Хостелы Рус. История создания крупнейшей сети хостелов

Related Articles

Хостел «Поддубный» в Ейске. Год спустя. Ожидание и реальность

Портал HowToHostel пообщался с генеральным директором компании Хостелы Рус Региной Давлетовой, владеющей крупнейшей сетью хостелов в России, и узнал, как за три года открыть 40 хостелов, какой уровень сервиса привлекает клиентов, а также с чего стоит начинать бизнес в сфере гостеприимства.

Регина, давайте вспомним ваш первый проект. Когда вы открыли ваш первый хостел? Почему вы захотели открыть хостел? Сколько времени прошло от бизнес-плана до первого клиента?

Несколько лет назад знакомые знакомых рассказали, как, отдыхая в Европе, остановились в хостеле. История была интересной. Я решила изучить рыночную нишу хостелов в Москве. На тот момент четкой законодательной платформы для этой категории гостиничного бизнеса еще не было. Я решила рискнуть. Это сейчас многие понимают, что такое хостел, а тогда на объяснение, что это, уходила масса времени. С момента формирования бизнес-плана до подписания договора аренды ушло около четырех месяцев на поиск недвижимости, а первый клиент пришел на второй день работы.

Был ли недостаток информации о работе бизнеса, уровне сервиса хостелов, нормативных требованиях?

Термин хостел был признан госструктурами только 1 января 2015 года с появлением ГОСТа, до этого момента мы сами создавали эти нормативы, зачастую пользуясь стандартами гостиниц. Такой ресурс, как HowToHostel, где была бы собрана информация помог бы не то слово, спас бы от кучи ошибок!

Корректировали ли вы существовавшую бизнес-модель или внедряли свою? Заимствовали ее в учебниках, на тренингах, у коллег?

Без стеснения скажу, что именно Хостелы Рус задавали и задают тенденции развития качества услуг в этой сфере. Сейчас, я вижу, много конкурентов подхватывают нашу структуру и качество, и внедряют их у себя, что не может не радовать. Эта динамика создает положительное мнение о всем рынке.

Сколько хостелов в вашей сети на данный момент? В чем их отличия — только в дизайне или в уровне комфорта и обслуживания?

Сегодня в нашей сети 24 хостела в Москве, 7 в Санкт-Петербурге и 9 хостелов находятся на стадии поиска или оборудования помещения. Все хостелы дают одинаковый сервис, но имеют разный дизайн, что позволяет гостям иметь выбор.

Что лежит в основе дизайн-концепции ваших хостелов? При проектировке обращаетесь ли вы к профессионалам или занимаетесь разработкой сами?

Мы не уделяем большое внимание дизайну, делая больше упор на оказании качественной услуги. Во всех хостелах вы получите: ортопедические матрасы, меню подушек, одеяла на 2 сезона, шампунь и гель для душа, персональные шторки и розетки, зонтики и сушилки для обуви напрокат и много других бонусов.

Чему вы научились в период владения хостелами? Какое было ваше главное открытие? Если бы вы могли что-то изменить или сделать по-другому, то что бы это было?

Я научилась принимать людей такими, какие они есть. Только в этой работе вы имеете возможность знакомиться в день с 10-20 новыми людьми. Нет моментов, которые хотелось бы исправить, а путь от первого хостела до самой большой сети был приятным и насыщенным событиями.

В какой момент вы совершили переход от открытия хостелов к продаже франшиз, консалтингу? Что послужило катализатором?

Открыв свой 8-10 хостел, я поняла что хочу сеть из как минимум 50 хостелов, именно это желание и привело к франшизе.

Как вы ощущаете себя в роли хостельера, как изменилась ваша жизнь, что нового вы открыли в себе?

Я никогда не ощущала себя хостельером, мне не важно, каким именно бизнесом заниматься, важно делать это лучше всех.

Соответствовала ли ваша целевая аудитория той, которую вы ориентировались в бизнес-плане? Какие каналы продаж принесли больший успех, а какие стали разочарованием?

Целевая аудитория меняется от сезона к сезону, плюс экономическая ситуация в стране поменялась, что тоже очень влияет на состав аудитории. Сейчас у нас более 100 интернет-платформ, на которых мы размещаем наши объекты.

Каждый день мы проводим тесты с рекламными каналами для увеличения продаж. Как сеть мы имеем возможность сотрудничать с крупными нестроительными заказчиками, что приносит стабильность.

Есть отдел работы с корпоративными клиентами, где люди каждый день работают на рост и расширение. Недавно мы подписали договор с РЖД на распространение нашей рекламы во всех вагонах поездов дальнего следования на территории РФ. Но реклама на асфальте и листовки у вокзалов стали провалом.

Выстраиваете ли вы формальные отношения с персоналом или дружеские, чтобы сотрудники могли транслировать этот стиль общения клиентам.

Подбором и обучением персонала у меня занимается отдельный человек, именно она закладывает дружеский, но справедливый посыл. Инструкция для администраторов начинается со слов: «Улыбка – ваш козырь, дружелюбие – ваша победа!».

С персоналом, помогающим поддерживать сеть, то есть, с офисными сотрудниками, я выстраиваю человеческие отношения. К каждому нужен свой подход, мотивация и расстановка целей, именно поэтому у нас очередь на место и высокие результаты.

