Объяснение на жалобу образец: Страница не найдена — Все о потребителях и защите прав потребителей

«Добрый день, Дарья. 

Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615.С сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Так же о поведении менеджера сообщили выше стоящему руководству ПВЗ.Приносим свои извинения от лица нашей компании.Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».  (Орфография и пунктуация автора сохранены).

Предлагаю вам другой вариант ответа на подобную жалобу. Вариант, который скорее всего оставит у клиента другое впечатление. 

Образец ответа на жалобу.

Уважаемая Ирина Владимировна, добрый день! 

Меня зовут Дарья Калашникова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..». 

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2016 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай. 

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться. 

Со специалистом Зубковым Александром мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор. 

Ирина Владимировна, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением
Дарья Калашникова.  

Если вас заинтересовал алгоритм, с помощью которого можно составлять подобные ответы на жалобы, прочитайте статью «15 Правил работы с жалобами клиентов».

Предпринимателей мы приглашаем пройти практикум «Клиенты, с которыми сложно» и стать мастерами взаимодействия с самыми трудными клиентами, застраховаться от которых пока никому не удавалось.

Если вы хотите стать профессионалом в работе с жалобами клиентов, записывайтесь на онлайн-курс нашей кафедры.

Большинство компаний воспринимают жалобы только как отягчающее жизнь событие, а не как возможность улучшиться и повысить лояльность клиентов. А раз так, значит у нас с вами есть возможность отличаться от большинства.

Возражение на жалобу в ФАС: образец 2020 и 2021

Правовая основа

Возражение на жалобу в Федеральную антимонопольную службу регулируется 44-ФЗ, а именно ч. 2 ст. 106. Согласно данной законодательной норме, если при рассмотрении претензии в ФАС (УФАС) были затронуты интересы того или иного лица, в частности заказчика, то такое лицо вправе подать ответ на жалобу в ФАС, образец которого также можно скачать в нашей статье.

Организация-заказчик может обнаружить сведения возражения на жалобу в ФАС в Единой информационной системе, так как уполномоченный антимонопольный орган обязан размещать в ЕИС всю информацию о поступлении претензии, назначении заседания комиссии по ней, а также публиковать свое решение по данному вопросу.

День заседания комиссии по рассмотрению прошения назначается в период до трех рабочих дней после получения Федеральной антимонопольной службой документа.

Образец ответа на жалобу подается в срок, не превышающий два дня до назначенного дня рассмотрения прошения.

При подаче своего заявления заказчик должен учесть эти сроки, иначе он рискует пропустить необходимый момент для обжалования. В случае если возражающая сторона не успела подать надлежащие документы, то ей необходимо обратиться в судебные органы в трехмесячный период после принятия антимонопольной службой решения по претензии (ч. 1 ст. 219 Кодекса АС).

Как составить и подать претензию

Возражение на жалобу направляется в антимонопольный орган — Федеральную антимонопольную службу. При формировании заявления заказчик должен учесть требования по содержательной части документа, указанные в ч. 2 ст. 106 44-ФЗ. Ответ на претензию от заказчика составляется на фирменном бланке организации-заявителя и в обязательном порядке должен включать следующую информацию:

• реквизиты организации-заказчика — полное наименование, юридический и фактический адреса;
• реквизиты закупочной процедуры — название заказа, способ закупки, ИКЗ, объект закупки и т. д.;
• сведения о предприятии, чьи действия обжалуются, и подробное описание данных действий;
• аргументы, подтверждающие правоту и законность поступков организации-заказчика.

Текстовая часть обжалования аналогична содержанию поступившей в Федеральную антимонопольную службу претензии. Однако заказчику необходимо добавить пункт, содержащий оправдательные и подтвердительные аргументы в отношении своих действий.

Приложениями к заявлению в антимонопольную службу будут:

• закупочная документация;
• заявки участников торгов;
• протоколы рассмотрения заявок и подведения итогов;
• аудио- и видеозаписи при наличии;
• иные документы, которые может затребовать уполномоченный орган (ч. 3, 4 ст. 106 44-ФЗ).

Обжалование рассматривается коллегиально по адресу ФАС (УФАС) в течение пяти рабочих дней. Заявитель либо его представители по доверенности имеют право присутствовать лично на рассмотрении ответа на жалобу. По общему правилу, в период рассмотрения претензии либо ее обжалования торговые процедуры, а также заключение контрактных отношений временно не проводятся. Комиссия по рассмотрению может затребовать любую подтвердительную документацию у всех участников закупки. Результаты заседания комиссии уполномоченного органа направляются организации-заявителю по почте (электронной или обычной). Решение по обжалованию озвучивается непосредственно на заседании в присутствии представителей, участников заказа.

Далее вы можете скачать возражение на жалобу в ФАС, образец на 2020 год.

Задорожнева Александра

В 2009 году закончила бакалавриат экономического факультета ЮФУ по специальности экономическая теория.

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму. Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт. Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

• Что приводит к…
• Что дискредитирует…
• Что негативно сказывается на…
• Что представляет угрозу для…

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

1. Вы пишите просто жалобу
2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Если Вас обидели или ущемляют Ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В данной статье приведены основных рекомендации и пример жалобы. Тем не менее, если у Вас остались какие-либо вопросы, Вы можете смело задавать их в комментариях или связаться со мной лично.

Образцы заявлений — Следственного комитета Российской Федерации по городу Москве

ЗАЯВЛЕНИЕ

(Излагается суть заявления в свободной форме)

______________________________________________________________________________________

______________(___________________) 
(Дата Подпись Расшифровка подписи)

ЗАЯВЛЕНИЕ

о преступлении

(Излагается содержание заявления о преступлении: место, время, обстоятельства)

(произошедшего, наступившие последствия (материальный ущерб, телесные повреждения),

(имеющиеся данные о лице, совершившем преступление и т.д.)

______________________________________________________________________________________

______________(___________________) 
(Дата Подпись Расшифровка подписи)

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ) предупрежден(а). 

_______________ 
(Подпись)

ЗАЯВЛЕНИЕ

о явке с повинной

______________________________________________________________________________________

(Излагаются обстоятельства совершенного преступления (место, время, способ, личность

потерпевшего, наступившие последствия и т.д.)

______________________________________________________________________________________

______________(___________________) 
(Дата Подпись Расшифровка подписи)

Со ст. 51 Конституции РФ о том, что никто не обязан свидетельствовать против себя самого, своего супруга и близких родственников ознакомлен(а), ее положения мне понятны. 

______________(___________________) 
(Дата Подпись Расшифровка подписи)

Формуляр жалобы — Центр содействия международной защите

Загрузить Формуляр жалобы

Загрузить доверенность

Инструкция для лиц, заполняющих формуляр жалобы

в соответствии со статьей 34 Конвенции

I. Βведение

Цель данной инструкции заключается в том, чтобы помочь Вам заполнить формуляр жалобы в Суд. Пожалуйста, прочтите ее внимательно перед тем, как заполнять формуляр, а затем в процессе заполнения каждой части формуляра обращайтесь к ней.

Заполненный формуляр будет являться Вашей жалобой в Суд в соответствии со статьей 34 Конвенции. Он будет основой для рассмотрения Вашего дела Судом. В связи с этим необходимо заполнить формуляр полно и аккуратно, даже если это подразумевает повторное изложение информации, которую Вы уже предоставляли в Секретариат ранее.

Формуляр включает в себя 8 разделов. Вам нужно заполнить формуляр таким образом, чтобы Ваша жалоба содержала всю необходимую информацию, требуемую в соответствии с регламентом Суда. Ниже Вы найдете пояснения по заполнению каждой части формуляра в отдельности, а также текст статей 45 и 47 Регламента Суда.

Стороны – разделы (A), (C) и (D) (пп. 1-16, 18-55)

Β случае если жалоба подается более чем одним заявителем, Вы должны предоставить всю требуемую информацию о каждом из них на отдельном листе.

