Что такое холодные звонки по телефону: что это такое, техника и приемы

Что такое «холодные звонки» по телефону?

Наверняка, каждому из нас не один раз приходилось отвечать на звонок и слышать подобные фразы:
— Посетите наш тренинг по продажам!
— Попробуйте наш инновационный массаж!
— Приходите в наш новый тренажерный зал!

Зачастую, такой обзвон и называется «холодными звонками», продавцы и производители пытаются сообщить потенциальным, но пока незаинтересованным покупателям о новом товаре или услуге и предложить купить данные продукты.

 

Казалось бы, это отличный способ продать свой товар. Но не все так просто. Эксперты утверждают, что холодные звонки на сегодняшний день являются одним из самых тяжелых способов продаж, но в то же время и самым эффективным. Результат здесь в первую очередь зависит от квалификации и навыков оператора.

Важно понимать, что клиент не ждет этого звонка, и чтобы заинтересовать клиента оператору нужно обладать большим опытом и хорошим знанием продукта, который он предлагает. Если же менеджер, не останавливаясь, рассказывает о своем предложении, не задает вопросов и не переводит беседу в нужное русло, пренебрегая техникой продаж, звонок, скорее всего, окажется нерезультативным.

За один рабочий день оператор совершает больше сотни звонков, и у каждого из абонентов своя реакция на его предложение. Менеджеру приходится сталкиваться с возражениями, отказами: «У меня уже все есть, мне не интересно ваше предложение, у меня нет времени на разговор с Вами». Чтобы разговор закончился результативно менеджеру нужно иметь качественную базу контактов, эффективный сценарий разговора, постоянно тренироваться и развивать свои навыки.

 

Поиск клиентов при помощи «холодных звонков» используют как в B2B, так и в сфере потребительских товаров и услуг. В России наиболее часто используют этот вид продаж в СМИ, транспортных, логистических и производственных компаниях, агентствах недвижимости и других сферах.

Многие компании обучают технике «холодных звонов» своих специалистов, привлекают тренеров и разрабатывают сложные схемы мотивации, тем не менее большинство штатных сотрудников не любят «холодные продажи», боятся их и в результате быстро выгорают.

Бизнес вынужден привлекать, адаптировать, развивать новых и новых специалистов неся затраты на подбор, кадровое сопровождение, налоги, рабочие места, материально-хозяйственное обеспечение и так далее и тому подобное, теряя при этом не только деньги, но и еще более ценный ресурс — время.

Понимая, что успешность бизнеса во многом зависит от уровня продаж, компании зачастую приходят к мысли о необходимости привлечения к «холодным продажам» аутсорсингового колл-центра.

 

Персонал колл-центров специально подготовлен и имеет большой опыт в данном методе продаж, поэтому результат в данном случае можно спрогнозировать. Если соблюдены все основные параметры: интересное конкурентноспособное предложение, актуальная база, хороший скрипт, обученный и стресоустойчивый оператор заказчик получает необходимое количество теплых клиентов.

Использование метода «холодных звонков» имеет свои преимущества и недостатки, но при грамотной реализации, с его помощью можно значительно расширить воронку продаж.

Узнать подробнее про услугу «Холодные звонки»: https://infotell.ru/services/cold-calls

Как делать холодные звонки — техника работы

Здравствуйте! Я Алексей, представитель банка. У нас для вас уникальное предложение по кредиту. Хотите взять деньги под выгодный процент — всего 48% годовых?

Подобные звонки вызывают только раздражение и желание как минимум бросить трубку, как максимум — убить того, кто их придумал. Ваши клиенты будут реагировать так же, если неправильно построить разговор. В статье объясняем, как правильно строить работу с холодными звонками, чтобы люди не бросали трубки уже после первых слов оператора. 

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить. 

Разница между холодными и горячими звонками в том, что: 

• холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера; 
• горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок. 

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании. Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство. Отказов больше, эффективность ниже. 

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что: 

• человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено; 
• продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы; 
• в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории. 

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов: 

• Заинтересовать. Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии. Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения. 
• Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например: 

1. продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика; 
2. рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу; 
3. продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати. 

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит. 

• Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара. Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации. 
• Презентовать. Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему. Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер. 
• Назвать цену. Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально. 

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

• Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами. 
• Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом. 

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка. 

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа. 

Как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать клиента

Схема разговора менеджера по продажам в холодных звонках может быть любой, но если не привлечь внимание собеседника в первые же секунды, она не сработает. Чтобы правильно начать холодный звонок, есть несколько приемов: отсутствие вопросительной интонации, обращение по имени и уточнение, удобно ли человеку разговаривать. 

Вопросительная интонация на подсознательном уровне вызывает недоверие у человека. Поэтому фразы «Алло, здравствуйте, это Оксана?» или «Здравствуйте, могу я к вам обратиться?» не подходят. Человек поймет, что вы сами не знаете, кому звоните, и отреагирует негативно. Лучше начинать диалог с утвердительной интонации: «Здравствуйте. Звоню вам по важному вопросу». 

Кто он и что от меня хочет? Такие мысли могут возникнуть в голове собеседника, если начать с вопросительной интонации

Обращение по имени подсознательно располагает к себе. Конечно, если вы знаете имя человека, которому звоните. Если нет — придется как-то выкручиваться из ситуации и спросить о имени на первых же минутах разговора, чтобы знать, как обращаться к собеседнику. 

А уточнение, удобно ли человеку говорить — банальная вежливость. Желательно спросить это на первых же секундах разговора, чтобы не отнимать много лишнего времени — собеседник может быть за рулем или на совещании. Если он скажет, что говорить неудобно, просто уточните подходящее время и перезвоните, но не опаздывайте. Правда, придется в этом случае чуть приоткрыть завесу тайны над целью звонка и сообщить, что хотели бы обсудить его проблему, которую можете решить. 

Оптимальное начало разговора выглядит как-то так: «Здравствуйте, Александр! Хотел бы уточнить… » — и дальше идет вовлечение через главную проблему. Например, «хотел бы уточнить, выгодно ли вам тратить кучу денег на рекламу и не получать органического трафика с сайта».

Еще один важный момент — не стоит бросаться с места в карьер и сразу говорить о том, что предлагаете какой-то продукт. Такое в схеме продаж через холодные звонки сразу вызовет негативную реакцию, потому что будет выглядеть как банальное навязывание продукта. 

Правильный холодный звонок: N советов, чтобы он не сорвался

Допустим, вы заинтересовали человека, и он готов продолжить разговор. Здесь важно не совершить фатальных ошибок, которые могут свести на «нет» все ваши старания. 

Не будьте навязчивыми

Отказы — это нормальная практика: человек может просто не нуждаться в вашем продукте или уже приобрести его у другого поставщика. Поэтому не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться отработать любое возражение, чтобы в конце концов продать товар или услугу. Это нецелесообразно по двум причинам: 

• излишняя навязчивость вызывает негатив, как следствие, репутация компании может пострадать; 
• вы потратите много времени на разговор, при этом не получите продажи, хотя могли бы за это время поговорить с 2-3 людьми, желающими купить продукт. 

При этом сдаваться после первого же возражения не стоит. Если человек заинтересован продуктом, но при этом сомневается, спокойно объясните его преимущества. 

Можно спросить причину после твердого отказа, но не пытайтесь после нее «втюхать» продукт.

Вспомните — может, у вас была такая ситуация, когда вы говорите менеджеру банка, что не нуждаетесь в кредите. Он спрашивает «почему?», а когда вы говорите, что достаточно зарабатывает, начинает приводить аргументы по типу «ну пускай кредитная карта будет, мало ли что произойдет». Звучит неубедительно. Что хочется сделать вам? Бросить трубку или послать. Так же будут реагировать и ваши собеседники, если до последнего пытаться продать услугу. 

Примерно с таким лицом будет слушать собеседник, если пытаться навязать продукт

Выслушивайте, а не ждите паузы

На этапе выяснения потребностей в схеме холодного звонка вы будете задавать вопросы. При этом важно не просто слушать, а слышать: запоминать, что говорит клиент, и при необходимости задавать дополнительные вопросы. Это поможет лучше понять его мотивацию и подобрать убедительные аргументы для дальнейшего разговора. 

Если же вы будете задавать вопросы «для галочки» и при малейшей паузе переходить к следующему, это создаст впечатление быстрой отработки скрипта. Так делать не надо — собеседник отнесется к вам лучше, если поймет, что вы действительно заинтересованы в решении его проблемы. 

Не задавайте множество вопросов

Вопросы — это хорошо, если они не превращаются в допрос с пристрастием. Чтобы уточнить потребности и довести собеседника (нет, не до ручки) до целевого действия, достаточно 5-6 базовых вопросов:

• Вам подходит продукт?
• Собираетесь его приобретать сейчас или позже?
• Насколько быстро мы должны все сделать? 
• Нужна будет доставка/другой сервис?
• Какие характеристики вам важны?

К ним можно задать пару дополнительных вопросов. 

А теперь представьте ситуацию, когда каждый звонок растягивается на 10-15 минут, и менеджер по холодным звонкам задает кучу вопросов. Например, спрашивает, кто принимает решение о покупке, почему решение членов семьи важно и как они отнесутся к тому, что вы купите без них. Подобный «допрос» быстро утомляет и вызывает подозрение. 

Нужна золотая середина: совсем без вопросов не обойтись, но лучше и не перебарщивать.

Объясняйте ценность через негатив

Когда оператор презентует продукт, он часто делает это через выгоду и преимущество в будущем. Делать это можно, и это тоже будет работать — например, объясните, сколько человек сэкономит или на сколько быстрее будет выполнять рутинные процессы. 

Но лучше объяснять ценность через негативный сценарий развития событий. Люди подсознательно более остро реагируют на возможную потерю, чем на потенциальную выгоду. Используйте примерно такие формулировки: 

• «Представьте, что 90% бюджета улетают в трубу. Наш продукт поможет этого избежать»
• «Знаете, как больно бывает, когда вывихнешь ногу? Наша обувь для спортсменов предотвращает травмы»
• «Это кажется, что матрас неважен. А поспишь на неправильном матрасе год-два, и будут болеть голова и шея, руки начнут неметь. Вот почему важно выбирать нормальные матрасы, например наш». 

Слишком запугивать тоже не надо. Не переносите негативные ситуации на клиентов — никому не понравится услышать «допустим, вы попали в больницу». Расскажите о негативе отстраненно, как будто он происходит с кем-то другим. 

Правильно обрабатывайте номера в базе

Еще одно очень важное правило, не совсем относящееся к самим холодным звонкам. В базе данных операторы ставят пометку после каждого звонка о том, готов клиент пойти дальше на контакт, когда ему надо перезвонить и надо ли вообще. 

