Как делать холодные звонки с чего начать: что это такое, скрипты, примеры, схема разговора менеджера по продажам

Содержание

Холодные звонки: схема разговора

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента.

В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.

Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря.

Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно

. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение	Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».	Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».	Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».	Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».	Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Холодный звонок — техника звонка

Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.

Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей. При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении. Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без затратной рекламной компании.

Холодный звонок

Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.

Подготовка

Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.

Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.

Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.

Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.

Обойти секретаря

Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).

Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.

Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.

Метод первый

Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.

Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.

Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.

Метод второй

Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.

Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.

Метод третий

Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.

Структура холодного звонка

Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:

Шаг первый

Первый шаг важен в любых продажах. Холодные

Холодные звонки: Как Преодолеть Страх и Получить Результаты

Привет:)

Если Вы уже знакомы со мной, знакомы с GM, тема этого поста Вас точно удивила. Да, мы не используем в своей практике холодные звонки. Мы не звоним людям, которые не оставляли нам свой номер телефона и не хотят нас слышать.

Почему тогда я решил написать этот пост?

Недавно мы с командой вернулись из Харькова, где за 2,5 дня прокачали мозги 400+ предпринимателей. Люблю такие поездки. Время в дороге всегда приносит массу мыслей. Ты отвлекаешься от скайпа, соцсетей, срочных дел, и можешь «подняться над бизнесом».

В этот раз мы много думали, как докрутить наш отдел продаж. Сделать их результаты в 2-3-5 раз сильнее. И я вспомнил, что на наших мероприятиях люди часто спрашивают меня о «скриптах продаж», которые мы используем. Особенно для холодных клиентов.

Повторюсь, холодные звонки – не наш метод. Но такой опыт у меня есть. И раз тема вызывает интерес, поделюсь некоторыми фишками.

Как настроиться на холодный звонок?

Первое, на что Вам нужно обратить фокус, – это моральная подготовка. Никакие техники холодных звонков не помогут, если Вы банально боитесь.

Попробуйте вот что. Попробуйте взглянуть на холодные звонки с другой стороны. Многие продавцы воспринимают их как попытку что-то навязать. И заранее готовятся к тому, что их, мягко говоря, пошлют. А теперь представьте. Этот звонок – просто первый шаг на пути теплым отношениям с клиентом. И в этом Вам помогут такие установки:

1. Вы не продаете, не «впариваете» и не навязываетесь. Вы решаете проблему человека

Я знаю, это боль многих продавцов. Причем не только начинающих. Они считают (даже если не признаются), что продажа – это что-то плохое.

Ок. Пусть так. Но я расскажу одну маленькую историю. Один из наших продажников пришел в барбершоп в пайте с лого GM. И оказалось, что барбер, который с ним работал, наслышан о нас. Он очень заинтересовался, просил больше рассказать о компании и о том, что мы делаем.

К чему я это? Да к тому, что для многих людей Вы действительно интересны. Ваше предложение – то, что им нужно. У них и мысли не будет, что им что-то «впаривают». Они будут благодарны Вам за помощь. Вот с такой установкой и нужно начинать звонки.

2. Обстановка решает

Правильно настроиться на звонок невозможно, если Вам некомфортно. Особенно если Вы новичок в продажах. Поэтому рекомендую создать для себя максимально привычную обстановку. Например, можно разместить на своем рабочем месте фото с близкими, мотивирующие картинки, сертификаты, подтверждающие Ваши заслуги, благодарственные письма от клиентов… Да что угодно, что Вас заряжает.

Знаю, что многим новичкам сложно, когда кто-то их «слушает». Они стесняются говорить с клиентом, когда рядом находится кто-то еще из команды. Если это Ваша история, постарайтесь найти уединенное место.

Попробуйте пообщаться с клиентом во время прогулки. К примеру, выйдите в ближайший парк или сквер возле офиса. Обстановка расслабленности в таких местах обычно настраивает на волну и убирает страх. Плюс ко всему, там Вас никто не будет слушать.

Выберите то место, которое вам по душе, и контакт с клиентом станет намного проще.

3. Улыбнитесь

И задержите улыбку. Нет, я не сошел с ума. Это реально влияет. Наверняка Вы слышали о таком упражнении. Нужно улыбнуться (даже если не хочется) и задержать улыбку. Хоть на минуту. Увидите, как настроение совершенно поменялось. Панический страх перед звонком отойдет на второй план. Да и во время разговора голос будет увереннее и доброжелательнее.

Клиенты это сразу чувствуют. Если Вы позвоните им с настроем, как будто Ваша жизнь – сплошная боль, вряд ли они будут Вам рады. А вот позитивный продавец всегда воспринимается лучше. Даже если клиенту не особо нужно то, что Вы предложите.

Как подготовиться к холодному звонку?

Ок, с моральным настроем разобрались. Но чтобы стать профи в холодных звонках, нужна еще и подготовка. Не буду говорить о каких-то суперсложных методиках. Скажу о простых вещах, которые все знают. Но не делают.

Итак…

1. План

План – это фундамент любого маркетингового усилия. И холодные звонки – не исключение. Поэтому давайте к делу. Что нужно запланировать?

Список потенциальных клиентов

Ваше предложение для всех? Тогда Вам нужно прямо сейчас его пересмотреть. Если Ваш товар/продукт/услуга не решают конкретной проблемы конкретного покупателя или не удовлетворяют его четкое желание, стоит задуматься. И составить детальный портрет клиента. Да, так Вы существенно сузите список телефонных номеров. Зато повысите количество продаж.

Выберите правильное время для звонков

«Когда мне лучше звонить клиентам?». Честно? Я не знаю. И никто не знает этого на все 100%. Вам нужно учитывать, прежде всего, кому Вы собираетесь звонить. Чем эти люди занимаются? Когда они расположены к разговору? В каком часовом поясе они живут (Вы же не хотите разбудить человека среди ночи)? И так далее.

Есть исследования, которые утверждают, что наилучшее время для звонка 11.00-11.30 утра. Так ли это для Вас? Стоит протестировать.

В какой день лучше заняться прозвоном холодных клиентов? Опять же, все индивидуально, в зависимости от Вашей ниши.

Но если хотите опираться на какие-то данные, наилучшими днями для холодных звонков считаются вторник, среда и четверг. В эти дни люди уже входят в рабочий ритм и с большей вероятностью ответят на звонок. Крайне не рекомендую звонить в выходные, особенно в воскресенье. Ну, думаю, Вы и сами бы не обрадовались звонку от незнакомца, пытающегося что-то продать, когда Вы хотите отдохнуть.

Определитесь с целью звонка

Это важно, потому что, зная цель, Вам проще будет продумать сценарий звонка. Чего Вы хотите добиться? Продажи продукта/товара/услуги? Продажи встречи через холодный звонок? Вам нужно получить какую-то информацию? Познакомиться с потенциальным клиентом и начать строить с ним отношения?

А уже следуя этой цели переходите к следующему этапу подготовки.

2. Сценарий

Тут сразу скажу. Я не предлагаю Вам написать дословный скрипт и говорить строго по нему. Скрипты – это классная база. Но когда продажник говорит тупо по бумажке, это сразу слышно. И это раздражает. Никто не хочет говорить с роботом по заданной программе.

Поэтому. Определитесь, что Вы хотите сказать. Запишите ключевые моменты. Вопросы к клиенту. Свои аргументы. Выгоды, преимущества. Условия сотрудничества. И так далее.

Важно! Продумайте возможные возражения. Вспомните, что обычно говорят ваши клиенты. Какие вопросы они Вам задают. Что их смущает в Вашем предложении или в аналогичных? Что им не нравится? После чего они могут вам сказать «Нет»?

А теперь определитесь, как Вы сможете это «Нет» превратить в «Да». Как Вы ответите на их вопросы. Как преодолеете возражения.

Все это здорово поможет Вам во время звонка. Особенно, если Вы начнете нервничать и потеряете нить разговора или забудете важный аргумент.

3. Тренировка

Теперь нужно прорепетировать звонок. Конечно, настоящие тренировки – это когда Вы начнете звонить по-настоящему. Но репетиция наедине с собой поможет Вам увидеть свои недоработки.

Возьмите диктофон, зеркало, Ваши сценарии. И говорите. Выдумывайте диалог на ходу (ведь именно так все и будет происходить в реальности). Следите за жестикуляцией, за выражением лица. Помните? Вам нужно улыбаться.

После прослушайте запись. Как звучит Ваш голос? Он уверенный, теплый или перепуганный и смущенный? Не глотаете ли Вы слова? Нет ли спешки?

Можно дать послушать запись кому-то из коллег либо близких. Только тем, кто скажет Вам правду:)

Тренируйтесь до тех пор, пока не найдете оптимальную скорость и тон речи. Пока не заставите себя звучать убедительно.

Как вести себя во время холодного звонка? [Краткий чек-лист]

1. Представьтесь

Это и так всем понятно? Да ладно. Сколько раз мне звонили с разными предложениями и банально «забывали» назвать себя. Не допускайте такой ошибки. Представьтесь сразу. Не стоит долго рассказывать клиенту, кто Вы и какое место занимаете в своей компании. Но назвать свое имя и какую именно компанию Вы представляете нужно.

2. Озвучьте причину звонка

И сразу аргументируйте, с чего это Вы решили по такой причине звонить этому конкретному человеку. Почему он должен заинтересоваться разговором с Вами?

