Как работает нпф: СберНПФ (НПФ Сбербанка)

Поэтому требуется некоторая осторожность. Очевидно, что одного NPS может быть недостаточно в качестве инструмента управления, но при правильной структуре и с некоторыми дополнительными мотивационными вопросами он, несомненно, может быть полезным показателем. Его величайшая сила — простота, что делает его функциональным и понятным для всех заинтересованных сторон.Учитывая то, что большое количество крупных компаний используют этот инструмент на постоянной основе, он, безусловно, доказал свою ценность.

Для ясности, NPS — это всего лишь начальная точка . После анализа можно начинать настоящую работу: улучшать вашу организацию и принимать меры по увеличению вашего NPS. Это будет долгосрочный проект, но NPS позволяет вам точно оценить, на какой стадии находится ваша организация в этом процессе роста.

Net Promoter и NPS являются зарегистрированными знаками обслуживания, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания компании Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Фред Райхельд

Что такое Net Promoter Score (NPS)? Руководство и определение на 2021 год

👇 Нет времени читать? Слушай, а!

Net Promoter Score (NPS) — это показатель, используемый для измерения лояльности, удовлетворенности и энтузиазма клиентов в отношении компании, который рассчитывается путем задания клиентам одного вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт / компанию. другу или коллеге? » Совокупные оценки NPS помогают компаниям улучшить обслуживание, поддержку клиентов, доставку и т. Д.для повышения лояльности клиентов.

В качестве бизнес-метрики NPS помогает компаниям любого размера организоваться вокруг критически важной цели — повысить свою оценку за счет привлечения более активных клиентов — которую можно легко отслеживать и количественно оценивать с течением времени.

Почему важен NPS?

NPS можно использовать как предсказатель роста бизнеса. Когда NPS вашей компании высок (или, по крайней мере, на или выше, чем в среднем по отрасли), вы знаете, что у вас здоровые отношения с клиентами, которые, вероятно, будут выступать в качестве проповедников бренда, подпитывать молву и генерировать положительный цикл роста.

NPS — ценный показатель на стратегическом уровне, но само по себе балла недостаточно, чтобы быть полезным или нарисовать полную картину . Общая система NPS важна, потому что она позволяет предприятиям:

• Задавать дополнительные вопросы в рамках стандартного опроса NPS. спрашивая клиентов , почему они поставили конкретную оценку, организации любого размера могут понять, что у них хорошо получается и где они могли бы улучшить всех сотрудников вокруг одной критически важной цели: завоевать больше энтузиастов клиентов

→ Узнайте больше об основных компонентах Net Promoter System

Как рассчитать NPS

NPS рассчитывается путем вычитания процента клиентов, ответивших на вопрос о NPS с оценкой 6 или ниже (известных как «недоброжелатели»), из процента клиентов, ответивших с оценкой 9 или 10 (известных как «промоутеры»).

→ Прочтите главу о , как рассчитать NPS

Шкала Net Promoter Score: недоброжелатели, пассивы, промоутеры

В системе Net Promoter клиенты делятся на три группы: промоутеры, недоброжелатели, пассивы — в зависимости от того, как они отвечают на стандартный вопрос «какова вероятность того, что вы порекомендуете нас?»:

Промоутеры (9 и 10 баллов) представляют самых восторженных и лояльных клиентов компании: эти люди, вероятно, выступят в качестве послов бренда, улучшат репутацию бренда и увеличат поток рефералов, помогая стимулировать рост компании.

Недоброжелатели (от 0 до 6, включая баллы) вряд ли порекомендуют компанию или продукт другим, вероятно, не будут придерживаться или повторять покупки, и, что еще хуже, могут активно оттолкнуть потенциальных клиентов от бизнеса.

Пассивные элементы (оценка 7 или 8) не являются активными рекомендациями бренда, но также вряд ли повредят ему из-за негативной молвы. Хотя они не включаются в расчет NPS, пассивы очень близки к , чтобы быть промоутерами (особенно, когда они дают оценку 8), поэтому всегда имеет стратегический смысл потратить время на то, чтобы выяснить, что делать, чтобы их завоевать.

Net Promoter Score всегда выражается числом от -100 до 100; оценка отрицательная, когда у компании больше недоброжелателей, чем промоутеров, и положительная в противоположной ситуации.

В системе Net Promoter средний балл сильно различается в зависимости от отрасли :

Знание средних значений NPS по отраслям помогает понять, как обстоят дела у основных конкурентов на конкретном рынке, и дает дополнительный контекст для того, что считается «хорошим» или плохой счет.

Что такое хороший показатель NPS?

Учитывая доступный диапазон от -100 до +100, любая оценка выше 0 будет считаться «хорошей», потому что это означает, что у компании больше промоутеров, чем недоброжелателей .

Первоклассные компании обычно имеют NPS 70 и выше, но если вы думаете, что это сфера деятельности только крупных глобальных компаний, подумайте еще раз: в 2018 году , Netflix имел NPS 64, PayPal получил 63 , Amazon 54, Google 53 и Apple 49.

Идеальный результат 100 означает, что каждый респондент опроса порекомендовал бы компанию кому-то еще — балл, который никто никогда не достигал .

Что такое плохой показатель NPS?

Любая оценка ниже 0 указывает на то, что у компании больше недоброжелателей, чем промоутеров. Вот где полезны отраслевые эталоны NPS, подобные упомянутым выше: хотя оценка NPS -3 может показаться плохой изолированно, ее трудно интерпретировать без сопоставимых оценок от ключевых игроков отрасли — если средний показатель по отрасли был -10, внезапно оценка не выглядело бы так плохо.

