Среда , 19 Январь 2022

Организация колл центра с нуля: Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Содержание

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

  • Запись на прием,
  • Консультирование клиентов,
  • Проведение различных опросов,
  • Продажа товаров/услуг по телефону,
  • Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

  1. Зачем вам нужен колл-центр?
  2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
  3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
  4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
  5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Как организовать работу колл-центра с нуля

В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli. 

 

 

Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе? 

Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами. 

Качество обслуживания

Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента. 

Программное обеспечение

Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту. 

Затраты на организацию процесса 

Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра. 

Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла. Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.

Корпоративные стандарты

Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией. Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане. 

Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности.

И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.

Изменение структуры в кратчайшие сроки

Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее. 

Так что в итоге-то? 

Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров. А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев.

Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу «индивидуальный подход к каждому клиенту», то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.

Структура колл-центра 

Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом. Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно. На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом.

Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных. Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой. 

В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой. С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций.   

Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков). 

Технические особенности

Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами.

Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать. 

Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди. Чаще всего эту роль выполняет IVR (Interactive Voice Response или голосовое меню), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию.  Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.

Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает. 

Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как  подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе. 

Из каких этапов состоит работа колл-центра

1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует «отбивку» в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация 

2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе 

3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.

4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.

Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.   

Вывод

Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».

В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.


Затраты на помещение и персонал

Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.

Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.

Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.


Квалификация персонала

Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.

Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).

При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.

Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование

При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.

Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр

При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.

В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.

На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту

Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.

На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске

Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.

Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.

Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Организация call-центра под ключ с нуля

ЮЕ-Интернейшнл

Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.

Утконос

Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!

Ювелирный дом «Московия» Интернет-магазин Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию. Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 

Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство

В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Sweep Project Услуги для бизнеса

Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.

Экоокна Маркет Производство Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга.  Автохолдинг «Максимум» Автомобили

Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за
плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.

Fix Price Ритейл Компания ООО «Бэст Прайс» выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет. Авалон IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. ARboost Связь

В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 

Фонд капитального ремонта Некоммерческая организация

Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра. 

Эксперт НЭО Услуги для бизнеса

Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.

Сезон Продаж Интернет-магазин

 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам. 

Трейд Автомобили

Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.

Ондулин Ритейл

В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию. Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.

Шинсервис Автомобили

Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 

ЦРМГПП Некоммерческая организация Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом. Мистраль Производство

Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 

AGM group Услуги для бизнеса

ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.

Техническая сервисная компания IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.  РОЛЬФ Эстейт Автомобили В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие. СДЭК-Глобал Логистика

За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.

STILL Логистика

Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 

ВМЗ Производство

Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.

Свеза-Лес Строительство

Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.

ИТИИТ IT

Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.

Tequila dance Образовательные учереждения

Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.

Тендерплан Услуги для бизнеса Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов. Schaeffler Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance Образовательные учереждения Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат.  Тералайн Телеком Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов. 

В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

Авангард Пискарёвский Автомобили Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
  Апарт-отель Калейдоскоп HoReCa

Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор — SMM!
Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.  

Организовать колл-центр с нуля | Создание колл-центра

Стабильная связь с клиентом или потребителем – главное правило работы бизнеса, связанного с продажами товаров или оказанием услуг. Важно организовать call-центр компании или госучреждения так, чтобы клиент всегда мог дозвониться в службу поддержки и решить свой вопрос.

Облачное ПО Оки-Токи позволяет создать эффективно работающий отдел поддержки клиентов с минимальными затратами.

В каких случаях нужно создавать колл-центр?

Для начала рассмотрим, когда появляется необходимость создавать call центр:

  1. Клиенты часто обращаются с вопросами, а секретарь или менеджеры не успевают обработать поток вызовов и вынуждены отвлекаться от основной работы.
  2. Специфика работы подразумевает перевод вызовов между специалистами или отделами.
  3. Много обращений поступает в нерабочее время или в выходные дни.
  4. Компании нужно поддерживать хороший имидж. Создание колл-центра позволит быстрее решать проблемы, соответственно, повысит лояльность пользователей.
  5. Есть необходимость хранить записи звонков.
  6. Информация о товарах и услугах часто обновляется, нужно оповещать аудиторию об акциях и программах лояльности.
  7. Прочие способы общения не всегда эффективны, пользователи не хотят ожидать ответа в чате или мессенджере.

Организовать колл-центр с нуля стоит, чтобы клиенты могли получить поддержку по тем же каналам, по которым они общаются в повседневной жизни.

Создание колл-центра с нуля при помощи Оки-Токи

Для организации облачного колл-центра с нуля достаточно три дня.

Нельзя усреднено ответить на вопрос, сколько стоит организовать call центр. Специалисты проанализируют особенности вашего бизнеса и коммуникации с клиентами и подберут инструменты для решения ваших задач.

Главный плюс ПО для контакт-центра от Оки-Токи – доступ из любого браузера. Чтобы всегда быть на связи, вам понадобится только ПК и гарнитура. Экономьте на услугах технического специалиста. Наш сотрудник обучит правилам пользования ПО и расскажет, как пользоваться сервисом.

Если вы думаете, как организовать call центр с нуля и быстро обучить персонал, присмотритесь к Оки-Токи. Программа позволяет создавать сценарии диалогов и шаблоны ответов, поэтому с продажей товара или консультацией клиента справится даже неопытный оператор.

В системе сохраняются отчеты по звонкам, эффективности менеджеров, информация о нагрузке на операторов, сведения о затратах и другие важные данные.

У нового клиента есть 14 дней бесплатного пользования для тестирования Оки-Токи. Заказывайте нужное число рабочих мест оператора и платите только за тот функционал, который реально используете.

Как организовать call центр? Создание колл центра с нуля. Стоимость покупки программы

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.

Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.

Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров — Call Центр WELLtime.

Что же позволяет делать программа колл-центр?

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.

Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.

Возможности:

  • поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
  • идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
  • создание телефонных и почтовых очередей
  • ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
  • оптимизация работы с клиентской базы
  • маркетинговые инструменты
  • интеграция с клиентскими программными продуктами
  • разграничения функционала и уровней доступа
  • функция Супервизор
  • возможность интеграции с другими программными решениями

Работа с персоналом:

  • учет рабочего времени
  • распределение входящих сообщений
  • инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
  • детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
  • организация доступа к различным детализированным отчетам


С Call Центр WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:

  • распределение сообщений
  • назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
  • просмотр атрибутов отправителя
  • автоматическая подгрузка карточки клиента


С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:

  • создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
  • отслеживание стадии работы над запросом клиента
  • статистика по статусам заявок

Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)

Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.

вернуться в раздел «Полезная информация»

Контакт-центр-2021. Почему без голосовых помощников и речевой аналитики нет будущего

Сегодня голосовые инструменты позволяют реально «разгрузить» операторов контакт-центров. Как показывает практика, нагрузка на оператора снижается в среднем вдвое уже на старте проекта, а по мере обучения голосового ассистента эта доля увеличивается. И тот, кто не будет внедрять эти технологии, обрекает себя на заведомо меньшую эффективность и снижает свою конкурентоспособность.

Голос навсегда

Голосовые коммуникации продолжают оставаться одними из главных каналов взаимодействия компаний, банков, госучреждений с покупателями, заказчиками и клиентами. На него приходится весомая доля обращений – в среднем более половины.

Еще в конце 2018 года многие крупные компании с крупными контакт-центрами столкнулись с тем, что из-за вала звонков операторы просто не успевали обрабатывать все поступающие звонки. К примеру, в течение одной минуты тогда удавалось дозвониться до оператора лишь в каждой четвертой коммерческой клинике или справочной службе аптечной сети. А как показывают данные исследования Accenture, если клиент не дозванивается, то он не просто перейдет к конкурентам, а с вероятностью 84% будет потерян навсегда.

При этом клиенты звонят с типовыми обращениями, например, отменить прием, отписаться от рассылки или передать какие-то данные. Также около половины звонков строятся по простому сценарию и их отработка не требует сложных действий и легко формализуема. «Роботы позволяют избежать долгого ожидания на линии, снять с сотрудников рутину обработки простых запросов, то есть решают вопросы, которые легко вписать в алгоритм», – такой вывод был сделан в исследовании iKS-Consulting 2019 года.

Сергей Колесняк, директор по развитию цифрового канала Tele2:

«Я оптимист в том, что касается голосового интерфейса. Уже в ближайшем будущем он станет основным при взаимодействии клиента с цифровыми сервисами. Опыт использования виртуального помощника Alexa от Amazon и Siri от Apple – ​тому примеры. Есть много успешных случаев адаптации голосового интерфейса для различных сценариев использования. В эту сторону двигаются все технологические компании.»

Георгий Кравченко, генеральный директор компании BSS»Создание голосовых решений подразумевает большой объем исследовательской работы, разработки, настройки, обучения и развития. Многие ли компании готовы к таким инвестициям? Значительная часть успешных примеров реализованы крупными компаниями на базе собственных R&D команд. Но с ростом востребованности коммуникационных технологий в их орбиту вовлекаются новые игроки, технологии распространяются и переходят в разряд более доступных, интересных для широкого круга бизнесов. И главное, развивается рынок компаний, специализирующихся на создании промышленных решений в этой области, которые во многом предпочтительнее, чем инхаус-разработка.»

По данным IDC за 2019 год на приложения искусственного интеллекта пришлось 14% общих затрат на ИТ в России, причем голосовые технологии были названы в числе наиболее востребованных. Активнее всего их использовали такие отрасли как банки, розничная торговля и телеком.

Ковидокризисный бум

Самый настоящий бум внедрений голосовых технологий начался в момент объявления жестких карантинных ограничений весной 2020 года. Дистанционный канал обслуживания стал для многих главным, а то и единственно возможным. В итоге сайт и колл-центр стали безо всяких преувеличений бизнес-критичными элементами инфраструктуры компаний, банков, госучреждений.

Екатерина Филиппская, операционный директор «Ростелеком Контакт-центр»:

«Локдаун и переход на удаленные каналы обслуживания спровоцировали серьезное увеличение нагрузки на контактные центры. В некоторые дни мы наблюдали рост трафика на 30-40% от стандартного количества обращений».

В начальный период пандемии нагрузка на контакт-центры лавинообразно росла. Но в условиях ограничений расширить центр обработки вызовов традиционным образом в разумные сроки было невозможно.

На помощь пришла автоматизация посредством голосовых и текстовых роботов, которые способны оперативно и корректно обрабатывать запросы. Как показывает реальная практика BSS, уже на начальной стадии внедрения такой робот позволяет существенно разгрузить операторов. Робот намного быстрее человека, например, обратится к информационной системе и получит необходимые данные. Он не устает, не спит, не теряет мотивацию.

Серия внедрений голосовых и текстовых ботов для организаций, оказывающих государственные услуги, стала визитной карточкой 2020 года. МФЦ многих регионов начали пользоваться услугами виртуальных умных помощников. Организована круглосуточная обработка входящих звонков и сообщений, снижена нагрузка на персонал и стоимость обработки обращений, минимизированы потери пользователей при пиковых нагрузках контакт-центра и повышена удовлетворенность граждан. В результате обслуживание граждан проходит в автоматизированном режиме, без очередей и ожидания.

Показателен проект в Кемеровской области по внедрению голосового помощника и чат-бота в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса, выполненный системным интегратором «РТ Лабс», дочерней компанией «Ростелекома», на базе омниканальной голосовой платформы Digital2Speech компании BSS.

Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания ответа в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Алгоритмы глубокого обучения лежащие в основе решений BSS позволяют роботу дообучаться с минимальным участием аналитиков, а интуитивно понятные инструменты — оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.

Голосовой помощник Николай, внедренный в МФЦ Новосибирской области на основе голосовой платформы BSS еще в 2019 году освоил новую для себя сферу. Успешно работая в системе предоставления государственных и муниципальных услуг, консультируя и информируя граждан, с началом пандемии робот Николай смог оперативно обучиться новым навыкам. В режиме 24/7 начал консультировать пациентов поликлиник Новосибирской области в рамках системы «Единая регистратура 124»: записывает на прием, консультирует, напоминает о визите, проводит анкетирование. Этот проект стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT.2020» в номинации «Здравоохранение».

Существенно выросла доля присутствия речевых и коммуникативных технологий в банковской сфере. Десятки банков уже внедряют голосовое решение BSS. Оно интегрировано с системами ДБО компании BSS, что позволяет в кратчайшие сроки запустить решение сразу же в омниканальном режиме и извлекать выгоду с первого дня работы.

С учетом тенденции вывода банками своих продуктов и услуг в дистанционный канал, усиления роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами, без посещения ими отделений банков, коммуникационные технологии, в частности виртуальные ассистенты, становятся наиболее востребованными кредитными и финансовыми организациями. Как показывает время, степень такой востребованности только растет.

Один из новых примеров – запуск ПСБ виртуального ассистента на основе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS. Бизнес-ассистент Катюша, так зовут виртуального помощника, умеет оперативно предоставлять информацию по услугам и продуктам банка. Катюша способна классифицировать обращения, выделять значимую информацию в запросе и распознавать намерения клиента, что существенно сокращает время диалога. Для определения намерений и выделения нужных деталей из запросов клиентов используются глубокие нейронные сети. Выделение нужных деталей позволяет лучше и быстрее понять цель обращения клиента без дополнительных уточняющих вопросов. Всего в ПСБ будет реализовано более 200 сценариев взаимодействия робота с клиентами.

Лидеры банковского рынка уже давно и успешно используют и развивают голосовых роботов. Очевидно, те банки, которые не начнут в срочном порядке внедрять виртуальных помощников в ближайшее время серьезно рискуют проиграть не только технологическую гонку за клиентов, но и подвергаются реальной опасности прекратить свое существование.

Еще одна отрасль, где голосовые технологии помогают улучшать бизнес – ритейл. К примеру, одним из главных мотивов внедрения решения от компании BSS в Rent-a-Ride стало желание уменьшить количество ошибок при обработке заявок, которое допускали операторы внешнего колл-центра. В результате в 1,5 раза выросла выручка по заявкам, полученным по телефону. Нагрузка на менеджеров снизилась более, чем на 20%. Были устранены ошибки в сегментировании клиентов. Сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру. Рост конверсии составил 30%. Это позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов Rent-a-Ride. Они меньше ожидают на линии, решения принимаются быстрее.

Александр Ладыгин, CEO Rent-a-Ride»Эффективность бизнеса напрямую зависит от конверсии входящего потока заявок в покупки. Аналитика показала, что одной из основных метрик, которые влияют на конверсию, является время, проходящее от обращения клиента до детализированного ответа на его запрос. Бот позволил существенно сократить это время, тем самым напрямую увеличив выручку при тех же затратах на привлечение».