3. «Удобно ли Вам говорить»

Лично я против этой фразы. С одной стороны, элементарная вежливость. А с другой – повод отвязаться от Вашего звонка. Лично мне никогда особо не удобно. И когда мне лучше перезвонить, я не знаю. Поэтому мое мнение – пропустите эту фразу. Пусть человек сам решает, продолжить ему разговор с Вами или отключиться.

4. Стройте отношения

Даже если Вы звоните с целью продать.

Не закидывайте человека информацией, которая ему не нужна. Если уж он не отключился сразу и готов выслушать Вас, дайте ему возможность выбирать, о чем слушать, а о чем нет. Изложите суть, а после отвечайте на вопросы.

Преподносите информацию так, чтобы показывать, чем Ваше предложение полезно для клиента. Не нужно расхваливать свой продукт, себя и свои условия. Говорите о том, что это все даст клиенту.

5. Будьте вежливы и уверены

Помните? Вы решаете проблему клиента. Вы можете ему помочь. С чего бы Вам чувствовать неуверенность перед человеком, которому Вы помогаете?

6. Не обращайте внимания на негатив

Давайте на чистоту. Вам будут попадаться разные клиенты. И некоторые из них не готовы общаться вежливо. Не дайте чьей-то грубости сбить Вас с толку. На одном (и даже на 21-ом) грубом клиенте бизнес не заканчивается. Учитывайте свои ошибки и идите дальше.

И напоследок…

Какой бы метод вы ни выбрали для продвижения вашего бизнеса, есть ключевая деталь. Вы должны нести сокрушительную полезность. Тогда даже холодный звонок обернется теплыми отношениями с клиентом и повторными продажами.

Верю, что у Вас все получится. Действуйте!

Нашли что-то полезное для себя? Кликайте «Мне нравится»!

Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Понимаете, что холодные звонки себя изжили, но не можете придумать, чем их заменить? Мы перевели для вас статью о современных стратегиях привлечения потенциальных клиентов!

Почему холодные звонки не работают?

40 лет назад они были одним из лучших (а может, и единственным) способом найти потенциальных клиентов для бизнеса. Другие возможности для того, чтобы заявить о своем товаре или услуге широкой публике, отсутствовали. Но технологическая революция все изменила, и сегодня делать 80 и более звонков в день совершенно ни к чему.

Более 200 миллионов человек внесли свои номера в глобальный список «Do Not Call», оператор «T-Mobile» выпустил пакет, включающий только мобильный интернет, корпорации не отвечают на звонки, которые не адресованы конкретному сотруднику — все это подтверждает тот факт, что многие из нас не горят желанием общаться по телефону с торговыми представителями.

Кроме того, клиенты могут найти любую информацию о компании в интернете: отзывы, контакты, цены и т.п. Теперь они не нуждаются в том, чтобы вы сообщали им о себе. Именно поэтому их так раздражают звонки с коммерческими предложениями.

Тому, кто вторгся в личное пространство человека со своим трехминутным звонком, придется постараться, чтобы удержать его на линии. Давайте смотреть правде в глаза: шансов на успех ничтожно мало.

Жизнь продавца, между тем, тоже не сахар. У каждого из них есть руководитель, который рассчитывает на 20-30 звонков ежедневно и хотя бы пару встреч с перспективными клиентами в неделю. Но реальность далека от ожиданий ТОП-менеджеров. В компаниях, которые полагаются в основном на холодные звонки, поток лидов постепенно уменьшается, продавцы демотивированы, а руководство недовольно сложившейся ситуацией.

Не верите? Давайте обратимся к фактам. «Harvard Business Review» сообщает о том, что 90% холодных звонков неэффективны, а более поздние исследования показали, что лишь 2% из них заканчиваются личной встречей. Предположив, что 0.3% потенциальных клиентов соглашаются на встречу и лишь 20% в итоге покупают, мы получим неутешительный результат: придется сделать 6 264 звонка, чтобы заключить 4 сделки!

Вам доступна книга «10 лучших статей Клуба о продажах»

Cкачать книгу и поднять продажи >>

12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Как действовать в современных реалиях, чтобы обеспечить себя потенциальными клиентами без холодных звонков? Варианты есть, но они невозможны без перестройки мышления, значительных энергозатрат и упорного труда.

1. Создать собственную базу последователей, делясь интересным контентом, который помогает потенциальным клиентам решить их проблемы в бизнесе.

2. Создать блог, сделав упор на полезные для целевой аудитории материалы.

3. Привлекать пользователей соцсетей, которые соответствуют «портрету идеального клиента», и создавать свою лояльную аудиторию.

4. Отвечать на вопросы пользователей в сообществах и на форумах.

5. Делиться полезными статьями и постами в тематических группах, чтобы завязать диалог.

6. Запустить продающую рассылку, призванную ответить на все часто задаваемые вопросы. Ставьте на первое место интересы клиентов, а не свои. Ваша задача — облегчить им процесс принятия решения, а позже, когда они захотят купить, — быть готовым обсудить детали по телефону.

7. Отслеживайте поведение посетителей своего сайта и определите тот момент, когда стоит предложить позвонить вам или оставить свой номер для обратного звонка.

8. Настройте е-мейл напоминания для клиентов, которые искали на вашем сайте важную информацию (например, демо-видео, прайс-лист или инструкции к товарам).

9. Применяйте в продажах свои экспертные знания и навыки, а не обманные трюки.

10. Используйте CRM-систему, чтобы получить информацию о любом клиенте прежде, чем позвонить ему.

11. Оставайтесь на связи после продажи. Продолжайте делиться полезным контентом с теми, кто решил не покупать. Это позволит вам запомниться клиенту, что может быть полезно в будущем.

12. Забудьте о скриптах. Ориентируйтесь на потребности клиента во время звонка.

Как только вы начнете привлекать на сайт пользователей, которые находятся на стадии активного поиска, подключите блоги и соцсети, настроите рассылку, ваши потенциальные клиенты станут более лояльно воспринимать коммерческие предложения. В отличие от случаев, когда вы прерываете их рабочий день неожиданным звонком, они будут готовы к разговору.

Расценивая сайт и страницы в соцсетях, как мощные инструменты для лидогенерации, вы наладите связь между своими маркетологами и продавцами. Результат? Больше клиентов, готовых к сделке, больше денег для вашего бизнеса!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

Как заинтересовать клиента за 3 минуты (при холодном звонке)?

Сегодня публикую материал, который родился по результатам одной из встреч проекта мастерская, на которой мы достаточно глубоко и интенсивно обсудили ошибки при осуществлении холодных звонков одного из участников и определили пути решения.

Сразу хочется отметить, что участник, задавший этот вопрос, успешный менеджер отдела продаж компании, продающей услуги в секторе b2b. И тут вопрос вовсе не в отсутствии продаж, вопрос в дальнейшей повышении результативности и эффективности. Мы взяли этот пример, так как он очень показателен и отражает ситуацию в большинстве случаев.

Вопрос: «Как заинтересовать клиента за 3 минуты (при холодном звонке)?»

Давайте разберем по порядку, как мы это сделали на мастерской:

1. Какова цель звонка?

Мы выяснили, что продавца интересует несколько моментов:

Понять, есть ли потребность в его услугах и продукте?
Заинтересовать клиента своим предложением, вызвать интерес?
Получить запрос на основе, которого продавец сможет сделать коммерческое предложение?

2. Что не так в этих целях?

а) Все эти 3 цели демонстрируют стремление продавца «продать» при телефонном звонке. Это стремление присутствует, даже если продавец вам отвечает, что его цель это просто назначить встречу (проверено не однократно)

б) Цели три, а не одна. Как говорится: «Хочу на елку влезть и ж..у не разодрать» 🙂

Логика продавца работает примерно так: мне нужно заинтересовать клиента своим предложением, получить от него запрос на подготовку коммерческого предложение (предварительное «ДА»), сделать предложение под его запрос, а там уже дело техники… 🙂
Или так: мне нужно договориться о встрече, на которой я смогу плотненько рассказать о своем продукте и заинтересовать, при личной встрече это сделать проще. Главное назначить встречу, а там уж дело техники.

3. Откуда берется эта неэффективная логика и почему она не помогает?

Эта логика стимулируется и поддерживается продавцом внутренне и компанией системно.

Внутренне продавец развивает в себе понимание и соответствующее состояние, что он занимается не благодарной и неправильной работой. Внутренне он воспринимает свою работу как вторжение к потенциальному клиенту и навязывание ему того, что он не просил и что ему не нужно. Это убеждение поддерживается к тому же поддерживается его опытом (в большинстве случаев – отказы, и люди, которым он звонит, не спешат благодарить его за эту работу ).
Даже если продавец обладает высокой осознанностью, способен управлять своей «нуждой» и умеет адекватно ставить цель на «холодный звонок» и ее придерживается, то система, в которой он находится в компании, все равно стимулирует его проявить свою «нужду». От продавца требуют выполнение планов продаж, фокусируют его внимание на результате, его не обучают или учат манипулятивным способам решающим 2 и 3 цель: заинтересовать и получить запрос (по сути, получить предварительное «ДА»).

