Открытие колл центра с нуля: Бизнес план колл-центра с расчетами

Содержание

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.

php on line 793

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Not found

Apologies, but the page you requested could not be found. Perhaps searching will help.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer

Warning: Illegal string offset ‘uri’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 861 Warning: Illegal string offset ‘blog_id’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 862 Warning: Illegal string offset ‘post’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 863 Warning: Illegal string offset ‘key’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 864 Warning: Illegal string offset ‘headers’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.

php on line 870 Fatal error: Uncaught Error: Cannot use string offset as an array in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php:870 Stack trace: #0 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php(314): wp_cache_shutdown_callback() #1 [internal function]: wp_cache_ob_callback() #2 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/functions.php(3575): ob_end_flush() #3 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/plugin.php(525): wp_ob_end_flush_all() #4 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/load.php(635): do_action() #5 [internal function]: shutdown_action_hook() #6 {main} thrown in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? |

Поставщики решений для колл-центров могут запутать вас своей политикой или ценообразованием.

Но не мы, ведь VoIPTime понимает, что успешный бизнес план для call центра можно построить только на прозрачных данных. Сегодня мы ещё раз разложили по полочкам все типы сотрудничества, которые предлагает наша компания.

Стоимость решения для колл-центров варьируется в зависимости от ваших целей и типа сотрудничества с поставщиком. Это может быть покупка (On-site), аренда с правом выкупа (Leasing) или облачное решение (SaaS). Приобретение и аренда решения отличается только подходом к оплате, облако выделяется скоростью установки, настройки, тестирования и запуска (этот процесс занимает 2 бизнес дня) и т.д.

Тонкости каждого из вариантов сотрудничества вы найдёте в таблице:

On-site (покупка)	Leasing (аренда с правом выкупа)	SaaS (облако)
1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки.	1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки.	1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы.
2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется).	2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется).	2. Интеграция с CRM системой одним из двух способов: Iframe или API.
3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца).	3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца).	3. Установка и настройка контакт-центра (2 бизнес-дня).
4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров.	4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров.	4. Тестирование. Обучение для руководителя контакт-центра, документация для операторов.
5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий.	5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий.	5. Живой запуск.
6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5.	6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5.	6. 5 часов бесплатной техподдержки каждый месяц.

Сколько стоит и какие особенности у On-site?	Сколько стоит и какие особенности у Leasing?	Сколько стоит и какие особенности у SaaS?
$ = за лицензии постоянные + внедрение (сервер + пользователи). Счёт разовый.	$ = за лицензии годовые + внедрение (сервер + пользователи). Счёт ежегодный. Полный выкуп за 2-3 года.	$ = счёт/абонплата ежемесячная или годовая.
Контакт-центр работает на оборудовании клиента.	Контакт-центр работает на оборудовании клиента.	Контакт-центр работает на нашем оборудовании, поэтому вся информация хранится на нашей стороне (сервере).
3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL).	3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL).	Полнофункциональная система MULTICHANNEL.
Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика).	Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика).	Любые сферы бизнеса.
Безопасность гарантируется NDA.	Безопасность гарантируется NDA.	Безопасность гарантируется NDA.

Перед тем как открыть свой call-центр, стоит также обратить внимание на альтернативные варианты. К примеру, аутсорсинговый колл-центр.

Как открыть колл центр? |

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные пакеты техподдержки.

Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост). Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».

В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.

Затраты на помещение и персонал

Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.

Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.

Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.

Квалификация персонала

Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.

Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).

При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.

Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование

При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.

Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр

При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.

В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.

На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту

Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.

На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске

Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.

Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.

Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Как создать колл-центр в Украине

Главная / Наши статьи

Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

Позвони мне, позвони…

Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.

Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.

Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

организация входящих и исходящих звонков;
обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.

На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

Люди и техника

В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.

Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.

Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.

Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

менеджер КЦ;
IT-специалист;
тренер или специалист по работе с операторами;
операторы:
уборщик помещений;
охранник.

Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.

В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
HR-менеджер.

Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу

Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.

Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.

Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.

В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.

Как организовать работу колл-центра с нуля

В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli.

Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе?

Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами.

Качество обслуживания

Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента.

Программное обеспечение

Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту.

Затраты на организацию процесса

Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра.

Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла. Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.

Корпоративные стандарты

Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией. Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане.

Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности. И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.

Изменение структуры в кратчайшие сроки

Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее.

Так что в итоге-то?

Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров. А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев.

Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу «индивидуальный подход к каждому клиенту», то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.

Структура колл-центра

Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом. Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно. На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом.

Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных. Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой.

В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой. С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций.

Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков).

Технические особенности

Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами. Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать.

Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди. Чаще всего эту роль выполняет IVR (Interactive Voice Response или голосовое меню), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию. Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.

Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает.

Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе.

Из каких этапов состоит работа колл-центра

1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует «отбивку» в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация

2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе

3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.

4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.

Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.

Вывод

Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.

DPD в России открыла колл-центр в Воронеже

DPD в России 1-го октября состоялось официальное открытие нового колл-центра компании в Воронеже.

Это уже третья по счету площадка обслуживания клиентов компании, решение об открытии которой связано с ростом бизнеса DPD в России и увеличением количества клиентов, прежде всего, из сферы онлайн-торговли.

В настоящее время также работают колл-центры в Москве и Новосибирске.

Размещение сервисных подразделений в этих городах позволяет охватывать максимальное количество часовых поясов и предоставлять сервисную поддержку клиентам почти круглосуточно.

Воронеж был выбран не случайно. В нем находится один из старейших филиалов компании. Город расположен в одном часовом поясе с Москвой и имеет развитую структуру каналов связи. Безусловным плюсом также стало наличие в Воронеже большого количества высших учебных заведений, а также высокий в целом по стране индекс счастья населения.

В церемонии открытия приняли участие все сотрудники нового колл-центра и топ-менеджеры компании.

«Открытие прошло замечательно. Атмосфера была очень теплой и дружественной. Мы рассчитываем, что такой позитивный настрой будет сопровождать всю дальнейшую работу нового колл-центра », комментирует Директор департамента обслуживания клиентов Наталия Тишкова.

В планах DPD в России на 2014 год увеличить количество сотрудников нового колл-центра до 84 человек. Это позволит обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов компании.

О компании DPD

Доставляя ежедневно более 2,5 миллионов посылок, DPD является ведущей международной службой экспресс-доставки. DPD обладает наиболее эффективной сетью автомобильных дорог в Европе и охватывает практически все страны мира. Из обширного набора услуг компании по международной экспресс-доставке и по доставке внутри страны клиенты могут выбрать транспортно-логистическое решение как для своего бизнеса, так и для себя лично. 24 тыс. человек персонала и 18 тыс. автомобилей DPD работают более чем в 800 терминалах компании.