Еще одним вызовом пандемии стала скорость внедрения. Сервисы, необходимые для обеспечения дистанционной работы, нужно было разворачивать буквально «на ходу». К примеру, в Нижегородской области с помощью решения компании BSS был реализован бот для выдачи разовых пропусков для местных передвижений. На выполнение всех работ от момента проведения установочной встречи до запуска в промышленную эксплуатацию ушло 46 часов. Этот робот собирал около 20 видов сведений от каждого звонящего, включая личные данные и обстоятельства обращения. С его помощью обрабатывалось до 10 тысяч заявок в день, в пиковые периоды робот обслуживал более 300 звонков одновременно.

Правительство Московской области уже в конце марта 2020 года столкнулось с необходимостью оповестить 11 тысяч человек об отмене их визитов в МФЦ, причем сделать этого было необходимо в течение недели. Несколько позже звонки понадобились для сообщения об открытии более 20 000 электронных больничных. Решить эту задачу удалось только с помощью голосового помощника.

Антон Примаков, директор компании «Интерсвязь»:

«Привлечь операторов за такое время было абсолютно невозможно. Внедрение колл-центра с нуля – это трудоемкий процесс, и он может занять до нескольких месяцев.»

Также оказались востребованы коробочные решения BSS, готовые к работе практически сразу после установки или подключения, если речь идет об облачном сервисе. Такое решение интегрировано с необходимыми компонентами, а голосовой робот обучен всем типовым запросам в заданной предметной области. Одним из таких решений стал «Сервис автоинформирования граждан», который оказался востребован в МФЦ и медицинских учреждениях.

Также удалось заметно ускорить внедрение продуктов BSS за счет автоматизации процесса обучения робота.

Одной из наиболее трудоемких процедур в ходе данного процесса является разметка аудиозаписей. Сегодня мы наблюдаем резкое уменьшение необходимого количества данных для обучения. Наметился тренд на обучение моделей для понимания речи на малых объемах данных, что связано с применением последних достижений в области искусственного интеллекта. Если раньше требовалось вручную размечать десятки тысяч записей, то сейчас, благодаря технологическому прорыву в этой области, можно обучить робота понимать сказанное и извлекать из речи информацию на нескольких десятках примеров.

Такая практика была использована в ходе реализации проекта внедрения виртуального ассистента на платформе BSS Digital2Speech в Триколоре, крупнейшем мультиплатформенном операторе. Кстати, в Триколоре, уже сейчас более 40% обращений клиентов в контакт-центр обрабатываются с помощью виртуального ассистента.

Екатерина Павлова, директор департамента сервисной поддержки клиентов «Триколора»»Робот позволяет в считанные секунды сегментировать клиента, понять его запросы и дать первоначальные ответы без помощи оператора, без очередей, которые есть в контактном центре. Безусловное преимущество продукта в том, что закрывается большая часть стандартных вопросов, с которыми обращаются клиенты.

Одновременно автоматизация экономит человеческий ресурс, который работает на обслуживание клиентской базы и позволяет высвобождающиеся ресурсы направлять на другие проекты.»

Появляются и новые приложения для голосовых технологий, например, верификация клиента. Как показывает уже накопленная практика внедрения голосовой верификации, ее использование быстрее, удобнее и безопаснее, чем традиционная проверка с помощью кодового слова или вопросов.

Ольга Асламова, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка:

«Внедрение голосовой биометрии в нашем колл-центре значительно усилит безопасность многих операций. Это особенно важно в период, когда большинство клиентов предпочитают получать все услуги дистанционно. Если клиент сдал у нас биометрический слепок, то даже компрометация кодового слова — а мошенники хорошо умеют выманивать у клиентов такую информацию — не поставит его деньги под угрозу.»

Речевая аналитика как залог роста эффективности

Еще в 2019 году Gartner в докладе Cool Vendors in Speech and Natural Language определил ключевые тенденции рынка голосовых помощников. Среди них, помимо локализации и адаптации к региональным особенностям, были названы также использование всего спектра данных в естественной речи, которая несет больше информации, чем обычный текст. Интонации позволяют выявить раздражение и прочие негативные эмоции, при этом сами слова вполне нейтральны. Можно даже говорить о поддержке не просто STT (Speech-to-Text, преобразование речи в текст), но и определить дальнейшие намерения клиента, анализируя устную речь, включая и то, что в явном виде участники диалога не произносили. Компания BSS соответствует критериям Cool Vendors, а ее продукты на базе голосовых технологий полностью отвечают принципам отмеченым Gartner, как лучшие практики.

Одним из таких продуктов является речевая аналитика. Данный сервис призван повысить эффективность работы контакт-центров и снизить издержки. С его помощью можно определить самые действенные методы, которые успели наработать лучшие операторы. А это очень непростая задача, на решение которой часто уходит много времени. При этом многие приемы используются неосознанно и их не так просто описать, тогда как речевая аналитика эту задачу успешно решает, причем в кратчайшие сроки.

Несколько проще решается задача выявления типовых ошибок оператора, связанных с отклонением от скрипта, всевозможными проявлениями негативных эмоций, использованием нежелательной лексики и слов-паразитов. Перебивают ли они клиента, пройдены ли все стадии проверки клиента на соответствие той или иной процедуре, если это необходимо (например, является ли клиент гражданином России при запросе на оформление кредитной заявки)? Правильно ли сегментирует клиентов, всегда ли выдает корректную информацию о компании и многое другое.

Екатерина Филиппская, операционный директор «Ростелеком Контакт-центр»:

«Процесс контроля качества – один из наиболее приоритетных вне зависимости от внешних обстоятельств. Грубость, некорректная информация или иные негативно влияющие на бизнес действия сотрудника являются критическими ошибками и недопустимы в работе контактного центра. Чтобы максимально исключить подобные случаи, они всегда оперативно отрабатываются и потому процент таких событий не превышает отраслевые стандарты».

Эта задача весьма трудоемка, и для ее решения супервайзеру приходится прослушивать большие объемы записей разговоров. Речевая аналитика в десятки раз снижает трудоемкость контроля качества и позволяет делать это в режиме реального времени. Также аналитика проводится на основании анализа полной статистики работы оператора, а не выборочной, как это обычно делают супервайзеры-люди. В итоге эффективность их работы повышается.

Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS»Использование системы речевой аналитики позволяет компаниям получать дополнительную прибыль. Это происходит за счет того, что решение помогает оптимизировать проведение маркетинговых кампаний и проанализировать эффективность, получая статистику клиентских отзывов о предлагаемых акциях и продуктах. Также внедрение речевой аналитики позволяет оптимально использовать рабочее время контролеров качества. «Черновую» работу по оценке качества обслуживания, выявлению недопустимого поведения операторов выполняет робот, а контролеры качества получают роли аналитиков, экспертов по оптимизации сервиса и наставников для операторов.»

Важно отметить, что речевая аналитика является коробочным продуктом. С первого дня установки речевой аналитики клиент может использовать для анализа диалогов количественно-временные параметры. А также преднастроенные, общие для всех контакт-центров, маркеры для оценки качества обслуживания, например, «Запрещенная лексика операторов». Кроме того, специфические банковские маркеры, например, «Блокировка карты» или «Вопросы по потребительскому кредиту». Всего за три недели можно настроить уникальный для клиента и его задач набор маркеров и скриптов в рамках стартового пакета.

ЗАКАЗАТЬ РЕШЕНИЕ

Для обучения требуется минимальный набор данных. Гарантируется полная интеграция с другими продуктами от BSS. Имеются открытые API для интеграции с другими бизнес-приложениями.

Екатерина Филиппская, операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» :

«Инструменты распознавания речи и речевой аналитики позволяют существенно увеличить выборку при мониторинге транзакций, более оперативно выявлять возможные отклонения и минимизировать возможные риски. Уже сегодня благодаря этим инструментам мы смогли нарастить процент безошибочности с 71 до 86% на одной из сложных тематик, а также сократить среднее время разговора на 10 секунд за счет оптимизации Hold».

Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS»Что нас ждет? Во-первых, внедрение голосовой биометрии в речевую аналитику. Это очевидный тренд, учитывая растущие объемы кибермошенничества, особенно с использованием социальной инженерии, и потребности бизнеса в части контроля сотрудников на рабочих местах. Во-вторых, использование высокоточного распознавания речи на основе передовых технологий (так называемые end-to-end модели) существенно увеличит точность распознавания из «коробки» и требует в 10 раз меньше данных для адаптации моделей. И в-третьих, уже наблюдается тенденция использования инструментов речевой аналитики вместе с голосовыми помощниками и чат-ботами, как составными частями единой омниканальной коммуникационной платформы. И мы уже сегодня предлагаем работающие решения по этим технологическим направлениям.»

Как не оказаться за бортом?

В период пандемии произошел быстрый переход многих компаний на дистанционный канал взаимодействия. И раньше рост нагрузки на контакт-центр составлял десятки процентов, а в период пандемии он стал кратным. И, как предупреждают аналитики, даже после полного снятия всех ограничений так, как было раньше, уже не будет. От госуслуг и услуг бизнеса до доставки товаров и готовой еды никто отказываться не собирается, и, соответственно, снижения нагрузки на контакт-центры в текущем году не ожидает никто.

Голосовые технологии становятся восстребованы во всех областях нашей жизни. К примеру, по данным Visa, за последние три года популярность использования голосовых помощников при совершении платежей увеличилась в два раза: в мире различные сервисы с голосовыми ассистентами используют более 30% потребителей, а покупки с их помощью совершают 10%. За прошедший год количество людей, использующих голосовые решения на основе искусственного интеллекта для оплаты товаров и услуг, выросло на четверть. Данные по России схожи.

Юрий Топунов, руководитель департамента продуктов Visa в России:

«Мы видим быстрое развитие голосовых помощников в России и в мире. Сегодня число россиян, которые хотя бы раз в месяц прибегают к помощи голосовых ассистентов для решения повседневных задач, превышает 50 млн человек, при этом 90% из них используют голосовые сервисы на своих смартфонах. Это связано прежде всего с удобством и безопасностью таких решений для потребителей.»

Быстрое развитие и совершенствование ИИ позволяет говорить об уверенном продолжении роста рынка голосовых технологий в 2021 г.

Владимир Бахов, директор практики инновационных технологий Лиги цифровой экономики:

«Прежде всего появляется возможность реализовать более сложные сценарии. При этом внедрение голосовых роботов становится дешевле, а это значит, что и небольшие компании смогут позволить себе внедрение ИИ: встраивание голосовых помощников в продукты и использование их для внешних коммуникаций».

Георгий Кравченко, генеральный директор компании BSS»Пандемия сильно повлияла на рынок голосовых технологий и преподнесла нам несколько уроков. Во-первых, не стоит рассматривать применение разговорного ИИ исключительно как меру снижения затрат или сглаживания пиков обращений клиентов. Подумайте о пользе, которую это может принести вам в экстремальных случаях. Во-вторых, не откладывайте изменения, но не пытайтесь за один шаг достичь максимума. Начинайте с малых шагов и идите к результату последовательно. Думаю, это верно для любого дела, но особенно верно для разговорного ИИ. В-третьих, привязка к фактическому расположению офисов все больше из преимущества превращается в обузу. Главное в бизнесе — команда и ваши уникальные технологии. Для успеха в современном мире, ваш собственный ИИ должен стать частью этого главного.»

По прогнозам журнала Forbes, разговорный ИИ уже в скором будущем затронет каждый бизнес, и там, где осуществляется непосредственное обслуживание клиентов, это произойдет еще быстрее. Причем прогноз этот был сделан до локдауна, который привел к скачкообразному росту использования голосовых технологий. По оценке вице-президента, директора IDC в России Роберта Фариша, пандемия ускорила данный процесс как минимум на 3 года.

И тот, кто не будет внедрять эти технологии, обрекает себя на заведомо меньшую эффективность и снижает свою конкурентоспособность.

У Вас есть вопросы?

Необходимые компоненты при установке центра обработки вызовов

В первую очередь следует искать лучших сотрудников для персонала вашего центра обработки вызовов внутри вашей организации. Внимательно ищите в сотрудниках вашего отдела маркетинга и продаж тех, кто проявляет инициативу и командную работу, чтобы сделать ваш колл-центр прибыльным достижением. У них уже есть необходимое обучение и опыт работы с исходящими контактами с клиентами. И это уже известное количество (или должно быть!) Вашему отделу кадров.

Если вам необходимо нанять сотрудников call-центра не из вашей организации, помните о прочном и эффективном процессе найма. Вы хотите, чтобы «голос» вашей компании звучал образованно, вежливо и позитивно. Это качества, на выявление и воспитание которых нужно время и усилия.

Ищите свободное владение языком и осознавайте ценность двуязычных агентов. Многие ли у вас латиноамериканцы или представители других этнических групп, которым требуется знание второго языка помимо английского? Попросите HR дать всем кандидатам базовый тест по грамматике; Вы можете быть удивлены и встревожены результатами!

После того, как вы собрали хорошую команду с руководящим персоналом, которому, как вы чувствуете, можете доверять, все готово? Не совсем.

Вашему персоналу колл-центра потребуется обучение новейшим технологиям и стратегиям обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и, надеюсь, опережать всех остальных в своей области. В сегодняшнем деловом климате вы не тренируетесь только один раз — вы тренируетесь непрерывно. Поэтому независимо от того, работает ли это внутри компании или по контракту, убедитесь, что ваши сотрудники регулярно проходят обучение по расписанию. Это должно включать экспертные оценки и ролевые игры. Сидеть и смотреть видео или слушать лекцию по обслуживанию клиентов не только скучно, но и непродуктивно.

Каким бы важным ни был каждый член команды, фактическая физическая планировка вашего центра также чрезвычайно важна. Небрежное планирование или равнодушие к деталям могут привести к тому, что среда не будет поддерживать цели вашего call-центра.

Помните об этих деталях при физическом планировании вашего call-центра:

Обратите внимание на освещение и вентиляцию. Убедитесь, что ваш колл-центр действительно способствует эффективной командной работе.

Не пренебрегайте комнатой отдыха; это должно быть чистое и тихое место, где сотрудники могут расслабиться и собраться вместе.И легко добраться; не создавайте препятствий для лестниц и коридоров!

Выровняйте рабочие места, чтобы группы и команды могли мгновенно общаться друг с другом. У современного колл-центра нет причин прибегать к стратегиям «прятки», когда дело касается обслуживания клиентов.

Сделайте мебель удобной и функциональной. Боли в спине и синдром запястного канала могут привести к чрезмерным простоям в вашем центре. Убедитесь, что персонал имеет возможность вставать и растягиваться как можно чаще.

Хотя ваш call-центр и не является библиотекой, он должен отфильтровывать посторонний шум, чтобы операторы могли четко слышать и обрабатывать каждый звонок клиента. Это можно сделать любым количеством способов, включая акустические стеновые панели и специальные ковровые покрытия.

