Как вести себя в конфликтной ситуации: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Содержание

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

В работе любой компании конфликты неизбежны — и к этому нужно быть эмоционально готовым. Избегая конфликтов, мы лишь усугубляем ситуацию — поэтому их нужно вовремя обнаруживать и устранять (а еще лучше — предотвращать). Вот как это правильно делать.

Какие бывают конфликты

Конфликт может быть скрытым и открытым. Первый возникает, когда человек занимает позицию приспособления. В силу разных обстоятельств, сотруднику бывает не очень выгодно или некомфортно сразу высказывать свою позицию — проще адаптироваться и подыграть мнению коллеги или руководителя (а тот, не видя сопротивления, считает, что с ним согласны).

Другой вариант — позиция «избегания»: сотрудник не приспосабливается, но и не высказывает свои мысли. Он делает вид, что не замечает происходящего. Но ему всё еще тяжело, поскольку его позиция не услышана. Скрытый конфликт развивается, когда сотрудник не может рассказать, что его не устраивает. Он копит в себе негативные эмоции, которые могут проявиться в любой момент.

Открытый конфликт возникает, когда человек прямо высказывает свою позицию. В этом случае особенно важны навыки аргументации и эмпатии — если их не использовать, вы рискуете задеть оппонента. Если у обеих сторон есть уважительное отношение к позиции и (самое главное) к чувствам друг друга, то выражение разных мнений — это позитивный и конструктивный диалог.

Компетенция №1 у современных руководителей — быть nice person. Эмпатия и уважение к чувствам коллег помогают создать правильную рабочую атмосферу, когда у сотрудников отсутствует страх и они могут смело делиться своей точкой зрения (в противном случае возможно эмоциональное выгорание). Вот какие именно навыки нужны руководителю.

Умение управлять эмоциями. Есть несколько приемов, которые помогут действовать не импульсивно и принимать решения осознанно. Прежде всего, сосчитайте, как минимум, до 6 и сделайте глубокий вдох. Насколько бы банально это ни звучало, такой метод действительно работает. Прежде чем дать содержательный ответ по какой-то ситуации, попробуйте проговорить с самим собой свое отношение к ней (например: «Вопрос для меня оказался неожиданным»). И дальше, освободившись от эмоций, вы сможете четко решить, что сказать.

Умение слушать. Не перебивайте говорящего, дайте ему высказать мысль до конца. Комментарии или вопросы лучше записать и задать после.

Умение слышать. Дать сотруднику правильную обратную связь — значит выразить эмпатию. Наш мозг устроен так, что когда мы вслух повторяем сказанное другим человеком, он начинает лучше понимать. Попробуйте взять на вооружение прием «активного слушания»: после реплики собеседника повторите своими словами его вопрос или предложите собственную интерпретацию его мысли. Например: «Насколько я вас понял / правильно ли я вас понимаю, ваш вопрос заключается в том…», «Вы имеете в виду …» При повторении фразы у собеседника возникает ощущение, что его не только слушают, но и слышат. А если вдруг неправильно интерпретируете его слова, то сможете получить обратную связь и удостовериться, что теперь вы с ним «на одной волне».

Умение аргументировать обратную связь. Стоит избегать выражений вроде «я думаю» и «мне кажется» (например, «Я считаю, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия, потому что…»). Нужно доказывать свою позицию и эффективно убеждать с помощью данных из исследований или статистики. Неаргументированный ответ — почва для развития конфликта и негативных эмоций, которые рано или поздно выплеснутся либо на коллегу, либо на поставленную задачу, либо на того же руководителя. Вы демонстрируете свой навык слышать, когда говорите, к примеру: «Ты считаешь, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия», — вы как бы повторяете и реагируете на то, что говорит человек. Не просто: «Так, я тебя услышала, давай дальше», а именно повторяете.
Умение задавать правильные вопросы. Способность правильно разговорить человека (и не влезть при этом к нему в мозг и душу) очень важна как на групповых совещаниях и мозговых штурмах, так и при индивидуальном контакте. Чтобы задать правильный вопрос, попробуйте начать со слов «где», «куда», «зачем», «почему», «откуда» и т. д. Это поможет показать вашу заинтересованность и внимание к деталям. Часто люди используют риторические вопросы, но они ухудшают отношения между сотрудниками. Например, руководитель может сгоряча спросить: «И что вы хотите сказать, что вы все отчеты внимательно проверяли?» В этой фразе сразу слышится негативное отношение и сарказм. Попробуйте перефразировать вопрос, и сразу почувствуете, как перешли к конструктивному диалогу: «В вашем отчете есть ошибки (их нужно указать). Поэтому я хотел бы уточнить, почему вы не проверили отчет перед отправкой».

При возникновении конфликтной ситуации в коллективе к ее разрешению нужно тщательно подготовиться и только потом приступать к действиям. В реальности же чаще бывает наоборот: руководитель сразу приступает к разбору полетов.

Чтобы разрешить конфликт между сотрудниками, первым делом определите и опишите проблему. Сразу вызвать конфликтующих членов команды к себе в кабинет на разговор (а именно такой вариант разрешения ситуации обычно напрашивается) — в корне неверная тактика. Не стоит руководствоваться эмоциями или первым впечатлением — лучше соберите все необходимые факты и доказательства (путем личного наблюдения или общения). Так вы сможете аргументированно предъявить поссорившимся свои претензии. Поговорите с каждым из участников конфликта индивидуально, выясните в максимально спокойной обстановке, что думает каждый из них. Потом примите решение исходя из фактов — и донесите до сотрудников в такой же спокойной форме.

Конфликты между сотрудником и руководителем могут возникать по разным причинам. Нередко они связаны с управленческими ошибками — например, когда задача поставлена некорректно, в формате «иди туда, не знаю куда, принеси то — не знаю что». В результате сотруднику легче отказаться от выполнения поручения, чем разбираться в нем. Или наоборот, он выполняет задачу на пике возможностей, а результат не устраивает руководителя, коллег или клиентов, — налицо конфликт. Главное — делать выводы на будущее, чтобы развиваться и расти. Конфликт — это нормально, важно правильно использовать его потенциал. Но если руководитель внятно ставит задачи, трезво оценивает возможности подчиненных и делится с ними своим опытом и знаниями, вероятность конфликтной ситуации стремится к нулю.

Как вести себя в конфликтной ситуации? Памятка руководителю

«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев

«Двое дерутся – третий не мешай» — гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне? Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт.

Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам.

Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой. Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт – это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать.

ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники – это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.

Правила поведения в конфликте

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции – плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе.

Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне.

Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения.

Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты.

В любой организации самый ценный ресурс – это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Каковы же будут последствия конфликта, это в большей степени зависят от поведения руководителя. Спокойствие, искреннее желание помочь, нейтралитет и объективность – залог успешного урегулирования любой трудной ситуации, ибо «Мудрец избегает всякой крайности», Лао-Цзы.

Автор статьи: Королева Ирина

Как вести себя в конфликтной ситуации на работе

Если вы проводите в офисе много времени, то сближение с коллегами и руководителями неизбежно. Обратная сторона такого тесного общения – ссоры, споры и скандалы. Одним словом, речь идёт о конфликте на работе – противоречиях, возникающих из-за разного видения ситуации.

Виды конфликтов

Конфликт тесно связан с негативными эмоциями и выходом за социальные и моральные нормы.

Самый распространённый сценарий – ссора между двумя коллегами. Однако возможна проблема между одним человеком и всем коллективом, а также работником и начальником. Чуть реже происходят разногласия между отдельными группировками, когда люди соревнуются в работе или собираются вокруг неформальных лидеров.

Разнообразие профессиональных конфликтов велико, а значит, избежать их сложно. Пять лет назад, исследование службы HeadHunter показало, что более 60% россиян хотя бы раз вступали в ссору с начальством.