83,32 % акций DPD принадлежат Группе GeoPost, подразделению французской Группы La Poste. С объемом продаж, составившим в 2012 г. свыше 4 млрд евро, GeoPost занимает второе место в Европе на рынке экспресс-доставки посылок.

Как международный провайдер DPD присутствует в России и является признанным лидером на российском рынке экспресс-доставки посылок и грузов, предлагая сервис на уровне современных мировых стандартов. DPD в России осуществляет доставку по 7 000 направлениям и в другие страны мира.

За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь:

Пресс-служба DPD в России

Морозова Лилия

Тел./факс: +7 (495) 788-00-44

[email protected]

Как открыть колл-центр (не ломая банк)

Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов за 2020 год, 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.

66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы

Это большая часть того, почему центры обработки вызовов по-прежнему играют такую важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

Но создание собственного колл-центра — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

Как открыть колл-центр

Не знаете, как открыть колл-центр? Выполните следующие действия:

Создание колл-центра: чек-лист

Определить цель (цели)
Определитесь с бюджетом
Определите тип вашего call-центра
Создайте свою команду
Обучите своих сотрудников
Найдите подходящее программное обеспечение и инструменты
Инвестировать в культуру

1.Определите основную цель (цели) вашего call-центра

Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, спросите себя , зачем вам .

После того, как вы четко определили основную цель (цели) своего call-центра, подумайте, что вам нужно для успешного ведения бизнеса call-центра.

Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить количество потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
Если вы отвечаете за более крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки

После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

Общие метрики колл-центра

Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые вешают трубку в ожидании разговора с оператором.
Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта с клиентом при вызове.
Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и повешением трубки.
Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был перенаправлен в нужный отдел и помещен в очередь.
Отклоненный вызов: Безответный вызов, который был активно отклонен агентом.
Пропущенный вызов: Неотвеченный вызов, который не был принят агентом вовремя.
Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

Также важно помнить, что цели вашего call-центра, скорее всего, будут отличаться от целей контакт-центра.

Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
Колл-центры сосредоточены исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям

Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

2. Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.

Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш колл-центр, например:

Количество сотрудников
Размер и расположение объектов
Вид техники и инструмента

При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

3. Определите тип вашего call-центра

Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

Существует несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества в зависимости от ваших потребностей.

Входящий vs.исходящий

Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам создать центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

Центры входящих вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти команды помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

Продукция и / или техническая поддержка
Оплата и обработка заказов
Запросы на обновление и продление

Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

Запись на прием
Свинец
Телемаркетинг
Продажа по телефону
Исследование рынка

Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

на месте по сравнению с виртуальным

Требуется ли вашему call-центру штатный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

Локальные центры обработки вызовов — это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
Не требуется подключение к Интернету для выполнения телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.

Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

Некоторые из преимуществ виртуального колл-центра включают:

Доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Может быть полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и заработную плату сотрудников. Сводя к минимуму объем производственных и офисных принадлежностей, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офисного помещения, в зависимости от предпочтений сотрудников.

4. Создайте команду колл-центра

Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пришло время собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

Нужно ли им работать по гибкому графику?
Какой у них должен быть предыдущий опыт?
Должны ли они быть хорошими в светской беседе или сразу перейти к делу?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете обучить своих сотрудников после их приема на работу.

5. Обучите своих сотрудников

Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.

Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете предложить.

Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.

6. Рассмотрите решение для call-центра BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддержать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

Услуги call-центра входящего BPO включают:

Работа с вопросами поддержки
Обработка заказов
Отправка

Услуги call-центра для исходящих BPO включают:

Телемаркетинг
Продажа по телефону
Исследование рынка

Решения для колл-центров BPO идеально подходят, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