Оборудование и программное обеспечение вашего call-центра имеют решающее значение для успеха ваших усилий. Если вам мешает неисправное или устаревшее оборудование и программное обеспечение, наиболее талантливая команда агентов по обслуживанию клиентов по-прежнему будет разочарована и не сможет дать вашим звонкам то, что им нужно и чего они ожидают.

Вот некоторые инструменты и технологии, которые вам необходимо учитывать при запуске вашего call-центра:

  • Убедитесь, что у вас есть безопасная LAN (локальная сеть). Это обеспечивает бесперебойную работу потока входящих вызовов.
  • Полностью компьютеризированные рабочие места с удобными наушниками. Ваши сотрудники оценят одноразовые наушники как способ избежать каких-либо проблем с гигиеной.
  • ACD (автоматический распределитель вызовов). Таким образом центр направляет звонки определенным агентам.Параметры могут быть как широкими, так и узкими по вашему усмотрению.
  • Интеллектуальные программы дозвона для исходящих вызовов. Если вашему центру необходимо выполнить много исходящих вызовов, вам понадобится надежная система прогнозируемого набора, которую не так уж сложно понять и запрограммировать. Это сэкономит вашим агентам много времени, которое в противном случае было бы потрачено на набор номера вручную.
  • SIP (протокол инициации сеанса), также известный как протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), связывает входящие и исходящие вызовы вместе для целей управления и отслеживания.Сервис Zentrunk SIP Trunking от Plivo является надежным поставщиком таких услуг с такими клиентами, как NetFlix и Mozilla.
  • IVR (интеллектуальное распознавание голоса) автоматически захватывает информацию от входящих звонков. Это может дать вам очень мощную и подробную базу данных о клиентах в течение нескольких недель после установки.
  • CTI (Computer Telephony Integration) генерирует настраиваемые отчеты, чтобы вы знали, как работает ваш call-центр, и где его нужно улучшить / настроить.
  • Система записи разговоров
  • позволяет вашим сотрудникам отслеживать как входящие, так и исходящие звонки для контроля качества.

Поскольку любой колл-центр является центром обмена данными как о клиентах, так и о компании — некоторые из них являются конфиденциальными, — вам следует убедиться, что у вас есть эффективный протокол безопасности; тот, который одновременно является гибким и постоянно обновляется. Хакеры и прочие «плохие шляпы» узнают что-то новое каждый раз, когда они пытаются получить доступ к вашей информации; ни один брандмауэр не застрахован от взлома, если он не обновляется постоянно. Клиенты, у которых есть какие-либо основания подозревать, что их данные не защищены в вашей компании, без колебаний немедленно откажутся от вас.

И последняя мысль: когда вы настраиваете свой новый центр обработки вызовов, убедитесь, что все другие отделы в вашей организации знают об этом. В моей компании Launch Leads мы любим немного похвастаться этим внутри компании! Это гарантирует, что вы получите наилучшие перспективы для колл-центра внутри компании, и может поднять моральный дух всех остальных сотрудников. Новый отдел обычно означает, что компания процветает и расширяется. Сотрудникам нравится это знать.

См. Нашу подборку лучших телефонных систем.

От редакции: Inc. пишет о продуктах и ​​услугах в этой и других статьях. Эти статьи являются редакционно независимыми — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах. Содержание статьи полностью на усмотрение репортера и редактора.Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наше редакционное освещение. Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие модели, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

5 советов, которые помогут создать центр обработки вызовов с нуля

Создание call-центра для вашего бизнеса — это вложение как времени, так и денег. Чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на правильную ногу при создании колл-центра.

Это руководство будет полезно независимо от типа центра обработки вызовов, который вы хотите создать (входящий или исходящий, отдел продаж или поддержки).Некоторые моменты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но советы будут направлены на то, чтобы помочь вам построить центр обработки вызовов любого типа.

Разработка плана строительства центра обработки вызовов

Правильный способ создания центра обработки вызовов требует некоторого планирования. Прежде чем приступить к воплощению своей операции в жизнь, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Найдите время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в дальнейшем.

Установить бюджет

Прежде чем принимать какие-либо решения, вы должны иметь четкое представление о средствах, имеющихся в вашем распоряжении для создания call-центра. В дальнейшем ваши доступные средства будут отсеивать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды.

Разница между вашими первоначальными инвестициями в создание центра обработки вызовов и периодическими сборами, необходимыми для его работы. Это будет подробнее объяснено в следующем пункте. Исходящие центры обработки вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж.Однако центры обработки вызовов имеют более тонкую связь между работой и прибылью.

Важно понимать, что даже если ваш колл-центр не приносит доход сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), мы надеемся, что он улучшит качество обслуживания клиентов, увеличит их удержание и увеличит вашу прибыль в косвенным образом.

Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о простой утечке денег, совершенно не соответствует сути. Если вы будете осторожны и сообразительны при первоначальной настройке своего call-центра, вы можете превратить телефон в бесценный инструмент для удовлетворения потребностей ваших клиентов и роста бизнеса.

Виртуальный или на месте?

С самого начала вы должны решить, будет ли ваш операторский центр работать виртуально или вы будете управлять инфраструктурой. В этом сравнении есть много плюсов и минусов, но давайте попытаемся подвести итог.

Локальный колл-центр означает, что ваша компания будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP PBX.Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются офисные помещения, авансовые средства и квалифицированная команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть либо преимуществом, либо недостатком.

Виртуальный колл-центр позволяет вашему бизнесу быстрее взяться за дело. За оборудование и инфраструктуру отвечает ваш поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать со своей стороны, — это установить программное обеспечение и иметь под рукой надежное подключение к Интернету.Это позволяет сэкономить на начальных затратах и ​​офисных площадях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей — это легкий ветерок, что является благом для новых центров обработки вызовов или тех, в которых количество сотрудников постоянно меняется. В случае сбоя у облачных провайдеров есть процедуры восстановления, намного превосходящие то, чем могла бы похвастаться отдельная небольшая компания. Однако по-прежнему сложно полагаться на третью сторону для решения проблемы, если на вас ложится основная тяжесть неудобств.

Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно.При необходимости это означает более продолжительное время работы в нескольких часовых поясах. Виртуальные агенты могут быть очень полезны для колл-центра, особенно для начинающего.

Ставьте цели и определяйте KPI

Определите цели вашего call-центра на раннем этапе. В зависимости от вашей направленности (холодные звонки, привлечение потенциальных клиентов, поддержка клиентов и т. Д.) Это определит ваши ключевые показатели эффективности или KPI.

KPI — это количественные показатели эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра.Они дадут вам представление о производительности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения на основе данных для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно. Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.

Вместо этого выберите несколько KPI, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии.Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет развития. После того, как вы сделаете первый обзор своей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Ставьте точные цели, определяющие успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде. Наконец, составьте план восстановления на случай, если вы не достигнете своих целей.

Выбор правильных инструментов для создания call-центра

Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда call-центра должна иметь в своем распоряжении соответствующие инструменты.Вот краткое описание областей, на которые следует обратить внимание при выборе инструментов.

Телефонная система для служебного пользования

Чтобы построить колл-центр, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Во-первых, решите, работать на месте или выбрать виртуальное решение. В любом случае вы должны учитывать размер своей команды, силу вашего интернет-соединения и свой потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам нужно, и оснащенным необходимыми функциями.

Эта тема требует отдельной статьи, так что вот более подробное руководство по выбору правильной телефонной системы для бизнеса.

Альтернативные служебные каналы

Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам. В таком случае разработка многоканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы соответствовать ожиданиям ваших клиентов, предлагайте только те каналы, которыми вы можете успешно управлять, и предлагайте единообразное обслуживание клиентов по всем направлениям.

Программное обеспечение для мониторинга производительности

Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать работу своего call-центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для своей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.

CRM решение

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это центр, вокруг которого строится ваше взаимодействие с клиентами.Решения CRM критически важны для менеджеров, которые хотят построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать клиентов на их пути. Выберите решение CRM, которое будет хорошо соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям ваших клиентов.

Служба поддержки

Если ваш call-центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам нужно будет отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой. Правильное программное обеспечение службы поддержки обеспечит баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и комплексным интерфейсом, чтобы ваша команда могла работать более эффективно и быстро реагировать.

Внутренняя связь

Вашей команде потребуется способ общаться друг с другом, чтобы экономить время и силы, а также работать совместно. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите наиболее подходящие для вашей деятельности.

Не пренебрегайте своими удаленными агентами, если они есть. Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им требуются соответствующие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью взаимодействовать с остальной частью вашей команды.

Набор команды

И последнее, но не менее важное: вашему call-центру потребуются агенты для обслуживания его станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.

Подсчитайте числа

С самого начала вам необходимо определить, сколько агентов потребуется вашему call-центру для правильной работы. Это поможет вам сэкономить место и ресурсы. Оцените объем поступающих звонков и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат.Также учитывайте свои цели в отношении времени ожидания и среднего количества звонков на агента. Чтобы оценить размер вашей команды и количество звонков, можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Erlang, чтобы подсчитать необходимое количество агентов для ответа на определенное количество вызовов.

Не забывайте учитывать свой рост в уравнении. По мере того, как ваш операторский центр способствует увеличению вашей прибыли, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, а сам операторский центр должен будет расширяться.Это повлияет на ваши потребности в офисных помещениях и материальных ресурсах. Здесь возможность нанять виртуальных агентов становится особенно привлекательной.

Начать процесс набора

Традиционные колл-центры имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров. Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл проводить выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом участия в нем в долгосрочной перспективе.

Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают хорошего агента call-центра. Ищите терпеливых, организованных и позитивных людей. Хорошие соискатели будут внимательны, стремятся учиться и максимально использовать свой период обучения.

Если ваша компания будет добросовестно отбирать своих сотрудников, будет легче создать корпоративную культуру, одинаково подходящую для клиентов и членов команды. Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, с меньшей вероятностью уйдут.То же самое и с клиентами, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг — это надлежащая подготовка агентов. Тщательный подбор персонала — это первый шаг к созданию колл-центра с квалифицированной командой.

Сделайте период обучения настоящим активом

Адаптация новых сотрудников должна быть возможностью расширить их возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы со своими задачами, а также с вашим продуктом или услугой. Не имеет значения, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.

Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в ее распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но не менее важен выбор инструментов, описанных в предыдущей части этой статьи. Не бойтесь сначала поменять местами, попросите свою команду поделиться своими инструментами и процессом адаптации и найдите правильный баланс.

Ключевым моментом является вовлечение вашей команды в период обучения. Спрашивайте отзывы о том, как можно улучшить, и поддерживайте цикл обратной связи.Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в реальном времени даст вам представление о содержании регулярных тренировок. Эти занятия должны быть непрерывными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.

Понравился этот пост? Вам также могут понравиться:

Стоит ли создавать некоммерческий центр обработки вызовов в облаке?
Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций

Как запустить виртуальный колл-центр?

С учетом ожидаемого роста глобального рынка облачных контакт-центров до 20.93 миллиарда долларов к 2022 году, нет сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.

Учитывая их популярность, создать виртуальные центры обработки вызовов не так уж сложно. В отличие от «физических» центров обработки вызовов, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое. В конце концов, виртуальные центры обработки вызовов не требуют большого количества оборудования для начала работы.

По сути, виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема вызовов в Интернете практически с любого устройства и из любого места.Пока есть стабильное подключение к Интернету, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.

Узнайте, что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам нужен?

Запуск виртуального колл-центра

Истина такова: поскольку виртуальным call-центрам не нужно много работы, их настройка — довольно простой процесс . И что самое лучшее? После того, как вы начнете бизнес для виртуального центра обработки вызовов, фактическое программное обеспечение будет обслуживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Вот вкратце, как запустить виртуальный колл-центр.

Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:

# 1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра

Прежде всего, важно определиться с типом call-центра, который вы собираетесь создать. . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального центра обработки вызовов, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.

Поскольку центры обработки вызовов могут служить нескольким целям, существуют различные типы виртуальных центров обработки вызовов. Самый простой способ сделать выбор — выяснить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы. В этом разница между центрами обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов, на случай, если вам понадобится дополнительная информация.


Мы составили загружаемое пошаговое руководство для покупателя о том, как выбрать лучшее программное обеспечение для колл-центра в 2020 году.


# 2 Определить организационную структуру

После того, как вы решите, какой тип call-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вложить значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными центрами обработки вызовов нет необходимости тратить на все это деньги.

Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное интернет-соединение.

Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего call-центра. Тем не менее, независимо от того, какой выбор вы выбрали, вам определенно стоит выделить некоторый бюджет на заработную плату и надлежащее программное обеспечение для колл-центра. Кстати о:

# 3 Выберите и установите правильное программное обеспечение

Имея широкое предложение на рынке, хорошо иметь в виду некоторые моменты, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассказали о выборе программного обеспечения для call-центра в нашем пошаговом руководстве для покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:

Выбрав программное обеспечение, помните, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального центра обработки вызовов.

К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для центров обработки вызовов может потребоваться мгновение, прежде чем они будут запущены. Во многих случаях вам нужно будет только создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если на то пошло), изменить несколько настроек и сразу подготовиться к тому, чтобы делать и отвечать на звонки.

Стоит отметить, что многие поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не нужно беспокоиться, если у вас возникнут какие-либо трудности.

Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не заканчивается инструментом для call-центра. Чтобы максимально использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (такими как CRM или системами поддержки, такими как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего call-центра). Вот почему интеграция инструментов важна в колл-центре.

# 4 Нанять команду агентов call-центра

К настоящему времени у вас уже должна быть покрыта организационная структура.Пора пересмотреть, сколько агентов call-центра вам действительно нужно.

Вот в чем дело: В конечном итоге ваш call-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы call-центра. Но если вы нанимаете слишком много сотрудников, вам придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, нанимать слишком мало сотрудников означает недоукомплектованность персоналом и проблемы с управлением всеми вызовами, проходящими через ваш колл-центр.

Начните с малого, с опытной командой. В конечном итоге будет легче управлять.После масштабирования программное обеспечение вашего call-центра, вероятно, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте дополнительных пользователей или измените тарифный план в соответствии со своими потребностями. Виртуальные центры обработки вызовов хороши тем, что ваши агенты могут работать откуда угодно, что дает вам доступ к поистине глобальному пулу талантов.

# 5 Сосредоточьтесь на развитии вашего бизнеса

Создание виртуального центра обработки вызовов — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать расширять колл-центр.

Но обо всем по порядку: создание и поддержание хорошей культуры в вашем новом центре обработки вызовов. Это требует приверженности, но это определенно того стоит. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.

Важно поддерживать настроение и максимально способствовать совместной работе . Для этого вам необходимы сильное управление колл-центром и ориентированные на клиента показатели, чтобы привлечь вашу команду и как можно скорее приступить к достижению целевых показателей производительности.

