Четверг , 23 Сентябрь 2021

Как открыть колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

Содержание

Как открыть колл центр? |

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание.

Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку.

После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост).

Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий Свой кол-центр Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи. Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении. Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов. Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно. Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать. Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала. Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения.

Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.

Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

  • Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
  • Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
  • Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.


Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

6 506

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

  • Определите цели

    Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  • Составьте бизнес-план

    Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  • Выберите тип и платформу

    Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  • Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

    Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  • Определитесь с нужными каналами коммуникаций

    Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

  • Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

    Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

    Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

    В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

    В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

  • Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

    Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  • Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

    Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

    Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

    Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

    Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

  • Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

    Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

    MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

    С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

  • Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

  • Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

  • Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅

    09.06.2020

    Как создать свой call центр?

    Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.

    Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.

    В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для интернет магазинов, приглашают на мероприятия, записывают на приём, информируют о скидках и новинках, проводят презентации… Важная, но рутинная нагрузка снимается с высококвалифицированного персонала, а вы получаете на-гора готовый результат.



    Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.

    Как создать свой колл центр?

    Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…

    Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.

    В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.

    Колл центр аутсорсинг

    Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная организация работы – жесткий контроль качества, запись всех звонков, подробная промежуточная и итоговая отчётность – позволяет достичь отличного результата.

    Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.



    Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.

    Думаете, как создать call центр

    Звоните нам:

    8 (495) 150-22-22,

    8 (812) 407-22-22,

    8 (800) 350-21-22.

    «Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!


    Как создать колл-центр в Украине

    Главная / Наши статьи 📚


    Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

     

    Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

     

    Позвони мне, позвони…


    Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.


    Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

     

    Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход - консультация специалиста.

     


    Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

    • организация входящих и исходящих звонков;
    • обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
    • обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
    • многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.


    На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
    Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

    Люди и техника


    В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

     

    Выбор системы налогообложения - один из ключевых моментов. Грамотная консультация - вот, что вам нужно. И это бесплатно.

     


    Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.


    Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.


    Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

    • менеджер КЦ;
    • IT-специалист;
    • тренер или специалист по работе с операторами;
    • операторы:
    • уборщик помещений;
    • охранник.


    Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.


    В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

    • супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
    • HR-менеджер.


    Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

    Не упустить удачу


    Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.


    Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

     

    Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет - лучшее место для старта.

     


    Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.


    В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.


    Оценка материала сайта на 4.8 балла из 5.
    Количество оценок 1287. Для оценки необходима авторизация.

    Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

    Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.


    Что такое колл-центр

    Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

     

    Чем занимается колл-центр

    Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

    1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
    2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
    3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

     

    Виды колл-центров

    По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

    1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
    2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
    3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

     

    История появления колл центров

    Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

    Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

    Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

    Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

     

    В каких сферах используются колл-центры

    Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

    1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
    2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
    3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
    4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
    5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
    6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

    Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

     

    Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

    • Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
    • Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
    • Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
    • Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
    • Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

     

    Как открыть колл центр — что для этого нужно

    Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

     

    1. Покупка оборудования

    В 2020 году для создания колл-центра не нужны телефоны. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

    Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

     

    2. Интеграция АТС с CRM системами

    Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

    Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

    Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

    • автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
    • быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
    • слушать записи звонков прямо в CRM;
    • автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

    Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

    Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

     

    3. Настройте переадресацию звонков и IVR

    Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

    Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

    Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

     

    Частые проблемы колл-центров

    1. Неумение общаться с клиентами

    Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

     

    Решение

    Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

     

    2. Нежелание общаться с клиентами

    Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

    • ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
    • принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
    • общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
    • вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

    Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

     

    Решение

    Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

    • входящие обращения;
    • исходящие вызовы;
    • длительность разговоров и т. д.

    Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

    Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

    3. Неотвеченные звонки

    Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

     

    Решение

    Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

     

    4. Планирование работы

    Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

     

    Решение

    Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

    В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

     

    Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

    • по очереди;
    • на первого освободившегося оператора;
    • на наименее загруженного менеджера;
    • в случайном порядке и т. д.

    Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

     

    Выводы

    1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
    2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
    3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
    4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
    5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
    6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
    7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
    8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.
    Подписывайтесь на наш Telegram-канал

    Подпишитесь на обновления

    Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

    Email*

    Подписаться

    Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

    Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

    Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

    Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

    Для чего нужен call центр?

    Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

    Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

    С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

    MS Word Объем: 29 страниц

    Бизнес-план

    Отзывы (36)

    Представляем бизнес-план call центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить.

    Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.

    Изучить готовый документ - это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.

    Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

    Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.

    И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

    Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

    Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

    В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

    Цели построения Контакт Центров

    Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"

    В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

    Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

    • обеспечить максимальное удобство для Клиентов
    • обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

    Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

    В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

    Таким образом, современный Контакт Центр - это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно - например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

    • Максимально информативное управление
    • Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
    • Финансовая выгода
    • Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

    Постановка задачи по построению Контакт Центров

    С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

    • Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
    • Как не потерять ни одного обращения?
    • Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
    • Как решить проблему Клиента за одно обращение?
    • Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
    • Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

    После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

    Итак, основные шаги в начале проекта:

    • Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
    • Определяем цели создания Контакт Центра
    • Определяем стратегию развития Контакт Центра

    Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться - у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

    Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

    Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

    • Описание целей создания Контакт Центра
    • Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
    • План построения Контакт Центра
    • Описание технологической базы создания Контакт Центра
    • Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
    • Описание стандартов обслуживания

    О технологиях Контакт Центрах

    Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

    Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

    Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

    Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

    • Урегулирование спорных ситуаций
    • Обработка жалоб
    • Консультации по продуктам и услугам
    • Прямые продажи
    • Исследование рынка, телемаркетинг
    • Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

    Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

    Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

    Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

    Типовые алгоритмы обработки обращений

    Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса - максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

    Пример алгоритма обработки входящего вызова:

    Интерактивное взаимодействие IVR

    Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

    В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

    Мультимедийные каналы обращений

    Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

    • интеллектуальная обработка электронной почты
    • чат оператора с абонентом
    • совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
    • видео звонок с web-сайта
    • интеллектуальная обработка SMS
    • обработка сообщений в социальных сетях

    Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

    Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям - уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

    Обработка исходящих взаимодействий

    Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

    Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

    • исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
    • исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
    • рассылка электронной почты
    • рассылка SMS

    Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

    Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

    Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

    Интеграция с внешними системами

    Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

    В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра - самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

    Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

    • Идентификация Клиентов
    • Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
    • Создание простого в использовании рабочего места оператора

    Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

    • Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
    • Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
    • Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

    Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

    Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

    Что такое колл-центр?

    Для начала немного теории.

    Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

    Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

    Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

    Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

    Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

    Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

    Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

    Как организовать колл-центр?

    Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

    Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши .

    Уважаемые посетители сайта B2Y! Приглашаем вас к просмотру видео о нашей компании. Давайте знакомиться!

    Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель? Узнайте в нашем видео.