При этом, даже если планка установлена ​​на низком уровне, отрицательный NPS является признаком того, что бизнесу предстоит серьезная работа , чтобы улучшить ситуацию, сократить количество недовольных клиентов и привлечь больше промоутеров.

→ Подробнее о Оценки и тесты NPS

Как проводить опросы и собирать отзывы NPS

Если вы заинтересованы в вычислении и отслеживании NPS для своего бизнеса, первым делом запустите опрос NPS для сбора отзывов клиентов .Вы можете выбрать один из двух основных способов сделать это, в зависимости от того, хотите ли вы запросить оперативную обратную связь или собрать ее когда-нибудь после у клиента был какой-либо опыт работы с вашей компанией

1. Обзор веб-сайта

Всплывающие опросы на странице / веб-сайте позволяют собирать отзывы клиентов , пока они еще находятся на вашем веб-сайте . Вы можете настроить опрос NPS так, чтобы он отображался на ваших основных страницах конверсии (например, страница с благодарностью, которую люди видят после совершения покупки), или инициировать анкету выхода непосредственно перед тем, как люди покидают веб-сайт.

Чтобы провести этот опрос, вы должны начать с стандартного вопроса NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу / коллеге?». Для максимального значения вы всегда должны сопровождать его одним или двумя отдельными вопросами:

• Если клиент выбирает число от 0 до 8 (недоброжелатели — пассивные), извинитесь за негативный опыт и спросите: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить свой результат?
• Если они выберут 9 или 10 (промоутеров), продолжайте с энтузиазмом и продолжайте расследование, спрашивая: «Какова основная причина вашей оценки?»
• Вы даже можете добавить третий необязательный вопрос, чтобы люди могли поделиться своими идеями о том, что еще вам следует делать.

2. Электронная почта опроса

Вместо того, чтобы показывать людям всплывающее окно веб-сайта, вы можете собирать данные NPS, отправляя клиентам электронное письмо и предлагая им заполнить опрос после покупки или ключевого взаимодействия с вашим бизнесом .

Электронные опросы требуют немного больше работы со стороны клиентов (откройте письмо → щелкните опрос → перейдите на отдельную страницу → заполните его и отправьте), и существует очевидная задержка по времени между отправкой опроса. и получение результатов.

С другой стороны, предоставление вашим клиентам времени для ознакомления с продуктом / услугой, которые они получили от вас (например, 15 или 30 дней), может помочь им выработать еще более четкое представление о том, рекомендуют ли они их.

→ Узнайте больше о том, как сформулировать свой Вопросы обследования NPS

Как читать результаты NPS

Хотя NPS измеряет вероятность действия на основе опыта, он оказался надежным предсказателем будущего роста или спада бизнеса .Другими словами, это помогает вам предвидеть приближение проблем — точно так же, как гидролокатор на лодке помогает вам вовремя обнаруживать айсберги для корректировки курса — как на индивидуальном, так и на макроуровне клиента.

Цитируемое ранее исследование Temkin Group также обнаружило высокую корреляцию между NPS и клиентским опытом : в среднем в США « лидера клиентского опыта пользуются NPS, который на 21 пункт выше, чем NPS для отстающих клиентов».

Вот как можно прочитать результаты NPS после проведения опроса и сбора данных:

1.Посмотрите на сегменты данных

Показатели Net Promoter® вашей компании могут различаться для разных сегментов (например, возрастная группа, пол, постоянные клиенты, клиенты с более высокими расходами и т. Д.). Когда вы только начинаете работу с NPS, вам не нужен такой уровень глубины: любая информация, которую вы собираете на этом этапе, поможет вам нарисовать четкую картину.

Если вы станете более продвинутым пользователем, вы сможете значительно улучшить свой анализ NPS, установив системы сегментации и определив , как адаптировать свой подход к различным типам клиентов .

2. Отслеживайте эффективность с течением времени

Поскольку NPS является показателем в реальном времени, вы можете смотреть на него ежедневно, если хотите, но его истинная сила раскрывается с течением времени, когда вы можете видеть тенденции и колебания :

Может быть сложно получить высокий процент откликов на каждый рассылаемый вами опрос NPS. Для тех, у кого действительно много респондентов, держите их под рукой в ​​качестве ориентира, чтобы определить, что можно улучшить при следующем опросе.Как только вы поймете, как NPS меняется с течением времени, вы можете исследовать, какие факторы могли на это повлиять, и тогда вам пригодится следующий момент.

→ Подробнее об отслеживании вашего NPS

3. Замкнуть петлю

NPS — это больше, чем просто число : настоящая золотая жила — это информация, которую вы собираете, задавая дополнительные вопросы в рамках опроса (и даже за его пределами).

Крайне важно, чтобы у вас была базовая методология интерпретации вашей оценки NPS и чтобы вы всегда замыкали круг общения с клиентами, чтобы понять контекст и причины их оценки. Использование индивидуальных собеседований, последующих сессий и т. Д. Поможет вам сосредоточиться на конкретных проблемах, понять, что можно и нужно улучшить, и сосредоточить свои усилия в действительно ориентированном на клиента направлении.