В итоге, стремление продавца «получить результат» = «продать» проявляется в:

желании рассказать больше информации о продукте/услуге
давлении и раздражении продавца при отказах или сопротивлении клиента
скорости речи (стремлении успеть донести преимущества и крутизну предложения)
поиске и применении фишек, фраз и слов, которые бы привели к результату
игнорировании эмоционального состояния клиента (разговора в целом)
неверной интерпретации ответов клиента (выдает желаемое за действительное)
и т.п.

Ни одно из этих проявлений не приближает продавца к продаже!

4. Что же является основным препятствием при холодном звонке?

Почему клиент не слышит наших предложений, преимуществ, сопротивляется и защищается?

Участники мастерской единогласно пришли к мнению, что корнем сопротивления и основной проблемой в большинстве ситуаций при холодных звонках, является низкая степень доверия клиента. Недаром ведь эти звонки называют «холодными». Вот если бы звонок был «теплый» или «горячий», то было бы гораздо легче. Температура звонка в данном случае и является степенью доверия. Продавец понимает и ощущает низкий уровень доверия клиента при холодом звонке. Его естественное желание – вызвать доверие, и парадокс заключается в том, что продавца начинает интересовать так называемая рациональная плоскость продажи, т.е. его беспокоит вопрос: «Что же такого сказать, чтобы мне начали доверять?». Удивительно! Ведь доверие – это вопрос, который лежит в эмоциональной плоскости. Т.е. продавца должно больше интересовать то, как он скажет, а не что скажет

Более того, осуществляя «холодные звонки» из стремления «продать», менеджер проявляет в своем поведении не эффективные вещи, что только усиливает недоверие клиента.

5. Что же со всем этим делать? Как все же заинтересовать клиента при «холодном звонке?»

Конечно же, те, кто был на этой мастерской, гораздо глубже понимают, о чем идет речь, когда мы говорим про «эмоциональную плоскость» продажи и про решения этой задачи. Тем, кто не был на мастерской, очень сложно это объяснить при помощи «рациональной плоскости», т.е. передавая содержание и смысл при помощи написанного текста шрифтом Verdana в электронном письме.

Но, тем не менее, если сформулировать решения логически, то они будут звучать так:

Решения на глубоком уровне:

Изменить внутренний подход продавца и его отношение к этой работе (сменить не эффективное убеждение), приводящее к другим поведенческим проявлениям (отсутствию нужды, появлению уверенности, спокойствия, воодушевления, появлению «здоровой» настойчивости, не вызывающей раздражение клиента)
Повысить степень осознанности, т.е. разделить в сознании 2 понятия «навязчивость / настойчивость», т.е. дать понимание, в чем заключается суть продаж.
Научить продавцов переводить цели отдела из плоскости результатов, в «адекватные» цели (в поведенческие).

Решения на поверхностном уровне:

Изменить цель звонка и оставить ее одну, научить менеджеров заявлять об этой цели в разговоре и придерживаться ее. Забудьте про цель звонка – «продать»!
«Я звоню для того, чтобы понять, есть ли у вас задачи, при решении которых мы могли бы помочь»
«Я звоню для того, чтобы определить необходимость нашей встречи и если она есть назначить время»
«Я звоню для того, чтобы проинформировать о новом продукте/событии»
Уделять внимание в большей степени тому, как говорить, а не тому, что сказать
Проявлять в голосе спокойствие, уважение, заботу и интерес к клиенту. Избавиться от просящих, давящих, сомневающихся, беспокойных и виноватых интонаций. – Те, кто был на мастерской точно понимают как это выглядит и звучит.
Перестать заниматься созданием, улучшением и формализацией скриптов и сценариев звонка.

Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Что вы хотите?

– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?

Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем, можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

Запрос времени.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

5-этапный метод «холодного звонка» для ведения разговора о продажах

«Холодный звонок» — один из самых важных навыков, которые вы можете развить как торговый представитель.

Итак, сегодня я собираюсь поделиться удивительно простой техникой холодного звонка, которая поможет вам быстрее набрать обороты или просто быстрее перейти к сути разговора о продажах.

Как это сделать?

Сосредоточившись на простых элементах хорошего разговора о поиске, вы можете оставаться сосредоточенным, а потенциальный клиент не будет раздражаться или проявлять нетерпение.

Готовы? Давайте углубимся.

Шаг 1: Обзвоните только потенциальных клиентов

Я знаю, о чем вы думаете: «Это очевидно, Дерек. Кому еще мне позвонить? » Итак, давайте поговорим о том, что такое «перспектива» на самом деле.

потенциальный клиент — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую вы решаете.

Вот и все. Если они еще не хотят решать эту проблему, вы зря тратите время, пытаясь их убедить. Если вы хотите показаться крутым, начните с того, что звоните нужным людям.

Моей команде повезло. Мы можем увидеть много этой информации в Интернете. Если можете, убедитесь, что делаете. Если вы не можете этого сделать, вам нужно как можно скорее оценить потенциального клиента (что является Шагом 2 в этом процессе).

СВЯЗАННЫЕ: Полный список инструментов для поиска продаж

Но позвольте мне привести вам пример.

Начнем с шаблона подготовки звонка. Используйте его для каждого человека в вашем списке, чтобы решить, действительно ли он потенциальный клиент:

Проблема, которую мы решаем:

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эта проблема:

Не упускайте из виду третью, потому что она важна: люди покупают вещи, потому что они хотят решить проблему.Они готовы позволить проблемам продолжаться, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения.

Это означает следующее…

Если вы позвоните кому-то, и его не волнует проблема, которую вы решаете — даже если они сталкиваются с ней каждый день, — это не потенциальный клиент.

Вот как мы обучаем представителей в PatientPop:

Задача, которую мы решаем: прием пациентов для врачей

Почему я считаю, что у этой перспективы есть такая проблема: они расположены в конкурентоспособном городе, где население перемещается каждые несколько лет

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему: они сейчас тратят деньги на некоторые онлайн-решения

Контрпример, который мы видим у многих новых представителей, заключается в том, что они хотят найти врача, который не даже есть сайт.»Ей нужен веб-сайт, и это часть нашего решения!» они говорят.

Но отсутствие веб-сайта (в 2020 году!) Означает, что они вряд ли вообще будут заботиться о создании веб-сайта. Или даже о том, чтобы быть в сети.

Итак, Шаг 1 — убедиться, что потенциальный клиент готов решить свою проблему. И если вы не можете понять этого из своего исследования, ответ на этот вопрос — следующий шаг в вашем процессе.

Перспектива, с которой начнется разговор

Наша философия поиска такова: «Не планируйте совершать продажу.Перспектива начать разговор ».

Прекратите продавать, когда вы занимаетесь поиском. Сдвиньте свой фокус с «как я могу продать этому человеку?» на «как я могу помочь этому человеку?»

Когда вы хотите помочь, ваш тональность меняется естественным образом. Вы любопытны, а не предполагаете.

Пусть в разговоре движет любопытство.

Холодный звонок — это возможность узнать больше о потенциальном клиенте, чтобы увидеть, можете ли вы ему помочь.

Пусть этот образ мышления станет основой вашего подхода к поиску.

СВЯЗАННЫЙ: Как стать лучшим продавцом через взаимоотношения Продажи

Шаг 2: Найдите пробел

Если вы МОЖЕТЕ ответить на вопрос «почему» из шаблона на шаге 1, вам все равно нужно будет получить потенциальный клиент скажет вам, что они хотят решить эту проблему . Лучшие продавцы смотрят на это как на дисквалифицирующую игру:

Как быстро я могу убрать этого человека с этого этапа моего конвейера? Они либо не перспективный, либо они отсутствуют, либо они есть, и я продвигаю их вперед.

Установление взаимопонимания нормально при холодном звонке (и может быть действительно важным), но убедитесь, что вы как можно скорее определите, следует ли вам продолжать работать с этим потенциальным клиентом.

Начните с того, что объясните им понятным языком (без жаргона!), Какую проблему вы заметили или что, по вашему мнению, у них есть.

СВЯЗАННЫЙ: Как создать свои собственные сценарии продаж холодных звонков

Это просто, если вы можете просматривать информацию в Интернете (например, есть ли у них веб-сайт или оптимизирован ли он для поиска), но это не намного сложнее, если вы этого не сделаете.

Например, вы можете обратиться к отраслевой статистике, сообщив им, что X% людей в их отрасли борются с (проблемой). Вы также можете основывать это на своих наблюдениях об их веб-сайтах, их маркетинге или цитатах из их сообщений в блогах.

Будьте изобретательны с открывашкой

После того, как вы определили пробел, вам нужно проявить творческий подход к открывателю.

Я уверен, что вы когда-то слышали, что продолжительность нашего внимания примерно такая же, как у золотой рыбки.Или что с 2000 года оно сократилось с 12 до 8 секунд.

Что ж, это еще одно искаженное исследование.

Интервал нашего внимания зависит от задачи, то есть от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, смотрит лекцию по сравнению с , читая лекцию) играет важную роль в нашей способности обращать внимание.

Как это применимо к вашему устройству для открытия холодного звонка?

У вас больше времени, чем вы думаете.

Конечно, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора.Но начинать с презентации продукта — не лучший способ сделать это.

СВЯЗАННЫЕ: 8 советов по холодному звонку для повышения вашего успеха (и развлечения)

Вы привлекаете внимание потенциального клиента с помощью нетрадиционного открывающего элемента.