Пожалуйста, обрабатывайте номера корректно. И если собеседник выразил четкий отказ от приобретения продукта, удалите его номер с базы или оставьте пометку, что по нему больше не надо звонить. Иначе по нему позвонит еще один оператор, потом еще один. И в итоге человек будет негативно отзываться о вашей компании из-за лишней навязчивости. 

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов. 

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров. 

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора. 

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!

“Холодные” звонки, как проблема для общества

Блинова Анастасия Андреевна
Поволжский государственный университет телекоммуникации и информатики
студент 3 курса кафедры цифровой экономики

Библиографическая ссылка на статью:
Блинова А.А. «Холодные» звонки, как проблема для общества // Гуманитарные научные исследования. 2017. № 11 [Электронный ресурс]. URL: https://human.snauka.ru/2017/11/24568 (дата обращения: 10.12.2021).

В настоящее время, ”холодные звонки” поступают всё чаще и чаще от менеджеров по продажам. Они становятся более навязчивыми и превращаются в назойливую проблему для общества в целом.

Что такое холодный звонок?  Холодный звонок — это когда клиент не ждёт звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать услуга, которую будут предлагать, но для перехода к обсуждению клиента ещё нужно постараться. Менеджеры упорно предлагают свой товар или услугу по телефону. [2]

Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Здравствуйте, я из компании «Гармония», мы являемся представителем единственной и самой лучшей фирмы по производству косметики (массажных аппаратов, телефонов и т.п.) в России уже с 2000 года…» – куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает.

Представьте, вы ждёте важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой, в-третьих, вы вообще мужчина. Сколько «приятного» захочется сказать этому человеку? Его точно не ожидает теплый, приятный разговор с представителем компании, потому что звонок часто отвлекает человека¸ тем самым, создаёт помеху.

Существуют «холодные звонки» не для продаж.  К этой категории относятся звонки, с целью которых собирается информация для бизнесов:

1. Увеличение базы клиентов
2. Опросы и анкетирование
3. Поиск новых лиц, принимающих решения.

У «холодных звонков» есть ряд минусов. К ним относятся:

1. Негативная реакция клиента, потому что звонок отвлекает его от своих дел.
2. По телефону легче проигнорировать предложение или отказаться от него.
3. Собеседник, не дослушав оператора в любой момент, может повесить трубку.
4. У оператора нет возможности наглядно продемонстрировать товар.

Целью «холодных звонков» является фильтрование и увеличение базы потенциальных клиентов, она не заключается в моментальной продаже. Но на данный момент в сложившейся ситуации многие менеджеры стали воспринимать за цель быструю продажу товара или услуги своей компании.

В настоящее время «холодные» звонки стали немаленькой проблемой для общества. Так как же избавиться от нежелательных и надоедливых звонков?

В этой статье я хочу изложить ряд методов по избавлению от «холодных» звонков.

1. Исключение номера телефона из базы.

Многие компании пользуются справочником для телефонных звонков, вы можете предотвратить неприятные звонки заранее. При обращении в любую компанию (банк, салон красоты и т.п.) попросите консультанта исключить ваш номер телефона из справочника, таким образом, вы поставите запрет на нежелательные входящие вызовы.

Если вы должны предоставить свой номер телефона компании, попросите компанию не звонить вам в маркетинговых целях или передавать свой номер третьим лицам.

2. Блокируйте телефонные звонки.

В настоящее время на мобильных телефонах существует функция, запрещающая звонить неизвестным абонентам, вы можете подключить её самостоятельно или в салонах сотовой связи. Эта процедура бесплатная.

3. Настройка запрета вызовов для нежелательных звонков.

Многие холодные звонки поступают из других областей, поэтому, если вам не нужно принимать областные звонки, спросите у оператора, может ли он блокировать звонки с областных номеров (он может взимать плату за эту услугу). Вы также можете заблокировать звонок со скрытого номера, хотя это может предотвратить некоторые звонки, которые вы ждёте. Например, если друг или родственник звонит со своего рабочего места, этот номер может быть заблокирован.

4. Не поддавайтесь холодному давлению.

Когда вы отвечаете на холодный звонок, сохраняйте спокойствие и не позволяйте вызывающему абоненту запугивать вас или давить вас предложениями. Никогда не раскрывайте свое имя, адрес или финансовую информацию. Если это законный звонок от компании, в которой вы заинтересованы или уже являетесь клиентом, вы всегда можете позвонить компании напрямую. Если вы подозреваете мошенничество, не нажимайте какие-либо кнопки телефона во время разговора. Это может перенаправить вас на премиум-номер, который вы будете оплачивать.

5. Чёрный список.

В настоящее время основная часть смартфонов поддерживает функцию «чёрный список», тем самым упрощает блокировку звонков. Добавляйте номера, с которых вам поступают «холодные» звонки в этот список. Если данная функция отсутствует на мобильном телефоне, то вы можете установить её за деньги у оператора. Для пользователей IPhone стандартная функция «чёрный список» отсутствует, поэтому сначала придётся сохранить номер телефона менеджера по продажам и зайти в пункт «Телефон», после перейти в «Контакты» и уже выбрать нужного пользователя для блокировки, а также можно поставить запрет не только на вызовы, но и на смс сообщения. [1]

6. Загрузка приложения.

Существует ряд бесплатных приложений, которые осуществляют блокировку нежелательных звонков.  К примеру, в «Google Play Store» это такие приложения, как: call blocker и calls blacklist, Mr. number и другие. На IPhone в «App Store» имеются следующие приложения: MCleaner и Cal Filter. Они удобны и просты для любого пользователя их легко и быстро можно скачать себе на мобильный телефон.

Библиографический список

1. Как избавиться от раздражающих и назойливых звонков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://medicalplanet.su/telemedicina/zernspesok.html, свободный.
2. Холодные звонки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/, свободный.

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Блинова Анастасия Андреевна»

Как полюбить холодные звонки | Harvard Business Review Russia

Продажи

Уэлдон Лонг

14 февраля 2019 Фото: RYOUCHIN/GETTY IMAGES

Недавнее исследование показало, что 48% специалистов по продажам в сфере В2В боятся делать холодные звонки. И, к сожалению, такие специалисты с трудом выполняют план продаж, больше подвержены стрессу и зарабатывают меньше, чем их коллеги, не страдающие данной фобией.

Не знаю, кто первым сказал это, Генри Форд, Зиг Зиглар, Питер Друкер или бывший председатель совета директоров IBM Питер Уотсон, но от мудрости, заключенной в этих простых словах, никуда не деться: ничего не произойдет, пока кто-нибудь что-нибудь не продаст. А прежде, чем кто-нибудь сможет что-нибудь продать, кто-то должен найти потенциального покупателя. Технологии могут помочь в привлечении потенциальных клиентов, но большинству из нас по-прежнему приходится в какой-то момент карьеры брать с этой целью в руки телефон. И часть звонков будут холодными.

За годы работы с тысячами специалистов по продажам я обнаружил, что с холодными звонками связано два основных страха, препятствующих эффективному и продуктивному привлечению потенциальных клиентов. Во-первых, это страх звучать как продажник, и, во-вторых, страх неудачи.

Давайте для начала обсудим первый страх: чтобы преодолеть страх казаться продажником, просто необходимо признать, что вы и есть продажник. Кем еще вы можете казаться? Механиком? Программистом? У меня для вас новость: механики разговаривают как механики. Программисты разговаривают как программисты. А продажники разговаривают как продажники.

Чтобы почувствовать себя комфортно, разговаривая так, как разговаривают специалисты по продажам, важно понять, что это почетная профессия. В конце концов, мы, специалисты по продажам, обладаем талантом решать проблемы. Мы улучшаем показатели и процессы бизнеса. Мы помогаем потребителям и компаниям получить продукты и услуги, в которых они нуждаются. Мы помогаем своим компаниям оставаться на рынке. Некоторые специалисты по продажам продают лекарства и оборудование, необходимое для спасения жизней. Другие обеспечивают технологии, необходимые для повышения производительности компаний. Третьи — услуги, повышающие качество жизни дома и на работе. Так что смиритесь с тем, что вы будете разговаривать как специалист по продажам, потому что это и есть ваша профессия. Набирая чей-либо номер или входя в офис, помните: вы собираетесь помочь этим людям улучшить их жизнь или бизнес. Гордитесь этим. Пока вы не поймете эту простую мысль, вы будете волноваться и бояться холодных звонков.

Вы приносите пользу. И когда вы звоните кому-то в первый раз, важно сразу это продемонстрировать. Например, звоня потенциальному клиенту, не говорите: «Здравствуйте, хотите послушать, как наша компания может помочь вашей?», начните так: «Здравствуйте, наша компания недавно финансировала исследование, посвященное трем способам быстрого повышения прибыльности в вашей отрасли. Я с удовольствием отправлю вам это исследование по электронной почте, если вы назовете мне адрес». Зная, что вы предоставляете потенциальным клиентам ценную информацию, вы сможете избавиться от страха и волнения, связанного с холодными звонками.

Теперь давайте рассмотрим страх неудачи. Иногда причиной страха перед холодными звонками является уверенность, что вы просто не добьетесь успеха, которое вызывает тревогу и заставляет эти опасения сбываться. Существует даже медицинский термин «атихифобия», означающий иррациональный устойчивый страх неудачи, который вызывает тревогу, панику и чувство беспомощности.