Заявитель может назначить лицо, которое будет представлять его интересы. Таким представителем может быть адвокат или юрист, имеющий право практиковать в каком-либо из государств-участников Конвенции, либо любое другое лицо при определенных условиях. Для этого необходимо заполнить соответствующий раздел С или D формуляра, который должен быть подписан самим заявителем и его представителем.

ii. Изложение фактов – раздел (E) (пп.56-58)

Вы должны ясно и четко изложить факты, являющиеся предметом Вашей жалобы. События излагаются в той последовательности, в которой они имели место. Укажите точные даты. Если Ваши жалобы касаются нескольких предметов (например, ряда различных судебных разбирательств), Вы должны описать каждый из них в отдельности.

iii. Изложение имевшего(-ших) место, по мнению заявителя, нарушения(-ий) Конвенции и/или Протоколов к ней и подтверждающих аргументов – статья 47 § 1 раздед (F) (п. 59-60)

Β этой части формуляра Вы должны как можно более точно разъяснить, в чем состоит Ваша жалоба на основе Конвенции. Укажите, к каким положениям Конвенции Вы апеллируете, и объясните, почему Вы считаете, что изложенные Вами в части 2 факты повлекли за собой нарушения этих положений. Вы увидите, что некоторые статьи Конвенции допускают вмешательства, при определенных обстоятельствах, в права, гарантируемые этими статьями, (см., к примеру, подпункты (а)-(f) статьи 5 § 1 и § 2 статьи 8 — 11). Если Вы основываетесь на подобных статьях, четко объясните, почему Вы считаете вмешательства, против которых выступаете, неоправданными.

iv. Заявление в соответствии со статьей 35 § 1 Конвенции – раздел (G) (пп. 61-63)

Β этой части Вы должны изложить сведения об использованных Вами эффективных внутренних средствах правовой защиты. Вы должны заполнить каждый из трех пунктов этой части. В п. 61 формуляра необходимо указать по каждой Вашей жалобе о нарушении положений Конвенции или Протоколов, точную дату окончательного решения, наименования суда или другого органа власти и вид решения, даты решений нижестоящих судов или иных органов, которые предшествовали окончательному решению и регистрационный номер дела. К этой информации необходимо приложит копии всех судебных решений и решений иных органов, на которые Вы ссылались в п. 61.

Β пункте 62 формуляра Вы должны указать, имелись ли еще какие-либо средства защиты, к которым Вы не прибегли. Если такое средство существует, в п. 63 формуляра Вы должны описать его (например, назвать судебную или иную инстанцию, в которую могла бы быть направлена жалоба) и объяснить, почему Вы к нему не прибегли.

v. Другие международные инстанции, где рассматривалось или рассматривается дело – раздел (H) (пп. 64-67) Здесь Вы должны указать, представляли ли Вы когда-либо жалобы, являющиеся предметом Вашего обращения в Европейский Суд, на рассмотрение в какие-либо другие компетентные международные инстанции. Если это имело место, Вы должны указать название органа, в который Вы представили Ваши жалобы, точные даты, сведения о разбирательствах, которые имели место, а также соответствующих решениях, которые были приняты. Вы должны также представить копии этих решений и других документов.

vi. Список приложений – раздел (I) (п. 68) (не прилагайте оригиналы документов, прилагайте исключительно копии)

Не забудьте приложить к Вашей жалобе, а также указать в списке все судебные и иные решения, упомянутые в пп. 61-63 формуляра, а также любые другие документы, которые, по Вашему мнению, Суд мог бы принять в качестве доказательств (протоколы слушаний, заявления свидетелей и т.д.). Приложите любые документы, которые поясняют судебное или иное решение, а также текст самого решения. Прилагайте только те документы, которые имеют отношение к жалобам, представленным Вами в Суд. Не скрепляйте, не склеивайте и не сшивайте документы. Документы должны быть разложены в хронологическом порядке и отдельно по каждому процессу, страницы приложений должны иметь сквозную нумерацию.

vii. Заявление и подпись – (пп. 70,71)

Формуляр подписывается собственноручно заявителем или всеми заявителями в случае направления коллективной жалобы. Если формуляр жалобы подписывается представителем заявителя, то информация о нем должна быть указана в разделе С или D формуляра. Отдельной доверенности к формуляру прилагать не нужно. Использование факсимиле не разрешается.

viii. Заявление и подпись, контактное лицо для переписки – (пп. 23-24)

Секретариат Европейского Суда ведет переписку только с одним представителем или одним заявителем. Поэтому в п. 23-24 формуляра необходимо указать данные лица, с которым будет осуществляться переписка по жалобе.

Статья 47 – Содержание индивидуальной жалобы

Вступило в силу с 1 января 2016 года

1. Для подачи жалобы в соответствии со статьей 34 Конвенции необходимо заполнить предоставленный Секретариатом формуляр, если Суд не решит иначе. Соответствующие разделы формуляра должны содержать всю необходимую информацию, в частности:

(a) полное имя, дату рождения, гражданство и адрес заявителя, а в случаях, когда заявителем выступает юридическое лицо — его полное название, дату регистрации, регистрационный номер (при наличии такового) и официальный адрес;

(b) при наличии представителя – его полное имя, адрес, номер телефона и факса, а также электронный адрес;

(c) при наличии представителя – дату и собственноручную подпись заявителя в разделе «Одобрение полномочий» формуляра жалобы; собственноручную подпись представителя, выражающую его/ее согласие действовать от имени заявителя также в разделе «Одобрение полномочий» формуляра жалобы;

(d) наименование Высокой Договаривающейся Стороны или Сторон, против которых подается жалоба;

(e) краткое и легкочитаемое изложение фактов;

(f) краткое и легкочитаемое изложение предполагаемого нарушения или нарушений Конвенции и соответствующих аргументов; и

(g) краткое и легкочитаемое заявление о соблюдении условий приемлемости, установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции.

2. (a) Сведения, указанные в пунктах 1 (e) -(g) и изложенные в соответствующих разделах формуляра, должны быть достаточными для того, чтобы Суд смог определить суть и объем жалобы, не обращаясь ни к каким другим документам.

(b) Вместе с тем, заявитель может дополнить жалобу, приложив к формуляру более подробное описание фактов и предполагаемых нарушений Конвенции, а также развернутое изложение собственных аргументов. Размер такого дополнения не должен превышать 20 страниц.

3.1. Формуляр жалобы должен быть подписан заявителем или его представителем и иметь в качестве приложения:

(a) копии относящихся к делу документов, в том числе судебных и иных решений, связанных с предметом жалобы;

(b) копии документов и решений, подтверждающих соблюдение условий приемлемости (исчерпание внутренних средств правовой защиты и правило шести месяцев), установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции; (

c) при необходимости, копии документов, касающихся разбирательства или урегулирования в любых других международных органах; [1] С изменениями, внесенными Судом 17 июня и 8 июля 2002 г., 11 декабря 2007 г. и 22 сентября 2008 г., 6 May 2013, 1июня и 5 октября 2015. Регламент Суда — Статья 47 2/2

(d) если заявителем выступает организация согласно статье 47 § 1 (a) – документ или документы, подтверждающие полномочия лица, подающего жалобу, представлять интересы заявителя.

3.2. Формуляр должен сопровождаться списком приложенных документов, в котором документы должны быть перечислены в хронологическом порядке, пронумерованы и четко поименованы.

4. Заявитель, не желающий разглашения данных о своей личности, должен уведомить об этом Суд и изложить причины, оправдывающие такое отступление от обычного правила об открытом доступе к информации по делу в Суде. Председатель Палаты уполномочен удовлетворить просьбу о предоставлении анонимности или предоставить ее по своей инициативе.

5.1. В случае несоблюдения требований, указанных в пунктах 1-3 настоящей статьи, жалоба не будет рассмотрена Судом, кроме тех случаев, когда: (a) заявитель предоставил убедительное объяснение причин, по которым эти требования не были соблюдены; (b) речь идет о ходатайстве о применении обеспечительных мер; (c) Суд по своей инициативе или по просьбе заявителя примет соответствующее решение.