Примеры из практики NPS

Знание вашего NPS — отличная отправная точка, но чтобы по-настоящему улучшить его — и вашу вероятность роста бизнеса — вам нужно глубоко погрузиться в , почему ваши клиенты оценили вас так, как они.Вот два примера и рассказы, которые могут вас вдохновить:

Пример использования NPS от Hotjar

Как и многие наши клиенты, мы используем Hotjar для отслеживания NPS . Мы занимаемся этим больше года и учимся по ходу дела; В этой статье 2018 года мы поделились несколькими уроками о владении метрикой, отправке опроса NPS в нужное время на пути к покупке, сегментации результатов и замыкании цикла.

Пример использования NPS Тейлора и Харта

Taylor and Hart — лондонский ювелир, специализирующийся на изготовлении обручальных колец на заказ. У них один из самых высоких NPS в отрасли (80 и выше), и в этом тематическом исследовании NPS рассказывается, как использование Net Promoter Score помогло им обеспечить повторный бизнес, расширить ассортимент своих продуктов и добиться впечатляющих темпов роста.

В двух словах о НПС

• Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентской базы компании по шкале от -100 до +100, которая исходит от клиентов, отвечающих на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»
• Для развития вашего бизнеса вам нужны довольные клиенты или «промоутеры», которые с энтузиазмом рассказывают о вас и отправляют рефералов в вашу сторону. Вы оцениваете своих промоутеров, проверяя, сколько людей поставили вам 9 и 10 баллов в опросе NPS.
• NPS — полезное число для оценки и сравнения вашего бизнеса, но его реальная ценность заключается в ответах на последующие вопросы, которые вы задаете в рамках опроса: «Какова основная причина вашей оценки?», » Что мы можем сделать, чтобы улучшить наш бизнес — и ваш рейтинг? », И« Что мы можем сделать, чтобы вас УДАЛИТЬ? » Удовлетворение потребностей клиентов является ключом к привлечению новых клиентов и закреплению старых.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc

Часто задаваемые вопросы о NPS

Почему важен NPS?

NPS — мощный и мотивирующий показатель, который вдохновляет на действия в компаниях любого размера. Это помогает компаниям организовать работу вокруг критически важной цели — привлечь больше энтузиастов клиентов, а сам результат можно легко отслеживать и количественно оценивать с течением времени.

Как рассчитывается NPS?

После того, как им задали стандартный вопрос NPS: « По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге? », клиенты разделены на три группы в зависимости от выбранной ими оценки.

NPS затем рассчитывается как процент «промоутеров» (людей, набравших 9 или 10) минус процент «недоброжелателей» (включая людей, набравших от 0 до 6).

Что вы должны спросить при проведении опроса NPS?

Стандартный вопрос NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт / компанию другу или коллеге?».Кроме того, хороший опрос NPS также задаст дополнительные вопросы, чтобы понять , почему , например:

• Какова основная причина вашей оценки?
• Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш результат?

Эти ответы раскрывают как то, что работает для наиболее довольных клиентов компании, так и то, что вызывает у людей негативный опыт, поэтому последнее можно исправить и улучшить ситуацию.

Когда следует проводить опрос NPS?

Оптимальное время для отправки вашим клиентам опроса о NPS во многом зависит от типа вашего бизнеса.Например,

• Компания SaaS (программное обеспечение как услуга) обычно задает вопрос о NPS через 30 дней после регистрации, что дает пользователям достаточно времени, чтобы ознакомиться с услугой
  
• Компании, которые владеют услугой , но не имеют конечный продукт (например, eBay или Booking.com), скорее всего, задаст вопрос, как только будет размещен заказ / заключена транзакция, потому что на этом этапе клиентский опыт работы с бизнесом заканчивается и третья сторона предоставляет продукт или служба.Booking.com не владеет гостиницей, которую кто-то только что забронировал, поэтому обслуживание клиентов технически завершено.
  (пример: BOOKING.COM ЗАДАЕТ ВОПРОС NPS СРАЗУ ПОСЛЕ ЗАБРОНИРОВАНИЯ НЕДВИЖИМОСТИ.)

  Если это так для вашего бизнеса, подумайте о том, чтобы одновременно задать вопрос NPS, сформулировав его следующим образом: « На основе вашего опыта работы с нас , какова вероятность, что вы порекомендуете нас? »
  

• Компании, которые владеют услугой , а также конечным продуктом, могут пожелать отложить рассмотрение вопроса о NPS, чтобы дать клиентам достаточно времени, чтобы получить и испытать его.

  Сколько «достаточно времени»?

  → Если продукты доставляются быстро и вскоре потребляются (например, продукты питания, цветы или одежда), временной задержки от нескольких дней до пары недель должно быть достаточно

  → Если доставка продуктов занимает больше времени произведено, отгружено и / или использовано (например, мебель, бытовая техника или периодические ежемесячные услуги), 30-дневное или около того окно имеет смысл
  

🏆 Совет профессионала : лучшее время, чтобы задать вопрос NPS зависит от типа продукта, который вы продаете, так что попробуйте обойти это:
— Если люди жалуются, что вы спрашиваете слишком рано, это означает, что вам нужно отправить опрос позже
— Если ваш процент ответов низкий и никто не жалуется , попробуйте отправить раньше.

Где не хватает NPS (и как заставить его работать)

Net Promoter Score (NPS) — ценный инструмент обслуживания клиентов, и компании во всем мире используют его для улучшения своего опыта и увеличения доходов.