    Чем бизнес-план от компании B2Y отличается от других? Основатель и руководитель компании B2Y кандидат экономических наук Петр Пакульский показывает наглядные отличия! Приглашаем к просмотру.

    Мы надеемся, что наши видео были вам полезны.

    Также приглашаем вас к просмотру других видео в нашем .

    Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель?

    Стоимость услуг по финансовому моделированию от компании B2Y представлена . К нашему сайту подключена платежная система. Это значит, что вы можете безопасно оплатить услуги через сайт . Традиционный формат безналичной оплаты по выставленному счету также всегда возможен.

    Если вы ищите какую-либо информацию, воспользуйтесь навигационным блоком, расположенным на этой странице, прокручивая её вниз.

    Предлагаем вам

    познакомиться с нами
    • Компания B2Y занимается оказанием качественных
      услуг по финансовому
      моделированию и
      управленческому консалтингу с 2005 года.
    • В 2015 году компании B2Y исполнилось 10 лет.
    • Мы готовы профессионально, качественно и в необходимые вам сроки оказать
      квалифицированную помощь.
    • Если вас или вашу компанию интересует проведение
      прогнозных финансовых
      расчетов, мы готовы помочь.
    • Мы специализируемся на финансовом моделировании проектов различной
      инвестиционной емкости и детализации.

    С 2005 года мы сделали несколько тысяч бизнес-планов.

    Накопленный нами опыт без преувеличения огромен.
    Вы можете посмотреть все выполненные нами финансовые модели проектов в интересующих вас областях, среди которых целесообразно отметить следующее:

    Мы готовы показать примеры расчетов и наших финансовых продуктов в ходе консультации нашего специалиста, которая может проходить в любом удобном для вас формате:
    по телефону, посредством технологий проведения видео-конференций Skype или посредством выезда нашего специалиста в ваш офис.

    Познакомиться с нами и узнать о философии B2Y можно .

    С нами удобно и комфортно работать.

    Мы готовы предложить индивидуальный подход, который заключается в прямом взаимодействии нашего специалиста
    с вами или представителями вашей рабочей группы.

    Начинает, завершает и
    защищает работы
    над бизнес-планом
    один и тот же
    штатный специалист
    нашей компании,
    выполняющий расчеты именно в той области, которая соответствует профилю вашей деятельности.

    Это позволяет нам решать поставленные задачи в строгом соответствии с вашим техническим заданием и обозначенными сроками.

    Узнать о возможностях сотрудничества можно .

    Однажды супер профессионал своего дела Стивен Пол Джобс предприниматель, новатор, сказал: «Ваша работа должна занимать существенную часть вашей жизни, и единственный способ быть полностью удовлетворенным – это делать то, что считаешь отличной работой. А единственный способ делать отличную работу – любить то, что делаешь».

    Мы полностью поддерживаем эту жизненную философию и разделяем подобное отношение к делу.

    Компания B2Y - это зрелый устоявшийся коллектив компетентных профессионалов, искренне увлеченных своим делом, влюбленных в область, в которой мы работаем.

    Мы видим, какую пользу приносим нашим клиентам, как меняется их отношение к своему бизнесу с помощью наших таблиц и программных продуктов.

    Это дает нам заряд положительной энергии, которую мы готовы передавать дальше: на благо развития и прогресса. Мы тратим столько времени на наших клиентов, сколько времени им нужно, чтобы с нашей помощью каждый наш клиент мог разобраться в своем проекте.

    Мы всегда готовы браться за решение сложных и нестандартных задач.
    Мы всегда подходим ответственно и взвешенно к расчетам, скрупулезно и внимательно вникая в мельчайшие детали.

    Разделяем еще одну цитату Стива Джобса: «Необходимо быть эталоном качества. Некоторые люди не привыкли к условиям, когда совершенство принимается как должное» .

    В нашей работе мы стремимся к максимальному результату. Убедитесь в этом сами.

    Как открыть колл-центр (не ломая банк)

    Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов за 2020 год, 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.

    66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы

    Это большая часть того, почему центры обработки вызовов по-прежнему играют такую ​​важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

    Но создание собственного колл-центра - это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

    Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

    Как открыть колл-центр

    Не знаете, как открыть колл-центр? Выполните следующие действия:

    Создание колл-центра: чек-лист

    1. Определить цель (цели)
    2. Определитесь с бюджетом
    3. Определите тип вашего call-центра
    4. Создайте свою команду
    5. Обучите своих сотрудников
    6. Найдите подходящее программное обеспечение и инструменты
    7. Инвестировать в культуру

    1.Определите основную цель (цели) вашего call-центра

    Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, спросите себя , зачем вам .

    После того, как вы четко определили основную цель (цели) вашего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.

    Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

    • Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель - увеличить генерацию потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
    • Если вы отвечаете за более крупный бизнес, возможно, ваша главная цель - удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки

    После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

    Общие метрики колл-центра
    • Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые вешают трубку в ожидании разговора с оператором.
    • Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта с клиентом при вызове.
    • Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и завершением вызова.
    • Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был перенаправлен в нужный отдел и помещен в очередь.
    • Отклоненный вызов: Безответный вызов, который был активно отклонен агентом.
    • Пропущенный вызов: Неотвеченный вызов, который не был принят агентом вовремя.
    • Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

    Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.

    • Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
    • Колл-центры сосредоточены исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям

    Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала - примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

    2. Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

    Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.

    Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш колл-центр, например:

    • Количество сотрудников
    • Размер и расположение объектов
    • Вид техники и инструмента

    При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

    Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

    3. Определите тип вашего call-центра

    Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

    Существует несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества в зависимости от ваших потребностей.

    Входящий vs.исходящий

    Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

    Ответы на эти вопросы помогут вам создать центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

    Центры входящих вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти группы помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

    Этот тип call-центра обычно идеален для:

    • Продукция и / или техническая поддержка
    • Оплата и обработка заказов
    • Запросы на обновление и продление

    Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

    Этот тип call-центра обычно идеален для:

    • Запись на прием
    • Свинец
    • Телемаркетинг
    • Продажа по телефону
    • Исследование рынка

    Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

    на месте по сравнению с виртуальным

    Требуется ли для вашего центра обработки вызовов собственный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

    Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

    Локальные центры обработки вызовов - это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

    Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

    • Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
    • Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
    • Нет необходимости подключения к Интернету для выполнения телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.

    Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

    Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:

    • Имея доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Было бы полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
    • Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
    • Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение для call-центров и заработную плату сотрудников. Сводя к минимуму свои офисные и офисные принадлежности, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

    Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам - гибкость для работы как из удаленного места, так и из офиса, в зависимости от предпочтений сотрудников.