5.2. Суд в любой момент может направить заявителю запрос о предоставлении в фиксированный срок информации или документов в той форме и тем способом, какие Суд сочтет целесообразными.

6. (a) Датой подачи жалобы по смыслу пункта 1 статьи 35 Конвенции считается дата отправки в Суд формуляра жалобы, соответствующего требованиям настоящей статьи. Датой отправки считается дата, указанная на почтовом штемпеле.

(b) Тем не менее, при наличии достаточных оснований Суд вправе принять решение о том, что датой подачи будет считаться иная дата.

7. Заявители должны информировать Суд о любых изменениях адреса и всех обстоятельствах, имеющих отношение к предмету жалобы.

1. С изменениями, внесенными Судом 17 июня и 8 июля 2002 г., 11 декабря 2007 г. и 22 сентября 2008 г., 6 May 2013, 1июня и 5 октября 2015.

Пример правильного оформления жалобы в ЕСПЧ

¹ Комментарий адвокатского бюро Александра Овчинникова Правила 47-1 Регламента ЕСПЧ

При подготовке жалобы в ЕСПЧ заявитель должен доказать нарушение своих прав государством-ответчиком. При этом заявитель должен четко придерживаться требований как к содержанию, так и к форме жалобы. Такие требования детально описаны в Правиле 47-1 документа под названием «Регламент Суда» (Rules of Court). Действующая редакция этого документа датирована 1 января 2020 года (ознакомиться с официальной версией можно по ссылке: https://www.echr.coe.int/Documents/Rules_Court_ENG.pdf).

Общая характеристика Правила 47-1 Регламента

Правило 47-1 Регламента содержится в главе II данного документа («Начало процедуры»).

Кроме Правила 47-1, глава II Регламента содержит два других правила.

Правило 46 касается межгосударственных жалоб, и потому представляет незначительный интерес для индивидуальных заявителей.

Правило 45 – «Подписи» — закрепляет обязанность любого заявителя, в том числе индивидуального, подавать жалобу в письменном виде. Кроме того, данное правило предусматривает обязанность любого заявителя подписать жалобу (лично или через своего представителя).

Требования к содержанию и форме жалобы

Прежде всего необходимо отметить, что содержание жалобы в ЕСПЧ тесно связано с ее формой. Именно поэтому Регламент закрепляет требования и к содержанию, и к форме жалобы в одном правиле (47-1 Регламента).

Ниже приводится краткий комментарий всех содержащихся в Правиле 47-1 Регламента требований. ²

Правило 47-1 – Содержание индивидуальной жалобы

Статья 47-1 – Содержание индивидуальной жалобы

1. Для подачи жалобы в соответствии со статьей 34 Конвенции необходимо заполнить предоставленный Секретариатом формуляр, если Суд не решит иначе. Соответствующие разделы формуляра должны содержать всю необходимую информацию, в частности:

Комментарий:

Главным содержанием данного правила является обязанность заявителя изложить жалобу в ЕСПЧ исключительно на «предоставленном Секретариатом» формуляре.

Формуляр можно запросить непосредственно в Секретариате ЕСПЧ, направив соответствующий запрос.

Однако наиболее практичным является использование формуляра, размещенного на официальном сайте ЕСПЧ.

Также в данном правиле предусмотрена возможность использования иной формы обращения, нежели «предоставленный Секретариатом» формуляр. Можно представить, что речь может идти о жалобе, изложенной на обычной бумаге, а также на каком-либо ином носителе.

Однако на практике интерес данного исключения является минимальным. Так, предусматривается, что такое использование может иметь место по решению Суда. Каким образом заявитель может получить такое решение Суда? Совершенно очевидно, что Суд может принять соответствующее решение о возможности неиспользования формуляра только в нижеперечисленных случаях:

• Предварительного обращения заявителя с соответствующим ходатайством;
• Непосредственного направления жалобы, изложенной не на формуляре, с одновременным ходатайством о возможности неиспользования формуляра, и
• Непосредственного направления жалобы, изложенной не на формуляре, без какого-либо ходатайства.

В последнем случае вероятность того, что Суд по собственной инициативе примет решение о возможности неиспользования формуляра является наиболее высокой. В двух остальных случаях такова вероятность несколько ниже. Однако представляется, что наиболее оптимальным является использование предоставляемого Судом формуляра во избежание каких-либо рисков отказа Суда рассматривать жалобу, а также потери времени.

Официальными языками ЕСПЧ являются английский и французский. Однако жалоба может быть составлена на любом из официальных языков Совета Европы, в том числе на русском языке.

Соответствующие разделы формуляра должны содержать всю необходимую информацию, в частности:

(a) полное имя, дату рождения, гражданство и адрес заявителя, а в случаях, когда заявителем выступает юридическое лицо — его полное название, дату регистрации, регистрационный номер (при наличии такового) и официальный адрес;

Комментарий:

Помимо вышеизложенной информации применительно к индивидуальным заявителям, как усматривается из самого формуляра жалобы, необходимо также указать место рождения, а также пол заявителя.

Если по каким-либо причинам какое-либо из предусмотренных сведений не может быть указано, целесообразным будет предоставить Суду соответствующее пояснение (например, касательно адреса заявителя, если тот не имеет определенного места жительства; или касательно номера телефона и электронного адреса, если заявитель находится в местах лишения свободы).

(b) при наличии представителя – его полное имя, адрес, номер телефона и факса, а также электронный адрес;

Комментарий:

Помимо вышеизложенной информации, как усматривается из самого формуляра жалобы, необходимо также указать гражданство представителя.

При этом необходимо учитывать, что в соответствии с Правилом 36-1 Регламента представителем на момент подачи жалобы может быть любое лицо.

Однако, после коммуникации жалобы государству-ответчику заявитель должен, по общему правилу, быть представленным адвокатом, наделенным правом осуществлять профессиональную деятельность в каком-либо из государств-участников Совета Европы и проживающим на территории одного из таких государств.

(c) при наличии представителя – дату и собственноручную подпись заявителя в разделе «Одобрение полномочий» формуляра жалобы; собственноручную подпись представителя, выражающую его/ее согласие действовать от имени заявителя также в разделе «Одобрение полномочий» формуляра жалобы;

Комментарий:

Важно подчеркнуть, что речь идет именно о собственноручных оригинальных подписях заявителя и его представителя.

ЕСПЧ не примет к рассмотрению жалобу, в соответствующих разделах которой будут указаны сканированные или иные копии подписей.

(d) наименование Высокой Договаривающейся Стороны или Сторон, против которых подается жалоба;

Комментарий:

Для указания наименования государства-ответчика достаточно поставить «галочку» в соответствующем разделе формуляра, в котором перечислены все Высокие Договаривающиеся Стороны, то есть государства-участники Совета Европы.

(e) краткое и легкочитаемое изложение фактов;

Комментарий:

(i) «краткость»

Требование краткости обусловлено тем, что каждый год Европейский суд получает тысячи новых жалоб, не считая различных материалов по тем делам, которые уже находятся в его производстве. Поэтому можно полагать, что сотрудники ЕСПЧ просто физически не смогли бы рассматривать жалобы, изложенные на десятках или сотнях страниц.

Кроме того, краткое изложение фактов позволяет выделить именно те из них, которые имеют существенное юридическое значение для обоснования жалобы заявителя, и вынести за скобки менее важные обстоятельства.

Краткое изложение фактов является, по нашему мнению, одним из наиболее сложных этапов работы над делом.

Именно при изложении фактов заявитель должен правильно расставить акценты в деле, подчеркнуть те фактические обстоятельства, которые легли в основу допущенных, по его мнению, нарушений государством-ответчиком.

Факты дела целесообразно излагать в логической и хронологической последовательности.

Если факты дела касаются различных судебных и/или несудебных процедур, будет полезным разграничить их в тексте и, возможно, озаглавить каждый такой подраздел данной части формуляра.