Но существует множество заблуждений и злоупотреблений в отношении NPS, и в этой статье мы рассмотрим их, а не только покажем вам, как на самом деле можно получить пользу от этого инструмента.

Видите ли, когда люди полагаются на NPS, как на волшебное число, от этого мало пользы. Не помогает то, что в оригинальной статье HBR о NPS это называется «единственное число, которое вам нужно для роста».

К сожалению, в реальном мире немного больше нюансов.

Что такого особенного в Net Promoter Score?

Net Promoter Score — это показатель лояльности клиентов, разработанный (и товарный знак) Fred Reichheld, Bain & Company и Satmetrix.

Он основан только на одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге? “

Затем вы разбиваете ответы на три части:

• Промоторы (9–10). Это ваши самые счастливые и самые преданные клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют вас другим. Используйте их для отзывов, партнеров и т. Д.
• Пассивные (7–8). Эти клиенты счастливы, но вряд ли порекомендуют вас друзьям. Их довольно легко склонить к конкуренту.
• Недоброжелатели (0–6). Недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые могут быть опасны для вашего бренда, распространяя негативные сообщения и отзывы. Выясните их проблемы и исправьте их.

Вы рассчитываете свой рейтинг нетто-промоутера, вычитая процент противников из процента промоутеров.

Вместо того, чтобы распространять громоздкие опросы об удовлетворенности клиентов, когда даже ваши менеджеры не знают, что делать с результатами, у вас есть только один вопрос и один показатель .

Красота в простоте

В этом большое преимущество NPS: это просто.

Данные имеют смысл только в том случае, если вы что-то с ними делаете — если они побуждают к действиям с вашей стороны.Если у вас есть множество показателей успешности клиентов, но вы не используете их ни для чего, вы зря теряете время. Как выразился Фред Райхельд, создатель NPS:

Большинство опросов об удовлетворенности клиентов бесполезны. Они, как правило, длинные и сложные, с низкими показателями отклика и неоднозначными последствиями, с которыми операционным менеджерам сложно отреагировать.

Когда у вас есть показатель NPS, вы можете:

Каков хороший показатель NPS?

Любой положительный NPS обычно воспринимается как хороший, а показатель NPS 50+ считается отличным. Диапазон NPS от -100 (все недоброжелатели) до +100 (все промоутеры).

Но это всего лишь совокупная информация. Это не совсем полезно, потому что это не ваша отрасль. Однако, поскольку NPS — это стандартизированный инструмент исследования рынка, вы можете сравнить свою оценку с результатами конкурентов и в вашей отрасли в целом.

Для простого числа есть некоторые разногласия по поводу того, как вы оцениваете, есть ли у вас «хороший» результат. Но в целом мне нравится думать об этом как о метрике для внутреннего улучшения.

Как сказал Адам Рамшоу в ветке Quora, «хороший чистый рейтинг промоутера — это тот, который выше, чем в прошлом квартале» (что-то вроде «хорошего» коэффициента конверсии).

Ну а что не так с NPS?

Каким бы простым и полезным он ни был, NPS не обходится без критики — даже в наших собственных комментариях в блоге:

Некоторые люди явно не большие поклонники. Известные исследователи рынка, эксперты в области юзабилити и ученые выразили обеспокоенность по поводу NPS.

Минусы простоты

Не секрет, что нам нравится представлять мир более простым и предсказуемым, чем он есть на самом деле.Для этого мы создаем повествования и рамки, которые позволяют нам понять мир.

Когда вы проходите короткий личностный тест, вы получаете результат, который сравнивает вас со всеми другими ENFP. Когда вы родились в сентябре, вы Дева. Если бы вы хорошо рисовали в детстве, вас бы назвали правополушарным.

Проблема в том, что в мире больше нюансов. Множество исследований опровергло Майерс-Бриггс, правое и левое полушарие, а также другие линзы, которые вы используете для просмотра себя и мира.

Когда вы прикрепляете бизнес-метрику к «одному простому вопросу», вы конкурируете с другими упрощениями, пытаясь уместить сложную сеть данных в одно число или объектив.

Net Promoter Score показывает, что коррелирует с лояльностью, удержанием и ростом клиентов, но не всегда. Это дает вам якорь, число, которое вы можете перемещать вверх и вниз, ощущение прогресса.

Читая (иногда сенсационные) сообщения в блогах, можно подумать, что NPS — это все, что вам нужно.Выбросьте аналитику и другие инструменты исследования клиентов! Этот простой трюк поможет вам развить бизнес в свободное время!

Это обидно, когда вы разговариваете с экспертами по дизайну, экспертами по юзабилити или с кем-либо, кто провел много исследований рынка. Они скажут вам, что ни один вопрос не может рассказать вам все.

Что NPS не может вам сказать

Согласно UserTesting, «NPS может сказать вам, что ваши клиенты думают о вас, но не обязательно, почему они так думают о вашем бренде.”

Конечно, это верно для любого количественного показателя. Вот почему инструменты NPS часто задают следующий вопрос, например: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить?»

Автор этой статьи UserTesting, Дженнифер Винтер, приводит следующий пример:

Представьте, что компания разослала опрос NPS сразу после покупки клиента. Покупка была хороша, поэтому заказчик поставил компании высокую оценку.

Но через несколько дней, когда покупатель получил товар, он оказался не тем, что он заказал.Процесс возврата был полной противоположностью процессу оформления заказа. Теперь покупатель разочарован, расстроен и поклялся никогда больше не совершать покупки. Если бы в это время был разослан еще один опрос NPS, скорее всего, этот клиент был бы ярым хулителем.