    4. Создайте команду колл-центра

    Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пришло время собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

    Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

    Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

    Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

    • Нужно ли им работать по гибкому графику?
    • Какой у них должен быть предыдущий опыт?
    • Должны ли они быть хорошими в светской беседе или сразу перейти к делу?

    Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

    Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете обучить своих сотрудников после их приема на работу.

    5. Обучите своих сотрудников

    Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

    Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.

    Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете им предложить.

    Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.

    6. Рассмотрите решение для call-центра BPO

    Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

    Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддерживать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

    Услуги call-центра входящего BPO включают:

    • Работа с вопросами поддержки
    • Обработка заказов
    • Отправка

    Услуги call-центра для исходящих BPO включают:

    • Телемаркетинг
    • Продажа по телефону
    • Исследование рынка

    Решения для колл-центров BPO идеально подходят, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

    Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

    Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

    Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

    VoIP

    Voice over Internet Protocol (VoIP) - это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

    Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

    Программное обеспечение

    VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте.Все, что им нужно, - это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.

    База знаний

    Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, - это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.

    Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.

    Примеры ресурсов базы знаний:

    • Образование, академии и учебные программы
    • FAQ содержание
    • Форумы
    • Практические статьи и руководства
    • Вебинары

    Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.

    База знаний для Slack

    Внутренняя справочная служба

    Внутренние службы поддержки - это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы.Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.

    Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:

    • Ответить на вопросы
    • Адрес инцидента
    • Запросы на обслуживание

    Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.

    5. Поддерживайте благоприятную культуру колл-центра

    Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.

    Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш колл-центр.

    Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:

    • Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
    • Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь с

    Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.

    После того, как у вас будут все части вашего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.

    Запустите колл-центр сегодня

    Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений иногда разговор с реальным человеком решает проблему быстрее всего. Готовы начать настройку колл-центра? Интегрированное голосовое решение Zendesk синхронизируется со всеми другими каналами и позволяет операторам сразу видеть всю информацию о клиентах.

    Как настроить информационный центр с нуля - Контрольный список

    Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

    1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников

    Определите основную цель вашего контакт-центра

    Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

    Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.

    Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить

    Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

    Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство - оба этих сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.

    Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

    Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится.

    Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

    Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

    Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

    Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

    Используйте калькулятор Erlang

    Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
    Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.

    На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:

    У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

    Фактор пространства для ваших планов роста и успеха в будущем

    На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

    Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

    Если у вас нет предыдущего опыта управления агентами по надомности, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

    Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

    Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

    2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр.

    Рассмотреть; Подходит ли нам работа на дому?

    Более четверти контакт-центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

    Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)

    Наличие контакт-центра удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

    Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако - шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

    Это по многим причинам, в том числе:

    • Предполагаемые риски безопасности данных
    • Использование стороннего поставщика облачных услуг
    • Отказ от индивидуального решения по помещению

    Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

    Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

    Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров

    При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

    Главное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени в пути для основной управленческой команды.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

    Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

    Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

    Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенной области, вам следует подумать о найме в этой области людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

    Непосредственная близость к головному офису может помочь укрепить идентичность бренда

    Вашему бизнесу может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

    Это может помочь агентам чувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

    Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе

    Еще одно важное соображение - посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

    • Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
    • Согласуется ли расписание автобусов и поездов с вашими сменами?

    Даже если ваш контакт-центр предлагает удивительные возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

    Остерегайтесь парковочных мест

    Контакт-центры обычно можно определить по количеству автомобилей, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.

    Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

    Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

    Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет

    Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

    Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги - без ущерба для таланта и доступности.

    В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
    Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.

    3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

    Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо собирать

    Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

    Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

    Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

    • Какие каналы используют мои клиенты?
    • Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
    • Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
    • Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?

    После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы должны также подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе - и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

    Основы

    Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

    "Приятно иметь"

    Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

    Список поставщиков технологий см. В справочнике службы поддержки колл-центра

    Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать
    Гарнитуры

    могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

    Однако точная марка и модель ваших гарнитур - это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

    Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, - это то, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

    Подробнее о выборе гарнитур читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра

    Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

    Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

    Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
    В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

    Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

    Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, - это использовать Google Translate.

    Затем у вас может быть «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском?» профессионально переведены.

    Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, в то время как вы почувствуете спрос.

    Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

    4. Выделите достаточно времени и ресурсов

    На развертывание контакт-центра обычно уходит около 6 месяцев

    Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

    Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

    Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

    Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

    Но это можно сделать менее чем за неделю….

    В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

    Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

    Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…

    Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

    Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.

    Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

    Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

    Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

    Создание нового контакт-центра - это не побочный проект.

    Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из его существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

    Наличие надлежащих процессов и управления - ключ к успеху.

    Джон Сэвидж

    Пример использования
    - новый контакт-центр Vauxhall в Лутоне
    На создание нового контакт-центра

    Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.

    2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до успешного завершения. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

    «В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

    - Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

    Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

    Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

    Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

    Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.

    Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

    Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

    Открытие базового телефонного контакт-центра занимает гораздо меньше времени по сравнению с центром, который может работать с социальными сетями, веб-чатом и электронной почтой.

    Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

    Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

    При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

    Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания для неизбежных задержек и неизвестных факторов.

    5. Наем и обучение перед торжественным открытием

    Вы должны мыслить нестандартно, чтобы нанимать и обучать агентов без офиса

    Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

    В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

    • У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
    • Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
    • Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.
    Интервью за пределами площадки, пока все не будет полностью закончено

    Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

    Вы хотите произвести хорошее первое впечатление - особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области - и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.

    Для получения дополнительной информации о наборе персонала прочтите некоторые из наших статей:

    6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

    Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

    Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

    Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

    Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

    Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

    Основывать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как показатели продаж

    Чтобы ваш новый контакт-центр соответствовал своей цели и вы достигали своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

    Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

    Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

    Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы ваша команда участвовала в достижении поставленных целей.

    Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.

    Хорошие возможности помогут сделать ваш контакт-центр отличным местом для работы

    Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

    Это может помочь представить ваш новый контакт-центр как университетский городок или университетский городок, нуждающийся во множестве удобств для поддержки вашего сообщества сотрудников.

    Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

    Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

    Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

    Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

    Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете полноценно работать

    Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы начнете полноценно работать.

    Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

    Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.

    Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

    Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге навредит клиентскому опыту, - от выбора еды в столовой до поспешных действий не тех людей в процессе найма.

    Если что-то ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения - и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.

    Контрольный список требований

    Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

    С благодарностью:

    Как открыть колл-центр

    Запустите колл-центр, выполнив следующие 10 шагов:

    Вы нашли идеальную бизнес-идею и теперь готовы сделать следующий шаг.Создание бизнеса - это нечто большее, чем просто его регистрация в государстве. Мы составили это простое руководство по запуску вашего call-центра. Эти шаги гарантируют, что ваш новый бизнес будет хорошо спланирован, правильно зарегистрирован и соответствует законам.

    Ознакомьтесь с нашей страницей «Как начать бизнес».