Программное обеспечение
VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте.Все, что им нужно, — это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.
База знаний
Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, — это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.
Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.
Примеры ресурсов базы знаний:
Образование, академии и учебные программы
FAQ содержание
Форумы
Практические статьи и руководства
Вебинары
Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.
База знаний для Slack
Внутренняя служба поддержки
Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы.Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.
Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:
Ответить на вопросы
Адрес инцидента
Запросы на обслуживание
Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.
5. Поддерживайте культуру поддержки колл-центра
Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.
Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш call-центр.
Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:
Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь с
Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.
После того, как у вас будут все части вашего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.
Запустите колл-центр сегодня
Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений иногда разговор с реальным человеком решает проблему быстрее всего. Готовы начать настройку колл-центра? Интегрированное голосовое решение Zendesk синхронизируется со всеми другими каналами и позволяет операторам сразу видеть всю информацию о клиентах.
Как настроить колл-центр с нуля — Контрольный список
Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.
1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников
Определите основную цель вашего контакт-центра
Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.
Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.
Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить
Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.
Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.
Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.
Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится.
Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.
Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?
Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.
Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.
Используйте калькулятор Erlang
Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.
На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:
У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.
Фактор пространства для ваших планов роста и успеха в будущем
На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.
Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.
Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.
Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.
Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.
2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр.
Рассмотреть; Подходит ли нам работа на дому?
Более четверти контактных центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.
Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контактные центры (издание 2019 г.)
Наличие контакт-центра удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.
Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.
Это по многим причинам, в том числе:
Предполагаемые риски безопасности данных
Использование стороннего поставщика облачных услуг
Отказ от индивидуального решения по помещению
Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.
Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса
Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров
При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.
В первую очередь следует сосредоточить внимание не только на сокращении поездок на работу для основной управленческой команды.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.
Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь
Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.
Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.
Непосредственная близость к штаб-квартире может помочь укрепить узнаваемость бренда
Вашему бизнесу может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.
Это может помочь агентам чувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или отделы маркетинга.
Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе
Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.
Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
Согласуется ли расписание автобусов и поездов с вашими сменами?
Даже если ваш контакт-центр предлагает удивительные возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.
Остерегайтесь парковочных мест
Контакт-центры обычно можно определить по количеству машин, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.
Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!
Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра
Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет
Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.
Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.
В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.
3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса
Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо собирать
Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.
Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.
Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:
Какие каналы используют мои клиенты?
Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?
После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.
Основы
Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):
«Приятно иметь»
Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:
Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов
Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать
Гарнитуры
могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.
Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.
Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это то, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или компьютерной телефонией.
Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра
Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы
Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.
Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.
Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос
Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.
Затем у вас может быть «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском?» профессионально переведены.
Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, в то время как вы почувствуете спрос.
Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.
4. Выделите достаточно времени и ресурсов
На развертывание контакт-центра обычно уходит около 6 месяцев
Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.
Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.
Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.
Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.
Но это можно сделать менее чем за неделю….
В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.
Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.
Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше»…
Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.
Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.
Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.
Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.
Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе
Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.
Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из их существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.
Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.
Джон Сэвидж
Пример использования
— новый контакт-центр Vauxhall в Лутоне
На создание нового контакт-центра
Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.
2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).
«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте усерднее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».
— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.
Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра
Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.
Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.
Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.
Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени
Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.
На открытие базового телефонного контакт-центра уходит гораздо меньше времени, чем на тот, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.
Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.
Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем
При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.
Чтобы преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.
5. Наем и обучение перед торжественным открытием
Вы должны мыслить нестандартно, чтобы нанимать и обучать агентов без офиса
Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.
В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.
У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.
Интервью за пределами площадки, пока все не будет полностью закончено
Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.
Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.
Для получения дополнительной информации о наборе персонала прочтите некоторые из наших статей:
6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре
Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех
Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!
Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.
Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.
Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:
Основывать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как показатели продаж
Чтобы ваш новый контакт-центр соответствовал своей цели и вы достигали своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.
Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.
Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов
Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей по производительности.
Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.
Хорошие возможности сделают ваш контакт-центр отличным местом для работы
Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.
Это может помочь думать о вашем новом контакт-центре как об университетском городке или университетском городке, которому требуются различные удобства для поддержки вашего сообщества сотрудников.
Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.
Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?
Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.
Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:
Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете полноценно работать
Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы начнете полноценно работать.
Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.
Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.
Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту
Важно не идти на компромисс ни в чем, что в конечном итоге навредит клиентскому опыту — от выбора еды в столовой до того, как вы спешите не тем людям в процессе найма.
Если что-нибудь ускользнет, это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.
Контрольный список требований
Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.
С благодарностью:
Как запустить виртуальный колл-центр?
С учетом ожидаемого роста глобального рынка облачных контакт-центров до 20.93 миллиарда долларов США к 2022 году, нет сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.
Учитывая их популярность, создать виртуальные центры обработки вызовов не так уж сложно. В отличие от «физических» центров обработки вызовов, их развертывание не так сложно, отнимает много времени и дорого. В конце концов, виртуальные центры обработки вызовов не требуют большого количества оборудования для начала работы.
По сути, виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема звонков через практически с любого устройства и из любого места.Пока есть стабильное подключение к Интернету, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.
Узнайте, что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам нужен?
Запуск виртуального колл-центра
На самом деле: поскольку виртуальным call-центрам не нужно много работы, их настройка — довольно простой процесс . И что самое лучшее? После запуска виртуального центра обработки вызовов фактическое программное обеспечение будет обслуживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Вот вкратце, как запустить виртуальный колл-центр.
Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:
# 1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра
Прежде всего, важно определиться с типом колл-центра, который вы собираетесь создать . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального центра обработки вызовов, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.
Поскольку центры обработки вызовов могут служить нескольким целям, существуют различные типы виртуальных центров обработки вызовов. Самый простой способ сделать выбор — выяснить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы. В этом разница между центрами обработки вызовов для входящих и исходящих звонков, на случай, если вам понадобится дополнительная информация.
Мы составили загружаемое пошаговое руководство для покупателя о том, как выбрать лучшее программное обеспечение для колл-центра в 2020 году.
# 2 Определить организационную структуру
После того, как вы решите, какой тип call-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вложить значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными центрами обработки вызовов нет необходимости тратить на все это деньги.
Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное интернет-соединение.
Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего call-центра. Тем не менее, независимо от того, какой выбор вы выбрали, вам обязательно стоит выделить часть бюджета на зарплату и надлежащее программное обеспечение для колл-центра. Кстати о:
# 3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение
В связи с широким предложением на рынке хорошо иметь в виду некоторые моменты, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассмотрели выбор программного обеспечения для колл-центра в нашем пошаговом руководстве для покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:
Выбрав программное обеспечение, помните, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального центра обработки вызовов.
К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для колл-центров требуется всего лишь мгновение, чтобы начать работу. Во многих случаях вам нужно всего лишь создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если на то пошло), изменить несколько настроек и сразу подготовиться к тому, чтобы делать и отвечать на звонки.
Следует отметить, что многие поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не нужно беспокоиться, если у вас возникнут какие-либо трудности.
Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не ограничиваются инструментом колл-центра. Чтобы максимально использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (такими как CRM или системы поддержки, в зависимости от потребностей вашего call-центра). Вот почему интеграция инструментов важна в колл-центре.
# 4 Нанять команду агентов call-центра
К настоящему времени у вас уже должна быть покрыта организационная структура. Пора пересмотреть, сколько агентов call-центра вам действительно нужно.
Вот в чем дело: В конечном итоге ваш call-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы call-центра. Но если нанять слишком много, придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, нанимать слишком мало сотрудников означает недоукомплектованность персоналом и проблемы с управлением всеми вызовами, проходящими через ваш колл-центр.
Начните с малого, с опытной командой. В конечном итоге будет легче управлять. После масштабирования программное обеспечение вашего call-центра, вероятно, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте дополнительных пользователей или измените тарифный план в соответствии со своими потребностями. Преимущество виртуальных центров обработки вызовов заключается в том, что ваши агенты могут работать откуда угодно, что дает вам доступ к поистине глобальному пулу талантов.
# 5 Сосредоточьтесь на развитии вашего бизнеса
Создание виртуального центра обработки вызовов — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать расширять колл-центр.
Но обо всем по порядку: создает и поддерживает хорошую культуру в вашем новом центре обработки вызовов. Это требует приверженности, но это определенно того стоит. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.
Важно поддерживать настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам потребуется сильное управление колл-центром и показатели, ориентированные на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в работу и как можно скорее приступить к достижению целевых показателей производительности.
Запуск колл-центра: контрольный список
Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального центра обработки вызовов, , возможно, вам захочется иметь весь процесс под рукой для использования в будущем.Вот контрольный список для запуска колл-центра, который упростит вам задачу.
Начните бизнес колл-центра прямо сейчас
Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи поставщика программного обеспечения для центра обработки вызовов вы можете начать бизнес центра обработки вызовов всего за несколько шагов. Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специальные инструменты колл-центра, которые полностью соответствуют вашим потребностям.
На самом деле, если вы готовы начать работу с виртуальным колл-центром, вам обязательно стоит проверить, что CloudTalk может предложить в этом отделе.
Как запустить колл-центр в 2021 году
Служба поддержки клиентов изменилась. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за развитием событий.
Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, а также они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.
У клиентов есть множество каналов, по которым они могут изучать обзоры, сравнивать продукты… и связываться с компаниями и их группами обслуживания.
Но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, который не изменил своей популярности и эффективности, — это телефон . Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поговорить с ботом или просмотреть статью в базе знаний.
Нельзя сказать, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.