Продолжительность успешных холодных вызовов почти вдвое превышает продолжительность неудачных холодных вызовов. Ваша цель в первые несколько секунд холодного звонка — выиграть время.

Начните холодный звонок следующим образом:

«Привет [имя], это [ваше имя] из [компании].”

Затем используйте один из этих 10 сошников. (Компания или лицо, упомянутые в каждом открытии, и есть то, кто их популяризировал. Возможно, они не были создателем.)

🠊 «Как дела?» Gong.io (лучшая начальная линия согласно их исследованию)

🠊 «Спасибо, что ответили на мой звонок, у вас есть пара минут?» Джон Бэрроуз, основатель JBarrows Consulting

🠊 «Я знаю, что вы не ожидали моего звонка. У вас есть 27 секунд, чтобы… »ConnectAndSell

🠊« Если бы я сказал вам, что это холодный звонок, вы бы повесили трубку? Или вы дадите мне время рассказать, почему я позвонил сегодня? » Ричард Смит, соучредитель Refract

🠊 «Позвонил, чтобы представиться и посмотреть, может ли то, что мы делаем, быть полезным для вас в будущем.Как мое время? » Джон Климшин, найден в Business Generator

🠊 «Я действительно надеялся коротко поговорить с вами. У вас есть две минуты? » Тито Борт, технический директор / генеральный директор Altisales

«Я тот парень / девушка, который прислал вам [справочное электронное письмо / прямая почтовая рассылка]». Outreach.io

🠊 «Я застал тебя в неподходящее время?» Кристофер Восс / Аарон Росс

🠊 «Мы с вами раньше не разговаривали, но причина моего звонка…» Джейми Карлсон, SDR athenahealth

Я написал сообщение в LinkedIn, в котором спрашивал людей об их любимых устройствах для открытия холодных звонков, если ты хочешь больше.Свои мысли ответили более 200 продавцов.

Или вы можете проявить творческий подход и придумать свой собственный.

Избегайте использования этих общих открывалок:

«Как дела?»
«Как дела?»
«Как дела?»
«Как прошел твой день?»
Прямо к вашей 15–30-секундной презентации

Советы по холодным звонкам

Подумайте о тех временах, когда у вас больше всего социальной энергии.
Один из наших клиентов — это когда он с друзьями в тренажерном зале Crossfit.Передайте это чувство перед следующим холодным звонком. Этот метод называется «Обучение воображению», он отлично работает, если вы тренируетесь.

Вернитесь к своему «почему».
Каждый потенциальный клиент, с которым вы взаимодействуете (включая помощников), может стать билетом к вашей следующей крупной сделке. Объявиться. Присутствовать. Произведите отличное первое впечатление.

Напоминайте себе, что то, что вы продаете, увеличивает ценность.
Вспомните всех клиентов, которым вы помогали на протяжении многих лет. Поговорите с успешными клиентами о результатах, которые ваш продукт создает для ваших клиентов.

Включите любимую музыку.
Это мой любимый. Для меня это рок 80-х и хип-хоп 90-х. Морган Ингрэм составил плейлист Keep Dialing, который тоже можно посмотреть. Включите в плейлист свои любимые джемы с накачкой, чтобы все было правильно.

Сядьте прямо.
Исследования показали, что телесность определяет тональность. Проще говоря, ваше физическое состояние влияет на ваше психическое состояние. Простое сидение в хорошей осанке может улучшить настроение. И потенциальные клиенты услышат это на другом конце телефона.

Попробуйте эти советы:

Встаньте или сядьте прямо на край стула, когда вы звоните.
Совершите быструю 5-минутную прогулку до того, как прозвучит молния, чтобы у вас пошла кровь.
Улыбайтесь, когда говорите. Держите на столе небольшое зеркало, на которое можно смотреть.
Выпейте утром кофе перед тем, как приступить к работе. Ваша цель — быть социальным. Испытайте себя, заставив бариста и одного человека, стоящего в очереди, улыбнуться, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро.

Шаг 3: Подтвердите

Затем вам нужно, чтобы потенциальный клиент сказал вам, что он хочет решить эту проблему. ОНИ должны это сказать, иначе это ничего не стоит. Не говорит, что это сильный сигнал, что они недостаточно привержены, чтобы найти решение.

И делать это нужно быстро.

Продолжать говорить о том, что ваш потенциальный клиент не считает приоритетным, — значит умереть медленной смертью. Получите их приверженность простым вопросом: «Вы хотите это исправить?»

Вот несколько способов сделать это естественным образом:

«Я увидел X, который заставил меня поверить, что вы пытаетесь это сделать (какую бы проблему вы ни решили).Ты?»

«Я видел, что вы показывали в Google рекламу лазерного удаления татуировок. Это заставило меня поверить, что вы, возможно, хотите привлечь больше пациентов. Это для тебя сейчас приоритет? »

Если вы НЕ МОЖЕТЕ понять это до того, как получите их по телефону, вам нужно раскрыть это прямо сейчас .

«Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

«Большинство врачей, с которыми я разговариваю, говорят мне, что они хотят либо привлечь большее количество пациентов, либо привлечь пациентов для определенных услуг, либо просто увидеть больше пациентов, которые платят из своего кармана.Что из этого для вас наиболее важно? »

«Большинство вице-президентов по продажам говорят мне, что у них либо проблемы с созданием достаточного количества конвейеров, либо они не уверены в его качестве. Это вообще похоже на ваш мир ??

Здесь одно предостережение. «Проблема» и «особенность» — это не одно и то же.

99,99% времени безотказной работы? Это особенность. Снижение продаж из-за ненадежности вашего хостинга — это проблема.

Лучше онлайн-репутация? Характерная черта. Слишком много платить за PR-службу, которая, кажется, не сдвигает иглу — проблема.

Быстрее, крупнее, красивее? Особенности. Не имея времени (или умения) создавать конверсионные целевые страницы — проблема.

Что ваши особенности делают для потенциального клиента? Превратите их в больший доход, больше сбережений, меньше беспокойства.

Набор вопросов

Конечно, для того, чтобы получить нужную информацию, сначала вам нужно, чтобы ваш потенциальный клиент действительно ответил на ваши вопросы.

Очень полезный метод здесь — штабелирование вопросов.

Вот почему вам стоит попробовать.

В исследовании Chorus.ai более 5 миллионов торговых звонков они обнаружили, что наиболее успешные представители 40–50% времени разговаривают во время холодных звонков. Они также задают четыре вопроса, в том числе 2–3 увлекательных вопроса, требующих ответов продолжительностью 30 секунд или более.

Теперь, если вы посмотрите на данные Gong.io, они немного противоречат этим цифрам. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И не было разницы в количестве вопросов, которые задавали успешные и неуспешные представители.

Вот что вы можете извлечь из этого:

Вам и потенциальному клиенту следует примерно разделить время разговора. Это не будет идеально, но избегайте доминирования во всем разговоре.
У вас есть только время задать несколько хорошо продуманных вопросов. Сделайте это.

Мы обучаем наших клиентов методу, называемому составлением вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

В вашей компании есть продукт для автоматизации бухгалтерского учета. Самым большим разочарованием для большинства пользователей является ведение собственного бухгалтерского учета и сверка счетов вручную с помощью электронных таблиц и нескольких платформ.

Во время холодного звонка вы хотите узнать, используют ли они несколько инструментов для ведения бухгалтерского учета, потому что именно там вы потенциально можете помочь.

«Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов каждую неделю, используя такие инструменты, как PayPal, Stripe и электронные таблицы, чтобы вручную вести бухгалтерский учет. Мне любопытно. Как вы ведете бухгалтерский учет в компании ABC? »

Первое предложение обеспечивает контекст вопроса во втором предложении. Если вы задали второй вопрос без указания контекста, у вас гораздо больше шансов получить общий ответ, который не даст вам ответа, необходимого для назначения встречи.

Это простая формула для задания вопросов, которая выглядит так:

[контекст]. ?

Вот как придумывать собственные вопросы:

Определите, что вам нужно от потенциального клиента. Какие требования необходимо выполнить, чтобы вести качественный торговый разговор? Это могут быть требования к технологическому стеку или количество сотрудников в конкретном отделе.

Примеры:

«Сегодня многие отделы продаж используют Salesforce.Какие инструменты вы, ребята, используете? »

«Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я разговариваю, используют Quickbooks для ведения бухгалтерского учета. Что вы, ребята, используете? »

«Многие из отделов продаж, с которыми я разговариваю, используют инструменты взаимодействия с продажами, такие как Mailshake или Outreach.io, для управления своими исходящими каденциями. Что вы, ребята, используете? »

Просмотрите записи о предыдущих звонках по продажам. Просмотрите заметки или прослушайте записи своих прошлых холодных звонков и звонков для обнаружения.Какие болевые точки поделились с вами перспективами? Если у вас здесь нет ничего хорошего, обратите внимание на звонки, которые вы делаете, продвигаясь вперед. Запишите слово в слово, что именно говорят ваши потенциальные клиенты, когда рассказывают о своих болевых точках.