    ШАГ 1. Спланируйте свой бизнес

    Четкий план важен для успеха предпринимателя. Это поможет вам наметить специфику вашего бизнеса и обнаружить некоторые неизвестные.Следует рассмотреть несколько важных тем:

    К счастью, мы провели для вас много исследований.

    Какие затраты связаны с открытием колл-центра?

    Стоимость открытия колл-центра может быть довольно высокой, и в 33 штатах также требуется лицензия для открытия такого центра. Лицензии могут быть бесплатными в одном штате и несколько тысяч долларов в другом, поэтому обязательно уточняйте у своего штата. Договоры аренды могут достигать 12 долларов за квадратный фут, а каждая рабочая станция может стоить до 1250 долларов за установку необходимой мебели, кабелей и оборудования.Годовые затраты на налоги и коммунальные услуги, вероятно, составят около 6 долларов за квадратный фут. Хорошая новость заключается в том, что в США есть сотни заброшенных колл-центров, и они обычно предлагают (иногда большие) скидки для новых стартапов. Часто можно использовать и то, что осталось позади.

    В качестве альтернативы вы можете захотеть переоборудовать стандартную торговую площадь, что позволит сэкономить до половины на аренде. Однако его оснащение будет стоить дороже (до 2000 долларов за рабочую станцию). Генераторы также могут стоить до 200 000 долларов, если в вашем здании его нет.Средняя заработная плата сотрудников колл-центра составляет около 9–12 долларов в час, но вы можете подумать о том, чтобы инвестировать больше, поскольку качество сотрудников сильно отразится на вашей компании и на имидже ваших клиентов. Скорее всего, труд составит около 80% вашего бюджета.

    Каковы текущие расходы колл-центра?

    Большая часть ваших расходов будет сделана вначале, но вы должны помнить о следующих затратах:

    • Заработная плата сотрудников
    • Канцелярские принадлежности общего назначения (включая замену оборудования)
    • Коммунальные и коммунальные услуги
    • Путевые расходы для убеждения новых клиентов
    • Модернизация оборудования (эл.г., технология VoIP и др.)
    Кто является целевым рынком?

    Колл-центры ищут компании, у которых нет ресурсов, чтобы открыть колл-центр самостоятельно. Из-за затрат на оборудование, найма сотрудников и управления большим количеством звонков большинство компаний не готовы управлять колл-центром так, как ему нужно. Их потребности лучше всего доверить компании, которая специализируется на предоставлении высококачественных услуг, которые увеличат их доход и удержат клиентов.

    Как колл-центр зарабатывает деньги?

    Колл-центрам необходимо определить, взимать ли плату за час работы персонала или за звонок. Поскольку время звонков может быть нестабильным, может быть лучше структурировать его по часам работы персонала. Компания колл-центра может взять заработную плату своих сотрудников и умножить это число на четыре, чтобы оценить стоимость оборудования, арендные платежи и т. Д. Обычно международные компании могут взимать 0,35 доллара за звонок или 8 долларов за час работы, в то время как американские компании может взимать около 1 доллара за звонок или 25 долларов за час работы.

    Сколько вы можете взимать с клиентов?

    Это зависит от отрасли, на которую вы ориентируетесь. Общая поддержка клиентов компании по производству одежды потребует совершенно другого набора навыков, чем продажа высококачественного оборудования ортодонтам. Вы можете брать больше за узкоспециализированный труд, и вы можете оправдать свои ставки, если ваша компания эффективна. Не обязательно стремиться подорвать своих конкурентов, если для этого придется жертвовать качеством.

    Какую прибыль может получить колл-центр?

    По данным firstresearch.com, центры обработки вызовов в США приносят в общей сложности около 21 миллиарда долларов в год при среднем доходе в 4 миллиона долларов.

    Эти точные цифры основаны на марже по контрактам, которые вы заключаете, но обычно вы можете рассчитывать начать наращивать прибыль после того, как заинтересуетесь несколькими крупными клиентами. Помните, что это конкурентная отрасль, и вам нужно будет предложить что-то особенное, чтобы получить конкурентное преимущество.

    Как сделать бизнес более прибыльным?

    Добавление дополнительных услуг - лучший способ получить прибыль.Рассмотрите возможность продажи клиентам дополнительных услуг, таких как видео, целевые кампании или дополнительные звонки в службу поддержки.

    Как вы назовете свой бизнес?

    Выбор правильного имени важен и непрост. Если вы еще не придумали имя, ознакомьтесь с нашим руководством «Как назвать компанию» или получите помощь в поиске имени с помощью генератора имен колл-центра

    .

    Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем, вы можете захотеть работать под другим названием, чем ваше собственное имя.Посетите наше руководство для администраторов баз данных, чтобы узнать больше.

    При регистрации названия компании мы рекомендуем изучить название вашей компании, отметив:

    Очень важно защитить свое доменное имя до того, как это сделает кто-то другой.

    ШАГ 2: Создайте юридическое лицо

    Наиболее распространенными типами бизнес-структур являются индивидуальное предпринимательство, товарищество, общество с ограниченной ответственностью (ООО) и корпорация.

    Создание юридического лица, такого как LLC или corporation , защищает вас от привлечения к личной ответственности в случае предъявления иска к вашему колл-центру.

    Прочтите наше руководство по созданию собственного ООО

    Выберите Ваш StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict Of ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyoming

    ИЩИ СЕЙЧАС

    Получите форму профессионального обслуживания в ООО для вас

    Два таких надежных сервиса:

    Вы можете создать ООО самостоятельно и оплатить только минимальные расходы штата на ООО или нанять одну из лучших услуг ООО за небольшую дополнительную плату.

    Рекомендовано: Вам необходимо выбрать зарегистрированного агента для вашего ООО. Пакеты регистрации ООО обычно включают бесплатный год услуг зарегистрированного агента. Вы можете нанять зарегистрированного агента или действовать как собственный.

    ШАГ 3: Зарегистрируйтесь в налоговой

    Вам необходимо зарегистрироваться для уплаты различных государственных и федеральных налогов, прежде чем вы сможете начать бизнес.

    Чтобы зарегистрироваться для уплаты налогов, вам необходимо подать заявление на получение EIN.Это действительно просто и бесплатно!

    Вы можете получить свой EIN бесплатно через веб-сайт IRS, по факсу или по почте. Если вы хотите узнать больше об EIN и о том, как они могут принести пользу вашему LLC, прочитайте нашу статью Что такое EIN ?.

    Узнайте, как получить EIN, в нашем руководстве «Что такое EIN» или найдите свой существующий EIN с помощью нашего руководства по поиску EIN.

    Налоги на малый бизнес

    В зависимости от того, какую бизнес-структуру вы выберете, у вас могут быть разные варианты налогообложения вашего бизнеса. Например, некоторые LLC могут получить выгоду от налогообложения как S-корпорация (S corp).