(ii) «легкочитаемость»

Данное требование касается не столько смысловой и грамматической доступности текста, сколько визуальной воспринимаемости изложенного.

При заполнении формуляра жалобы с помощью компьютера данное требование в принципе не представляет особых трудностей. Единственное, на что стоит обратить внимание, это на печать заполненного формуляра на бумаге приемлемого качества с помощью надлежащего печатного механизма (принтера).

Регламент ЕСПЧ не запрещает заполнить формуляр и от руки. Однако в силу того, что тот или иной почерк может не соответствовать требованию легкочитаемости, преимущество должно быть отдано заполнению формуляра с помощью компьютера.

Разумеется, отсутствие доступа к компьютерной технике не может быть препятствием для обращения в ЕСПЧ (например, заявителей, находящихся в местах лишения свободы, или не имеющих достаточных финансовых средств).

(f) краткое и легкочитаемое изложение предполагаемого нарушения или нарушений Конвенции и соответствующих аргументов; и

Комментарий:

Суть требования краткости и легкочитаемости применительно к изложению нарушений Конвенции является тождественным такому же требованию касательно описания фактов.

Что касается собственно изложения нарушения (или нарушений) Конвенции, следует отметить следующее.

Прежде всего заявитель должен четко и ясно указать, в чем именно, по его мнению, состоит суть нарушения его прав, а также какая именно статья Конвенции была нарушена. После этого важно привести достаточные аргументы в обоснование указанного нарушения.

Например, в случае жалобы на чрезмерную длительность судебной процедуры такое изложение может выглядеть следующим образом:

«Я полагаю, что в отношении меня государством Х были нарушены положения статьи 6 § 1 Конвенции, гарантирующие право на судебное разбирательство в разумный срок. Действительно, общая длительность судебного производства во всех инстанциях по моему делу составила 9 лет и 7 месяцев. Такая длительность не может считаться «разумной» по смыслу Конвенции, тем более что никаких задержек по моей вине в деле усмотреть нельзя.

Важным аспектом аргументации предполагаемого нарушения является вопрос необходимости ссылаться на соответствующую практику ЕСПЧ.

Необходимо учитывать, что практика ЕСПЧ является в значительной мере прецедентной. Это означает, что при рассмотрении жалобы ЕСПЧ определяет, в какой мере описанное в ней нарушение Конвенции было предметом рассмотрения ранее в рамках других дел.

В силу вышеуказанного представляется целесообразным указывать соответствующие постановления, в которых ЕСПЧ ранее уже рассматривал подобные жалобы, и установил нарушения прав заявителей.

В случае, если жалоба является новой, заявителю достаточно аргументированно обосновать, что те или иные действия государства-ответчика привели к нарушению его прав, гарантированных Конвенцией, без ссылки на те или иные постановления ЕСПЧ.

Если заявитель не уверен в полной мере в том, какая именно статья нарушена в его случае, он может выбрать ту, которая, по его мнению, наиболее тесно связана с его ситуацией. При этом важно учитывать, что ЕСПЧ обладает полным правом «переквалифицировать» описанное нарушение той или иной статьи на свое усмотрение на другую статью.

(g) краткое и легкочитаемое заявление о соблюдении условий приемлемости, установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции.

Комментарий:

Суть требования краткости и легкочитаемости применительно к заявлению соблюдения условий приемлемости является тождественным такому же требованию касательно описания фактов и предполагаемых нарушений.

Что касается заявления о соблюдении условий приемлемости, установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции, необходимо отметить следующее.

Статья 35 Конвенции устанавливает:

«Суд может принимать дело к рассмотрению только после того, как были исчерпаны все внутренние средства правовой защиты, как это предусмотрено общепризнанными нормами международного права, и в течение шести месяцев с даты вынесения национальными органами окончательного решения по делу».

Вышеуказанное заявление заявитель должен сделать в разделе «G» формуляра. При этом в пункте 63 «Жалоба» надлежит указать статью Конвенции, на нарушение которой жалуется заявитель, а напротив, в колонке «Информация об использовании средств правовой защиты и дате окончательного решения» — собственно само заявление. Текст заявления может выглядеть следующим образом:

Ст. 6 Конвенции «Заявитель использовал все доступные и эффективные средства правовой защиты на национальном уровне. Окончательное решение было вынесено Верховным судом государства Х 1 сентября 2020 года и получено заявителем по почте 4 сентября 2020 года. Номер производства в Верховном суде – 25/0120/2020. Данному решению предшествовали: решение апелляционного суда города Y от 25 июля 2018 года (номер производства – 548/69-18), а также решение суда города Z от 1 марта 2016 года (номер производства – 447/2016). Таким образом, настоящая жалоба подается после исчерпания всех доступных и эффективных средств защиты на национальном уровне и в пределах шестимесячного срока с даты получения окончательного решения.

Если жалоба касается нарушения нескольких статей Конвенции, но в рамках одних и тех же национальных процедур, такие статьи Конвенции в пункте 63 «Жалоба» можно перечислить последовательно, и сделать одно общее заявление в колонке «Информация об использовании средств правовой защиты и дате окончательного решения».

В тех случаях, когда какие-либо средства правовой защиты на национальном уровне отсутствуют, соответствующее заявление о соблюдении условий приемлемости, установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции, должно содержать четкое обоснование такого отсутствия.

2. (a) Сведения, указанные в пунктах 1 (e) -(g) и изложенные в соответствующих разделах формуляра, должны быть достаточными для того, чтобы Суд смог определить суть и объем жалобы, не обращаясь ни к каким другим документам.

(b) Вместе с тем, заявитель может дополнить жалобу, приложив к формуляру более подробное описание фактов и предполагаемых нарушений Конвенции, а также развернутое изложение собственных аргументов. Размер такого дополнения не должен превышать 20 страниц.

Комментарий:

Как усматривается из вышеприведённого требования, заявитель может в случае необходимости приложить к формуляру более подробное описание фактов и предполагаемых нарушений Конвенции, а также развернутое изложение собственных аргументов. При этом размер такого приложения не должен превышать 20 страниц.

Представляется, что заявитель может дополнять жалобу приложением только в исключительных случаях, когда того требуют особые обстоятельства (например, если жалоба касается большого количества национальных процедур).

3.1. Формуляр жалобы должен быть подписан заявителем или его представителем и иметь в качестве приложения:

(a) копии относящихся к делу документов, в том числе судебных и иных решений, связанных с предметом жалобы;

(b) копии документов и решений, подтверждающих соблюдение условий приемлемости (исчерпание внутренних средств правовой защиты и правило шести месяцев), установленных пунктом 1 статьи 35 Конвенции;

(c) при необходимости, копии документов, касающихся разбирательства или урегулирования в любых других международных органах;

(d) если заявителем выступает организация согласно статье 47 § 1 (a) – документ или документы, подтверждающие полномочия лица, подающего жалобу, представлять интересы заявителя.

3.2. Формуляр должен сопровождаться списком приложенных документов, в котором документы должны быть перечислены в хронологическом порядке, пронумерованы и четко поименованы.

Комментарий:

Список прилагаемых к делу копий документов должен быть указан в разделе «I» формуляра. При этом документы должны быть разложены отдельно по каждому процессу в хронологическом порядке, а все страницы последовательно пронумерованы.

Крайне важно не скреплять, не склеивать и не сшивать документы.

Интересно отметить, что в разделе «I» формуляра имеется 25 пунктов. Это означает, что заявитель может перечислить в данном разделе только 25 документов. Однако, каким будет правильное оформление данного раздела в тех случаях, когда заявителю необходимо приложить к своей жалобе больше 25-ти документов?

Однозначного ответа на данный вопрос, по нашему мнению, на сегодня нет.

При этом, по нашей информации, различные адвокаты решают данный вопрос по-разному (например, распечатывая еще одну страницу раздела «I» формуляра; или объединяя несколько документов в одном пункте с общим описанием этих документов, и т.д.).