Запуск колл-центра: контрольный список

Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального центра обработки вызовов, вы, возможно, захотите иметь весь процесс под рукой для использования в будущем. Вот контрольный список для запуска колл-центра, который упростит вам задачу.

Начните бизнес колл-центра прямо сейчас

Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи со стороны поставщика программного обеспечения для центра обработки вызовов вы можете начать бизнес центра обработки вызовов всего за несколько шагов.Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специальные инструменты колл-центра, которые полностью соответствуют вашим потребностям.

На самом деле, если вы готовы начать работу с виртуальным колл-центром, вам обязательно стоит проверить, что CloudTalk может предложить в этом отделе.

15 передовых методов эффективного управления центром обработки вызовов

Управление центром обработки вызовов — отнюдь не легкая задача. Это требует стратегического видения, тяжелой работы, трудных решений, умения мотивировать людей на достижение сложных целей и многого другого.

Эффективные лидеры в индустрии call-центров должны быть знакомы со всеми аспектами своего бизнеса, подавать пример и работать в рамках строгого бюджета. Временами это может быть ошеломляющим.

Чтобы помочь вам избавиться от этого подавленного чувства и приблизить вас и ваш колл-центр к успеху, мы составили список из 15 передовых практик для эффективного управления колл-центром.

Что такое колл-центр?

Колл-центр (иногда называемый контакт-центром) — это отдел, офис или группа, которые обрабатывают входящие телефонные звонки от новых и существующих клиентов, которые ищут ответы на свои вопросы или решения своих проблем.

В прошлом центры обработки вызовов даже проводили телемаркетинг и исследования рынка. Однако со временем многие компании разделили эти виды деятельности на свои собственные отделы, чтобы максимизировать производительность.

Колл-центры теперь работают почти исключительно с клиентами через различные аналоговые и цифровые каналы, в том числе:

  • Телефон
  • Электронная почта
  • Веб-чат
  • Социальные сети
  • Текст (SMS)
  • Видео
  • Почта

При таком большом количестве доступных каналов рабочая нагрузка может быть огромной — для вас и вашей команды.Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отдела, важно изучить то, как работает ваша команда, и усовершенствовать собственные методы управления колл-центром.

Лучшие практики управления колл-центром

1) Нанимайте лучших сотрудников

Это важно для успешного управления колл-центром, но немногие менеджеры тратят достаточно времени и энергии на то, чтобы нанять лучших сотрудников для работы. Колл-центрам нужны люди с природными способностями к обслуживанию клиентов, хорошими навыками слушания, эффективными коммуникативными навыками, отличной памятью и энтузиазмом.Именно такие нематериальные активы, как энтузиазм и умение слушать, часто делают лучших сотрудников.

И сложность в том, что этим чертам нельзя научить. Вот почему так важно, чтобы сообразительные менеджеры находили время для проверки новых сотрудников на предмет их отношения и способностей.

2) Обеспечьте тщательный прием на работу

Наем сотрудников — это лишь очень небольшая часть успешного управления колл-центром. Конечно, это важная часть, но ошибки при приеме на работу можно уменьшить с помощью тщательного процесса адаптации, который учит хорошим привычкам и сообщает о ваших высоких стандартах.

Мы рекомендуем уделять особое внимание обучению сотрудников работе с жалобами клиентов. Большая часть их звонков, вероятно, будет такого типа, поэтому важно подготовить их с самого начала.

Убедитесь, что ваши сотрудники рассматривают жалобы клиентов как возможность предоставить отличный сервис, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть. Благодаря продуманной программе адаптации ваши новые сотрудники будут чувствовать себя лучше, когда они справляются с любым типом звонка.

Это делает сотрудников более счастливыми и, в конечном итоге, более счастливыми покупателями.

3) Сделайте вовлечение сотрудников приоритетным.

Колл-центры имеют печально известную репутацию трудных мест для работы. Независимо от того, верен этот ярлык или нет, привлечение хороших сотрудников и минимизация текучести могут стать непосильной работой.

Привлечение хороших сотрудников начинается с процесса найма, но минимизация текучести кадров является прямым продуктом вовлеченности сотрудников. Эффективное вовлечение сотрудников может быть таким простым, как ежедневное общение с вашими сотрудниками, или сложным, как командный отдых.

Мероприятия по взаимодействию, такие как проведение мозговых штурмов или «счастливый час» для команды, могут помочь вашим сотрудникам почувствовать себя частью команды и держать их в курсе и быть готовыми решать проблемы клиентов. Найдите время, чтобы внедрить несколько программ взаимодействия с сотрудниками, чтобы поддерживать мотивацию и производительность вашей команды на высоком уровне.

4) Обеспечьте правильное планирование для эффективного управления центром обработки вызовов

Работа в центре обработки вызовов может быть тяжелой работой. Этот стресс может негативно сказаться на ваших сотрудниках.В тот момент, когда они начинают чувствовать себя перегруженными, их способность работать на высоком уровне снижается.

Вот здесь и появляется правильное планирование. Предоставление вашим сотрудникам достаточного времени для перезарядки и переориентации может гарантировать, что ваши клиенты получат терпеливое и дружелюбное обслуживание, которого они заслуживают.

Но даже небольшую команду может быть сложно составить график. Есть так много переменных и движущихся частей, с которыми приходится бороться, что работа может показаться практически невозможной.

Такие факторы, как то, что хорошо для колл-центра, часы пик и нерабочее время, способности сотрудников, их доступность и многие другие, могут превратить планирование в работу с полной занятостью.Вот почему так важно использовать лучшие инструменты, доступные для работы.

Цифровое решение, такое как Sling, может упростить и оптимизировать процесс планирования, чтобы вы могли меньше сосредотачиваться на том, чтобы просто усадить тела на стулья, и больше на сборе лучшей команды для смены. Это может означать разницу между максимально возможным качеством обслуживания и просто средним обслуживанием.

5) Регулярно общайтесь со своими сотрудниками

Нет опыта лучше личного опыта.Хотя вы можете не быть на передовой в колл-центре каждый день, но ваши сотрудники. Они знакомы с процессом обслуживания клиентов как внутри, так и снаружи. Это заставляет их лучше понимать, в чем заключаются проблемы, и, возможно, лучше понимать, что необходимо для их устранения.

Вы можете узнать то, что знают ваши сотрудники, регулярно общаясь с ними. Узнайте, где у них проблемы. Спросите их, что им нужно для хорошей работы. Получите их отзывы о том, что важно для клиентов. И посмотрите, есть ли у них предложения по улучшению ситуации.

6) Целенаправленная обратная связь с сотрудниками

Регулярная оценка качества обслуживания жизненно важна для успешной работы любого call-центра. Найдите время, чтобы послушать, как работают ваши сотрудники, а затем будьте готовы предложить целевую обратную связь, чтобы они могли улучшиться.

Проводите эту оценку систематически, чтобы вы могли оценить способности каждого сотрудника. И хотя целенаправленная обратная связь может привести к глубоким изменениям, иногда этого может быть недостаточно. Мы предлагаем вам организовать программу непрерывного обучения, чтобы закрепить установленные вами стандарты качества обслуживания.

7) Используйте данные при принятии решений

В наши дни практически все решения в бизнесе принимаются на основе данных. Управление вашего call-центра тоже должно быть. Ставьте цели и устанавливайте соответствующие показатели для достижения этих целей. Для менеджеров важно знать показатели, наиболее применимые к их сотрудникам и клиентам.

После того, как вы поставили цели и установили показатели, соберите как можно больше данных с помощью программного обеспечения колл-центра, чтобы получить представление о ваших операциях.

Такие показатели, как Net Promoter Score® (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSat), должны играть роль в принятии решений, равно как и количество звонков, и успешный исход звонков. Для вашего call-центра могут потребоваться другие показатели, но с них всегда можно начать.

8) Делегируйте обязанности своим сотрудникам

Для менеджера центра обработки вызовов может быть очень легко увязнуть в конкретных деталях работы. Есть множество мелких задач, которые необходимо выполнить для того, чтобы колл-центр работал бесперебойно.

Но есть также множество высокоуровневых стратегических решений, которые помогут вашему call-центру работать с максимальной эффективностью. Именно на этих более поздних работах и ​​решениях должен сосредоточиться эффективный менеджер.

Однако для этого вам необходимо делегировать ответственность за небольшие задачи своим сотрудникам. Делегирование не только помогает вам найти время для решения более серьезных проблем, но и дает возможность сотрудникам, на которых вы возложили эту дополнительную ответственность.

Чтобы настроить ваших сотрудников на успех и гарантировать, что задания, которые вы делегируете, выполняются правильно, важно настроить процесс, который не требует, чтобы сотрудник консультировался с вами по каждому решению.

Такая структура может быть передана через руководство компании, справочник для сотрудников или путем предоставления определенным сотрудникам доступа к более высоким функциям в программном обеспечении вашего центра обработки вызовов.

Какую бы форму ни приняла ваша структура, обязательно дайте своим сотрудникам свободу и инструменты, необходимые для выполнения работы. Отпустить некоторые из ваших меньших обязанностей может быть трудно, особенно когда вы все еще отвечаете за эту работу. Но когда вы успешно делегируете полномочия, это позволяет вам обратить ваше внимание на более важные вопросы, которые могут иметь большое влияние на успех вашего call-центра.

9) Создавайте положительные стимулы для хорошей работы

Вы хотите, чтобы ваши сотрудники всегда выполняли свою работу наилучшим образом. Один из лучших способов добиться этого — использовать положительные стимулы. Квоты, конкурсы и награды могут создавать положительные стимулы по-разному.

Во-первых, они могут поддерживать мотивацию сотрудников, когда звонки становятся затруднительными. Во-вторых, они могут помочь поддерживать более высокий уровень морального духа всей вашей команды. В-третьих, они могут заставить сотрудников почувствовать, что их ценят.

Когда ваши сотрудники чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, когда в этом возникнет необходимость. Это приносит пользу им, вам и всей компании.

10) Улучшите процесс, поставив себя на место ваших сотрудников.

Регулярно общайтесь со своими сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах, которые они видят, и о том, что у них вызывает беспокойство по поводу процесса обслуживания клиентов. Но ничто так не помогает вам улучшить работу колл-центра, как время от времени ставить себя на место сотрудников.

Надев гарнитуру и отвечая на несколько звонков, вы лучше понимаете проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши сотрудники.

Это поможет вам понять, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. Это поможет вам понять, что нужно вашим клиентам. Это поможет вам усовершенствовать стратегию работы колл-центра и покажет, как можно улучшить процесс в целом.

Поставить себя на передний план вместе со своими сотрудниками — также отличный способ показать пример. Это вызывает уважение и показывает, что вы не настолько выше своих сотрудников, что не готовы пачкать руки, когда это необходимо.

11) Сбалансируйте рабочий процесс для удовлетворения спроса

Если ваша команда слишком большая, работы не хватит, чтобы все были заняты. Если ваша команда слишком мала, будет слишком много работы для слишком небольшого числа людей.

Ваша задача как менеджера — сбалансировать рабочий процесс и размер вашей команды, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса. Очень важно проанализировать уровень укомплектования персоналом, чтобы вы могли предсказать, сколько членов команды вам понадобится в любой ситуации.

При попытке сбалансировать рабочий процесс в вашей команде колл-центра изучите такие переменные, как:

  • Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и годовой объем вызовов
  • Ежедневное, еженедельное, ежемесячное и ежегодное пиковое время звонков
  • Требуются члены группы для сокращения времени ожидания

Обладая этой и другой информацией, имеющей отношение к вашему бизнесу, вы сможете прогнозировать объем звонков, рассчитывать потребности в персонале, снижать затраты на рабочую силу и создавать графики работы, которые обеспечат успешное выполнение вашего звонка центр.

12) Будьте в курсе административных задач

Как менеджер, вы хотите, чтобы ваш операторский центр работал бесперебойно, а ваши клиенты получали своевременную помощь. Хотя обеспечение эффективности сотрудников вашего отдела является ключевым компонентом вашей работы, вы не должны пренебрегать административными задачами, которые делают все это возможным.

Да, анализ, уточнение и совершенствование методов работы вашей команды становится более заметным и привлекательным. Но именно рутинные управленческие действия (например, составление расписаний, расчет прибыли, обучение и планирование проектов) обеспечивают прочную основу для работы вашей команды.

Выделите время, необходимое для выполнения этих административных задач, чтобы они не накапливались, не выходили из-под контроля и не влияли на вашу команду негативным образом.

Если у вас есть проблемы с поиском времени, чтобы сесть и выполнить эти действия, включите программное обеспечение для планирования, такое как Sling, для планирования рабочего дня, чтобы все выполнялось. Sling даже предоставляет список задач, который поможет вам отслеживать, что вам нужно сделать, и функции обмена сообщениями, которые уведомят вас о приближении крайних сроков.

13) Знай свой бизнес

Как менеджер центра обработки вызовов, вы должны быть осведомлены во всех аспектах своего отдела.Сюда входят:

  • Эффективность членов команды
  • Технологии
  • Брендинг
  • Метрики
  • Развитие отрасли
  • Возможные проблемы и их решения

Эти знания распространяются даже на более крупные вопросы организационной стратегии (бизнес, корпоративная и функциональный) и как ваш отдел может способствовать успеху компании.

Недостаточно изолировать себя в своем отделе — даже чтобы убедиться, что он все время работает на 100%.Ваша команда не работает в вакууме. Эффективный менеджер колл-центра находится в контакте с менеджерами других отделов и работает с ними рука об руку, чтобы продвигать бизнес вперед.

14) Инвестируйте в технологии

Современные центры обработки вызовов нуждаются в правильных инструментах и ​​технологиях для эффективной работы. Ваша задача — снабдить членов вашей команды всем необходимым, чтобы каждый раз обеспечивать качественное обслуживание клиентов и поддержку.

Последние 15 лет были золотым веком развития технологий call-центров, и предприятия, которые воспользовались этими достижениями, растут не по дням, а по часам.

От управления базами данных, доступа к записям и расширенного поиска до программных пакетов для управления call-центром — технология позволяет членам групп и менеджерам обеспечивать быстрое, легкое и беспроблемное взаимодействие с клиентами. А когда клиенты довольны поддержкой, которую они получают от вашей команды, их лояльность возрастает.

Другая передовая технология управления центром обработки вызовов обеспечивает членов команды полной синхронизацией данных и мгновенной информацией о клиентах с момента ответа на звонок.

Имея правильные инструменты для работы, ваша команда может воспользоваться следующими преимуществами:

  • Мониторинг вызовов
  • Запись разговоров
  • Шепот (своего рода предупреждение о проблеме вызывающего абонента)
  • Прерывание (менеджеры могут зайти к вам) в режиме реального времени)
  • Маршрутизация на основе навыков
  • Интерактивный голосовой ответ (IVR)
  • Группы звонков

Все эти функции (и многое другое) гарантируют, что у вашей команды есть инструменты и технологии, необходимые для обеспечения наилучшего качества звонков центр возможен опыт.