    Вы можете узнать больше о налогах на малый бизнес в этих руководствах:

    Существуют особые государственные налоги, которые могут применяться к вашему бизнесу. Узнайте больше о государственном налоге с продаж и налогах на франшизу в наших руководствах по налогам с продаж штата.

    ШАГ 4. Откройте коммерческий банковский счет и кредитную карту

    Использование специализированных банковских и кредитных счетов для бизнеса имеет важное значение для защиты личных активов.

    Когда ваши личные и бизнес-счета смешаны, ваши личные активы (ваш дом, автомобиль и другие ценности) подвергаются риску в случае предъявления иска к вашему бизнесу. В коммерческом праве это называется прорывом корпоративной завесы.

    Кроме того, изучение того, как создать бизнес-кредит, может помочь вам получить кредитные карты и другое финансирование на имя вашего бизнеса (вместо вашего), более высокие процентные ставки, более высокие кредитные линии и многое другое.

    Открыть коммерческий счет в банке
    • Это отделяет ваши личные активы от активов вашей компании, что необходимо для защиты личных активов.
    • Он также упрощает ведение бухгалтерского учета и налоговой отчетности.

    Рекомендовано: Прочтите наш обзор «Лучшие банки для малого бизнеса», чтобы найти лучший национальный банк, кредитный союз, банки, ориентированные на ссуду бизнесу, один со множеством обычных офисов и многое другое.

    Открыть счета net-30

    Когда дело доходит до получения кредита вашему бизнесу, лучше всего подходят поставщики net-30. Термин «нетто-30», который популярен среди продавцов, относится к соглашению о коммерческом кредитовании, при котором компания платит продавцу в течение 30 дней с момента получения товаров или услуг.

    Условия кредита

    Net-30 часто используются для предприятий, которым необходимо быстро получить товарные запасы, но у которых нет наличных денег.

    Помимо установления деловых отношений с поставщиками, о кредитных счетах net-30 сообщается в основные кредитные бюро (Dun & Bradstreet, Experian Business и Equifax Business Credit). Именно так компании создают бизнес-кредиты, чтобы иметь право на получение кредитных карт и других кредитных линий.

    Получите бизнес-кредитную карту
    • Это поможет вам разделить личные и деловые расходы, объединив все бизнес-расходы в одном месте.
    • Он также создает кредитную историю вашей компании, которая может быть полезна для сбора денег и инвестиций в дальнейшем.

    Рекомендовано: Прочтите наше руководство, чтобы найти лучшие кредитные карты для малого бизнеса.

    ШАГ 5. Настройка бухгалтерского учета

    Запись различных расходов и источников дохода имеет решающее значение для понимания финансовых показателей вашего бизнеса.Ведение точной и подробной отчетности также значительно упрощает вашу ежегодную налоговую декларацию.

    ШАГ 6: Получение необходимых разрешений и лицензий

    Неполучение необходимых разрешений и лицензий может привести к крупным штрафам или даже к закрытию вашего бизнеса.

    Требования к лицензированию местного и государственного бизнеса

    В 33 штатах требуется специальная лицензия для работы компании по телемаркетингу / звонкам. Чтобы узнать больше о лицензионных требованиях в вашем штате, посетите страницу законов о телемаркетинге sba.губ.

    Большинство предприятий обязаны взимать налог с продаж на товары или услуги, которые они предоставляют. Чтобы узнать больше о том, как налог с продаж повлияет на ваш бизнес, прочитайте нашу статью «Налог с продаж для малого бизнеса».

    Кроме того, могут применяться определенные местные лицензионные или нормативные требования. Для получения дополнительной информации о местных лицензиях и разрешениях:

    Соглашение о предоставлении услуг

    Компаниям колл-центров следует рассмотреть вопрос о том, чтобы требовать от клиентов подписания соглашения об обслуживании перед началом нового проекта.Это соглашение должно прояснить ожидания клиентов и минимизировать риск юридических споров путем определения условий оплаты, ожидаемого уровня обслуживания и прав собственности на интеллектуальную собственность. Вот пример соглашения о предоставлении услуг.

    Рекомендовано: Rocket Lawyer позволяет легко заключить соглашение о профессиональном обслуживании для вашего центра обработки вызовов, когда вы подписываетесь на их премиальное членство. За 39,95 долларов в месяц участники получают доступ к сотням юридических соглашений и возможность звонить адвокатам за бесплатной юридической консультацией.

    Свидетельство о занятости

    Компаниям, работающим вне физического местоположения, обычно требуется сертификат о занятости (CO). СО подтверждает, что соблюдаются все строительные нормы и правила, законы о зонировании и постановления правительства.

    • Если вы планируете сдавать помещение в аренду:
      • Как правило, арендодатель несет ответственность за получение CO.
      • Перед сдачей в аренду убедитесь, что у вашего арендодателя есть или он может получить действующий CO, применимый к колл-центру.
      • После капитального ремонта часто требуется оформить новый СО. Если ваше предприятие будет отремонтировано перед открытием, рекомендуется включить в договор аренды формулировку о том, что арендные платежи не начнутся до тех пор, пока не будет выдан действующий СО.
    • Если вы планируете купить или построить локацию:
      • Вы будете ответственны за получение действительного СО от местного органа власти.
      • Изучите все строительные нормы и правила и требования к зонированию для местоположения вашего бизнеса, чтобы убедиться, что ваш колл-центр соответствует требованиям и может получить CO.

    ШАГ 7. Получите страхование бизнеса

    Как и в случае с лицензиями и разрешениями, вашему бизнесу необходимо страхование, чтобы вести безопасную и законную деятельность. Business Insurance защищает финансовое благополучие вашей компании в случае страхового убытка.

    Существует несколько видов страховых полисов, созданных для разных видов бизнеса с разными рисками. Если вы не знаете, с какими рисками может столкнуться ваш бизнес, начните с страхования общей ответственности .Это наиболее распространенное покрытие, в котором нуждаются малые предприятия, поэтому это отличное место для начала вашего бизнеса.

    Узнайте больше о страховании гражданской ответственности.

    Другой важный страховой полис, в котором нуждаются многие предприятия, - это страхование компенсации работникам. Если в вашем бизнесе будут сотрудники, велика вероятность, что ваш штат потребует от вас страховки компенсации работникам.

    ШАГ 8: Определите свой бренд

    Ваш бренд - это то, что олицетворяет ваша компания, а также то, как ваш бизнес воспринимается публикой.Сильный бренд поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов.

    Если вы не уверены в разработке логотипа для своего малого бизнеса, ознакомьтесь с нашими Руководствами по дизайну для начинающих, мы дадим вам полезные советы и рекомендации по созданию лучшего уникального логотипа для вашего бизнеса.