Вот почему мы создали это руководство. Колл-центры остаются важнейшим ингредиентом в рецепте обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы дочитаете эту статью, вы будете точно знать, как создать такой центр, который поддерживает как успешный бизнес, так и ваших клиентов.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов.Колл-центры по обслуживанию клиентов предоставляют информацию о продуктах или услугах компании и предоставляют их поддержку.
Центры обработки вызовов
могут быть организованы для решения ряда бизнес-задач, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т. Д.
Почему центры обработки вызовов важны?
Несмотря на рост числа цифровых каналов обслуживания и поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру.Почему?
Например, почти 75% клиентов предпочитают голосовую связь — посредством телефонного звонка — любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.
Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с доброжелательными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов перешли в другое место из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.)
Центры обработки вызовов
являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов.Они также являются продолжением вашего маркетинга: 72% клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Если я когда-нибудь слышал это из уст в уста, то это маркетинг.
Ничто так не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.
Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом может иметь большое значение между случайным клиентом и постоянным клиентом.
В следующем разделе мы подробно расскажем, как создать эффективный колл-центр.
Как открыть колл-центр
Определите свою цель
Расставьте приоритеты для сотрудников
Организуйте свои процессы
Орудия техники и оборудования
Оцените свое влияние и отчетность
Call-центры — это больше, чем просто комната, полная телефонов и людей, которые могут им ответить.
Эффективные центры обработки вызовов, которые способствуют увеличению прибыли вашей компании, требуют баланса и сочетания многих важных компонентов, большинство из которых потребуют постоянного развития. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.
1. Определите назначение вашего колл-центра.
Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Почему?»
Заблаговременная постановка миссии и целей поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем.Задайте эти вопросы себе и своей команде.
Для чего нужен ваш колл-центр? Что от этого нужно вашей компании?
Каковы ваши цели и задачи?
Как выглядит успех и как его измерить?
Какова ваша миссия и как она согласуется с миссией вашей более широкой команды и бизнеса?
Эти ответы послужат ценным планом при масштабировании команды колл-центра, найме новых представителей и измерении воздействия на свой бизнес (о чем мы поговорим позже).
2. Расставьте приоритеты для сотрудников колл-центра.
Качество обслуживания клиентов компании зависит от качества ее персонала. Таким образом, чтобы определить приоритетность клиента, ваш колл-центр должен в первую очередь расставить приоритеты для ваших сотрудников. Вот как это сделать.
Качественная команда call-центра начинается с приема на работу. Хотя вы не всегда можете избежать текучести кадров, вы можете организовать непрерывный процесс найма, который упростит добавление новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо. Прежде чем мы перейдем к этому процессу, давайте рассмотрим различные типы персонала, необходимые для успешной работы колл-центра.
Менеджер центра обработки вызовов наблюдает за центром обработки вызовов и служит связующим звеном для более широкой группы обслуживания клиентов и остальной части компании. Они несут ответственность за определение миссии и видения центра обработки вызовов и следят за тем, чтобы команда соответствовала своим целям и задачам по производительности. Они также работают с руководителем группы над установлением процессов, политик и стратегии центра обработки вызовов.
Руководитель группы управляет группами агентов и представителей центра обработки вызовов и служит связующим звеном с руководством и более широкой группой обслуживания клиентов.Они управляют повседневными операциями колл-центра и следят за тем, чтобы агенты придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Руководители групп также хорошо разбираются в продуктах и услугах компании на случай, если им понадобится позвонить на место или получить прямые запросы от клиентов.
Представители (или агенты ) принимают и обслуживают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами центра обработки вызовов. Они могут специализироваться на поддержке продукта, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и регистрацию любых взаимодействий с программным обеспечением. (Мы поговорим о технологиях call-центра подробнее позже.)
Инструктор центра обработки вызовов управляет новыми представителями центра обработки вызовов и отвечает за обучение нового персонала целям, политикам и процессам центра обработки вызовов. Тренер может быть опытным представителем или руководителем группы, либо компании могут отдать на аутсорсинг процесс обучения своего call-центра.Этот человек также отвечает за то, чтобы команды колл-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
Аналитик центра обработки вызовов , как и инструктор, хорошо разбирается в процессе обслуживания клиентов и может тщательно изучить работу центра обработки вызовов, чтобы определить, где и как ее можно улучшить. Аналитик может прогнозировать потребительский спрос и сообщать об ожидаемых объемах звонков, определять, какие конкретные ресурсы необходимы для приема этих звонков, а также предоставлять другие статистические данные о деятельности колл-центра.Аналитик помогает центрам обработки вызовов выполнять поставленные задачи и задачи.
Независимо от должности, все сотрудники call-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь сохранять и объяснять информацию о продуктах или услугах и проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при приеме на работу и найме в колл-центр.
👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Команда удаленного колл-центра. Технологии позволили создать больше виртуальных центров обработки вызовов — облачные платформы (например, HubSpot Service Hub), инструменты обмена сообщениями в реальном времени (например, Slack) и другие технологии, позволяющие сотрудникам оставаться на связи с клиентами и друг с другом.Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют нанимать талантливых людей со всего мира (которые могут лучше обслуживать вашу Custome RS со всего мира). Конечно, это требует большей дисциплины и ответственности и может затруднить создание сплоченной команды, но мы поговорим подробнее о том, как бороться с этим с помощью методов обучения и построения команды.
Наем сотрудников имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду call-центра, вы также должны инвестировать в обучение.Работа в колл-центре может быть сложной, а текучесть кадров может отрицательно сказаться на стабильном и качественном обслуживании. Уже недостаточно нанимать хороших сотрудников; компании должны упорно трудиться, чтобы обучать и удерживать их.
Обучение работе с клиентами и поддержке может быть длительным процессом, но оно того стоит, чтобы развивать и мотивировать ваших сотрудников.
Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить при обучении персонала вашего call-центра.
Начните обучение своих сотрудников до того, как они начнут работать.При приеме на работу каждого нового сотрудника отправьте в свой колл-центр справочник или онлайн-обучающие видеоролики, чтобы они могли подготовиться к тому моменту, когда они войдут в дверь в свой первый день.
Потренируйтесь с ролевыми играми и ложными звонками. Это дает новым сотрудникам возможность проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.
Назначьте новый персонал существующему представителю или руководителю группы. Поощряйте сотрудников скрывать звонки в реальном времени, делать заметки и, в конечном итоге, принимать звонки от реальных клиентов.
Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваш персонал всегда был в курсе событий.
После обучения, как вы можете стимулировать сотрудников колл-центра к тому, чтобы они усердно работали и оставались без дела? Вот несколько идей.
Поощряйте сотрудников поддерживать отношения наставника и подопечного помимо обучения.
Сделайте ставку на боевой дух команды. Спонсируйте мероприятия по построению команды и подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде регулярный обед или другую возможность для общения за пределами их повседневной работы.
Предоставлять целенаправленный коучинг, который развивает конкретные навыки и решает индивидуальные проблемы. Запланируйте еженедельные индивидуальные встречи, чтобы ваши сотрудники могли выразить свои потребности и жалобы наедине.
Геймифицируйте повседневную деятельность и мотивируйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте таблицы лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.
Уточните потенциальную карьеру каждого сотрудника после того, как вы его наняли. Объясните, как они могут развиваться в своей должности и в вашей компании.
Обучение и удержание — это итеративный процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для нужд вашей компании, а также для структуры и целей команды. Как всегда, привлекайте сотрудников колл-центра, поскольку они могут предоставить ценную информацию о том, что работает, а что нет. В конце концов, они для вас приоритет.
