Как организовать колл центр с нуля: как взять и сделать call-центр реально эффективным / Блог компании КРОК / Хабр

как взять и сделать call-центр реально эффективным / Блог компании КРОК / Хабр

Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.

Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.

Ровесники мамонтов

Обычно у call-центров есть проблемы с текучкой кадров, кривыми перебросками между сотрудниками, неудовлетворительным сервисом и другими особенностями, а эффективность измеряется временем звонка и количеством обработанных обращений. И этот подход устарел уже очень-очень давно.

Какие вводные?

Во-первых, мы знаем о клиентах в разы больше, чем кажется на первый взгляд. Сразу по факту звонка мы можем разделить клиентов на группы (VIP, новички, постоянные клиенты, аутсайдеры, случайные звонки и далее), что означает различное отношение.

Во-вторых, как это ни странно, call-центр является таким же продающим подразделением, как и отдел продаж. Первое же следствие — на звонки более интересных клиентов после сегментации отвечают более профессиональные специалисты. Если звонок случайный — его можно передать стажеру. Если звонок от клиента с двухлетней историей — его обязательно должен обрабатывать специалист, который не ошибётся и покажет такой же высокий уровень, к которому привык клиент. Иерархия продавцов-операторов — один из мотивационных факторов, что снижает текучку кадров и повышает вовлечённость в процесс.

В-третьих, в современных call-центрах людей отпугивают следующие факторы:

• Четкие и конкретные обязанности;
• Строжайшая дисциплина;
• Отсутствие инициативы;
• Работа под постоянным контролем;
• Однообразный и монотонный характер работы;
• Отсутствие творческой составляющей в работе;
• Аритмичные нагрузки;
• Наличие нестандартных ситуаций.

Понятно, что победить всё и сразу не выйдет, но убрать 90% проблем с помощью инструментов, которые даёт Data Mining, довольно просто.

Что делать?

Для начала – собрать ещё немного данных. Пример: наш call-центр помимо транзакционных данных добавляет некоторые данные о взаимодействии с клиентом и эмоциональных окрасках разговора. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории.

Например, кластерный анализ – выявление схожих по поведению клиентов, ассоциативный анализ показывает взаимозаменяемые продукты и услуги, классификация и регрессионный анализ позволяют прогнозировать отклик клиентов на предложение.

Как это использовать?

Превратить операторов в продавцов, но не просто сказав им «теперь ты продавец и отвечаешь за наших ключевых клиентов», а дав соответствующие инструменты. Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Это нужно ещё не продавцу, но это нужно, чтобы входящий или исходящий поток звонков и писем как-то фильтровался.

Вот раздаётся звонок. Оператор-продавец уже видит профиль клиента и понимает, какое время он должен потратить на работу с этим обращением. Откуда? Да очень просто: данные формируются индивидуально: кто-то любит подольше поговорить, кому-то наоборот, надо побыстрее. Если есть прогнозируемое время, то оператор знает, что этому клиенту нужно быстро и четко все изложить и закончить разговор, а с другим можно поговорить подольше. Представляете идиллию, когда первая линия вашего оператора уже видит на экране ваш профиль, в котором написано, что вы перезагружаете, включаете и выключаете, смотрите на лампочки и закрываете-открываете ДО звонка?

И к этому нашему звонку нет KPI «под гребёнку». Параметры подбираются под клиента. Для него это отличный сервис, для вас — возможность мотивировать персонал и дополнительная прибыль, потому что постоянному клиенту оператор может легко сделать дополнительную продажу, не выбиваясь из KPI — и все стороны будут счастливы.

Четыре разрыва! Четыре!

Смотрим дальше. Мы можем собирать эмоциональные характеристики клиентов. Можно сделать рубрикатор: насколько клиент разговорчив, насколько он лоялен к нам, оператор может просто во время разговора с клиентом проставлять галочки в соответствующих графах, ориентируясь на свои ощущения. Всё это сильно влияет на разговор. Плюс мы видим нестандартные ситуации: например, в любой call-центр звонят кричащие и нервничающие клиенты. Но когда оператор ставит соответствующую галочку, он видит алерт, что клиент предыдущие 10 звонков всегда был спокоен и собран — а, значит, его зацепило за живое что-то важное. И надо это срочно решить, например, подключив дополнительную услугу или сделав что-то ещё за рамками стандартной практики. И софт call-центра может открыть такие полномочия оператору, плюс показать, какие есть варианты действий.

Есть инструмент для того, чтобы у нас была возможность что-то клиенту предложить. Например, индикатор склонности к уходу дает понимание, надо ли удерживать клиента или нет. Это вопрос того, сколько мы готовы потратить на то, чтобы оставить клиента «своим» — и он автоматизируется и даётся оператору. Маркетологи сейчас, понимая что происходит при этом, наверное, уже испытывают что-то типа оргазма.

Теперь исходящие звонки и письма. Оператор может сам определять последовательность, в которой звонить. Сначала работаем с самыми прибыльными или теми, кто склонен к уходу больше других.

Что делать со стажерами? Давать им самых неинтересных финансово клиентов, но учитывать количество «хороших» сделок, а потом повышать по достижении определённого результата.

Не убедил? Тогда немного статистики:

Вот почему это того стоит:

• 75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше;
• 50% клиентов переходят к конкурентам из-за низкого качества обслуживания;
• 20% клиентов склонны перейти к конкуренту из-за неудовлетворенности от последнего общения;
• 86% клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время операций самообслуживания;
• 84% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания, из них 56% клиентов готовы платить на 10% больше, 24% клиентов готовы платить на 15% больше, 20% клиентов готовы платить на 20% больше.

Резюме

Когда у нас есть инструменты, которые мы получаем благодаря технологиям, мы можем говорить о том, что мы умеем разделять клиентов, умеем с ними индивидуально работать, и мы понимаем, что и сотрудников нужно разделять на разные категории.

В моей практике правильный Data Mining высвобождает огромные скрытые возможности call-центра. Это не панацея, но инструмент действительно почти волшебный. Это как чтение мыслей, только это прогнозируется, подсчитывается и превращается в бизнес-инструменты.

Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅

09.06.2020

Как создать свой call центр?

Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.

Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.

В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для интернет магазинов, приглашают на мероприятия, записывают на приём, информируют о скидках и новинках, проводят презентации… Важная, но рутинная нагрузка снимается с высококвалифицированного персонала, а вы получаете на-гора готовый результат.

---

Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.

Как создать свой колл центр?

Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за

создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…

Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.

В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.

Колл центр аутсорсинг

Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная организация работы – жесткий контроль качества, запись всех звонков, подробная промежуточная и итоговая отчётность – позволяет достичь отличного результата.

Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.

---

Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.

Думаете, как создать call центр

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22,

8 (812) 407-22-22,

8 (800) 350-21-22.

«Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!

Организация call центра. Оказание услуг колл центра

Многие предприятия, работающие в сфере обслуживания, сталкиваются с необходимостью налаживания успешных коммуникаций с клиентами и расширения своего влияния на рынке. Для решения этих задач рациональным вариантом является организация call центра.

Колл центр представляет собой целое подразделение в структуре предприятия или независимую компанию, предоставляющую свои услуги на условиях аутсорсинга. Независимо от типа и специфики будущего контакт-центра работы по его созданию должны строго соответствовать всем современным требования и стандартам в области предоставления телекоммуникационных услуг.

Создание с нуля: основные этапы

Организация работы call центра – сложный и длительный процесс, который предполагает прохождение нескольких этапов:

• найм квалифицированного персонала – операторов;
• обучение и повышение квалификации набранных специалистов;
• подбор и аренда помещения;
• приобретение и установка оборудования;
• запуск деятельности.

В зависимости от размера и спектра предоставляемых услуг контакт-центра количество и последовательность этапов может меняться. Для эффективной деятельности колл-центра важно соблюсти все основные этапы его организации, что требует немалых финансовых и временных затрат.

Первый этап создания call-центра с нуля – это приобретение сложного дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Современный контактный центр отличается инновационным оснащением. Помимо компьютеров, телекоммуникационной аппаратуры и гарнитур, требуется приобретение и установка серверов для сбора и хранения информации.

Экономить на покупке этого оборудования не стоит, поскольку это может обусловить снижение эффективности работы колл-центра. К примеру, некачественная гарнитура может привести к дискомфорту операторов и клиентов во время общения, появлению шума и посторонних звуков, а также другим проблемам.

Второй этап – это поиск и найм сотрудников. Стать оператором колл центра достаточно непросто, поскольку к этой категории специалистов предъявляются особые требования. Сотрудник должен быть не только образованным, но также иметь хорошо поставленную дикцию, уметь находить взаимопонимание с разными людьми, а также быть доброжелательным и вежливым.

Контролируют работу операторов менеджер, который собирает информацию и предоставляет подробные отчеты заказчикам. Помимо этих специалистов в штат контакт-центра входят: тренинг менеджеры, супервайзеры и IT-специалисты.

Организация call центра требует решения и других вопросов:

• определение основной цели и задач работы;
• выделение желаемых результатов деятельности;
• выбор географического расположения с учетом доступности для клиентов и легкости привлечения трудовых ресурсов;
• создание службы технической поддержки;
• разработка программы повышения квалификации подобранного персонала;
• проведение мероприятий для поддержания доброжелательной атмосферы внутри коллектива.

Грамотная организация call центра с учетом всех современных требований и стандартов гарантирует успех его работы и лидирующее положение на рынке.

Выбирайте  наш профессиональный call-центр  «Цифровые технологии».

Как создать колл-центр с нуля?

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры? 

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками. 

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь. 

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д. 

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время. 

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять: 

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением. 

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Источник статьи

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Как построить информационный центр с нуля

1 Руководство по проектированию Преобразование центров обработки вызовов Руководство по проектированию XenApp 7.5 на vsphere 5.5

2 Содержание Руководства по проектированию услуг FlexCast 3 Обзор проекта 3 Цель 3 Предположения 4 Концептуальная архитектура 5 Подробная архитектура 6 Уровень пользователя 6 Уровень доступа 7 Уровень ресурсов 8 Уровень управления 9 Уровень оборудования 11 Проверка 13 Следующие шаги 14 2

3 О руководствах по проектированию служб FlexCast Руководства по проектированию служб Citrix FlexCast предоставляют обзор проверенной архитектуры, основанной на многих распространенных сценариях.Каждое руководство по проектированию опирается на передовой опыт Citrix Consulting и подробные проверки, проведенные Citrix Solutions Lab, для предоставления предписывающих рекомендаций по проектированию всего решения. Каждое руководство по проектированию услуг FlexCast включает общедоступные продукты и использует стандартизованную архитектуру, позволяющую объединить несколько руководств по проектированию в более крупное и всеобъемлющее решение. Обзор проекта Экономичные центры обработки вызовов часто создают операционные и технические проблемы для организаций. Чтобы эффективно управлять центром обработки вызовов, организации должны иметь адекватный персонал, который меняется ежедневно и сезонно. Сосредоточение внимания на сдерживании затрат с точки зрения инфраструктуры недвижимости и технологической инфраструктуры. Использование технологий, которые предоставляют агентам центра обработки вызовов нужную информацию для повышения удовлетворенности клиентов. Citrix XenDesktop решает эти проблемы. с масштабируемым решением, позволяющим организациям позволить десяткам, сотням или тысячам агентов колл-центра работать на месте или удаленно по расписанию, адаптированному к фактическим потребностям, без необходимости офисных помещений и оборудования, рассчитанного на часы пик.Цель Цель Руководства по проектированию услуг FlexCast — создать и продемонстрировать рентабельный способ доставки вычислительной среды центра обработки вызовов со встроенной телефонией для внутренних и внешних пользователей. 3