Чтобы сохранять трудоспособность и стрессоустойчивость в таких условиях, нужно знать о том, как правильно вести себя в конфликтной ситуации.

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Признайте проблему

Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).

2. Возьмите инициативу в свои руки

Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.

Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.

3. Не реагируйте на приманки

Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.

4. Будьте дипломатичны

Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.

Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.

Как избежать конфликта

Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.

Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:

1. Промолчать

Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.

2. Перенести обсуждение болезненной темы

Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.

3. Сменить направление разговора

Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.

Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.

4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения

Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.

Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.

Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:

1. Техника снайпера

Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.

2. Разговор по душам

Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.

3. Техника вопросов и ответов

Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».

4. Согласие и извинение

Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.

5. Моделирование ситуаций

Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.

Как выйти из конфликтной ситуации

1. Найдите точки соприкосновения

Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.

Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».

2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне

Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.

Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.

3. Привлеките третью сторону

Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.

Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.

Читайте: Как укрепить память и улучшить мышление: 10 упражнений для ума

Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения

Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

вы не видите сейчас решение проблемы}
в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
существует нехватка времени на разрешение конфликта}
целесообразней согласиться с мнением оппонента}
вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

высокая важность решения проблемы именно для вас}
у вас отсутствует другой выбор}
публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
вы представляете собой авторитет для оппонента}
необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
равноправии сторон}
наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:

Не закрывайтесь от собеседника. Поза «руки на груди» здесь неуместна.
Не нужно пристально смотреть на оппонента, поскольку это может привести к возникновению агрессии с его стороны.
Ни в коем случае не отвечайте в том же тоне, если он является резким, так как впоследствии вы не сможете услышать собеседника, а он – вас.
Нельзя с ходу давать отрицательную оценку мнению другой стороны.
Не перебивайте. Всячески давайте понять, что вы слушаете и понимаете то, о чем вам говорят, будьте снисходительны к оппоненту.
Принимайте человека таким, какой он есть, и не принимайте на свой счет исходящую из его уст ненормативную лексику или другие ругательства. Это позволит избежать личностных столкновений.
Осуществляйте постоянный контроль над своими действиями, эмоциями, речью и мимикой. Если вы будете вести себя спокойно, то страсти смогут существенно утихнуть.
Рекомендуется показывать оппоненту свои чувства к его позиции, а не предъявлять ему сразу оценку его мнения. Такое поведение приведет к более аргументированным и развернутым ответам собеседника. Вам в обязательном порядке требуется четко понять, что имеет в виду другой участник конфликта.
Не применяйте в своей речи слова-паразиты, используйте только понятные словесные выражения для вашего собеседника, которые он с легкостью сможет разобрать. Ни в коем случае не показывайте свое интеллектуальное преимущество перед ним.
Необходимо периодически отвлекать другую сторону от спора, пусть даже на небольшое время. Такими способами можно считать необходимость сделать важный звонок, просьба к собеседнику о перемещении его в другое место комнаты, а также все, что вы посчитаете уместным в такой ситуации.

Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

Как вести себя в конфликтной ситуации Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

О.Н. ЮРЬЕВА, аспирант 4 курса Российского государственного социального университета кафедры социальной психологии 19.00.05 — социальная психология [email protected]

Аннотация. Содержащиеся в статье теоретические положения, экспериментальные факты и выводы могут использоваться в практике профессионального консультирования, сопровождения профессиональной карьеры, психологическом стимулировании профессиональной деятельности, урегулировании и решении конфликтов в сфере ОВД. В настоящее время высокий уровень стрессовых факторов может способствовать возникновению конфликтных ситуаций. Зная принципы развития и предотвращения конфликтов, можно их не только избежать, но и использовать сложившуюся ситуацию в конструктивных целях.

Ключевые слова: конфликт, перцепция, социум, коллектив, напряженность, социальное восприятие.

HOW TO BEHAVE IN A CONFLICT SITUATION?

O.N. YURIEVA 4-th year aspirant of Russian State Social University, Department of Social Psychology

Annotation. The Importance of the given work consists that theoretical positions containing in it, the experimental facts and conclusions can be used in practice of professional consultation, support of professional career, psychological stimulation of professional work, settlement and the decision of conflicts in sphere of law-enforcement bodies. It can be approved on the basis of that now the high level of stressful factors can promote occurrence of disputed situations. Knowing principles of development and prevention of conflicts, it is possible them not only to avoid, but also to use the developed situation in the constructive purposes.

Key words: the conflict, перцепция, society, collective, intensity, social perception.

Те, которые нарушают мир, не ненавидят его как таковой, а хотят лишь другого мира, который отвечал

бы их желаниям…

Августин Блаженный

Всем нам знакомо ощущение нестабильности, дискомфорта при назревающем конфликте. Что делать? Как себя вести? Сразу возникает немыслимое количество вопросов. Но, как известно, на каждый вопрос есть ответ. Однако существуют препятствия, снижающие возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.

Препятствие первое имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. Люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.

Препятствие второе — существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

Препятствие третье имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более что в ряде стран приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

Успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавли-

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ

ваемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной в случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.

Все многообразие причин конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня — объективный, или социальный, и субъективный, или психологический. Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.

Объективные, или социальные причины, — это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни: перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня хорошо известны и сводятся к:

Ф проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;

Ф укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;

Ф повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.

Реализация этих социальных программ — самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.

Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие прежде всего с помощью средств массовой информации на духовный мир людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрес-

И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

сии, изменение ценностных ориентаций в направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления нетерпимости и насилия.

Современное общество, в том числе наше, еще далеко от решения этих задач. Конечно, полностью избежать проявлений насилия нельзя, поскольку оно является одной из естественных поведенческих реакций человека. При появлении хищного зверя мы инстинктивно замираем, убегаем или нападаем. Причем среди людей немало таких, которые в подобной ситуации склонны скорее напасть, чем убежать. Таких людей мы считаем агрессивными. Но инстинкт насилия может сдерживаться разумом человека, а также нравственными регуляторами его поведения.

На повышение адаптации и социального сознания важно направить работу психологов и социологов. Только объединив усилия, мы можем рассчитывать на здоровое и «уравновешенное» общество.

Литература

1. Андреева Г.М. Психология социального познания. М., 1997.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И.Конфликтология. М. : ЮНИТИ, 1999.

3. Битянова P.M. Социальная психология. СПб., 2008.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.

5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2005.

6. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина. СПб., 1999.

7. Крысько В.Г. Социальная психология. М., 2003.

8. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.

9. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007.

10. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1999.

11. Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. М., 1959.

12. Чуричков А, Снегирёв В. Мудрые изречения в тренинге. Копилка для тренера -3. СПб., 2007.

Как вести себя в конфликте?

Для Вас конфликт – это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт – это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это – часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов – это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком – бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь …/далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, — все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент – близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее здесь.

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!

«Как вести себя в конфликтной ситуации»

Презентация на тему: «Как вести себя в конфликтной ситуации» . (обществознание 6 класс)

Прежде чем мы ответим с тобой на этот вопрос, предлагаю разобраться с термином конфликт. В социологии под конфликтом (ссора) понимают столкновение интересов и мнений различных людей и групп. Исходя из определения можно сделать вывод, что для конфликта необходимо присутствие хотя бы двух сторон, но и не исключен вариант участия в конфликте целых народов. Однако в социальной психологии не исключен вариант с внутриличностным конфликтом, когда человек конфликтует сам с собой, со своим внутренним миром.

Как известно, после любого конфликта остается негативный фон. Но справедливости ради стоит отметить, что иногда конфликты полезны, ведь не зря говорят: «В споре рождается истина».

Так как же веси себя в конфликтной ситуации?