Полная версия статьи доступна подписчикам

Холодные звонки » Тренинговый Центр Воропаевой Светланы

Общение с Клиентом по телефону у многих менеджеров вызывает серьёзное сопротивление, особенно, когда необходимо прозвонить «холодные контакты». Как это сопротивление «сломить» и получать стабильно высокую конверсию с холодных звонков? Есть несколько важных этапов, которые отработаны в аутсорсинговом колл-центре и которыми мы сегодня с вами поделимся.
1. Отбор персонала
2. Тренинг
3. Скрипт
4. Ролёвки
5. Звонки «контрольной группе»
6. Анализ звонков совместно с сотрудником
7. Корректировки в скрипте
8. Полноценная работа.
Отбор персонала.
На этапе отбора необходимо обращать внимание на несколько групп параметров:
1. Коммуникативные навыки (умение задавать вопросы, давать развернутые полные и логичные ответы, аргументировать свой выбор и слушать собеседника)
2. Речевые навыки (артикуляция, отсутствие дефектов в речи)
3. Профессиональные знания в области деятельности фирмы.
При этом, некоторые коммуникативные навыки можно «подтянуть», провести с сотрудником обучение / тренинг. Всё зависит от того, какая база уже есть у кандидата и вашего желания и времени вкладываться в обучение сотрудника. В любом случае, практика работы в колл-центре показывает, что полностью «готовых» к работе сотрудников не бывает, обучение нужно каждому. И порой переучивать тех, кто имеет опыт работы на телефоне намного сложнее, чем научить с «нуля». (Здесь мы сознательно не упоминаем такие параметры, как «умение продавать», «навык работы с возражением» и методы, применяемые при отборе, т к этим вопросам будет посвящен отдельная статья. Следите за обновлениями на нашем сайте).
Тренинг.
Сотрудников нужно учить. В любом случае. И не только продукту. Просто дать «почитать» стандарты можно. Здесь сразу остро встаёт вопрос эффективности такого «обучения». Хороший тренинг предполагает совмещение теории и практики, индивидуальной и групповой работы, обратной связи от коллег и от тренера. Примеры программ по холодным звонкам вы можете найти и на нашем сайте, например, «Извлечение прибыли из телефонной трубки» (это стандартные программы, которые есть в арсенале любого тренера, занимающегося продажами по телефону. И эти программы необходимо адаптировать под каждый конкретный продукт, иначе эффект будет минимальным). На тренинге необходимо давать возможность каждому сотруднику совершить ошибку и исправить её, иначе у него не будет ни уверенности в себе, которая просто необходима при работе с Клиентом, ни знаний, как поступить в той или иной ситуации, ни навыков. Поэтому экспертность тренера в вопросах продаж по телефону не должна мешать получать сотрудникам собственный опыт.
Скрипт.
В последнее время бытует мнение, что скрипты не нужны, ведь зная продукт, можно говорить о нем бесконечно и, соответственно, продавать пачками. На практике, человек, даже идеально знающий свой товар, даже имеющий опыт продаж, не в состоянии построить диалог корректно, максимально эффективно, и постепенно подводя собеседника к покупке без предварительной проработки будущей речи перед потенциальным покупателем. Каждому нужна «подсказка», варианты развития диалога, чтобы иметь возможность предугадать многие высказывания потенциального покупателя. Готовясь к публичному выступлению, мы пишем план нашей речи, выписываем цитаты, репетируем. Поэтому в нашем тренинговом центре глубоко убеждены, что скрипты необходимы, как опора, освоив которую, можно начать движение в любом направлении более уверенно. Отточенный сценарий придает уверенность во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент привносит в разговор новые нюансы. Тем не менее, разговор можно разделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие / эффективные / интересные фразы и использовать их по ситуации. Как готовить работающие скрипты? Лучше всего обратиться к профессионалам, которые тщательно разберут ваш продукт по «косточкам» и, возможно, найдут / расскажут о товаре те особенности / преимущества / слабые стороны, которые позволят доработать и усовершенствовать продукт.
Если по каким-то причинам вы решаетесь взяться за это самостоятельно, рекомендую поставить себя на место Клиента, которому этот продукт / товар предлагают, и записать все свои вопросы / сомнения / возражения / скептические замечания от его лица. Затем сменить свою роль на «продавца» и постараться ответить на эти вопросы / замечания. Так вы сможете увидеть и зафиксировать логику общения с Клиентом, что, по своей сути, и является скриптом. При этом необходимо помнить, что продать товар или услугу по телефону, с первого звонка, практически нереально, поэтому:
1. Каждый звонок в компанию (или физ лицу) – это шаг к финальной цели – продаже.
2. Серию звонков одному и тому же Клиенту можно и нужно разделять на несколько этапов. Их минимум 3: разговор с «секретарем» или лицом, не принимающим решение; контакт с ЛПР и договоренность о следующем звонке / встрече / отправке КП; звонок или встреча с детальным обсуждением товара/ услуги / условий сотрудничества. Для каждого из этих этапов нужен свой скрипт с разным уровнем погружения собеседника в нюансы, с разными презентациями, возражениями и, конечно, финалами диалога.
3. Нужно уметь смотреть на товар «глазами Клиента», те определить ЦА вашего товара, продумать список его потребностей и как ваш продукт эти потребности удовлетворяет. Иначе продажа может быть только случайной.
В качестве примера прохождения первого этапа при работе с холодными звонками, предлагаю посмотреть на часть такой типовой схемы:

Как в итоге будет оформлен ваш скрипт – в Exel, Word или написан на листе от руки – совершенно не важно, тк главное его содержание, эффективность и удобство работы для вас. В нашем тренинговом центре мы стараемся максимально упросить работу со скриптом, чтобы он на самом деле был опорой, дорожной картой, если хотите, а не столистовым талмудом.

Ролёвки.
После того, как скрипт составлен, на бумаге отработаны все возможные варианты презентации и ответы на вопросы и возражения, в эти фразы необходимо вдохнуть жизнь. Это возможно только репетируя написанный текст. Поэтому один из сотрудников берет на себя роль Клиента, второй – продавца (со скриптом перед глазами) и разыгрывается «звонок Клиенту». Эта репетиция может проходить от 3 до 15 раз, в зависимости от изощренности «покупателя», профессиональности «покупателя» и адекватности нашей дорожной карты – скрипта. В процессе этой работы в сам скрипт вносятся поправки: добавляются одни ветки диалога, удаляются другие, создаются более ёмкие формулировки и яркий примеры. И если ранее скрипт был просто «скелетом» разговора, то теперь он приобретает более мягкие и обтекаемые формы тела, которое, после его «одушевления» будущим продавцом уже практически готово к знакомству с реальными покупателями.
Звонки «контрольной группе».
Здесь нужно ответить на несколько очень принципиальных вопросов:
1. Зачем? Чтобы услышать реальные ответы реальных клиентов-компаний. Чтобы потом доработать скрипт до совершенства. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.
2. Сколько? Вот тут универсального ответа нет. Обычно мы в контрольную группу включаем от 20 до 50 контактов.
3. Как их выбрать? Принципиально нет большой разницы, будете ли вы брать подряд 50 контактов, или каждый 3. Важно другое – чтобы эти контакты не были из категории А (самые важные – интересные – нужные – потенциально прибыльные).

Анализ звонков совместно с сотрудником
После того, как ваши 30-50 контактов отработаны (вы по ним позвонили, отметили у себя итог каждого звонка: перезвонить / недозвон / дали контакты ЛПР / отправить КП / согласие на встречу / …) можно смотреть первую статистику и обязательно слушать все звонки. Зачем? Чтобы совместно с сотрудником найти сильные стороны и вдохновить его. Чтобы найти зоны роста вашего продавца и помочь ему их закрыть. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.

Корректировки в скрипте – здесь, уверена, всё понятно. Если есть необходимость, т е на предыдущих этапах были выявлены недоработки и сделаны открытия, это должно быть отражено в карте разговора. И после этого можно приступать к следующему этапу – к полноценной работе.

Когда весь цикл пройден с сотрудником хотя бы дважды, в дальнейшем, при новом витке «холодных звонков» в колл-центре или вашей компании можно уже спокойно обойтись без первых двух пунктов. При условии, что вы работаете с сотрудником, он видит свои результаты и получает своевременную и качественную обратную связь. Иначе – сотрудник уйдет, обученный и немотивированный, а вам придётся начинать всё с самого начала.

Ознакомившись с этими этапами у вас может возникнуть вопрос о временных затратах. И здорово, если так. Здесь нет секретов. Когда речь идет о сформированном отделе продаж (т е без этапа отбора и тренинга) вся процедура от момента создания скрипта до начала полноценной работы над базой в профессиональном аутсорсинговом контакт-центре (с которым мы сотрудничаем уже больше года) занимает 3 дня.
Работайте с профессионалами и будьте успешны!

разницы между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе относительно холодных звонков , горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» — это не , слепо поднимающий трубку и набирающий случайные числа, а также предлагающий ваш продукт или услугу тому, кто ответит.Это метод холодного звонка « , » (и метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный при этом для продаж)

Определение холодного вызова:

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в данный момент не «поднимает руку».

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рефералов… угадайте, что… Когда вы звоните этому рефералу, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не ожидал вашего звонка.Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это нормально!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько они знают о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и заинтересован в продукте или услуге, которые продает продавец.

Определение теплого вызова:

Горячий звонок — это когда, например, на веб-сайте заполняется форма для лида. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я разговаривал с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Определение продаж в социальных сетях:

Социальные звонки / Социальные продажи использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, Facebook и т. Д., Чтобы обозначить вас или вашу компанию как отраслевого эксперта, а также для сбора данных о потенциальных клиентах с целью использования кампании капельного маркетинга методы, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя как поставщик решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и , закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Подпишитесь на онлайн-тренинг Майкла Педона по внутренним продажам B2B.

• Удалите ответы «Нет, спасибо», «Не интересно» и «Все готово»
• Изучите пошаговый процесс холодных и горячих звонков
• Нейтрализация привратников и получение голосовых сообщений
• Задавайте интересные вопросы вместо проверки
• Повысьте квалификацию
• Узнайте больше эффективных вопросов по продажам, которые можно задать (и тех, которых следует избегать)
• Делайте блестящие презентации и обрабатывайте возражения
• Завершение последующих звонков и получение целевых рефералов
• Как ставить и достигать самых сложных целей продаж
• Совершенствуйте свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем столе, в конференц-зале или дома

Ведущие: Майкл Педоне

ПОСМОТРЕТЬ КУРС СЕЙЧАС

Руководство по холодным звонкам для B2B | Трубопровод

«Холодные звонки мертвы?»

В сегодняшней шумной экосистеме B2B, где постоянно поддерживаются достоинства персонализации и актуальности, идея холодных звонков кажется архаичной.Загляните в любую ленту социальных сетей или прочтите отраслевые публикации, и вы неизменно прочтете о незапрошенных телефонных разговорах как о тактике спрея и молитвы из прошлых лет.

Но, как выясняется, это может быть неправдой. В эпоху Covid-19 и более удаленных рабочих сред представители по развитию продаж (SDR) и руководители счетов (AE) обнаруживают, что холодные звонки более эффективны, чем когда-либо.

Как заставить работать холодные звонки? Как вы помогаете потенциальным клиентам увидеть ценность? Каким бы пугающим ни был холодный звонок, вы можете взять бразды правления в свои руки и сделать тактику, которая действительно работает.Он застрял так долго — в этом что-то должно быть.

Что такое холодный вызов?

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к их продукту или услуге. Нет никаких существующих отношений до того, как специалист по продажам позвонит потенциальному клиенту.

Близким родственником холодных звонков является теплый звонок, когда торговые представители связываются с потенциальным клиентом на основе ранее выраженного интереса.