4. Заявитель, не желающий разглашения данных о своей личности, должен уведомить об этом Суд и изложить причины, оправдывающие такое отступление от обычного правила об открытом доступе к информации по делу в Суде. Председатель Палаты ³ уполномочен удовлетворить просьбу о предоставлении анонимности или предоставить ее по своей инициативе.

Комментарий:

Как известно, процедура в ЕСПЧ является публичной, в силу чего личность заявителя отражается во всех документах с момента поступления жалобы в Суд.

Однако в некоторых случаях заявители могут иметь веские причины не желать разглашения данных о своей личности, или о самом факте обращения в ЕСПЧ (например, жалобы, касающиеся нарушения прав в сфере частной жизни; жалобы лиц, опасающихся политических или иных преследований со стороны властей какого-либо государства, и т.д.).

Что касается формы такого ходатайства, представляется, что оно может быть сделано либо в отдельном сопроводительном письме к жалобе, либо в самом формуляре жалобы (например, в пункте 71 «Комментарии и пояснения»).

5.1. В случае несоблюдения требований, указанных в пунктах 1-3 настоящей статьи, жалоба не будет рассмотрена Судом, кроме тех случаев, когда:

(a) заявитель предоставил убедительное объяснение причин, по которым эти требования не были соблюдены;

(b) речь идет о ходатайстве о применении обеспечительных мер;

(c) Суд по своей инициативе или по просьбе заявителя примет соответствующее решение

Комментарий:

Совершенно очевидно, что отказ ЕСПЧ рассматривать жалобу по причине несоблюдения требований настоящего Правила 47-1 Регламента Суда может иметь серьезные последствия для заявителя.

Такие последствия будут еще более серьезными в случае подачи жалобы в конце шестимесячного срока со дня вынесения окончательного решения на национальном уровне, поскольку соответствующее уведомление из ЕСПЧ заявитель может получить уже за пределами шестимесячного срока.

Во избежание таких неблагоприятных последствий адвокатское бюро Александра Овчинникова рекомендует крайне внимательно относиться к составлению жалобы, учитывая все требования Правила 47-1 Регламента Суда.

¹ Все комментарии, содержащиеся в настоящей статье, отражают понимание Регламента адвокатским бюро Александра Овчинникова и не являются официальными. Будущие заявители могут дополнительно ознакомиться с официальными документами ЕСПЧ, касающимися требований к содержанию жалоб, на официальном сайте ЕСПЧ (в том числе на русском языке).

² Для целей настоящей статьи использован главным образом перевод на русский язык Регламента, размещенный на официальном сайте ЕСПЧ (https://www.echr.coe.int/Documents/Rule_47_RUS.pdf). Однако данный документ датирован 2016 годом, в то время как действующая версия Регламента датирована 1 января 2020 года. При сравнении двух версий Регламента можно констатировать, что единственное различие между ними имеется в части 4: в версии 2016 года «Председатель Палаты» уполномочен удовлетворить просьбу о предоставлении анонимности, в то время как в действующей редакции такую просьбу может удовлетворить «Суд». Совершенно очевидно, что такое различие носит несущественный для будущих заявителей характер.

³ «Суд» в действующей версии Регламента.

Consumer Action — Скопируйте и используйте наш бесплатный образец письма с жалобой и электронной почты

Скопируйте и используйте наш бесплатный образец письма с жалобой и адрес электронной почты

среда, 28 августа 2019 г.

Иногда разница между разрешением жалобы потребителя и отказом во многом зависит от того, как вы подаете жалобу.

Consumer Action предлагает образец письма с жалобой и шаблон электронного письма. Вы можете вырезать и вставить эти документы ниже.(Подсказка: если вы вставляете текст в документ Word, выберите «Вставить как обычный текст», чтобы вставить текст в документ.)

Вы можете скачать письмо и электронное письмо в текстовом формате, перейдя по этим ссылкам:

Образец претензионного письма

Ваше имя
Адрес
Телефон

Должностное лицо компании
Название компании
Адрес компании

Дата

Уважаемый (титул) ____:

Я хочу пожаловаться на ____ (название продукта или услуги с серийным номером или номером счета), которые я приобрел ____ (дата и место транзакции).

Я жалуюсь, потому что ____ (причина, по которой вы недовольны). Чтобы решить эту проблему, я хотел бы, чтобы вы ____ (что вы хотите, чтобы бизнес делал).

Когда я впервые узнал об этой проблеме, я связался с ____ (имя человека, дата звонка) в вашей компании, и мне сказали, что с моей проблемой ничего не поделаешь. Я считаю, что этот ответ несправедлив, потому что ____ (причина, по которой вы считаете, что компания обязана перед вами). Я хотел бы получить письменное заявление с объяснением позиции вашей компании и того, что вы будете делать с моей жалобой.

Я с нетерпением жду вашего ответа как можно скорее для решения этой проблемы. Если я не получу от вас ответа в течение ____ дней, я подам жалобу в соответствующие агентства по защите прав потребителей и рассмотрю свои юридические альтернативы. Прилагаю копии квитанции. Со мной можно связаться по указанному выше адресу и номеру телефона.

С уважением,

(ваша подпись)

(введите или напечатайте свое имя)

CC: (местная группа потребителей) (соответствующие государственные учреждения)

ATT: (приложите и перечислите документацию к вашей жалобе, если таковая имеется)

Образец письма с жалобой

От: Мое имя и адрес электронной почты ([электронная почта защищена]
Тема: (краткое описание вашей жалобы
Дата: большинство почтовых программ вводят это поле автоматически
Кому: (введите адрес электронной почты человека, с которым вы связываетесь)
CC: ( местная группа потребителей) (соответствующие государственные органы)

Уважаемый (титул) ____:

Я хочу пожаловаться на ____ (название продукта или услуги с серийным номером или номером счета), которые я приобрел ____ (дата и место транзакции).

Я жалуюсь, потому что ____ (причина, по которой вы недовольны). Чтобы решить эту проблему, я хотел бы, чтобы вы ____ (что вы хотите, чтобы бизнес делал).

Когда я впервые узнал об этой проблеме, я связался с ____ (имя человека, дата звонка) в вашей компании, и мне сказали, что с моей проблемой ничего не поделаешь. Я считаю, что этот ответ несправедлив, потому что ____ (причина, по которой вы считаете, что компания обязана перед вами). Я хотел бы получить письменное заявление с объяснением позиции вашей компании и того, что вы будете делать с моей жалобой.

Я с нетерпением жду вашего ответа как можно скорее для решения этой проблемы. Если я не получу от вас ответа в течение ____ дней, я подам жалобу в соответствующие агентства по защите прав потребителей и рассмотрю свои юридические альтернативы.

Я прилагаю копии квитанции или ___________ (другое доказательство платежа или жалоба).

Вы можете ответить мне на это письмо или позвонить мне по (номер телефона).

С уважением,

(ФИО)

Теги / ключевые слова

Как написать письмо с жалобой — с примерами

Когда вы смотрите видео о распаковке на YouTube, самые ужасные продукты часто оказываются самыми забавными.Однако не всегда весело, когда вы получаете разочаровывающий продукт или услугу. Поговорим о том, когда и как писать письма с жалобами.

Большинство людей довольно редко пишут письма любого типа. Вместо этого они могут связаться с компанией по телефону, в онлайн-чате или даже в социальных сетях. Но Федеральная торговая комиссия приводит три важных причины для отправки писем с жалобами по почте. Они «[регистрируют] вашу жалобу в компании, [помогают] сохранять любые законные права, которые у вас могут быть в данной ситуации, и [сообщают] компании, что вы серьезно относитесь к рассмотрению жалобы.«Вы можете запросить подтверждение доставки в почтовом отделении, чтобы у вас была цифровая запись вашего письма, прибывшего в пункт назначения.