    Получите логотип с помощью бесплатного генератора логотипов Truic Не требуется электронная почта или регистрация

    - или -

    Используйте средство создания логотипов премиум-класса

    Как продвигать и продавать колл-центр

    Установите контакты в кругах, где вероятнее всего будут находиться ваши клиенты, и установите там доверие и преемственность.Колл-центры работают над своей эффективностью, и многие колл-центры терпят неудачу, потому что они не могут начать работу достаточно быстро.

    Владельцы должны сосредоточиться на том, что отличает их колл-центр. Если кол-центр больше стремится навязывать контракты клиентам, чем демонстрировать их активы, то вероятность того, что они разорятся, гораздо выше.

    Как удержать клиентов, возвращающихся

    Лучший способ привлечь новых клиентов - это увеличить продажи или уровень удовлетворенности клиентов.Говоря с потенциальными клиентами, используйте реальные примеры, когда говорите о своих достижениях. Вы даже можете позволить новым клиентам прослушивать предыдущие вызовы, чтобы увидеть, как агенты справляются со сложными ситуациями, не полагаясь на передачу вызова менеджеру.

    Все еще не уверены, какой бизнес вы хотите начать? Ознакомьтесь с последними тенденциями развития малого бизнеса, которые вдохновят вас.

    ШАГ 9. Создайте свой бизнес-сайт

    После определения вашего бренда и создания логотипа следующим шагом будет создание веб-сайта для вашего бизнеса.

    Хотя создание веб-сайта - важный шаг, некоторые могут опасаться, что он окажется вне их досягаемости, поскольку у них нет опыта создания веб-сайтов. Хотя в 2015 году это могло быть разумным опасением, за последние несколько лет в веб-технологиях произошли огромные успехи, которые значительно упростили жизнь владельцев малого бизнеса.

    Вот основные причины, по которым не следует откладывать создание сайта:

    • У всех законных предприятий есть веб-сайты - точка. Размер или отрасль вашего бизнеса не имеет значения, когда дело доходит до вывода вашего бизнеса в Интернет.
    • учетных записей социальных сетей, таких как страницы Facebook или бизнес-профили LinkedIn, не заменяют бизнес-сайт , которым вы владеете.
    • Инструменты для создания веб-сайтов, такие как GoDaddy Website Builder, сделали создание базового веб-сайта чрезвычайно простым. Вам не нужно нанимать веб-разработчика или дизайнера, чтобы создать веб-сайт, которым вы можете гордиться.

    Используя наши руководства по созданию веб-сайтов, процесс будет простым и безболезненным и займет у вас не более 2–3 часов.

    Другие популярные конструкторы веб-сайтов: WordPress, WIX, Weebly, Squarespace и Shopify.

    ШАГ 10. Настройте телефонную систему для бизнеса

    Настройка телефона для бизнеса - один из лучших способов отделить личную и деловую жизнь от дел и уединиться. Это не единственное преимущество; это также помогает сделать ваш бизнес более автоматизированным, делает его легитимным и упрощает потенциальным клиентам возможность найти вас и связаться с вами.

    Предпринимателям, желающим создать систему служебной телефонной связи, доступно множество услуг.Мы изучили лучшие компании и оценили их по цене, характеристикам и простоте использования.

    Как запустить колл-центр (процессы, советы, инструменты)

    Вы хотите открыть колл-центр?

    В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

    Однако это не значит, что вы можете сделать это в одночасье.

    В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

    Вот что содержится в этой статье:

    (Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

    Приступим.


    Планирование колл-центра

    1. Определитесь с настройкой и фокусом вашего колл-центра

    Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом колл-центра, который вы хотите запустить.

    A. Установка

    Ваша установка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

    Вот разбивка этих двух установок:

    1. Локальные центры обработки вызовов

    Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса. Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

    Локальный колл-центр - отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению нормативных требований и безопасности.Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

    Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту. Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего колл-центра.

    Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

    Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

    • Аренда дешевле.
    • Затраты на установку минимальны.
    • Заработная плата ниже.

    2. Виртуальные центры обработки вызовов

    Виртуальный центр обработки вызовов - это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть ваших взаимодействий и операций будет осуществляться через Интернет.

    Виртуальный колл-центр - хороший вариант, если у вас не так много денег на установку.

    Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

    Однако здесь есть немало проблем.

    Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

    Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.

    B. Focus

    Услуги, которые вы предоставляете, зависят от направленности вашего бизнеса. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

    Рассмотрим подробнее каждый из них:

    1. Центры обработки исходящих вызовов

    Центр обработки исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами.Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

    2. Центры входящих вызовов

    Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам - они просто принимают звонки от них.

    C. Отрасль

    Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для работы вашего call-центра.

    Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет.Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой вид бизнеса вам подходит.

    2. Определите свои цели

    Важно обозначить свои цели в бизнес-плане, прежде чем вы начнете настраивать колл-центр.

    Почему?

    Потому что ваши цели будут диктовать:

    • Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
    • Какие операции вы будете выполнять.
    • Процессы, которые вы будете внедрять.
    • Расходы, которые вы понесете.

    Например, если ваша цель - достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

    Постановка целей - отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

    3. Найдите подходящее место

    Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.

    Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

    Но где вы размещаете свой колл-центр?

    Такие страны, как Филиппины, - отличное место, которое следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:

    • Минимальные затраты на установку.
    • Благоприятное корпоративное законодательство.
    • Снижение заработной платы.

    Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и разрешения, необходимые для каждой страны.

    4. Работа с документами

    Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

    Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего call-центра. Возможно, вам даже придется заполнить документы для виртуального колл-центра - поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

    Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам нужно будет обсудить с юристом необходимые документы.В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

    5. Составьте бюджет

    Работа колл-центра стоит недешево.

    Вам нужно будет потратить на:

    • Оборудование для колл-центра.
    • Заработная плата.
    • Сборы за регистрацию бизнеса.
    • Сайты и маркетинг.

    Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много денег на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако важно также отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

    Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам придется потратить на:

    • Аренда.
    • Электричество.
    • Высокоскоростной интернет.
    • Оргтехника.

    Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может сильно зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

    Определитесь с реалистичным бюджетом для вашей установки. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.


    Наем нужных людей

    1. Решите, сколько людей вам нужно

    Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно правильное количество сотрудников:

    • Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами .
    • Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

    Так как же попасть по правильному номеру?

    Путем анализа настройки вашего call-центра.

    Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

    Почему?

    Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

    Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

    Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

    Похоже, слишком много сотрудников?

    Не совсем.

    Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам придется увеличить свой доход. Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь запланированных показателей дохода.

    Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

    2. Установите процесс приема на работу

    Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

    Почему?

    Управление колл-центром требует многого. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

    Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы согласовалось с настройкой .

    Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

    Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию. Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

    Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на условиях неполного рабочего дня, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

    В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества колл-центра:

    • Уверенность.
    • Тон.
    • Сочувствие.
    • Внимание к деталям.

    Хорошему оператору колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и обеспечить их положительное впечатление.

    3. Разработайте программы обучения

    Быть агентом колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

    Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с их ежедневными телефонными звонками.

    В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

    • Эффективное общение с вызывающими абонентами.
    • Сочувствие клиентам.
    • Поддержание высокого уровня сервиса.

    Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать.Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.


    Используйте правильные инструменты

    1. Телефонная система для бизнеса

    Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

    Вот ваши лучшие варианты:

    1. PBX (Private Branch Exchange)

    Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны. Это хороший вариант, если у вас есть офис на территории и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

    2. IP PBX (IP PBX)

    Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, маршрутизируемые через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

    3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

    Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

    2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

    Агентам call-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям о клиентах.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

    Подумайте об этом.

    Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, не так ли?

    Кроме того, как вы храните эту информацию и получаете к ней доступ?

    Через CRM .

    CRM хранит все ваши данные о клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

    Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

    3. Система внутренней коммуникации

    Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

    Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет - и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

    Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например, с командами, ориентированными на клиента.

    4. Инструмент мониторинга производительности

    Управление колл-центром - это не просто так.

    Вам необходимо:

    • Ищите новые инструменты.
    • Управляйте финансами.
    • Наблюдать за привлечением клиентов.
    • Реализуйте свои бизнес-идеи.
    • И многое другое!

    Поскольку у вас так много работы, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, не так ли?

    Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

    Итак, что вы делаете?

    Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

    Time Doctor - это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

    • Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
    • Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
    • Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
    • Определите, что тратит время впустую.
    • Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

    Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

    1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

    Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

    В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

    2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

    Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

    Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно и работать над задачей, чтобы их работа была записана.

    Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.

    3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников

    С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

    Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

    Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

    Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Низкое использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

    4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

    Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

    Заключение

    Поскольку множество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов на аутсорсинг, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.

    Однако управлять колл-центром непросто.

    Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

    Лорен Суси - вице-президент по маркетингу Time Doctor, ведущего в мире программного обеспечения для учета рабочего времени и повышения производительности. У нее более 15 лет опыта работы в маркетинге в быстроразвивающихся компаниях. Ее первая страсть - поисковая оптимизация, она не может начать свой день без кофе, и ей нравится проводить время на пляже со своими двумя мальчиками и мужем.

    Получите больше подобных материалов

    В вашем почтовом ящике

    Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности в свой почтовый ящик.

    Мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

    Возможность малого бизнеса | Стройте бизнес из дома

    Сегодня 6 часов утра понедельника, и ваш будильник внезапно разбудит вас. Усталый и раздраженный, вы встаете с постели и спешите приготовиться к очередной рабочей неделе, наполненной рутиной.Вы должны явиться на работу ровно в 9 утра, а в полдень сделать строгий перерыв на обед. Хуже того, вам нужно работать до 18:00, а это значит, что вы не сделаете упражнение, на которое вас пригласил друг. К тому времени, как вы вернетесь домой в 19:00. (или позже, в зависимости от пробок!), вы быстро поймете, что весь ваш день прошел!

    Когда вы работаете на традиционной работе, гибкость вашей работы и жизни отсутствует, а ваш потенциальный доход ограничен. Вы должны планировать свою жизнь вокруг работы и выполнять нескончаемый список требований начальника.

    Вы знаете, что должен быть лучший способ зарабатывать деньги и находить профессиональное удовлетворение, но вы не знаете, что делать дальше. Один из вариантов - поискать другую работу, но через несколько месяцев вы можете оказаться в такой же несчастной ситуации. Другой вариант - начать концерт, например, прокатиться на машине или заказать доставку продуктов. Но когда вы понимаете, что доход чрезвычайно непредсказуем, а окружающая среда небезопасна из-за COVID-19, вы решаете, что это тоже не лучший выбор.

    Вы хотели бы работать на себя, но у вас нет стартового капитала и вы не знаете, как построить бизнес.Мне кажется невероятным найти помещение, которое можно сдать, нанять людей, найти клиентов - этот список можно продолжить. Что теперь?

    Начать удаленный малый бизнес

    Что, если бы мы сказали вам, что есть способ начать собственный бизнес по поддержке клиентов, работая из дома, и все это с очень небольшими начальными затратами? Именно здесь на помощь приходит платформа Arise®.

    Платформа Arise® предоставляет малому бизнесу уникальные возможности. Он объединяет бренды из списка Fortune 500, которым требуется поддержка клиентов, для работы из домашних ресурсов.

    Клиентские программы на платформе Arise® включают такие крупные корпорации, как Intuit, Carnival Cruise Line и Dick’s Sporting Goods, и многие другие. Вместо того, чтобы клиенты использовали агентов службы поддержки в своих обычных телефонных центрах, они сотрудничают с платформой Arise®, чтобы связать их с независимыми предприятиями поддержки клиентов, работающими на дому, которыми руководят такие люди, как вы.

    Вот где вы вступаете. Когда вы регистрируете свой бизнес на платформе Arise®, вы можете использовать наши технологии и инфраструктуру поддержки, чтобы управлять небольшим бизнесом центра обработки вызовов, где вы являетесь начальником.

    Что нужно знать о построении небольшого бизнеса

    с использованием платформы rise®

    Большинство возможностей малого бизнеса требуют выхода из дома и ведения личного дела с бесчисленными накладными расходами и многочисленными обязанностями. Но платформа Arise® предоставляет малому бизнесу уникальные возможности в сфере поддержки клиентов. Это вложение в ваше будущее, которое позволит вам, наконец, построить малый бизнес своей мечты, не выходя из дома.Кроме того, нет предела тому, чего вы можете достичь с помощью платформы Arise® - независимо от того, хотите ли вы стать индивидуальным предпринимателем или собираетесь нанять команду агентов по обслуживанию клиентов, которые будут работать на вас. Возможности безграничны.

    Независимо от вашей ситуации, платформа Arise® может помочь вам в достижении ваших личных и финансовых целей, открыв вам путь к тому, чтобы стать владельцем малого бизнеса и работать дома в сфере поддержки клиентов. Это беспроигрышный вариант!

    Еще лучше, просто представьте себе возможность работы, которую вы можете выполнять, не нарушая свой обычный график.Работа, которая не требует, чтобы вы оставляли своих малышей дома. Возможность, которую вы можете делать из любого места, независимо от вашего местоположения, и в довершение всего, вы - босс!

    Ищете ли вы возможности для малого бизнеса или просто пытаетесь улучшить свое финансовое благополучие, платформа Arise® - это первый шаг к тому, чтобы воплотить мечты вашего малого бизнеса по поддержке клиентов в реальность - даже не требуя, чтобы вы уходили твой дом.

    Возможности малого бизнеса: краткий обзор преимуществ

    • Зарегистрируйтесь, чтобы использовать платформу Arise® и обеспечить исключительное обслуживание клиентов из дома, когда позволяет ваш график.
    • Поддержка некоторых из крупнейших компаний мира. Лучшая часть? Вы никому не отвечаете! Вы здесь босс, и у вас есть полный контроль над своим малым бизнесом, в том числе над тем, когда, где и сколько вы хотите работать.
    • Выведите свой малый бизнес на новый уровень, наняв команду квалифицированных агентов, которые будут работать на вас.
    • Работа на дому - без поездок на работу! Нет одежды на покупку! Никаких расходов на уход за детьми!
    • Начать работу проще, чем вы думаете!

    Как запустить собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

    Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

    Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, открытие собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, в которой вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

    Выберите специальность

    Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий номера в гостиницах.Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

    Оборудование для call-центра

    Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

    Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с новейшей операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

    Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху в течение всего дня.

    Программное обеспечение центра обработки вызовов

    Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центров, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное вами программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.

    Поиск клиентов

    Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

    Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

    Развитие вашего бизнеса

    Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах. Возможно, вы предпочтете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

    Какие бы договоренности вы ни предприняли, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и поговорить с ними по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

    Как создать центр обработки вызовов | Установить центр обработки вызовов дома

    Запускаете колл-центр?

    Вот все, что вам следует знать!

    Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад.

    С расширением возможностей для бизнеса центров обработки вызовов малые и средние предприятия, а также предприятия из различных отраслей выбирают программное обеспечение для центров обработки вызовов как одну из основных целей в своей дорожной карте.

    Если вы упустили этот чудесный аспект в своих долгосрочных бизнес-планах и стратегиях, не волнуйтесь, вы попали на правильную страницу!

    Прежде чем мы начнем, давайте получим четкую картину!

    Хотя рынок наводнен супер-умными программными решениями для центров обработки вызовов, которые могут запустить ваш внутренний центр обработки вызовов за считанные минуты, прежде чем вы столкнетесь с тем, «как создать центр обработки вызовов», вот несколько быстрых вопросов, которые вам нужны. спросить себя.

    Зачем компаниям нужна установка call-центра?

    Колл-центры

    предназначены для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, поэтому, прежде чем начинать колл-центр, убедитесь, что у вас есть четкое представление о них.Скажем, ваша бизнес-цель - повысить вовлеченность и удержание клиентов, развертывание технологии колл-центра имеет абсолютный смысл.

    Постоянный рост входящих запросов клиентов?

    агентов по обслуживанию клиентов для обработки всех ваших звонков? Если вы ответили на оба эти вопроса «Да», мы рекомендуем вам обязательно выбрать программное обеспечение для управления колл-центром, чтобы процесс шел гладко и строго отслеживался. Вашей системы PBX, вероятно, будет недостаточно для обработки этого увеличивающегося объема вызовов, но хорошее решение для колл-центра определенно подходит!

    Служба поддержки клиентов становится перегруженной?

    Выясните, отражают ли ваши бизнес-операции острую потребность в установке центра обработки вызовов.Что ж, если вы наблюдаете большее количество отказов от звонков, плохое взаимодействие с клиентами и плохое качество обслуживания клиентов, вам необходимо программное обеспечение для колл-центра.

    Вы изо всех сил пытаетесь привлечь потенциальных клиентов для своего бизнеса?

    Многие новые компании пытаются привлечь потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга. Обращаться к потенциальным клиентам вручную через звонки и электронные письма непродуктивно. Инвестиции в программное обеспечение исходящего колл-центра. Программное обеспечение для исходящего колл-центра позволяет персонализировать массовый набор клиентов и значительно улучшает привлечение потенциальных клиентов.

    Примеры использования для колл-центров

    Телемаркетинг и обслуживание клиентов

    Компании часто используют колл-центр для поддержки своих продуктов или услуг посредством телемаркетинга или для обеспечения единообразного взаимодействия с клиентами посредством обслуживания клиентов. Достижение высокого уровня привлечения и удержания клиентов имеет первостепенное значение в списке целей нового бизнеса. Таким образом, здесь важно знать оба этих сценария.

    Программное обеспечение Call Center для телемаркетинга

    • Агентам по телемаркетингу или продажам по телефону необходимо совершать звонки по продажам, встречам и другим маркетинговым целям, чтобы рекламировать свои продукты и услуги.На случай, если громкость звонков увеличивается, ваш колл-центр должен иметь систему IVR (интерактивного голосового ответа) и возможность записи звонков. Вы также можете передать процесс на аутсорсинг.
    • Для телемаркетинга требуется система исходящих вызовов, такая как «Predictive Dialer» или «Auto Dialer», которая автоматически набирает номер из списка телефонных номеров. Этот список может быть в виде таблицы Excel или CRM, в зависимости от размера данных.
    • Программное обеспечение для колл-центра на основе интеллектуального набора номера увеличивает продуктивность контактов, повышает эффективность операторов и увеличивает продажи с помощью надежных функций, таких как интеграция с CRM, запись звонков, мониторинг в реальном времени и бизнес-аналитика в реальном времени.

    Как создать колл-центр для телемаркетинга

    Для того, чтобы ваш операторский центр работал с максимальной эффективностью, он должен иметь правильные инструменты. Вот список.

    Колл-центр Дозвонщик

    Чтобы автоматизировать массовое обращение к потенциальным клиентам, вам понадобится устойчивая телефонная система (желательно с функцией автоматического или интеллектуального набора номера, чтобы увеличить покрытие вызовов и скорость соединения вызовов). Теперь настройте правильную стратегию набора с учетом размера вашей команды, списков потенциальных клиентов и вашего потенциала для расширения.

    Альтернативные каналы

    Одноканальная стратегия охвата неэффективна, программное обеспечение вашего контакт-центра должно иметь многоканальную стратегию. Всегда лучше знать демографические данные ваших клиентов и их любимые каналы, на которых они проводят большую часть своего времени, чтобы сообщить им о ваших продуктах и ​​услугах.

    Мониторинг агентов

    Чтобы постоянно контролировать производительность и продуктивность ваших агентов, вам нужна функция мониторинга в программном обеспечении вашего call-центра, которая позволяет вам записывать звонки и измерять ключевые показатели агента для измерения производительности ваших агентов.Это позволяет супервизорам лучше планировать и повышать производительность операторов центра обработки вызовов.

    Руководство

    Определение того, какие потенциальные клиенты должны звонить, когда звонить и какой приоритет имеет решающее значение для работы исходящего центра обработки вызовов.