4 Это проблема, с которой сталкивается WorldWide Corporation (WWCO), гипотетическая организация, которая хотела бы повысить качество обслуживания клиентов с помощью надлежащего персонала, но без крупных инвестиций в недвижимость и технологии.Чтобы решить эти проблемы, ИТ-отдел решил внедрить среду Citrix XenDesktop 7.5 для предоставления виртуального рабочего стола центра обработки вызовов внутренним и внешним агентам центра обработки вызовов. Чтобы правильно проверить решение, ИТ-специалисты определили для проекта подразделение на 500 пользователей. Бизнес-цели WWCO Обеспечение интегрированного решения для локальных и удаленных агентов центра обработки вызовов Обеспечение стандартной вычислительной среды со всеми необходимыми инструментами агента центра обработки вызовов Быстрое масштабирование вверх / вниз для размещения временных внешних агентов центра обработки вызовов во время сезонных колебаний численности персонала Централизованное управление одним главным образом для всех пользователей, чтобы помочь уменьшить устранение неполадок и поддержку инцидентов Технические цели WWCO Поддержка доступа к рабочему столу Windows с принадлежащих сотрудникам устройств с различными форм-факторами, включая планшеты, телефоны, настольные компьютеры и ноутбуки, а также с различными операционными системами, включая iOS, Mac, Android , Linux и Windows.Создайте решение, которое масштабируется от нескольких сотен пользователей до тысяч с минимальными изменениями в инфраструктуре. Внедрение высокодоступного решения N + 1 без значительного увеличения затрат. Централизованное управление и контроль доступа и разрешений сотрудников. По возможности используйте виртуализированные компоненты для сокращения затрат. Следующие предположения сыграли роль в определении общей стратегии WWCO: все ресурсы (физические серверы, виртуальные серверы, приложения Windows) будут размещаться в одном центре обработки данных, на котором работает VMware vsphere 5.5. Высокая доступность требуется для всех критических компонентов в режиме N + 1, при котором в систему будет встроено достаточно резервной емкости, чтобы обеспечить отказ одного компонента, не влияя на доступ пользователей. Существующие WWCO Microsoft Active Directory и DNS / DHCP будут повторно использованы. Мастер-образ будет состоять из приложений колл-центра. 4

5 Концептуальная архитектура На рисунке 1, основанном на общих бизнес-задачах и технических целях проекта, а также на предположениях, представлен графический обзор архитектуры решения.Уровень доступа на уровне пользователя Уровень доступа на аппаратном уровне Уровень ресурсов SSL Группа доставки пара HA Call-центр NetScaler Gateway Объединенный каталог рабочих столов Группа доставки Call-центр Балансировщик нагрузки Windows 7 Virtual Delivery Agent vcpu: 2 RAM: 2 Sync StoreFront 4 Server 513 VMs Уровень управления синхронизацией Зеркальный доступ и управление Хосты физический, виртуальный контроллер доставки Сервер лицензий следит за базой данных SQL Рисунок 1: Концептуальная архитектура Эта архитектура подходит для 500 пользователей, которым требуется локальный и удаленный доступ к стандартизированному виртуальному рабочему столу, настроенному для центра обработки вызовов.На высоком уровне из концептуальной архитектуры может быть получена следующая информация: Подразделение на 500 пользователей, используемое на первом этапе развертывания, называется Центром обработки вызовов. Эта группа будет использовать конечные точки личных и тонких клиентов для подключения к среде из местного офиса и домашних офисов (для временных сотрудников). Ресурсы, выделенные для группы пользователей центра обработки вызовов, представляют собой один непостоянный рабочий стол, предварительно настроенный с набором стандартизованных приложений центра обработки вызовов. Базовая операционная система Windows 7 доставляется на соответствующие виртуальные машины через службы Machine Creation Services.Отказано в настройке пользователей, чтобы пользователи оставались в стандартной среде, что помогает уменьшить потенциальные проблемы. Общее требование к аппаратному распределению для решения — 5 физических серверов. Каждый уровень схемы архитектуры и соответствующие компоненты более подробно рассматриваются ниже. 5

6 Подробная архитектура Общее решение для WWCO основано на стандартизированной пятиуровневой модели, обеспечивающей основу для технической архитектуры.На высоком уровне пятиуровневая модель включает: пользовательский уровень, пользовательский уровень, пользовательский уровень, уровень доступа, уровень доступа, уровень доступа, уровень ресурсов, уровень ресурсов, уровень ресурсов, уровень управления, уровень оборудования, уровень 1. пользовательский уровень. Определяет уникальные группы пользователей и общие требования к конечным точкам. 2. Уровень доступа. Определяет, как группы пользователей будут получать доступ к своим ресурсам. Сосредоточен на политиках безопасного доступа и магазинах настольных компьютеров / приложений. 3. Ресурсный слой. Определяет виртуальные ресурсы, которыми могут быть рабочие столы или приложения, назначаемые каждой группе пользователей.4. Контрольный слой. Определяет базовую инфраструктуру, необходимую для поддержки пользователей в доступе к их ресурсам. 5. Аппаратный уровень Определяет физическую реализацию всего решения с упором на физические серверы, системы хранения и сети. Уровень пользователя Уровень пользователя фокусируется на логистике групп пользователей, которая включает клиентское программное обеспечение, рекомендуемые конечные точки и расположение офисов. Эта информация помогает определить, как пользователи получат доступ к своим ресурсам, которыми могут быть рабочие столы, приложения или документы.Клиент Citrix Receiver. Это клиентское программное обеспечение, которое работает практически на любом устройстве и операционной платформе, включая Windows, Mac, Linux, ios и Android, должно быть загружено на конечные точки пользователей для доступа к виртуальным рабочим столам, которые размещены в центре обработки данных. Citrix Receiver предоставляет функциональные возможности на стороне клиента для защиты, оптимизации и передачи необходимой информации на конечную точку / хост и обратно через Citrix HDX, набор технологий, встроенных в сетевой протокол, который обеспечивает взаимодействие с пользователем в высоком разрешении независимо от устройства и сети. или местоположение.6

7 конечных точек. Физические устройства, используемые внутренней группой пользователей центра обработки вызовов, представляют собой тонкие клиенты, настроенные с использованием Citrix Receiver, в то время как внешние пользователи смогут использовать свои собственные традиционные (настольные или портативные) персональные устройства. Из-за требований к приложению и работе WWCO решила, что мобильные устройства не являются приемлемыми конечными точками. Расположение. Группа пользователей центра обработки вызовов будет работать из локальных офисов через защищенные сетевые соединения, а также из внешних местоположений через незащищенные сетевые соединения.Весь трафик должен быть зашифрован. Уровень доступа Уровень доступа определяет политики, используемые для правильной аутентификации пользователей в среде, безопасной связи между пользовательским уровнем и уровнем ресурсов и доставки приложений на конечные точки. Ниже представлены решения по проектированию уровня доступа, основанные на требованиях WWCO. Пользователи, подключающиеся из удаленной ненадежной сети Локальная надежная сеть Точка проверки подлинности NetScaler Gateway StoreFront Политика проверки подлинности Политика сеанса Профиль сеанса Многофакторная проверка подлинности (имя пользователя, пароль и токен) Традиционная мобильная связь без доступа Прокси-сервер ICA Однофакторная проверка подлинности (имя пользователя и пароль) Неприменимо Неприменимо Группа пользователей Call Center Аутентификация call-центра.Для внутренних пользователей однофакторная аутентификация с использованием имени пользователя и пароля будет удовлетворительной. Однако разрешение внешним пользователям получать доступ к среде из удаленного места без более строгих требований аутентификации может создать риски для безопасности WWCO. Когда внешние пользователи получают доступ к среде, внешний URL-адрес будет направлять запросы к NetScaler Gateway, который развернут в части сети DMZ. NetScaler Gateway будет принимать учетные данные для многофакторной аутентификации от пользователей и передавать их в соответствующие внутренние ресурсы (контроллеры домена Active Directory и программное обеспечение для аутентификации токенов, такое как RADIUS).Сессионная политика. NetScaler Gateway может определять тип оконечного устройства и предоставлять определенные возможности доступа на основе свойств и политики устройства. Политики WWCO: — Мобильные. Когда пользователи подключаются к мобильному устройству, будет применяться отдельная политика для блокировки доступа в соответствии с требованиями WWCO. Используя следующее выражение в конфигурации политики сеанса NetScaler Gateway, эта политика будет применяться только к мобильным устройствам: REQ.HTTP.HEADER User-Agent CONTAINS CitrixReceiver — Traditional.Эта политика будет применяться ко всем немобильным устройствам с использованием следующего выражения в конфигурации политики сеанса NetScaler Gateway: ns_true 7

8 Профиль сеанса. Поскольку членам группы центра обработки вызовов требуется доступ к своим виртуальным рабочим столам только с традиционных конечных точек, профиль сеанса будет настроен как прокси-сервер ICA, а не полный режим VPN.Прокси-сервер ICA позволяет передавать только трафик HDX от конечной точки к физическому рабочему столу пользователя через NetScaler Gateway, в то время как в полном режиме VPN конечная точка действует так, как если бы она физически находилась во внутренней сети. Использование профиля сеанса прокси-сервера ICA помогает защитить среду, позволяя проходить только трафику, связанному с сеансом, при блокировании всего остального трафика. Для поддержки структуры уровня доступа необходимы следующие компоненты: Параметр NetScaler Gateway Load Balancer StoreFront Instances 2 виртуальных сервера 2 виртуальных сервера.2 виртуальных сервера ЦП 2 виртуальных процессора 2 виртуальных процессора 2 виртуальных процессора Память 2 ГБ ОЗУ 2 ГБ ОЗУ 4 ГБ ОЗУ Диск 3,2 ГБ 3,2 ГБ 60 ГБ Версия продукта Citrix NetScaler VPX для vsphere 10.1 Сборка NetScaler VPX Express для vsphere 10.1 Сборка StoreFront 2.5 Версия продукта Microsoft Неприменимо Неприменимо Windows Server 2012R2 Стандартные сетевые порты Избыточность Пара высокой доступности Пара высокой доступности Балансировка нагрузки через уровень ресурсов NetScaler Express Уровень ресурсов определяет базовый образ, способ доставки образа на связанные виртуальные машины, какие приложения доставлять и как обеспечить нужный уровень персонализации для соответствующей группы пользователей.Критерии Решение Операционная система Windows 7 Службы создания машины доставки ЦП 2 виртуальных ЦП Память 2 ГБ ОЗУ Размер изображения 30 ГБ Дисковый кэш Разностный диск: 5 ГБ Размер файла страницы 2 ГБ (содержится на разностном диске) Маршрутизация колл-центра (VoIP) Приложение (я) Звонок агент центра Чат центра обработки вызовов Профиль Обязательный профиль Качество звука высокого разрешения Политика (и) Безопасность Оптимизировано для периферийных устройств WAN USB-наушники Группа пользователей Call Center 8