Да, технология может быть дорогостоящей с самого начала, но дивиденды, которые она приносит в виде эффективности, продуктивности, вовлеченности и удовлетворенности — для ваших сотрудников и ваших клиентов — стоит вложенных средств.

15) Знайте законы своего региона

Все центры обработки вызовов должны соблюдать местные, государственные и федеральные законы. Вы как руководитель обязаны понимать эти законы и следить за тем, чтобы ваша команда соблюдала все, что применимо к вашему бизнесу.

Ваше знание законов об управлении call-центрами особенно важно, если ваш отдел имеет дело с строго регулируемыми секторами, такими как:

  • Потребительское финансирование
  • Банковское дело
  • Международная торговля
  • Здравоохранение
  • Телекоммуникации
  • Нефть и газ
  • Электроэнергетика мощность и передача

И если ваша команда совершает исходящие звонки потенциальным клиентам, жизненно важно, чтобы вы полностью осознавали ответственность вашего бизнеса и соответствие требованиям Национального реестра запрета звонков (NDNCR).

NDNCR — это база данных, поддерживаемая федеральным правительством США, в которой перечислены номера телефонов отдельных лиц и семей, которые попросили, чтобы продавцы телемаркетинга не связывались с ними.

Если вы не соблюдаете эти законы — управление телефонным центром и Национальный реестр запрета звонков — на ваш бизнес могут быть наложены значительные штрафы и штрафы.

Если вы не уверены в местных, государственных и федеральных законах, которые применяются к вашей команде в отношении их деятельности и NDNCR, проконсультируйтесь с юристом, который знаком с вашей отраслью и регионом, в котором вы работаете.

Пересмотрите и усовершенствуйте методы управления центром обработки вызовов

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности периодически анализировать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов.

Каждые три месяца изучайте процессы и руководящие принципы, которые вы и ваша команда используете в повседневном взаимодействии с клиентами и друг с другом. Эти процессы работают или могут быть лучше? Можете ли вы применить один из методов управления колл-центром из этого списка, чтобы улучшить работу вашей команды?

Если лучшие практики из этого списка выделяются для вас как способ развития навыков вашей команды, вводите их постепенно.

Выберите один или два и поставьте цель реализовать их в следующие три месяца. Если метод управления колл-центром окажет значительное влияние на то, как работает ваша команда, вы даже можете поэтапно внедрить его в течение периода от шести месяцев до одного года.

Когда методика будет внедрена, дайте вашей команде несколько месяцев, чтобы привыкнуть к новому процессу. Затем просмотрите процессы и, если ваша команда работает лучше, внесите еще один пункт в этот список.

Ключевым моментом является постоянное совершенствование методов управления вашим центром обработки вызовов, чтобы ваши клиенты получали помощь, которой они заслуживают, а ваш бизнес процветал.

Чтобы получить дополнительные бесплатные ресурсы, которые помогут вам лучше управлять своим бизнесом, организовать и составить расписание своей команды, а также отслеживать и рассчитывать затраты на рабочую силу, посетите GetSling.com сегодня.

Считаете статью полезной? Поделитесь с другими:

Какова лучшая структура команды колл-центра?

Глобализация, технологические достижения, а теперь и Covid-19 заставили организации пересмотреть свои стратегии и изменить методы своей работы. При изменении стратегии организационные структуры, роли сотрудников и должностные функции должны быть приведены в соответствие с новыми целями.Если этого не происходит, часто следуют двусмысленность, путаница и отсутствие ответственности.

В колл-центре это происходит не всегда. По словам экспертов, в этом нет ничего удивительного, поскольку это сложный процесс, и найти практический подход к организационному дизайну может быть сложно. Реальность, однако, такова, что это может привести к игнорированию обязанностей, ненадлежащему укомплектованию персоналом и к тому, что люди (даже функции) будут работать друг против друга. Организациям необходимо показать людям, как действовать в новой структуре, поскольку она определяет соотношение ролей и, следовательно, то, как люди функционируют.

Плохая организационная структура в машинном отделении, из которой управляются все контакты с клиентами, может спровоцировать сбой с толку противоречий: путаницу внутри ролей, отсутствие координации между функциями, нежелание делиться идеями и медленное принятие решений. Каждый должен четко понимать свои роли и обязанности, чтобы избежать дублирования и дублирования, которые могут повлиять на работу вашей службы поддержки клиентов и, конечно же, на затраты.

Организационная структура — по словам Питера Друкера, покойного австрийского консультанта по менеджменту, чьи труды внесли вклад в философские и практические основы современной бизнес-корпорации — является незаменимым средством, а неправильная структура серьезно ухудшит эффективность бизнеса и может даже разрушить его.«Организационная структура должна быть спроектирована так, чтобы сделать возможным достижение целей бизнеса в течение пяти, десяти или пятнадцати лет».

Что же тогда составляет эффективную структуру call-центра? Как вы определяете командные роли? Какие факторы следует учитывать? Как всем этим управлять? В этом посте будет рассказано, как создать команду колл-центра, не перегружая ваши основные бизнес-функции.

Правильные роли и обязанности группы

Колл-центр состоит из исполнительных, управленческих, контролирующих и штатных должностей — менеджеров колл-центра, руководителей групп и агентов.Размер центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных должностей поддержки.

Они могут иметь дублирующие функции в зависимости от размера центра обработки вызовов. Знание различных командных ролей должно помочь вам найти нужных людей в нужном месте в нужное время.

Руководители

Обычно всю работу центра обработки вызовов возглавляет директор по обслуживанию клиентов или руководитель центра обработки вызовов. При работе внутри компании они обычно подчиняются генеральному директору.Они принимают стратегические решения, такие как планирование бюджета, контроль за KPI организации и координация всех отделов.

Менеджеры

Менеджеры колл-центра принимают оперативные и тактические решения. Менеджеры несут ответственность за критические области, такие как составление списка команды, разработка целей и процессов или аутсорсинг. Примеры руководящих должностей включают менеджера по операциям, который управляет повседневными операциями; Директор по цифровым контактам, который управляет каналами цифровой поддержки; и менеджер по персоналу, который курирует набор и обучение.

Руководители групп

Руководители групп, также называемые младшими руководителями или супервизорами, принимают рутинные и административные решения, такие как приоритезация заявок, планирование агентов и мониторинг еженедельной производительности. Они управляют группой агентов и отчитываются перед своими менеджерами.

Агенты

Основная часть персонала колл-центра состоит из агентов, также называемых представителями службы поддержки. Агенты находятся на передовой, получая и отвечая на звонки, электронные письма, текстовые сообщения и сообщения в социальных сетях.Они могут быть организованы по каналам или типу продукта / услуги.

Типичные роли сотрудников в колл-центре:

  • Агенты или представители — получают и отвечают на запросы клиентов
  • Аналитики качества — документируют, оценивают разговоры между агентом и клиентом (эта роль также может быть вспомогательной или контролирующей должностью, в зависимости от организационная структура)
  • Инструктор — отвечает за адаптацию новых агентов

Факторы, влияющие на структуру команды центра обработки вызовов

Организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы уточнить, кто что должен делать и кто отвечает за результаты, чтобы устранить препятствия для производительность, вызванная путаницей и неопределенностью в назначении, а также для обеспечения сетей принятия решений и связи.

Организационная структура включает динамику взаимоотношений между должностями и должностями с целью достижения заявленных целей, и поэтому универсальный подход не поможет. Следует учитывать ряд важных факторов, которые должны указать вам на создание эффективной структуры.

Тип обслуживания

Тип предоставляемых вами услуг call-центра — входящие или исходящие — будет определять, среди прочего, объем звонков, опыт оператора, планирование и предсказуемость операций.Все это повлияет на то, как вы структурируете команду колл-центра.

Центр обработки входящих вызовов, как правило, требует большего количества агентов, которые помогут вам предвидеть объем звонков клиентов. С другой стороны, исходящее подразделение может масштабировать свои операции за счет небольшой команды.

Центр обработки входящих вызовов также должен будет охватывать больше каналов связи, чтобы гарантировать, что ни один звонок или билеты не будут пропущены, тогда как исходящий может работать только по электронной почте или телефону. Входящая структура потребует более глубокой иерархии для обработки эскалации, когда агентам потребуется супервизорское резервное копирование, чтобы помочь им управлять более жесткими заявками.Этот сценарий вряд ли присутствует в исходящем сообщении, где агент диктует темп разговора. В отличие от исходящих, входящие операции могут потребовать автоматизированного процесса или создания базы знаний для упрощения ответов на часто задаваемые вопросы.

Развертывание

Выбор между внутренним или аутсорсинговым обслуживанием также повлияет на структуру вашего call-центра. Собственная разработка делает вашу службу поддержки более интегрированной с другими ключевыми отделами, такими как продажи и ИТ. Они могут делиться ресурсами и свободно сотрудничать.

Однако внутренние операции могут быть дорогостоящими и трудоемкими, что ограничивает ваши возможности для расширения или улучшения. В то же время аутсорсинг контакт-центров более структурирован и может быстро масштабироваться. Провайдеры аутсорсинга обладают огромными ресурсами, знаниями и опытом в управлении центрами обработки вызовов различного размера и типа.

Это означает, что вы можете рассчитывать на современный колл-центр с самого начала. В большинстве случаев рекомендуется использовать аутсорсинг, чтобы ваш колл-центр начал работать на прочной основе.Аутсорсинг также позволяет вам сосредоточиться на основных бизнес-операциях.

Важно отметить, что аутсорсинг требует согласования ваших конкретных потребностей с возможностями поставщика для достижения ваших целей. В Helpware мы адаптируем нашу службу поддержки клиентов и бэк-офис к культуре и потребностям компании. Эта стратегия дает вам оба мира в одном: больший контроль над операциями центра обработки вызовов, например наличие вашей внутренней команды, при одновременном использовании преимуществ аутсорсинга.

Размер компании

Объем вашей продуктовой линейки, размер рынка или капитализация также будут определять структуру вашего call-центра. Чем крупнее бизнес, тем больше клиентов нужно поддерживать, а значит, тем сложнее колл-центр.

Однако поддержка малого бизнеса не всегда проста. Клиенты могут рассчитывать на более индивидуальное обслуживание малого бизнеса, чем, скажем, в крупномасштабном магазине. Это мышление, которое восходит к нашему опыту работы с семейными магазинами.Но это не означает, что персонализация обслуживания клиентов не считается решающей для крупных предприятий. Критическая важность индивидуального подхода подчеркнута недавним исследованием, которое показало, что 44% потребителей, вероятно, станут повторными покупателями после того, как испытали персонализированных покупок .

Для предоставления персонализированной поддержки необходим расширенный центр обработки вызовов, в котором используются CRM и многоканальные решения. В игре с числами бизнесу с более широкой клиентской базой потребуется более комплексная стратегия персонализации обслуживания.

Отрасль Тип

Отрасль может повлиять на структуру структуры вашего центра обработки вызовов. Хотя в большинстве центров обработки вызовов используется комбинация агентов широкого профиля и специалистов, это соотношение зависит от вашей области. Отрасль, имеющая дело с высокотехнологичными или специализированными продуктами, потребует команды специалистов.

Медицинским учреждениям, технологическим компаниям, финансовым и юридическим службам, например, потребуются представители поддержки с глубокими знаниями отрасли. С другой стороны, компаниям, продающим товары широкого потребления, нужно только обучать универсалов принципам обслуживания клиентов и спецификациям продуктов.

Иерархия в колл-центре универсалов тоже может быть более выраженной. Как правило, структура следует пирамиде: широкая группа первого контакта, решающая основные проблемы на базе, сужающаяся до более мелких, но более опытных команд по мере увеличения числа сложных заявок. И наоборот, специализированный колл-центр — гораздо более экономичная операция; Каждый агент может решить широкий круг вопросов в рамках своей конкретной области знаний.

Объем услуг

Обслуживание клиентов иногда может включать в себя случай, когда клиенты платят за услугу премиум-класса.Это настроено как бизнес-модель членства, услуги или подписки, где поддержка считается функцией, масштабируемой вместе с планом.

Если вы планируете предлагать различные уровни поддержки, ваш операторский центр должен адаптироваться к меняющимся требованиям вашей клиентской базы. Например, количество клиентов, пользующихся премиальной поддержкой, будет определять, сколько агентов высокого уровня вам понадобится. И наоборот, вы должны быть готовы к сокращению колл-центра, когда клиенты отказываются от премиальных планов.

Определение правильного размера центра обработки вызовов с помощью этих типов планов является более сложной задачей, поскольку структура вашего центра обработки вызовов вращается вокруг двух факторов: общего количества клиентов и количества клиентов в каждом плане. Учитывая это, вы должны получить более четкое представление о структуре вашего call-центра. Следующая проблема состоит в том, как сохранить герметичность, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу.

Советы по управлению командами call-центра

Создание правильной команды call-центра — это только начало.Вам нужно управлять этим для успеха. Здесь аутсорсинг колл-центра становится решающим, сокращая вашу кривую обучения и экономя ваше время и деньги за счет дорогостоящих внутренних процессов проб и ошибок.

Разработка четко определенных командных ролей

Уделите достаточно времени разработке кристально четких описаний должностных обязанностей. Четко определенные должностные функции помогают сотрудникам более четко понимать свои обязанности и нести большую ответственность. Результат: более гладкие отношения между руководством и сотрудниками, сводящие к минимуму стресс и конфликты.

Четко определенные командные роли также способствуют лучшему планированию персонала. Вы можете увидеть различные части, которые управляют колл-центром в целом. Это означает, что вы можете эффективно планировать численность персонала, строить дорожную карту преемственности или прогнозировать дополнительные роли для будущего расширения с большей точностью. Кроме того, четко определенные командные роли обеспечивают прозрачность управления производительностью. KPI поддаются измерению, поэтому легко отделить тех, кто добился успеха, от неэффективных.

Важно отметить, что вы также можете рассчитывать на четкие описания должностных обязанностей как на форму правовой защиты, документ, подтверждающий соответствие нормативным требованиям.

Организуйте четкую иерархию

То, как вы организуете различные командные роли, также имеет решающее значение для бесперебойной работы центра обработки вызовов — иерархия показывает, кто берет на себя ведущую роль на разных уровнях, способствуя культуре подотчетности. Создание иерархии руководителей групп и менеджеров помогает определить, кто звонит на разных уровнях в структуре центра обработки вызовов.

Четкая иерархия также полезна при эскалации заявок. Билеты, как правило, останавливаются на столе руководителя группы. В редких случаях менеджер может вмешаться, чтобы разрешить сложные дела.Такая структура гарантирует внимательное рассмотрение уникальных вопросов клиентов.

При создании иерархии избегайте избыточных управленческих функций. Если два человека не знают, кто за них отвечает, это приведет к конфликту или застою — менеджер предполагает, что другой менеджер выполняет задачу.