«Мне не важно, каким именно бизнесом заниматься, важно делать это лучше всех»

Почему клиенты возвращаются к вам снова?

Сервис. Такой сервис, как у нас, можно получить только в гостиницах уровня 2-3 звезды.

От создания хостелов для продажи вы перешли исключительно на работу с франшизой или параллельно открываете хостелы для себя, расширяя сеть? Как долго вы занимаетесь франшизой?

Я никогда не создавала хостелы на продажу. В момент формирования франшизы я показывала свои хостелы, как пример того, что должно получиться, и часто люди просили купить хостел уже готовым, а не открывать по франшизе. Конечно, я не могла им отказать. Собственные хостелы открываю реже, но если франчайзи не хочет работать, то я выкупаю их хостелы в актив головной компании. Франшиза существует меньше года, мы очень долго готовились к запуску.

Как вы разрабатывали ваш бренд франшизы? Самостоятельно или привлекали специалистов?

Весь материал, инструкции, учет, поставщики, структура и т.д., был наработан, но требовалось это собрать в единую книгу, для этого я привлекла специалистов.

Считаете ли вы перспективным направлением франшизы хостелов в России? Кто ваши основные клиенты? Как вас находят люди?

Я считаю, хостелы в России — это перспективно! А вот перспективна ли франшиза хостелов в России, не знаю. 
Вернее спросить: франшиза каких хостелов перспективна? Ни для кого не секрет, что есть сети хостелов, где франчайзи закрывают хостелы в большом объеме, с такой франшизой не стоит иметь дело и она не перспективна. 
Наши клиенты — молодые предприниматели, желающие начать работать с уже устоявшейся компанией. 
Реклама франшизы есть на всех специализированных площадках и, конечно, сарафанное радио работает, большая часть клиентов — это друзья друзей.

Если посмотреть с точки зрения бизнеса на франшизу и на хостел, то что прибыльнее? Какова успешная составляющая франшизы, из-за чего люди должны купить ее именно у вас? Что входит в ваше предложение франшизы?

С точки зрения конечной прибыли франшиза выгоднее, но иметь в собственности хостелы — это стабильно. Самое важное при выборе франшизы — это анализ существующих точек и отзывы франчайзи. Мне бы не хотелось делать рекламу Хостелы рус в рамках этого интервью, тем более мы не всех предпринимателей готовы брать в свои франчайзи. Если кому-то интересно узнать детали франшизы, он может заполнить анкету франчайзи и получить всю информацию.

Что вы посоветуете новичку: открыть свой хостел самостоятельно, купить готовый хостел или купить франшизу? В чем плюсы и минусы этих трех путей?

Открыть самому на старте дешевле, но, делая ошибки, вы тратите время и деньги, — и по итогу выходит дороже. 
Есть люди, которым нравится собирать опыт самому — это путь для них. 
Купить готовый как правило является самым дешевым и быстрым способом, но есть большой риск купить кота в мешке, мне часто приносят объекты для аудита, и волосы дыбом становятся: как можно это продавать? Но если вы покупаете хороший хостел, то, конечно, выигрываете!

«Покупая франшизу, вы попадаете в большую команду и, помимо технологии работы, вы получаете поддержку и плечо не только от головного офиса, но и от коллег. Наша франшиза — это как закрытое сообщество, где каждый готов прийти на выручку другому от совета до действия»

Расскажите о вашем сотрудничестве с РЖД. Как вы нашли общий язык с этой компанией, чья была инициатива? В чем заключается ваше сотрудничество? Что вы предлагаете вашим клиентам?

К сожалению, в рамках договора я не имею права разглашать условия. Для пользователей услугами РЖД мы предлагаем скидку 30% на проживание в любом номере нашей сети.

Какие технологии вы используете для привлечения клиентов?

Как я уже говорила, у нас около 100 площадок, куда входят: букинговые системы, карты, доски объявлений, контекстная реклама. У головного офиса есть несколько крупных контрактов с корпоративными клиентами. Активное сотрудничество с туристическими фирмами, институтами.

Как изменились ваши позиции на рынке от начала работы к настоящему моменту?

Из одного хостела мы превратились в одного из самых крупных игроков рынке, а может быть, и самого крупного.

Каким вы видите ваш проект через год, через пять лет?

Через год присутствие Хостелы рус будет во всех крупных городах России. Через пять лет есть планы расширяться в сторону гостиниц.

Помимо франшизы вы предлагаете клиентам консалтинг, обучение, а также сотрудничаете с корпоративными клиентами. Какое из этих направлений является для вас основным? На какое будет делаться упор при дальнейшем развитии компании?

Обучение входит в пакет франшизы, по мимо этого у нас есть собственный отдел по подбору и обучению администраторов, который выпускает в неделю по 5 новых сотрудников. Консалтинг франчайзи производится раз в квартал, что помогает работать большинству франчайзи. Конечно, упор мы делаем на продаже франшиз и открытии собственных хостелов, все остальные услуги входят в пакет франшизы.

Если бы вы могли дать всего один совет человеку, решившему открыть хостел, то каким бы он был?

Верьте в то, что вы делаете, даже если у вас не все получается. Любая неудача — это ваш опыт, главное не терять веру!

Читать все истории успеха.