Теперь давайте разберем составные части эффективного письма-жалобы. По сути, это деловые письма, поэтому вы должны начать со своего адреса и даты. Имя и должность контактного лица должны быть следующими, если вы можете их найти, в противном случае начните с названия компании и ее почтового адреса. Наконец, после приветствия вы можете начинать текст письма.

Даже если вы сердитесь, тон вашего письма должен быть уважительным и конструктивным. В конце концов, человек, читающий письмо, может не нести прямой ответственности за возникшие у вас проблемы. Он или она с большей вероятностью захотят помочь вам решить ваши проблемы, если вы будете вежливы. Включите все важные детали, но будьте краткими.

Информация, которую вы можете включить:

• Название и местонахождение магазина
• Ваш номер счета
• Соответствующие даты, например, когда вы купили товары или услуги и когда возникла проблема
• Имена продавцов, представителей службы поддержки клиентов или менеджеров, с которыми вы уже решали проблему
• Серийный номер и номер модели
• Копии квитанций, счетов-фактур и гарантий
• Копии предыдущей переписки, такой как электронные письма, журналы чата или письма
• Ваша контактная информация

В тексте письма первое предложение должно указывать на вашу конкретную жалобу.Затем опишите, какие действия вы уже предприняли для решения этой проблемы и как вы ожидаете, что компания решит эту проблему. Используйте простое, профессиональное, приветственное слово, например «С уважением» или «С уважением».

Вот образец письма:

555 Five Boulevard Остин, Техас 73301

20 марта 2019

Мистер Боб Ховард Главный управляющий Продукты и многое другое 717 Seven Street Нью-Йорк, NY 10012

Уважаемый мистер Ховард:

Re: Номер счета 1884434

Пишу, чтобы выразить свое недовольство чайником Model X, который я купил 28 февраля 2019 года в вашем магазине по адресу 1616 Sixteen Avenue.Чайник выглядит нормально, но при заполнении водой он дает утечки. Когда 2 марта 2019 года я попытался вернуть его в магазин, дежурный сотрудник Джордж Бернс сказал мне, что не примет товар, потому что не заметил никаких повреждений.

Чтобы решить эту проблему, я хотел бы, чтобы вы вернули всю сумму, которую я заплатил (29,86 долларов США, включая налоги), на мой счет постоянного клиента. Прилагаю копию квитанции.

Жду вашего ответа. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону (555) 555-5555 в течение следующих двух недель.

С уважением,

Джейсон Брукс

Лучший результат письма с жалобой — успешное разрешение. Фактически, как только компании узнают о проблемах, они могут улучшить свои товары, услуги или политику и для других потребителей. Скорее всего, вы добьетесь положительного результата, если будете вежливы и укажете все необходимые детали!

Больше от #HowToWrite:

Как написать твит

Как написать анекдот

Как написать блог

Как написать рецензию на книгу

Письмо-жалоба | Что такое Письмо-жалоба

Письмо с жалобой

Письмо с жалобой — это тип письма, написанного для устранения любых неправильных действий, правонарушений, претензий, возмущений, связанных с продуктом, услугой и т. Д.Письма с жалобами используются, чтобы выразить вашу обеспокоенность по поводу несправедливых поступков и добиться продуктивного результата. Они также используются, чтобы выплеснуть сдерживаемые эмоции, возникающие из-за вашего страдания или плохого опыта. Это фундаментальное право и обязанность гражданина добиваться справедливости в связи с любой несправедливостью, инициированной жалобой. Письма с жалобами станут вашим первым шагом к вашим правам потребителей. Они вдохновляют других обеспокоенных потребителей, побуждают заинтересованные органы к принятию надлежащих мер и делают неплательщиков более ответственными и отзывчивыми.Это связано с тем, что безответственное поведение преступника подлежит наказанию в суде или дорогостоящему судебному процессу.

Написание писем с жалобами является важной обязанностью жертвы в поисках положительных результатов. Написание письма-жалобы — это не только предварительное предупреждение для правонарушителя, но и возможность вовремя исправить свое действие. Эти письма предназначены не только для дефектных продуктов , обслуживания , они также могут быть написаны в отношении любой несправедливости, происходящей в обществе, например, « Курение в общественных местах », « Неправильное использование воды любым лицом или организацией ». и любые проблемы, возникающие в обществе, которые необходимо решить.

Любой может подать жалобу письмом, если для этого есть уважительная причина. Любой желающий может написать в администрацию письмо по поводу загрязнения, водоснабжения, транспортных проблем, нехватки электроэнергии. и т. Д. Не обязательно быть юристом или влиятельным человеком. Все, что вам нужно сделать, это научиться писать письмо с жалобой соответствующим образом со всей соответствующей информацией. В изложенном здесь вопросе вы получите все советы, как написать письмо с жалобой.

Типы писем-жалоб

Письма-жалобы бывают разных типов и разных причин, и в зависимости от этого они могут быть соответственно классифицированы.

В зависимости от уровня организации или физического лица это могут быть:

1. Письма с личными жалобами — Когда письмо написано на личном уровне отдельным лицом, оно называется письмом с личной жалобой. Они написаны потребителями, чтобы получить возмещение, заменить продукт и т. Д.Они также написаны для жалоб на услуги или любые проблемы, затрагивающие человека или общество в целом.
2. Письма с жалобами специалистов — Письма, написанные от имени организации, называются профессиональными письмами с жалобами. Эти письма имеют поддержку организации и в основном касаются профессиональных товаров и услуг.

Как написать письмо с жалобой

Написание официального письма с жалобой остается эффективным способом предупредить компанию о проблеме.Эта страница содержит инструкции по структурированию вашей жалобы, предложения по стилю и примеры писем.

Подготовка к написанию

Перед тем, как приступить к составлению черновика, соберите всю информацию, которую вам нужно будет включить в свою жалобу. Эта информация может включать время, дату и место, где вы приобрели некачественные товары или услуги, номера ссылок или счетов, а также записи о предыдущем общении с компанией. В подтверждение своей жалобы вам может потребоваться приложить к письму копии документов, например квитанции.

Как структурировать ваше письмо с жалобой

Ваше письмо с жалобой должно соответствовать стандартному формату составления официального письма. Посмотрите, как выложить письмо.

Под адресом получателя укажите тему, чтобы указать продукт или услугу, на которые вы обращаетесь в своей жалобе. Первый основной абзац начинается с предложения, которое сразу привлекает внимание читателя к вопросу, например:

Я пишу, чтобы пожаловаться на неправильную установку моего кондиционера.

Хочу выразить недовольство пребыванием в вашем отеле.

После вступительного предложения дайте краткое изложение событий, которые привели к вашей жалобе. Обязательно укажите точные даты и время и дайте всю необходимую информацию в четкой и логичной последовательности.

В следующих абзацах вы должны указать, какие шаги вы предприняли до сих пор, чтобы решить проблему, и описать последствия неисправного продукта или услуги. Добавление конкретных деталей, таких как дополнительные расходы, которые вы понесли для замены неисправного продукта, усилит вашу жалобу.Если вы ранее общались с компанией, обязательно отметьте это в своем письме; включите ссылочные номера, где это возможно.

В последнем абзаце вашего письма вы должны изложить свои ожидания относительно того, как компания должна решить этот вопрос, включая конкретные действия и сроки, например:

Я был бы признателен, если бы вы могли заменить недостающую часть к следующей неделе. .

Пожалуйста, дайте мне знать как можно скорее, какое действие вы предлагаете предпринять.

Я с нетерпением жду вашего ответа в течение следующих десяти дней .

Предложение: используйте спокойный и целенаправленный подход.

Сосредоточьте свою жалобу на том происшествии, которое вызвало ваше письмо. Не уклоняйтесь от общей критики компании, избегайте личных нападок и ненормативной лексики. Даже если вы очень расстроены и сердиты, сохраняйте спокойный и добрый тон в своей жалобе. Выражение оптимизма в отношении того, что вопрос будет решен, даст более убедительное письмо, чем обвинение читателя в ошибках компании.