Преимущества холодного звонка

Холодные звонки выдержали испытание временем, главным образом потому, что специалистам по продажам необходимо активизировать деятельность для построения конвейера. И не заблуждайтесь: каждая сделка начинается с разговора. Думайте о холодных звонках как о простом запуске начальной точки взаимодействия, чтобы начать путь к продажам.

Эффективность доказана объективно. Давайте посмотрим на статистику холодных звонков:

• 76% продавцов утверждают, что вовлечение в нужное время чрезвычайно / существенно влияет на коэффициент конверсии.
• 27% продавцов считают, что телефонные звонки новым контактам очень / чрезвычайно эффективны.
• Покупатели высшего звена и вице-президента предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону (57%), даже больше, чем директора (51%) и менеджеры (47%).

Некоторые другие преимущества холодных звонков (которые не обязательно были бы достигнуты, скажем, с помощью холодных писем) включают:

• Привлечение новых клиентов в сеть
• Повышение уровня продаж
• Установление человеческого контакта с потенциальным клиентом

Холодный звонок против теплого звонка

Есть одно ключевое различие между холодным и теплым звонком: теплый звонок подразумевает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом.То есть теплые потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом как прямым, так и непрямым образом.

Непрямые перспективы демонстрируют поведенческую вовлеченность:

• Они посетили ваш веб-сайт
• Они просмотрели какой-либо контент (тематическое исследование, электронная книга, веб-семинар и т. Д.)

Прямые потенциальные клиенты ранее проявляли интерес к вашему решению:

• Они отправили запрос на переговоры с торговым представителем и получить дополнительную информацию через демонстрацию, бесплатную пробную версию или запрос цены
• Они завершили предварительную встречу с торговым представителем
• Они были упущенной возможностью

Нижняя линия? Не все холодные звонки одинаковы.Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели определенный уровень доверия к нему. Из-за этого потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумать, могут ли ваши продукты решить их текущие проблемы. Но при холодном звонке эта ценность должна быть сообщена почти мгновенно, чтобы поддерживать их интерес на пике.

Холодный вызов мертв?

Несмотря на то, что в мире продаж часто обсуждают вопрос о том, стоит ли холодный звонок использовать, он определенно оказался очень полезным и по-прежнему считается одним из наиболее экономически эффективных методов привлечения новых клиентов для B2B-бизнеса.

И хотя это может не привести к реальной продаже при первом звонке, это дает возможность познакомить потенциального клиента с вашим брендом и продуктом, а также с вами как с продавцом.

Болевые точки холодного звонка

Итак, почему специалисты по продажам сомневаются в эффективности холодных звонков? По TOPO:

• Наборы для разговора : 22,5 набора для значимого разговора — это средний показатель по отрасли, но если вы звоните в очень востребованные подразделения, такие как ИТ или маркетинг, или руководству высшего звена, число приближается к 30 дозам на 1 разговор.
• От разговора до встречи: Для получения 1 встречи требуется 3 содержательных разговора.

Так что подключиться очень сложно, и когда вы это делаете, вы должны учитывать это…

Лучшие практики для холодных звонков

Когда дело доходит до искусства холодных звонков, есть много места, чтобы добавить свою собственную вспышку. И хотя это в некоторой степени субъективный метод, определенно есть некоторые трудные моменты, когда вы звоните новым потенциальным клиентам.

Сделать:

• Точно знайте, кому (и почему!) Вы звоните: Хотя холодный звонок действительно означает кого-то, кто никогда раньше не проявлял интереса, это не означает, что вы звоните кому-то, не предоставив никакой справочной информации о нем. Когда вы звоните кому-то с конечной целью заключить сделку, вы должны точно знать, с кем вы разговариваете, на какую компанию они работают и какую ценность ваш продукт может им дать. В противном случае вы оба зря потратите свое время.
  • Совет для профессионалов. Сочувствие не чуждо: Per Gong, важно приступить к делу, но не менее важно сохранить человеческий фактор. Не бойтесь начинать разговор с искреннего «как дела?»

• Подайте, послушайте, а затем послушайте еще: то же исследование Gong показало, что средний успешный холодный звонок длится 5:50 (по сравнению с 3:14 для неудачных звонков) и включает непрерывную коммерческую презентацию продолжительностью 37 секунд. — примерно на 50% длиннее среднего.
  • Совет для профессионалов. Соответствие тона: Соответствие тона — это именно то, на что оно похоже — соответствие тону человека, с которым вы разговариваете. Например, если они очень энергичны, вы должны быть такими же. Если они настроены более скептически, возможно, смягчите жаргон и выберите более расслабленный подход. Когда дело доходит до холодных звонков, подбор тона — одна из наиболее важных тактик, которые вы можете использовать для улучшения взаимопонимания.

• Четко определите цель звонка: Холодный звонок — один из тех случаев, когда вы должны точно знать, что собираетесь сказать, еще до того, как поднимете трубку.Потому что, как вы, наверное, знаете, вы по своей сути тратите чье-то время на звонки. Так что лучше постарайтесь сделать так, чтобы они потратили свое время. Опять же, здесь могут пригодиться сценарии, прежде чем вы запомните вступительную речь.
  • Подсказка — говорите прямо: Открытие звонка с указанием причины звонка увеличивает ваш шанс успеха в 2,1 раза:

Не делайте:

• Спросите, с кем вы разговариваете: Как мы упоминали выше, вы должны точно знать, кому вы звоните, какова их должность и какие полномочия по принятию решений они имеют в своей компании.На вопрос: «С кем я сегодня разговариваю?» сообщает, что вы не проводили исследования и просто зря тратите время.
• Спросите, хорошее ли сейчас время: Никогда не будет подходящим временем для получателя, особенно когда это холодный звонок. Не давайте им сразу, спросив. Если им действительно нужно ехать, они вам скажут.
• Не оправдывайся. Удалите фразу «извините за беспокойство» из своего словаря продаж, без промедления. Почему? Потому что вы, по сути, говорите человеку, что планируете рассердить его звонком, вместо того, чтобы повысить ценность его трудовой жизни.Подумайте о том, чтобы сказать: «Вы можете мне помочь?» вместо того, чтобы начать с извинений.

Не продавайте при первом звонке: Первый холодный звонок потенциальному клиенту должен в основном служить для открытия, с конечной целью убедиться, что вы оба находитесь на одной странице к концу. Вместо того, чтобы пытаться сразу же продвигать свой продукт или услугу, используйте первый звонок как способ лучше узнать их и постарайтесь сообщить, как ваш продукт потенциально может решить их болевые точки.

Пошаговое руководство для успешного холодного звонка

Неспособность подготовиться ведет к провалу, особенно с учетом того, что только 3% покупателей действительно доверяют торговым представителям. У каждой группы продаж должен быть процесс, потому что он помогает упростить задачи и сделать команду более эффективной в достижении целей. То же самое и с холодным звонком. Торговый звонок состоит из двух частей: предварительная подготовка и фактическое исполнение.

Задачи перед вызовом включают в себя такие вещи, как:

1.Сегментирование списка потенциальных клиентов

Если вы верите в понятие «терпеть неудачу быстрее», то ни в коем случае не утруждайте себя составлением списка звонков. Потому что вы потерпите неудачу. Много.

Проще говоря, стратегии холодных звонков наугад не приведут к успешным конверсиям или разговорам. Вместо этого найдите время, чтобы составить сегментированный список потенциальных клиентов, которые вы уже изучили и которые, как вы знаете, могут извлечь выгоду из того, что вы продаете. Хотя это может показаться утомительным, при определении приоритетов лидов торговые представители видели на 49% больше попыток контакта и увеличивали время обсуждения с потенциальными клиентами на 88%.

2. Использование организационных диаграмм и аналитики отделов

Организационные диаграммы и аналитические данные по отделам позволяют использовать многопоточный подход к обеспечению безопасности собрания за счет понимания структуры отдела (например, отчетности, бюджетов, подсчета сотрудников и т. Д.).

Согласно Gartner, типичная группа закупщиков комплексного решения B2B включает от 6 до 10 лиц, принимающих решения.
Организационные диаграммы — отличный инструмент, которого недооценивают. Понимание иерархии важно, потому что оно помогает вам двигаться вверх или вниз по организации на основе информации о диаграмме и оказывается намного более эффективным, чем подход «улыбнись и набери» .

Как использовать организационные диаграммы в поиске? Ах да, у ZoomInfo это есть.

3. Определение точных телефонных номеров прямого набора:

Отказ от ответственности за хромые аналогии: Продажи — это во многом контактный вид спорта. И вашей команде нужно подключиться. В прямом смысле.

Не уверены? Рассмотрим среднюю стоимость звонков для подключения. Требуется 12,73 набора, чтобы установить соединение при вызове списка потенциальных клиентов с прямыми номерами телефонов и 18,83 набора при вызове номеров коммутаторов.

Ваше время будет тратиться не лучшим образом, если ваша контактная информация не является точной и актуальной.

4. Используйте автодозвон

Автоматические дозвонщики позволяют пользователям автоматически звонить через списки загруженных контактов. А учитывая тот факт, что торговые представители совершают от 45 до 100 звонков в день, нельзя игнорировать потенциал экономии времени. А дополнительные функции, такие как набор номера одним щелчком и предварительно записанные голосовые сообщения, устраняют подверженные ошибкам и повторяющиеся задачи.

С другой стороны, вы должны убедиться, что выполняете следующие задачи во время фактического телефонного звонка:

5. Используйте сценарий (особенно когда только начинаете)

Скрипты

Sales — отличный инструмент, который всегда под рукой даже у самых опытных торговых представителей. Они помогают создать обстановку для качественного разговора, не беспокоясь о том, чтобы споткнуться о словах. Это также значительно упрощает обучение новых SDR и упрощает задачу холодных вызовов. И самое замечательное в скриптах то, что вы можете персонализировать их настолько, насколько захотите, чтобы они соответствовали потребностям любого конкретного потенциального клиента.

Давайте посмотрим на пример сценария продаж ZoomInfo:

Привет, XXX, это ___ из ZoomInfo, как дела?

Вы знакомы с ZoomInfo?

Мы работаем с некоторыми похожими компаниями, такими как XXX и XXX, и мы выявляем компании с запланированными проектами, инициативами, а также тех, которые проводят массу исследований по XXX и XXX и хотят совершить покупку в течение следующих 30-60 дней.

Мы связываем все это с лицами, принимающими решения, и составляем карту всей компании сверху вниз, предоставляя вам номера телефонов с прямым набором номера, проверенные электронные письма и номера мобильных телефонов.

И причина моего звонка — узнать, есть ли у вас время на этой или следующей неделе, чтобы узнать немного больше о том, как все это работает.