NPS фиксирует только один момент времени с клиентом, и реакция клиента будет во многом зависеть от их последнего опыта. Сосредоточение внимания исключительно на NPS как на показателе общего CX — опасная привычка, которая в конечном итоге может превратить лояльных промоутеров в недоброжелателей.

Существуют также специфические для NPS ограничения с точки зрения брендинга и измерения пользовательского опыта. Возможно, лучший пример, который я слышал, — это выступление Джареда Спула:

Я был так разочарован, когда люди из Medium прислали мне это: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете писать на Medium другу или коллеге?» Это даже не 10-балльная шкала. Это 11-балльная шкала, потому что 10 было недостаточно.

Это называется Net Promoter Score и Net Promoter Score. Если вы посмотрите на средние показатели по отрасли, с которыми все хотят сравнивать себя, нижний предел обычно находится в середине 60-х годов, а верхний предел обычно находится в середине. -80-е.

Вам нужна 10-балльная шкала, потому что, если бы у вас была 3-балльная шкала, вы бы никогда не увидели разницы. Каждый раз, когда вы увеличиваете масштаб, чтобы увидеть данные с более высоким разрешением, это, вероятно, признак того, что данные ничего не значат. Вот сделка. Может ли Net Promoter Score для компании, как United, выявить эту проблему?

Элтон Браун купил гостевой пропуск за 50 долларов в United Club в Лос-Анджелесе и вынужден был сесть на пол. Интересно, каков будет его чистый рейтинг промоутера для этой покупки? Вероятно, это никому в «Юнайтед» не скажет, в чем проблема.

Но это минус. А как насчет положительной стороны?

Что на самом деле хорошо работает? Покупатели Harley-Davidson очень любят Harley-Davidson, настолько любят, что даже вытатуируют логотип компании на своем теле. Это брендинг в самых примитивных определениях.

NPS не бесполезен, но может быть опасен, потому что у вас есть одна точка данных. И вы думаете, что знаете свою аудиторию, потому что у вас есть точные данные, но не понимаете, насколько на самом деле нюансы их взаимодействия с вашей компанией.

Возьмем, к примеру, обсуждение Кэролайн Джарретт (автор Forms That Work ) о том, что одни продукты просто не так «рекомендуются», как другие:

Просто с точки зрения использования показателя Net Promoter Score в качестве вопроса в опросе, мы должны спросить, значит ли этот вопрос столько же для людей, которые на него отвечают, сколько для бизнеса. Есть некоторые вещи, в которых «я порекомендую это другу» — действительно важная вещь, которую люди на самом деле сделали бы.Но есть и другие вещи, по которым вы никогда бы не порекомендовали это другу, потому что вы не рекомендуете, и вы определенно не рекомендуете такие вещи.

Таким образом, вы на самом деле можете быть в восторге от продукта, но, возможно, никогда не почувствуете побуждения рекомендовать крем от геморроя своим приятелям. Вы знаете? В таком случае это не дает точной оценки ценности продукта. Я скептически отношусь к Net Promoter Score.

Другая распространенная критика NPS зависит от его точности: действительно ли он моделирует лояльность? Действительно ли это предсказывает рост?

Некоторые люди заявляют:

NPS и прогностическая достоверность

Хотя первоначальное исследование, которое привело к разработке NPS, показало убедительные доказательства того, что NPS коррелирует с ростом, исследования с тех пор не сделали много для его поддержки.

Фактически, исследования показали, что другие индикаторы предсказывают рост и более точно отражают лояльность клиентов. NPS есть много возможностей для улучшения с точки зрения достоверности.

Например, в одном исследовании утверждалось, что:

Одного порекомендовать намерение недостаточно в качестве единственного предиктора поведения лояльности клиентов в будущем. Использование нескольких индикаторов вместо одной модели предиктора дает значительно лучшие результаты при прогнозировании рекомендаций и удержании клиентов.

Другой аналогично заявил: «Учитывая нынешнее состояние доказательств, нельзя рекомендовать использовать NPI в качестве предсказателя роста или финансовых показателей».

Хотя интуитивно понятно, что NPS коррелирует с ростом (люди больше довольны компанией, они рассказывают своим друзьям, больше людей покупают товары и т. Д.), Иногда это не так однозначно.

Честно говоря, даже Райхельд сказал, что NPS не всегда предсказывает рост:

Вопрос «порекомендовал бы» не во всех случаях был лучшим предсказателем роста.В некоторых ситуациях это было просто неуместно…

… Неудивительно, что слово «рекомендовал бы» также не предсказывало относительный рост в отраслях, в которых доминируют монополии, и почти монополии, где у потребителей мало выбора. Например, в сфере местной телефонной связи и кабельного телевидения рост населения и экономический рост в регионе определяют темпы роста, а не то, насколько хорошо клиенты относятся к своим поставщикам…

… И в некоторых случаях мы обнаружили небольшие нишевые компании, которые росли. быстрее, чем можно было бы предположить по проценту их нетто-промоутеров.Но для большинства компаний в большинстве отраслей получение от клиентов достаточного энтузиазма, чтобы рекомендовать компанию, кажется решающим для роста.