Первое правило: уважительно относись к своему оппонету. Не надо ни кричать, не унижать, тем более не надо распускать руки. Старайтесь решить конфликт цивилизованными методами. Например ведение переговоров, обращение к посреднику, лицу более старшему или более сведущему в вопросе спора; наконец, можно обратиться в специализированные органы, т.е. в суд.

Всегда пытайтесь поставить себя на место оппонента. Ведь зачастую, пока мы не поставим себя на место другого, не поймем до конца, что же ему не нравится в нашей позиции.

Переговоры старайтесь вести в форме диалога. Умейте слушать оппонента, умейте приводить аргументации к своей позиции.

Иногда, когда ситуация складывается не в вашу пользу, можно попробовать перенести переговоры не некоторое время (так часто делают в современном судопроизводстве) дабы можно было бы спокойно подготовить контраргументы.

Не оценивай оппонента с точки зрения добра и зла, не говори ему , что он не прав, т.к. каждый имеет право на собственное мнение. Только суд может решать кто прав, а кто нет в каждой конкретной ситуации.

Обращаясь к оппонету называй его по имени. В психологии существует такой приме, когда к человеку обращаются по имени, ему сложно злиться на вас, так как он злится на свое имя, которое постоянно слышит из ваших уст.

Необходимо вести диалог спокойно, не перебивать друг друга. Старайтесь задавать уточняющие вопросы по его позиции, тем самым показывайте что вам не все равно.

В любом случае, конфликт это неизбежная форма взаимодействия людей в обществе. Твоя задача научиться выходить из конфликта с наименьшими потерями. Грамотно улаженный конфликт принесет удовлетворение и даче чувство победу над обстоятельствами.

Ответы на другие вопросы из курса обществознания можно найти в РАЗДЕЛЕ ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ (5-11 КЛАСС) или перейти по ссылке.

8 стратегий управления конфликтами на рабочем месте

Грегори П. Смит

Последнее обновление 18 марта 2021 г.

Конфликт на рабочем месте неизбежен, но он не должен снижать моральный дух или влиять на производительность. Вот восемь стратегий, которые вы можете использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте и восстановления мира.

Конфликт на рабочем месте — болезненная реальность и основная причина низкой производительности и разочарования.Есть ли на вашем рабочем месте люди, которые создают проблемы для всех? Создают ли они дополнительную работу для других? Ясно одно — конфликт не уходит волшебным образом и только усугубляется, если его игнорировать.

Определенные типы конфликтов на рабочем месте легко идентифицируются. Другие формы конфликта не так легко обнаружить. Небольшие раздражающие события, такие как негативное отношение, происходят неоднократно с течением времени и могут заставить людей нападать друг на друга. Во многих случаях конфликт возникает на высшем уровне организации.В этих ситуациях необходимо какое-то вмешательство.

Какой тип конфликта на рабочем месте требует вмешательства? Все, что нарушает работу офиса, влияет на производительность или представляет угрозу для других сотрудников, требует решения. Степень, в которой вы терпите ситуацию до вмешательства, может быть разной. Менеджер может не счесть необходимым вмешиваться, когда между сотрудниками происходит незначительный обмен словами — если только такой инцидент не становится повседневным явлением и не выходит за пределы первоначально задействованных сотрудников.Однако ситуация, когда один сотрудник угрожает другому, требует немедленных действий. При разрешении конфликтов применяются некоторые основные правила.

Связано: 9 токсичных коллег, на которых стоит обратить внимание (и как защитить себя)

1. Разберитесь в ситуации.

Немногие ситуации в точности такие, какими они кажутся или представлены вам другими. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, убедитесь, что вы исследовали обе стороны проблемы.

2. Подтвердите наличие проблемы.

Я помню обмен мнениями между двумя членами правления. Один член был разочарован направлением, в котором развивалась организация. Он сказал другому: «Только не беспокойся об этом. Это не так уж важно ». Имейте в виду, что то, что кажется вам небольшой проблемой, может стать серьезной проблемой для другой. Признание разочарования и беспокойства — важный шаг в разрешении конфликта.

3. Будьте терпеливы и не торопитесь.

В старой пословице «поспешность тратит» больше правды, чем мы иногда думаем.Найдите время, чтобы оценить всю информацию. Слишком быстрое решение приносит больше вреда, чем пользы, когда оказывается неправильным и еще больше отталкивает человека.

СВЯЗАННЫЕ: Как справляться с вашими трудными людьми

4. Избегайте принуждения и запугивания.

Вспышки эмоций или принуждение людей могут временно остановить проблему, но не обманывайте себя, думая, что это долгосрочное решение. Скорее всего, проблема возникнет снова.В этот момент у вас будет не только первоначальная проблема, с которой нужно разобраться, но и гневные чувства, которые накапливались на поверхности за это время.

5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.

Большинство людей знали хотя бы одного «проблемного человека» за время своей работы. Избегайте предвзятого отношения к людям. Человек X может быть не самым близким по духу человеком, или у него может быть личный конфликт с кем-то из ваших сотрудников.Это не означает, что у них нет законной проблемы или проблемы. Сосредоточьтесь на выявлении и разрешении конфликта. Если после тщательного и тщательного анализа вы определили, что проблема в человеке, сосредоточьтесь на этом человеке.

СВЯЗАННЫЕ С: Как управлять конфликтами сотрудников в малом бизнесе

6. Установите руководящие принципы.

Прежде чем проводить официальную встречу между людьми, попросите обе стороны согласиться с некоторыми правилами встречи.Попросите их выражаться спокойно — как можно более бесстрастно. Попросите их попытаться понять точку зрения друг друга. Скажите им, если они нарушат правила, встреча закончится.

Бесплатный шаблон анализа вакансий

Прежде чем искать сотрудников, следует провести подробный анализ вакансий. Сэкономьте время с нашей бесплатной Форма анализа работы. Повторно используемый шаблон позволяет вам ввести свои требования и навыки и сохранить их. Вы можете получить форму бесплатно, подписавшись на бесплатный информационный бюллетень Business Know-How