6. Памятка для вашего продукта или решения

Вы должны быть готовы к работе с возражениями, вопросами, на которые у вас может не быть ответа, и многому другому. Поэтому точное знание того, что делает ваш продукт, имеет решающее значение для освоения холодного звонка, потому что вам нужно точно передать ценность, которую он может добавить к существующему стеку технологий потенциального клиента.

Для более новых SDR наличие этой информации перед вами может быть полезно в начале.

Вы не можете подготовиться ко всему, но вы координируете охват продаж на основе таких переменных, как персонажи, вертикали и т. Д. Например, в ZoomInfo наши SDR используют что-то вроде этого, чтобы гарантировать, что они достигают всех правильных точек и говорят правильные вещи нужным людям:

Для продавцов:

« У нас есть… ..

• 150 миллионов контактов по всему миру
• 46 миллионов прямых телефонных номеров
• 21 миллион мобильных номеров, важных во время COVID
• 5 миллионов контактов высшего уровня

Для тех, кто занимается маркетингом:

« У нас есть…..

• помогает с доставкой электронной почты
• 150 миллионов контактов по всему миру
• 80 миллионов прямых электронных писем
  • 90% электронных писем проверены, поэтому вы получите менее 10% откатов на электронные письма кампании
• 5 миллионов контактов на уровне C

Тонкие и тактические холодные звонки для увеличения продаж в 2021 году и далее

На первый взгляд холодные звонки могут показаться устаревшими и навязчивыми. Однако в современном мире продаж B2B стратегия претерпела изменения.Представители с продуманным процессом стараются быть полезными, понимая, как представить ценность для потенциального клиента. Это не случайно. У них есть инструменты и стратегии для проведения должной осмотрительности.

Другими словами, если вы делаете домашнее задание, холодный звонок не должен ощущаться как популярная викторина, а скорее как тезис, который вы знаете как свои пять пальцев.

Справиться с искусством холодных звонков может быть непросто, но бизнес постоянно меняется, и основная функция продаж — это развитие бизнеса.И правильно выполненный холодный звонок остается действительно адаптируемой техникой, которая в конечном итоге работает.

Часто задаваемые вопросы

Обзор общих вопросов о холодных звонках.

Законны ли холодные звонки B2B?

Холодные звонки — это абсолютно легальная практика развития бизнеса, но это не значит, что она не регулируется. Согласно Комиссии по ценным бумагам и биржам США, закон защищает вас, требуя от холодных абонентов соблюдения нескольких правил, таких как:

• Холодные абоненты могут позвонить вам домой только с 8 до 8 часов утра.м и 9 часов вечера, но могу позвонить вам на работу в любое время.
• Лица, вызывающие холодный вызов, должны сообщить, кто звонит и какова цель звонка.
• Лица, осуществляющие холодные звонки, должны внести вас в список «не звонить», если потребуется.
• Лица, совершающие холодные звонки, должны получить письменное разрешение, прежде чем снимать средства непосредственно с вашего банковского счета.

Можно ли звонить на сотовые телефоны без перерыва?

Сегодня разрешен холодный вызов сотовых телефонов, но аналогичные правила и положения применяются к холодным абонентам, когда дело доходит до набора мобильных номеров.Холодные звонки, будь то на стационарный или мобильный телефон, регулируются Федеральной торговой комиссией и Федеральной комиссией по связи. В соответствии с этими организациями федеральный закон запрещает любые звонки на мобильные телефоны с использованием программ автоматического набора номера или предварительно записанных сообщений. Однако предприятиям разрешается звонить по номерам сотовых телефонов, если получатель дал письменное согласие.

Холодный звонок — Центр обучения и обучения Кристенсена

Первый холодный звонок — один из самых узнаваемых отличительных признаков кейс-обучения в HBS.После создания учебного занятия инструктор обычно холодно звонит студенту, чтобы начать обсуждение. Некоторые инструкторы используют дополнительные холодные звонки во время занятий.

Почему холодный звонок?

Холодный звонок преследует три основные цели:

• Установление и укрепление высоких ожиданий в отношении подготовки студентов
• Предоставить начинающему студенту возможность развития в отношении овладения содержанием, критического мышления и коммуникативных навыков.
• Активизировать обсуждение и служить точкой соприкосновения на протяжении всего занятия

Холодные звонки не должны рассматриваться как наказание.Инструкторы могут формировать холодные звонки как «возможность проявить себя» и еще больше поощрять эту точку зрения, уравновешивая вызов и поддержку по мере развития холодного звонка.

Кому звонить

Преподаватели могут по-разному подходить к выбору ученика для холодного звонка, в зависимости от педагогических целей и характера дела.

Опции включают:

• Не эксперт: Преподаватель может обратиться к студенту с меньшим опытом в предмете, чтобы обсуждение не продвигалось слишком быстро или не становилось слишком сложным.
• Эксперт: Преподаватель может обратиться к эксперту в предметной области или относительно сильному студенту, чтобы установить высокие стандарты качества холодных звонков. Когда случай особенно сложен, инструктор может вызвать эксперта, чтобы тот помог объяснить или прояснить сложные концепции в разделе.
• Студент, имеющий отношение к делу: Преподаватель может, например, обратиться к студенту из того же географического региона, что и компания, рассматривающая дело, или к выпускнику той же школы, что и главный герой кейса.Такой подход можно использовать, чтобы поднять настроение или добавить юмора к холодному звонку, в отличие от использования экспертных знаний как таковых.
• Активный, хорошо подготовленный ученик: Преподаватель может выбрать ученика, который продемонстрировал сильную подготовку и энтузиазм, чтобы внести свой вклад, но которого, возможно, не пригласили на несколько занятий. Такой подход дает студенту возможность проявить себя и свидетельствует об уважении к прошлой вовлеченности и качеству участия студента.
• Низкочастотный участник: По мере прохождения семестра преподаватель может использовать холодные звонки для вовлечения и развития студентов, которые участвовали в обсуждениях в классе с частотой ниже средней.Эту стратегию следует использовать с осторожностью, поскольку она может сделать холодные звонки более предсказуемыми или заставить их казаться карательными.
• Случайно выбранный студент: Преподаватель может случайным образом выбрать студента для открытия с целью сделать выбор непредсказуемым и развеять представление о том, что студенты, которые часто участвуют, «невосприимчивы» к холодным звонкам.

Студенты могут найти холодные звонки как провоцирующие беспокойство, так и вдохновляющие. Независимо от стратегии, используемой для выбора открывающего занятия, преподаватели должны позиционировать этот звонок как сложную, но справедливую возможность для студентов испытать личное развитие и внести свой вклад в коллективное обучение секции.

Управление обменом

Холодные звонки могут различаться по интенсивности и продолжительности в зависимости от класса и инструктора. В этом разделе обсуждаются факторы, которые могут повлиять на то, насколько «холодно» и как долго инструктор решит сделать вступительный звонок.

Насколько «холодно»?

«Температура» начального вопроса варьируется от «холодного» до «теплого» в зависимости от того, сколько внимания получает ученик, прежде чем ему нужно будет ответить. Чем меньше уведомлений, тем сложнее будет вызов из-за фактора неожиданности.

• Без уведомления: Попросить студента немедленно ответить на вводный вопрос — это самая «холодная» форма холодного звонка. Такой подход особенно холоден, когда вводный вопрос не является одним из вопросов задания.
• Краткое уведомление: Преподаватель может сделать вводное уведомление во время введения в класс, чтобы дать ученику несколько минут для того, чтобы собраться с мыслями.
• Предварительное уведомление: Реже инструктор может связаться с открывающим прямо перед занятием или вне его (например,г., по электронной почте, в рабочее время). Такой подход — обычно называемый «теплым вызовом» — дает студенту дополнительное время для подготовки и снижает вероятность того, что холодный вызов приведет к неудачному началу.

Как долго?

Типичный холодный звонок может длиться несколько минут, но может длиться дольше в зависимости от философии холодного звонка инструктора и уровня подготовки начинающего ученика. Преподаватели должны уравновесить цель создания предметного обмена со студентом и конкурирующую цель привлечения других голосов к обсуждению.

Примеры вводных вопросов

Начальный вопрос может служить точкой соприкосновения для всего класса, поэтому вопрос должен быть предметным и интересным, чтобы поддерживать расширенное обсуждение. Ниже приведены примеры вопросов, требующих действий, оценки, диагностики и описания для четырех гипотетических случаев. Инструкторам следует с осторожностью подходить к использованию описательных вопросов, поскольку они, как правило, менее интересны, когда используются исключительно для выяснения обстоятельств дела.

Швейная компания рассматривает возможность значительных улучшений на заводе для повышения производительности…

Действие: Следует ли совету директоров утвердить финансирование плана улучшения завода? Почему или почему нет?

Оценка: Решит ли предлагаемая модернизация завода проблемы компании? Почему или почему нет?

Диагноз: Почему за последний год на заводе снизилась выработка?

Описание: Пройдите нас по производственному объекту — как оно организовано?

Генеральный директор сталкивается с нехваткой финансовых ресурсов для поддержки агрессивной стратегии роста компании…

Action: Как [главный герой], каков ваш план действий по выходу из нынешнего тупика?

Оценка: Какую оценку вы бы поставили генеральному директору и почему?

Диагноз: Какие факторы привели к ситуации, в которой [главный герой] оказался на момент рассмотрения дела?

Описание: С какой дилеммой [главный герой] сталкивается во время рассмотрения дела?

Компания рассматривает возможность приобретения, которое расширит ее долю на рынке…

Действие: Как директор совета директоров [компании А], одобрили бы вы приобретение? Почему или почему нет?

Оценка: Учитывая состояние отрасли, подходящее ли время подумать о приобретении [компании B]?

Диагноз: Как приобретение повлияет на конкурентоспособность [компании А] в отрасли?

Описание: Как [Компания A] думает о финансировании предлагаемого приобретения?

Случай представляет разные точки зрения на причины Великой депрессии…

Действие: Что должна была сделать Федеральная резервная система в октябре 1929 г. после краха рынка?

Оценка: Какая теория причин Великой депрессии вам больше всего нравится и почему?

Диагноз: Почему Великая депрессия превратилась в депрессию, а не оставалась рецессией?

Описание: Как кейнсианский экономист объяснил бы Великую депрессию?

Как и как часто вмешиваться с последующей проверкой, вопросом прояснения или отголоском существенного момента, является ситуативным и субъективным.В общем, инструктор должен заинтересовать студента некоторыми последующими действиями. Отсутствие последующих действий может быть неоднозначным и может сигнализировать классу, что ответ открывшего был слабым или что преподаватель не склонен бросать вызов студентам.