Примеры:

«Одна вещь, которую я слышу от групп доставки, — это то, что у них не хватает персонала, когда речь идет о MIM, Active Directory или Office 365. Как вы, ребята, набираете таких навыков? »

«Масштабная персонализация — это то, что сейчас пытаются сделать многие команды продаж в своей холодной работе, но многие директора по продажам беспокоятся о том, сколько времени это займет.Как вы, ребята, подходите к персонализации? »

«Связаться с лицами, принимающими решения в компаниях, с которыми ваша некоммерческая организация не имеет личных отношений, может оказаться сложной задачей. Мне любопытно, как вы, ребята, подходите к компаниям, с которыми хотите сотрудничать? »

Изучить существующих клиентов . В каких трех основных областях ваш продукт / услуга помогает вашим клиентам больше всего? Обратите внимание на ценность, которую вы им предоставляете. Это хорошая возможность для сотрудничества с вашим продуктом или командой доставки.

Примеры:

«Владельцы бизнеса говорят мне, что они действительно хотят тратить меньше времени на работу с электронными таблицами и множеством программных платформ, когда они ведут бухгалтерский учет. Мне интересно, как вы, ребята, ведете бухгалтерский учет? »

«Тенденция, которая сейчас имеет большое значение для поиска, заключается в использовании таких инструментов, как видео и LinkedIn, чтобы назначать больше встреч. Мне любопытно, как вы, ребята, используете эти инструменты для наполнения своей воронки? »

«Многие HR-команды ищут способы тратить меньше времени на отслеживание управления эффективностью вручную.Мне интересно, как вы, ребята, используете автоматизацию, чтобы лучше отслеживать и экономить время при проверках ваших сотрудников? »

Шаг 4: Закройте!

Сказал ли вам потенциальный клиент, что решение решаемой проблемы является приоритетом? Идите на встречу!

Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): они подтвердили разрыв, но они хотят продолжать продавать потенциальному клиенту, почему их решение великолепно.

Это называется «продажа после закрытия».«Не делай этого. Вы можете думать, что укрепляете встречу, но на самом деле вы подвергаете ее риску.

СВЯЗАННЫЙ: Отображение вызовов: что это такое и как включить его в процесс продаж

Все, что вам нужно, — это согласиться с тем, что решение этой проблемы является приоритетом. Затем вы прямо просите о встрече. Это так просто, что первые несколько раз вы будете чувствовать себя странно.

2 ключа к получению права

1.Неуверенность.

«Мы определенно можем решить эту проблему для вас» не работает так же хорошо, как «Мы могли бы помочь».

Это потому, что неопределенность порождает любопытство.

Каждый продавец на 100% уверен, что его продукт лучший. Но это делает их менее заслуживающими доверия. Потенциальный клиент начинает беспокоиться о том, что продавец будет продвигать их продукт и затруднить отказ.

Если вы выглядите неуверенно, вы устраняете это беспокойство, потому что вы демонстрируете отношение: «Я здесь, чтобы помочь.”

2. Спрашивайте по одному решению за раз.

«Давайте отложим немного времени» лучше, чем «Давайте выделим 20 минут».

Позвольте вашему потенциальному клиенту согласиться с тем, что ему следует проводить с вами какое-то время, прежде чем он согласится с тем, сколько, и он, скорее всего, сделает и то, и другое.

Итак, как только потенциальный клиент сказал, что он готов решить проблему, скажите следующее:

«Хорошо, давайте выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь».

Когда вы это сделаете, произойдет одно из двух.

Они возьмут на себя встречу (и огромный процент людей присоединится к ней раньше, чем вы думаете).
Или вам будут возражать.

В любом случае это победа.

Шаг 5: Повторите

Даже если потенциальный клиент согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все же может не решиться встретиться с вами.

Если вы дошли до этого момента, их возражения, скорее всего, рефлексивны — они возражают против того, чтобы вы были продавцом, а не против самого решения.

СВЯЗАННЫЕ С: Отношения продаж: определение, методы и примеры

Раннее возражение — это победа.

Подумайте об этом. Если после закрытия вы потратили на продажу на десять минут дольше, у них может не хватить времени поговорить с вами, прежде чем вы даже узнаете возражение. Мы хотим достичь этого момента как можно быстрее, чтобы у нас был лучший шанс перейти к следующему этапу!

Ответ на возражение — это отдельная проблема, поэтому я просто скажу следующее: продолжайте связывать свои ответы с проблемой, с которой они имеют дело, и с болью, которую они испытывают.

Сделайте это…

1. Запишите 3 самые большие проблемы, которые ваш продукт решает для ваших клиентов.

Если вы продаете на разных уровнях или ролях, вам может потребоваться проделать это упражнение для каждого из них. Не угадай. Поговорите со своими существующими клиентами и спросите их:

Почему они купили?
На что они надеялись?

Если ваша компания — молодой стартап, вы можете организовать несколько интервью, чтобы найти эти ответы. Если ваша компания более устоявшаяся, возможно, у вас уже есть маркетинговое обеспечение с цитатами клиентов или у вас может быть учебник с этими ответами.

2. Создайте вопрос проверки.

Это хороший шаблон для использования: «Большинство (роли), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

3. Подумайте, можете ли вы посмотреть в Интернете, чтобы понять, хотят ли ваши потенциальные клиенты решить эти проблемы.

4. Для каждого потенциального клиента используйте этот шаблон, чтобы понять его, прежде чем звонить:

Проблема, которую мы решаем:
Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:
Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему проблема:

Это простая структура, которая может сделать ваши холодные звонки невероятно эффективными.Но не позволяйте своей простоте обмануть вас. Это поможет вам достичь основных целей любого холодного звонка: квалифицировать лида, оценить вероятность его закрытия сейчас и назначить встречу.

Связанные

Как создать собственные сценарии продаж холодных звонков

Холодные звонки — достаточно сложная задача, но найти сценарий холодных звонков, который не только эффективен, но и подходит для вашего бизнеса, может быть совершенно невозможно.

Вместо того, чтобы копаться в бесконечных поисках в Google или бездельничать, просматривая справочник по холодным звонкам, вам следует просто создать свой собственный.Именно об этом мы поговорим в этой статье благодаря вкладу Венди Вайс из ColdCallingResults.com и Дерека Янковски, директора по развитию продаж компании PatientPop.

Почему стоит создавать сценарии холодных вызовов

Вы можете подумать, что сценарии холодных вызовов не для вас. Что они подавят естественную креативность и способность вашей команды думать «на лету».

Но создание сценария продаж не в этом. Речь идет не о том, чтобы превратить продавцов в кучку бездумных роботов, которые снова и снова повторяют одни и те же разговоры.

Наоборот, речь идет о предоставлении им инструментов, необходимых для постоянных ценных обсуждений с потенциальными клиентами. Том Брэди может быть лучшим квотербеком всех времен, но он не просто изобретает свои пьесы на пустом месте — они ввертываются ему за сотни часов на тренировочном поле.

Как говорит Венди Вайс: «Многие люди скажут:« Я не могу использовать сценарий, я не могу быть собой, это фальшивка ». Но если вы думаете, прежде чем говорить, это сценарий ».

В конце концов, у каждого торгового представителя есть знакомство или презентация, к которой они возвращаются снова и снова.И у них будут стандартные ответы на общие вопросы. По сути, у них уже есть сценарий — все, что вы делаете, — это улучшаете его.

Pre-call Prep

Вы, наверное, не выберете новый ресторан, не изучив предварительно, не так ли? Так почему бы вам выполнить одну из самых важных задач по построению бизнеса, не выполнив предварительно подготовительную работу? Ответ: не надо.

Какова цель вашего звонка?

Начните с определения цели холодного звонка.Скорее всего, это будет для организации встречи — будь то личная встреча, видеоконференция Zoom или более подробный телефонный звонок.

Точно так же, отмечает Венди, важно определить, что не относится к как встреча. «Одно из того, что это не означает, — это то, что вы получаете согласие вашего потенциального клиента отказаться от своего поставщика и нанять вас. Вы не просите их принять решение о покупке или найме ».

Сознательно или нет, продавцы часто делают ошибку, используя чересчур продажную речь во время вводного холодного звонка.

«Они могут не иметь в виду использовать этот язык или понимать, как потенциальный клиент его слышит», — объясняет Венди. «Но похоже, что они просят их принять решение о покупке или найме, и они не собираются этого делать. Ни по телефону, ни за 2–5 минут по телефону ».

Составьте список потенциальных клиентов

Как бы очевидно это ни звучало, вы хотите, чтобы ваша команда продаж звонила только настоящим потенциальным клиентам. Все остальное — пустая трата времени.

Но что такое перспектива?

Дерек Янковски использует это определение: «Потенциальный клиент — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую вы решаете.”

Он рекомендует просмотреть этот простой шаблон, чтобы составить список потенциальных клиентов, который гарантирует, что ваша команда обращается к нужным людям:

Какую проблему мы решаем?
Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема?
Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему?

Этот последний момент легко упустить из виду, но он действительно важен. Допустим, ваша компания продает бухгалтерское программное обеспечение, которое автоматизирует процесс отправки и отслеживания счетов.Вы можете найти человека, который тратит большую часть своей рабочей недели на выставление счетов, но если у него нет времени, энергии или мотивации, чтобы что-то с этим сделать, он не является перспективным.

Найдите пробел

Даже когда вы определили как потребность, так и желание вашего продукта, вам все равно нужен потенциальный клиент, чтобы подтвердить, что он его хочет.

