты изучают движение глаз и другие переменные, чтобы оценить их реакцию на незначительные модификации продукта, такие как изменение цвета. У Nestlé есть комната военных действий, где аналитики следят за социальными сетями, чтобы отслеживать болтовню, которая касается или влияет на принятие ее продуктов. Аналитики используют интеллект для обоснования исследований продукта и маркетинговых решений, а также для оценки в реальном времени того, насколько хорошо их ценностные предложения соответствуют потребностям основного клиента.

    Такие данные могут помочь вам настроить продукт или функциональность веб-сайта, чтобы лучше удовлетворить известные потребности ваших клиентов. Однако они вряд ли помогут вам определить, чего ваши клиенты хотят, но не получают. Для этого вам нужно спросить их. Умные компании налаживают систематический диалог со своими основными клиентами. Менеджеры FedEx, например, дважды в год проводят саммиты, на которых собирают выборку бизнес-клиентов (основного клиента компании), чтобы спросить их, где FedEx хорошо справляется с их потребностями, а где у конкурентов.В немецкой компании Henkel, мировом лидере в производстве клеев, генеральный директор Каспер Рорстед создал программу «от вершины к вершине», в которой все руководители обязаны регулярно встречаться со своими коллегами у основных клиентов, чтобы убедиться, что их потребности понимаются и компания реагирует соответствующим образом. . Другие компании, особенно с быстрыми производственными циклами, управляют диалогом посредством тестирования новых продуктов. Gmail от Google, например, был выпущен после пяти лет бета-тестирования более чем 1000 лидеров общественного мнения в области технологий.

    Наконец, вы должны настроить процессы для идентификации продуктов или услуг, о которых клиенты могут не знать, что им нужны. Это может быть сложно и дорого. Умные компании обычно полагаются на этнографические методы. Например, в P&G, где потребители являются основными покупателями, руководители просят своих менеджеров и исследователей рынка проводить дни, сопровождая потребителей в походах по магазинам и сидя за семейным обеденным столом, чтобы лучше понять, в какой степени различные продукты встречаются с потребителями. потребности.Генеральный директор A.G. Lafley рассказывает в своей книге «The Game Changer», как руководители P&G, живущие в семьях с низким уровнем среднего класса в Мехико, создали Downy Single Rinse, кондиционер для белья, который проще использовать на рынках, где не хватает воды.

    Большинство компаний полагают, что их продукты и услуги удовлетворяют потребности их клиентов. Но на удивление немногие действительно проверяют это предположение. Поэтому спросите себя: какие процессы мы используем, чтобы убедиться, что мы действительно понимаем, что ценят наши клиенты, и что мы можем приносить пользу лучше, чем наши конкуренты?

    Шаг 3. Выделите ресурсы для Win

    Как мы видели на примере Merck и Amazon, ваш выбор основного клиента и ваше понимание ценностей клиента предоставляют всю информацию, необходимую для принятия критически важного решения о том, как организовать ресурсы вашей компании — другими словами, какой вид бизнеса модель для принятия.Вы можете выбрать одну из пяти основных конфигураций.

    Низкая цена.

    Если ваш основной клиент ищет самую низкую возможную цену, централизованные операционные функции (такие как мерчандайзинг и распространение) должны получить основную часть организационных ресурсов, чтобы создать экономию на масштабе и объеме. Подразделения, ориентированные на клиентов, такие как магазины или рестораны, должны получать относительно мало ресурсов. Это конфигурация, используемая Walmart.

    Создание стоимости на местном уровне.

    Если ваш клиент ценит продукты и услуги, адаптированные к местным вкусам, предпочтениям и правилам, вам следует организовывать их как Nestlé. Он выталкивает ресурсы в регионы, чтобы местные менеджеры могли настраивать предложения продуктов, в то время как основные операционные функции ограничиваются деятельностью по поддержке на корпоративном уровне.

    Мировой стандарт качества.

    Если ваши клиенты ищут наилучшую возможную технологию или бренд, независимо от того, где они находятся, вам следует организовать ресурсы по глобальным бизнес-единицам, которые определяются линейками продуктов.Такая конфигурация позволяет сосредоточиться и усилить деятельность в области НИОКР, маркетинга бренда и распространения. Microsoft, например, имеет отдельные бизнес-подразделения для Windows, серверов, MSN, мобильных устройств и Xbox. Каждое подразделение несет полную ответственность за доходы и прибыль, а также на собственные исследования и разработки. (Примечание: Microsoft недавно объявила, что намеревается изменить свою структуру на более организацию экспертных знаний, описанную ниже, чтобы подражать Google.)