Причины остаться со студентом

• Продолжение обсуждения : Учащийся хорошо подготовлен, и комментарии помогают наметить темы, важные для целей обучения.
• Предоставление возможности для развития : преподаватель хочет развить способность ученика отвечать на сложные вопросы в режиме реального времени, даже если ученик испытывает трудности.
• Подотчетность : Преподаватель хочет поощрять сильную подготовку, препятствовать поверхностным «чип-шотам» и подчеркивать, что учащиеся играют жизненно важную роль в продвижении обучения.

Причины перехода к другому студенту

• Получение удовлетворительного ответа : Студент изложил связный ответ, а преподаватель достаточно исследовал лежащее в основе его обоснование.
• Привлечение других голосов : Студент четко сформулировал позицию, и преподаватель хочет начать обсуждение, чтобы позволить другим студентам критиковать, поддерживать или предлагать альтернативы анализу.
• Оказание помощи или организация дебатов : Преподаватель может попросить других учеников предложить помощь первому, высказать альтернативную точку зрения или спросить у одноклассников вопросы. Затем преподаватель может либо повторно привлечь первого ученика, либо продолжить обсуждение.
• Достижение убывающей отдачи : Хотя с точки зрения развития может быть полезно оставаться с борющимся учеником, может быть лучше изящно перейти к другому ученику, когда вызов разворачивается плохо (например, когда ученик явно не подготовлен).

Подсказка «Вопросы для обсуждения в классе» Центра Кристенсена содержит рекомендации по дальнейшим исследованиям после вводного вопроса.

Разница между холодными звонками и телемаркетингом | Малый бизнес

Холодные звонки — это форма телемаркетинга.Если телемаркетинг похож на погоду, то холодные звонки — это солнечный или пасмурный день. Вы можете проводить телемаркетинг без холодных звонков, но если вы или ваш сотрудник делаете холодный звонок, это телемаркетинг. Различие заключается в том, есть ли у человека, которому вы звоните, какие-либо разумные основания полагать, что ваш звонок будет происходить не обязательно в то время, когда вы звоните, но вообще в любой момент.

Холодный звонок

Холодный звонок подразумевает внезапное обращение к потенциальному покупателю, чтобы попытаться продать ему свой продукт или услугу.Контакт не обязательно должен быть телефонным. Если вы позвоните в его дверной звонок без предупреждения, это тоже холодный звонок. Вы обращаетесь к нему, даже не подозревая, действительно ли он заинтересован в том, что вы предлагаете. Вы могли узнать его имя и номер из телефонного справочника или из списка контактов, приобретенного в маркетинговой компании, предлагающей такие инструменты.

Телемаркетинг

Телемаркетинг не ограничивается исходящим контактом с потенциальными покупателями или клиентами. Клиенты могут звонить вам в ответ на заметку или рекламу.Телемаркетинг также может быть чем-то вроде «рыболовной экспедиции». Вы можете не пытаться активно продавать свой продукт во время разговора, а вместо этого попытаетесь выяснить, заинтересован ли в нем человек, с которым вы связались. Если это так, вы можете передать его имя и контактную информацию одному из ваших продавцов, чтобы он мог установить дополнительный контакт и представить ваш продукт. Телемаркетинг включает в себя наблюдение за клиентом, который ранее покупал у вас, и усилия по установлению фактов, например, если вы просто пытаетесь выяснить, что покупатели ищут в определенном продукте.Это любой маркетинговый прием, применяемый по телефону.

Преимущества

Согласно справочнику для бизнеса, телемаркетинг является рентабельным. Продажа вашего продукта или услуги по телефону обходится примерно на 80 процентов дешевле, чем самому стучаться в дверь или отправлять для этого сотрудника. Телемаркетинг также позволяет вам активно создавать потенциальный бизнес, а не платить продавцу за то, чтобы он стоял у вашего заведения в ожидании появления клиентов. Если вы не платите ему строго на комиссионной основе, его присутствие там стоит вам, независимо от того, приходят клиенты или нет.Если вы используете листовки, вывески и медийную рекламу для охвата клиентов, личного взаимодействия не происходит. Вы не сможете оценить реакцию клиентов, пока они не позвонят вам и не упомянут вашу рекламу, или если ваши усилия не вызывают никакого отклика.

Недостатки

Холодный звонок дал телемаркетингу плохую репутацию. Федеральная торговая комиссия разработала специальные правила для управления полем и предотвращения недобросовестных тактик холодных звонков, таких как повторные звонки после того, как человек попросил вас больше не связываться с ним.Если вы позвоните кому-то или даже позвоните ему, чтобы обсудить дело, с которым вы уже договорились, вы можете прервать его прием пищи или его любимое телешоу. Скорее всего, вы его рассердите и уменьшите вероятность возможной продажи. Вы также можете тратить время и силы на то, чтобы связаться с кем-то, кто абсолютно не заинтересован в вашем продукте, особенно с холодными звонками. Если вы продаете услуги по уходу за детьми, это имя и номер в телефонной книге могут принадлежать пожилому пенсионеру, не имеющему детей.

Ссылки

Биография писателя

Беверли Берд профессионально пишет с 1983 года. Она является автором нескольких романов, в том числе бестселлеров «Идет дождь» и «С каждым вздохом». Берд также имеет обширный опыт работы в качестве помощника юриста, в первую очередь в области расторжения брака и семейного права, банкротства и имущественного права. В своих статьях она освещает многие юридические темы.

20 советов экспертов по эффективному холодному звонку (со сценариями)

1. Руководство по карьере
2. Развитие карьеры
3. 20 советов экспертов по эффективному холодному звонку (со сценариями)

Редакционная группа Indeed

18 июня 2021 г.

Холодный звонок может быть эффективной стратегией продаж и маркетинга для создания списка контактов, заинтересованных в том, что вы продаете.Хотя это может вызвать проблемы, например, связаться с кем-то, кто предпочитает, чтобы его удалили из списка обзвона, холодный обзвон можно практиковать и развить в очень эффективный навык.

Обладая хорошо развитыми навыками холодных звонков, вы с большей вероятностью превратите холодных клиентов в горячих и платных клиентов. В этой статье мы даем 18 советов, которые помогут вам развить навыки холодных звонков.

Что такое холодный звонок?

Холодные звонки — это стратегия продаж и маркетинга, при которой продавец вызывает нежелательных потенциальных клиентов для продажи продукта или услуги.Потребитель мог или не мог прямо выразить интерес к продукту или услуге до того, как ему позвонили. Торговые представители обычно получают списки потенциальных клиентов по электронной почте, по рекомендациям, из уст в уста и через сети.

Как правило, клиенты не ожидают вашего звонка, что может затруднить процесс их убеждения в покупке. Однако при правильной подготовке, подходе и сценариях вы можете держать их при себе и убеждать покупать.

21 совет по успешному холодному звонку

Холодный звонок может быть сложной, но часто необходимой частью успешной маркетинговой стратегии.Примите во внимание следующие советы, которые помогут вам подготовить и провести эффективную кампанию холодных звонков:

Как подготовиться к холодному звонку

Перед тем, как начать диалог и сообщить о продаже, вам нужно подготовиться. Многочисленные исследования, репетиции и планирование превращаются в эффективный холодный звонок. Вот что делать:

1. Изучите потенциальных клиентов

Изучив потенциальных клиентов в своем списке вызовов, вы сможете получить ценную информацию о том, как подходить к каждому делу. Люди с большей вероятностью будут слушать вас и покупать у вас, если вы можете заставить их почувствовать себя важными и ценными.

Например, вам может быть предоставлен штат проживания для вашего списка звонков, и признание чего-то столь же простого, как погода в их регионе, может показать потенциальную заинтересованность в том, что вы участвуете в разговоре. Это может быть более убедительным для потенциального клиента, чем обсуждение только вашего коммерческого предложения.

Вы также можете изучить роль вашего потенциального клиента, если вы продаете ему продукт или услугу в их бизнесе. Постарайтесь выяснить, в чем заключается их роль, чем занимается их компания (если вы обращаетесь к бизнесу), в какой отрасли они работают и есть ли у вас какие-либо взаимные связи.

Любой способ установить личную связь между вами и потенциальным клиентом обогатит диалог и даст вам больше шансов на продажу.

Связано: что нужно знать о планировании продаж. Телефонный звонок

2. Будьте в курсе текущих тенденций

Ознакомьтесь с отраслью вашего потенциального клиента, отслеживая меняющиеся тенденции, новое законодательство или другие события в отрасли вашего потенциального клиента. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы помочь вам связать свой продукт или услугу с потребностями вашего потенциального клиента в связи с изменением тренда.

Пример: Если вы продаете программное обеспечение для ИТ-безопасности банку, рассмотрите возможность просмотра новостных статей, ежеквартальных обновлений и других источников, которые могут рассказать вам о любых прошлых нарушениях безопасности, которые были у банка, и о том, какие решения они внедрили для защиты данных своих клиентов.

3. Создайте сценарий

Предварительное написание сценария того, что вы хотите сказать, может помочь вам систематизировать ключевые моменты, улучшить ваше вступление и подготовиться к возможным возражениям. Обдумывая сценарий холодного звонка, постарайтесь привлечь внимание потенциального клиента за 30 секунд или меньше.Помните, что сценарий следует использовать в качестве руководства, а не читать дословно, чтобы не звучать неестественно.

При написании сценария подумайте о том, чтобы включить такие ключевые элементы, как вступительное предложение, общий интерес для начала разговора и уточняющее заявление, которое расскажет вашему потенциальному клиенту, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их потребности.

Пример: «Привет, Джейкоб, это Барбара из System GO LLC, и я хочу украсть хоть минуту вашего времени. Я звоню, потому что заметила на вашем сайте, что вы нанимаете новых торговых представителей.Несколько местных компаний уже используют System GO, чтобы помочь своим торговым представителям удвоить конверсию и записаться на прием. Хотели бы вы сделать то же самое? »

Подробнее: Как создавать сценарии холодных вызовов (с примерами)

4. Рассчитайте квоту

Знайте свою квоту. Вы можете использовать программное обеспечение для работы с электронными таблицами, такое как Microsoft Excel, или другую программу, чтобы отслеживать холодные звонки по часам, дням, неделям или месяцам. Отслеживайте время, необходимое для того, чтобы привлечь потенциальных клиентов, заинтересовать их и превратить в горячих потенциальных клиентов.Чем меньше времени потребуется, тем больше холодных звонков вы сможете выполнить в соответствии с вашей квотой.

Пример. Если ваша квота состоит из 320 вызовов в день с целевым коэффициентом конверсии 80%, это означает, что вам нужно настроить таргетинг на 40 вызовов в час, при этом по крайней мере 32 из этих вызовов будут преобразованы в теплые. ведет или платит клиентам. С этими числами ваше среднее время разговора составит около полутора минут.

Подробнее: Что такое квота продаж?