Дерек рекомендует рассматривать эту часть процесса как игру с дисквалификацией: «Как быстро я могу вывести этого человека из этого этапа моего конвейера? Они либо не перспективный, либо они отсутствуют, либо они есть, и я продвигаю их вперед.”

Для этого сначала расскажите им об обнаруженной вами проблеме. Если вы SEO-агентство, вы можете сказать своему потенциальному клиенту, что его сайт плохо оптимизирован (и почему это важно). Или, если вы не знаете наверняка, что проблема существует, вы можете предоставить им некоторую отраслевую статистику — X% компаний в вашей отрасли борются с этим — или предложить некоторые наблюдения, основанные на информации, которую вы нашли на их веб-сайтах. , в своих маркетинговых материалах или в блоге.

Написание сценария

Определив процесс предварительного звонка, пора рассмотреть различные элементы, составляющие успешный сценарий продаж.

В общем, помните, что ваш потенциальный клиент хочет услышать, когда вы ему звоните. Расскажите им, кто вы и чего хотите, и используйте это для создания сценария. В частности, он должен выглядеть примерно так:

Назовите себя и почему вы звоните (быстро)

Можно с уверенностью предположить, что ваш потенциальный клиент — занятой человек, поэтому дайте себе не более 10 секунд на представление.

Среднестатистический человек говорит со скоростью около 130 слов в минуту, так что у вас не более 20-30 слов, чтобы сформулировать свою цель. Ваша цель — быстро сформировать связь, поэтому используйте свое исследование, чтобы проинформировать самого лучшего кандидата.

Например:

Прикоснитесь к их болевым точкам
«Теперь, когда мы находимся в первом квартале и ваш напряженный сезон позади, я хотел поговорить с вами о нашем программном обеспечении. Переход может сэкономить вашей компании тысячи долларов каждый год за счет автоматизации ваших процессов в нашем универсальном решении, предоставляя вашим клиентам возможность оплачивать онлайн и вдвое сокращая рабочую нагрузку вашего персонала за счет безбумажного использования и оптимизации маркетингового процесса.

Продайте свою ценность пораньше
«Я звоню по той причине, что мы только что сэкономили Acme Supply Co дополнительные 450 000 долларов в год на складских расходах и транспортировке. Я подумал, что это было достаточно важно, чтобы мы могли позвонить по телефону и посмотреть, сможем ли мы повторить тот же успех для вашей компании ».

Подтвердите пробел, который вы выявили при предварительной подготовке к звонку.

Воспользуйтесь советом Дерека из предыдущего раздела, чтобы создать идеальный вопрос, чтобы подтвердить потребность в вашем продукте, а затем пробудите их интерес, продавая из любопытства.

Не давайте им возможности сказать «да» или «нет». Вместо этого задавайте открытые вопросы, чтобы они говорили и продолжали говорить. Люди любят говорить о себе, и чем больше вы узнаете о них и их бизнесе, тем больше у вас шансов получить сделку.

Исследование, проведенное Gong, показало, что задать 15–18 вопросов в ходе телефонного разговора лишь незначительно эффективнее, чем задать 7–10 вопросов. Попробуйте подготовить для звонка список из 11–14 вопросов.

Обязательно выделите вопросы, касающиеся их болевых точек и целей, например:

Каковы ваши цели на этот квартал?
Какую проблему вы пытаетесь решить?
Как будет выглядеть успешный результат?

Ход холодных звонков редко проходит гладко, поэтому спланируйте ответные действия и постарайтесь предсказать возможные возражения.Вы хотите настроить звонок на успех, спланировав как можно больше сценариев.

Ключ состоит в том, чтобы подтвердить свое возражение, а затем выполнить перенаправление с уточняющим вопросом или заявлением о ценности. Вопрос поможет выявить проблемы и найти проблему или болевой пункт, который можно сопоставить с вашим продуктом или услугой. В заявлении о ценности не перечисляются характеристики вашего продукта. Вместо этого он демонстрирует, как одно из преимуществ вашего продукта решает проблему или проблему, с которой сталкивается потенциальный клиент.

Вот некоторые частые возражения, которые вы можете услышать: «Вы телемаркетинг?» или «Это звонок для продажи?» В ответ вы можете:

Перенаправить с вопросом: «Сегодня я не собираюсь ничего продавать.Я звоню, потому что мне интересно, какую [услугу или продукт] вы используете в настоящее время для [выполнения задачи, связанной с их работой]?
Перенаправление с указанием ценности: «Сегодня я ничего не продаю. Все, что я хочу сделать, это послать вам информацию о том, как [ценностное заявление связано с решением их болевой точки] ».

Чем больше у вас звонков, тем лучше вы будете отвечать на эти распространенные возражения. Когда вы слышите новые возражения, вам следует записывать их, чтобы лучше подготовиться к следующему звонку.

Вы также должны подготовиться к категорическому отказу. В качестве последнего усилия покажите им свою честность и скажите что-нибудь вроде: «Вы правы, может быть, мой продукт вам не подходит». Иногда, если звонок не проходит, подобные заявления могут обезоруживать и в конечном итоге заставляют их ослабить бдительность и по-настоящему задуматься над вашим предложением.

Наконец, по-настоящему успешных продавцов отличает то, что они не бросают звонок ни с чем. Даже если продукт не подходит или потенциальный клиент слишком занят, они найдут что-то, что можно вынести из разговора.

Вот несколько примеров общих выводов:

Спросите, можете ли вы повторить это в другой раз в будущем. Если да, то когда?
Спросите, почему они не заинтересованы, чтобы вы могли лучше подготовиться к следующему звонку или чтобы лучше продать им в будущем.
Спросите, есть ли еще кто-нибудь в их компании или в их отрасли, которым может быть интересно то, что вы предлагаете.

Имейте в виду, что отказ — это не обязательно плохо. Как объясняет Дерек, ваша цель на этом этапе — как можно быстрее избавиться от них.

Приведите свое ценностное предложение, учетные данные и примеры

Убедившись, что потенциальный клиент нуждается в вашем продукте, пора изложить ценность, которую вы предлагаете, в удобной для пользователя форме без жаргона. Говорите как человек, а не как ценностное предложение, написанное вашим маркетинговым отделом.

Не говорите расплывчато; Приведите конкретные полномочия и примеры того, как ваш продукт помог аналогичным компаниям преодолеть аналогичные проблемы. «Помни, ты единственный, у кого есть эти истории», — говорит Венди.«Это очень мощные и очень важные отличия. Так что расскажи свою историю быстро. Это два или три предложения — это не «Война и мир».

Завершите, попросив о встрече

Если ваш потенциальный клиент все еще разговаривает по телефону к этому моменту, есть большая вероятность, что он согласится с вашей первоначальной целью — назначить встречу для более глубокого обсуждения.

Однако еще есть время, чтобы что-то пошло не так. Сохраняйте простоту своего «закрытия», прося потенциального клиента принимать только одно решение за раз.

По словам Дерека, как только потенциальный клиент подтверждает, что он хочет решить проблему, ваши представители должны ответить: «Хорошо, давайте выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь».

На это заявление есть два возможных ответа:

Они согласны на встречу; или
Они дадут вам возражение.

«В любом случае, это победа», — отмечает Дерек.

Лучшие методы создания сценария холодных вызовов

Вот несколько рекомендаций, которым следует следовать при создании собственных сценариев холодных вызовов:

Получить разрешение

По словам Сета Година, получение разрешения — это название игры.«Маркетинг разрешений — это привилегия (а не право) доставлять ожидаемые, личные и актуальные сообщения людям, которые действительно хотят их получить», — говорит он.

Он тоже абсолютно прав. Никто не должен нам своим временем, своим вниманием или своим делом. Это касается маркетинга, продаж и всех аспектов вашего бизнеса. Лучший способ получить разрешение и привлечь внимание потенциальных клиентов — относиться к ним с уважением. Как говорит Сет: «Разрешение похоже на свидание. Вы не начинаете с того, что просите о продаже с первого впечатления.Вы зарабатываете право постепенно, постепенно ».

Не изобретайте велосипед

Вместо этого исследуйте сценарии торговых звонков и воруйте, как художник. Найдите то, что может быть полезно и актуально для вашего бизнеса, сделайте это своим и откажитесь от всего остального. Промыть, повторить, методом проб и ошибок вы со временем создадите поистине уникальный сценарий продаж.

Включайте время для дополнительных занятий по налаживанию отношений

Найдите время, чтобы найти точки соприкосновения для связи, потому что люди предпочитают говорить «да» и покупать у тех, кто им нравится.Спросите о детях потенциальных клиентов, их альма-матер, любимых спортивных командах, откуда они и т. Д. Небольшой разговор или индивидуальный жест могут иметь большое значение для привлечения клиента.

Позвольте себе отклониться от вашего сценария

Это не дает вам походить на робота. Попробуйте использовать маркированные списки во всем сценарии, чтобы не было похоже, что вы читаете сценарий. На самом деле слушайте клиента и ведите искренний разговор, а не вдавайтесь в подробности.

Протестируйте различные способы подачи вашей презентации

Не относитесь к вашему сценарию холодных звонков как к готовой статье.Вы всегда должны искать улучшения и итераций.

Один из лучших способов определить потенциальные улучшения — это варианты A / B-тестирования ключевых элементов вашего сценария продаж. Например, составьте различные однострочные описания вашего продукта и опробуйте их, чтобы увидеть, какое из них лучше всего подходит вашим потенциальным клиентам.