3. Организуйте процессы своего call-центра.
Итак, вы определились с миссией своего call-центра и наняли замечательную команду. Вы готовы отвечать на звонки, верно?
Не совсем так.Как мы уже говорили выше, в колл-центрах задействованы не только телефоны и люди. Успешные и эффективные центры обработки вызовов работают без сбоев, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что делает клиентов более счастливыми.
Процесс вашего call-центра состоит из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот несколько вопросов, на которые ответит ваш процесс.
Что будет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?
Что будет, если представитель не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и получать ли на него ответ?
Что произойдет после завершения разговора?
Как обеспечить соответствие повседневных процедур общим целям центра обработки вызовов?
Сначала определите, как вы будете принимать звонки.Воспользуйтесь нашим руководством по построению стратегии входящих звонков. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько они получат.
После того, как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии своего call-центра. Сценарии — это заранее написанные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Отличных скриптов:
Клиентоориентированность
Разговорный
Уверенно
Гибкий
Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей командой — от менеджеров до представителей — чтобы обрисовать актуальный фирменный язык.Попросите своих представителей взвесить то, что они хотели бы сказать, и отработайте сценарии, прочитав их вслух. Избегайте создания искусственного, неестественного языка… ваши клиенты сразу его узнают.
Также обратите внимание, что мы сказали, что сценарии Excel являются гибкими . Скрипты колл-центра столь же важны для обеспечения последовательного и тщательного обслуживания, но они не всегда могут предсказать, что клиенты скажут или спросят. Поощряйте свою команду отказаться от сценария, если это необходимо, и убедитесь, что они знают все о ваших продуктах и услугах на тот случай, если вопрос или проблему невозможно решить с помощью сценариев.
Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим руководителем), опишите, как представители могут передать проблему на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько тренировочных пробежек, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.
(Также убедитесь, что ваша команда осведомлена о других вариантах самообслуживания вашей компании, таких как ваша база знаний, ответы на часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и пусть они поделятся ими с клиентами.)
Наконец, определите процесс записи звонков и запросов клиентов вашей командой.Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой процесс (о котором мы поговорим дальше), убедитесь, что ваша команда согласована и последовательна в процессе отслеживания. Последовательность является ключевым моментом при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе возможностей улучшения работы вашего call-центра.
👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Аутсорсинг колл-центра. Если открытие call-центра выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о передаче вашего call-центра на аутсорсинг. Если вы решите, что это хорошо подходит для вашего бизнеса, аутсорсинг может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов.
4. Внедрение технологий и оборудования для call-центра.
Колл-центры не могут работать без современных технологий — и мы говорим не только о телефонах. Сегодня наиболее успешные центры обработки вызовов оснащают свои команды множеством вариантов программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставление наилучшего обслуживания.
Сделайте свою команду комфортной с помощью такого оборудования, как компьютерные мониторы, клавиатуры, удобные гарнитуры и эргономичные кресла. Кроме того, такие технологии, как системы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают представителям легко принимать и выполнять звонки клиентов.
Отличные центры обработки вызовов отличает исключительное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.
Это программное обеспечение может…
Держите свою команду на связи, особенно если у вас есть удаленная рабочая сила.
Помогите своей команде персонализировать запросы клиентов и избежать повторения, получив доступ к недавно отслеженным звонкам и подробным профилям клиентов.
Отслеживайте эффективность своей команды и помогайте определять, что работает, а что нет.
Ваши клиенты могут помочь себе сами, вместо того, чтобы полагаться на ваш колл-центр — тем самым снимая давление со стороны вашей команды.
Рассмотрите возможность инвестирования в специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего call-центра. Как только вы наберете определенное количество звонков, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий или инструментов повышения производительности для максимизации производительности вашей команды в конечном итоге приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот тип программного обеспечения предоставляет инструменты, которые делают ваших сотрудников счастливыми, а клиентов — более счастливыми.
👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Многоканальное взаимодействие и обновления. Независимо от того, связывался ли клиент с вами через чат, электронную почту или телефон, клиенты не хотят повторяться … они ожидают, что представители службы (как и продавцы) будут знакомы со всеми и всеми точками взаимодействия. Звучит сложно? HubSpot Service Hub может помочь.
5. Оцените свое влияние и отчетность.
Ожидания клиентов всегда меняются, поэтому для обеспечения наилучшего обслуживания ваш колл-центр должен всегда развиваться.То, что работает в одном квартале, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда нужно менять? Регулярно оценивая производительность и цели вашего call-центра.
Создайте для своей команды процесс постоянного отслеживания важных показателей центра обработки вызовов, таких как удовлетворенность клиентов, качество контактов и процент отказов. (Подсказка: программное обеспечение для обслуживания клиентов может очень помочь.)
Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80% предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственных услуг.
Хотите знать, как складываются ваши показатели? Вот некоторые базовые показатели, установленные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией.
90% звонков должны завершиться довольным клиентом. [Удовлетворенность клиентов]
70-75% вопросов решаем при первом звонке. (Примечание. «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего call-центра.) [Удовлетворение при первом звонке]
Call-центры должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд.[Качество связи]
Только 5-8% вызовов должны быть отброшены до разрешения. [Показатель отказов]
Еще один способ контролировать производительность и понять влияние вашего call-центра — спросить своих клиентов. Люди не стесняются делиться своим опытом обслуживания клиентов — на самом деле, исследование, проведенное в Великобритании, показало, что 57% клиентов оставляют отрицательные отзывы о компании, а 37% — в социальных сетях.
Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще делиться своим опытом, предложив опрос по обслуживанию клиентов.Проведите опрос по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу вашего call-центра, но также поможет вашим клиентам почувствовать, что их слышат и уважают.
Сбор отзывов из первых рук (например, вашего Net Promoter Score®) ставит ваших клиентов в центр внимания. Это завершает вашу маховиковую петлю, превращая клиентов в промоутеров, которые эффективно продвигают ваш бизнес для вас.
Запустите свой колл-центр
Колл-центр — это вечный инструмент обслуживания клиентов.Даже если появятся дополнительные каналы поддержки клиентов, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.
Успешные колл-центры также могут поддержать общий бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители являются продолжением бренда вашей компании и могут превратить ваших клиентов в промоутеров и маркетологов.
Используйте это руководство, чтобы создать и запустить эффективный колл-центр, который сделает ваших клиентов счастливыми. И помните, пока вы расставляете приоритеты в отношении людей и процессов, в центре внимания будут находиться клиенты.
Как запустить центр обработки вызовов с нуля: ваше руководство по масштабированию чрезвычайно успешной группы обслуживания клиентов
Если вам интересно, как открыть центр обработки вызовов, скорее всего, вы действительно ищете план действий для масштабирования ваша команда по обслуживанию клиентов.
Видите ли, современные колл-центры не обязательно должны выглядеть как заваленный имидж, с которым мы слишком хорошо знакомы. Вы знаете одно: агенты, упакованные в серые кабинки с приклеенными к ушам гарнитурами с 8 до 5, ненавидят свою работу и плохо обслуживают.
Конечно, многие организации по-прежнему выбирают офисы с выровненными стенами, в которых центр обработки вызовов находится отдельно от большей части бизнеса. Но другие используют технологии, бизнес-планы и эффективность, полученные в результате работы колл-центров, для масштабирования современных групп обслуживания клиентов.