5. Используйте местный номер

Если вы работаете в качестве независимого подрядчика или за пределами центра обработки вызовов продаж, рассмотрите возможность использования местного номера при обращении к людям из вашего списка.Использование местного номера может повысить вероятность того, что кто-то ответит на ваш звонок. Часто, когда потенциальные клиенты видят незнакомый номер с междугородным кодом, они могут посчитать это спамом и не ответить.

Пример. Если код города вашего потенциального клиента — 555, используйте местный номер с таким же кодом города.

6. Практикуйте «холодные звонки» в ролевой игре

Практика «холодных звонков» в ролевых играх с друзьями и семьей может быть эффективным инструментом в развитии ваших навыков.Практикуйтесь со своим сценарием, читая, а затем обобщая его в разговоре и имитирующих звонках. Попросите их дать конструктивную критику и отзывы о вашей доставке.

Пример. Попрактикуйтесь в написании сценария с другом или родственником. Пусть ваш партнер по ролевой игре будет вести себя так, как будто вы его обзываете, и используйте это упражнение, чтобы развить свой тон, интонацию и то, как вы формулируете свой сценарий.

Как сделать эффективный холодный звонок

Когда вы подготовитесь, воспользуйтесь этими советами, чтобы сделать эффективный холодный звонок:

7.Обратитесь к нужному человеку

Перед тем, как сделать холодный звонок, убедитесь, что у вас правильный контакт. В компаниях часто есть отдельный человек или группа, занимающаяся принятием решений о закупках от имени организации. Попросите называть человека по имени, чтобы у вас было больше шансов, что вас переведут на его прямую телефонную линию.

Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон, и мне было интересно, не могли бы вы мне помочь. Я звоню, чтобы связаться с доктором Филлипсом. Не могли бы вы передать меня? » или «Привет, меня зовут Джон, и я звоню, чтобы связаться с доктором.Филлипс. Как лучше с ними связаться? »

Подробнее: Навыки общения: определения и примеры

8. Звоните в подходящее время

Узнайте, когда и когда лучше всего подходит рынок, на котором вы хотите продавать, и затем звоните. Вы также можете использовать программное обеспечение для отслеживания, чтобы показать вам различный процент лидов, доступных в разное время дня. Например, вы можете обнаружить, что многие из ваших потенциальных клиентов достижимы — и, возможно, более восприимчивы — в утренние часы.

Пример: рассмотрите возможность холодных звонков по средам и четвергам с 16:00 до 17:00. или между 11:00 и полдень. Ваш потенциальный клиент, скорее всего, закончит работу в нерабочее время, и, аналогично, он может готовиться к своему обеденному перерыву с 11:00 до 12:00.

9. Держите их на телефоне как можно дольше

При холодном звонке у вас есть около 10 секунд, чтобы доказать, что вы можете сказать что-то ценное, так что имейте это в виду при планировании сценария и первоначальном представлении.

10. Поддерживайте персональный вид разговора

Даже если у вас есть цель, звонки, которые вы делаете, должны быть дружелюбными и увлекательными. Помните, ваш потенциальный клиент может навещать вас с семьей, работать или обедать. Покажите им, как важно потратить время на то, чтобы поговорить с вами, спросив о ключевых моментах, представляющих интерес, которые вы включили в свой сценарий. Цель состоит в том, чтобы беседа была непринужденной и привлекательной.

Пример: «Я вижу, вы посещали UNC. Мой лучший друг тоже пошел туда. Что ты учишь?»

Связано: 9 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

11.Поговорите о них

Когда вы поговорите со своим потенциальным клиентом по телефону, начните разговор, задавая вопросы и проявляя к нему интерес. Позволить потенциальному клиенту говорить, пока вы слушаете, может быть эффективной и очень убедительной стратегией, позволяющей им чувствовать себя комфортно с вами, что в конечном итоге может привести к конверсии холодных лидов в теплые или к продаже.

Пример: «Можете ли вы рассказать о своих текущих маркетинговых стратегиях? Насколько хорошо, по вашему мнению, эти стратегии работают на ваш бизнес? »

12.Сосредоточьтесь на своей цели

Хотя важно развивать взаимопонимание, не забывайте о своей цели и мягко перенаправляйте разговор, если он слишком далеко сбивается с пути. Более того, знайте, какую цель вы преследуете при первом контакте. Это может быть просто для того, чтобы представиться, получить от них дополнительную контактную информацию, назначить официальную встречу или совершить продажу.

Пример. В большинстве холодных звонков между предприятиями ваша цель может заключаться только в том, чтобы обеспечить встречу с потенциальным клиентом в будущем. Сосредоточение внимания на своей цели может помочь вам вести беседу в нужном русле и привести к ее достижению.

13. Используйте триггерные события, чтобы вызвать интерес

Когда с вашими потенциальными клиентами происходят большие изменения, такие как запуск нового продукта или найм нового руководителя высокого уровня, используйте возможность связаться с потенциальным клиентом и показать, как вы продукт или услуга могут помочь им в переходный период.

Пример: «Привет, Дебби. Я звоню от имени Wider Scope, Inc, брендовой компании, которая также занимается привлечением потенциальных клиентов. Я просто хотел поздравить вас с новым партнерством с Canon Leads, LLC.Мне нравится то, что вы делаете в Outbound Sales, Inc! »

14. Задавайте открытые вопросы

Обращаясь к потенциальным клиентам, задавайте вопросы, на которые потребуется более чем односложный ответ. Вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты говорили, выражали свои потребности и вызывали у них интерес. Один из методов применения этой стратегии — начинать вопросы со слов «кто», «что», «где», «когда», «как» и «почему».

Пример: вместо вопроса «Вы хотите услышать мою формулу?» что может привести к ответу из одного слова, спросите: «Как вы относитесь к изучению моей формулы?»

Связанные: Как улучшить свои навыки выступления на публике (с примерами)

15.Избегайте слишком ранней подачи

Даже несмотря на то, что ваша цель холодного звонка может заключаться в том, чтобы добраться до вашего коммерческого предложения, если вы сделаете это слишком рано, вы рискуете, что они закончат разговор, прежде чем у вас будет возможность представить его. Начните разговор с установления связи и взаимопонимания с потенциальным клиентом и определения конкретной проблемы или потребности, которую вы можете решить с помощью своего продукта или услуги. Как только вы достигли этой точки, вы можете представить свой коммерческий шаг.

Пример: «Привет, Гейл, это Лаура из Cyber ​​Security Solutions.Как у тебя сегодня дела? Здорово! Я просто хотел связаться с вами, потому что заметил, что вы находитесь на рынке программного обеспечения для кибербезопасности для своей платформы онлайн-банкинга. Как банкир, я знаю, что ваши клиенты думают о том, что их финансы защищены, и я хотел бы помочь вам сохранить эту безопасность для своих клиентов. Как бы вы относились к тому, чтобы узнать больше о том, что решения Cyber ​​Security Solutions могут сделать для вашего учреждения? »

16. Будьте конкретны

Подобно тому, как слишком ранняя презентация может привести к потенциальному зацеплению, слишком расплывчатое сообщение также может привести к появлению зацепки.Говорите со своим потенциальным клиентом ясно и кратко, а после установления первоначального взаимопонимания и определения проблемы или потребности вашего потенциального клиента определите, как ваш продукт или услуга могут быть для них полезны.

Пример: вместо «Я хотел бы задать вам несколько вопросов», рассмотрите возможность более конкретизировать, сказав «Я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, подойдете ли вы для нашей ежемесячной подписки». наша платформа ».

17. Спрашивайте рефералов

Когда вы совершаете продажу, получаете подписку или отказываетесь от участия в холодном звонке, попросите у вашего лидера реферала.Ваш запрос может привести к большему количеству потенциальных клиентов, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Пример: «Первый выпуск Software Monthly вы должны ожидать к следующей неделе. Мы также предлагаем скидку 10 долларов на ежемесячную подписку за каждого приглашенного вами друга. Можете ли вы назвать кого-нибудь, кому также было бы полезно использовать наши ресурсы? »

18. Оставьте сообщение

Если вы звоните и получаете голосовую почту, обязательно оставьте сообщение. Вот что следует помнить:

• Будьте короче — не более 20 секунд.

• Используйте имя потенциального клиента.

• Представьтесь.

• Будьте дружелюбны и полны энтузиазма.

• Добавьте некоторые детали срочности.

• Не пытайтесь продать. Вместо этого попытайтесь побудить их узнать больше.

• Обязательно свяжетесь с вами через несколько дней, если не получите ответа.

19. Определите и внедрите способы улучшения

Запишите, какие части ваших разговоров с потенциальными клиентами вызывают наибольшее участие и интерес.Эти фрагменты разговора могут помочь вам улучшить свою презентацию и разработать убедительные опровержения для вашего следующего звонка.

Пример. Обдумывайте каждый звонок, который вы делаете, и ищите способы улучшить ваши темы для разговора, методы вопросов и то, как вы привлекаете своих потенциальных клиентов.

20. Учитесь на отказе

Часть определения того, как улучшить, — это принятие отказов, а иногда и их большая часть. Сочетание практики, подготовки и пересмотра стратегии поможет уменьшить количество получаемых вами отказов, повысить вашу уверенность и эффективность, а также улучшить ваши общие продажи.