Для этого вам сначала нужно определить систему регулярной оценки. Разделите своих представителей на две команды, каждая из которых использует свой сценарий, и попросите их вносить свои отзывы в электронную таблицу после каждого звонка.Попросите их основывать свои рейтинги на нескольких критериях, например:

Принимал ли потенциальный клиент активное участие в беседе?
Как часто представителю приходилось отклоняться от сценария?
Насколько они уверены, что это поможет им записаться на следующий прием?

И не упускайте из виду самый важный показатель: какой процент звонков завершился записью на прием?

Здесь есть один ключевой момент: варианты сценариев должны быть идентичными, с каждым разом изменяемым только один элемент — например, описание продукта, вступительная речь или заключительный вопрос.Таким образом, вы можете создать сценарий, содержащий все лучшие элементы каждого теста.

Создание сценария холодных звонков — это не ракетостроение, но требует некоторой утонченности и решимости. На самом деле ваша работа также никогда не заканчивается, поэтому продолжайте тестировать различные варианты и добавлять общие возражения, пока у вас не будет проверенный в бою скрипт, который работает чаще, чем нет.

Наконец, не забывайте повторять несколько раз. Настойчивость жизненно важна для холодных звонков — помните, 80% продаж требуют пяти последующих действий после первого контакта.

Сопутствующие товары

Руководство по успешным продажам по телефону

Гид по холодным звонкам пользуется большим спросом.

Оказывается, необъявленные звонки потенциальным клиентам могут быть нервным процессом, и холодные звонки по-прежнему остаются эффективной тактикой продаж. Фактически, почти каждый стартап или малый бизнес будет полагаться на холодные звонки, чтобы в какой-то момент привлечь потенциальных клиентов. Идея о том, что холодные звонки мертвы, просто неверна.

А когда вы небольшая компания, вам не обязательно иметь финансовые ресурсы, чтобы нанять опытных специалистов по продажам для выполнения этой работы. Когда вы не обучены этому, брать телефон в руки и начинать холодный звонок может показаться ужасающим.

Нечего стыдиться боязни холодного звонка. Мы здесь, чтобы помочь!

Эта статья не ставит целью дать вам полный курс о продажах. Мы просто хотим сосредоточиться на телефонных звонках — потому что это то, что мы знаем лучше всего, — и дать вам практический совет, требующий конкретных действий.

Для этого мы начали с чистого листа и ответили на все вопросы, которые вы задали бы себе, прежде чем приступить к делу.

Что такое холодные звонки?

По сути, это означает, что нужно снять трубку и позвонить потенциальным клиентам, чтобы узнать, заинтересуются ли они вашим продуктом. Другими словами, являются ли эти потенциальные клиенты квалифицированными лидами.

Почему «холодно»? Потому что «теплый звонок» — это контакт с людьми, которые ранее проявляли интерес к вашим продуктам или услугам.Кстати, холодные продажи не обязательно должны быть по телефону, их также можно сделать лично, хотя в этой статье мы только изучаем советы и стратегии по звонкам.

Миф: Холодный зов мертв

В книге «Traction» Джастина Мареса и Габриэля Вайнберга авторы вспоминают цитату Стива Барша, бывшего генерального директора SECO, приобретенного MCI: «Вы получаете первых клиентов, беря трубку».

Холодные звонки — источник осознания

Вы могли заметить, что люди не обязательно сразу переходили на вашу целевую страницу после того, как вы ее опубликовали, чтобы подписаться на вашу бета-версию.Хуже того, они не открыли вашу электронную почту, когда вы предложили им скидку. Бедные они: они, наверное, не понимали, насколько им нужен ваш продукт.

Холодные звонки могут показаться не масштабируемыми для вашего бизнеса. Похоже, что отправка вашего продукта на HackerNews поможет привлечь потенциальных клиентов.

Реальность такова, как сказал Пол Грэм: нужно делать то, что не масштабируется на . 15 минут на звонок потенциальному клиенту могут показаться вечными по сравнению с запуском кампании Adword, которая принесет вам сотню подписок на бесплатную пробную версию.

Тем не менее, представьте себе цену потери этих 100 бета-пользователей из-за того, что вы создаете не тот продукт? Телефонный разговор может дать вам невероятное представление о потребностях клиентов и обратной связи. Эта фаза поиска помогает построить прочные отношения с вашими идеальными клиентами.

Пошаговое руководство по холодным звонкам

Это удобное руководство по холодным звонкам для всех, кто впервые обнаруживает, что звонит холодно. Выполняйте его шаг за шагом, чтобы максимально использовать его.

Следует ли мне готовить холодные звонки?

Да, и вот твое домашнее задание:

Узнайте, кому вы звоните

Разница между холодными и неприятными звонками по продажам заключается в том, что звонки по продажам исследуются и потенциально могут принести подлинную пользу потенциальному клиенту.

Google или поиск в Linkedin, чтобы найти информацию о вашем контакте. Информация, с которой вы столкнетесь, может пригодиться при попытке сломать лед или во время разговора.

Подготовка к звонку также придаст вам уверенности. По словам Сэма Рихтера, автора книги «Забудьте о холоде»: «Даже если вы не собираетесь использовать информацию, вы будете казаться более уверенными и могущественными, когда у вас будет информация о другом человеке и его компании»

Практикуйте свои сценарии звонков и вступительную речь про себя

Да, перед зеркалом. Повторяйте вступление и вызовите сценарий, пока он не станет вашей второй натурой.Как только это произойдет, вы можете отказаться от сценария. Это поможет вам звучать убедительно и естественнее.

Не откладывайте звонок в пользу дополнительных исследований

Исследование потенциальных клиентов является неотъемлемой частью любой стратегии продаж по телефону, но как только вы получите информацию, которая вам необходима, чтобы показаться образованным, отпадет необходимость откладывать на потом. Во время разговора вы сможете получить более ценную информацию.

Как мне выбрать контакты для холодного звонка?

Помните, что холодный звонок не будет иметь результата, если вы не нацеливаетесь на того, кому звоните.Вы лучше позвоните 10 целевым потенциальным пользователям, чем 100 людям, которые не заинтересованы в вашем продукте.

Основная директива по продажам de facto : обращайтесь к нужному человеку.

Вы должны нацеливаться на людей с некоторым уровнем власти, но не слишком большим.

Почему бы вам не нацелиться на генерального директора и других высокопоставленных сотрудников? Потому что для вас это меньше стресса и меньше шансов получить отказ. Это потенциальные клиенты очень высокого уровня, и они, вероятно, слишком заняты, чтобы слышать предложения о продажах.Лучше обратиться к кому-то, у кого есть влияние, но который все еще занимается повседневными делами.

Почему бы вам не обратиться к сотрудникам более низкого уровня? Потому что у них нет власти принимать решения. У вас может быть лучший сценарий продаж в мире, но если он не впечатлит людей покупательной способностью, он будет потрачен зря. Кроме того, эффективность ваших продаж пострадает, если вам придется подняться по карьерной лестнице в организации только для того, чтобы сделать эффективную презентацию.

Не стоит недооценивать силу приветственного стола!

Из всех советов и хитростей этот взят из личного опыта в Aircall.Сотрудники, работающие на стойках регистрации предприятий, играют ключевую роль в компании. А именно, они знают всех достаточно хорошо, и в большинстве случаев они могут решить, стоит ли вы тратить время их товарищей по команде. Во многом это первое впечатление едет. Если вы им нравитесь, они могут вам помочь, так что будьте вежливы и приветливы.

Как найти номера телефонов при холодном звонке?

Согласно вашим целям, существует множество способов получить телефонные номера даже при небольшом бюджете. Вот неполный список мест, где можно начать копать.

Личные контакты . Эти профессиональные и личные связи — плененная аудитория. Вы уже установили отношения, так что это отличный ресурс для начала.
Открытые базы данных стартапов, такие как Crunchbase или AngelList. Приложив немного настойчивости — а еще лучше, немного навыков веб-скрейпинга — вы можете составить список из десятков потенциально квалифицированных клиентов.
Контактные страницы компании или раздел для прессы. Хороший ресурс при проведении отраслевых вертикальных поисков потенциальных клиентов. (Совет: узнайте, кто использует продукцию ваших конкурентов)
Местные торговые палаты. Подходит для местных торговых звонков или региональных продаж.
профилей в Linkedin. Социальные сети (даже Twitter), которые не требуют пояснений, являются отличным инструментом для поиска. Используйте в сочетании с целевым исследованием компании.
Электронные подписи. Часто они содержат номер телефона.Не забудьте установить плагины Gmail, которые отображают дополнительную контактную информацию.

Услуги программного обеспечения по подписке. Вы также можете приобрести некоторые инструменты для доступа к спискам квалифицированных потенциальных клиентов, такие как LeadIQ или ZoomInfo.

Следует ли мне отправить электронное письмо перед холодным звонком?

Да, отправка электронного письма перед первым телефонным звонком может помочь в двух важных отношениях.

Во-первых, если вам повезет, ваш потенциальный клиент прочитает ваше письмо и вспомнит ваше имя — или, по крайней мере, он позвонит в колокол.

Во-вторых, это может стать ледоколом для вашего разговора: «Эй, ты получил мою электронную почту?»

В отправке предварительного электронного письма есть что-то такое, что делает коммерческий звонок более официальным и менее похожим на неприятный звонок. Тот факт, что вы настроены на установление контакта, создает ощущение ценности: Если они так настаивают на том, что их продукт может повысить ценность моего бизнеса, возможно, мне стоит их выслушать.

Когда лучше всего совершать холодные звонки?

Тайм-менеджмент — настоящая боль при холодных звонках.Вы можете часто читать совет, который гласит: «Посвящайте 1 час в день холодным звонкам», хотя на самом деле вы скоро поймете, что люди не просто ждут вашего звонка за своим столом, когда вы готовы им позвонить.

Вы можете потратить целый час, звоня на сотовые телефоны без единого ответа. Так что наберитесь терпения, и как только вы начнете свои торговые звонки, будьте готовы ответить на звонок, если кто-то перезвонит.

Очевидно, избегайте того времени дня, когда вы не хотите поднимать трубку: время обеда, например, утренние встречи в понедельник, пятница после 17:00.м.

Помните также, что вы можете звонить потенциальным клиентам в часовых поясах, чем вы сами. Не звоните в неподходящее время. Это может подорвать доверие.

Какие инструменты используют торговые представители для холодных звонков?

Гарнитура — ваш лучший друг

Помимо хорошо документированных судорог в руках и «синдрома горячего уха», гарнитура может улучшить качество связи, изолируя ваш голос и блокируя внешний шум. Продукты бренда Jabra обычно используются торговыми организациями, но также популярны персональные гарнитуры (например, наушники с шумоподавлением Bose).

Рассмотрим облачные решения

В зависимости от характера и громкости ваших техник холодных вызовов вашего личного мобильного телефона может быть достаточно. Тем не менее, имейте в виду, что есть более эффективные и дешевые телефонные решения, которые могут помочь вам расширить возможности ваших телефонных звонков. (Мы в Aircall разработали продукт, который позволяет вам настроить телефонный номер вашей компании в любой точке мира за 3 минуты и каскадно звонить всем вашим командам на существующих устройствах.)

Еще одно огромное преимущество облачной телефонной системы — интеграция с популярными программными платформами CRM.Эти онлайн-ресурсы собирают информацию об отдельных потенциальных клиентах и клиентах и делятся ею между командами. Это упрощает совместные продажи, передачу SDR-AE и даже поддержку клиентов более рациональной. Для большинства интеграций телефонов все важные данные о звонках автоматически регистрируются в правильном профиле клиента на основе совпадающей контактной информации.

Программы набора номера и инструменты повышения производительности

Для крупномасштабных операций холодного вызова программное обеспечение Power Dialer — отличный способ эффективно набрать длинный список номеров.По сути, список чисел автоматически извлекается или предварительно загружается в список или электронную таблицу. Затем программное обеспечение вашего телефона будет последовательно вызывать каждый номер. Это экономит время за счет исключения ручного набора номера и создает повторяемый процесс для повышения эффективности продаж.

Советы и рекомендации по холодным звонкам

Как мне представиться при холодном звонке?

Это не должно вызывать у вас беспокойства, есть три простых шага, которые нужно выполнить.

Скажите прямо и четко укажите, кто вы и чем занимаетесь.
Не спрашивайте: «Я вам мешаю?» Это дает немедленную возможность отмахнуться. Просто скажите: «Надеюсь, я не беспокою» и продолжайте.
Если это не слишком сложно — и если это повысит авторитет — было бы неплохо объяснить своему потенциальному клиенту, как вы получили его контактную информацию. «Я звоню от имени вашего клиента Z ..» — или даже «Я прочитал о вашей компании в статье на ___ и думаю, что ____ может улучшить ваш {вставьте здесь процесс}…»

Не беспокойтесь о знакомствах, это просто необходимая часть холодного звонка и со временем станет вашей второй натурой.

Как позиционировать свое коммерческое предложение при холодном звонке?

Мы не рекомендуем использовать дословные сценарии обзвона, но должен быть хорошо отработанный распорядок, который слегка варьируется между повторениями.

Первый шаг — задать открытые вопросы, которые вызывают подробные ответы. На эти вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет». Кроме того, на этом этапе поискового пути выступление должно отойти на второй план. Более важно, чтобы вы позволили им объяснить свои установки, цели и мыслительные процессы.

Активное внимание к специалистам по продажам

Активное слушание — полезная стратегия продаж для достижения этой цели. По сути, активное слушание использует вербальные сигналы (и невербальные сигналы при личном общении), чтобы указать, что слова говорящего услышаны и оценены. Цель здесь:

Покажите потенциальному клиенту, что их слова имеют ценность
Поощряйте потенциальных клиентов развивать свои идеи
Стимулировать чуткую связь между потенциальным клиентом и продавцом
Установите надежные рабочие отношения

Чтобы получить более подробную информацию об активном слушании для профессионалов по продажам, посетите блог Aircall, ссылка на который есть здесь.Но в основном вы хотите заполнять небольшие паузы в разговоре ободряющими словами, которые показывают, что вы слышите и усваиваете информацию говорящего.

После того, как потенциальный клиент завершил свою мысль, вы должны направить разговор, чтобы продолжить родственный путь. Вопросы, основанные на «как», «что» и «почему», являются основой продолжительного и увлекательного разговора.

Другие рекомендуемые вопросы по поиску

Еще раз: вы должны ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушать! Это единственный способ понять, что нужно вашему потенциальному клиенту.Если ваш продукт или услуга ничего не могут сделать для них, вы сэкономите и много стресса, и время. Если он идеально подходит, будет намного легче убедить его / ее попробовать это.

После того, как вы применили активное слушание для определения потребностей потенциального клиента, следуйте этому совету Тодда Воллмера. За 20 лет работы в качестве лидера корпоративных продаж он рекомендует вам получить ответы по 5 конкретным областям, сокращенно PNAME.

Процесс: как компания покупает решения, подобные вашему?

Need: Насколько сильно ваше решение нужно компании?

Орган: кто может совершить покупку?

Деньги: есть ли у них средства для покупки вашего решения? во сколько им обходится отсутствие вашего решения?

Расчетное время: Каковы временные рамки для принятия решения?

(пример из Traction , Джастин Марес и Габриэль Вайнберг)

О каких предупреждающих знаках я должен знать по телефону?

Потенциальные клиенты, которые хотят больше говорить о ваших технологиях и развивающемся рынке, чем о том, как они могут конкретно помочь их бизнесу, вызывают подозрение.Возможно, они просто ищут бесплатную консультацию и не собираются покупать ваш продукт. Это намерение можно раскрыть с помощью вопросов, упомянутых выше.

Вам также следует опасаться чрезмерного энтузиазма по поводу вашего продукта, как бы странно это ни звучало. Потенциальные клиенты, которые утверждают, что ваш продукт готов изменить операционную схему всей компании, обычно не принимают решения. Люди у власти обычно более размеренные. В этом случае убедитесь, что вы точно знаете, кто будет участвовать в процессе принятия решений.

Должен ли я определить какой-нибудь призыв к действию в конце холодного звонка?

Да, вы всегда должны помнить призыв к действию, чтобы закончить телефонный звонок. Если вам повезет, ваш собеседник захочет немедленно закрыть сделку: в этом случае призыв к действию довольно очевиден. В противном случае целью должно быть продолжение разговора. Лучший результат — это планирование другого взаимодействия: либо еще один звонок, либо демонстрация.

Если вам нужно, чтобы они опробовали ваш продукт, просто позвоните в то же время на следующей неделе.

Не забудьте задокументировать эти следующие шаги в вашей CRM. Жизненно важно иметь всю информацию наготове при передаче дел между членами отдела продаж.

Что делать, если мне отказали при холодном звонке?

Это причина номер один, по которой люди боятся холодных звонков. К сожалению, это произойдет. Произойдет много.

Не существует волшебного рецепта против постоянного отказа: это сложно и требует много энергии. Вам просто нужно осознавать, что это произойдет, и оставаться вежливым.

Наш совет: Просмотрите отснятый материал игры. В большинстве случаев потенциальный клиент не подходил для случая использования, и ничего нельзя было поделать. В других случаях потенциальный клиент мог быть в плохом настроении, и в этом случае ваша вежливость может открыть дверь для будущих возможностей.

Однако, если звонок прошел успешно, но вы все равно получили ответ «нет», вам следует просмотреть запись разговора. Возможно, вы могли бы направить разговор в другом направлении, а может быть, вы упустили возможность обсудить возражение.Практика ведет к совершенству, а критические беседы с менеджерами по продажам со временем укрепят уверенность и знания.

После первого холодного звонка

Работа не прекращается при вешании трубки. На самом деле это продолжается, и после первого холодного звонка у вас еще остались некоторые задачи.

Должен ли я отправить повторное электронное письмо после холодного звонка?

Да. Теперь, когда люди запомнили ваше имя и голос, просто добавьте последний штрих, чтобы убедиться, что они вас запомнят.Обязательно завершите свое электронное письмо прямым вопросом, подтверждающим ваше обоюдное согласие продвигаться в процессе продаж.

Холодный звонок требует времени, чтобы стать естественным, но как только вы войдете в состав своих представителей, вы будете готовы применить эту эффективную стратегию продаж.