    Специальные сервисные отношения.

    Если ваш заказчик ищет постоянных, глубоко укоренившихся сервисных отношений, вам следует организовать его как IBM.Команды клиентов в отраслевых «вертикалях» выстраивают и координируют предоставление продуктов и услуг из централизованных, ориентированных на продукты «горизонтальных» подразделений.

    Экспертные знания.

    Наконец, если ваш основной клиент ищет экспертных технических знаний, вам следует последовать примеру Google и Merck, где НИОКР занимают видное место среди продуктовых организаций, которые получают львиную долю внимания и ресурсов компании, а другие функции играют важную роль. вспомогательную роль.Эти продуктовые подразделения, возглавляемые исследованиями и разработками, которые могут быть распределены в центрах по всему миру, не несут ответственности за прибыль: они полностью сосредоточены на разработке продуктов и создании прорывных технологий. Вся выручка от продаж направляется через централизованное автономное подразделение продаж, которое настроено как отдельная функция.

    Конечно, возможны различные варианты и комбинации этих пяти базовых конфигураций. Многие компании захотят воспользоваться преимуществами сразу нескольких моделей.Некоторые компании экспериментируют с матричными структурами, которые могут одновременно подчеркивать, скажем, географию и функцию или бизнес-единицу и регион. Такой подход «разделить разницу» может быть привлекательным, если, например, вы являетесь инжиниринговой компанией, такой как ABB, и вашим основным заказчиком являются государственные закупщики, которым требуются как лучшие технические характеристики (глобальный стандарт качества), так и индивидуализированный контент (создание местной ценности). . Но следует отметить, что матричными организациями, как известно, сложно управлять; слишком часто матричная структура отражает врожденное заблуждение относительно того, кто является основным клиентом, а не эффективный ответ на потребности и предпочтения клиента.

    В качестве общего предложения, когда бизнес обнаруживает, что у него более одного основного клиента, его следует разделить на отдельные подразделения и принять для каждого из них конфигурацию, которая наилучшим образом позволяет ему сосредоточить ресурсы на потребностях основного клиента («правило одного»). В Nestlé, например, хотя большая часть бизнеса структурирована с использованием локальной конфигурации стоимости, стратегия компании отличается для двух ее брендов: Nespresso и Mövenpick. Клиенты хотят стабильного и премиального опыта от этих брендов независимо от их местонахождения.Соответственно, управление этими предприятиями осуществляется с использованием глобального стандарта превосходной конфигурации, при котором ресурсы централизованы и управляются глобально.

    При рассмотрении бизнес-модели ключевой вопрос, который должны задать руководители, заключается в следующем: отражает ли наш выбор в отношении структуры компании наш выбор основного клиента? Если ответ отрицательный, конкуренты, бизнес-модели которых соответствуют выбранному ими основному клиенту, почти наверняка будут вас переигрывать.

    Шаг 4. Сделайте процесс управления интерактивным

    Какой бы хорошей ни была ваша бизнес-модель сегодня, она не может и не будет существовать вечно.Вкусы клиентов изменятся, новые технологии заменят старых, на рынок выйдут непредвиденные конкуренты, а правила и демография населения со временем будут развиваться. Это означает, что вы должны постоянно собирать информацию об изменениях в вашей конкурентной среде, особенно о тех, которые могут повлиять на поведение вашего основного клиента. Вы должны быть внимательны к возникающим угрозам и возможностям, которые изменят то, что ваш клиент ценит, и его потенциальную прибыль. Если изменения кардинальные, возможно, вам придется коренным образом переориентировать свою бизнес-модель — и даже, в самых радикальных ситуациях, выбрать другого основного клиента.

    Лучший способ получить необходимую информацию — убедиться, что системы управления вашей компании интерактивны. Все в организации должны использовать одни и те же критерии эффективности в качестве основы для обучения и обсуждения. Мониторинг изменений в поведении клиентов и, в частности, в конкурентной среде — это не функция, которую следует делегировать специальному отделу. Как недавно сказал мне один из руководителей отдела информационных технологий, «компании, которые ошибаются, — это те, которые создают отделы с« инновациями »в своих названиях.Нам нужно, чтобы каждый в бизнесе внедрял инновации ».