Подробнее: Как хорошо справляться с холодными звонками

SEC.gov | Холодный звонок

Многие фирмы, работающие с ценными бумагами, звонят инвесторам, которых они не знают, для продажи акций и других инвестиций. Эти «холодные звонки» могут служить законным способом привлечения новых клиентов, но они также могут привести к проблемам. Недобросовестные брокеры могут заставить вас купить плохую инвестицию или мошенничество. Независимо от того, являются ли звонки раздражающими, оскорбительными или откровенно кричащими, вы, , можете остановить холодных звонков . Закон защищает вас, требуя от холодных абонентов соблюдения нескольких правил:

• Холодные абоненты могут звонить вам домой только с 8:00.м. и 21:00 Эти временные ограничения не применяются, если вы уже являетесь клиентом фирмы или дали разрешение фирме звонить вам в другое время. Холодные люди могут позвонить вам на работу в любое время.
• Холодные абоненты должны сказать, кто звонит и почему. Те, кто звонят по холодным номерам, должны незамедлительно сообщить вам свое имя, название своей фирмы, адрес или номер телефона, а также сообщить, что цель звонка — продать вам инвестицию.
• Если вы спросите, холодные абоненты должны внести вас в свой список «Не звонить».Каждая компания, занимающаяся ценными бумагами, должна вести список «Не звонить». Если вы хотите прекратить коммерческие звонки от этой фирмы, попросите звонящего внести ваше имя и номер телефона в список фирмы «Не звонить». Если кто-либо из этой фирмы позвонит вам снова, узнайте имя и номер телефона звонящего, отметьте дату и время звонка и пожаловитесь офицеру комплаенс фирмы, SEC и регулятору ценных бумаг вашего штата.
• Cold Caller должен избегать звонков вам, если вы внесены в Национальный реестр «Не звонить», управляемый Федеральной торговой комиссией.Если вы хотите зарегистрироваться, перейдите на https://www.donotcall.gov/. Холодные абоненты не могут позвонить вам, если вы зарегистрированы в этом реестре, за исключением случаев, когда вы уже являетесь клиентом, ранее дали письменное разрешение или звонящий не является членом семьи, другом или знакомым. Однако, даже если применяется какое-либо из этих исключений, вы все равно можете прекратить звонки, попросив вызывающего абонента внести ваше имя и номер телефона в список компании «Не звонить». FTC также принимает онлайн-жалобы на нежелательные звонки от лиц, внесенных в национальный реестр «Не звонить».
• Лица, совершающие холодные звонки, должны получить ваше письменное разрешение, прежде чем снимать деньги непосредственно с ваших банковских счетов. Перед инвестированием вы всегда должны получить ответы на свои вопросы и письменную информацию об инвестициях. Если вы решили совершить покупку у холодного абонента, не сообщайте брокеру по телефону номера своего текущего или сберегательного счета. Брокеры должны получить ваше письменное разрешение — например, вашу подпись на чеке или форму авторизации — прежде чем они смогут снимать деньги с вашего текущего или сберегательного счета.
• Холодные звонящие должны сказать вам правду. Люди, продающие ценные бумаги, должны говорить вам правду. Брокеры, которые лгут вам о любом важном аспекте инвестиционной возможности, нарушают федеральные законы и законы штата о ценных бумагах.

Если холодный абонент нарушает какое-либо из этих правил, вы можете подать жалобу офицеру комплаенс фирмы и регулирующему органу финансовой индустрии (FINRA). Если холодный абонент использует оскорбления, оскорбительные методы продаж или лжет вам об инвестициях, вам следует обратиться в SEC или Североамериканскую ассоциацию администраторов ценных бумаг, чтобы найти регулирующий орган вашего штата по ценным бумагам.

Для получения дополнительной информации о том, как распознать холодный вызов, см. Нашу публикацию Уведомление о холодном вызове.

Cold Call включен — обучайте как чемпион

В ожидании участия?

Холодный звонок — это метод, который мгновенно привносит ответственность в класс. Это довольно очевидно. Но в лучшем случае он несет отчетливо позитивных форм ответственности. мы сосредоточили на этой идее на наших тренингах — подчеркивая, что моменты ответственности часто идеальны для теплоты и позитива.

Другими словами, Cold Call уже выполнил тяжелую работу — установлено, что ученики всегда должны быть готовы делиться своими мыслями и участвовать, что быть в классе — значит быть частью разговора. Учитывая это, часть работы учителя состоит в том, чтобы добавить улыбку и немного тепла, чтобы послать сообщение: «Да, я ожидаю, что вы будете участвовать, когда я обращаюсь к вам, но я делаю это, потому что Я хочу слышать, о чем вы думаете, Меня волнует, о чем вы думаете .«На самом деле, холодный звонок — это хорошо. Сказать, Меня волнует, о чем вы думаете, — это напоминание студенту о том, что они имеют значение.

Но Холодный звонок — это больше, чем просто сделать ответственное взаимодействие теплым и позитивным. Холодный звонок включен. Это может показаться удивительным. Позволь мне объяснить.

Желание, чтобы вас призвали, и желание поднять руку — разные вещи. Точно так же иметь стоящие мысли и предлагать ими поделиться — разные вещи, и это актуально в самых разных ситуациях в классе.

Я был свидетелем такого случая во время недавнего посещения Swindon Academy в Великобритании. На уроке английского языка в 11 классе (десятом классе) ученики читали дневники Неллы Ласт во время войны. Их учитель, Криша Хендра , попросил их глубоко сосредоточиться на языке, который в последний раз использовался в определенной фразе: «Их обучают, обучают и учат… терпеть, убивать других женских парней, чтобы стереть весь свет с ». лица других матерей ». Что эта фраза передавала помимо буквального? Как он передавал чувства Ласта? Что она чувствовала?

Хендра дала студентам минуту на то, чтобы записать свои мысли, а затем вернула их.Она не просила руки, но вас можно было бы простить за то, что вы были уверены, что, если бы она попросила, руки не было бы в воздухе. Не было особо ярких глаз , которые смотрели на тебя и ждали, чтобы поднять мою руку, пропустите . Их лица были непостижимыми. Их глаза отводились. Их плечи немного сутулились. Но Хендра не испугалась. Она Холодная звонила мальчику. «Что вы увидели в строках?» — спросила она.

Он кхм-изд. Может, он быстро огляделся. А затем он заметил, что взять весь свет означало погрузить матерей во тьму, это напомнило вам о пустоте, которую они почувствуют после смерти своих сыновей.Его одноклассники поерзал на своих стульях — что означало это коллективное изменение положения? — и снова Hendra Cold Called . «Образы света и тьмы вызывают представления о добре и зле», — заметила девушка, которую она выбрала. Хендра выразила признательность за глубину их мышления — как словесно, так и через свой аффект — и она Холодно вызвала еще одного мальчика.

Вы могли почувствовать, как меняется культура. Лед тронулся, и внезапно стало возможным делиться своими самыми глубокими мыслями, чтобы показать, что вы на самом деле размышляете о глубоких мыслях.И было ясно, что это никому не покажется странным. Возможно, это было проще сделать из-за Cold Call . Вы не были из тех детей, которые ходят вокруг и объявляют всем, что она думает о свете и тьме, но если кто-то заставит вас поделиться этим, что ж, вот оно. Оказалось, что интеллектуальная жизнь — не единственное происхождение плодовитых сборщиков рук.

«Это связывает вас именно с их лицами», — сказал следующий мальчик. «Это место, где мы выражаем эмоции.«Руки поднимались вверх:« Ты вытираешь слез », — говорила девушка, -« протирание света тоже вызывает это », но теперь мои записи не успевали. Они прорисовывали каждый аспект отрывка. Обсуждение было блестящим, момент затаивший дыхание, который, вполне возможно, возник только потому, что Cold Call сломал барьер между «Я думаю» и «Я добровольно делюсь».

Холодный вызов работал как минимум по двум причинам. Это сработало, потому что это было частью ткани Суиндонской академии.В каждом классе, который я видел, учителя спрашивали учеников, о чем они думают, — поделиться своими мыслями о том, готовы ли они к этому или нет. И когда они это сделали, они улыбнулись и показали, что им интересно услышать. А студенты, привыкшие к тому, что их привлекают взрослые, привыкли к Cold Calls . Они понимали их, и когда их спрашивали, они раскрывали свое истинное мышление, что часто было впечатляющим.

Но, как я уже отмечал, вторая причина, по которой Cold Call работал так хорошо, заключалась в том, что на самом деле это могло облегчить участие некоторых детей.В некотором смысле, чем рискованнее эта мысль, тем безопаснее ею поделиться, когда у вас есть , а не .

Я думал об этом моменте сегодня утром на уроке Криши. В частности, я попытался перечислить причины, по которым у студента может быть что-то очень стоящее, которым он может поделиться, возможно, он даже захочет поделиться этим в какой-то степени, но все равно не поднять руку.

Она может подумать , стоит ли поделиться этой идеей ? Например. Тем более, если идея была действительно сложной и мощной.

Часто дети хотят, чтобы их позвали, но они знают, как и вы, что есть типы детей, которые поднимают руки. Они не хотят казаться слишком нетерпеливыми.

Может быть, идея кажется рискованной, и они задаются вопросом , следует ли мне сказать это вслух ? Или это тупой ?

Иными словами, часто ребенок с идеей не поднимает руку, даже если часть из них хочет поделиться идеей. Иногда бывает такой взгляд — момент зрительного контакта, который говорит: «У меня зарождается идея.Может, позвони мне, если хочешь. Но иногда сигнала нет вообще.

В любом случае я попросил нескольких членов команды TLaC * помочь мне провести мозговой штурм, почему ученику есть что сказать в классе, но НЕ поднимать руку. Вот их список, составленный примерно за пять минут по электронной почте:

• Я часто беспокоюсь о том, что слишком много говорю, поэтому намеренно опускаю руку, пока не получу известие от своих сверстников. Отсюда легко исправить чрезмерное исправление и в результате недооценить.
• Если ученик слышал, как кто-то в классе уже высказал ее точку зрения, тогда ей может казаться, что ее комментарий не добавит ничего нового (например,г. «Она взяла мой»), даже если у нее действительно было более тонкое представление, которое могло бы улучшить обсуждение.
• Студент боится показать вам то, что знает, потому что боится того, как его воспримут в обществе
• Студент — перфекционист и боится не передать свой ответ в точности… или они думают, что им все еще нужно развить свою идею, чтобы получить ее именно так, как они хотят, прежде чем поделиться со сверстниками
• Обычно застенчивый / сдержанный / застенчивый
• Если человек изучает второй язык, может быть менее уверен в правильности слов или стесняться акцента в зависимости от того, какой состав класса остальная часть класса
• Студент может не видеть очевидной точки входа в дискуссию со своей мыслью / вопросом
• У ученика может быть лишь частично сформулированная мысль, которая, по его мнению, не заслуживает обсуждения в классе
• Раньше поднимали руку, но никто не вызывал, поэтому считает, что «нет смысла»
• Может показаться слишком простым, но: студент плохо себя чувствует

Как видите, причины, по которым они возникли, разнообразны, остры и законны.На самом деле настолько законно, что я думаю, что это имеет большое значение для объяснения кое-чего интересного в Cold Call , которое мы часто замечали на наших тренингах со взрослыми: мы часто обнаруживаем, что, как только мы набираем Cold Call , кто-то не занимались поднятием рук, тогда они стали поднимать руки. Возможно, иногда вам просто напоминают, что вы можете сделать это — в комнате, полной 100 других взрослых, или в классе ваших сверстников по 11-м годам.

Во всяком случае, это заставило меня еще сильнее поверить в то, что Cold Call глубоко инклюзивный — можно сказать, извращенный инклюзивный.Это позволяет учащимся участвовать без необходимости делать дополнительный шаг — поднятие руки — на который влияет множество других переменных и чревато отправкой дюжины социальных сигналов.

* Инсайты предоставлены Джоном Костелло, Дэном Коттоном, Хоакином Эрнандесом, Мэгги Джонсон и Хилари Льюис

холодный звонок, включительно, Криша Хендра, Swindon Academy

.