.
7.Поддерживайте общение открытым.
Конечная цель разрешения конфликта состоит в том, чтобы обе стороны разрешили проблему между собой. Позвольте обеим сторонам выразить свою точку зрения, но также поделитесь своей точкой зрения. Попытайтесь облегчить встречу и помочь им определить реальную проблему, вызывающую конфликт.
8. Действуйте решительно.
После того, как вы потратили время на сбор информации, поговорили со всеми вовлеченными сторонами и проанализировали все обстоятельства, примите решение и действуйте.Не оставляйте проблему в подвешенном состоянии. Если вы будете слишком долго принимать решение, это может подорвать ваш авторитет и их восприятие вас. Они могут считать вас слишком слабым, равнодушным или и тем, и другим, чтобы справиться с проблемой. Не все согласятся с вашим решением, но, по крайней мере, они будут знать, где вы стоите.
В качестве бизнес-ноу-хау партнера Amazon зарабатывает на соответствующих покупках.
Об авторе
Передовые программные доклады, консультации и тренинги Грега Смита помогли предприятиям ускорить организационную деятельность, снизить текучесть кадров, увеличить продажи, нанять лучших людей и улучшить обслуживание клиентов.В качестве президента и ведущего навигатора Chart Your Course International он реализовал программы профессионального развития для тысяч организаций по всему миру. Он является автором девяти информативных книг, включая его последнюю книгу Fired Up! Руководство вашей организации для достижения исключительных результатов. Он живет в Коньерсе, штат Джорджия. Подпишитесь на бесплатную рассылку новостей Navigator, посетив https://www.ChartCourse.com или позвонив по телефону (770) 860-9464.
6 приемов преодоления конфликта
Когда вы хороший человек, конфликт может стать настоящей проблемой.Это не значит, что люди лучше справляются с конфликтами; им просто больше нравится.
От того, как вы справляетесь с конфликтами, зависит степень доверия, уважения и связи, которые у вас есть со своими коллегами.
Конфликт обычно сводится к моментам, когда ставки высоки, эмоции сильны, а мнения расходятся. И вы не сможете справиться с этими моментами без высокой степени эмоционального интеллекта (EQ).
Поскольку умение конфликтовать так важно для вашего успеха, неудивительно, что среди миллиона с лишним людей, которых TalentSmart провела тест на эмоциональный интеллект, более 90% лучших сотрудников имеют высокий EQ.
Новое исследование Колумбийского университета показывает, что то, как вы справляетесь с конфликтами, может сделать или разрушить вашу карьеру. Исследователи измерили с научной точки зрения то, что многие из нас видели воочию: люди, которые слишком агрессивны в конфликтных ситуациях, наносят вред своей работе, расстраивая и отчуждая своих сверстников, в то время как люди, которые слишком пассивны в урегулировании конфликтов, препятствуют их способности достигать своих целей.
Секрет эффективного разрешения конфликта — это напористость — это деликатное место, где вы удовлетворяете свои потребности, не заставляя другого человека подчиняться.Напористые люди тщательно соблюдают баланс между пассивностью и агрессией (то есть они никогда не наклоняются слишком далеко в любом направлении).
Как активно разрешать конфликт
Легко подумать, что хорошие люди слишком пассивны. Хотя часто это так, неконтролируемая пассивность может перерасти в агрессию. Так что есть много очень хороших людей, которые продемонстрировали обе крайности спектра напористости.
Чтобы быть напористым, вам нужно научиться участвовать в здоровых конфликтах.Здоровый конфликт напрямую и конструктивно решает проблему, не игнорируя и не преуменьшая нужды ни одной из сторон. Следующие стратегии приведут вас к этому.
1. Подумайте о последствиях молчания. Иногда бывает трудно найти мотивацию высказаться, когда высока вероятность того, что все пойдет не так. Самый быстрый способ мотивировать себя к действию — это полностью учесть издержки, связанные с молчанием — они обычно намного выше, чем отсутствие защиты.Уловка состоит в том, что вам нужно отвлечься от головной боли, которая возникнет, если вы будете заниматься всеми вещами, которые вы выиграете от своей напористости.
2. Скажите «и» вместо «но». Простая замена слова «но» на «и» делает конфликт более конструктивным и конструктивным. Предположим, например, что ваш товарищ по команде Джон хочет использовать большую часть вашего бюджета на маркетинговую кампанию, но вы беспокоитесь, что это не оставит достаточно денег для критически важного нового сотрудника.Вместо того чтобы говорить: «Я вижу, что вы хотите использовать деньги для маркетинга, но я думаю, что нам нужно нанять нового сотрудника», скажите: «Я вижу, что вы хотите использовать деньги для маркетинга, и я думаю, что нам нужно заработать. новый сотрудник. » Разница небольшая, но первое предложение сводит к минимуму ценность его идеи. Во втором предложении проблема излагается так, как вы ее видите, без обесценивания его идеи, что затем открывает возможности для обсуждения. Сказав «и», собеседник почувствует, что вы работаете с ним, а не против него.
3. Используйте гипотезы. Когда вы утверждаете себя, вы не хотите, чтобы это выглядело так, как будто вы проделываете дыру в их идее (даже если это так). Гипотетические предположения — идеальный способ осуществить это. Например, если кому-то сказать: «Ваша идея нового продукта не сработает, потому что вы упустили из виду, как работает команда продаж», это будет гораздо более агрессивно, чем предположение: «Как вы думаете, как наша группа продаж будет продавать этот новый продукт? ” Когда вы видите недостаток и выдвигаете гипотезу, вы принимаете исходную идею и даете другой стороне возможность объяснить, как она может работать.Это показывает, что вы готовы выслушать другого человека.
4. Не говорите категорично («Ты всегда» или «Ты никогда»). Никто никогда и никогда ничего не делает. Люди не считают себя одномерными, поэтому вам не следует пытаться определять их как таковые. Использование этих фраз во время конфликта заставляет людей защищаться и закрывать глаза на ваше сообщение. Вместо этого укажите, что сделал другой человек, и это проблема для вас. Придерживайтесь фактов. Если частота поведения является проблемой, вы всегда можете сказать: «Похоже, вы делаете это часто.»Или« Ты делаешь это достаточно часто, чтобы я заметил ».
5. Задавайте хорошие вопросы, пока не доберетесь до сути дела. Непонимание мотивов чьего-либо поведения подливает масла в огонь конфликта, потому что из-за этого все, что они делают, кажется глупым и недальновидным. Вместо того, чтобы указывать на недостатки, вы должны попытаться понять, откуда взялся другой человек. Попробуйте задать хорошие вопросы, например, «». Почему вы выбрали именно такой способ? Что ты имеешь в виду? и Можете ли вы помочь мне лучше понять это? Даже когда вы не сходитесь во взглядах, использование вопросов для выяснения основных мотивов укрепляет доверие и понимание, и оба эти фактора убивают конфликт.
6. Когда вы бросаете вызов, предлагайте решения. Людям не нравится, когда им кажется, что вы пытаетесь сразу же разобрать их идею. Когда вы оспариваете чью-то идею, но при этом предлагаете решение, вы демонстрируете, что хотите работать вместе, чтобы найти решение. Это усиливает ценность их идеи, даже если она полна дыр. Например, вы можете сказать: «Одна потенциальная проблема, которую я вижу в вашей идее, — это ___. Однако я думаю, что мы сможем преодолеть эту проблему, если найдем способ ___.«В этом примере вы даже не предлагаете решения. Вы просто признаете, что готовы работать вместе, чтобы его найти.
Собираем все вместе
Преодоление конфликта требует эмоционального интеллекта. Эмоционально интеллигентные люди знают, как сформулировать свое сообщение в конфликте, независимо от того, напористы они от природы или нет. Они принимают во внимание чувства других людей, но при этом уверенно заявляют о себе.
Как вы использовали напористость в своих интересах? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже, так как я узнаю от вас столько же, сколько и вы от меня.
советов по управлению конфликтом — Университет Кларка
Примите конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях. Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться управлять им. Конфликт — это признак необходимости перемен и возможность для роста, нового понимания и улучшения общения. Конфликт не может быть разрешен, если он не решен с соответствующим лицом (лицами).
Будьте успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы голосом друга или имеете дело с собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может усилить или уменьшить интенсивность проблемы.Чтобы успокоить, высказывайте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения разрешения.
Слушайте активно. Обдумайте, как вы себя чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она на вас оказывает. Для этого используйте операторы на основе I (см. Формулу ниже).
Я чувствую (самое сильное чувство)
Когда вы (объективное описание поведения)
Потому что (конкретное воздействие или последствия)
Я бы хотел (что вы хотите, чтобы этот человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)
Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему. Вы можете задать следующие вопросы:
Что спровоцировало конфликт?
На кого ты злишься?
Что вы не получаете того, что хотите?
Что ты боишься потерять?
Ваш конфликт / гнев точен или чрезмерно преувеличен?
Как можно разрешить ваш конфликт?
Модель нейтрального языка. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывания и преувеличения, которые усугубляют конфликт.Переформулируйте подстрекательский язык более объективным образом, чтобы помочь сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих обсуждений.
Отделите человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или стечение обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства человеку в целом. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.