    В зависимости от вашей бизнес-стратегии и отрасли, вы можете выбрать интерактивное использование любой из ваших текущих систем управления — вашей системы планирования прибыли, системы доходов вашего бренда, ваших заказов в резерве или системы новых сделок. В HBO, например, руководители постоянно отслеживают, насколько успешны компании в тендерах на новые шоу от кинематографистов, и используют этот показатель, чтобы побудить менеджеров по всему бизнесу обсудить изменения на конкурентном рынке, которые могут повлиять на их стратегию.Категории менеджеры Amazon используют свои утренние встречи в понедельник как форум для изучения данных о выборе ассортимента продукции, росте доходов, заказах клиентов и оборачиваемости запасов. Отражая принципы лидерства компании (одержимость клиентами; предвзятость к действию; заслужить доверие других; глубоко погрузиться; и иметь основу, не соглашаться и принимать обязательства), эти встречи очень интерактивны, поскольку менеджеры из разнообразного набора функций работают вместе, чтобы интерпретировать данные и придумывают планы действий. Некоторые из этих действий могут со временем посеять семена новой стратегии.

    Компании, которые хеджируют свои ставки, обычно обращают внимание на задние фонари своих более решительных конкурентов.

    Системы, которые хорошо работают в интерактивном режиме — например, в HBO и Amazon — имеют три основных характеристики: они предоставляют информацию о неопределенностях, которые могут подорвать допущения текущей стратегии и требуют внимания со стороны высшего руководства; они широко используются в организации и получают частое и регулярное внимание операционных менеджеров на всех уровнях; и они включают личные встречи, на которых основное внимание уделяется новым данным, предположениям и планам действий.Ничто не может заменить энергию и творческий потенциал, которые проистекают из открытых дебатов, когда участники оставляют свои титулы за дверью.

    При использовании интерактивных процессов управления менеджеры должны постоянно задавать три вопроса: Что изменилось? Почему? и, самое главное, что мы будем с этим делать? Например, если вы обнаружите изменения в потенциальной прибыли своих клиентов, вы можете пересмотреть свой выбор основного клиента. Изменения во вкусах, правилах, технологиях или конкуренции могут изменить ваши основные ценности для клиентов, что приведет к необходимости перераспределения ресурсов или изменения структуры вашего бизнеса.Если благодаря новой технологии у вас есть значительное преимущество первопроходца или если конкуренты развиваются и изо всех сил пытаются найти свой путь, вы можете уклониться от выбора основного клиента, вместо этого решив оставаться гибким и сосредоточиться на экспериментах. Но предпринимательская среда усеяна трупами компаний, которые пытались быть всем для всех. Как и Yahoo, они блуждали, пока их не настиг кризис, часто приводя нового лидера в последнюю попытку навязать дисциплину и сосредоточиться на неудачном бизнесе.Я считаю, что в конечном итоге менее рискованно проявлять инициативу и делать ключевую стратегическую ставку при выборе основного клиента. Компании, которые хеджируют свои ставки, обычно смотрят на задних фонарей своих более решительных и преданных конкурентов.

    Версия этой статьи появилась в мартовском выпуске журнала Harvard Business Review за 2014 год.

    Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Примеры на 2021 год

    Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

    Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов.Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. более серьезная проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

    Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

    Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

    Примеры обслуживания клиентов

    Примеры хорошего обслуживания клиентов

    Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы предоставить своим клиентам невероятную поддержку. Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины.Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

    Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

    • Быстрое решение проблем
    • 73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

    • Оказание поддержки 24/7
    • 47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

    • Обслуживание ваших клиентов по выбранным ими каналам
    • Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

    • Быть проактивно полезным
    • Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей ваших клиентов еще до того, как они скажут вам.

    • Персонализация взаимодействий
    • 75% клиентов хотят персонализированного опыта.

    • Помогая клиентам помочь себе самим
    • 69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

    • Использование отзывов клиентов для улучшения
    • Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению. Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

    Примеры плохого обслуживания клиентов

    Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными показателями плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

    У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда.Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

    Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары обслуживания клиентов:


    Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

    Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

    Проактивная и реактивная поддержка

    Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

    • Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
    • Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

    Синхронная и асинхронная поддержка

    Онлайн-чат обычно представляет собой беседу один на один в режиме реального времени, основанную на сеансе и синхронную. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

    В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях в Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

    Самые важные навыки обслуживания клиентов

    Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

    Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки клиентов:

    1. Возможность отражать язык и тон клиента

      Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить с ним контакт.

      Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

      Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

      В живом чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

      Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

    2. Активное слушание

      Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Так что поиск решения — не всегда лучший подход.

      Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

      Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

    3. Четкое общение

      Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

      Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

    4. Навыки межличностного общения

      Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных и индивидуальных ответов, позволяющих агентам налаживать настоящие человеческие связи с клиентами.

      Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

      Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

    5. Комфортная многозадачность

      Агенты живого чата должны обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

      Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

    6. Внимание к деталям

      Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

      Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

      Умение читать подобные сигналы может дать представителю службы поддержки клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

    7. Внимательность

      Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

      Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

    8. Навыки совместной работы

      Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

      Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам на поддержку. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

    Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год из нашего сообщения в блоге.

    Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

    Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

    1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
    2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
    3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
    4. Страсть к построению отношений
    5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
    6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
    7. Действия с клиентом превыше всего
    8. Сохраняет спокойствие под давлением
    9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
    10. Целеустремленный и позитивный настрой
    11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
    12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
    13. Энтузиазм в индустрии компании
    14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими.

    Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

    Основная работа представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

    В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

    • Прямое взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
    • Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
    • Голос компании на передовой, обслуживая клиентов
    • Ведение учета клиентов в актуальном состоянии
    • Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
    • Аннулирование или обновление счетов
    • Помощь с возвратом или обменом
    • Создание содержимого базы знаний

    Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, общаются с клиентами напрямую, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

    Цели обслуживания клиентов

    Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

    • Быстро и эффективно отвечаем на вопросы клиентов
    • Решение проблем с сочувствием и заботой
    • Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
    • Развитие отношений с клиентами
    • Повышение доверия к бренду

    Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

    • Среднее время первого ответа
    • Среднее время разрешения
    • Рейтинг CSAT клиента с течением времени
    • Рейтинг CSAT, по каналам
    • Журнал заявок

    Когда группы обслуживания клиентов достигают более прямых целей, таких как высокие баллы CSAT и быстрое решение, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

    • Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию, проведенному с ESG, компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
    • Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокоэффективными командами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
    • Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов сообщают, что они более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема

    Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

    Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на основные тенденции будущего года в обслуживании клиентов.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

    1. Ускорьте цифровую шкалу времени
    2. 75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

    3. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать со своими ценностями
    4. 63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые уделяют первоочередное внимание разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места.

    5. Рост сообщений
    6. Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74% из них говорят, что будут продолжать это делать.

    7. Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов и агентов
    8. Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

    9. Акцент на маневренность
    10. Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

    Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

    Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и обеспечить незабываемые впечатления:

    Лучшие истории обслуживания клиентов

    Твиты службы поддержки

    Однажды я работал с человеком, который сказал клиентам: «Извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

    — makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

    Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

    — елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

    #MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

    — Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

    Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде[email protected]
    #ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

    — Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

    2 марта: Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.

    16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

    , 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

    — Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

    я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

    — weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

    Обслуживание клиентов влияет на прибыль

    У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

    Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

    Глоссарий качества Определение: Удовлетворенность клиентов

    Удовлетворенность клиентов определяется как показатель, который определяет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании.Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

    Организация должна уделять основное внимание удовлетворению потребностей клиентов. Это относится к промышленным фирмам, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, обслуживающим компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.


    Модель удовлетворенности клиентов

    При оценке удовлетворенности клиентов необходимо задать два важных вопроса:

    1. Кто клиенты?
    2. Что нужно, чтобы их удовлетворить?

    Кто клиенты?

    Клиенты включают всех, кого организация поставляет продуктами или услугами.В таблице ниже показаны некоторые отношения между поставщиком и заказчиком.
    Примечание: , что многие организации являются одновременно клиентами и поставщиками.

    Примеры взаимоотношений поставщик-заказчик
    Поставщик Клиент Товар или услуга
    Производитель автомобилей Частные клиенты Автомобили
    Производитель автомобилей Автосалон Торговая литература
    Банк Расчетные счета владельцев Безопасное обращение с чеками
    Средняя школа Студенты и родители Образование
    Больница Пациенты Здравоохранение
    Больница Страховая компания Данные о пациентах
    Страховая компания Больница Оплата услуг
    Металлорежущий цех Цех пробивного пресса Листы стальные
    Цех пробивных прессов Отделение точечной сварки Фасонные детали
    Все отделы Заработная плата Данные о отработанном времени

    Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

    Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет заказчик.Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробную информацию о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их.


    Повышение уровня удовлетворенности клиентов

    Ресурсы по удовлетворенности клиентов

    Вы также можете искать ресурсы по удовлетворенности клиентов в статьях, тематических исследованиях и публикациях.

    R. L. Polk & Co .: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF) Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ первопричин для 100% проблем, Polk повысил качество работы и повысил удовлетворенность клиентов.

    Переход от продукта к клиентоориентированности ( Quality Progress ) «Клиентоориентированность» — это прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и реагированию на отзывы клиентов, а также предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

    Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Прогресс качества ) Ценность, воспринимаемая потребителем, — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности потребителя.

    Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукции: ключ к успеху для Volvo ( Журнал управления качеством, ) Основа для преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функции качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

    .