Примеры

См. Письмо с жалобой на неудачный отпуск.

См. Письмо с жалобой на неудовлетворительное качество изготовления.

Вернуться на Письма и приглашения.

Вас также может заинтересовать:

Страховые претензии

Как оформить письмо

См. Дополнительную информацию в разделе Советы по письмам и приглашениям

Определение и значение письма-жалобы

Определение письма-жалобы можно описать по-разному.Письмо с жалобой является частью письменного сообщения. В общем, письмо с жалобой означает письмо, которое написано для подачи жалобы в орган. И это обычно делается, когда другой способ подачи жалобы — это сбой, например, телефон, электронная почта и т. Д. Однако здесь мы даем формальное определение письма-жалобы.

Определение письма-жалобы

Письмо-жалоба — это просьба о корректировке. Другими словами, это буква, описывающая ущерб; Ошибки или ошибки, которые произошли с доставленными товарами, и, следовательно, требования о компенсации, как известно, являются письмом-жалобой.

В современную эпоху бизнес-цепочка не ограничивается границей страны. По мере расширения бизнеса увеличивается и его сложность. Так что ошибка или промах — дело не странное в сфере бизнеса.

Возможна неправильная доставка товара, отправка устаревших, некачественных товаров или товаров с недостаточным весом, неправильная упаковка, доставка после указанной даты и другие повреждения отправленных товаров.

В вышеуказанных случаях предполагается, что покупатель понесет финансовые убытки, и поэтому у него есть все основания жаловаться продавцу с требованием компенсации.Следовательно, письмо, используемое для этой цели, называется письмом-жалобой.

Чтобы составить такое письмо, покупатель должен иметь веские основания объяснить, что он понес финансовые убытки, иначе возникнет недоразумение, которое может нанести ущерб деловым отношениям. Покупатели требуют особой осторожности с искусством убедить продавца.

Ясность и вежливость — важные факторы при написании письма-жалобы. Жалобу следует подавать вежливо, без каких-либо признаков гнева.

Причины составления письма с жалобой или источники ошибок, повлекших за собой жалобу

Обычно жалобы составляются по следующим причинам:

1. Проблема с доставленными товарами : Если поставленные товары:

• Недовес,
• Устарело,
• Неисправный,
• Незавершенное,
• Не в соответствии со спецификациями покупателя, такими как цвет, марка, размер и т. Д.
• Неправильное или низкое качество; тогда покупатель может предъявить претензию продавцу за ошибку.

2. Ценовая политика: Если при оформлении счета на отгруженный товар допущена ошибка, то такое письмо пишется.

3. Упаковка: Неправильная или некачественная упаковка товара приводит к повреждению товара, о чем может потребовать продавец.

4. Транспорт: Товар предполагается отгрузить в соответствии с удобством покупателя.Но если используется неправильный носитель, это может потребовать написания такого письма.

5. Условия и положения: Если условия ведения бизнеса нарушены продавцом, то помещается такое письмо.

6. Неправильное страхование: Если страховое покрытие не оформлено должным образом в соответствии с указаниями покупателя, то может быть подана претензия через письмо-жалобу.

По указанным выше основаниям покупатель может пожаловаться, но это должно быть вежливо и прилично.

Соответствующее содержание письма:

• Образец письма-заказа и образец письма-подтверждения заказа
• Образец письма об отмене заказа / Пример / Формат / Шаблон
• Инкассовое письмо Определение и значение
• Важность инкассового письма или напоминания
• Корректирующая буква Определение и значение
• Факторы, которые необходимо учитывать при составлении письма о корректировке
• Как написать жалобу на товар или услугу
• Образец письма-запроса о статусе для эффективного взаимодействия
• Образец письма об отказе от заказа
• Образец аккредитива с его определением
• Цель циркулярного письма и факторы для составления циркулярного письма
• Письмо-запрос о статусе, определение
• Определение письма с подтверждением заказа и письма с заказом
• Образец вводного письма, его определение и значение
• Разница между рекомендательным письмом и рекомендательным письмом
• Различные способы или этапы инкассо
• Разница между Циркулярным письмом и Деловым Циркулярным письмом
• Разница между циркулярным письмом и рекламой
• Определение, формы и содержание письма-запроса
• Образец циркуляра для эффективного продвижения бизнеса
• Образец рекламного письма с его определением
• Определение рекомендательного письма и важность рекомендательного письма
• Как написать рекомендательное письмо для эффективного результата
• Определение письма об отмене заказа
• Образец корректировочного письма, пример, шаблон и формат
• Образец письма-жалобы, пример, шаблон и формат
• Определение циркулярного письма
• Характеристики и особенности циркулярного письма
• Необходимость или важность циркулярного письма
• Образец заявления об увольнении, шаблон, пример и формат
• Образец письма о расторжении, пример, шаблон и формат
• Образец коммерческого предложения / Формат / Пример / Шаблон
• Напоминание / Образец письма-инкассо / Шаблон / Пример / Формат

советов Как написать письмо с жалобой

Что такое письмо с жалобой?

Прежде чем приступить к написанию, полезно понять определение письма-жалобы.Письмо с жалобой — это письмо, написанное заказчиком в организацию с жалобой на определенный продукт или услугу. Письмо с жалобой направляется компании или любому агентству, чтобы изложить жалобу на неисправное устройство, которое вы приобрели у компании, или на плохие услуги, которые вы получили от указанного агентства.

Это может быть письмо с жалобой клиента или письмо с коммерческой жалобой. Здесь я выделю, что такое письмо-жалоба, что оно влечет за собой, как оно должно быть написано, и образец письма-жалобы.

Как написать письмо с жалобой

Когда кто-то сталкивается с проблемой любой формы, будь то продукт, устройство или полученные услуги, это тоже может разочаровать и расстроить. Первое, что нужно сделать в таком случае, — связаться с ответственной компанией по телефону или по электронной почте. Если по вашей жалобе не предпринимается никаких действий, обычно следует письмо с жалобой. Как и любое важное официальное письмо, это также важно, поскольку оно может помочь вам в случае, если вы решите подать в суд на компанию в любой форме.

Советы по написанию письма-жалобы

При написании письма-жалобы: Убедитесь, что вы обращаетесь в соответствующий орган. При написании письма с жалобой всегда направляйте жалобу в отдел обслуживания клиентов. Это связано с тем, что основная функция службы поддержки клиентов заключается в решении любых проблем, которые могут возникнуть у клиентов.

Перед написанием письма убедитесь, что у вас правильный адрес компании. Чтобы составить эффективное письмо-жалобу, вам нужно обратить внимание на некоторые небольшие ошибки, которые часто встречаются в письменной форме.Ниже приведены некоторые из советов по написанию эффективного письма-жалобы:

• Ближе к делу. Укажите причины написания письма. Выделите факты, которые включают время, дату и место, где вы приобрели или получили услуги. Читатель должен уметь уловить суть чтения первых нескольких предложений, поэтому важно не ходить вокруг да около. Хорошо объясните себя и постарайтесь привлечь внимание читателя.
• Будьте конкретны в том, что вам нужно и что вы хотите сделать.Четко укажите, что вы хотите, будь то ремонт, замена продукта или возврат средств. Обо всем этом напишите им в следующем абзаце. Это облегчит работу тем, кто получает ваше письмо и знает, что именно вам нужно. Предложите компании то, что, по вашему мнению, может быть долгосрочным решением.
• Приложите копии необходимых и актуальных документов. Сюда могут входить квитанции, гарантии, чеки и разговоры по электронной почте, если таковые имеются. Это важно, поскольку это делает вашу жалобу законной. Не забудьте указать в письме именно те документы, которые вы включаете.Например: «Я приложил копию квитанции и доверенность на телефон».
• Укажите срок, который вы даете им для решения проблемы. Важно указать время, в которое вы хотите решить вашу проблему. Это поможет решить вашу проблему в кратчайшие сроки. Предоставляемый вами период должен быть реалистичным, чтобы избежать необоснованного столкновения между вами и компанией.
• Закончите письмо уважительно. Как и любое официальное письмо, завершите свое письмо с уважением.
• Используйте правильный тон, чтобы написать письмо с жалобой. Избегайте эмоциональных проявлений в своем письме. когда вы пишете письмо, ожидается, что человек, который получит ваше письмо, не несет ответственности за проблему, но он или она может помочь вам получить наилучшее обслуживание. Вы должны быть вежливы в своем письме, чтобы ответственное лицо могло эффективно решить вашу проблему, чтобы вы остались довольны.
• При написании письма-жалобы нужно быть вежливым. Его следует писать с уважением и избегать использования гневных и угрожающих комментариев, какими бы злыми вы ни были.Получатель будет готов помочь, если вы будете вежливы.
• Будьте точны. Убедитесь, что вы добрались до сути, чтобы каждый, кто читает письмо, мог определить, в чем именно заключается проблема.
• Будь в команде. Когда вы пишете свое письмо авторитетно, это позволяет получателю серьезно отнестись к вашей жалобе. Когда вы авторитетны, это дает кредит вашему письму, усиливая положительный отклик.
• Идентифицировать себя. Самоидентификация важна, потому что компания сможет узнать вас на личном уровне.Вы также должны указать свое контактное лицо, чтобы в случае, если им потребуется дополнительная информация о продукте, вы всегда сможете дать объяснения.
• Проверьте орфографические и грамматические ошибки. После того, как вы написали свое письмо, всегда полезно проверить его, чтобы исправить любые грамматические и орфографические ошибки, которые вы могли допустить. Следите за своим письмом.
• Терпеливо дождитесь истечения указанного вами срока, если не было получено никаких действий или отзывов, вы можете связаться с ними, чтобы узнать.Если ответа нет, вы можете обратиться с жалобой к высокопоставленному лицу.
• Если лицо, занимающее высокое положение, не дает обратной связи, вы можете обратиться за юридической помощью. Вы можете встретиться с адвокатом, и он посоветует вам, что делать. Помните, что это обычно последний вариант.

Формат письма с жалобой

Хорошо понимать формат письма с жалобой, потому что он позволяет получателю легко понять вашу проблему и решить ее так, как вы ожидаете.

В первой части письма указывается ваш адрес и адрес получателя. Вы должны встречать проверку, чтобы убедиться, что вы используете правильный адрес компании, чтобы ваше письмо не было перемещено.

В заголовке вы должны указать, в чем состоит жалоба. Как только получатель прочитает заголовок, он легко поймет, где находится ваша проблема, и будет легко придумать решение.

В этом письме нужно сразу перейти к делу. Объясните свою жалобу, указав всю необходимую информацию о продукте, а затем укажите, что вы ожидаете от них, чтобы вы остались довольны.

В заключительном абзаце вы должны `дать им время, чтобы они могли решить вашу проблему. Постарайтесь быть вежливыми на этом этапе, чтобы они увидели суть обслуживания вас как одного из их клиентов. Вы можете пойти и поблагодарить их заранее.

Пример письма с жалобой

В случаях, когда вам нужно написать письмо с жалобой, но вы не знаете, как написать, вы всегда можете проверить образцы писем с жалобой, чтобы понять, о чем идет речь. Примеры чтения имеют некоторые преимущества для читателя, в которые они входят;

• Помогает читателю освоить правильный тон написания писем-жалоб.Изучение примеров помогает понять, как писатель смог собраться с тем, чтобы написать письмо, которое не было бы оскорбительным или саркастичным среди его гнева.
• Помогает освоить формат письма-жалобы. Как и любое другое письмо, письма с жалобами имеют формат, которому нужно следовать при написании хорошего письма.
• Это помогает овладеть грамматикой, которую нужно использовать, помогает написать письмо, которое будет читаемым, кратким и понятным.

Есть так много причин для прохождения примера, и это лишь некоторые из них.Ниже приведен пример шаблона письма с жалобой, который может быть полезен тем, кому, возможно, понадобится написать его в будущем.

Риан Элси

Po Box 43-30100, Гоа

6 февраля 2017 г. Brioel Furniture

30-30100, Goa

Уважаемый Брайан E a sy,

января 2017 года полка для обуви с заводским номером 30267981.Я купил продукт в Интернете 5 января 2017 года и оплатил его через Интернет. К сожалению, это не совсем то, что я выбрал. Вместо этого мне была доставлена ​​полка для обуви, похожая на ту.

Чтобы решить его проблему, хотелось бы сделать замену. Я приложил копии квитанции, серийного номера, ордера на полку для обуви и беседу по электронной почте с одним из ваших продавцов по поводу упомянутой выше покупки.

Я с нетерпением жду вашего ответа и решения моей проблемы.Подожду неделю, прежде чем обращаться за помощью к третьему лицу. Свяжитесь со мной по электронной почте [электронная почта защищена]

С уважением

подпись

Rian E

С помощью приведенного выше руководства вы обязательно напишете хорошее письмо с жалобой, которое будет понятно получателю, и они легко решат вашу проблему.

Образец письма-жалобы | Scribendi

Написано Scribendi

Хотите написать официальное письмо с жалобой?

Написать письмо с жалобой может быть непросто, но самое важное, что нужно помнить, — быть прямым и со вкусом. Никто не отнесется к вашей жалобе серьезно, если вы разглагольствуете и разглагольствуете. Взгляните на этот пример письма с жалобой, чтобы узнать, как вам следует подойти к написанию письма с жалобой.

Образец письма-жалобы

Улица недовольных, 56
Somewhere Unhappy
1:00 MAD

Менеджер по обслуживанию клиентов
That Awful Company
Somewhere Awful
UR BAD

15 июня 2020

Для тех, кого это может касаться,

Я пишу сегодня, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание, которое я получил от вашей компании 12 июня 2020 года.В тот день меня навестил представитель этой ужасной компании мистер Безумный.

Мистер Безумный опоздал на прием на час и не принес никаких извинений, когда прибыл в полдень. Ваш представитель не снял грязную обувь, войдя в мой дом, и, следовательно, оставил грязный след в коридоре. Затем г-н Мэдман представил мне ряд продуктов, о которых я специально сказал его помощнику по телефону, что меня не интересует. Я неоднократно пытался спросить вашего представителя о продуктах, которые меня интересовали, но он отказывался от сделки. с моими вопросами.Мы закончили нашу встречу через 25 минут, ни один из нас ничего не добился.

Меня больше всего раздражает то, что я зря потратил утро (и полдня отпуска) на ожидание появления мистера Безумца. Мое впечатление об этой ужасной компании было запятнано, и теперь я обеспокоен тем, как ваша фирма управляет моим существующим бизнесом. Кроме того, неспособность мистера Мэдмана снять грязную обувь означала, что мне пришлось воспользоваться услугами профессионального чистильщика ковров и взять на себя расходы.

Я уверен, что компания That Awful Company не хочет вести дела с уважаемыми клиентами таким образом — я был с вами с момента основания компании и никогда раньше не сталкивался с таким обращением. Я был бы рад возможности продолжить обсуждение вопросов и узнать, как вы предлагаете предотвратить повторение подобной ситуации. С нетерпением жду Вашего ответа.

С уважением,

В. Злой

Расставание

При наличии подходящих ресурсов легко научиться писать всевозможные буквы.Посмотрите нашу электронную книгу Как написать письмо , доступную в Kindle и в мягкой обложке на Amazon прямо сейчас. Кроме того, вы также можете отправить нам свое письмо для профессионального редактирования и корректуры.

Источник изображения: Сонячный / envato.elements.com

Считайте каждое слово. Наймите профессионального редактора.

Об авторе

Штатные редакторы Scribendi работают с писателями со всего мира, чтобы улучшить свои тексты.Они знают, что ни одно произведение не обходится без профессионального редактирования, и им нравится видеть, как хороший текст превращается в отличный.