9 Machine Creation Services не ограничивается масштабом, а скорее типом цели доставки: физическая или виртуальная машина.Поскольку проект основан на доставке ресурсов виртуальным машинам, Machine Creation Services — идеальное решение. Службы Machine Creation Services не требуют дополнительного оборудования или ресурсов, поскольку они просто используют гипервизор и локальное хранилище для создания уникальных, тонких, подготовленных клонов главного образа, в результате чего получается решение, которое легко развертывать и легко масштабировать. Поскольку агентам центра обработки вызовов требуется только небольшой набор предварительно определенных / предварительно настроенных приложений, персонализация будет предотвращена с помощью обязательных профилей.Каждый агент центра обработки вызовов, использующий среду, будет иметь среду, идентичную другому агенту. Это позволяет каждому агенту максимально быстро работать со структурированным списком задач. WWCO должна создать пользовательский интерфейс, который может обеспечить голосовую связь для внутренних и внешних пользователей, сохраняя при этом безопасность среды. Поскольку сетевая связь между внешними пользователями и ресурсом является динамической и неконтролируемой, необходимы политики для оптимизации взаимодействия с пользователем в глобальной сети. На основе этих требований следующие политики будут использоваться для среды Параметры политики, применяемые к оптимизированным для WAN На основе шаблона Оптимизированы для WAN Любой пользователь, подключающийся через NetScaler Gateway Защищенные ресурсы На основе шаблона Группа безопасной и контролируемой доставки Опыт высокого качества На основе на шаблоне Взаимодействие с пользователем в высоком разрешении Любой пользователь, не подключающийся через NetScaler Gateway Уровень управления Уровень управления решения определяет виртуальные серверы, используемые для правильной доставки предписанной среды, подробно описанной на уровнях пользователя, доступа и ресурсов решения, включая необходимые службы , спецификации виртуального сервера и варианты резервирования.Решения для группы центра обработки вызовов принимаются путем правильного включения и определения размеров компонентов уровня управления, в том числе контроллеров доставки и инфраструктуры. Контроллеры доставки Контроллеры доставки управляют виртуализированными ресурсами среды и обслуживают их. Для поддержки структуры уровня ресурсов требуются следующие компоненты: Экземпляры контроллера доставки параметров 2 виртуальных сервера ЦП 2 виртуальных ЦП Память 4 ГБ ОЗУ Диск 60 ГБ Версия продукта Citrix XenDesktop 7 Версия продукта Microsoft Windows Server 2012R2 Стандартные сетевые порты 80, 443 Резервирование Балансировка нагрузки через NetScaler VPX Express 9

10 Один контроллер доставки может легко выдержать нагрузку в 500 пользователей.Однако для обеспечения отказоустойчивости N + 1 второй виртуальный сервер будет обеспечивать резервирование на случай отказа одного виртуального сервера. Контроллеры инфраструктуры Чтобы иметь полностью функционирующую среду виртуального рабочего стола, требуется набор стандартных компонентов инфраструктуры. Параметр SQL Server License Server vcenter Server 5.5 Экземпляры 3 виртуальных сервера 1 виртуальный сервер 1 виртуальный сервер ЦП 2 vcpu 2 vcpu 2 vcpu Память 4 ГБ ОЗУ 4 ГБ ОЗУ 8 ГБ RAM Диск 60 ГБ 60 ГБ 100 ГБ Версия (и) Неприменимо Лицензия Citrix Сервер Неприменимо Версия продукта Microsoft Windows Server 2012R2 Standard SQL Server 2012 Standard (x2) SQL Server 2012 Express (x1) Windows Server 2012R2 Standard Network port, 7279, 8082 Redundancy SQL Mirroring with Witness Нет из-за 30-дневного льготного периода Нет Windows Server 2012R2 Стандарт 80, 389, 443, 636, 902, 903, 8080, 8443, 60099, 10443, 10109. Для обеспечения отказоустойчивости использовались следующие параметры: База данных XenDesktop была развернута на паре HA серверов Microsoft SQL Server 2012 с использованием зеркалирование на двух виртуальных серверах.В качестве свидетеля использовался третий виртуальный сервер под управлением Microsoft SQL Server 2012 Express. После активации среда XenDesktop может продолжать работать в течение 30 дней без подключения к Citrix License Server. Благодаря интегрированному льготному периоду дополнительное резервирование не требуется. Используется только один сервер vcenter, так как потеря сервера оказывает минимальное влияние на среду XenDesktop. Без сервера vcenter будут затронуты только функции питания виртуальной машины. Все виртуальные серверы, которые в настоящее время работают, продолжат работу, любой подключенный пользователь не заметит сбоев в работе службы, и любой пользователь, который попытается подключиться к сеансу, завершится успешно.При необходимости функциями питания по-прежнему можно управлять вручную с локальной консоли. 10

11 Аппаратный уровень Аппаратный уровень — это физическая реализация решения. Он включает в себя конфигурации сервера, сети и хранилища, необходимые для успешного развертывания решения. Сервер Ниже приведена реализация физического сервера для решения WWCO: Компонент Описание Количество Всего Модель сервера HP DL380P G8 5 5 серверов Процессор (ов) Процессоры Intel Xeon на сервер (16 ядер) Память 8 ГБ DDR ГБ на сервер Диск (ы) 300 ГБ 15 000 об / мин ТБ на сервер Контроллер массива хранения данных Контроллер HP Smart Array P420i 2 ГБ кэш-памяти 15 1 контроллер на сервер Версия продукта Microsoft Windows Server 2012R2 центр обработки данных 5 1 на сервер Чтобы обеспечить отказоустойчивость в рамках решения, виртуальные серверы были распределены таким образом, чтобы избыточные компоненты не размещались на тот же физический сервер.Распределение виртуальных серверов показано на рисунке 3. Сервер 1 (115 пользователей) Сервер 2 (115 пользователей) Сервер 3 (135 пользователей) Сервер 4 (135 пользователей) Сервер 5 (135 пользователей) NetScaler Gateway VPX StoreFront NetScaler VPX Express Доставка лицензий Citrix Контроллер SQL Server 2012 (Std) VDI VM # 001 VDI VM # 115 NetScaler Gateway VPX StoreFront NetScaler VPX Express vcenter 5.5 Контроллер доставки SQL Server 2012 (Std) VDI VM # 116 VDI VM # 230 SQL Server 2012 (Exp) VDI VM # 231 VDI VM # 365 VDI VM # 366 VDI VM # 500 VDI VM # 501 VDI VM # 635 Legend Access Layer Control Layer Resource Layer Аппаратный уровень Рисунок 3: Распределение сервера виртуальной машины Примечание: нагрузка ресурсов на физическое оборудование для доступа и управления Компоненты уровня минимальны, поэтому хосты также могут поддерживать виртуальные машины VDI.Примечание. Такая конструкция может выдержать отказ одного сервера. Однако, когда все серверы работают, только 500 компьютеров будут включены одновременно, что позволяет экономить ресурсы. Примечание. Всю среду можно масштабировать намного выше, добавив дополнительные физические серверы, имитирующие конфигурацию серверов 4 и 5. 11

12 Хранилище Архитектура хранилища для решения основана на использовании недорогого локального хранилища.Чтобы обеспечить приемлемое взаимодействие с пользователем, архитектура хранилища должна иметь достаточную пропускную способность, а также отказоустойчивость, чтобы преодолеть потенциальный сбой одного диска. Параметр Хосты Количество накопителей 8 Скорость накопителя 15000 об / мин RAID RAID 10 IOPS на пользователя 20 Соотношение чтения / записи 40/60 Характеристики Случайно, блоки по 4 КБ На основании тестов каждый пользователь, обращающийся к виртуальному рабочему столу, будет генерировать в среднем примерно 20 операций ввода-вывода в секунду в течение стабильного государственная деятельность. В дополнение к виртуальным серверам уровня ресурсов системы уровня управления и доступа генерируют активность IOPS.Однако влияние на хранилище минимально по сравнению с активными сеансами, созданными пользователями. Поскольку в целом решение требует более интенсивной записи, рекомендуется использовать конфигурацию RAID 10 на восьми жестких дисках, поскольку RAID 10 обеспечивает отказоустойчивость и лучшую производительность записи, чем RAID 5. Сеть Для интеграции решения в сеть требуется правильная конфигурация. иметь правильные компоненты, взаимодействующие друг с другом. Это особенно важно для NetScaler Gateway, который находится в DMZ.Сеть настраивается на основе каждого физического сервера, имеющего четыре сетевых порта: Экземпляр NIC Функция Скорость VLAN ID 1 Управляющая VLAN 1 Гбит / с 1 2 Виртуальная машина VLAN 1 Гбит / с 2 3 DMZ VLAN 1 Гбит / с 3 4 Отключено Три сети VLAN разделены между физическими серверов, NetScaler Gateway и остальных виртуальных серверов, как показано на Рисунке 4. 12

13 Management VLAN Сервер 1 (115 пользователей) Сервер 2 (115 пользователей) Сервер 3 (135 пользователей) Сервер 4 (135 пользователей) Сервер 5 (135 пользователей) NetScaler Gateway VPX StoreFront NetScaler VPX Express Citrix Licensing Delivery Controller SQL Server 2012 (Std ) VDI VM # 001 VDI VM # 115 NetScaler Gateway VPX StoreFront NetScaler VPX Express vcenter 5.5 Контроллер доставки SQL Server 2012 (Std) VDI VM # 116 VDI VM # 230 SQL Server 2012 (Exp) VDI VM # 231 VDI VM # 365 VDI VM # 366 VDI VM # 500 VDI VM # 501 VDI VM # 635 DMZ VLAN Virtual Условные обозначения Machine VLAN Уровень доступа Уровень управления Уровень ресурсов Аппаратный уровень Рисунок 4: Сетевая архитектура Как показано на схеме, VLAN настроена следующим образом: NetScaler Gateway настроен для использования DMZ VLAN. Эта VLAN не соединяется с другими внутренними сетями, что помогает разделить DMZ и внутренний трафик.Управляющая VLAN подключена только к физическим узлам, а не к виртуальным машинам. Эта VLAN предназначена для управляющих вызовов к / от гипервизора физического сервера. VLAN виртуальной машины, предназначенная для всех виртуальных машин, отличных от dmz, позволяет им подключаться к внутренней сети центра обработки данных. Проверка Определенное решение было развернуто и проверено лабораторией Citrix Solutions Lab. Основные выводы проверки: ЦП был ограничивающим фактором при масштабировании среды. Физические серверы поддерживали примерно 135 настольных компьютеров с Windows 7.В пиковом режиме компоненты уровня управления SQL Server, StoreFront и контроллеры доставки рабочего стола потребляли менее 30 процентов ЦП и имели более 20 процентов доступной памяти. Использование ЦП, памяти и сети NetScaler Gateway было менее 10 процентов при нагрузке на 500 пользователей. Исходя из общего решения, коммутатор 1 Гбит / с обеспечит достаточную пропускную способность сети. 13

14 На рис. 5 представлено графическое представление использования компонентов уровня управления по мере увеличения пользовательской нагрузки.Рис. 5. Использование процессора для компонентов уровня управления. Анализ показал, что более 394 пользователей, использующих 3 физических сервера, ухудшают качество обслуживания. Хотя решение было разработано для поддержки только 500 пользователей, компоненты уровня управления, отвечающие за поддержку и обслуживание среды, используются минимально и способны выдерживать гораздо более высокие пользовательские нагрузки при включении дополнительных физических серверов. Следующие шаги Организации должны постоянно расширяться и сокращать количество своих сотрудников, чтобы соответствовать требованиям клиентов.Это легко наблюдать в среде центра обработки вызовов, где количество агентов центра обработки вызовов должно соответствовать ожидаемому объему вызовов, не требуя длительного времени ожидания или простоя агентов. Многие организации знают, сколько агентов им нужно, в зависимости от сезонности их бизнеса, но им трудно расширять и сокращать инфраструктуру настольных компьютеров, чтобы приспособиться к сезонным изменениям. Citrix XenDesktop решает эти проблемы с помощью масштабируемого решения, позволяющего организациям разрешить десяткам, сотням или тысячам агентов центра обработки вызовов работать на месте или удаленно по расписанию, адаптированному к фактическим потребностям, без необходимости в офисном пространстве и оборудовании, рассчитанном на часы пик.14

15 Чтобы помочь вам узнать больше о потенциальных преимуществах, которые может предоставить XenDesktop 7.5, Citrix подготовил следующие ресурсы: XenDesktop 7.5 Blueprint: многоуровневое решение для всех успешных проектов и развертываний с упором на общую технологическую структуру и основные решения Руководство по началу работы : Руководство по быстрому и простому развертыванию решения для пяти или 10 пользователей в непроизводственной среде Руководства по проектированию сервисов FlexCast: Рекомендуемые конструкции с номерами планирования аппаратного уровня для часто используемых реализаций, которые можно объединить в единое решение. Штаб-квартира Форт-Лодердейл, Флорида, США Центр развития Индии Бангалор, Индия Штаб-квартира в Латинской Америке Корал-Гейблс, Флорида, США Штаб-квартира в Кремниевой долине Санта-Клара, Калифорния, США Штаб-квартира онлайн-подразделения Санта-Барбара, Калифорния, США Центр развития Великобритании Чалфонт, Великобритания Штаб-квартира в регионе EMEA Шаффхаузен , Швейцария Штаб-квартира в Тихоокеанском регионе Гонконг, Китай О Citrix Citrix (NA SDAQ: CTXS) является лидером в области мобильных рабочих мест, предоставляя виртуализацию, управление мобильностью, сетевые и облачные сервисы, позволяющие использовать новые способы улучшения работы.Решения Citrix обеспечивают мобильность бизнеса за счет безопасных личных рабочих мест, которые предоставляют людям мгновенный доступ к приложениям, рабочим столам, данным и коммуникациям на любом устройстве, через любую сеть и облако. В этом году Citrix отмечает 25-летие инноваций, которые делают ИТ проще, а людей — более продуктивными. При годовой выручке в 2013 году 2,9 миллиарда долларов, решения Citrix используют более 330 000 организаций и более 100 миллионов пользователей по всему миру. Дополнительные сведения см. На странице Copyright 2013 Citrix Systems, Inc.Все права защищены. Citrix, XenDesktop, NetScaler Gateway, NetScaler VPX, FlexCast, ICA и HDX являются товарными знаками Citrix Systems, Inc. и / или одной из ее дочерних компаний и могут быть зарегистрированы в США и других странах. Другие названия продуктов и компаний, упомянутые здесь, могут быть товарными знаками соответствующих компаний 0714 / PDF 15

Как создать call-центр с нуля — чек-лист

Агенты: важнейший элемент контакт-центра!

Здоровье и безопасность агентов превыше всего.Убедитесь, что у них есть эргономичное рабочее место, чтобы свести к минимуму растяжение мышц и проблемы со здоровьем, связанные с работой: стол и стул с регулируемой высотой, эргономичная клавиатура и мышь, а также гарнитура для работы без помощи рук — все в этой области. Убедитесь, что эта область регулярно проходит оценку здоровья и безопасности, чтобы гарантировать, что она соответствует спецификациям.

Забота об агентах является ключом к счастливой, продуктивной рабочей силе, где результаты высоки, а текучесть кадров низка.

Набор персонала

Подумайте, легко ли вы сможете нанять сотрудников в том районе, где планируете разместить свой контакт-центр.Кто ваши конкуренты с точки зрения кадровых агентов и какие финансовые преимущества они предлагают, и соответствует ли это требованиям вашей бизнес-модели? Помните, что нужно учитывать не только агентов, но и конкретный набор навыков для нужных вам ролей и доступные транспортные связи.

Процесс

Бизнес-процессы

Изучите бизнес-процессы своего контакт-центра. Они уже задокументированы и процессы нанесены на карту или пишутся с нуля? Если они еще не определены, то сейчас самое время сделать их правильно.Их точность и эффективность критически повлияют на все дальнейшие решения, которые необходимо будет принимать в отношении требований к персоналу и программному обеспечению / инфраструктуре.

Сделать это правильно сложно, но каждая потраченная на это минута стоит потраченных на это минут. Какими бы ни были ваши процессы, используйте хороший, гибкий инструмент для создания сценариев вызовов / CRM, чтобы сопоставить их, интегрировать все бэк-офисные и унаследованные системы в согласованный поток, а затем доставить их агентам с первого дня. Это сэкономит вам целое состояние на тренировках, а также избавит вас от многих проблем, связанных с неуверенностью и прорезыванием зубов, когда вы выйдете в эфир.

Интегрируйте со своим сайтом

Крайне важно убедиться, что ваш колл-центр полностью интегрирован с вашим веб-сайтом или любым другим веб-сайтом, который может иметь значение для вашей деятельности (например, сайты сравнения цен, службы Google, сайты ваших клиентов и т. Например, очень важно, чтобы создаваемые вами системы обладали способностью предоставлять и использовать веб-сервисы с минимальной потребностью в разработке программного обеспечения или вовсе без нее.

Социальный бизнес

Будьте открыты для социального бизнеса с первого дня.То, как клиенты предпочитают общаться, меняется, а это означает, что контакт-центры должны быть гибкими в том, как они взаимодействуют с клиентами. Многоканальная функциональность позволяет агентам отвечать на голосовые запросы, электронную почту, социальные сети, чат, SMS и веб-запросы «перезвони мне» в одном приложении.

Технологии

Think Cloud

Облачная инфраструктура контакт-центра, соответствующая вашей бизнес-модели, сочетает в себе преимущества традиционного локального решения с гибкостью, экономичностью и многоканальностью, обеспечиваемыми масштабируемостью размещенного решения.

Программное обеспечение

Вам необходимо подумать, какие приложения необходимы для поддержки ваших бизнес-процессов. Подумайте, будет ли размещение в облаке или на настольном компьютере правильным решением для вашего контакт-центра. Кроме того, для систем, которые содержат данные о клиентах (и, возможно, данные о держателях карт), вам необходимо убедиться, что необходимый уровень соответствия может быть достигнут в отношении защиты данных и PCI.

Скорость изменения

Если для вашего контакт-центра важна скорость изменений, какой уровень контроля вам нужно поддерживать? Если вы полагаетесь на внешних поставщиков в плане внесения элементов изменений, убедитесь, что у них есть ресурсы и навыки для своевременного удовлетворения ваших потребностей.

Наушники

Гарнитуры

необходимы всем агентам, поэтому по возможности приобретайте гарнитуры с шумоподавлением, поскольку они блокируют фоновый шум. Беспроводные гарнитуры обеспечивают свободу передвижения, и, поскольку плотность DECT может быть настроена на каждой гарнитуре для вашей конкретной среды, более крупные контакт-центры по-прежнему могут использовать этот тип устройства. Гарнитуры Duo также являются полезным средством для блокировки шума и позволяют операторам сосредоточиться на своих звонках.

Кабель супервизора — это полезное и экономичное устройство, которое позволяет менеджерам прослушивать звонки в учебных целях.Защита от шума на работе — еще одна необходимая мера предосторожности, которую следует соблюдать при создании контакт-центра, поэтому ищите аудиоустройства, соответствующие требованиям ЕС по контролю шума на работе.

Сотрудничество

Помните, что сотрудничество приближается. Возможность автоматизировать бизнес-процессы и интегрироваться с такими инструментами совместной работы, как Microsoft® Exchange, Microsoft® Lync и IBM Sametime, имеет решающее значение в современном мире совместной работы.

Расположение

Независимое расположение

Постарайтесь отделить технологию от места (а) вашей деятельности.Настройка телефонии и систем в частном облаке с негеографическими номерами и централизованной доставкой систем s

Как запустить колл-центр (процессы, советы, инструменты)

Хотите открыть колл-центр?

В связи с тем, что множество компаний стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром в 2019 году останется прибыльным бизнесом!

Однако это не значит, что вы можете сделать это за ночь.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Приступим.

---

Планирование колл-центра

1. Определитесь с настройкой и направленностью вашего колл-центра

Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо выбрать тип колл-центра, который вы хотите создать.

A. Настройка

Ваша настройка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух установок:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса. Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Локальный колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению требований и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту. Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего call-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры.Открывают их в зарубежных странах, где:

• Аренда дешевле.
• Затраты на установку минимальны.
• Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть вашего взаимодействия и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас мало денег, которые можно потратить на установку.

Поскольку ваши сотрудники выполняют удаленные операции, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения и инструментов для мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры обработки исходящих вызовов

Центр обработки исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами.Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры входящих вызовов

Центр приема вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Отрасль

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для работы вашего центра обработки вызовов.

Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет.Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой бизнес вам подходит.

2. Определите свои цели

Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

• Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
• Какие операции вы будете выполнять.
• Процессы, которые вы будете реализовывать.
• Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего колл-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, являются отличным местом, которое следует учитывать при создании центра обработки вызовов. Они предлагают вам:

• Минимальные затраты на установку.
• Благоприятное корпоративное законодательство.
• Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим затраты и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего call-центра. Возможно, вам даже придется оформить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам нужно будет поговорить с юристом относительно необходимых документов.В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам придется потратить на:

• Оборудование для call-центра.
• Заработная плата.
• Сборы за регистрацию бизнеса.
• Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много денег на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам нужно будет потратить на:

• Аренда.
• Электричество.
• Высокоскоростной интернет.
• Оргтехника.

Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с бюджетом, который соответствует вашей установке. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.

---

Наем нужных людей

1. Решите, сколько людей вам нужно

Чтобы запустить успешный кол-центр, вам нужно правильное количество сотрудников:

• Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами .
• Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

Так как же попасть в правильный номер?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам необходимо увеличить свой доход. Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь плановых показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует многого. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Тем не менее, не забудьте настроить процесс найма так, чтобы код соответствовал настройке .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию. Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:

• Уверенность.
• Тон.
• Сочувствие.
• Внимание к деталям.

Хорошему агенту центра обработки вызовов необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и обеспечит положительное впечатление о них.

3. Разработайте программы обучения

Быть оператором колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться со своими ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

• Эффективное общение с абонентами.
• Сочувствие клиентам.
• Поддержание высокого уровня сервиса.

Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать.Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.

---

Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не справляется с таким большим объемом вызовов. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны. Это хороший вариант, если у вас есть собственный офис и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP PBX)

Эта система управляет обменом данными через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, которые маршрутизируются через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче, чем АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, верно?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все ваши данные о клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о своих проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент для мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не просто так.

Вам потребуется:

• Ищите новые инструменты.
• Управляйте финансами.
• Наблюдать за привлечением клиентов.
• Реализуйте свои бизнес-идеи.
• И многое другое!

Поскольку у вас так много работы, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы вкладываете средства в инструмент мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

• Следить за тем, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
• Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
• Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точным учетом работы.
• Определите, что тратит время впустую.
• Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете о проектах вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно и работать над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопок были нажаты по соображениям конфиденциальности.

3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Низкое использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

В условиях, когда огромное количество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов сторонним организациям, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Получите больше подобных вещей
В вашем почтовом ящике

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик

мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Greg Digneo

Greg Digneo пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для отслеживания времени и производительности, разработанного для отслеживания часов и производительности удаленных команд. Если вы хотите видеть, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.

• 15 идей виртуальных праздничных вечеринок, которыми вы сможете насладиться в 2020 году —
• The Best Timesh

Руководство по настройке, дизайну и структуре колл-центра (+ видео)

В наши дни установка центра обработки вызовов

для вашего бизнеса требует гораздо большего.Выделить комнату, полную телефонов и агентов, чтобы отвечать на них, просто недостаточно.

Для эффективного call-центра, который способствует увеличению прибыли вашей компании, потребуется сочетание многих важных компонентов.

Для создания центра обработки вызовов необходимы исследования, тщательное планирование, технология, исполнение и оценка. Все это требует вложения времени, денег и ресурсов.

Ниже приведено руководство из 10 шагов о том, как начать колл-центр с нуля. Следуйте этому руководству и убедитесь, что ваш бизнес-центр обработки вызовов эффективен, прост в управлении и рентабелен.

• Обзор колл-центра — LiveAgent

Как запустить колл-центр за 10 шагов

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первым и наиболее важным шагом на пути к успешной установке центра обработки вызовов является определение целей, задач и предназначения вашего центра обработки вызовов. Они будут определять основной фокус и виды операций, которыми вы будете заниматься. Например; входящий / исходящий или оба. Кроме того, количество сотрудников, которых вам нужно будет нанять для своей команды, процессы, которые вы будете внедрять, затраты и расходы, которые вы понесете.Или как измерить успех.

2. Определите тип установки (на месте или виртуально)

Решите, выберете ли вы физический центр обработки вызовов с внутренними агентами или виртуальный центр обработки вызовов с удаленными агентами.

На месте будет работать физический колл-центр. То есть из центра со всеми необходимыми ресурсами. Такие как; инфраструктура, программное обеспечение и сотрудники в одном месте. Часто это структура внутри помещения.

В виртуальном или удаленном центре обработки вызовов за оборудование и инфраструктуру отвечает поставщик услуг.Агенты будут работать удаленно. Это означает, скорее всего, из собственного дома или любого другого места.

3. Оценка бюджетных и кадровых потребностей

Установите бюджет, соответствующий вашим бизнес-целям, и установите параметры минимальных и максимальных расходов. Бюджет, имеющийся в вашем распоряжении, в конечном итоге определит, какой тип оборудования и технологий будет использоваться, а также задействованная рабочая сила. Различайте первоначальные инвестиции в создание центра обработки вызовов и текущие эксплуатационные расходы, чтобы поддерживать его работоспособность.Вы также должны уметь определять требования к персоналу. Они основаны на прогнозах, прогнозировании количества звонков с учетом всех смен, прогулов персонала и выходных дней.

4. Определитесь с типом программного обеспечения колл-центра

Существует четыре типа программных решений для центров обработки вызовов (локальные, размещенные, облачные и браузерные), которые различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности. Прежде чем составлять короткий список потенциальных поставщиков, важно сначала определить наиболее подходящий тип программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса.

В дополнение к быстрому развертыванию программные решения для центров обработки вызовов на базе облака и браузера, как правило, более рентабельны. Причина в том, что они требуют минимальных первоначальных вложений. Кроме того, его проще реализовать и масштабировать, в отличие от их локальных и размещенных аналогов.

5. Выберите поставщика программного обеспечения в соответствии с вашими требованиями

Поскольку на рынке существует множество поставщиков программного обеспечения для центров обработки вызовов, выбор правильного решения, наиболее подходящего для нужд вашей организации, может оказаться сложной задачей.Составьте список «обязательных» функций, которые вам обязательно нужны. Таким образом, ваша команда может работать на своем оптимальном уровне. Еще одним разделом в вашем списке должны быть «полезные» функции, которые желательны, но не критичны. При исследовании вариантов, помимо набора функций, следует учитывать простоту развертывания, использования, масштабируемость, безопасность, возможности интеграции, техническую поддержку и цены.

6. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильный программный инструмент для call-центра, настройте его в соответствии с потребностями и требованиями вашей команды.Убедитесь, что все функции оптимально настроены с обеих сторон; точка зрения агента и звонящего. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно и эффективно использовать программное обеспечение в своем рабочем процессе. Когда дело доходит до входящих звонков, создайте интуитивно понятное меню IVR. Он должен включать приветствия и сообщения, которые обеспечивают беспрепятственное взаимодействие с абонентами.

7. Укомплектуйте команду колл-центра

Команда вашего call-центра должна состоять из агентов, специализирующихся на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Наличие менеджера центра обработки вызовов, который будет контролировать все операции центра обработки вызовов, обеспечивает соблюдение агентами внутренних политик и процедур.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды другие роли могут включать руководителя / руководителя группы, аналитика колл-центра, тренера колл-центра и т. Д. Независимо от должности все нанимаемые вами сотрудники колл-центра должны обладать определенными навыками. / способности. Такие как; отличные коммуникативные навыки, проявление терпения, сочувствия и способности решать проблемы.

8. Приобретите соответствующее оборудование для call-центра

Локальные центры обработки вызовов

требуют, чтобы все оборудование и вся инфраструктура, включая серверы и телефонные системы центра обработки вызовов, были установлены в вашем регионе. Однако с облачным программным обеспечением колл-центра, хостинговыми решениями или решениями на основе браузера список оборудования вашего колл-центра в основном сводится к компьютерам, USB-гарнитурам, высокоскоростному интернет-соединению, столам колл-центра и эргономичным креслам для вашего комфорта. команда.

9. Организуйте работу своего call-центра

Для обеспечения бесперебойной и эффективной работы вашего центра обработки вызовов разработайте и создайте хорошо продуманные процессы, которым будет следовать ваша команда. Это должны быть внутренние процедуры и практики. Таким образом, агенты могут легко ссылаться на свою повседневную деятельность.

В общем, процессы call-центра определяют; как агенты отвечают на звонки, как они обостряют проблему, если не могут ответить на вопрос, как они отслеживают запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т. д.

Чтобы сократить время ожидания, следует также создать комплексные сценарии центра обработки вызовов, которые агенты могут использовать при взаимодействии с клиентами.

10. Создайте надежный план аварийного восстановления

Поскольку заказчики, естественно, ожидают бесперебойного обслуживания, составьте надежные планы аварийного восстановления и резервного копирования, которые позволят обеспечить непрерывную работу бизнеса на заключительном этапе настройки центра обработки вызовов. Это гарантирует, что вы готовы к любым потенциальным рискам и помогает свести к минимуму влияние сбоев на работу сети и колл-центра.Важно документировать и периодически проверять план восстановления, а также обучать агентов действиям, которые следует предпринять в случае любых незапланированных сбоев.

5 дополнительных советов о том, как создать успешный колл-центр:

К настоящему времени у вас, вероятно, есть хорошее представление о том, как открыть центр обработки вызовов, но еще более важно знать, как создать успешный центр обработки вызовов. Вот несколько дополнительных бонусных советов, которые дадут вам хороший старт.

1. Соберите и используйте данные

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно взглянуть на сгенерированные данные.Это лучший и наиболее точный показатель эффективности бизнеса вашего call-центра.

Определите свои цели и отслеживайте их с помощью таких показателей колл-центра, как удовлетворенность клиентов, чистый рейтинг промоутера, время завершения звонка и т. Д.

Например: статистика многих центров обработки вызовов предполагает, что в идеале средняя продолжительность звонка должна составлять около 3 минут.

Если вы ищете данные, которые следует отслеживать, ознакомьтесь с основными показателями центра обработки вызовов, которые следует отслеживать.

2. Слушайте своих сотрудников

Самый важный фактор, о котором часто забывают, — умение слушать. Агенты вашего колл-центра — это первая точка контакта клиента с вашей компанией. Когда вы слушаете своих сотрудников, они чувствуют себя ценными членами компании. Быть услышанным очень важно и в конечном итоге может повлиять на повседневную работу.

Обратите внимание на своих сотрудников, они могут просто дать вам идеи о том, как улучшить рабочий процесс для повышения эффективности или даже повысить общую производительность вашего call-центра.

3. Предоставьте своим агентам необходимые инструменты

Если вам нужны советы по работе с call-центром, не пропустите этот. Эффективность и общую производительность можно просто повысить, предоставив необходимые инструменты для улучшения повседневного рабочего процесса агента.

По данным The Taylor Reach Group,

«60% агентов согласны с тем, что их компания не всегда предоставляет технологии, необходимые персоналу для решения проблем, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам.44% агентов не имеют доступных инструментов, а 34% считают, что на момент запроса у них нет нужных данных о клиентах ».

Если вы начинаете колл-центр с нуля, убедитесь, что у вас есть следующие инструменты:

Ищете комплексное решение?

Ознакомьтесь с программным обеспечением центра обработки вызовов LiveAgent. Испытайте его в течение 14 дней и протестируйте все функции бесплатно.

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

4. Оставьте отзыв

Предоставление конструктивной обратной связи необходимо для развития вашего call-центра. Как менеджеру бизнес-центра обработки вызовов, вам необходимо выяснить, как обеспечить обратную связь со своими сотрудниками. Хорошо это или плохо, но и то, и другое необходимо для улучшения повседневной работы колл-центра.

На самом деле, почти 65% сотрудников ожидают обратной связи, и это еще одна причина, по которой вы должны ее предоставить. Это может побуждать либо к совершенствованию, либо к продолжению отличной работы.

5. Обеспечьте надлежащее обучение

Адаптируйте свое обучение в соответствии с потребностями клиентов. Если вы имеете дело с поддержкой колл-центра, сосредоточьтесь на технических навыках в деталях. С другой стороны, если вы проводите обучение работе с колл-центром, сосредоточьтесь на мягких навыках практикующих агентов.

Кроме того, надлежащее обучение придаст агентам уверенность в том, что они смогут самостоятельно решать проблемы, поскольку они будут обладать необходимыми знаниями. Однако важно отметить, что для успешной работы колл-центра необходимо периодически обновлять обучение.

Откройте для себя самостоятельно

Проверьте все, что вы узнали в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию

Как создать онлайн-курс в 2021 году

Онлайн-обучение и тренинги стали неотъемлемой частью любого онлайн-бизнеса.Создание и продажа онлайн-курсов может быть довольно прибыльным делом, поскольку многие профессионалы получают 6- и 7-значные доходы.

Ожидается, что к 2025 году весь рынок электронного обучения превысит 300 миллиардов долларов, включая как отдельные лица, так и корпорации, тратящие все больше и больше на онлайн-обучение. Сейчас самое подходящее время, чтобы присоединиться к растущей индустрии электронного обучения.

Но, если вы думали, что вам есть чем поделиться с миром, есть много поводов для беспокойства:

• Подходит ли вам онлайн-курсы?
• Как выбрать подходящую тему курса?
• Как я могу создать прибыльный курс?
• Как мне потом продать?

Итак, мы создали это обширное руководство, чтобы ответить на все эти вопросы для вас.

Первые шаги к созданию онлайн-курса

Если вы новичок в мире электронного обучения, у вас может возникнуть много вопросов о создании онлайн-курса.

Здесь мы отвечаем на самые распространенные вопросы о создании онлайн-курса и о том, какой курс подойдет вам:

Как написать курс?

Нет единого способа написать курс. Все, что вам нужно, — это терпение и воображение. Больше всего, если вы любите область своей компетенции, все встанет на свои места.Существуют сотни инструментов и ресурсов для создания потрясающего курса! В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать о том, как создать онлайн-курс.

Сколько времени нужно, чтобы создать онлайн-курс?

Это зависит от того, сколько у вас готового материала. Если у вас есть все PDF-файлы и видео, и вы хотите загрузить контент, создайте несколько викторин, сертификат и целевую страницу, недели более чем достаточно для создания онлайн-курса, если вы работаете над ним два часа в день.

Сколько стоит создание онлайн-курса?

Опять же, в зависимости от того, создали ли вы носитель, который будете использовать, создание курса может стоить от нуля (за исключением платы за учебную платформу) до тысяч долларов. Например, некоторые инструкторы вкладывают большие деньги в производство видео.

Как сделать онлайн-курс интерактивным?

Чем больше вы планируете взаимодействовать со студентами при создании вашего контента, тем более интерактивным будет конечный результат.Как вы хотите привлечь своих учеников? Какой вид интерактивности вы хотите включить? Проведите исследование и помните об этом на этапе планирования.

Насколько сложно создать онлайн-курс?

Создать курс не так сложно, как кажется. Когда вы закончите загрузку контента, вы должны найти разумные способы, чтобы люди достигли вашего курса и купили его. И это самая сложная часть для создателей курсов. Хорошая идея — повторно использовать содержание вашего блога. Кроме того, у вас уже есть люди, которые хотят подписаться на вас.

Вы можете легко записывать и продавать онлайн-выступления и семинары; вы уже делали. Превратите свое обучение в прибыльный онлайн-курс!

Как создать прибыльный онлайн-курс?

Если вы хотите создать прибыльный онлайн-курс, самое главное — познакомиться со своей аудиторией, узнать, каковы их интересы, и придумать лучшую идею курса. Если люди видят, что вы решаете для них серьезную проблему и что они приобретут новые навыки, они захотят купить ваш курс.Всегда успешный курс:

— Решает проблемы других.
— Учит новому.
— Помогает достичь цели.

Ваш опыт может предоставить ценную информацию для молодых специалистов.

Восемнадцать типов онлайн-курсов

Прежде чем вы начнете создавать онлайн-курс, вам будет полезно знать, какой тип курса вы хотите создать.

Мы исследовали несколько онлайн-курсов и пришли к выводу о конкретных моделях занятий, каждый из которых соответствует определенному типу курса.

У нас есть уникальный путеводитель. В нем вы можете подробно увидеть, что представляет собой каждый тип курса, и какую точную структуру должны иметь ваши действия для создания каждого из них.

Загрузите наши бесплатные шаблоны схем онлайн-курсов на 2021 год

В зависимости от того, чего вы хотите достичь с помощью курса, вы можете выбрать из 18 категорий курсов:

Если вы решите развить свои идеи и превратить их в отличный план урока, это может стать увлекательным курсом, который принесет инновации и изменения вашим клиентам.

Оценочные курсы

Эти курсы призваны помочь как вам, так и вашим потенциальным студентам оценить (проверить) свои навыки. Этот тип курса также можно использовать в качестве мощного лид-магнита для сбора электронных писем студентов на ранних этапах процесса.

Предпродажные курсы

Presell курсы служат витриной предстоящего курса. Они могут быстро проверить идею курса и начать составлять список адресов электронной почты ваших потенциальных студентов, прежде чем официально выпустить курс.

Ориентационные курсы

Ориентационный курс содержит обзор всех предлагаемых вами курсов. Если вы предлагаете много курсов в своей Академии, создайте ознакомительный курс, чтобы заинтересовать студентов и заинтересовать их содержанием курса, а также позволить им ознакомиться с целями вашей Академии. Было бы неплохо добавить пошаговое руководство по вашей академии, как участвовать в жизни сообщества или связаться с инструктором (ями).

Μini-курсы

Мини-курсы короткие, чтобы потреблять резюме (тизеры) полного курса.Подобно предпродажным и ориентационным курсам, они служат тизерами, побуждающими студентов записаться на курс. Однако, в отличие от двух других категорий, мини-курсы имеют реальную образовательную ценность: полное изложение того, что будет преподаваться в полноразмерном курсе.

Живые курсы

Этот тип курса включает в себя в основном запланированные живые занятия. Вы можете оформить свои живые встречи с помощью множества различных типов материалов, а также: викторин, геймификации, обсуждений на дискуссионном форуме, стенограмм живых сессий, загружаемых файлов (PDF) ваших презентаций.У интерактивных курсов также могут быть рабочие часы, когда с инструктором можно связаться, если у него возникнут вопросы, обратная связь или поддержка.

Демонстрации / Мастерские

Демонстрационные курсы состоят из серии видеороликов, в которых преподаватель демонстрирует студентам определенные навыки в режиме онлайн. Курсы семинаров обычно включают в себя искусство и ремесла, рисование, шитье, фитнес, создание контента — все, что показывает преподавателю, демонстрирующему что-то новое, чему студенты пытаются имитировать посредством наблюдения.

Курсы повышения квалификации

Курсы профессионального обучения служат для развития знаний, навыков и компетенций в группе лиц или в команде. Компании используются для повышения качества работы, эффективности и результативности, а также для мотивации сотрудников взять на себя официальное обязательство расти вместе с учреждением и быть более продуктивными. Корпоративное обучение является основным вариантом использования курсов профессионального обучения и этого шаблона плана курса.

Проблемные курсы X дней

В рамках курса X Days Challenge инструктор пытается направить ученика через ежедневные или еженедельные небольшие достижения к более высоким достижениям в конце курса.Таким образом, курсы X Days Challenge побуждают пользователей сосредоточиться на маленьких шагах и быстрых и быстрых победах в определенных навыках / достижениях. Вы можете увидеть живой пример испытательного курса в Just Launch It! Вызов.

Сертификационные курсы

Сертификационные курсы

предлагают сертификат, который гарантирует навыки, полученные студентом в ходе курса. Сертификаты служат для внешней проверки знаний и требуют от студентов сдачи выпускного экзамена для его получения.Сертификаты можно получить от внешних государственных организаций или академии. Сертификационные курсы часто требуют предварительных условий, вы можете узнать больше о навигации по курсам в LearnWorlds здесь.

В центре внимания / нишевые тематические курсы

Нишевые темы созданы для обучения определенным навыкам, например, мини-курсы. Разница между этими двумя категориями курсов состоит в том, что специальные курсы ориентированы на определенные навыки. Инструкторы могут создать целую Академию с несколькими нишевыми курсами, а также продавать их пакетами.

Традиционные академические курсы

Академические курсы — это курсы с традиционной академической структурой, которым следуют университеты. Каждый раздел обычно состоит из введения в курс, где обсуждаются цели, короткого теста для оценки уже имеющихся знаний и нескольких лекций. Члены факультета чаще всего используют эту структурную схему для преподавания академических курсов своим студентам.

Курсы капельной подачи

С помощью курса с капельной подачей вы можете организовать своевременный выпуск своего контента (раздел за разделом), чтобы он не становился доступным для всех ваших учеников сразу.Например, если вы проводите курс с фиксированными временными рамками, то есть десять недель, имеет смысл еженедельно добавлять контент, чтобы учащиеся были вовлечены в курс и продолжали его изучать.

Курсы концептуальных изменений

Курсы

Conceptual Change — это курсы, целью которых является создание опыта с силой повествования. Эти курсы не предназначены для обучения навыкам, а, скорее, изменяют менталитет студентов по предмету. Их структура случайна (может включать, например, пять видеороликов, три электронные книги и две оценки).

Гибридные курсы

Гибридные курсы позволяют студентам воспользоваться преимуществами онлайн-обучения и объединить их с традиционным обучением в классе. Эти курсы позволяют студентам использовать физические навыки в классе и применять их в реальных сценариях.

Серия приглашенных докладов Курсы

Курсы, которые включают приглашенные доклады приглашенных докладчиков, рассказывающих о темах курсов, очень интересны. Вы можете запланировать серию (в прямом эфире) интервью, например, каждые три месяца или две недели и с самого начала требовать оплаты.

Продажа цифровых товаров или дополнительных услуг

Онлайн-курсы не используются строго для обучения. Онлайн-курс может стать подходящей оболочкой для цифрового товара, который вы предлагаете. Другими словами, онлайн-курс можно использовать в качестве портала для предоставления пользователям доступа к определенным цифровым продуктам или дополнительным услугам.

Бонусные курсы

Бонусные курсы обычно короткие и предлагают студентам дополнительные ресурсы. Обычно они содержат скудные ресурсы, такие как pdf, эксклюзивное интервью, захватывающий вебинар и т. Д.Что делает бонусные курсы настолько ценными, так это то, что они повышают ценность вашего первого пакета.

Бесплатные курсы по физическим продуктам

Бесплатный физический курс предлагает дополнительные материалы к продукту, который вы продаете через свой веб-сайт. Таким дополнительным содержанием может быть информация об этом конкретном продукте, рекомендации по использованию продукта.

ΙВ нашей новой бесплатной электронной книге «18 шаблонов схем курса» вы узнаете больше о каждой категории курсов и получите бесплатные шаблоны учебных программ о том, как их создавать.

Загрузите наши бесплатные шаблоны схем онлайн-курсов на 2021 год

Сообщите нам, помог ли вам этот справочник.

Сколько денег вы можете заработать

Открытие онлайн-школы или онлайн-курсов может принести вам пассивный доход или новый значительный источник капитала. Ιτ также может предложить множество других преимуществ для вас или вашего бизнеса.

Существует огромный потенциал для заработка на онлайн-курсах. От простых онлайн-лекций до интенсивных учебных лагерей — вы найдете курсы по цене от нескольких сотен долларов до почти 20 000 долларов, в зависимости от темы.

Сколько денег вы можете заработать на онлайн-курсах, в основном зависит от имеющихся ресурсов, включая ценность вашего личного бренда или бренда компании, вашей отрасли или целевой группы, а также от работы, которую вы вкладываете в создание, маркетинг и продажу курсов. Вы можете зарабатывать от нескольких сотен долларов в год до шестизначного дохода и более.

Бесценно менять жизнь людей, делясь своими знаниями. А когда вы получаете доход от обучения, неплохо инвестировать больше в свой онлайн-бизнес

😉

Запуск новых курсов приведет к повторным покупкам от текущих довольных клиентов, при этом каждый запуск курса будет приносить больший доход, а улучшение содержания вашего курса позволит вам продавать его по более высокой цене!

Думайте позитивно и избегайте ментальных блоков

Когда вы думаете о создании онлайн-курса, у вас в голове крутится множество негативных мыслей:

«У меня недостаточно денег, чтобы начать онлайн-курсы.
«Я не специалист».
«А что, если это не сработает?»
«У меня нет необходимых технических навыков».

Но ваш курс и, в конечном итоге, бизнес, который вы хотите создать, находятся где-то за пределами этого круга.

Если вы ждете правильного мышления, прежде чем начинать строить свой курс, вы никогда не начнете. Прокрастинация — это умственный блок, который вас сдерживает.

Укажите, какие негативные мысли у вас возникают. Запихивать это — не лучшая стратегия.

Он просто накапливается и взрывается. Вы должны признать свои чувства, чтобы заменить негативные мысли позитивными.

И не думайте о себе как о человеке, который пытается открыть собственное дело. Считайте себя уже владельцем бизнеса.

Собери.

Как будто это уже укоренилось в вас как личности.

На самом деле, кроме того, для использования платформы курса не требуются технические навыки, и вам не нужны тысячи долларов для создания курса.

Кроме того, вы должны принять возможность неудачи. Если вы позволяете страху неудачи сдерживать вас, вы упускаете свой настоящий потенциал. Неудача может быть самым важным фактором, удерживающим вас в зоне комфорта.

Но дело в том.

Не нужно бояться неудач. Бойтесь не вставать обратно.

Вы можете извлечь ценный урок из неудач, которые приблизят вас к успеху. Это еще один аспект мышления генерального директора, который вам нужно развить.Возможность оправиться от неудачи и попробовать еще раз.

Как создать онлайн-курс (шаг за шагом)

1 Определите тему курса

Поиск темы для вашего курса вовсе не должен вызывать затруднений. Мы предлагаем вам не отвлекаться от повседневной реальности и задать следующие вопросы:
— Просят ли ваши друзья, клиенты и коллеги вашей помощи в конкретной области, в которой вы считаете себя экспертом?
— Вы решили проблему, за которую, по вашему мнению, борются другие?
— Являетесь ли вы экспертом в области программного обеспечения или метода, который хотят использовать другие?

Это все о создании курса по всему, что вам нравится.

Насколько вы взволнованы созданием этого курса? Если вы ненавидите работать над чем-то, скорее всего, бросите курить раньше, чем доберетесь до цели!

Другим важным фактором начала темы курса является потенциальная прибыль: потенциал прибыли высок, если вы решаете проблему, за которую люди будут платить.

Итак, подумайте о следующем: «Люди уже тратят деньги на решение этой проблемы в виде книг, приложений, услуг и т. Д.?».

Методика, которая поможет вам определить наиболее прибыльные курсы, — это узнать мнение людей посредством опросов.
Вот несколько вопросов, которые вы можете использовать:

«Расскажи мне о своем опыте с…»
«Что для тебя самое сложное с…?»
«Чего бы вы достигли, если бы справились с этими проблемами?»
«В каких сообществах вы состоите в сети? Какие блоги вы часто читаете »

После того, как вы создали свой курс, вы можете провести дымовой тест, чтобы увидеть, сколько из вашей аудитории уже записано. На настройку целевой страницы у вас уйдет несколько часов, а может быть, два-три дня.

Активно узнайте, где тусуются ваши потенциальные ученики, и сделайте общедоступный пост с вопросом, подписываются ли они. Кроме того, если у вас есть список адресов электронной почты, рассылайте рекламу своего курса по электронной почте. Затем у вас будет время, чтобы получить отзыв и внести необходимые изменения в свой курс.

2 Исследование предмета

Исследование и планирование курса — наиболее ответственный этап создания курса. У вас не может быть отличного курса, если у вас нет плана. Кроме того, вы не хотите раздавать неорганизованную информацию, которую люди могли бы получить где-либо еще бесплатно.

Дайте волю своему творчеству. Обсудите все подтемы, которые вы хотели бы включить в курс. Запишите все на листке бумаги.

После этого займитесь поиском в Интернете и изучите свою тему как можно больше. Возможно, вы уже являетесь экспертом. Но всегда есть что-то новое. Очень важно изучить, о чем люди говорят в Интернете, спрашивают и учат (потенциальных конкурентов) по вашей теме. Узнай свой район, как никто другой.

Это поможет вам обновить свои идеи для мозгового штурма и включить новые подтемы, найти новую литературу и внешние ссылки для добавления в свой курс.

3Планирование курса

После поиска у вас, вероятно, возникнет много идей о том, какие подтемы вы можете включить в свой первый онлайн-курс. Разбейте эти идеи еще больше. Затем разделите их тематически. Разложите все эти темы в логическом порядке и составьте список. Вы можете следовать, например, по этому шаблону курса:

Шаблон содержания тематического курса
(Тема курса)

— Основная тема 1
— — Подтема
— — Подтема
— — Подтема

Примером такого списка может быть:

Тема курса: Улучшение навыков письма в домашних условиях

— Основная тема 1: Введение в письмо как навык
— — Подтема: Использование словаря
— — Подтема: Объединение значений
— — Подтема: Организация содержания
— Основная тема 2: Важность чтения текстов
— — Подтема: Как чтение влияет на письмо
— — Подтема: Практики улучшения письма
— Основная тема 3: Преимущества написания резюме
— — Подтема: Как резюме влияют на обучение
— — Подтема: Практики преобразования резюме в новые тексты

Хотя этот шаг полезен, он не является обязательным.Что наиболее важно, так это знать, чему именно вы хотите научить и какое влияние вы хотите оказать.

Вы также можете следовать модульному плану доктора Финли, чтобы спланировать свою учебную программу в качестве нового учителя. Его план из восьми шагов поможет вам от исследования до разработки учебной программы и доступен для скачивания в формате PDF.

4 Цели и задачи написания

Цели обучения — это суть курса, и их необходимо четко обозначить на этапе планирования. Это широкие общие формулировки того, что мы хотим, чтобы наши ученики изучали, и обеспечивающие направление, фокус и сплоченность нашей работы с учениками.

Задачи говорят учащимся или нам, как они смогут узнать, усвоили ли они урок или нет. Таким образом, инструктор может увидеть, как они могут формировать каждый урок в соответствии со своими основными приоритетами обучения.

Почему этот шаг, который мы объясняем, так важен? Это так просто: С целями и задачами:

• Вы можете правильно организовать материал курса, потому что вы можете установить логическую последовательность этапов обучения.
• Вы можете сразу согласовать цели с методами оценки.
• Вы можете сообщить учащимся свои ожидания, чтобы помочь им оценить себя.
• Наконец, учащиеся смогут связать свои цели через свои курсы.

В чем разница между целями и задачами?

Цели обучения являются долгосрочными, широкими и достижимыми, но не обязательно измеримыми. С другой стороны, цели обучения также называются результатами обучения, потому что они непосредственно связаны с ожидаемыми результатами — тем, что мы можем ожидать от учащихся к концу курса.

Изменение одного из этих трех компонентов полностью влияет на два других. Итак, при разработке курса этот процесс носит динамический характер.

Отделение целей от задач помогает улучшить дизайн курса. Используйте следующую карту планирования, чтобы превратить свои цели в задачи.

	Голы	Цели
Экспресс	Ваши надежды и ценности в отношении общего образовательного опыта.	Ваш выбор стратегий обучения, учебных материалов и учебных мероприятий.
Представить	Ваше видение курса, описание того, что он будет делать.	На что ваши ученики будут способны к концу курса.
Описать	Ваши долгосрочные цели, которые невозможно измерить напрямую.	Оценки (вопросы, задания), с помощью которых вы оцениваете своих учеников.
Конвейер	Такой опыт, который вы хотите создать для своих учеников.	Каковы ваши стандарты и ожидания от курса.

Совет : Цели обучения — отличная презентация для страницы продаж вашего курса, и вы должны использовать их для увеличения продаж.
Ниже вы можете увидеть два примера учебных целей по сравнению с целями для курса искусства и курса Photoshop.

	Арт-курс	Курс Photoshop
Учебная цель	Учащиеся узнают все о художественной печати.	Учащиеся узнают, как использовать Photoshop CS5.
Цели обучения	— Учащиеся смогут определить, является ли гравюра гравюрой на дереве или литографией. — Учащиеся смогут подтвердить эту идентификацию	.- Учащиеся смогут манипулировать слоями. — Учащиеся смогут корректировать цвета. — Ученики смогут рисовать. — Учащиеся смогут создавать специальные эффекты.

Как формировать учебные цели

Напишите по крайней мере три цели, чтобы сформировать план вашего текущего курса.Чтобы облегчить вам задачу, заполните следующие предложения, касающиеся целей вашего курса:

«В этом курсе я сделаю акцент на…»
«Основными темами, которые будут изучать учащиеся, являются…»
«Общая картина, которую я хочу продвигать в этом курсе, — это…»

Как формировать цели?

Цели должны быть конкретными, краткими, наблюдаемыми и измеримыми. Каждая учебная цель должна быть нацелена на один конкретный аспект успеваемости учащегося и выражаться одним глаголом действия.

Но как мы ставим эти цели?

Существует определенный порядок, в соответствии с которым учащиеся обрабатывают информацию в курсе.

Блум описывает уровни обучения студентов, которые могут помочь дизайнеру поставить правильные цели для каждого уровня обучения:

• Отзыв
• Понимание
• Приложение
• Анализ
• Синтез
• Оценка

После этого таксономия — самый верный способ поднять знания на более высокий уровень.В следующей таблице отражено все, о чем мы говорим. В нем есть примеры глаголов и действий, которые вы можете использовать для формулирования целей вашего курса.

Домены	Примеры глаголов для написания учебных целей	Примеры мероприятий
Знание или воспоминание	Напомнить, рассказать, показать, сопоставить, список, метка, определить, процитировать, имя, мозговой штурм	Тест, рабочий лист, викторина, разметка, таблица
Понимание	Сравнить, сопоставить, продемонстрировать, идентифицировать, сообщить, обрисовать в общих чертах, обобщить, проанализировать, объяснить, каталог	Схема, резюме, тест, идентификация, обзор, сравнение и противопоставление упражнения
Приложение	Разрабатывать, систематизировать, использовать, выбирать, моделировать, выбирать, конструировать, переводить, экспериментировать, иллюстрировать	Отчет, диаграмма, график, иллюстрация, проект, видео, тематическое исследование, журнал
Анализ	Анализировать, категоризировать, классифицировать, различать, анализировать, исследовать, дифференцировать, вычислять, решать, упорядочивать	Модель, отчет, проект, решение, дебаты, решение из практики
Синтез	Объединяйте, составляйте, решайте, формулируйте, адаптируйте, разрабатывайте, создавайте, проверяйте, проектируйте	Статья, отчет, эссе, эксперимент, композиция, эссе аудио- или видеопродукция, рисунок, график, дизайн
Оценка	Оценивать, оценивать, определять, измерять, выбирать, защищать, оценивать, оценивать, различать, судить, обосновывать, делать выводы, рекомендовать	сверстники и самооценки, диаграммы, критика

Примеры использования перечисленных глаголов:

— Учащиеся смогут использовать правило, чтобы определять грамматически правильное предложение.(Этап подачи заявки)
— Учащиеся смогут классифицировать продукты питания по их происхождению. (Этап анализа)
— Учащиеся смогут различать особенности программы. (Этап оценки)

Смотрите, как дела? Этот метод обеспечивает аналитический дизайн, поэтому стоит попробовать! Вы увидите, насколько четче у вас будет представление о том, чего вы хотите достичь. В таксономии учащиеся начинают с базового уровня, или шага «Помнить», и продвигаются вверх по мере освоения содержания на все более сложных уровнях.

Используя приведенную выше таблицу, составьте свои учебные цели.

• Подумайте: для кого вы пишете цели обучения? Проанализируйте свою целевую аудиторию и их ранее существовавшие знания.
• Держите общие цели курса не более дюжины — это позволит вам сосредоточиться на самом главном.
• Не преувеличивайте, пытаясь сформулировать еще более точные цели обучения — главное — выразить их как можно яснее и понятнее.

Советы:

• Рассмотрите возможность разработки трех учебных целей для каждого раздела вашего курса.
• Если целей несколько, разбейте их на подкатегории.
• Не используйте более одного предложения, чтобы выразить свои цели.
• Не указывайте несколько глаголов для одной цели — поскольку каждое действие будет измеряться и оцениваться по-разному, каждый глагол должен быть в отдельной цели.
• Сообщите о своих целях на странице курса, в приветственном видео или в обсуждениях с учащимися!

Как использовать цели с действиями

Для каждой цели курса запишите некоторые соответствующие действия, которые вы планируете использовать для достижения этой цели.Благодаря этим занятиям учащиеся достигнут поставленных вами целей. Другие виды деятельности, не упомянутые выше:

• Чтение текста
• Чтение разработанных примеров задач
• Отвечая на короткие объективные вопросы
• Обсуждение вопросов с другими учащимися
• Рабочие короткие числовые задачи
• Проведение исследований

Помните:

Чтобы использовать свои задания для достижения цели, вы должны своевременно предоставлять учащимся ценные отзывы.

В идеале, когда вы разрабатываете цели курса и задачи обучения, вы также начинаете разрабатывать оценки для курса. Решите, какие вопросы вы будете включать в свои анкеты или экзамены (а также тип вопросов, которые вы будете использовать) или содержание ваших заданий, исходя из поставленных вами целей.

Согласуйте свою оценочную деятельность со своими целями. Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши ученики добились желаемого прогресса.

Размышляйте о своих целях

• Соответствуют ли цели вашего курса целям курса?
• Можно ли измерить успеваемость учащихся по поставленной цели?
• Указаны ли реальные меры (числа, проценты или частота)?
• Вы слишком много пытаетесь, чтобы ваши цели не достижимы?
• Является ли объективная ценность для учащегося?

Выберите свои методы

Обучение — это эффективное, действенное и увлекательное предоставление информации.По этой причине вы всегда должны иметь в виду учебный план.

1. Маленькие победы

Маленькие победы — это простые действия / задачи в вашем курсе, которые дают вашим ученикам чувство выполненного долга и уверенности. Они вдохновляют учащихся узнавать больше.
Включайте небольшие победы на протяжении всего обучения, в основном там, где учащиеся должны выполнить конкретную задачу и готовы перейти к более сложным занятиям.

2. Строительные леса

Scaffolding — это многоуровневый процесс обучения, поэтому учащиеся опираются на концепции, которые они уже понимают.Создание строительных лесов требует, чтобы вы постепенно переходили от простых концепций к более сложным, рассказывая учащимся, как эта новая информация соответствует тому, что они уже знают.

3.Активное обучение

Учащиеся должны ДЕЛАТЬ что-то, чтобы научиться.

Недостаточно включить несколько десятков видеороликов, на которых вы говорите в камеру, или сделать много снимков экрана.

Разрешить учащимся применять изучаемый ими контент. Используйте тесты, задания и интерактивные элементы в нашем новом видеоредакторе, чтобы превратить учащихся из пассивных в активных.Социальные действия, такие как начало диалога в разделе обсуждения или обмен фотографиями занятий, могут повысить вовлеченность учащихся.

5 Создание содержания курса

Следующим шагом будет создание фактического содержимого.

Исходя из плана курса и запланированных мероприятий, вы, вероятно, создадите для своего курса различные материалы для СМИ.

Где взять материал от

Опытные тренеры и преподаватели могут легко создать курс с нуля.Но лучший подход к запуску онлайн-академии — это перепрофилировать старый контент.

У вас наверняка есть цифровой материал от информационных листовок до текстовых документов с ценной информацией.
Вы ведете блог?

Вы записали свой последний семинар, тренинг или вебинар?

Взгляните на свой компьютер и найдите материал, который можно использовать в качестве онлайн-курса и сэкономить драгоценное время. Вот список, который вдохновит вас на безумный поиск:

Составьте свой производственный график.

Вы обнаружите, что процесс создания курса пройдет более гладко, если вы будете следовать определенному плану.
Возьмите свой календарь и выберите даты для четырех этапов создания курса:

1. Подготовка к производству (1 неделя)
2. Письмо (2-6 недель)
3. Запись (от 2 недель до 2 месяцев)
4. Постпродакшн (1 неделя)

6 Инструменты для записи видео и презентаций

Как вы хотите представить материалы своего курса?

У вас есть несколько вариантов:

• Поделиться текстовым контентом
• Создать видеоурок
• Записать подкаст

Например, видео и изображения могут пригодиться вам лучше, если ваш курс учит студентов, как завершить ремесло.Текстовые описания легко неверно истолковать, и ваши ученики захотят, чтобы вы выполнили каждый шаг до конца.

Вам понадобится программное обеспечение для записи видео и презентаций, такое как Camtasia, Screencast-O-Matic, Audacity, Filmora, Adobe Premiere.

Вы ищете инструменты для преобразования ваших презентаций в видеопрезентации для ваших курсов? Подробнее о том, как снимать обучающие видео, читайте в нашей статье. Вы также можете присоединиться к нашему бесплатному курсу обучения на основе видео, чтобы узнать, как создавать профессиональные высококачественные видеокурсы.

Узнайте, как продавать курсы в академии LearnWorlds

Войти Сейчас

Как легко очистить чат Discord [100% РАБОТАЕТ]

Если вы запускаете сервер Discord, вы могли столкнуться с требованием очистки старых ненужных сообщений. Для многих пользователей очистка этих старых сообщений — кропотливая задача. Ситуация может стать даже сложной, когда количество сообщений накапливается.Таким образом, любому пользователю было бы удобно узнать , как очистить чат Discord .

Абсолютно верно, что многие люди считают Discord приложением для голосового чата. Однако Discord позволяет пользователям также использовать текстовые чаты. В результате пользователи Discord, как правило, делятся различными сообщениями в виде текста внутри сообщества. Несмотря на то, что Discord в основном используется геймерами, он также конкурирует с другими чат-приложениями.

В этой статье мы объясним, как обращаться с сервером Discord, правильно удаляя ненужные сообщения.В дополнение к этому, эти инструкции будут очень полезны при управлении сервером Discord.

PS: Вы также можете узнать , как сообщить о ком-либо в Discord , , как добавить роли в Discord , а также Как легко добавить ботов в Discord .

Отправка текстовых сообщений с помощью Discord

На самом деле сообщения, которые вы отправляете в Discord, можно разделить на две разные категории. А именно, это могут быть личные сообщения или сообщения канала.

• Личные сообщения: Это сообщения, которые конфиденциально пересылаются между двумя пользователями.
• Сообщения канала: Эти сообщения отправляются в группе, созданной в определенном канале.

Оба эти сообщения на самом деле работают по-разному. Кроме того, к обоим сообщениям применяются разные наборы правил. На начальном этапе Discord администраторам было дано разрешение на удаление сообщений. Что еще более важно, им было разрешено удалять сообщения массово.Кроме того, эта особенность была включена в сам интерфейс Discord. Однако этот вариант вызвал несколько проблем в базе данных Discord. Когда большое количество администраторов одновременно удаляют массовые сообщения на серверах Discord, могут возникнуть проблемы. Чтобы предотвратить такие проблемы, эта функция была полностью удалена из собственного пользовательского интерфейса приложения Discord. Однако вы все равно можете удалить сообщения в Discord. Единственное, что они сделали это относительно сложно. Из-за этой относительно сложной функции пользователям не рекомендуется удалять сообщения, как раньше.Из-за этой сложности мы намерены объяснить процесс нашим читателям. Итак, если вы используете приложение для обмена сообщениями Discord и знаете, как очистить чат Discord, продолжайте читать.

Кроме того, здесь вы узнаете больше о том, как выполнить Discord Screen Share и как легко исправить Discord, который не открывается.

Как очистить чат Discord (прямые сообщения) на Discord

На самом деле, нет возможности удалить сообщение в Discord, если это «личное сообщение». Итак, наше решение этой проблемы — закрыть соответствующую панель чата.При этом вы сможете закрыть панель, и никто не сможет видеть сообщения. Также, при необходимости, вы можете стереть копию соответствующего сообщения. В результате соответствующее сообщение исчезнет из истории. Однако сообщения панели фактически останутся на серверах и в панели чата другого человека. Если вы хотите знать, как это сделать, выполните шаги, указанные ниже.

1) Прежде всего, вы должны щелкнуть правой кнопкой мыши по пользователю, с которым у вас возник спор.

2) Теперь перейдите к панели с надписью «Прямое сообщение» (которая расположена в левой части экрана).Затем наведите указатель мыши на беседу. Затем щелкните появившийся знак «X». На панели личных сообщений в левой части экрана наведите указатель мыши на беседу. Затем вы должны щелкнуть появившийся X.
3) Вы увидите, что разговор исчезнет сразу. Однако это не полное удаление. Вместо этого он просто пойдет с вашего конца. Вы также должны помнить, что вы не увидите диалоговое окно подтверждения с этим действием. Это означает, что вы не можете отменить действие.Итак, важно нажимать кнопки «X» после тщательного рассмотрения действия.

Кроме того, если вы столкнулись с проблемой неработающего оверлея Discord или не знаете , как Discord зарабатывает деньги, — это лучшие решения для вас.

Как очистить чат Discord (сообщения канала)

Предыдущий параметр позволяет удалить личные сообщения. Теперь в этом разделе мы расскажем, как очистить чат Discord в сообщениях канала. Когда дело доходит до удаления сообщений канала в Discord, вы можете использовать три метода.В этом разделе нашей статьи мы объясним все эти три метода, чтобы вы могли их использовать.

Кстати, давайте разберемся, как с легкостью использовать преобразователь текста в речь на Discord .

Метод 01: H Как очистить чат Discord с помощью Ручное удаление

Ручное удаление — это первый метод, который мы вводим, чтобы избавиться от сообщений канала в Discord Chat. Ниже приведены шаги для этого.

1) В качестве первого шага вы должны открыть текстовый канал (где находится соответствующее сообщение).

2) Теперь наведите указатель мыши на соответствующее сообщение, чтобы вы увидели значок с тремя точками. Этот значок содержит параметры, относящиеся к сообщению. Это сообщение появляется в правой части экрана. Затем вы должны выбрать опцию «Удалить».

3) Подтвердите действие удаления.
Этот параметр отлично работает, если нужно удалить только пару сообщений. Однако, если у вас много текстовых сообщений, этот метод может вам не подойти. В этом случае придется подумать о другом удобном способе.

Метод 02: H должен очистить чат Discord с помощью бота

Когда есть несколько сообщений, которые нужно удалить из вашего чата Discord, вы можете рассмотреть возможность использования бота. Фактически, есть специальные боты, которые могут использоваться для удаления сообщений. Когда вы ищете бота, вы можете выбирать из множества вариантов. Но если вы можете выбрать такого бота, как MEE6, это было бы здорово, поскольку он дает результаты. Кроме того, установка этого бота довольно проста по сравнению с другими вариантами. Ниже приведены шаги по удалению сообщений с помощью MEE6 Bot.

1) Войдите на свой сервер в Discord.

2) Перейти на официальный сайт MEE6.

3) Теперь выберите опцию «Добавить в Discord» и дайте ей необходимое разрешение на сервере.
4) Выберите сервер, на который вы установите бота.
5) Авторизуйтесь, когда MEE6 запрашивает разрешения.
6) В панели управления MEE6 вы должны включить опцию плагина модерации.

7) По завершении установки вы увидите большой набор команд для использования.

После авторизации вы сможете использовать несколько команд для очистки сообщений. В этом случае мы рекомендуем использовать «! Clear @username». Эта команда удалит 100 сообщений пользователя. Если вы используете «! Clear 1000», вы сможете удалить 1000 предыдущих сообщений на соответствующем канале. Фактически, число в команде определяет количество сообщений, которые вы можете удалить. Однако максимальное количество сообщений — 1000. Это означает, что вы можете удалить до 1000 сообщений одновременно, используя этот метод бота.По сравнению с предыдущими вариантами, это очень удобный вариант, когда вам нужно удалить большое количество сообщений.

Клонирование

В общем, предполагается, что MEE6 будет работать нормально, если не произойдет чего-то плохого. Однако если это не сработает, следует попробовать другой вариант. Хотя бот MEE6 очень удобен, когда дело доходит до удаления большого количества сообщений, иногда он может давать сбой. Итак, вы можете попробовать эту опцию клонирования, если у вас не получилось использовать опцию бота MEE6. В соответствии с этим вариантом мы объясним, как решить проблему путем клонирования канала.

Фактически, с помощью этого метода вы фактически создаете совершенно новую копию канала. Однако новый канал, который вы создаете, не будет содержать никаких старых сообщений. Что ж, это непростой процесс, правда? Ниже приведены шаги, которые необходимо выполнить, чтобы завершить этот процесс и удалить старые сообщения.

1) Составьте список всех ботов, которых вы включили в канал. Это потому, что боты не будут скопированы, когда вы клонируете канал. Итак, внесите их в список, чтобы установить их позже, когда канал будет настроен.