Но это касается не только второстепенных дел и отраслей. Показано, что NPS имеет низкую «прогностическую достоверность», то есть уровень ценности, который шкала имеет для прогнозирования будущих показателей бизнеса. Исследование показало, что у NPS на самом деле была наименьшая прогностическая достоверность из четырех протестированных шкал.

Это исследование укрепляет уверенность Спула в том, что «Net Promoter Score — неэффективный инструмент для измерения того, как ваши клиенты думают о вас.”

Таким образом, уместно определить соответствующие показатели, характерные для вашего бизнеса. Может быть, это NPS, может, что-то другое. Но просто полагаться на NPS как на хрустальный шар — не способ прогнозировать будущий рост.

NPS и культурные различия

CustomerGauge написал об этом, назвав это «голландским эффектом». (Я думаю, голландцы не дадут вам девять или десять баллов.) Однако они предполагают, что это не имеет ничего общего с культурным восприятием оценок.Скорее, голландцы привыкли к плохому обслуживанию и поэтому плохо оценивают.

Не уверен, что это так. Даже Роб Марки, партнер Bain & Company и соавтор книги The Ultimate Question 2.0 , сказал, что здесь играют роль культурные факторы:

Например, в некоторых культурах шкала отклика используется по-разному. В некоторых азиатских странах, например, немногие клиенты редко хотят использовать верхнюю границу какой-либо шкалы. В некоторых других странах клиенты используют крайние значения любой шкалы отклика, но не очень часто используют среднюю.Сравнивать абсолютные баллы в этом случае практически невозможно.

Как получить фактическую стоимость от NPS

Net Promoter Score и куча комментариев ничего не стоят, если вы не планируете использовать их.

— Джессика Пфайфер, соучредитель Wootric (источник)

Net Promoter Score, несмотря на всю критику, которую он получает, по-прежнему очень полезен. Как неактивная цифра или сравнение по отрасли, это не имеет большого значения для вас. Но как часть гибкого и постоянного процесса оперативного управления, NPS имеет большую ценность.

Джефф Сауро из MeasuringU говорит об этом очень хорошо:

Система подсчета очков Net Promoter Scoring определенно имеет свои проблемы, и мои друзья из Bain и Satmetrix, вероятно, переоценили ее. Тем не менее, несмотря на свои проблемы … NPS работает нормально в качестве меры, если вы понимаете недостатки и вносите некоторые коррективы.

Никогда не стоит класть все измерительные яйца в одну корзину. Рассмотрите несколько критериев удовлетворения и лояльности. Вам также следует понять, насколько хорошо NPS коррелирует (или даже прогнозирует) выручку и рост вашей организации, а также понять, как другие меры могут работать лучше.

Если вы хотите внедрить NPS, вот четыре лучших метода для получения от него максимальной отдачи:

1. Задавайте дополнительные вопросы.
2. Совместите с исследованиями пользователей.
3. Найдите и устраните проблемы.
4. Рынок промоутерам.

1. Задавайте дополнительные вопросы.

Видеть улучшение вашего совокупного NPS — это приятно, но реальная ценность заключается в обратной связи в последующих вопросах. По крайней мере, так выразился Сачин Рехи в блоге Эндрю Чена:

Самая действенная часть опроса NPS — это категоризация открытых дословных комментариев от промоутеров и недоброжелателей.В каждом опросе мы анализируем комментарии промоутера и классифицируем каждый комментарий по основным категориям преимуществ промоутера, а также аналогичным образом классифицируем каждый комментарий хулителя по категориям основных недоброжелателей.

Wootric также делает упор на автоматизацию последующих вопросов, чтобы получить качественную обратную связь вместе с вашим количественным NPS. Они предлагают следующие три варианта:

• Промоутеры. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
• Пассивные. Что заставит вас полюбить нас?
• Недоброжелатели. Что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее?

2. Совместите это с исследованиями пользователей.

Как упоминалось ранее, NPS недостаточно данных для принятия решений. Добавление дополнительного вопроса открывает дверь к ценной качественной обратной связи и голосу исследований клиентов.

Но вы также не можете пренебрегать исследованиями пользователей, включая тестирование удобства использования и другие распространенные методы исследования конверсии.

Это поможет вам найти конкретные проблемы, которые коррелируют с низкими показателями NPS.Как сказал UserTesting:

Вы можете обнаружить, что, хотя ваш NPS высок, почти у каждого клиента была такая же проблема с вашей навигацией, или что на странице с ценами нет четкого объяснения того, что включено в цену.

Некоторые методы, которые могут помочь выявить эти проблемы с удобством использования:

3. Найдите и устраните проблемы.

NPS, хотя обычно используется в качестве инструмента успеха клиентов, также может использоваться другими командами, включая вашу команду оптимизации.Сочетание общей оценки с дополнительным вопросом, а также остальной частью вашего исследования конверсии поможет вам сформировать идеи тестирования и расставить их по приоритетам.

NPS, в зависимости от времени, когда вы задаете вопрос, не обязательно коррелирует с пользовательским опытом на сайте. Но NPS может и должен включать больше всего опыта, включая обслуживание клиентов, чтобы группы оптимизации могли работать над проблемами, о которых клиенты говорят в опросе.

Есть огромная возможность превратить недоброжелателей в промоутеров.Как сказал Райхельд, «каждый недоброжелатель представляет собой упущенную возможность добавить промоутера к клиентской группе, еще одного неоплачиваемого продавца для продвижения вашего продукта или услуги и обеспечения роста».