Работаем вместе . Это требует, чтобы каждый перестал обвинять и взял на себя ответственность за проблему.Возьмите на себя обязательство работать вместе и выслушивать друг друга, чтобы разрешить конфликт.
Согласен, но не согласен. У каждого человека своя точка зрения, и он редко соглашается во всех деталях. Не важно быть правым. При управлении конфликтом поиск «истины» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.
Сосредоточьтесь на будущем. В конфликте мы склонны вспоминать все, что когда-либо беспокоило нас об этом человеке. Людям, находящимся в конфликте, необходимо высказаться о прошлом, но они часто думают о прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему — это осознать, что, независимо от прошлого, вам необходимо создать план для разрешения нынешнего конфликта и тех, которые могут возникнуть в будущем.
«Двигаться мимо позиций». Позиция — желаемый исход конфликта. Часто позиция такая: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить.«Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупиковой ситуации. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с мертвой точки».
Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ их позиции. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, отвечающее этим интересам. Общие интересы студентов — спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной атмосфере. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и развлечения.Когда у людей разный образ жизни, ценности и графики, необходимость обсудить их различия имеет решающее значение в управлении конфликтом. Вы должны разработать сбалансированный план взаимных уступок, который удовлетворяет интересы каждого.
Будьте изобретательны. Чтобы найти решение проблемы, удовлетворяющее всех, требуются творческий подход и упорный труд. Будьте осторожны, чтобы не сдаваться, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Слишком рано достигнутые договоренности обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» в отношении исходных позиций.
Будьте конкретны. При решении проблемы будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение о соседстве по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый пункт, который записан. Разъясните двусмысленные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.
Соблюдайте конфиденциальность. Поощряйте других, кто находится в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они находятся в конфликте. Избегание конфликта и высказывание своего мнения другим ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов.Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад в подавление слухов.
10 советов по разрешению конфликтов на работе
Все боятся разрешения конфликтов на работе. Столкновения личностей, разногласия по направлениям проекта, рост напряженности во время сжатых сроков — есть много причин, по которым может возникнуть конфликт. Однако, чтобы бизнес был успешным, его сотрудники должны понимать, как управлять конфликтами и разрешать их.
Менеджеры могут обучить своих сотрудников базовым навыкам управления конфликтами, которые лучше подготовят их к работе со сложными внутренними ситуациями. Если вы не знаете, с чего начать, ниже приведены 10 советов по разрешению конфликтов, которые можно использовать на любом рабочем месте.
Как справляться с конфликтом на работе
Частный разговор
Слушайте другого человека
Признайте свое сходство
Признай свои ошибки
Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности
Будьте избирательны
Подавайте положительный пример
Рассмотрите картину в целом
Избегайте возрастающего напряжения
Используйте посредник
1.Разговор наедине
Управление конфликтами начинается с того, чтобы сесть и поговорить. Быть эффективным коммуникатором — ценный мягкий навык, особенно во время напряженности и раздоров. Может возникнуть соблазн сразу же поспорить с коллегой, как только это произойдет, однако большинство людей более восприимчивы к управлению конфликтом, если вы планируете время для разговора наедине. Это снижает вероятность того, что гордость или зрелище повлияют на чьи-либо решения.
Вместо того, чтобы вызывать товарища по команде, сядьте с этим человеком, только с вами двумя, и задайте им следующие вопросы:
Что пошло не так (подумайте о пунктах, требующих принятия мер, а не о личных столкновениях)?
Каков идеальный исход при возникновении разногласий?
Как мы можем добиться большего в следующий раз?
Это создает нейтральную среду, способствующую продуктивному общению.Участники чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают наедине, что повышает их вероятность прийти к соглашению.
2. Слушайте другого человека
Трудно слушать человека, с которым вы в конфликте. Они могут быть немного хулиганами, стремящимися принизить вас и ваш вклад в команду. Однако столкновение с ними в словесном поединке только усугубит ваши проблемы и сделает ситуацию еще более напряженной.
Разрешение конфликта начинается с того, что нужно прислушиваться к тому, что говорит другой человек, и сопереживать его точке зрения.Будьте активным слушателем и постарайтесь поставить себя на место другого человека. Слушайте, что они говорят, и продолжайте активно спорить.
Активное слушание начинается с повторения того, что сказал человек, чтобы дать ему понять, что вы его слышали. Затем задайте им вопросы, чтобы прояснить их точку зрения и показать, что вы пытаетесь понять их точку зрения. Наконец, не перебивайте их, пока они не закончат свою мысль. Эти рекомендации помогут вам лучше понять ситуацию и предотвратить мелкие споры.
3. Признайте свое сходство
Независимо от того, как вы определяете конфликт, вы, вероятно, согласитесь, что результат иногда может быть продуктивным. Конфликт возникает из-за страсти, больших идей, творческого риска и случайных столкновений голов в процессе.
Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, в чем вы не согласны, попробуйте переключить фокус разговора на вещи, с которыми вы оба можете согласиться. Вы оба заботитесь о компании, своей репутации и своем проекте, поэтому обязательно найдутся точки соприкосновения.
Попробуйте задать следующие вопросы:
Есть ли у нас одни и те же цели или области внимания (например, получение большого аккаунта, увеличение продаж или успешное маркетинговое предложение)?
Есть ли у нас схожие проблемы (например, управление ресурсами, сокращение бюджетных расходов или впечатление на руководителя)?
Узнайте, чем вы похожи, и опирайтесь на это.
4. Признавайте свои ошибки
Это непростой вопрос. Никто не любит признавать, что был неправ, а кто-то прав.Но когда дело касается конфликтов на рабочем месте, упрямство лишь подливает масла в огонь. Подумайте об этом так: если вы не признаете, что ошибались, вместо этого у кого-то будет возможность позвать вас.
Отрицание вины только продлевает конфликт, затягивая его. Ошибаться — это нормально, и способность признать это — признак зрелости. Если вы обнаружите, что вынуждены признать ошибку, но не совсем уверены, как это сказать, вот несколько примеров:
«После разговора с вами об этом я понял вашу точку зрения и хотел бы попробовать ваши идеи.Чем я могу лучше всего помочь? »
«Мне жаль, что я сказал (или сделал) X . Оглядываясь назад, я вижу, что это неправильно. В будущем я постараюсь не позволять своим эмоциям брать верх над собой».
«Я хочу извиниться, если я вообще наступил тебе на пятки. Я немного перфекционист, когда дело касается моей работы, и я учусь работать над этим».
5. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности
Что случилось? Какие были результаты? Сосредоточьтесь на действиях и событиях конкретного конфликта, а не на том, что вам нравится или не нравится в другом человеке.Могут быть только определенные черты личности, которые вас раздражают, однако, если вы скажете другому человеку коренным образом изменить то, кем он является, ни один из вас не пойдет на пользу.
Вместо этого сосредоточьтесь на действиях. «Икс слишком много говорит» — не особо полезная критика. Вместо этого сосредоточьтесь на проблеме: «Сегодня Х перебивал меня пять раз во время утреннего собрания. Можем ли мы реализовать систему, в которой людям позволено закончить свои мысли, прежде чем мы двинемся дальше?» Такой подход решает проблему, не перекладывая вину на другого человека.
6. Будьте избирательны
Разрешение конфликтов на рабочем месте означает знание, когда бороться, а когда отступать. Если все превратится в битву, вы измотаете себя, бегая по кругу каждый день.
Неисправная динамика на рабочем месте — лишь одна из многих причин профессионального выгорания, которое может привести к снижению производительности и плохому настроению. Прежде чем вступить в конфликт, подумайте: «Почему я это делаю? Жизненно важно для успеха моей команды или проекта? Или я просто спорю из-за того, что такой-то и такой-то неправильно меня трогает на встречах?»
Если это поможет, представьте, что у вас есть ограниченное количество «конфликтных точек» в неделю, и вы должны беречь их как ограниченные ресурсы.Следует ли вам заняться сейчас и тратить очко? Или приберечь для чего-то более важного?
7. Подавайте положительный пример
Урегулировать командный конфликт становится непросто, когда все взгляды обращены на вас. Может быть, вы руководитель своей команды, руководитель на рабочем месте или просто частый участник встреч и мозговых штурмов. Это может означать, что вы в центре внимания, и люди смотрят на вас как на пример того, как действовать.
Не знаете, как это сделать? Сосредоточьтесь на положительных эмоциях на рабочем месте.Развивайте их и опирайтесь на них. Подумайте, как такие вещи, как благодарность, альтруизм, возвышенность, жизнерадостность и уверенность, могут быть использованы для повышения вашей трудовой этики. Также делайте комплименты другим людям, когда вы видите в них эти черты. Поощряйте хорошее поведение, и вы увидите, как оно повторяется.
8. Рассмотрите картину в целом
Скорее всего, вы и тот, с кем вы конфликтуете, преследуете схожие цели. У вас обоих есть желание увидеть себя, свой проект и свою команду успешными. Это означает, что даже если у вас разные идеи о том, как этого добиться, ваши конечные цели в значительной степени совпадают.