Анализируйте потребность в специалистах

Если вы видите шаблон повторяющихся заявок, требующих эскалации, вероятно, лучше всего собрать группу специалистов. Эта команда может специализироваться на продуктах, технических или полевых знаниях или даже на опыте.Специалисты могут с уверенностью обрабатывать более сложные заявки и избавить ваших руководителей от необходимости микроменеджмента вызовов.

Не существует быстрого правила идеального соотношения между специалистами и специалистами широкого профиля. Все зависит от типа запросов, которые вы чаще всего получаете, от банка знаний передовой команды и вашей отрасли. Естественно, что у продавца программного обеспечения будет больше специалистов, чем, скажем, у швейной компании.

Если вы впервые создаете группу поддержки, вам придется пройти через процесс проб и ошибок, чтобы найти подходящее сочетание агентов.Этот процесс может быть дорогостоящим, сложным и сопряжен с риском отчуждения клиентов. Разумной альтернативой является партнерство с опытным специализированным поставщиком услуг аутсорсинга, имеющим обширный отраслевой опыт и ценную информацию о том, что работает, а что нет в пространстве колл-центра.

Внедрение системы контроля качества

Вы должны признать тот факт, что даже ваш лучший агент — всего лишь человек, и у него будет плохой день. Когда вы внедряете систему обеспечения качества, вы устанавливаете качество вместо того, чтобы зависеть от навыков человека.Это добавляет уверенности в том, что качество не будет снижено во время отсутствия сотрудников или текучести кадров.

Полнофункциональный процесс контроля качества также помогает выявлять пробелы в рабочих процессах и устранять их до того, как они перерастут в полномасштабные кризисы. Точно так же он помогает в разработке учебных материалов и радует клиентов, чтобы ваша деятельность могла стабильно расти.

Примите омниканальную модель

Наконец, но не менее важно, убедитесь, что ваши агенты имеют необходимое обучение и соответствующие инструменты для предоставления омниканальной поддержки.

В современном мире гиперподключений клиенты используют разные каналы и ожидают ответов в режиме реального времени. Они могут отправлять вам сообщения на вашей странице в Facebook и отвечать на их запросы по электронной почте. И если они позвонят на вашу горячую линию, они ожидают, что вы следили за разговором по всем этим каналам!

Единственный способ идти в ногу с ожиданиями клиентов — это принять решение службы поддержки с многоканальными функциями. Эти инструменты объединяют все разговоры с клиентами на одной панели, поэтому агенты могут отслеживать весь разговор.

Настройка центра обработки вызовов, обеспечивающего работу

Создание и работа оптимальной структуры центра обработки вызовов может быть сложной задачей, но не обязательно с решением от Helpware. Мы стремимся изменить представление о том, что такое и что может быть аутсорсинг.

Наши агенты являются продолжением вашей команды и могут разработать пакет услуг, отвечающий всем потребностям вашего call-центра. Онбординг-менеджер поможет вам составить план действий по созданию правильной команды с правильным составом. Свяжитесь с Helpware прямо сейчас и узнайте, как мы способствуем вашему успеху: от поиска талантов до содействия обучению и документации, до измерения KPI и целей во время работы и определения областей для постоянного улучшения.

Контрольный список для настройки центра обработки вызовов: с нуля

Довольный клиент украшает ваш бренд и делает его успешным. Вот почему качество обслуживания клиентов является первостепенным фактором, который следует учитывать, влияя на желание клиента стать лояльным защитником. Создание центра обработки вызовов для вашего бизнеса — это как вложение в повышение качества обслуживания клиентов.

Глобальное исследование контакт-центров, проведенное Deloitte (2017), показало, что 71% предприятий согласны с клиентским опытом как одним из основных драйверов роста контакт-центров В 2015 году, а к 2017 году это число увеличилось до 88%.

В этом блоге мы стремимся сделать контрольным списком установки центра обработки вызовов и пунктами, которые необходимо предусмотреть, проанализировать и реализовать при запуске центра обработки вызовов с нуля.

1. Контакт-центр какого типа вы хотите построить и каково его основное назначение?

Прежде всего, важно учитывать, к какому типу бизнеса вы подходите для создания контакт-центра. Это определяет тип контакт-центра, который вы хотите построить. Вы можете установить:

i) Входящий контакт-центр: Это для приема звонков со стороны клиента, предоставления справочной службы или технической поддержки и решения их запросов.
ii) Центр исходящих контактов: Служит для звонков клиентам, чтобы рассказать им о любых продуктах или услугах, или для проведения опросов и оценки соответствующих данных от клиентов.
a) Набор номера вручную: Устройство ручного набора номера упрощает набор номера вручную в вашем входящем, исходящем или смешанном центре обработки вызовов.
b) Предварительный набор номера: С помощью этого решения агент может видеть следующий вызов в очереди и решать, когда принять следующий вызов или пропустить его.
c) Предиктивный набор: В режиме интеллектуального набора исходящий номеронабиратель набирает вызовы последовательно, не подключая оператора к линии. Он немедленно направляет вызов доступному агенту, как только с другой стороны появляется живой человек.

Вам также следует составить список различных каналов, через которые вы сможете взаимодействовать с клиентами. Эти каналы включают:

a) Голосовые каналы
b) Веб-чат
c) Нажмите, чтобы позвонить в службу поддержки
d) SMS
e) Взаимодействие с социальными сетями
f) IVR: Интерактивный голосовой ответ
g) Электронная почта
h) Совместный просмотр : Совместный просмотр позволяет агенту иметь визуальное представление о том, как клиент видит веб-сайт, и агент может безопасно помогать клиенту путем совместной навигации по веб-сайту.

2. Хотите создать облачный контакт-центр или внутри помещения?

В облачном контакт-центре вы можете сэкономить на инфраструктуре и все, что вам нужно, — это надежный провайдер и надежное подключение к Интернету. Более того, облачные провайдеры позаботятся о вашем восстановлении в случае аварии. Вы также можете позволить членам вашей команды работать удаленно. Однако в случае возникновения каких-либо проблем с оборудованием или инфраструктурой ваша зависимость от стороннего поставщика в их решении возрастает, пока вы испытываете неудобства.

Благодаря локальному контакт-центру вы можете настроить решение в соответствии с меняющимися бизнес-требованиями, что делает его персонализированным решением. Кроме того, он обеспечивает безопасность конфиденциальных данных, поскольку они хранятся на внутренних серверах. Это решение дает вам полный контроль над приложениями и функциями и позволяет меньше беспокоиться о надежности и сохранности данных.

3. Создание впечатляющего предложения контакт-центра:

После принятия решения о типе и цели контакт-центра, который вы хотите построить, вам необходимо разработать влиятельное предложение для контакт-центра, которое продемонстрирует вашу приверженность к конкретному проекту.Это повысит вероятность заключения хорошего контракта. Первоклассное бизнес-предложение будет содержать всю необходимую информацию.

i) упоминание прогнозируемых продаж в определенные периоды времени,
ii) определение необходимых аппаратных и программных платформ,
iii) настройка внешнего вида колл-центра,
iv) разработка политик и процедур,
v) определение справочников по звонкам и обучающих платформ,
vi) Должностные инструкции агентов,
vii) Заработные платы и планы стимулирования
viii) маркетинговая деятельность и инвестиции.

Скачать бесплатно: узнайте больше о том, как повысить CX с помощью безрисковых решений для контакт-центров.

KPI — это ключевые показатели эффективности, которые необходимы для оценки работы call-центра. Существует длинная очередь ключевых показателей эффективности контакт-центра, но не рекомендуется следить за каждым из них. В зависимости от цели вашего контакт-центра вам необходимо выбрать несколько из них, которые кажутся важными для вашей корпоративной стратегии. Прежде всего, вам нужно проанализировать свою эффективность, а затем выбрать ключевые показатели эффективности, показывающие области, в которых можно улучшить.

Соответственно, вы можете настроить стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых целях, сильных сторонах и способах преодоления существующих недостатков. Это количественные показатели, которые дают представление об эффективности отдельных агентов и всей команды. Получив четкую картину, вы можете принимать решения, которые улучшат качество обслуживания клиентов и увеличат доход.

5. Составление бюджета необходимого оборудования для подбора нужного инструмента:

После настройки основных показателей эффективности call-центра пора вкладывать средства в необходимое оборудование.Вам необходимо определить соответствующее программное обеспечение и оценить предпочтительные методы обслуживания клиентов, удержания клиентов и передовые методы внутренней коммуникации.

a) Деловая телефонная система (в случае использования на месте): Выбор правильной деловой телефонной системы необходим для любого типа контакт-центра, будь то виртуальный или локальный. Выбранная служебная телефонная система должна иметь следующие функции:
i) Масштабируемость: Возможно, вам потребуется расширить свою команду по мере роста бизнеса.Следовательно, решение должно быть масштабируемым.
ii) Правильная бизнес-телефонная система должна быть простой в установке, настройке и обслуживании.
iii) В зависимости от громкости вашего вызова: Если вы сталкиваетесь с постоянно большим объемом вызовов, рекомендуется использовать стабильное аналоговое соединение.
iv) Бюджет: Вам нужно лучше взглянуть на свой бюджет при принятии решения о том, какой тип служебного телефона вы хотите выбрать.
v) Высокая доступность / аварийное восстановление: Вы бы не хотели, чтобы какие-либо аварийные ситуации повлияли на непрерывность вашего бизнеса.Вот почему это следует учитывать при выборе подходящей телефонной системы для работы в вашей организации.

Жесткие телефоны : физически присутствующие телефоны на вашем столе.

Программные телефоны : Без затрат на оборудование. Виртуальные телефоны доступны для настольных и мобильных устройств (телефоны с базовой версией доступны бесплатно, но для расширенной функциональности необходимо покупать лицензии.

b) Многоканальная стратегия: Возможно, вы захотите остаться на шаг впереди, предлагая постоянное обслуживание клиентов.Omnichannel делает поддержку доступной для клиентов по всем каналам, мобильным устройствам, сообщениям, чату, почте, прямо от первого взаимодействия до полного жизненного цикла. Такая интеграция информации избавляет клиента от необходимости повторять свой запрос снова и снова.

c) Решения CRM: Программное обеспечение CRM помогает оценить информацию о клиенте в одном месте. Это упрощает для клиентов регистрацию учетных записей покупок, звонков, электронных писем, чатов и обращений в службу поддержки клиентов.Это поможет вашей команде оставаться в курсе своих задач.

Лучшее программное обеспечение для центров обработки вызовов для малого бизнеса в 2021 году: A…

Call-центры часто являются далекой мечтой владельцев малого бизнеса.Стоимость покупки оборудования, аренды помещения и найма сотрудников для ответа на телефонные звонки может съесть немалую часть и без того небольшого бюджета. И если вы похожи на большинство представителей малого бизнеса, у вас, вероятно, нет ИТ-команды, которая могла бы сделать все это за вас.

👉 Совет по панели набора номера: Сегодня большинство предприятий больше не называют их «колл-центрами», а скорее «контакт-центрами». (Это также то, что означает «CCaaS» ( Свяжитесь с центром как услуга).Почему? Поскольку «колл-центр» относится, как следует из названия, к центру поддержки только голосовой связи. С другой стороны, контакт-центр позволяет использовать и другие каналы, такие как SMS, чат и так далее.

Однако его наличие может иметь огромное значение для вашего выживания как компании. Клиентам нужна платформа для вопросов, связанных с их аккаунтами, запросов в службу поддержки и жалоб. Предоставление потребителям необходимых им услуг — жизненно важный шаг к поддержанию их лояльности.А с точки зрения продаж, call-центры предлагают возможности для привлечения новых покупателей для вашего бизнеса.

К счастью, технический прогресс и цифровые каналы полностью изменили контакт-центр — как по внешнему виду, так и по стоимости. В 2021 году все, что потребуется для работы собственного колл-центра или контакт-центра, — это хорошее подключение к Интернету и пакет программного обеспечения поставщика услуг. Не нужны дорогие телефоны или офис! При наличии правильной технологии мечта о колл-центре может стать реальностью для любого малого бизнеса.

Посмотрим на:

Во-первых, что такое программное обеспечение call-центра?

Если вы уже знакомы с тем, что это такое, не стесняйтесь переходить к следующему разделу.

Программное обеспечение центра обработки вызовов — это, по сути, выделенная платформа, которая позволяет вам управлять взаимодействием с клиентами в одном месте (в идеале).

По сравнению с более старыми «устаревшими» или передовыми компаниями и решениями для центров обработки вызовов, многие современные платформы находятся в облаке. Это означает, что вам больше не нужен большой офис с рядами аналоговых телефонных систем и настоящих телефонов.Но не волнуйтесь, новое программное обеспечение по-прежнему позволяет вам ставить в очередь людей, нуждающихся в помощи, и переводить звонки между отделами.

Мы не говорим, что традиционное оборудование было плохим (ладно, может немного), но у него, безусловно, были свои ограничения. Техническое обслуживание ИТ-отделам было дорогостоящим, они были подвержены отключениям и, конечно же, требовали, чтобы все агенты вашего call-центра работали в одном месте. Хотите нанять больше людей и быстро их привлечь (или сократить команду)? Удачи.

Внедрение VoIP (то есть протокола передачи голоса по Интернету) изменило все — он использует Интернет вместо телефонной станции для вашего телефонного соединения и открыл совершенно новый (более дешевый) мир звонков.

Fenway Health обнаружила, насколько рентабельной и гибкой является панель набора номера, когда они перешли на платформу облачного контакт-центра со своей устаревшей телефонной системы. Теперь они снизили эксплуатационные расходы благодаря комплексной цене Dialpad (не говоря уже о том, что она невероятно проста в использовании — с большим количеством практической поддержки).

👉 Совет по панели набора: Поскольку центры обработки вызовов VoIP используют программное обеспечение вместо традиционных решений, вы можете легко расширять (и сокращать) свои команды в любой точке мира. Больше никаких телефонных линий и дорогого оборудования. VoIP также легче интегрируется с другими инструментами и приложениями, такими как CRM, и вы можете добавить практически любые функции в свой колл-центр.

Почему малые предприятия должны заботиться о наличии правильного программного обеспечения для колл-центра?

По сути, программное обеспечение call-центра — это ключ к обеспечению неизменно высокого качества обслуживания клиентов.Вам нужно убедиться, что ваших клиентов всегда направляют в нужный отдел или к нужному человеку? Ищите функцию маршрутизации вызовов.

Самостоятельно управляете контакт-центром и хотите видеть с высоты птичьего полета, как работают все ваши агенты? Вам понадобится мониторинг звонков и аналитика.

Доступен огромный выбор программного обеспечения для колл-центров, работаете ли вы в электронной коммерции, банковском деле или здравоохранении. Для малых предприятий время и деньги имеют первостепенное значение, поэтому ищите универсальные решения, которые позволят вам оптимизировать количество используемых вами инструментов.