Omniconvert также писал о NPS и о том, как бороться с недоброжелателями:

Лучший способ поговорить с недоброжелателями — это выяснить, почему у них произошел неприятный опыт и почему они не будут рекомендовать вас. Зная ответ, вы можете решить и улучшить этот определенный аспект и, таким образом, превратить недоброжелателя в пассивного клиента или даже промоутера.Сделайте им предложение, от которого они не смогут отказаться!

4. Рынок промоутерам.

Сегментация аудитории на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров также может помочь в ваших маркетинговых усилиях. Один из самых популярных способов сделать это — превратить промоутера в защитников. Как сказал Вутрик: «Когда клиент оценивает вашу компанию на девять или десять, это идеальный момент, чтобы попросить их порекомендовать друзей».

Линкольн Мерфи рассказывает об использовании NPS для евангелизации ваших лучших клиентов.То, что они говорят, что порекомендуют вас, не означает, что они вскакивают и делают это. Вы должны подтолкнуть их:

Может ли это заставить их написать для вас обзор (или вы напишете его для них, основываясь на своих знаниях об успехе, которого они достигли с вашим продуктом, и заставите их подписаться на нем) или поговорить с потенциальным клиентом. , разместите их логотип на своем сайте и т. д.

Очень важно иметь очень четкий рабочий процесс для действий в соответствии с результатами Промоутера. Как правило, это какой-то тип расширенной адвокации… сначала цитата, затем пример, затем… и т. Д.

Все, что работает в вашем мире с вашими клиентами.

Sujan Patel использует аналогичную стратегию с промоутерами:

Я использую NPS … чтобы превратить моих промоутеров в защитников. После того, как все эти клиенты готовы продвигать вас, им просто нужно сказать, как это сделать, или немного подтолкнуть. Я предлагаю этим клиентам сувениры (бесплатные футболки, кружки и т. Д.) И прошу помочь им сделать это быстро, например поделиться в Facebook или Twitter, написать отзыв в магазине приложений, написать другу по электронной почте.

Даже если он явно не просит рекомендации или не раздает бесплатные материалы промоутерам, есть способы проанализировать ваши данные NPS и найти соответствующие действия, которые могут предсказать успех.

Как выразился Сачин Рехи:

Мы коррелировали конкретное поведение в продукте с результатами NPS (входы в систему, поиск, просмотры профилей и т. Д.) И обнаружили сильную корреляцию между определенными действиями продукта и более высоким NPS. Это может помочь понять, какой является «волшебный момент» вашего продукта, когда ваши пользователи действительно активированы и, вероятно, будут получать удовольствие от вашего продукта. Затем вы можете сосредоточиться на оптимизации продукта, чтобы к этому моменту привлечь больше клиентов.

Лучший способ получить эти корреляции — просто взглянуть на каждое важное действие в вашем продукте и увидеть, есть ли какие-либо четкие корреляции с оценками NPS.Легко просто построить график и посмотреть, так ли это.

Линкольн Мерфи также рекомендует использовать NPS в качестве инструмента для взлома роста, в основном вызывая смещение согласованности для укрепления положительных убеждений:

Опросите клиента сразу после того, как он сделал что-то, что либо привело к достижению им ценности, либо к тому, что он приблизился к достижению этой ценности от вашего продукта.

Когда вы запускаете вопрос «какова вероятность того, что вы порекомендуете кого-то…», когда они находятся в позитивном настроении, вы не только укрепите их положительные чувства по отношению к вам, но и когда они идентифицируют себя как «промоутера», они » Я также буду укреплять эту самоидентификацию.

Заключение

Хотя многие посты в блогах и консалтинговые фирмы говорят вам, что NPS является универсальным показателем, знайте следующее: ни один вопрос опроса не может предсказать успех вашей компании.

также показывают, что NPS не является прогнозирующим фактором роста, удержания или вирусности, чем предполагалось в первоначальных исследованиях.

В любом случае, NPS — это не так уж и плохо. Во всяком случае, это вызывает отношение всей организации к улучшению качества обслуживания клиентов. В этом нет ничего плохого.

И, если использовать его в сочетании с исследованиями пользователей, аналитикой и A / B-тестированием, NPS может стать надежным дополнением к арсеналу исследований конверсии.

Источник изображения функции

Что такое Net Promoter Score? (NPS) и как его реализовать

Что такое NPS?

Net Promoter Score — это показатель лояльности клиентов, созданный Fred Reicheld, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году. Он основан на точке зрения, что клиентов каждой компании можно разделить на три типа.

«Промоутеры» клиенты полны энтузиазма и лояльности, которые постоянно делают покупки у компании и «продвигают» компанию своим друзьям и родственникам.

«Пассивные» клиенты довольны, но их легко соблазнить уйти из-за привлекательной сделки конкурентов. Пассивные клиенты могут стать промоутерами, если вы улучшите свой продукт, услугу или качество обслуживания клиентов.

Наконец, «Недовольные» клиенты недовольны, чувствуют, что с ними плохо обращаются, и их опыт уменьшит количество, которое они покупают у вас.

Detractor также имеют повышенную вероятность перехода к конкурентам, а также предупреждают потенциальных клиентов держаться подальше от вашей компании.

Короче говоря, промоутерами считаются клиенты, которые поставили вам оценку 9 или 10 по шкале от 0 до 10. Клиенты, которые дают вам оценку 7 или 8, являются пассивными клиентами, и, хотя они не недовольны, они не учитывают показатель NPS. Наконец, любые клиенты, которые выставляют вам оценку 6 или ниже, считаются вашими недоброжелателями.

Ваш Net Promoter Score рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из промоутеров, чтобы получить общий результат NPS. Ваш Net Promoter Score может варьироваться от -100 до 100 и всегда отображается как целое число.

Чтобы начать определять и понимать ваш Net Promoter Score, конечный вопрос о NPS должен быть задан вашим клиентам:

«По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или этот продукт / услугу / бренд) другу или коллеге?»

Респондентов просят ответить по шкале от 0 до 10, где 5 — нейтральный вопрос.Речь идет не только о том, чтобы просто попросить номер и завершить опрос. Важно понимать, почему каждый клиент поставил вам свою конкретную оценку, поскольку это предоставит вам элементы, на которые можно предпринять действия, которые могут быть нацелены на эффективное улучшение процесса или корректирующие действия. Это также поможет вам определить ваши основные сильные стороны и компетенции.

NB: Дополнительный вопрос в виде свободного текста «Какова основная причина вашей оценки?» всегда следует следить за вопросом NPS.

Внесение правильных улучшений на основе отзывов ваших клиентов может помочь превратить пассивных и недоброжелательных клиентов в промоутеров, повысить лояльность клиентов и прибыльный рост.

Четыре ключевых шага к эффективному внедрению NPS:

Шаг 1. Определите «контактные» точки вашего клиента.
Понимание точек соприкосновения или взаимодействия и того, как они влияют на ваших клиентов и их опыт, является первым этапом вашей системы NPS. Эти точки контакта / взаимодействия с клиентами необходимо учитывать независимо от того, является ли опрос «транзакционным» или «ориентированным на взаимоотношения».

Шаг 2. Разработайте систему NPS.
Важно определить связи между вопросами вашего опроса о NPS и ключевыми показателями эффективности (KPI) вашей компании. Также необходимо учитывать тип проводимого обследования NPS — транзакционный или взаимоотношения, методы выборки, а также метод сбора данных — онлайн или по телефону.

Шаг 3. Понять движущие силы лояльности клиентов.
Чтобы внести улучшения, важно понимать, что влияет на поведение и чувства ваших недоброжелателей, пассивных клиентов и клиентов-промоутеров, которые предоставляют обратную связь на основе своего индивидуального опыта работы с клиентами.Возможно, потребуется провести последующие действия после опроса, чтобы прояснить предоставленную обратную связь, чтобы эффективно получить более глубокое понимание и укрепить отношения с клиентами.

Шаг 4: Создайте замкнутую систему.
Для создания эффективной замкнутой системы требуется непосредственное руководство, менеджеры среднего и высшего звена. Сотрудники службы поддержки клиентов, службы технической поддержки и продаж играют ключевую роль в развитии промоутеров и нейтрализации недоброжелателей. Менеджеры среднего звена проводят инструктаж по эффективности и знают, как управлять отличным качеством обслуживания клиентов.Старшие менеджеры помогают создавать и предоставлять соответствующие системы для распознавания, коммуникации и обеспечивать соответствие результатов NPS с развертыванием стратегии.

Включение таких вопросов может значительно повысить ценность, которую вы получаете от управления процессом удовлетворения требований клиентов.

Готовы узнать больше?

Решение для проведения опроса PeoplePulse ™ Net Promoter Score — отличный вариант для организаций, желающих наладить надежный процесс оценки удовлетворенности клиентов, получать действенные данные и получать максимальную отдачу от инвестиций.

Наше решение для опроса сетевых промоутеров уникально тем, что оно объединяет:

Непревзойденное программное обеспечение для проведения опросов, которое предоставляет многофункциональные, действенные отчетные данные, доступные в режиме онлайн 24 x 7.

Назначение менеджера проекта по проведению экспертных опросов в вашу учетную запись, который будет давать советы и поддерживать вас на протяжении всего процесса настройки опроса удовлетворенности клиентов, приглашения и отчетности.

Надежное решение для проведения опросов, которое можно легко настроить и которое подходит для организаций любого размера.

Доказательства в нашей клиентской базе:

Наше основное внимание уделяется рынкам Австралии и Новой Зеландии. У нас более 1000 корпоративных и государственных клиентов любого размера, от небольших фирм из 10 человек до организаций с более чем 25 000 сотрудников. Небольшая выборка клиентов нашего опроса:

• Seek.com.au
• Virgin Mobile
• Австралия
• Страхование IAG
• iiNet
• Австралийское статистическое бюро
• Guardian Trust

… И многое другое!

Отзывы наших клиентов — наша самая сильная поддержка:

Технология PeoplePulse сделала наши опросы простыми, быстрыми и доступными.Я был очень впечатлен вашим программным обеспечением для опросов — еще раз спасибо за фантастические услуги, которые вы предоставили.

— г-жа Флер Эдвардс

Какое удовольствие было работать с вашей системой и вашей командой. Проблемы всегда решаются вежливо и быстро, и никогда не возникает проблем.

— г-жа Натали МакКормак

Посмотрите .. .

В PeoplePulse мы сочетаем исключительное программное обеспечение для проведения опросов, посвященных сетевым промоутерам, с непревзойденной поддержкой и советами.Запросите демонстрацию нашего опроса сетевых промоутеров сегодня, введя свои контактные данные в форму ниже.

Или позвоните нам по телефону: +61 2 9232 0172. Мы будем рады помочь вам.