Вы можете увеличить число операторов с 15 до 30 и не рассматривать свою обслуживающую организацию как «центр обработки вызовов», но при этом по-прежнему требовать отчетности, маршрутизации, руководства и обучения, которые типичны для центров обработки вызовов.
Поэтому, когда я говорю: «Как начать колл-центр с нуля», я не веду вас по пути, который не отвечает вашим потребностям.На самом деле я обращаюсь к вопросу о том, как любая компания может масштабировать качественное обслуживание клиентов и обеспечивать положительные бизнес-результаты.
Давайте углубимся и разберемся, как запустить колл-центр, сводя его к шести шагам для роста чрезвычайно успешных сервисных команд.
Шаг 1: Определите потребности бизнеса
Спросите себя: зачем мне увеличивать масштаб моей группы обслуживания и открывать колл-центр?
По мере того, как ваша компания растет и к ней приходит все больше клиентов, это означает, что и у ваших клиентов возникает больше проблем.В конце концов, вы достигнете того рубежа, когда потребности клиентов перегрузят ваши текущие сервисные службы.
Для некоторых решение может заключаться в найме еще одного или двух агентов. Но когда компании живут в режиме масштабирования, это может означать полную переоценку текущих моделей обслуживания и командных структур. Итак, если вы хотите расширить свой отдел и открыть колл-центр, определите «почему», стоящие за вашим решением.
Вот пять примеров того, что бизнесу необходимо переосмыслить вашу текущую модель обслуживания:
Мне нужно улучшить уровень обслуживания клиентов и предложить своим клиентам круглосуточное обслуживание.
Мои нынешние представители службы поддержки перегружены, поэтому мне нужно поддержать их и облегчить их рабочую нагрузку.
Мне нужно уменьшить количество жалоб клиентов и уменьшить их общее удовлетворение.
Мои клиенты быстро уходят, поэтому мне нужно предложить лучшую поддержку, чтобы удержать их.
Мне нужно повысить эффективность операций по обслуживанию клиентов, не жертвуя качеством обслуживания.
Назовите основные проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в своей службе поддержки клиентов и своем опыте работы с ними.Оттуда вы определите свои самые насущные бизнес-потребности, и эти потребности будут определять долгосрочные цели по расширению вашей сервисной группы («почему» для создания колл-центра).
Шаг 2. Выберите руководителей
После того, как вы определили потребности своего бизнеса и решили открыть колл-центр или масштабировать обслуживающую организацию, пора выбрать нужных руководителей.
Решите, как будет выглядеть ваша организационная структура для новой группы обслуживания. Будут ли у вас менеджеры и контролеры? А как насчет тренеров и менеджеров WFM? Обратитесь к своему бюджету и персоналу, чтобы определить, есть ли место для найма новых людей или вы хотите, чтобы нынешние члены команды владели новыми ролями.
И после того, как вы определите ключевые руководящие роли, займитесь собственностью. Как выглядят обязанности каждой роли? Подумайте о задачах и должностных обязанностях, которые делают колл-центр и сервисную команду успешными. Затем проведите четкие границы между ролями, чтобы каждый руководитель знал, какую роль он играет в успехе команды.
Продумайте, кто будет выполнять основные обязанности, например:
Создание графиков работы операторов
Отчетность по метрикам центра обработки вызовов
Коучинг и обучение регулярных операторов
Наем и адаптация новых агентов
Обработка эскалаций
Анализ производительности
Выбор Руководители заранее помогают вам сотрудничать и разграничивать обязанности, чтобы каждый сотрудник мог придерживаться правильных ожиданий.
Шаг 3. Составьте список требований и создайте бюджет
Создание надежного бюджета при масштабировании вашей сервисной группы — неизбежное зло. Это дает вам рабочие границы, поэтому вы знаете свои пределы.
Ваш бюджет будет определять, можете ли вы нанять новых агентов в физическом месте или вам нужно будет выбрать виртуальный колл-центр, чтобы вы сэкономили деньги на новой инфраструктуре и рабочем месте. Это определит, сколько новых агентов вы можете нанять и какие технологии вы можете себе позволить.Имейте в виду, что большинство call-центров обычно тратят 60-70% своего бюджета на расходы на FTE, покрывая заработную плату сотрудников.
С учетом этих затрат решите, что еще необходимо в вашем call-центре. Вам нужна омниканальная технология для поддержки различных способов общения ваших клиентов? Вам нужны программные телефоны и облачные платформы для работы из домашних агентов? А как насчет ноутбуков и настольных компьютеров для членов вашей команды?
При участии руководителей составьте контрольный список требований на основе бизнес-потребностей, которые вы указали на первом этапе.Что не подлежит обсуждению для достижения целей, которые вы поставили заранее в своем деловом предложении? Начни там.
Шаг 4: Нанять и обучить ваших агентов
Сначала найм:
Создайте критерии того, что делает хорошего агента. Многолетний опыт или энергичный подход? Ваши сотрудники должны понимать и поддерживать ваш бренд или они должны быть высокоэффективными и организованными? Изучите свой нынешний подход к найму, чтобы понять, что работает, а что нет.
American Express пересмотрела процесс найма и изменила опыт работы колл-центра (как для сотрудников, так и для клиентов). Вместо того, чтобы нанимать сотрудников из-за многолетнего опыта, American Express расширила свой кадровый резерв. Ищу сотрудников, которые ценят построение отношений и умеют сочувствовать клиентам. Изменив их подход, уровень обслуживания повысился на 10%, а также улучшился CSAT.
«С тех пор, как мы начали наш новый подход к найму, мы заметили существенные улучшения в удовлетворенности клиентов и увеличении доли клиентов, которые говорят, что порекомендовали бы American Express другу — ключевые показатели, по которым мы оцениваем себя.”
— Джим Буш, бывший исполнительный вице-президент по мировым услугам, American Express
Затем подумайте, сколько агентов вам нужно нанять, чтобы обеспечить запланированный уровень обслуживания. Начните с меньшего количества агентов и получите правильный опыт, а затем увеличивайте масштаб по мере того, как ваша команда полностью набирает обороты — это безопасный подход. Это гарантирует, что ваши клиенты получат качественные услуги от наиболее квалифицированных кандидатов.
Далее, адаптация и обучение:
По мере того, как вы начинаете привлекать новых агентов, разработайте стратегию адаптации, чтобы агенты быстрее узнали, как помочь клиентам.Решите, сколько времени вы посвятите предварительному обучению, какие члены команды будут проводить обучение операторов и какая документация вам понадобится для поддержки ваших усилий.
Продумайте, сколько времени потребуется агентам, чтобы выйти на новый уровень и достичь максимальной производительности, какие сценарии вам понадобятся и как будет выглядеть темп обучения ваших агентов после завершения адаптации. Надежная адаптация дает вашим новым агентам колл-центра ресурсы, необходимые им, чтобы с первого же дня начать помогать клиентам с комфортом.А постоянное обучение опытных сотрудников гарантирует, что ваши агенты будут оставаться свежими и вовлеченными в каждый разговор с клиентом.
Шаг 5. Согласование людей и процессов
Процессы определяют, как ваши агенты выполняют задачи, от того, как они синхронизируют время, до количества предупреждений, которые они получают перед розыгрышем. По мере того, как вы узнаете, как запустить колл-центр, определение ваших процессов должно занять первое место в вашем списке приоритетов.
Для управления успешной командой обслуживания клиентов необходимо следующее:
Вы определили процессы, которые помогут вашим агентам достичь целей контакт-центра.
Вы документируете эти процессы как ориентир для своей команды.
Выбранные вами процессы всегда должны быть связаны с целями вашего крупного бизнеса и центра обработки вызовов, и они должны действовать как ограждения, а не препятствия для агентов. На этом этапе запуска колл-центра и масштабирования вашей группы обслуживания вы решите, какие показатели следует измерять, как часто вы будете составлять отчеты по контрольным KPI, какие части клиентского пути вы автоматизируете и даже как выглядит планирование. твоя команда.
Задокументируйте все, что необходимо вашим агентам и руководителям, чтобы добиться успеха и оправдать ожидания.
После того, как вы определите свои процессы, настройте своих людей (начиная с руководителей) на свои процессы и более крупные цели. Оказывается, 33% сотрудников в США увольняются со своих новых должностей в течение 90 дней после начала работы. И 43% из них уходят, потому что их ожидания не соответствуют реалиям должности.
Шаг 6. Выберите технологию для поддержки своего call-центра.
Как выглядит ваш идеальный путь к клиенту для вашего нового call-центра, и какие технологии вам нужны, чтобы помочь вам в этом пути? Вам нужна платформа колл-центра для маршрутизации и обработки ваших взаимодействий, система продажи билетов для управления и отслеживания запросов клиентов и база знаний для помощи вашим агентам?
Составьте контрольный список текущих платформ, которые вы используете для поддержки своей группы обслуживания клиентов, и задайте себе несколько ключевых вопросов, чтобы оценить свои технологии.
Начните с этих 5 вопросов:
У вас есть технология, необходимая для того, чтобы не отставать от нового поведения современных клиентов?