Таким образом, вы платите меньше ежемесячной или годовой платы за программное обеспечение. и ваша команда не тратит все вместе столько времени на переключение между окнами и инструментами.

👉 Совет по панели набора: Вы, наверное, видели программное обеспечение «UCaaS + CCaaS», в котором говорится, что они «все в одном, с сообщениями, видео и телефоном — и — контакт-центр». Но знаете ли вы, что очень программных систем для контакт-центров встроены прямо в ту же платформу, что и их продукт UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга)? В следующий раз, когда вы воспользуетесь бесплатной пробной версией, попросите показать продукт их контакт-центра.В девяти случаях из десяти части UCaaS и CCaaS выглядят совершенно по-разному. Это признак того, что эта компания использует приобретенный или сторонний продукт, который она только что переименовала.

Малым предприятиям нужны другие решения по сравнению с крупными предприятиями

Вам не нужно, чтобы мы рассказывали вам, как важно удивить ваших клиентов, когда вы небольшой. Вы не безликая корпорация, и люди склонны ожидать еще более личного и теплого обслуживания, даже если у вас, вероятно, больше времени и ресурсов, чем у большой компании!

И самая большая ловушка, в которую обычно попадают малые предприятия и стартапы?

Пытаться играть, как крупные предприятия в их сфере, но пытаясь использовать те же инструменты.Для программного обеспечения центра обработки вызовов малого бизнеса вам нужно что-то, что соответствует вашим текущим потребностям и предлагает возможность расширения по мере роста вашего бизнеса. В противном случае вы потратите кучу денег без надобности.

Правильное программное обеспечение поможет вам обеспечить наилучший возможный уровень обслуживания, что даст вам наилучшие шансы на поддержание и рост вашей клиентской базы. А если ваш бизнес (и количество входящих звонков) начнет расти в размерах, это позволит вам легко расширить возможности, которые у вас уже есть.

👉 Панель набора номера: Панель набора номера — один из тех редких «единорогов», который может хорошо подойти как крупным предприятиям, так и стартапам, в основном из-за его голосового интеллекта (Vi) AI и простоты настройки. Вы можете создать колл-центр буквально за две минуты, и он рассчитан на рост вместе с вашим бизнесом.

Даже небольшая команда может играть в высшей лиге с правильным программным обеспечением колл-центра

Короче говоря, подходящая платформа позволяет вашим агентам по обслуживанию клиентов не только выполнять свою работу, но и преуспевать в ней.Давайте посмотрим правде в глаза. Если ваша команда агентов имеет дело с повторяющимися звонками в службу поддержки, с которыми можно справиться быстрее и эффективнее с помощью чат-бота на вашем веб-сайте или в социальных сетях, мало удовлетворения от работы (и не очень ценно).

Благодаря первоклассной системе маршрутизации ваши агенты могут свободно общаться с клиентами, которые определенно нуждаются в человеческом вмешательстве. А руководство агентов, предоставляемое ИИ, повышает их успешность и счастье в работе.

(Более счастливые сотрудники работают более продуктивно, что повышает уровень удержания персонала.А если у вас малый бизнес, то и уполномоченный персонал, и стабильное судно очень хороши для долголетия.)

8 основных функций программного обеспечения call-центра для малого бизнеса

Практическое правило: чем больше возможностей ваше программное обеспечение, тем лучше. Гораздо проще иметь один рентабельный инструмент, который все делает, чем передавать различные инструменты на аутсорсинг нескольким поставщикам. (Конечно, это должен быть хорошо продуманный и хороший инструмент. Мы не говорим, что вы должны просто пойти и выбрать какое-нибудь старое посредственное программное обеспечение, которое говорит, что оно может делать 10 разных вещей.)

👉 Совет по панели набора номера: Гораздо проще иметь один инструмент, который делает все, а не разделять различные функции, которые вам нужны, по нескольким поставщикам. Чем больше систем вы используете, тем больше времени и усилий вам понадобится на интеграцию, чтобы все было на связи и работало. Вашим сотрудникам потребуется дополнительное обучение, что усложнит процесс адаптации.

Таким образом, для большинства малых предприятий имеет смысл выбрать комплексное решение, которое включает в себя все услуги центра обработки вызовов, которые вам нужны, с соответствующими тарифными планами для малого бизнеса.Зачем использовать дополнительный инструмент для обучения агентов или планирования обратных звонков, если вы можете получить его в том же программном обеспечении, которое имеет множество других необходимых вам функций?

Вот основные особенности, на которые следует обратить внимание каждому малому бизнесу, когда вы выбираете лучшее программное обеспечение для колл-центра.

1. Полная масштабируемость и гибкость

Даже если у вас небольшая команда контакт-центра на данный момент, вы должны помнить о будущем росте вашего бизнеса. Мы говорим о взгляде на два или три года (как минимум).Облегчает ли платформа вашего call-центра добавление (и удаление) агентов по мере необходимости?

Как и в случае с вашей командой для внедрения любого нового программного обеспечения, важно убедиться, что каждый, независимо от того, насколько он технически подкован или нет, хорошо разбирается в его использовании. Обучите свою команду поддержки и выберите то, что предлагает отличную поддержку после покупки — вы никогда не узнаете, когда она вам может понадобиться.

Например, в контакт-центре Dialpad вы можете добавлять и удалять кого-либо из своей группы call-центра буквально несколькими щелчками мыши — ИТ-помощь не требуется:

Это одно из самых больших преимуществ использования облака для программного обеспечения вашего call-центра: оно дает вам невообразимые уровни масштабируемости и гибкости.Без физических ограничений по активности вы можете расширять свою платформу и команду, как вам нравится.

🔌 Бесстыдный штекер: В том маловероятном случае, если Dialpad не предлагает встроенного решения для ваших нужд, программное обеспечение даже поставляется с центром для разработчиков. Это позволяет вашим собственным разработчикам создавать уникальные приложения через интерфейс прикладного программирования (API) с изолированной программной средой, предоставляемой для тестирования.

Но не верьте нам на слово…

2. Надежная аналитика и ключевые показатели эффективности

Хорошая аналитика — ключ к успеху, особенно для малого бизнеса. Если вы один человек и вам нужно управлять командой из 10 агентов, вам необходимо сразу увидеть, кто больше всего занят, кто дольше общается с клиентами и кому нужна помощь по телефону. Вы ведь не можете слушать каждый звонок целый день, верно?

Dialpad предлагает панель углубленной аналитики, которая сообщает вам все, что вам нужно знать о деятельности вашего центра обработки вызовов и производительности ваших агентов.Всегда.

Существует представление «Объем звонков с течением времени», которое позволяет упорядочивать данные по колл-центрам, группам или отдельным лицам. И если у вас есть ключевые показатели эффективности (KPI), которые вам нужно задействовать, например средняя скорость ответа, Dialpad тоже покажет вам это:

От пикового времени звонков до наиболее часто используемых каналов связи — все, что вам нужно, в колл-центре, всегда у вас под рукой в ​​режиме реального времени.

Фактически, вы можете проверить, как быстрорастущий Firefly Health позволил своим представителям отвечать на звонки намного быстрее (40 секунд или меньше!) — и смог доказать это сторонним заинтересованным сторонам с помощью аналитики и продемонстрировать, что они соответствуют строгим отраслевым требованиям. требования.

3. Точная расшифровка звонков

Мониторинг работы агентов по старинке: супервизоры слушали звонок за звонком и вручную определяли области, требующие улучшения. Это отнимало много времени (а — скучно для ), и руководителям очень трудно уловить все после одного прослушивания, особенно при попытке проанализировать более длинные звонки.

А теперь представьте, что на платформе вашего call-центра есть функция расшифровки звонков в реальном времени, которая создает расшифровки для каждого звонка.Что ж, вы не должны воображать, потому что Dialpad делает именно это (и точнее, чем Google) благодаря своей технологии голосового интеллекта (Vi) AI:

Вы можете сканировать больше вызовов с меньшими усилиями — вам больше не нужно слушать каждое слово.

Транскрипция звонков необходима для проверки и проверки качества, и если вашим агентам приходится использовать скрипты в юридических целях, вы можете проверить, правильно ли они соблюдались, просто прочитав транскрипцию.Voice Intelligence также автоматически изолирует ключевые моменты в звонках — например, часто упоминаемого конкурента или проблему продукта, о которой сообщают несколько клиентов.

Еще одна полезная вещь, которую может сделать Vi Dialpad, — это уловить положительные или отрицательные слова (которые вы можете настроить) во время разговора. Затем он может отметить тональность звонка на панели управления менеджера или супервизора, чтобы вы могли видеть, как проходят все ваши звонки в режиме реального времени:

Транскрипция звонков нужна не только для колл-центра — вы можете найти им хорошее применение и в других отделах.Например, отдел продаж может использовать расшифровку, чтобы определить возможности перекрестных и дополнительных продаж, убедиться, что вы постоянно соответствуете ожиданиям потенциальных клиентов, и других задач по привлечению потенциальных клиентов.

4. Помощники агентов

Когда у вас есть агенты, которые принимают десятки или сотни звонков в день, от сложных клиентов обязательно возникнут сложные вопросы. Как вы можете помочь им более эффективно помогать своим клиентам?

Хорошее решение для колл-центра должно быть в состоянии помочь вам здесь.Опять же, Vi от Dialpad разработан, чтобы помочь в обучении и обучении. Он может не только расшифровывать ваши звонки, но и улавливать общие вопросы и ключевые слова, возникающие в разговоре, которые вы можете превратить в «индивидуальные моменты», которые отслеживаются и могут указывать на потребности в обучении с течением времени:

Отсюда вы также можете помочь своей команде, создав карточки помощи в реальном времени (RTA), которые по сути являются шпаргалками, которые всплывают, когда кто-то произносит определенное слово во время вызова. Например, если клиент использует слова «стоимость» или «ценообразование», вы можете создать карту RTA с примечаниями о ценообразовании, чтобы помочь вашему агенту рассказать о ценообразовании:

Если им это не нужно, они могут просто закрыть карточку.

5. Возможность принимать звонки в любом месте и в любое время

По мере того, как все больше и больше людей работают из любого места, команды колл-центров тоже уходят удаленно. Сложность работы с центрами обработки вызовов заключается в том, что агенты обычно разговаривают по телефону весь день, а это означает, что им потребуется хорошее подключение к Интернету и инструмент для контакт-центра.

Для менеджера, однако, работа из любого места также требует от вас возможности удаленно контролировать агентов и выполнять административные функции. Можете ли вы создать новых агентов, дать им номера телефонов и настроить все эти данные для команды удаленного контакт-центра? Подумайте об этом: сотрудники могли бы обслуживать клиентов со всего мира с помощью интегрированной службы автоответчика.

Если вам это удастся, ваш малый бизнес сможет сэкономить тонну, не платя дорогостоящие сборы за аренду офиса или арендуя офисное помещение. (Это хорошо и для вашей команды — больше не нужно ездить туда-сюда и больше гибкости.)

Все, что вам нужно знать, скорее всего, будет здесь.

6. Простая настройка маршрутизации телефонных звонков

Нет ничего хуже для занятых абонентов, ожидающих в очереди только для того, чтобы обнаружить, что они оказались не в том отделе.

Программное обеспечение вашего call-центра должно иметь систему автоматического распределения вызовов, чтобы гарантировать, что каждый звонок клиента направляется к нужному агенту.Это можно сделать, проанализировав информацию из предыдущих звонков или задав серию коротких вопросов (на которые вы обычно отвечаете с клавиатуры телефона).

В Dialpad у вас есть разные варианты маршрутизации, от циклической до маршрутизации на основе навыков. Вы можете изменить эти настройки в любое время со своей панели управления, не звоня в ИТ-отдел:

.

7. Специализированная служба поддержки клиентов

Ваш колл-центр — это то, как клиенты обращаются к вам, а это значит, что он просто должен работать. Но, конечно, время от времени технологии неизбежно выходят из строя, поэтому убедитесь, что платформа вашего call-центра имеет хорошую поддержку в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

Например, Dialpad предлагает круглосуточную техническую поддержку в чате в режиме реального времени, что означает, что вы можете получить ответы практически на любой вопрос в любое время дня и ночи. И есть интерактивный справочный центр, который представляет собой подробный источник часто задаваемых вопросов, охватывающих все, от уровня администратора до уровня агента. Все, что вам нужно знать, скорее всего, будет здесь.

👉 Совет по панели набора номера: В зависимости от того, на каком ценовом уровне вы находитесь, вы можете иметь доступ к круглосуточной поддержке в чате и по телефону во всем мире.В том маловероятном случае, если что-то пойдет не так, наша команда всегда готова исправить это в режиме реального времени, а это значит, что сбои в обслуживании клиентов сведены к минимуму.

8. Интеграция с вашей CRM

Скорее всего, если вы еще не используете CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами), вы очень скоро этим воспользуетесь.

Две популярные:

Salesforce и HubSpot, а также Zendesk, если вы используете программное обеспечение для продажи билетов.

Dialpad интегрируется со всем этим — его интеграция с HubSpot позволяет создавать контакты в HubSpot с панели инструментов Dialpad.Только что позвонили новому (или потенциальному) клиенту? Вы можете повесить трубку в Dialpad и создать для них контакт HubSpot прямо в том же окне:

(И наоборот — интеграция автоматически регистрирует звонки, сделанные с Dialpad, в HubSpot. После того, как вы сопоставите контакт HubSpot с информацией этого человека в Dialpad, HubSpot будет автоматически регистрировать звонки с этим контактом!)

Интеграция CRM с платформой вашего call-центра особенно полезна для развития вашего малого бизнеса, потому что становится все труднее и труднее отслеживать всех ваших потенциальных клиентов и клиентов.

Таким образом, любой агент или представитель в вашей команде (даже новые сотрудники) могут легко получить доступ к одной и той же информации об истории ваших клиентов и прошлых звонках в одном месте. Каждая точка соприкосновения, каждая запись. Больше никаких разрозненных папок и файлов.

14 лучших программ для центров обработки вызовов для малого бизнеса в 2021 году

Итак, у вас растущая команда контакт-центра (около пяти человек, и вы знаете, что нанимаете больше). Вы хотите увидеть лучших поставщиков программного обеспечения для колл-центров в 2021 году.Мы собрали некоторые из лучших и разбили каждую из них. Давай займемся этим.

1. Панель набора номера

Хорошо, мы знаем, что мы необъективны. Но у нас есть предвзятые причины. Dialpad — лучший вариант для малого бизнеса. Контакт-центр встроен в ту же платформу, что и наша платформа UCaaS, что означает, что вы можете отвечать на звонки клиентов и , обмениваться сообщениями с коллегами по команде или проводить видеоконференции — все в одном месте.

И наша технология голосового интеллекта AI уже встроена.Это то, что расшифровывает ваши звонки в реальном времени, отслеживает ключевые слова, которые используются в разговорах (например, имена ваших конкурентов или проблемы с продуктами), и позволяет вам создавать карточки помощи в реальном времени (RTA), которые автоматически появляются для агентов во время телефонных разговоров. Это наш секретный соус.

И помните, когда мы упоминали, как легко отслеживать работу вашего call-центра, не прибегая к дополнительному аналитическому программному обеспечению…

Короче говоря, Dialpad позволяет создать полностью виртуальный центр обработки вызовов с агентами, работающими из любого места (ну, в любом месте с хорошим Интернетом).

Dialpad также идеально подходит для продаж, поскольку вы можете получить как местные, так и международные номера торговых представителей в разных регионах, а автоматическое резервное копирование данных обеспечивает высочайший уровень безопасности для вашей системы в целом.

Вы можете настроить опросы CSAT, чтобы отслеживать, как работает ваша команда с течением времени, и получать подробные метрики колл-центра в режиме реального времени:

TL; DR — У вас есть небольшая команда контакт-центра, которой нужно работать сверх ее веса? Контакт-центр Dialpad — ваш лучший вариант.

Функции, которые нравятся малому бизнесу:

  • Голосовой интеллект (Vi), который обеспечивает точную транскрипцию вызовов и голосовой почты в реальном времени

  • Простая настройка и настройка IVR и маршрутизации вызовов

  • Упрощенное управление качеством для супервизоров

  • Варианты опроса удовлетворенности / CSAT

  • Запись в колл-центре и захват экрана в реальном времени

  • Автоматизация в реальном времени для оптимизации рабочих процессов, например, карты RTA

Цена: Свяжитесь с нами или закажите экскурсию по продукту!

Подходит для: малых и средних предприятий, которым требуется простая в установке и настраиваемая платформа центра обработки вызовов

Что думают о Dialpad
клиенты

Не верьте нам на слово — взгляните, что говорят некоторые из наших клиентов:

«Мы наблюдаем стремительный рост производительности и экономии средств, поскольку теперь мы полагаемся на сеть связи, которая полностью основана на облаке» — Ли Артур, управляющий директор NY Institute of Finance

«« С тех пор, как мы перешли на Dialpad, мы знаем, что качество звонков, которые мы делаем или которые мы принимаем, гарантировано.» — Олаф Доемер, глобальный директор службы поддержки Acquia

«Панель набора номера дает нам возможность самостоятельно менять телефонный центр — без перерывов и в течение нескольких минут». — Майк Монтейро, менеджер системы связи, EF Education First

2. 8×8

8×8 — давнее имя в сфере колл-центров с огромными, хорошо известными корпоративными клиентами (на момент написания этой статьи), такими как McDonald’s и Remax.

И они, вероятно, отлично подходят для крупных организаций, особенно если у вас есть собственная ИТ-команда и ресурсы, которые можно вложить в управление платформой центра обработки вызовов.Но если вы представляете малый бизнес, которому нужно легко настраиваемое программное обеспечение, которое автоматически обновляется и дополняется новыми функциями, и созданное для облака, 8×8 может не для вас.

Идеально подходит для маршрутизации вызовов, когда ваш бизнес достаточно велик, чтобы иметь несколько отделов, 8×8 может похвастаться простым интерфейсом, исключительной безопасностью и возможностью роста по мере расширения бизнеса. Пользователи должны иметь в виду, что нет круглосуточного онлайн-чата для запросов о продуктах, и сообщалось о случайных шумовых помехах.

Характеристики:

  • IVR

  • Маршрутизация звонков

  • Интернет и обратный вызов в очереди

  • Аналитика в реальном времени на всем пути клиента

  • Простая интеграция с ведущими CRM

Цена: $ $ 146 в месяц 1

3. Пять9

Five9 — еще одно известное имя в сфере программного обеспечения для контакт-центров. Вы, наверное, слышали об этом, и не зря — они существуют уже давно.

Дело в том, что их пользовательский интерфейс отражает это. Кроме того, у вас нет единой панели инструментов, на которую могли бы смотреть все ваши агенты, супервизоры и администраторы (как с Dialpad).

И если у вас есть команда агентов колл-центра, которая работает на дому, вам, вероятно, понадобится мобильное приложение (или, по крайней мере, надежное мобильное приложение) для людей, которые работают удаленно. В этом не сильная сторона Five9, но если ваша команда не использует свои мобильные телефоны для работы, это может не быть проблемой для вас.

Характеристики:

Цена: По запросу 2

4.CloudTalk

CloudTalk — лоскутный проигрыватель из Словакии с интерфейсом, который относительно прост в использовании для новичков, а его экранный вид ясен и не перегружен.

Если служба поддержки важна для вас, похоже, она все еще усиливается, поэтому вы не сможете получить ответы или помощь так быстро, как вам нужно. Некоторые пользователи также обнаружили, что приложение немного глючит, возможно, потому, что оно относительно новое и все еще работает над улучшением функциональности.

Характеристики:

  • Функция настраиваемой очереди

  • Маршрутизация на основе навыков

  • Голосовая почта

  • Карты клиентов

Стоимость: от 20 до 40 долларов в месяц (от начального до эксперта) 3

5. Aircall

Телефонная служба, которая также предлагает инструменты обслуживания клиентов. Функции Aircall включают в себя идентификацию вызывающего абонента, запись разговоров, историю взаимодействия с клиентами и возможность конференц-связи.

Их телефонная система позволяет компаниям различного размера отвечать на вопросы клиентов со всего мира. Сообщалось о некоторых проблемах с качеством звонков и долгом ожидании поддержки клиентов.

Характеристики:

Стоимость: от 15 до 69 долларов в месяц (от цветения до леса) 4

6. TalkDesk

Удобный для пользователя и простой в добавлении к существующим процессам TalkDesk специально разработан для управления рабочими процессами крупных организаций и предприятий.

Вы можете использовать его для управления очередями, просмотра статусов других агентов и совместной работы над заметками для отслеживания точек взаимодействия с клиентами. Стоит отметить, что при отправке отчетов возникали проблемы, связанные с медленной работой экранов и временами с плохим качеством звонков.

Характеристики:

  • Настраиваемые очереди вызовов

  • Автоматическое распределение вызовов (ACD)

  • Интерактивный голосовой ответ

  • Интеграция в один клик с CRM

  • Управление производительностью и рабочими местами

Цены: доступны по запросу 5

7.Контактный центр Avaya

Avaya, один из самых старожилов в сфере контакт-центров, включает в себя широкий спектр функций, которые могут понадобиться продвинутому контакт-центру.

Avaya позволяет управлять маршрутизацией, записью и передачей вызовов. Однако, учитывая его огромный потенциал и тот факт, что он существует так долго, настройка Avaya Contact Center может занять больше времени, чем у многих его менее сложных и более современных конкурентов.

Характеристики:

  • Все точки взаимодействия с клиентами + возможность самообслуживания

  • Аналитика и отчетность с ИИ

  • Варианты общедоступного и частного облака

Цены: доступны по запросу 6

8.Nextiva

Nextiva — еще одно популярное имя в сфере контакт-центров. Подобно Dialpad и 8×8, они продают продукты UCaaS и CCaaS для малого бизнеса вплоть до предприятий. Однако следует отметить одну важную вещь: Nextiva перепродает программное обеспечение другой компании и называет этот пакет «единым решением».

Это не может быть препятствием для всех, но обычно, когда компании-разработчики программного обеспечения Frankenstein используют разные продукты вместе, это может привести к разным пользовательским интерфейсам, различным процессам входа в систему, рабочим процессам управления учетными записями и т. Д.

Характеристики:

  • Мониторинг и отчетность

  • Доступность агентов

  • Панели управления супервизором

  • Статус звонков в реальном времени

  • Обработка звонков

Цены: от 50 до 100 долларов в месяц (от Pro до )

9. Genesys Cloud

Genesys Cloud — еще один крупный игрок в сфере контакт-центров, особенно обслуживающий средние и крупные предприятия.

Они считают PayPal и Ticketmaster своими клиентами, и да, это огромные организации.

При этом они представляют собой устоявшуюся платформу обслуживания клиентов, и если у вас есть бюджет и ресурсы для управления системой с функциями продажи билетов и сложными инструментами управления персоналом, Genesys Cloud может быть вариантом.

Из-за огромного набора функций Genesys Cloud может быть слишком сложным для некоторых пользователей, и некоторые люди сообщают о трудностях при повседневном использовании.

Характеристики:

Стоимость: от 49 до 99 долларов в месяц (от Suite Team до Suite Professional) 8

10. LiveAgent

Программное обеспечение центра обработки вызовов

LiveAgent поставляется с собственным решением службы поддержки, которое объединяет все каналы связи в единую папку входящих сообщений. Интерфейс прост в установке и использовании, предлагая множество инструментов управления.

LiveAgent имеет огромный набор опций и функций, которые могут оказаться непосильными (и неэффективными с точки зрения затрат) для небольших операций.

Характеристики:

  • Автоматическая маршрутизация

  • Управление назначениями

  • Совместное использование экрана

  • Управление билетами

  • Инструменты для совместной работы

Цены: от 15000 до 39 долларов в месяц

11. RingCentral

RingCentral предлагает платформу для центров обработки вызовов как для входящих, так и для исходящих вызовов, поэтому он оборудован для работы с персоналом по обслуживанию клиентов и продажам (хотя, в отличие от Dialpad, они не находятся на одной платформе).

Как и Nextiva, они перепродают платформу контакт-центра другой компании, а не свою собственную — а это значит, что если у вас когда-нибудь возникнут проблемы или проблемы, которые нужно исправить быстро, это может занять некоторое время, потому что им, возможно, придется связаться с этим. сторонняя служба поддержки клиентов.

При этом он интегрируется с некоторыми популярными инструментами CRM и позволяет контактировать по всем каналам связи.

Характеристики:

  • Платформа на основе API для простой интеграции со сторонними приложениями

  • Телефонные звонки в одно касание

  • Предиктивный дозвон для исходящих вызовов

  • Расширенная аналитика

Цены: доступны по запросу 10

12.Битрикс24

Битрикс24 немного интересен, потому что, хотя у него есть функция контакт-центра, это также смесь очень разных инструментов на одной платформе. В дополнение к нескольким каналам связи, которые могут вам понадобиться, есть инструмент управления проектами, CRM и даже функция создания веб-сайтов. Это может быть вариантом для некоторых малых предприятий, которые предпочли бы иметь все эти инструменты в одном месте, но, честно говоря, есть причина, по которой вы обычно этого не видите. Насколько хорошо все работает вместе — другой вопрос.

Другой тревожный сигнал заключается в том, что если вам нужна поддержка клиентов, поддержки по телефону не будет.

Характеристики:

Цены: от 19 до 159 долларов в месяц (от базового до профессионального) 11

13. Каналы (ранее известные как CrazyCall)

Программное обеспечение центра обработки вызовов, ранее известное как CrazyCall, было переименовано в каналы и теперь также больше не является строго платформой центра обработки вызовов. Теперь он позиционирует себя как платформу для подключения всех каналов компании для улучшения обслуживания клиентов.(Это также может быть связано с тем, что существует приложение для розыгрышей, которое также называется CrazyCall.)

При этом каналы по-прежнему больше ориентированы на входящие и исходящие вызовы, а не на другие, ну, каналы. Например, нет возможности видео. Одной из основных функций является виджет веб-вызовов, который позволяет клиентам бесплатно звонить вам прямо с вашего веб-сайта. Также существует «карточка клиента», позволяющая представителям просматривать сведения о клиенте перед звонком.

Как ни странно, здесь нет автосекретаря, который должен быть стандартной функцией в контакт-центре и программном обеспечении колл-центра, и вы получаете неограниченные звонки только в США и Канаду по самой дорогой ценовой категории (это то, что вы получаете даже в наименьшей стоимости Dialpad. дорогой план).

Характеристики:

  • Интеграция с Shopify, PipeDrive, LiveChat, Zapier

  • Мобильное приложение

  • IVR

  • Прослушивание в реальном времени

  • Запись разговоров

  • Международные телефонные номера

Стоимость: От 0 до 62 долларов в месяц (от бесплатного до продвинутого) 12

14. Freshcaller (Freshdesk)

Еще одно программное обеспечение для центров обработки вызовов с обновленным брендом, Freshcaller, также имеет новое имя: Freshdesk.Он по-прежнему является частью стабильной версии Freshworks и связан с другими их продуктами.

Freshcaller — это решение для контакт-центра с большинством ожидаемых функций, таких как расширенная входящая маршрутизация и голосовой IVR. Существуют также интерактивные информационные панели для мониторинга производительности агентов, а также записи разговоров и расшифровки стенограмм после разговора.

Некоторые функции, такие как автоматический набор номера, отслеживание вызовов, вмешательство и даже конференц-связь, доступны только на двух верхних уровнях. И вам следует опасаться дополнительных расходов на такие вещи, как транскрипция голосовой почты, перенос номера и запись разговоров.

Характеристики:

  • Мобильное приложение

  • Очереди звонков

  • Голосовая почта

  • Готовые отчеты

  • Идентификатор звонящего

  • Пользовательские приветствия от

долларов США за месяц (Цена за месяц) Бесплатно для предприятий) 13

Какой колл-центр для малого бизнеса вам больше всего подходит?

Для малого бизнеса добавление центра обработки вызовов в портфель вашего бизнеса может показаться большим вложением.

В то время, когда вы наблюдаете за приходом и уходом каждой копейки, разбрызгивание может заставить бизнес-лидера по понятным причинам насторожиться.

Но наличие виртуального контакт-центра, который позволяет нанимать сотрудников из любого места, — это беспроигрышная ситуация для предприятий любых форм и размеров. Нет необходимости в большом количестве нового оборудования (и вы даже можете избежать аренды дорогих офисных помещений).

Центры входящих вызовов позволяют укрепить отношения со своей клиентской базой, а исходящие вызовы могут помочь вам завоевать новых поклонников.Что касается потенциальных преимуществ, мы бы сказали, что наличие колл-центра является необходимостью для любого растущего малого бизнеса, которому нужен способ массового общения с клиентами и потенциальными клиентами.


👀 Ищете телефонный или контактный центр для малого бизнеса? Закажите экскурсию по продукту, чтобы увидеть, насколько легко настроить и внести изменения!

Получить демо

1 8×8.ru / products / контакт-центр

2 five9.com/connect/call-center-pricing

3 cloudtalk.io/pricing

4 aircall.io/pricing/

5 talkdesk.com/pricing/

6 avaya.com/en/ca/products/ccaas-pricing/

7 nextiva.com/nextiva-pricing.html

8 genesys.com/pricing

9 liveagent.com/pricing/

10 ringcentral.ru / office / planandpricing.html # cc

11 bitrix24.com/prices/

12 каналов. Приложение / цена

13 freshworks.com/freshcaller-cloud-pbx/pricing/

.