Если вы сможете переосмыслить каждый конфликт как две точки зрения, пытающиеся достичь одного и того же или схожего, вы сможете понять, откуда исходит другой человек, и продуктивно уладить свои разногласия.
Не бойтесь указать на это и другому человеку: «Похоже, что мы оба хотим X. Как мы можем использовать наши сильные стороны и идеи, чтобы дополнять друг друга, а не конфликтовать?»
9. Избегайте возрастающего напряжения
Знание того, когда нужно выйти из напряженной ситуации, — мощный способ предотвратить эскалацию.Наступает момент, когда вам нужно сделать шаг назад, чтобы не усугубить конфликт.
Просто скажите: «Я чувствую себя немного возбужденным прямо сейчас, не возражаете, если мы прервемся на ранний обед и вернемся к этой проблеме с ясной головой?» Если возможно, уделите немного времени соло, чтобы успокоиться. Совершите небольшую прогулку. Слушайте успокаивающую музыку. Все, что может помочь вам увидеть сквозь туман нарастающих эмоций и найти реалистичное решение.
10. Используйте посредник
Некоторые конфликты требуют посредника.Посредники выступают в роли нейтральной стороны, способствуя продуктивному разговору. Это может быть руководитель, кто-то из отдела кадров или, в крайнем случае, стороннее лицо.
Когда все остальное терпит неудачу, и вы сделали все, что могли, в одиночку, или когда конфликт перерос в точку преследования, пришло время привлечь нейтральную сторону. Нет ничего постыдного в том, чтобы попросить помощи у вышестоящих руководителей, когда она вам понадобится. А наличие свежих глаз и ушей в отношении любого конфликта на рабочем месте может помочь вам увидеть вещи, которые вы упустили или неправильно поняли в первый раз.
Навыки разрешения конфликтов должны развиваться и работать сверхурочно. Освоив их, вы обнаружите, что на рабочем месте вы более счастливы и продуктивны. Эти советы помогут вам начать работу, остальное зависит от вас.
Для получения дополнительной информации об управлении конфликтами прочтите о различных стилях управления конфликтами.
8 основных советов по разрешению конфликтов на рабочем месте
Потеря сотрудника может иметь серьезные последствия для бизнеса.Фактически, исследования показывают, что это может стоить бизнесу до 30 тысяч фунтов стерлингов (41,5 тысячи долларов) на одного сотрудника из-за снижения объемов производства, дополнительного обучения и ресурсов.
Конфликты с руководителями и конфликты сотрудников часто возглавляют список причин, по которым сотрудники могут уволиться с работы. Чтобы помочь вам ориентироваться в мутных водах конфликтов на рабочем месте, восемь руководителей HR и владельцев бизнеса предлагают свои основные советы по предотвращению и разрешению конфликтов на работе.
Обработка конфликта
1. Не избегайте конфликта на рабочем месте
“ Конфликт должен быть решен в лоб, прежде чем он получит возможность обостриться и стать токсичным. »- Стюарт Хирн, генеральный директор Clear Review
Конфликт неизбежен, поэтому не уклоняйтесь от него, вместо этого управляйте конфликтом. Как высшие руководители, ваш долг — справедливо и быстро решать проблемы. Чем раньше вы начнете действовать, тем легче будет разрешить конфликт на работе.
2. Поставьте себя на их место
«Вы никогда не сможете по-настоящему понять мотив конфликта, если не сможете поставить себя на их место». — Шон Брэдли, директор по персоналу Perkbox
При разрешении конфликта внимательно слушайте и внимательно слушайте обе стороны. Поставьте себя на их повседневную позицию, чтобы получить истинное представление о том, что послужило причиной возникновения проблемы.
3. Придерживайтесь фактов
« Если взаимоприемлемый результат невозможен, принимайте решения, основанные на справедливости и понимании. »- Пол Рассел, директор Luxury Academy London
Хотя мы все хотели бы разрешать конфликты соглашением, иногда это невозможно. Поэтому крайне важно придерживаться фактов и следить за тем, чтобы в уравнение не входили никакие личные чувства или интересы.
4. Сосредоточьтесь на уроке
« Сосредоточьтесь на том, что бы вы сделали по-другому в следующий раз, чтобы предотвратить возникновение такой ситуации». — Симона Фрумен, Эксперт и посредник по разрешению конфликтов
Рассматривайте конфликт как возможность для позитивных изменений, роста и улучшения.Что общего? Что ты можешь узнать? Какую выгоду может получить бизнес от поднятых вопросов?
Предотвращение конфликтов
5. Распространение ценностей бизнеса
«Если ценности неясны, возникнет конфликт, потому что люди не будут уверены, что делает их героями или злодеями в организации». — Сара Браун, соучредитель inspire2aspire
Плохое общение — одна из главных причин конфликта на работе или в других условиях.Обладание ценностями компании и их передача важны для любого растущего бизнеса. Ценности компании помогают обосновать принятие решений, поощряют позитивное поведение и помогают нанимать и удерживать единомышленников.
6. Положительные отношения с сотрудниками
«Положительные отношения с сотрудниками могут быть нематериальным и устойчивым активом, источником устойчивого конкурентного преимущества». — Джером Форд, Forde HR Cloud
Конечно, мы все предпочли бы в первую очередь избегать возникновения конфликтов, поэтому инвестирование в культуру позитивных взаимоотношений с сотрудниками имеет важное значение для продуктивного рабочего места.Это включает в себя достойное и уважительное отношение ко всем сотрудникам, прозрачность и создание справедливых систем управления.
7. Ведите на пример
«Инвестируйте в программы обучения для своих старших сотрудников, чтобы научиться вести сложные разговоры». — Гэвин Уайт, Управляющий директор Autotech Recruit
Хотя некоторые сотрудники обладают природными управленческими качествами, большинство из них не гарантирует, что ваши руководящие команды хорошо обучены и поддерживаются.
8. Похвала и обучение
«Дайте команде достижимые стимулы для достижения групповых целей и вознаграждайте их за эффективную совместную работу». — Эмили Грей, Директор-основатель Bain & Gray
Непосредственное разрешение конфликта с учетом этих советов может помочь. Высшее руководство должно создать среду для долгосрочного сотрудничества, а не конкуренции между персоналом и членами команды, и мелочи имеют значение.Групповые мероприятия, выходные, семинары по благополучию и групповые обеды помогают в этом.
Посмотрите похожие статьи: Урегулирование конфликтов на рабочем месте с помощью настойчивого подхода
Этот блог был первоначально опубликован в мае 2018 г. и с тех пор пополняется новыми ресурсами и информацией.
10 наиболее эффективных советов по разрешению конфликтов на рабочем месте
Рабочие места работают на одном: кофеин — подождите, нет, я имею в виду драму; по этой причине у вас должно быть надлежащее разрешение конфликтов на рабочем месте.
Конфликт — естественная часть взаимодействия людей в группе.
Ожидайте этого, поймите это и знайте, как этим управлять. Когда вы знаете, как разрешать конфликты на рабочем месте, вы можете создать команду с непоколебимой целеустремленностью и эмоциональной стойкостью.
1. Знать правила дорожного движения
Если вы чувствуете, что не в форме из-за чьего-то поведения, найдите время, чтобы подышать и позвольте своим эмоциям успокоиться.
Затем, прежде чем поговорить с человеком (даже назначить встречу), сделайте домашнее задание.
Они действительно ошиблись?
Было ли их поведение несовместимым со стандартным деловым этикетом?
Или они просто нажали кнопку, о которой они не знали?
Не нужно просто искать в Google «как разрешить конфликт» и размышлять о том, как исправить ошибки / недостатки другого человека. Вместо этого задайте себе сложный (и зрелый) вопрос: «Как я способствовал решению этой проблемы?»
Как руководитель вы несете ответственность за определение надлежащего поведения и соблюдение этих границ.
Убедитесь, что у всех есть четкое понимание (в письменной форме), прежде чем неизбежно возникнут конфликты. Имея в своем распоряжении четкий кодекс поведения, вас могут рассматривать как проводника политики, а не придумывать ее на месте.
Дайте людям понять, что их эмоции верны, но не их поведение.
Например, скажите паре враждующих продавцов: : «Вы принадлежите к разным культурам, в которых ваш характер и поведение совершенно приемлемы.Однако в этой рабочей среде вы должны разговаривать с коллегами и клиентами на нейтральном профессиональном языке. Я понимаю, что вы хотите выразить свою индивидуальность, но только постольку, поскольку это не оскорбляет других «.
2. Назначьте подходящее время встречи
После того, как вы определили свою роль и роли другого человека в этом конфликте, попросите их выделить время для разрешения вашего конфликта.
Выберите место, где вы можете поговорить открыто и без перебоев.В идеале это должно произойти в течение 24 часов с момента происшествия. В некоторых случаях лучше «поспать на проблеме» и решить ее на следующее утро.
Но, не позволяйте неразрешенному конфликту на работе слишком долго закипать.
Если вы руководитель группы, вы знаете, что нужно пресекать конфликты в зародыше.
Однако не следует просто звать людей на ковер для лекции «сверху вниз». Подождите, пока не остынут эмоции всех, в том числе и ваши.
Например, вы можете отправить следующее электронное письмо: «Чад и ЛаВонн: возьмите ранний обед и встретитесь со мной в конференц-зале через полтора часа.”
Дайте людям время остыть и выведите их из здания (или, по крайней мере, из поля зрения). Ограничьте сплетни, которые естественным образом следуют за конфликтом, и позвольте эмоциям утихнуть.
Однако как можно скорее после этого соберите все стороны в частном пространстве и незамедлительно займитесь проблемой.
3. Конфликт естественен — будьте готовы
Как я уже говорил, конфликты на рабочем месте столь же распространены, как перерывы на кофе и долгие скучные встречи.
Пожалуй, самый лучший совет, который я могу дать, заключается в следующем: не расстраивайтесь из-за того, что вы расстроены.
Создайте арсенал методов разрешения конфликтов и исследуйте конфликтную стадию развития команды.
Знание о неизбежности конфликта не означает, что вы должны его бояться.
Просто ожидайте появления драмы и станьте мастером разрешения конфликтов на рабочем месте до того, как возникнет следующая «личностная проблема».
Сегодняшние руководители нанимают и продвигают лидеров, которые не избегают конфликтов — они управляют ими и решают их.
Продемонстрируйте свою способность справляться со всем, что возникает, не вмешиваясь и не усугубляя ситуацию. Обращайтесь с людьми с умом и смотрите, как ваша карьера растет и расцветает — ваши боссы смотрят!
4. Облегчение общения и установления связей
Вы можете свести к минимуму конфликты на рабочем месте, помогая членам своей команды устранять свои индивидуальные различия в безопасных и веселых местах, таких как командные игры.
Например, игра «Строительство моста» требует, чтобы команды использовали вербальную коммуникацию (а не жесты или изображения) для совместной работы и выработки решений.
Конфликты часто возникают, когда застенчивый человек терпит нежелательное поведение со стороны коллеги и в конце концов огрызается. Вместо того, чтобы ждать, пока ваш ИТ-специалист «насытится» этим властным продавцом, запланируйте командную игру, в которой он будет в центре внимания.
Не стойте в стороне, пока ваша команда гримасничает офицеру контроля качества за ее спиной, заставьте их открыться и обращаться ко всем в организации с ясностью и уважением.
5. Сохраняйте спокойствие и будьте конкретны
Урегулирование конфликтов на рабочем месте означает поддержание вежливости, особенно если люди уже «переступили черту».”
Избегайте обвинений вроде «ты никогда не слушаешь меня» или «ты всегда поручаешь мне невыполнимые задачи». Эти утверждения не только расплывчаты, они также выдают тот факт, что вы какое-то время затаили злобу, не обращая на нее внимания.
Не позволяйте разговору перерасти в обсуждение того, стоило ли вам поднимать этот вопрос раньше. Вместо этого поднимает конкретную и недавнюю проблему и решает конкретную проблему.
Например, вы могли бы сказать: «Вы неоднократно прерывали меня на вчерашнем финансовом совещании» или «вечный двигатель, который вы поручили разработать моей команде, невозможно создать.”
Лидерство означает балансирование между чрезмерно чувствительными и нечувствительными членами команды.
Когда один сотрудник чувствует, что другой грубо или ненадлежащим образом обошелся с ним, он заслуживает того, чтобы его выслушали. Однако необходимо также рассмотреть лицо, обвиняемое в пересечении границы. Требуя, чтобы каждый придерживался конкретики, вы избавляетесь от некоторых эмоций из сложных разговоров.
6. Будьте терпеливы и слушайте
Когда мы чувствуем себя обиженными, мы часто подходим к разрешению конфликта как к способу выразить свое мнение или даже получить баллы.
Однако такое поведение обычно имеет неприятные последствия.
Вместо этого используйте свои лучшие приемы активного слушания при решении проблем на рабочем месте. Вы можете облегчить разрешение конфликтов на рабочем месте с гораздо меньшим скрежетом зубами, просто моделируя и поощряя уважительное общение.
Помните, цель не в том, чтобы выиграть спор. Разрешение конфликтов на рабочем месте — это поиск способов работать с трудным человеком, с которым вы будете встречаться 5 дней в неделю в течение долгого времени.
Помогите людям (особенно более агрессивным членам команды в конфликте) активно слушать, перефразируя им точку зрения / жалобу другого человека.
Напомните им, что это умение слушать не означает, что они автоматически виноваты — только то, что они признают реальность другого человека.
7. Согласен по разногласиям
Разрешение конфликтов на рабочем месте может быть трудным, особенно когда у людей укоренились разногласия и обиды.
Столкнувшись с кем-то (или способствуя разрешению конфликта между членами команды), делайте то, что делают дипломаты: Найдите точки соприкосновения и области согласия.
При разрешении конфликта на работе постарайтесь согласовать пункты разногласий, прежде чем начинать непродуктивные и несфокусированные дебаты. Определите проблему и попросите другого человека подтвердить вашу точку зрения.
Чтобы ограничить время / энергию, не вдавайтесь в подробности в своем «хит-листе»; Сосредоточьте внимание на этой встрече только на ваших главных приоритетах.
Только после согласования основной проблемы сделайте вдох и затем спросите : «Итак, как нам справиться с этой проблемой?»
8. В фокусе будущего
Разрешение конфликтов на рабочем месте означает преодолеть проблемы, а не погрязнуть в них.
Сохраняйте позитивный настрой и ведите обсуждение с кадра «Как мы собираемся решить эту проблему вместе» .
Независимо от того, ведете ли вы беседу или ведете беседу с одним из участников, вам необходимо знать, как справляться с конфликтом.
Наиболее продуктивные способы разрешения конфликта включают настойчивое переосмысление обид и препятствий в поисках решений.
Если члены вашей команды укоренились в своих разногласиях, попросите их предложить возможные решения. Если вы и человек, с которым встречаетесь, склоняетесь к эмоциональному конфликту, займите верхнюю позицию.
Спросите, как они видят решение этой проблемы таким образом, чтобы это устраивало вас обоих. (Если кто-то отступит и позволит другому человеку «победить», этот конфликт возобновится только позже.)
9. Создайте план
Итак, как вы справляетесь с конфликтами, которые нельзя разрешить за одну встречу?
Иногда вашей команде требуется больше разрешений конфликтов на рабочем месте, чем вы можете втиснуть в одну встречу. Имея дело с крупными, эндемичными и, казалось бы, неразрешимыми проблемами, просто за один день зайдет так далеко, насколько это возможно, и отпразднует свой (частичный) прогресс.
Ваш план может включать в себя повторную встречу, чтобы обсудить точки соприкосновения, которые вы нашли на текущей встрече, и продвинуться вперед.
Вы можете дать каждому участнику задачу, которую нужно выполнить перед следующим сеансом, например, со списком возможных решений.
Как руководитель группы, вы можете попросить работников, участвующих в конфликте, предпринять определенные шаги, когда конфликт кажется неизбежным, например сделать перерывы, использовать соответствующий язык и активно слушать.
10. Выделите улучшения и отметьте прогресс
Компромисс и разрешение конфликтов на рабочем месте включают сдерживание эго и другие виды самоконтроля.Вы (как руководитель группы) и люди, вовлеченные в проблему, должны указывать на прогресс и хвалить его, где бы вы его ни увидели.
Например, вы можете сказать: «Вы двое завершаете совместные проекты намного быстрее, чем мы в последний раз говорили. Продолжайте в том же духе и дайте мне знать, если нам понадобится еще одна встреча ».
Если вы принимаете непосредственное участие в конфликте, вы можете сказать другому человеку, : «Я заметил, что вы хотели прервать меня на этой встрече, но вы прикусили язык.Спасибо!»
Вознаграждая людей за изменение их поведения, вы помогаете им рассматривать разрешение конфликтов как часть работы в команде. Вы не хотите, чтобы люди чувствовали себя «менее чем» или недооцененными; это может привести к недовольству и дальнейшим конфликтам.
Разрешение конфликтов на рабочем месте может стать реальностью — примите это близко к сердцу, быстро устраняйте драмы, когда они возникают, и создавайте благоприятную рабочую среду для всех членов вашей команды!
Как вы ведете себя в конфликтной ситуации?
Представьте, что у вас с кем-то разногласия, все накаляется, эмоции вспыхивают, и вы реагируете.Как вы реагируете и как эта реакция влияет на вас и другого человека?
Естественно, в разных ситуациях ваша реакция будет разной.
Когда ваш партнер или дети расстраивают вас, ваша реакция может сильно отличаться от реакции вашего начальника. Если вы находитесь в хорошем или плохом настроении, когда что-то происходит, ваша реакция также может сильно отличаться.
У многих из нас есть стиль или общая реакция, которая для нас более естественна.
Иногда мы просто позволяем этому автоматическому отклику идти по желаемому пути, а иногда останавливаем его, если знаем, что он неуместен в данной ситуации.
То, как мы отвечаем, и причины этого сложны. Есть множество теорий и моделей, пытающихся объяснить это.
One — это инструмент Томаса Килманна конфликтного режима, который был разработан Кеном Томасом, доктором философии, и Ральфом Килманном, доктором философии, профессорами менеджмента в Университете Питтсбурга. Он был вдохновлен моделью управленческой сетки Блейка и Мутона.
Он рассматривает пять общих стилей реагирования в конфликтных ситуациях и строит их по оси напористости и сотрудничества.Этот инструмент широко используется в деловом мире, чтобы помочь руководителям улучшить свои навыки ведения переговоров. Это очень актуально и в повседневном мире.
Посмотрите на схему и пояснения к приведенным ниже модальностям и подумайте о себе. Очевидно, вы будете работать во всех областях в разное время. Но какой из них наиболее удобен для вас? Тот, который вы естественно склонны принимать.
Вертикальная ось показывает от низкой уверенности внизу до высокой напористости вверху.
Горизонтальная ось показывает низкую кооперативность слева и высокую кооперативность справа.
Конфликт приборов Томаса Килмана, модель
Конкурирующие
Вы должны выиграть спор.
Это просто желание победить или ты отстаиваешь свои права?
Жилая
Вы отказываетесь от собственных потребностей, чтобы удовлетворить другого человека.
Когда вы уступаете, чувствуете ли вы себя хорошо или вы чувствуете, что вас использовали в своих интересах?
Компромат
Это между соревнованием и уступчивостью.Вы оба от чего-то отказываетесь и оба что-то получаете.
Вы уходите, чувствуя удовлетворение результатом или затаив обиду на то, что вас использовали в своих интересах.
Как избежать
Вы решили не заниматься этой проблемой, поэтому либо игнорируете ее, либо откладываете на другой раз.
Было ли это разумным поступком или вы просто сбежали, чтобы с этим справиться?
Сотрудничаем
Вы работаете вместе, чтобы найти способ удовлетворить все ваши потребности.

Как вести себя в конфликтной ситуации: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Как вести себя в конфликтной ситуации? Памятка руководителю

Как вести себя в конфликтной ситуации? Памятка руководителю

Как вести себя в конфликтной ситуации на работе

Виды конфликтов

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Признайте проблему

2. Возьмите инициативу в свои руки

3. Не реагируйте на приманки

4. Будьте дипломатичны

Как избежать конфликта

1. Промолчать

2. Перенести обсуждение болезненной темы

3. Сменить направление разговора

4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

1. Техника снайпера

2. Разговор по душам

3. Техника вопросов и ответов

4. Согласие и извинение

5. Моделирование ситуаций

Как выйти из конфликтной ситуации

1. Найдите точки соприкосновения

2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне

3. Привлеките третью сторону

Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения

Анализ ситуации

Анализ соперника

Какую стратегию поведения выбрать

Уклонение от спора

Соперничество

Сотрудничество

Приспособление

Компромисс

Второй этап решения спорного вопроса

Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

Как вести себя в конфликтной ситуации Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

Как вести себя в конфликте?

«Как вести себя в конфликтной ситуации»

Презентация на тему: «Как вести себя в конфликтной ситуации» . (обществознание 6 класс)

Ответы на другие вопросы из курса обществознания можно найти в РАЗДЕЛЕ ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ (5-11 КЛАСС) или перейти по ссылке.

8 стратегий управления конфликтами на рабочем месте

1. Разберитесь в ситуации.

2. Подтвердите наличие проблемы.

3. Будьте терпеливы и не торопитесь.

4. Избегайте принуждения и запугивания.

5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.

6. Установите руководящие принципы.

7.Поддерживайте общение открытым.

8. Действуйте решительно.

6 приемов преодоления конфликта

советов по управлению конфликтом — Университет Кларка

10 советов по разрешению конфликтов на работе

Как справляться с конфликтом на работе

1.Разговор наедине

2. Слушайте другого человека

3. Признайте свое сходство

4. Признавайте свои ошибки

5. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности

6. Будьте избирательны

7. Подавайте положительный пример

8. Рассмотрите картину в целом

9. Избегайте возрастающего напряжения

10. Используйте посредник

8 основных советов по разрешению конфликтов на рабочем месте

Обработка конфликта

Предотвращение конфликтов

10 наиболее эффективных советов по разрешению конфликтов на рабочем месте

Как вы ведете себя в конфликтной ситуации?

Добавить комментарий Отменить ответ