Могут ли масштабироваться ваши технологии вместе с масштабом вашей группы обслуживания?
Есть ли у вас партнерские отношения с поставщиками, которые поддерживают вас в случае изменения потребностей вашего бизнеса?
Есть ли у вас технология, которая делает данные о клиентах доступными для вашей сервисной группы?
Можете ли вы легко обновить свою технологию, например изменить маршрут звонка, не дожидаясь более двух недель для ИТ-отдела?
Затем подключите своих нынешних сотрудников службы поддержки и спросите их, с чем они борются (и что им нравится) в их опыте работы.
Вот несколько вопросов, которые следует задать агентам по обслуживанию клиентов:
У вас есть доступ к необходимой вам информации о клиентах?
Сколько окон нужно использовать для обработки каждого взаимодействия?
Можете ли вы легко переадресовать вызовы, если вам потребуется эскалация?
Можно ли переключать каналы связи в середине взаимодействия, не отключая клиента?
Как мы можем улучшить ваше обучение и наставничество?
При проверке ваших инструментов мнение ваших агентов, возможно, является самым важным.Разберитесь в том, что им мешает, и посмотрите, как вы можете позиционировать свои инструменты (текущие или будущие), чтобы помочь им.
Загрузите свой инструментарий цифровой трансформации сегодня, чтобы согласовать лидеров по цифровым проектам с целью повышения качества обслуживания клиентов и ощутимой рентабельности инвестиций.
Получите свой инструментарий здесь
Как запустить собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес
Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.
Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, в которой вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в оборудование.
Выберите специальность
Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий гостиницы.Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.
Оборудование для call-центра
Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.
Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с последней операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.
Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху весь день.
Программное обеспечение центра обработки вызовов
Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центра, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.
Поиск клиентов
Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.
Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.
Развитие вашего бизнеса
Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах. Возможно, вы предпочтете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.
Какие бы договоренности вы ни предприняли, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и поговорить с ними по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.
Необходимые элементы при настройке центра обработки вызовов
В первую очередь следует искать лучших сотрудников для персонала вашего центра обработки вызовов внутри вашей организации. Внимательно ищите в сотрудниках вашего отдела маркетинга и продаж тех, кто проявляет инициативу и командную работу, чтобы сделать ваш колл-центр прибыльным достижением. У них уже есть необходимое обучение и опыт работы с исходящими контактами с клиентами. И их количество уже известно (или должно быть!) Вашему отделу кадров.
Если вам необходимо нанять сотрудников call-центра не из вашей организации, помните о прочном и эффективном процессе найма. Вы хотите, чтобы «голос» вашей компании звучал образованно, вежливо и позитивно. Это качества, на выявление и воспитание которых нужно время и усилия.
Ищите свободное владение языком и осознавайте ценность двуязычных агентов. Многие ли у вас латиноамериканцы или представители других этнических групп, которым требуется знание второго языка помимо английского? Попросите HR дать всем кандидатам базовый тест по грамматике; Вы можете быть удивлены и встревожены результатами!
После того, как вы собрали хорошую команду с руководящим персоналом, которому, как вы чувствуете, можете доверять, все готово? Не совсем.
Персоналу вашего call-центра потребуется обучение по новейшим технологиям и стратегиям обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и, надеюсь, опережать всех других в вашей области. В сегодняшнем деловом климате вы не тренируетесь только один раз — вы тренируетесь непрерывно. Поэтому независимо от того, работает ли это внутри компании или по контракту, убедитесь, что ваши сотрудники регулярно проходят обучение по расписанию. Это должно включать экспертные оценки и ролевые игры. Сидеть и смотреть видео или слушать лекцию по обслуживанию клиентов не только скучно, но и непродуктивно.
Каким бы важным ни был каждый член команды, фактическая физическая планировка вашего центра также чрезвычайно важна. Небрежное планирование или равнодушие к деталям могут привести к тому, что среда не будет поддерживать цели вашего центра обработки вызовов.
Помните об этих деталях при физическом планировании своего call-центра:
Обратите внимание на освещение и вентиляцию. Убедитесь, что ваш колл-центр действительно способствует эффективной командной работе.
Не пренебрегайте комнатой отдыха; это должно быть чистое и тихое место, где сотрудники могут расслабиться и собраться вместе.И легко добраться; не создавайте препятствий для лестниц и коридоров!
Выровняйте рабочие места, чтобы группы и команды могли мгновенно общаться друг с другом. У современного колл-центра нет причин прибегать к стратегиям «прятки», когда дело касается обслуживания клиентов.
Сделайте мебель удобной и функциональной. Боли в спине и синдром запястного канала могут привести к чрезмерным простоям в вашем центре. Убедитесь, что персонал имеет возможность вставать и растягиваться как можно чаще.
Хотя ваш операторский центр и не является библиотекой, он должен отфильтровывать посторонний шум, чтобы операторы могли четко слышать и обрабатывать каждый звонок клиента. Это можно сделать любым количеством способов, включая акустические стеновые панели и специальные ковровые покрытия.
Оборудование и программное обеспечение вашего call-центра имеют решающее значение для успеха вашего предприятия. Если вам мешает неисправное или устаревшее оборудование и программное обеспечение, наиболее талантливая команда агентов по обслуживанию клиентов все равно будет разочарована и не сможет дать вашим звонкам то, что им нужно и чего они ожидают.
Вот некоторые инструменты и технологии, которые вам необходимо учитывать при запуске вашего call-центра:
Убедитесь, что у вас есть безопасная LAN (локальная сеть). Это обеспечивает бесперебойную работу потока входящих вызовов.
Полностью компьютеризированные рабочие места с удобными наушниками. Ваши сотрудники оценят одноразовые наушники как способ избежать каких-либо проблем с гигиеной.
ACD (автоматический распределитель вызовов). Таким образом центр направляет звонки определенным агентам.Параметры могут быть как широкими, так и узкими по вашему усмотрению.
Интеллектуальные программы дозвона для исходящих вызовов. Если вашему центру необходимо выполнить много исходящих вызовов, вам понадобится надежная система прогнозирующего набора, которую не так уж сложно понять и запрограммировать. Это сэкономит вашим агентам много времени, которое в противном случае было бы потрачено на набор номера вручную.
SIP (протокол инициации сеанса), также известный как протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), связывает входящие и исходящие вызовы вместе для целей управления и отслеживания.Услуга Zentrunk SIP Trunking от Plivo является надежным поставщиком этого для таких клиентов, как NetFlix и Mozilla.
IVR (интеллектуальное распознавание голоса) автоматически захватывает информацию от входящих звонков. Это может дать вам очень мощную и подробную базу данных о клиентах в течение нескольких недель после установки.
CTI (Computer Telephony Integration) генерирует настраиваемые отчеты, чтобы вы знали, как работает ваш call-центр, и где его нужно улучшить / настроить.
Система записи звонков
позволяет вашим сотрудникам отслеживать как входящие, так и исходящие звонки для контроля качества.
Поскольку любой колл-центр является центром обмена информацией как с клиентами, так и с данными компании, некоторые из которых являются конфиденциальными, вам следует убедиться, что у вас есть эффективный протокол безопасности; тот, который одновременно является гибким и постоянно обновляется. Хакеры и прочие «плохие шляпы» узнают что-то новое каждый раз, когда они пытаются получить доступ к вашей информации; ни один брандмауэр не застрахован от взлома, если он не обновляется постоянно. Клиенты, у которых есть какие-либо основания подозревать, что их данные не защищены в вашей компании, без колебаний откажутся от вас немедленно.
И последняя мысль: когда вы настраиваете свой новый центр обработки вызовов, убедитесь, что все другие отделы в вашей организации знают об этом. В моей компании Launch Leads мы любим немного похвастаться этим внутри компании! Это гарантирует, что вы получите наилучшие перспективы для колл-центра внутри компании, и может поднять моральный дух всем остальным сотрудникам. Новый отдел обычно означает, что компания процветает и расширяется. Сотрудникам нравится это знать.
См. Нашу подборку «Лучшая телефонная система».
От редакции: Inc. пишет о продуктах и услугах в этой и других статьях. Эти статьи являются редакционно независимыми — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах.